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Empirix Confidential 1
Valentin ValleSales Manager - LATAM
Los Contact Center al Servicio de la Experiencia del Cliente
December 1st, 2009
Empirix Confidential 22
• Evolucion de los Contact Centers• Modelos de Contact Center• Soluciones de Contact Center
– Aplicaciones a la experiencia del cliente
• Mejores Practicas en la Experiencia del Cliente– Casos de Estudio
• Escenarios de ROI– Casos de Estudio
• El futuro inmediato
Agenda
Empirix Confidential 33
Evolución de los Contact Centers
Empirix Confidential 44
• Cara a cara
Al inicio y siempre… relación con el cliente
Empirix Confidential 55
Pasando por la promoción
Empirix Confidential 66
Atención Telefónica111-111-1111
123-111-1111
789-111-1111
111-222-2222
Empirix Confidential 77
El Call Center….
111-111-1111800-111-1111
Siempre, relación con el cliente
Empirix Confidential 88
Primero, comunicación básica…
VoiceMail PSTN
PBX
Inbound Agent
•Procesamiento básico de llamadas•Manejo de facilidades básicas
Empirix Confidential 99
Primeras aplicaciones de Call Center
IVR
Recording System
VoiceMail
Inbound Agent
ACD
ACD Reports
IVR Reports
Ethernet Switch
PBX
PSTN
•Distribución•Medición•Automatización
Empirix Confidential 1010
Mayor músculo…
IVR
VoiceMail
Inbound Agent
ACD
ACD Reports
Dialer Reports
Outbound Agent
IVR Reports
Ethernet Switch
Database Servers
Application Servers
PBX
Predictive Dialer
FAX Server
PSTN
Application Servers
•Aplicaciones de aumento de productividad
Empirix Confidential 1111
Mayor inteligencia…
CTI Gateway
CTI Link
IVR
Recording System
VoiceMail
Inbound Agent
ACD
ACD Reports
Dialer Reports
Outbound Agent
IVR Reports
Ethernet Switch
Database Servers
Application Servers
PBX
Web Server
Predictive Dialer
FAX Server
PSTN
CTI Reports
•Integración•Productividad•Calidad
Empirix Confidential 1212
Soluciones integradas… y complejas
CTI Gateway
CTI Link
IVR
Recording System
VoiceMail
Inbound Agent
ACD
ACD Reports
Dialer Reports
Outbound Agent
IVR Reports
Ethernet Switch
Database Servers
Application Servers
PBX
Web Interaction Server
Email Server
Web Server
Predictive Dialer
FAX Server
InternetPSTN
Email Reports
CTI Reports
Empirix Confidential 1313
Modelos de Contact Centers
Empirix Confidential 14141
Objetivos de un Centro de Atención
• Capturar informaciones sobre la atención a clientes es critico para la empresa
– Mejorar el servicio al cliente
– Incrementar las ventas
– Brindar servicio rapido y eficiente
– Entender mejor a los clientes
– Ganar ventajas competitivas• Mejorar las eficiencia y productividad de los agentes
– Mejor control de su trabajo – Mejor resultado en servicio, ventas etc. – Aumentar su motivación
Empirix Confidential 15151
• Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD• Aplicaciones que acorten el CICLO DE VENTAS• Aplicaciones que mejoren el CICLO DE COBRANZA• Aplicaciones que aseguren la ATENCION A CLIENTES
Aplicaciones que demandan las empresas
Empirix Confidential 16161
Tipos de Aplicaciones
• Aplicaciones de Contact Center– Aumentan productividad– Aseguran la atención al cliente– Mejoran el ciclo de cobranza
• Aplicación Workflow-CRM-Ventas– Aseguran la atención al cliente– Acortan ciclo de ventas– Mejoran el ciclo de cobranza– Participan en el proceso central del cliente
Empirix Confidential 17171
Tipos de Contact Center
• Inbound –– Foco en atención a clientes: Información y asistencia,
Quejas, Helpdesk, Ventas, Transacciones– Herramientas: ACD, IVR, CTI, CRM front-end
• Outbound – Busqueda de clientes– Foco en busqueda de clientes: Ventas, Promoción,
Cobranza, Encuestas– Herramientas: Marcadores, CTI, Scripting, CRM front-
end
Empirix Confidential 1818
Diferentes modelos
Agentes
PBX, CTI, IVR, ACD
IT-COMM STAFF
Compañía - insource
On-
Prem
ise
Agentes
PBX, CTI, IVR, ACD
IT-COMM STAFF
Compañía
Out
sour
cer
Agentes
PBX, CTI, IVR, ACD
IT-COMM STAFF
Compañía
Serv
ice
Prov
ider
On-
Prem
ise
Empirix Confidential 1919
Tipos de Contact CenterTransacciones
Help-deskQuejas,
Cobranza regularVentas
Asistencia
PromociónInformaciónEncuestasCobranza irrecuperable
• Expertise en el negocio• Control de información
y aplicaciones• Integración de
aplicación y flujos de trabajo
• Operación permanente• Enfocado en retención,
upsell y cross-sell
• Expertise en operación de call center
• Operaciones temporales o eventuales
• Enfocados a adquisición
PROPIO
OUTSOURCING
Empirix Confidential 2020
Soluciones de Contact Center
Empirix Confidential 2121
• Características – El switching TDM es reemplazado por comunicación IP– Las aplicaciones de procesamiento, switching, distribución pueden residir fuera de la
misma plataforma.– La infraestructura de telefonía y de datos son las mismas– Convergencia total– Conexiones entre sitios son a través de la Red
• Beneficios– Proporcionan una arquitectura flexible y consistente para enrutamiento de llamadas– Hace uso de la infraestructura de datos, minimizando el gasto en telefonía convencional– Ubicuidad - mayor flexibilidad en ambientes distribuidos, especialmente en
configuraciones con múltiples sites pequeños– Da elección en elementos tecnológicos, habilitando ambientes mùltiproveedor para
routers, servers, aplicaciones, etc.
Telefonía IP en el Contact Center
Empirix Confidential 2222
PSTN
FOUNDRYNETWORKSBigIron 4000 Avaya GX00 Media
Gateway
CommunicationsManager
Avaya 6400,7400,8400
Digital sets
Avaya 6400,7400,8400
Digital setsAvaya 4600 IP
PhoneAvaya 4600 IP
Phone
Utilizing SIP Enablement Services
SES Server Home-Edge Server
Call Center ServersConferencer Servers
SIP based IP Phone
SIP Signalling
* With Comms MangerV 5 Comms Manger and SES can co-exist on the same
server
RTP Streams
IPCC – Experiencia del cliente
• Ventajas– Posibilidad de incorporar a toda
la empresa en tiempo real dentro del proceso del Contact Center
– Impacto en rápida resolución (first call resolution)
• Riesgos– Calidad de voz no satisfactoria– Impacto en imposibilidad de
conversar (rellamadas, visitas a oficinas)
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Empirix Confidential 2323
ACD – Distribución Automática de llamadas
• Características– Capacidad de encolar llamadas– Distribución automática a agentes– Estadísticos de operación– No encuentra tono de ocupado– Menor tiempo de espera
• Beneficios– Mayor capacidad de recepción de llamadas– Mayor productividad de los agentes– Indicadores sobre la operación del CC
Empirix Confidential 2424
ACD – Experiencia del Cliente
• Ventajas– No encuentra tono de ocupado– Menor tiempo de espera – Uniformidad en las cargas de trabajo– Visión de la Operación y capacidad del CC
• Riesgos– Recepción de llamada pero no atención– Abandono de llamada por tiempos largos de espera– Transferencias de llamadas entre agentes– Sin resolución por falta de capacidad de agente– Métricas enfocadas a la operación– Indicadores requieren experiencia y habilidad de gerentes y supervisores
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Empirix Confidential 2525
Portal de Voz
• Características– Permite al cliente interactuar con los sistemas de la empresa– Capacidad de autoservicio– Alta escalabilidad y disponibilidad
– Beneficios• Mayor capacidad de atención de llamadas• Disminuye costos de atención• Habilita la interacción con sistemas utilizando la voz en
ambos sentidos• Permite personalizar el autoservicio
Empirix Confidential 2626
Portal de Voz – Experiencia del cliente
• Ventajas– Aumenta aceptación del autoservicio telefónico– Disminuye el tiempo de atención en autoservicio– Facilita navegación en la aplicación– Habilita interacción “hands-free” and “eyes-free”
– Riesgos• Aplicaciones de voz no utilizadas por el cliente• Demasiada navegación• Fallas en el reconocimiento de indicaciones del cliente• Falta de validaciones que mantengan la fluidez en la
transacción
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Empirix Confidential 2727
CTI
• Características– Permite la interacción entre plataformas de telefonía y
aplicaciones
– Beneficios• Permite utilizar información y eventos de la plataforma
telefónica en aplicaciones de atención al cliente• Utiliza reglas de negocio e información de las aplicaciones
para dar instrucciones a la plataforma telefónica• Disminuye tiempos de atención• Aumenta productividad del agente
Empirix Confidential 2828
CTI – Experiencia del cliente
• Ventajas– Permite identificar quien llama y para que, y presenta
información del cliente al agente– Aumenta satisfacción del cliente– Disminuye el tiempo de atención y los requerimientos de
información
• Riesgos• Complejidad del ambiente CTI• Integridad de datos intercambiados por aplicaciones y
plataformas telefónicas• Información no suficiente para agregar valor
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Empirix Confidential 2929
Enrutamiento Inteligente• Enrutamiento 3-D basado en skills• Enrutamiento por Asociación
(Agente/Cliente)• Enrutamiento ToD / DoW• Enrutamiento por Prioridad del cliente• Enrutamiento por Prioridad de Proyecto /
Medio• Enrutamiento por Prefijo• Enrutamiento por Caller Identification• Enrutamiento por Identificación de
Proyecto• Enrutamiento por Campaña
personalizada• Enrutamiento por Desborde
• Características– Distribución de llamadas
basada en reglas de negocio– Entrega cada llamada al
agente más calificado, de acuerdo al contexto del cliente
– Indicadores analíticos
• Beneficios– Disminuye el tiempo de
atención de llamadas– Aumenta la satisfacción del
cliente– Balanceo de cargas
Empirix Confidential 3030
Enrutamiento Inteligente – Experiencia del cliente• Ventajas
– Aprovecha las capacidades del agente
– Entrega el servicio a la persona que cuenta con herramientas , habilidades y facultades para atender a cada cliente
– Personaliza el servicio
• Riesgos– Capacidad insuficiente en grupos
de agentes– Apego en reglas de negocio
complejas– Disponibilidad en Contingencias
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Empirix Confidential 3131
Marcación Predictiva• Características
– Genera llamadas de manera automática, tomando números de una lista y ejecutando la marcación
– Predice el momento en que se conectara una llamada con el momento en que se encuentre un agente disponible
– Recicla las llamadas para aquellos de conexión no exitosa
– Beneficios• Aumenta la productividad de los agentes• Aumenta capacidad de atención a clientes
Empirix Confidential 3232
Marcación predictiva – Experiencia del cliente
• Ventajas– Permite contactar de manera proactiva a los clientes– Los agentes se enfocan solo en atender las llamadas– Notificación a clientes ante situaciones de riesgo
– Riesgo• Generación de llamadas no deseadas• Generación de llamadas innecesarias
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Empirix Confidential 3333
Monitoreo y Grabación de Calidad• Características
– Permite escuchar las conversaciones entre agentes y clientes– Almacena las conversaciones de manera estructurada– Cuentan con herramientas para buscar, clasificar y calificar
conversaciones
– Beneficios• Deja evidencia de las llamadas y la atención de las mismas• Aumenta la capacidad de revisar y analizar como son las
conversaciones en el CC• Proporciona metodología para calificar la atención personal en
el CC
Empirix Confidential 3434
Monitoreo y Grabación de Calidad ; Experiencia del Cliente
• Ventajas– Proporciona información sobre capacidades y habilidades de los
agentes– Permite detectar si los sistemas de atención están siendo
utilizados adecuadamente y si son los adecuados para atender al cliente
– Permite tener información sobre necesidades de capacitación de agentes
– Riesgos• Demasiada información para ser analizada• Enfocarse solo a lo relacionado con el agente y no con las
aplicaciones
Impacto en la Experiencia del Cliente – MODERADO
Empirix Confidential 3535
Facturas
Cotizaciones
SolicitudesDe Servicio
Ordenes
Inventario
Activos
Soluciones
Reportes
Cuentas Oportu
nidades
CRM – Aplicaciones Front-Office
• Características– Consolida la información del cliente en un
solo lugar– Proporciona funcionalidades enfocadas a
cada proceso relacionamiento con el cliente– Permite un flujo de trabajo enfocado a la
adquisición, atención y/o retención del cliente
– Beneficios• Proporciona visión de 360 grados del
cliente• Integra información de diferentes fuentes
• Habilita a las áreas de negocio con indicadores relativos a los procesos de relación con el cliente
Empirix Confidential 3636
Facturas
Cotizaciones
SolicitudesDe Servicio
Ordenes
Inventario
Activos
Soluciones
Reportes
Cuentas Oportu
nidades
CRM – Experiencia del cliente• Ventajas
• Provee servicio diferenciado con conocimiento total del cliente
• Habilita a los agentes con datos y reglas de negocio que aseguren la atención del cliente con calidad y oportunidad
• Asegura información consistente para mejor experiencia del cliente
– Riesgo
• Integridad de la información• Respuesta ágil de los sistemas back-end• Acceso adecuado para cada perfil del
cliente
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
Empirix Confidential 3737
Mejores Prácticas de Contact Center
Empirix Confidential 3838
Se olvidan de la “C”… de CRM
Empirix Confidential 3939
Automatic Call Distribution (ACD) Ruteo basado en habilidadesInteractive Voice Response (IVR) Manejo de colasComputer Telephony Integration (CTI) Workflow
Incrementa la Satisfacción de Clientes con Interacciones de Calidad
Canal Capacidades
Teléfono Soporte inboundMarcador Outbound PSTN, VoIP y SIP
Voicemail PlaybackTransferenciaAcceso remoto
E-mail Respuesta automáticaBase de conocimientoPOP3 compatible
Web FAQ’s – Preguntas frecuentesAuto-servicio
Procesos de negocio
Empirix Confidential 404
Aplicación Descripción Best PracticesACD Se encarga de encolar
y distribuir llamadas entre los agentes
Encolamiento de llamadas con grupos de desborde
Tratamiento en espera
Seguimiento al Nivel de servicio (empezar en 80% en 20 seg’buscar 80% en 12 seg.)
Portal de Voz Permite autoservico a través de mensajes pregrabados y acceso a sistemas
Identificación (quien y para que)y autentificación de clientes
Obtener perfil del cliente
Menús personalizables
Text to speech
Reconocimiento de voz
Confirmación de opciones y transacciones
Utilización de facilidades de dispositivos de usuario
Accesa información en sistemas y la proporciona al cliente en forma de voz
Mejores practicas para aplicaciones de Contact Center
Empirix Confidential 414
Aplicación Descripción Best PracticesCTI Integra las
capacidades de los equipos telefónicos con aplicaciones de IT
Screen pop preliminar con información del IVR
Screen pop con CRM – visión 360 grados y diferenciado
Habilitar GUI con controles telefónicos
Enrutamiento Inteligente
Identificar quien la, para que, y llevar la llamada al agente con el skill más adecuado para atenderlo
Enrutamiento por perfil de cliente
Enrutamiento por habilidades
Grupos multi-skills
Predictive Dialer Genera marcaciones basándose en un algoritmo que permite predecir el momento en que un cliente conteste la llamada y un agente este libre
Integrar listas de marcado usando reglas de negocio
Complementar la experiencia de inbound con acciones de outbound
Notificaciones proactivas
Call blending
Mejores pr’acticas para aplicaciones de Contact Center
Empirix Confidential 424
Aplicación Descripción Best PracticesMonitoreo y
Grabación de Calidad
Permite grabar llamadas y pantallas en tres modalidades: Total, de calidad y bajo demanda
Grabación de pantallas para revisión de flujos de trabajo y pantallas
Utilizar información de calidad para detectar necesidades de entrenamiento
Habilitar grabación por reglas de negocio
Speech analysis para detectar nuevas oportunidades de upsell y cross sell, e iniciativas del personal
Mejores practicas para aplicaciones de Contact Center
Empirix Confidential 4343
Asegurar la Experiencia del Cliente–Hasta hoy, el control de calidad en el Call
Center, solo se basaba en la atención de los agentes.
–La infraestructura también impacta en la experiencia del cliente
–El ambiente de complejidad existente crea un riesgo alto de que la infraestructura pueda comprometer la experiencia del cliente
Empirix Confidential 4444
Asegurar la experiencia del Cliente de Punta a Punta
Manejando las metas del Contac Center• Rentabilidad• Experiencia del Cliente
Empirix Confidential 4545
Best Practices para asegurar la experiencia del Cliente
– Salir bien y a la primera– encontrar y resolver problemas en el desarrollo, eliminando problemas durante la salida a producción
– Mantener la calidad de la experiencia de manera proactiva –encontrar los problemas antes que el cliente y/o agentes, monitoreando los flujos de llamada y resolviendo los problemas antes de que la experiencia cliente-agente se vea afectada
– Estar seguro que se preparado para el futuro – validar el desempeño del Contact Center ante grandes volúmenes de llamadas y/o eventos imprevistos y que los procesos de contingencia trabajan como se ha planeado
Empirix Confidential 4646
Acciones a ejecutar para asegurar la experiencia del Cliente
– Probar exhaustivamente las aplicaciones antes exponerlas al cliente• Integridad del flujo de las llamadas• Pruebas de stress• Pruebas de funcionalidad
– Monitorear las aplicaciones de manera permanente• Probar los flujos de llamadas con umbrales para cada aspecto de las
mismas• Probar funcionalidad• Medir la calidad de voz• Generar alertas de desviaciones en la experiencia del cliente
Empirix Confidential 4747
Large Global Bank -Northern Latin America
“The bank felt confident that the process we proposed would assure the success of its new system. After our comprehensive tests, we would get the true measure of the network’s performance using the new system – and that was exactly what the bank wanted to know.”
ChallengesVerify the performance of the CTI system, the accuracy of routing and secondarily on the performance of the IVR and switching system.Empirix SolutionsHammer On-callRealized ResultsSeveral issues were found with the IVR systems as well as issueswith local trunk configurations that would have greatly affected a live customer’s use of the system. It was proven that the CTI infrastructure can handle almost 1000 agents simultaneously logged in and accepting calls on each system.
4747
Empirix Confidential 4848
lastminute.com - European Travel CompanyChallengesWith thousands of customer calls every day, the company takesgreat care to ensure customers are getting the high level of service they expect.Empirix SolutionsVoice Watch to measure and monitor the performance of CPQ from their customers’perspective, in an effort to avoid outages, down-me and outright call failures.
Realized ResultsWithin one day of being applied, Empirix’s OneSight Voice Watch service provided the statistical proof that there was a chronic degradation in one particular service resulting from a disk capacity problem, which in turn was affecting our call flow. Once this problem was identified, it was easily rectified and with no impact on the customer experience.
4848
“At lastminute.com our customers are our top priority. No matter how they choose to contact us, we want the experience to be of a consistently high standard—the service we provide is what builds loyalty. We are committed to continuous improvement...and what you can’t measure, you can’t improve.”Dominic Cameron VoiceWeb Director, lastminute.com
Empirix Confidential 4949
Escenarios de ROI
Empirix Confidential 5050
Caller ID & Razón llamada
Tomar Datos
Tiempo de Conversación Wrap-up
Tiempo de
Espera
Tiempo Improductivo
Tiempo Improductivo
Tiempo Productivo
Sin CTI
Con CTI
Tiempo de Conversación Wrap-
up
Tiempo de Espera
Tiempo Productivo
Verificar ID
ROI
• Inbound
Ejemplos del ROI
Empirix Confidential 5151
Sin CTI
Quien Acceso a DB
Tiempo de Conversación Wrap-up
Tiempo Improductivo Tiempo Productivo
Cuando Marca OcupN/C
Tiempo de
Espera
Con CTI, Marcación en Pantalla
Quien Acceso a DB
Tiempo de Conversación Wrap-up
Tiempo Improductivo Tiempo Productivo
CuandoDial
Ocup
N/C
Tiempo de
Espera
Con CTI, Marcación Predictiva
VerificaLlamada
Tiempo de Conversación Wrap-up
Tiempo Productivo
TiempoEspera ROI
ROI
Ejemplos del ROI
Empirix Confidential 52525
Los Beneficios están...
• Screen Pop de Inbound 10 - 20 %• Transferencia de Voz/Datos 30 - 60 %• Enrutamiento por Datos 5 - 25 %• Marcación Predictiva 100 - 600 %• Blending Inbound/Outbound 25 - 75 %• Call Back Automático 10 - 20 %• Web Call Center/Email > 20 %
Mejoras Potenciales de Productividad
Empirix Confidential 5353
Información base para ROIInversión en Solución (USD)
Costo Softw are CC 649,800$ Servicios profesionales CC 131,600$ Mantenimiento SW CC (22% anual) 142,956$
Servidores para aplicación CC USD 110,000$
Gatew ays IP 75,000$
Tecnología DB 39,000$ Mantenimiento Tecnología DB (22% anual) 8,580$
Total 1,156,936$
Empirix Confidential 5454
Información base para ROILlamadas Diarias Inbound
Closing Ratio Mex 3,025 Llamadas Perdidas 3,914
Closing Ratio USA 845
Closing Ratio PR 493
Closing Ratio Estimado para ROI
4,363
Closing Ratio-
Closing Ratio Mex 40% Valor Ticket México (MXP) 153$
Closing Ratio USA 28% Valor Ticket USA (USD) 157$
Closing Ratio PR 25% Valor Ticket PR (USD) 184$
Closing Ratio Ponderado para Total de Llamadas 36%
Valor ticket ponderado para Total de LLamadas(USD)
156$
Llamadas Diarias Outbound 3,500
Closing Ratio Outbound 8%
Closing Estimado para Ratio para ROI (USD) 5%
Empirix Confidential 5555
Proyección de Inversión Anual
Proyección de Costos AnualesAño 1 Año 2 Año 3 Total
Software 688,800$ $0 $0 688,800$ Hardware 185,000$ $0 $0 185,000$ Servicios/suscripciones 131,600$ $0 $0 131,600$ Mantenimientos 151,536$ $151,536 $151,536 454,608$ Total $1,156,936 $151,536 $151,536 $1,460,008
Empirix Confidential 5656
Información base para ROI
Escenario de Llamadas Perdidas
Llamadas Perdidas Mensuales 3,914
Closing Ratio 36%Llamadas de Venta 1,408
Venta promedio (USD) 155.84$ Incremento Ventas por recuperación de llamadas 219,470.87$ Margen Estimado para ROI (20%) 43,894.17$
Empirix Confidential 5757
Costo y Beneficios Acumulados
Cumulative Costs
($200,000)$0
$200,000$400,000$600,000$800,000
$1,000,000$1,200,000$1,400,000$1,600,000
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34
Inversión Beneficios
Data for Charts
MensualC o sto s
M ensualesC o sto s
A cumulado sB enef icio s M ensuales
B enef icio s A cumulado s
1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $02 $65,800 $1,156,936 $0 $03 $0 $1,156,936 $0 $04 $0 $1,156,936 $0 $05 $0 $1,156,936 $43,894 $43,8946 $0 $1,156,936 $43,894 $87,7887 $0 $1,156,936 $43,894 $131,6838 $0 $1,156,936 $43,894 $175,5779 $0 $1,156,936 $43,894 $219,47110 $0 $1,156,936 $43,894 $263,36511 $0 $1,156,936 $43,894 $307,25912 $0 $1,156,936 $43,894 $351,15313 151,536$ $1,308,472 $43,894 $395,04814 $0 $1,308,472 $43,894 $438,94215 $0 $1,308,472 $43,894 $482,83616 $0 $1,308,472 $43,894 $526,73017 $0 $1,308,472 $43,894 $570,62418 $0 $1,308,472 $43,894 $614,51819 $0 $1,308,472 $43,894 $658,41320 $0 $1,308,472 $43,894 $702,30721 $0 $1,308,472 $43,894 $746,20122 $0 $1,308,472 $43,894 $790,09523 $0 $1,308,472 $43,894 $833,98924 $0 $1,308,472 $43,894 $877,88325 151,536$ $1,460,008 $43,894 $921,77826 $0 $1,460,008 $43,894 $965,67227 $0 $1,460,008 $43,894 $1,009,56628 $0 $1,460,008 $43,894 $1,053,46029 $0 $1,460,008 $43,894 $1,097,35430 $0 $1,460,008 $43,894 $1,141,24931 $0 $1,460,008 $43,894 $1,185,14332 $0 $1,460,008 $43,894 $1,229,03733 $0 $1,460,008 $43,894 $1,272,93134 $0 $1,460,008 $43,894 $1,316,82535 $0 $1,460,008 $43,894 $1,360,71936 $0 $1,460,008 $43,894 $1,404,614
Costos Beneficios
Empirix Confidential 5858
Información base para ROIEscenario de Llamadas Inbound
Llamadas Diarias Inbound 4,363
Días/mes 24 Llamadas mensuales 104,722
Closing Ratio 36%Llamadas de Venta 37,680
Incremento productividad 5%Incremento en llamadas de Ventas 1,884 Venta promedio (USD) 155.84$ Incremento Ventas por recuperación de llamadas 293,604.25$ Margen Estimado para ROI (20%) 58,720.85$
Empirix Confidential 5959
Costo y Beneficios Acumulados
Cumulative Costs
($500,000)
$0
$500,000
$1,000,000
$1,500,000
$2,000,000
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34
Inversión Beneficios
Data for Charts
MensualC o sto s
M ensualesC o sto s
A cumulado sB enef icio s M ensuales
B enef icio s A cumulado s
1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $02 $65,800 $1,156,936 $0 $03 $0 $1,156,936 $0 $04 $0 $1,156,936 $0 $05 $0 $1,156,936 58,720.85$ $58,7216 $0 $1,156,936 $58,721 $117,4427 $0 $1,156,936 $58,721 $176,1638 $0 $1,156,936 $58,721 $234,8839 $0 $1,156,936 $58,721 $293,60410 $0 $1,156,936 $58,721 $352,32511 $0 $1,156,936 $58,721 $411,04612 $0 $1,156,936 $58,721 $469,76713 151,536$ $1,308,472 $58,721 $528,48814 $0 $1,308,472 $58,721 $587,20815 $0 $1,308,472 $58,721 $645,92916 $0 $1,308,472 $58,721 $704,65017 $0 $1,308,472 $58,721 $763,37118 $0 $1,308,472 $58,721 $822,09219 $0 $1,308,472 $58,721 $880,81320 $0 $1,308,472 $58,721 $939,53421 $0 $1,308,472 $58,721 $998,25422 $0 $1,308,472 $58,721 $1,056,97523 $0 $1,308,472 $58,721 $1,115,69624 $0 $1,308,472 $58,721 $1,174,41725 151,536$ $1,460,008 $58,721 $1,233,13826 $0 $1,460,008 $58,721 $1,291,85927 $0 $1,460,008 $58,721 $1,350,58028 $0 $1,460,008 $58,721 $1,409,30029 $0 $1,460,008 $58,721 $1,468,02130 $0 $1,460,008 $58,721 $1,526,74231 $0 $1,460,008 $58,721 $1,585,46332 $0 $1,460,008 $58,721 $1,644,18433 $0 $1,460,008 $58,721 $1,702,90534 $0 $1,460,008 $58,721 $1,761,62535 $0 $1,460,008 $58,721 $1,820,34636 $0 $1,460,008 $58,721 $1,879,067
Costos Beneficios
Empirix Confidential 6060
Información base para ROIEscenario de Llamadas Outbound
Llamadas Diarias Outbound 3,500
Días/mes 24 Llamadas mensuales 84,000
Closing Ratio 5%Llamadas de Venta 4,200 Incremento productividad 50%Incremento en llamadas de Ventas 2,100 Venta promedio (USD) 155.84$ Incremento Ventas por recuperación de llamadas 327,263.80$ Margen Estimado para ROI (20%) 65,452.76$
Empirix Confidential 6161
Costo y Beneficios Acumulados
Cumulative Costs
($500,000)
$0
$500,000
$1,000,000
$1,500,000
$2,000,000
$2,500,000
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34
Inversión Beneficios
Data for Charts
MensualC o sto s
M ensualesC o sto s
A cumulado sB enef icio s M ensuales
B enef icio s A cumulado s
1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $02 $65,800 $1,156,936 $0 $03 $0 $1,156,936 $0 $04 $0 $1,156,936 $0 $05 $0 $1,156,936 65,452.76$ $65,4536 $0 $1,156,936 $65,453 $130,9067 $0 $1,156,936 $65,453 $196,3588 $0 $1,156,936 $65,453 $261,8119 $0 $1,156,936 $65,453 $327,26410 $0 $1,156,936 $65,453 $392,71711 $0 $1,156,936 $65,453 $458,16912 $0 $1,156,936 $65,453 $523,62213 151,536$ $1,308,472 $65,453 $589,07514 $0 $1,308,472 $65,453 $654,52815 $0 $1,308,472 $65,453 $719,98016 $0 $1,308,472 $65,453 $785,43317 $0 $1,308,472 $65,453 $850,88618 $0 $1,308,472 $65,453 $916,33919 $0 $1,308,472 $65,453 $981,79120 $0 $1,308,472 $65,453 $1,047,24421 $0 $1,308,472 $65,453 $1,112,69722 $0 $1,308,472 $65,453 $1,178,15023 $0 $1,308,472 $65,453 $1,243,60224 $0 $1,308,472 $65,453 $1,309,05525 151,536$ $1,460,008 $65,453 $1,374,50826 $0 $1,460,008 $65,453 $1,439,96127 $0 $1,460,008 $65,453 $1,505,41328 $0 $1,460,008 $65,453 $1,570,86629 $0 $1,460,008 $65,453 $1,636,31930 $0 $1,460,008 $65,453 $1,701,77231 $0 $1,460,008 $65,453 $1,767,22532 $0 $1,460,008 $65,453 $1,832,67733 $0 $1,460,008 $65,453 $1,898,13034 $0 $1,460,008 $65,453 $1,963,58335 $0 $1,460,008 $65,453 $2,029,03636 $0 $1,460,008 $65,453 $2,094,488
Costos Beneficios
Empirix Confidential 6262
Costo y Beneficios Acumulados (TOTALES)
Cumulative Costs
($1,000,000)
$0
$1,000,000
$2,000,000
$3,000,000
$4,000,000
$5,000,000
$6,000,000
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34
Inversión Beneficios
Data for Charts
MensualC o sto s
M ensualesC o sto s
A cumulado sB enef icio s M ensuales
B enef icio s A cumulado s
1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $02 $65,800 $1,156,936 $0 $03 $0 $1,156,936 $0 $04 $0 $1,156,936 $0 $05 $0 $1,156,936 168,067.78$ $168,0686 $0 $1,156,936 $168,068 $336,1367 $0 $1,156,936 $168,068 $504,2038 $0 $1,156,936 $168,068 $672,2719 $0 $1,156,936 $168,068 $840,33910 $0 $1,156,936 $168,068 $1,008,40711 $0 $1,156,936 $168,068 $1,176,47412 $0 $1,156,936 $168,068 $1,344,54213 151,536$ $1,308,472 $168,068 $1,512,61014 $0 $1,308,472 $168,068 $1,680,67815 $0 $1,308,472 $168,068 $1,848,74616 $0 $1,308,472 $168,068 $2,016,81317 $0 $1,308,472 $168,068 $2,184,88118 $0 $1,308,472 $168,068 $2,352,94919 $0 $1,308,472 $168,068 $2,521,01720 $0 $1,308,472 $168,068 $2,689,08521 $0 $1,308,472 $168,068 $2,857,15222 $0 $1,308,472 $168,068 $3,025,22023 $0 $1,308,472 $168,068 $3,193,28824 $0 $1,308,472 $168,068 $3,361,35625 151,536$ $1,460,008 $168,068 $3,529,42326 $0 $1,460,008 $168,068 $3,697,49127 $0 $1,460,008 $168,068 $3,865,55928 $0 $1,460,008 $168,068 $4,033,62729 $0 $1,460,008 $168,068 $4,201,69530 $0 $1,460,008 $168,068 $4,369,76231 $0 $1,460,008 $168,068 $4,537,83032 $0 $1,460,008 $168,068 $4,705,89833 $0 $1,460,008 $168,068 $4,873,96634 $0 $1,460,008 $168,068 $5,042,03435 $0 $1,460,008 $168,068 $5,210,10136 $0 $1,460,008 $168,068 $5,378,169
Costos Beneficios
Empirix Confidential 6363
Que viene???
Empirix Confidential 64646
El detonador del fenómeno de Social Media
250 millones de usuarios: 20% de usuarios de Internet
Grupo de mayor crecimiento: + 30 años
1,000 millones de fotos cada mes
4 millones de piezas de información al mes
2.5 millones de eventos cada mes
45 millones de grupos de usuarios
5,000 millones de minutos al día
Empirix Confidential 65656
Por qué Social Media es importante para el negocio?• Negocios en Social Media
– 60% de personas en EEUU interactuan con compañías vía social web– 93% creen que una compañía debe tener presencia en social media– 85% dicen que no solo deben estar presentes, sino interactuar– 56% reporta una mayor conexión cuando hay interacción
• Nielsen Global Online Media Landscape– Los sitios de Redes Sociales han eclipsado la penetración del email del
68% al 64%– El uso de redes sociales excede el uso del email por primera vez en la
historia
Empirix Confidential 66666
Territorio para Pioneros – como empiezo?
Empirix Confidential 67676
Conversaciones más que segmentación
• En que conversaciones desea participar?
• Donde se están dando esas conversaciones?
• Como puede escucharlas?
• Quién va a responderlas cuando las encuentre?
Empirix Confidential 68686
Definir los objetivos
• Escuchar… las conversaciones
• Dialogar… con prospectos• Dar servicio… a los clientes• Energizar… a la comunidad• Extender… la visión• Adoptar… ideas sobre productos y/o servicios
Empirix Confidential 69696
Definir estrategia para cada uno
• Blog – “Voice”– La voz de la empresa ofreciendo visión y personalidad
• Forums – “Help Desk”– Soporte a productos
• Twitter – “Teaser”– Compartir pequeños trozos de información– Espacio para monitorear la marca y la competencia
• Facebook – “Hub”– Enrolar fans con alto potencial de consumo– Agregar contenido de otras herramientas– Discusiones más profundas relativas al mercado
Empirix Confidential 70707
Nueva Generación de Interacciones
Empirix Confidential 7171
Nueva Generación de Interacciones
Social Media
ID
Jesus.hoyos
Social Media Screen Pop
Perfil del usuario
Social Media
Routing
Empirix Confidential 7272
Nueva Generación de Interacciones
Interacciones Aceptables por usuario
Interacciones Aceptables
por red social
Mensajes de interés para
usuario
Perfil y status del usuario
Empirix Confidential 73737
7 formas en que Facebook cambia todo!1. La busqueda se vuelve social2. Las compras se vuelven sociales3. Los juegos se vuelve sociales4. Los períodicos se vuelven sociales5. Las revistas se vuelven sociales6. La TV se vuelve social7. El servicio a cliente se vuelve social!!
Empirix Confidential 74747
• La ley de Murphy 1.0:– Si algo puede salir mal, saldrá mal
Edward A. Murphy Jr.
La ley de Murphy 2.0:– Si algo tiene que salir bien, puedes hacer que salga bien
Emmett Murphy Jr.
“No se limite a comunicarse, conéctese”La nueva Ley de Murphy – Emmett Murphy
Empirix Confidential 7575
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