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1Fidelity Contact Center www.jusan.es 1
FIDELITYSolución Call Center
Contact Center
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Solución llave en mano CONTACT CENTER
• Gestionar y distribuir un alto volumen de llamadas
• Reducir el número de llamadas perdidas
• Optimizar recursos internos y costes
• Mejorar nivel de servicio y tiempo de respuesta de llamadas
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Solución escalable y lista para su uso
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Qué hace Fidelity
DISTRIBUCIÓN AUTOMÁTICA
CRITERIOS DE DISTRIBUCIÓN
OMNICANALIDAD
TRATAMIENTO DE LLAMADAS EN ESPERA
MONITORIZACIÓN EN TIEMPO REAL
AGENTES Y FORMULARIOS DISTRIBUCIÓN DE E-MAILS
INTEGRACIÓN ERP Y CRM
WALLBOARD
GRABACIÓN DE LLAMADAS
INFORMES Y ESTADÍSTICAS
TELEMARKETING
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Beneficios Clave
Facil de aprenderaplicaciones intuitivas que permiten una puesta en
marcha y una formación mas rápidas
Integración con sistemas ERP’s y CRMmejorando la productividad y la eficacia de los agentes
Desarrollos a medida
Omnicanalidad
Modular, escalablecon altas prestaciones
Fidelity pone la última tecnología de Contact Center al alcance de todo tipo de empresas y organizaciones
6Fidelity Contact Center www.jusan.es 6
Fidelity cumple con los requisitos del mercado
Y abre nuevas …oportunidades de negocio
7Fidelity Contact Center www.jusan.es 7
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD CHAT
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Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD E-MAIL
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Fidelity
Media
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD REDES SOCIALES
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Fidelity
Media
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDADENCUESTA POST LLAMADA
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Modulo de Agente
PANTALLA AGENTE POP UP
Permite iniciar sesión en el sistema, visualizar datos de llamadas, y controlar su teléfono desde el PC.
- Datos de llamada (número, nombre & grupo)
- Monitorización (llamadas en cola y tiempos de espera)
- Atajos a funciones de telefonía y números de contacto
- Grabación bajo demanda
- “Chat” con supervisors y otros agentes
- Iniciar/Finalizar pausa con tipo de pausa o comentario
- Control del tiempo administrativo
Su versión WEB no requiere instalación ypermite el teletrabajo de los agentes
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Estimula la eficacia de los Agentes
La ficha que aparece en el PCde agente se puedebasar en formularios interactivos que permiten
mejorar la interacción con los clientes a través de guiones personalizados
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Mejora la experiencia del cliente
Fidelity se puede integrar con CRMs, ERPs, Y software propietario desarrollado por el cliente.
- Para identificar el contacto y transferir la llamada al agentemas adecuado
- Para dar a cada llamada una prioridad específica segúnperfil del cliente
- Para visualizer la ficha del cliente en la pantalla del agenteque atiende la llamada para optimizer y personalizar laatención.
Web Services, URL, XML, Consulta BBDD, archivo texto, OCX.
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Supervisión Interactiva
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Supervision Interactiva
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Con evaluación en tiempo real
Global View muestra datos análiticos en tiempo real sobre llamadas y calidad de servicio
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Control de los recursos disponibles
Detailed View muestra Información en tiempo real sobre Agentes y llamadas en espera en las distintas colas
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Los informes se pueden filtrar por fecha y hora, agentes, grupos, y una variedad de
criterios adicionales especificos de cada informe, para ser visualizados en pantalla,
impresos, enviados por mail o exportados a Excel, pdf, html, o txt .
Y un paquete completo de estadísticas detalladas
AMPLIA GAMA DE INFORMES Y ESTADÍSTICAS
Control y evaluación del funcionamiento del Contact Center
Por Agente: Sesiones, pausas, llamadas atendidas,
llamadas perdidas, tiempos medios de respuesta,
duración media, productividad
Por Cola: Volumenes de tráfico, comparativa entre colas,
llamadas perdidas, duración media
Global: Volumen de tráfico global, llamadas perdidas,
tiempos de respuesta
Actividad y productividad de agentes y calidad de servicio
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Módulo de Informes y Estadisticas
RESUMEN DE LLAMADAS DEL SISTEMA
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Módulo de Informes y Estadísticas
RESUMEN DE LLAMADAS POR AGENTE
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Módulo de Informes y Estadísticas
VOLÚMEN DE TRÁFICO - GRÁFICO
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Grabación de llamadas – A Demanda o Selectiva
RECORDING MANAGER WEB
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Grabación de llamadas – A Demanda o Selectiva
RECORDING MANAGER WEB
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Grabación de llamadas – A Demanda o Selectiva
RECORDING MANAGER WEB
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Fidelity Telemarketing
+ =MÁS LLAMADAS = MÁS VENTAS
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Fidelity Telemarketing
MARCACION
Vista Previa
Progresiva
Predictiva
Progresiva multiple
AUTOMÁTICA
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Fidelity Telemarketing
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Fidelity Telemarketing
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Fidelity Telemarketing
BIC GRAPHIC
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Fidelity Telemarketing
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Fidelity Telemarketing
INFORMES ANALÍTICOS
PROGRESO DE CAMPAÑAS - GRÁFICO
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Fidelity Telemarketing
INFORMES ANALÍTICOS
DETALLE DE CONTACTOS FINALIZADOS
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Fidelity Telemarketing
INFORMES ANALÍTICOS
RESUMEN POR RESULTADO DE CONTACTOS FINALIZADOS
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Fidelity Telemarketing
INFORMES ANALÍTICOS
PROGRESO DE CAMPAÑAS
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Beneficios Clave
Fidelity pone la última tecnología de Contact Center al alcance de todo tipo de empresas y organizaciones
MAYOR PRODUCTIVIDAD
DESARROLLOS A MEDIDA
MODULAR Y ESCALABLE
Se triplican COMO MÍNIMO el número de llamadas
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Distribución Automática de Llamadas
OrigenDestino
Calendario Data Base
IVR
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Criterios de Distribución
Mayor tiempo libre
Al último se habló
Skills
Consulta base de Datos.
Según reglas del Supervisor¿A QUIÉN DISTRIBUIR LA LLAMADA?
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Fidelity
SocilMedia
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD CALL ME BACK
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Tratamiento de llamadas en espera
Música y mensajes personalizables
Posición en la cola
Pulse una tecla y le llamamos
Según reglas del Supervisor
Colas de espera dinámicas con umbrales
Actualización instantánea de mensajes
Menú de opciones
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