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Guia com livros do ITIL para tirar a certificação.
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Graduação em:Redes de ComputadoresSistemas de Informação
Governança e Qualidade em Serviços de TI2. ITIL – Gestão de Serviços de TI
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 2Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Infra, aplicações e serviços
Serviços (satisfazem necessidades)• Pagamento de contas, transferências, etc. (banking)• Compras e monitoramento de entrega (loja on-line)
Aplicações (habilitadores)• BAM, CRM, Entregas, Faturamento, ERP, etc.• Banco de dados corporativo, controles, etc.
Infra-estrutura (suporte às aplicações)• Software: linguagens, banco de dados, etc.• Hardware: servidores, estações, redes, etc.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 3Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Por que processos? É estratégico.
Competitividade
Previsibilidade
Competitividade•Quebra de Monopólios• Players
Diversificação•Linhas de Negócios•Linhas de Produtos
Consolidação• Qualidade• Eficiência
Pouco Conhecimento
• Dependência de Pessoas• Resultados Incertos
Gestão
• Exceções/Operacional• Pró-ativo/Estratégico
Framework de Processos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 4Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Níveis de processos
Grupos de processosEx: Operação de Serviços
ProcessosEx: Gestão de Mudanças
Sub-processosEx: Coordenar
Implementação da Mudança Atividades (base do ITIL)
Ex: Construir, Testar, Implementar e Verificar
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 5Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
O que é o ITIL
Information Technology Infrastructure LibraryBiblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação.Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infra-estrutura de
TI e Serviços com os requerimentos de negócio.Sugere processos de gestão da infra-estrutura de TI de forma eficaz e
eficiente, garantindo o combinado com o cliente virou padrão. Para o ITIL o dono do processo é aquele responsável pelo resultado dele.
Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades interconectadas) para Pessoas, Processos e Tecnologia:PDCA para PPT:
Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que e com que propósito?
Do (Agir): Implementação do plano de atividades. Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado. Act (Agir): Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 6Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Histórico do ITIL
•Desenvolver aplicações
•Atender necessidades
Até Anos 70
•Serviços e negócios•CCTA produz o ITIL para padronizar compra de serviços
V1 1989-1995 •Criado o itSMF (IT
Service Management Forum)
1991 itSMF
•Publicações da 2ª versão pela OGC (antiga CCTA)
V2 2000-2004 •Publicada da 3ª
versão pela OGC
V3 2007
Sucesso do ITIL:Não é proprietário: As melhores práticas são públicasNão prescritivo: Sugestões maduras e robustasMelhores práticas: Experiência de anos de utilizaçãoOrientado a processos: Com foco no cliente Justifica custos de TI: Eficaz em organizações de qualquer porteAderente à qualidade: Independente de tecnologia/fornecedor
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 7Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Entidades envolvidas com ITIL
OGC (Office of Government Commerce):Antiga CCTA (Central Communications and
Telecommunications Agency)Comitê gestor e proprietário do ITIL
TSO (The Stationery Office):Responsável pelas publicações (Livros e CDs)
itSMF (IT Service Management Forum):Associação mundial de profissionais
EXIN, ISEB, Loyalist College:Coordenam treinamentos e certificações.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 8Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Versões do ITIL
Versão 3
Cic
lo d
e vi
da d
e se
rviç
os
Versão 2
Mat
urid
ade
em
proc
esso
s
Versão 1
Melhores práticas
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 9Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
• Preserva os conceitos chaves anteriores• Aumenta o alinhamento com o negócio
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 10Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
Estratégia de Serviços: Olha todos os objetivos e expectativas do negócio Garante que a estratégia de TI gera retorno
Projeto de Serviços: Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às necessidades
documentadas do negócio Transição de Serviços:
Gere mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o serviço e a
infra-estrutura de forma controlada Operação de Serviços:
Transforma negócio em atividades usuais Usa práticas robustas de operações fim-a-fim
Melhoria Contínua de Serviços: Visão global de todos os outros elementos Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 11Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Principais entregas das etapas
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 12Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Continuous Service Improvement Processes
Service Strategy Processes Service Design Processes Service Transition ProcessesService Operation Processes
Access Management
Operation Management
Problem Management
Request Fulfillment
Incident Management
Event Management
Knowledge Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Release and Deployment Management
Service Asset and Configuration Management
Change Management
Transition Planning and Support
Supplier Management
Information Security Management
Service Continuity Management
Availability Management
Capacity Management
Service Level Management
Service Catalogue Management
IT Financial Management
Demand Management
Service Portfolio Management
Strategy Generation
Service Improvement
Service Reporting
Service Measurement
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 13Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Benefícios do ITIL Padronizado:
Alinhado aos padrões ISO/IEC de gestão de serviços.
Amplamente testado e aprovado em TI. Não proprietário:
Não requer licenças para sua aplicação. Escalável:
Adaptável a empresas de qualquer tamanho. Reduz custos:
Aumenta o valor percebido de todos os serviços e ainda reduz custos.
Melhora a qualidade: Melhora a qualidade dos serviços de TI através da prática
de gestão.
Qualificação: Suporta os profissionais ITSM com treinamentos e cursos.
ROI: Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno de
Investimento gerado ao negócio.
Área Expectativa (B. Indiretos)
Falhas
Redução de 30% nas ocorrências
Redução de 50% no tempo de resolução
Mudanças
Redução de 50% nas urgentes e caras
Redução de 25% no tempo de implementação
CapacidadeRedução de 15% na capacidade excedente
Disponibilidade Aumento de 10% na disponibilidade
Reparos Redução de 80% no tempo de reparo
TCORedução de 10% no Custo Total de Propriedade
Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 14Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Certificações ITIL
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 15Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Questões de prova
O circulo de qualidade de Deming é um modelo de controle baseado na qualidade. Qual dos passos abaixo no modelo deve ser executado primeiro?
A. Adequação.B. Mensuração.C. Planejamento.D. Implementação.
Resposta: C.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 16Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Estratégia
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 17Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Estratégia de Serviços
Processos envolvidos:Geração da EstratégiaGestão FinanceiraGestão do Portfólio de
ServiçosGestão de Demanda
Conceitos chaves:Criação de valor e ativosTipos de provedoresCapacidades e recursosEstrutura de serviçosAvaliação de serviçosDefinir mercadoDesenvolver ofertasRetorno de investimentos P
orq
ue,
an
tes
de
com
o!
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 18Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Fontes prática da gestão de serviços
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 19Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Avaliação estratégica
Questões a serem respondidas:Quais de nossos serviços são
insubstituíveis?Quais de nossos serviços são
mais lucrativos?Quais de nossos clientes estão
mais satisfeitos?Quais clientes, canais ou
momentos de compras são mais lucrativos?
Quais de nossas atividades em nossa cadeia ou rede de valor são mais diferentes e efetivos?
Fatores de avaliação:Matriz SOWT:
Strengths: FortalezasOpportunities: OportunidadesWeakness: FraquezasThreats: Ameaças
Competências distintivas:Competências especiais para o
negócio ou clientes.Estratégia de Negócios (4Ps):
Perspectiva, Posição, Padrões e Planos.
Fatores Críticos de sucesso:Nível de conhecimento do caminho
para o sucesso.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 20Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Desenvolvendo capacidades estratégicas
Questões a serem respondidas:Quais serviços devem ser oferecidos a
quem?Como nos diferenciaremos de nossos
concorrentes?Como criaremos valores confiáveis para
nossos clientes?Como justificaremos investimentos
estratégicos?Como devemos definir qualidade dos
serviços?Como alocar eficientemente recursos no
portfólio de serviços?Como resolver conflitos de demanda de
recursos?
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 21Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Tipos de fornecedores de serviços
1) Internos:Funções de negócio oferecidas por unidades internas à organização.
Recebem demanda de várias partes da organização.Benefícios: Acoplamento, redução de custos e riscos.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 22Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Tipos de fornecedores de serviços
2) Compartilhados:
Algumas funções de negócio (finanças, IT, recursos humanos e logística) são oferecidas por unidades autônomas de serviços compartilhadas (SSU = Shared Services Unit).
Podem criar, crescer e manter oportunidades corporativas.
Benefícios: Autonomia, distribuição de custos e riscos.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 23Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Tipos de fornecedores de serviços
3) Externos:Oferecem serviços a preços
competitivos e preços unitários fixos.
Em muitos casos é melhor comprar o serviço fora do que os ativos necessários para executá-lo internamente.
Benefícios: Conhecimento, experiência, escala, escopo, capacidades e recursos não disponíveis no nível corporativo.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 24Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Governança da terceirização
A governança guia as decisões da empresa e dos fornecedores.Ela encoraja comportamentos adequados à empresa, apoiando a decisão
compartilhada. Estruturas de apoio à governança:
Comitê de governança:Formado por uma quantidade gerenciável de pessoas, que representam a empresa
e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar.Requer conhecimento claro das estratégias de terceirização.
Domínio de governança:Definir a área (ex: entrega, comunicação, etc.) da estratégia de terceirização de
atuação da governança, não inclui a responsabilidade pela execução.Matriz de decisões certas:
Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela governança.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 25Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão Financeira
Conceitos: Orçamentação (Budgeting Planning):
Previsão de custos e controle dos gastos. Prepara os objetivos de custos e performance.
Contabilização (Target Performance Accounting): Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada serviço do cliente.
Cobrança (Charging): Calcula e apresenta transparentemente ao cliente o custo dos serviços e influencia-o.
Gestão Financeira:Responsável pela identificação, controle, manutenção e provisão do custo
e dos preços dos serviços de TI.Propósitos:
Prover custo efetivo de forma econômica para todos os ativos de TI e recursos financeiros usados no serviço.
Identificar o custo atual dos serviços providos. Fornecer informações financeiras precisas para tomada de decisões (eficiência). Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos serviços.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 26Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Custo razoável
Fatores determinantes do custo razoável:Qualidade em termos operacionais de:
Capacidade, disponibilidade, recuperação de desastres e suporte.Custo em termos de:
Gastos e investimentos.Requisitos do cliente:
Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente em termos de necessidade de negócio.
Freqüentemente prover qualidade no serviços requer aumento nos custos, esses dois fatores têm que ser balanceados com as necessidades do cliente.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 27Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Categorias dos custos 1
Para ser efetivo o controle de custos requer entendimento da natureza dos custos.Custos Diretos (Direct Costs):
Custos específicos e exclusivos para os serviços de TI. Ex: Linha de telefone para Internet.
Custos Indiretos (Indirect Costs):Custos não específicos dos serviços de TI.
Ex: Gestão de plataformas, administração dos custos, etc.
Custos Fixos (Fixed Costs):São independentes do volume de serviços, ou seja, continuam
existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse.Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos a
depreciação é considerada, principalmente o custo de compra.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 28Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Categorias dos custos 2
Custos Variáveis (Variable Costs):São diretamente dependentes do volume de serviços.
Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel, eletricidade, etc.
Custos de Capital (Capital Costs):Preocupa-se com a aquisição de ativos a longo prazo, os custos são
depreciados em número de anos.
Custos Operacionais (Operational Costs):Custos diários, manutenção de hardware, software, custos com licenças.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 29Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão do Portfólio de Serviços
Propósito:É um método dinâmico de governar os
investimentos em gestão de serviços através da empresa e gerenciar o valor deles.
Visa manter a melhor relação entre serviços de negócio e de TI.
Requer o alinhamento de: SOA (Service Oriented Architecture,
Arquitetura Orientada a Serviços) ESA (Enterprise Services Architecture,
Arquitetura de Serviços Corporativos) EAI (Enterprise Application Integration,
Integração de Aplicações Corporativas)
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 30Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Elementos e gestão do portfólio
Define: Inventário de serviços, casos de negócio e valida os dados do portfólio. Analisa: Minimiza o valor do portfólio, alinha e prioriza suprimentos e demanda. Aprova: Finaliza o portfólio proposto, autoriza serviços e recursos. Contrata (charter): Comunica decisões, aloca recursos e contrata serviços.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 31Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Pipeline e catálogo de serviços
Pipeline de serviços:Serviços em construçãoGestão por fases:
Concepção, Projeto e Transição
Representam o futuro do portfólio de serviços
Catálogo de serviços:Parte visível do portfólio
para os clientesSão serviços ativos na
Operação de ServiçosÉ a base para definição de
soluções ao cliente
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 32Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de Demanda
Propósito: Equilibrar o nível de ofertas às
demandas. Uma gestão de demanda pobre é
fonte de riscos. Excesso de capacidade gera
custos sem valor. Clientes não pagam pela
capacidade ideal, exceto quando sabem o valor disto.
Algumas atividades sãogeridas por demanda. Exemplo:
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 33Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Processo planejamento estratégico
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 34Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Questões de prova
Qual função NÃO é parte da Gestão Financeira dos serviços de TI?A. Orçamentação.B. Cobrança.C. Aquisição.D. Precificação.
Qual dos itens abaixo NÃO está relacionado com a Gestão Financeira?A. Cobranças telefônicas.B. Faturamento.C. Cobranças diferenciais.D. Revisão da qualidade de serviços de TI. Respostas: C e D.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 35Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Projeto
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 36Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Projeto de Serviços
Processos envolvidos:Gestão do Catálogo de ServiçosGestão do nível de serviços (SLM)Gestão de CapacidadeGestão de DisponibilidadeGestão de ContinuidadeGestão de Segurança da InformaçãoGestão de Fornecedores (SM)
Conceitos chaves:Valor do negócioAspectos do Projeto de Serviços Identificação de Requisitos de
ServiçosModelos de Projeto de ServiçoOpções de Modelos de Entrega
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 37Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Dos requisitos aos contratos
SLR
• Service Level Requirements
• Requisitos de Níveis de Serviços
Spec Sheets
• Service Specification Sheets
• Planilhas de Especificações Técnicas
SLA
• Service Level Agreement
• Acordo de Nível de Serviço
Clientes Áreas Internas Fornecedores
SLR
Spec
SLA
UC
OLA
Suprimido no ITIL 3
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 38Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividades do projeto de serviçosProjeto Projeto de: serviços, tecnologia, processos, informações e métricasRevisão de: processos, projetos, planos, arquiteturas e políticas
Desenho Conexão com outros projetos, plano de atividades e papéisProjeto de documentos e políticas de implantação, produção e manutenção
Avaliação• A
valiação de riscos e gestão de todos os processos e entregáveis
• Garantia do alinhamento com as estratégias e políticas da empresa
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 39Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Modelos de projeto de serviço
Os modelos mais usuais de projeto de serviço são: COTS: Commercial off-the-shelf (Produtos de prateleira) RAD: Rapid Application Development (Desenvolvimento)
A escolha de um modelo de projeto depende da escolha de um modelo de entrega do serviço: Antes de fazer estas escolhas é bom verificar:
Requisitos e direcionadores de negócio da organização Escopo e capacidades das unidades de negócio existentes Demandas, objetivos e requisitos dos novos serviços Escopo e capacidades dos fornecedores externos Maturidade das organizações envolvidas no processo Cultura das organizações envolvidas Infra-estrutura, aplicações, dados, serviços e componentes Nível de propriedade e controle necessários da empresa e da governança de TI Orçamentos, capacidades e recursos disponíveis Nível e perfil dos staffs envolvidos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 40Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Opções de modelos de entrega
Modelo Descrição
InternoInsourcing
Usa recursos e unidades internas da organização para projetar, desenvolver, transitar, manter, operar e suportar os serviços
ExternoOutsourcing
Usa recursos ou organizações externas para fornecer uma parte bem definida do serviço
CofornecimentoCo-sourcing
Combinação de recursos e unidades internas com recursos e organizações externas para fornecer os serviços
Parceria ou múltiplas-fontesPartnership or multi-sourcing
Agrupamento formal de duas ou mais empresas para somar expertises e aproveitar oportunidades de fornecimento do serviço
Processo de Negócio ExternoBusiness Process Outsourcing (BPO)
Uma organização externa fornece e gerencia processos ou funções de negócio completas da organização. Ex: SAC, etc.
Provisão de Serviço de AplicaçãoApplication Service Provision (ASP)
Acordo formal com um Fornecedor de Serviços de Aplicação (ASP) que fornece serviços computacionais compartilhados, mantendo o isolamento, através de redes de comunicação.
Conhecimento de Processo ExternoKnowledge Process Outsourcing (KPO)
O fornecedor de KPO fornece expertise completa de processos e de negócios. Isto exige do fornecedor profissionais com alta capacidade analítica e especialização.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 41Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividades da gestão do catálogo de serviçosDefinição do serviço
Interfaces e dependências entre todos os serviços, componentes de suporte e Itens de Configuração (CIs) com o Catálogo de Serviços e o CMS
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 42Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão do nível de serviços (SLM)
Processo descrito no livro de melhoria de serviços. Objetivos:
Definir, documentar, concordar, monitorar, medir, reportar e rever o nível dos serviços de TI oferecidos
Prover e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e o cliente
Garantir que os objetivos específicos e mensuráveis sejam desenvolvidos para todos os serviços de TI
Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com a qualidade do serviço entregue
Garantir que a TI e os clientes tenham expectativas claras do nível de serviço que entregue
Garantir medidas proativas para melhorar o nível de serviço entregue e melhorar a justificativa de custo deles
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 43Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividades do SLM
Determinar, negociar, documentar e concordar nos requisitos de serviços novos ou alterados
Transformar o SLA em OLA e UC Monitorar e medir a performance do serviço, verificando se ela está coerente
com o SLA Coletar, medir e melhorar a satisfação do cliente Produzir relatórios de serviços Conduzir revisões do serviço e instigar melhorias Revisar os acordos de: SLA, OLA e UC Desenvolver e documentar contatos e relações com o negócio, clientes e
stakeholders Desenvolver, manter e operar procedimentos de registro (log) e resolver
reclamações relativas a eles Disponibilizar e manter atualizado os modelos e padrões de documentos
1 2 3
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 44Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Opções de SLA
SLA baseado no serviço:O SLA é padronizado por serviço e é aplicado para todos os clientes
daquele serviço e todas as áreas de negócio envolvidasExemplo de categorias: Ouro, prata e bronze
SLA baseado no cliente:O SLA é combinado com cada cliente individualmente, cobrindo todos os
serviços oferecidos àquele clienteEx.: SLA do cliente X é de 99% de disponibilidade
Para os serviços: e-mail, acesso a Internet, cobrança, etc.
SLA multi-nível:Algumas organizações oferecem por exemplo 3 níveis de SLA:
Corporativo: SLA genérico cobrindo todos os serviços oferecidos pela empresa. Por cliente: SLA específico para um cliente, cobrindo todos os serviços dele. Por serviço: Categorias de SLA para todos os clientes de um serviço.
SLA
Serviço
Cliente
Multi-nível
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 45Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Performance do serviço
Monitorando a performance do serviço:Nada deve ser incluso no SLA que não seja eficientemente mensurável.
Caso contrário, stress, conflitos, disputas judiciais, prejuízos e perda de credibilidade estarão a caminho.
Key Performance Indicators (KPI):Métricas e indicadores de desempenho para julgar a eficiência e eficácia
das atividades de SLM e o progresso do Plano de Melhoria de Serviços (SIP: Service Improvement Plan).
Exemplos de indicadores objetivos:Número ou % de serviços que atingem seus objetivos.Número e severidade de serviços que violam os objetivos.Número de serviços que cumprem o SLA.
Exemplo de indicadores subjetivos:Melhorias na satisfação do cliente.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 46Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de Capacidade
Conceitos: CDB (Capacity Database):
Contém informações: técnicas, de negócio, financeiras, de serviços, de utilização dos recursos; sobre a utilização da capacidade e performance dos serviços de TI.
As mudanças necessárias são aprovadas pelo Gestão de Mudanças
Gestão de Capacidade: Garantir os recursos necessários para cumprir não somente os requisitos atuais
acordados com os clientes, mas também os futuros. Propósitos:
Garantir de maneira sustentável de forma quantitativa e econômica que sempre existirá capacidade de TI disponível para suprir os requisitos.
Subsidiar a determinação de retorno dos investimentos e justificativas para os custos. Influenciar proativa e positivamente o consumo de serviços específicos.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 47Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Tipos de gestão de capacidade
Gestão de Capacidade do Negócio: Este sub-processo traduz as futuras
necessidades e planos de negócio, inclusive dos clientes (obtidos no nível estratégico e/ou por análise de tendência) em requisitos de serviços e infra-estrutura de TI
Gestão de Capacidade de Serviço: Este sub-processo trabalha na gestão,
controle e previsão do desempenho e capacidade operacional dos serviços e da carga de TI. Deve garantir o cumprimento do SLA
Gestão de Capacidade de Recursos: Sub-processo está focado na gestão e
previsões no nível de recursos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 48Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Processo de gestão de capacidade
Processo Atividades de negócio Revisão da capacidade e performance atual
(assessment): Avalia a performance e a capacidade dos
serviços atuais de TI Melhora a capacidade dos serviços e
componentes atuais (modeling): Analisa as possíveis melhorias de capacidade
dos serviços atuais e de seus componentes Usa técnicas de modelagem e cenários
Avalia, acorda e documenta os novos requisitos de capacidade (sizing): Determina a capacidade de TI necessária
para suportar os serviços e a carga de trabalho.
Planejamento (planning): Desenvolve um plano de capacidade
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 49Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividades da gestão de capacidade de serviços e de recursos
Monitoramento (monitoring): Monitora os componentes da infra-
estrutura de TI, para assegurar que os SLAs sejam alcançados.
Análises (analysis): Analisa os dados monitorados, para isso
é preciso entender completamente a infra-estrutura e processos de negócios.
Refinamento (tuning): Define os ajustes de capacidade
necessários.
Implementação (implementation): Implementa os ajustes na forma de
mudanças na capacidade. Envolve o processo de Gestão de Mudanças.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 50Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Componentes de capacidade
Sistema de Informações da Gestão de CapacidadeCMIS: Capacity Management Information System
Plano de Capacidade (Capacity Plan) Informações e relatórios de performance dos serviços Análise e relatórios de carga de trabalho Relatórios eventuais (aleatórios) de capacidade e
performance Relatórios de previsões e planos de demanda (forecast) Limiares (thresholds), alertas e eventos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 51Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de Disponibilidade
Conceitos: Disponibilidade:
Tempo que o serviço permanece no ar à disposição do cliente. Confiabilidade:
Certeza que os serviços estarão disponíveis no período combinado sem interrupções.
Gestão de Disponibilidade: Fornecer um custo eficiente e definir o nível de disponibilidade dos serviços de TI que
permite a organização atingir seus objetivos. Propósitos:
Assegurar que a disponibilidade seja atingida, medida e melhorada continuamente. Objetivos:
Produzir e manter atualizado o Plano de Disponibilidade refletindo necessidades atuais e futuras do negócio.
Prover diretrizes e guias de disponibilidade para todas as áreas de negócio e TI. Garantir que a disponibilidade do serviço atenda ou supere os objetivos. Apoiar o diagnósticos e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade. Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano de Disponibilidade e em performance ou
capacidade dos serviços e recursos. Garantir medidas proativas para melhorar a disponibilidade e a justificativa de custos.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 52Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Conceitos
A Confiabilidade depende de: Confiabilidade dos componentes Operar mesmo durante as falhas Prevenções contra down-time
Resiliência: Capacidade concreta de retornar ao
estado natural de excelência, superando situações críticas.
Mantenabilidade e Restaurabilidade: Execução de atividades necessárias para
se manter os serviços em operação e restaurá-los em caso de falhas. Incluem manutenções preventivas e inspeções constantes.
Servicibilidade (Serviceability): Habilidade dos fornecedores e terceiros
em cumprir obrigações contratuais relativas aos serviços.
Downtime (MTTR = Mean Time to Repair): Tempo médio de interrupção do serviço,
desde a falha até a recuperação do serviço.
Uptime (MTBF = Mean Time to Between Failures): Tempo médio entre falhas, da
recuperação de um até a ocorrência outro incidente.
MTBSI = Mean Time to Between System Incidents: Tempo médio entre a ocorrência de dois
incidentes consecutivos. É a soma do MTTR + MTBF. Indica se houveram várias pequenas
falhas ou somente uma falha.
Falha 1 Gestão Incidente 2MTTR MTBF
MTBSI
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 53Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Disponibilidade
Processo Atividades Reativas:
Monitorar, medir, analisar reportar, rever o serviço e disponibilidade dos componentes
Investigar todas as indisponibilidades e instigar ação paliativa
Proativas: Avaliar e gerir riscos Implementar contra-medidas com
custos justificados Planejar e projetar mudanças Revisar todos os serviços, testar a
disponibilidade e resiliência
Serviço
Componente1
Recurso1
Recurso2
Componente2
Recurso3
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 54Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Cálculo e custo da disponibilidade
Cálculo da disponibilidade:Usado para efetuar o cálculo dos
acordos de disponibilidade do serviço que são incluídos no SLA.
Uptime (MTBF):Tempo médio entre falhas.Realizado: ∑ uptime real.Combinado: No SLA.
Identificar funções de negócio vitais
Projetar para a disponibilidade
Uptime realizadoDisponibilidade = ––––––––––––––– x 100
Uptime combinado
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 55Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de ContinuidadeITSCM Conceitos:
Desastre: Evento que afeta o sistema ou o serviço e o negócio exigindo um esforço significativo
para recuperar o nível original de performance. O incidente interrompe o serviço. O desastre interrompe o negócio (mais sério).
Gestão de Continuidade: Suportar a Gestão da Continuidade do Negócio (BCM = Business Continuity
Management) garantindo que a infra-estrutura e os serviços de TI, incluindo o Service Desk, sejam recuperados num tempo limitado (combinado previamente) após o desastre.
Propósitos: Definir com base nos objetivos de negócio o escopo da continuidade do negócio. Definir os riscos que a continuidade do negócio podem assumir. Garantir a capacidade mínima de produção ou provisão de serviços. Gestão da Continuidade dos Serviços de TI (ITSCM = IT Service Continuity Management)
é o processo que permite ao negócio operar após o desastre, é parte da Gestão de Continuidade do Negócio (BCM).
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 56Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Ciclo de vida da continuidade
Implementação: Desenvolver plano de
continuidade Desenvolver plano e
procedimentos de recuperação
Implementar os planos Testar a estratégia
Operação: Treinar, capacitar e
sensibilizar Revisar e auditar Testar periodicamente Gerenciar mudanças
Iniciação: Definir escopo e políticas e iniciar o projeto
Requisitos & Estratégia: Analisar Impacto no Negócio Avaliar riscos Definir estratégia de continuidade
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 57Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividades e riscos da continuidade
Reg
ião
Crí
tica
do I
TS
CM
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 58Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de Segurançada Informação (ISM) Propósito:
O ISM (Information Security Management) visa alinhar a segurança de TI com a de negócio e garantir a efetividade da gestão da segurança da informação em todas as atividades da Gestão de Serviços.
Objetivos:Disponibilidade: Garantir que a informação esteja disponível quando
necessáriaConfidencialidade: Garantir que a informação seja acessada somente por
quem tem direito a isto Integridade: Garantir que a informação não foi adulterada, está completa
e corretaAutenticidade e não repúdio: Garantir que todas trocas de informações
sejam confiáveis e não repudiáveis
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 59Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Framework de segurança
Controle:Organizar e estabelecer
Planejamento:Lida com SLA, UC, OLA e
política Implementação:
Implementar a política e medidas de segurança
Avaliação:Auditorias e auto-avaliação
de incidentes Manutenção:
Aprender e melhorar
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 60Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Estágios da segurança Preventivo:
Medidas preventivas para evitar incidentes de segurança Ex.: Autenticação, autorização, etc.
Redutivo: Medidas adicionais para minimizar possíveis danos
Ex.: Backup e planos de contingência
Detectivo: Um incidente deve ser descoberto o mais rápido possível
Ex.: Monitoramento, antivírus, etc.
Repressivo: Medidas para evitar incidentes contínuos ou repetidos de
segurança Ex.: Bloqueio de autenticação por erro ou múltiplas
Corretivo: Medidas para reparar amplamente os danos
Ex.: Restaurar backup, roll-back, fallback, etc.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 61Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de fornecedores (SM)
Propósito:Gerir os fornecedores e os serviços providos por eles, para
oferecermos qualidade dos serviços de TI e de negócios, garantindo uma relação custo x benefício adequada
Objetivos:Obter o benefício dos fornecedores e contratosGarantir que os UCs estejam alinhados às necessidades de
negócio e suportem os SLAsGerir o relacionamento com os fornecedoresNegociar, acordar e gerir contratos com fornecedoresManter políticas de fornecedores e uma base de dados dos
contratos (SCD: Supplier and Contract Database) com eles
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 62Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Categorias de fornecedores
Estratégicos:Os principais executivos compartilham
informações estratégicas Tático:
Atividade e interação comercial significativa
Operacionais:Fornece produtos e serviços
operacionais Commodities:
Fornecem produtos e serviços de baixo valor agregado
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 63Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Questões de prova
Em qual documento você pode registrar os requisitos que influenciam na capacidade?A. Plano de Capacidade.B. Programa de Melhoria de Serviço.C. Plano de Qualidade de Serviço.D. Requisitos de Nível de Serviço (SLR).
Qual dos itens abaixo NÃO é uma atividade da Gestão de Capacidade?A. Monitoramento da performance de toda a infra-estrutura de TI.B. Modelagem e dimensionamento de novas aplicações.C. Aquisição de novos ou atualização de hardware.D. Avaliação de possíveis benefícios de novas tecnologias.
Respostas: D e C.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 64Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Questões de prova
Um operador de computador percebe que seu disco está enchendo. Qual processo ITIL deve reportar isto?A. Gestão de Disponibilidade.B. Gestão de Capacidade.C. Gestão de Mudanças.D. Gestão de Incidentes.
Qual dos conceitos abaixo é parte da Gestão de Continuidade?A. Tamanho (sizing) da aplicação.B. Vulnerabilidade.C. Mantenibilidade.D. Resiliência.
Respostas: A e B.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 65Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Transição
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 66Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Transição de Serviços
Processos envolvidos:Planejamento e Suporte da
TransiçãoGestão de MudançasGestão de Configuração e
Ativos de ServiçosGestão de Liberações e
DistribuiçãoValidação e Testes de ServiçosAvaliaçãoGestão de Conhecimento
Conceitos chaves:MudançasAtivos Itens de ConfiguraçãoLiberaçãoDistribuiçãoValidaçãoTestes
Informação:SKMS: Service Knowledge
Management System Sistema de Gestão do
Conhecimento do Serviço
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 67Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Processo de Transição
Gestão de Mudanças
Gestão de Ativos e Configuração de Serviços
Planejamento e Suporte da Transição
Gestão de Liberações e Distribuição
Validação e Testes de Serviços
Gestão de Conhecimento
Avaliação (geral)
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 68Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Planejamento e Suporte daTransição Propósito:
Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos definidos na Estratégia, codificados no Projeto, sejam realizados na Operação do Serviço
Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções nas atividades de transição
Objetivos:Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um serviço novo
ou modificado em produção com previsibilidade de custo, qualidade e prazo
Garantir que todos os parceiros adotem um framework comum de padrões reutilizáveis de processos e sistemas de suporte
Fornecer planos claros e compreensíveis que habilitam o cliente e os projetos de mudança do negócio alinharem suas atividades
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 69Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Liberações ou releases Conceito:
Uma liberação se refere a uma ou várias atividades de mudanças autorizadas em TI Tipos (exemplos):
Completa (Full): Todos os componentes da liberação são desenvolvidos, testados, distribuídos e
implementados juntos Maior (major):
Normalmente contem uma grande quantidade de novas funcionalidades que encapsulam todas as atualizações, liberações e correções emergenciais anteriores
Menor (minor): Normalmente contem pequenas melhorias e encapsulam correções anteriores
Emergenciais (emergency): Normalmente contem correções de um pequeno número de erros conhecidos algumas
vezes alguma pequena melhoria crítica para o negócio Tipos suprimidos no texto do ITIL 3: Delta e Package (lembre-se é livre).
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 70Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividades do planejamento 1Planejando a transição de um serviço
Adotando as melhores práticas de gestão de programas e projetos
Revendo os planos
Planejando a transição de um serviço: Fazer planos de transição contendo:
Ambiente de trabalho e infra-estrutura para transição
Cronograma e marcos Atividades e tarefas a executar Recursos, requisitos, orçamentos e linha do
tempo para cada fase Riscos e assuntos a gerir Lead times e contingências (durante as mudanças
e Plano de Roll-back) Planejamento Integrado:
Além do detalhamento dos planos é preciso integrá-lo ao calendário de mudanças, liberações e distribuição
Avaliar e melhorar proativamente o serviço preparando o suporte inicial
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 71Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividades do planejamento 2
Adotando as melhores práticas de gestão de programas e projetos:Gerir liberações e distribuições
como um programaCada distribuição como um
projetoÉ preciso ter pessoas
competentes para istoConsiderar:
Pessoas, aplicações, hardware, software, documentação e conhecimento
Revendo os Planos:Antes de começar:
Os planos estão atualizados?Os planos foram aceitos pelos
envolvidos?Os planos estão alinhados com
datas, entregáveis, RFC, Erros Conhecidos ou Problemas?
Os impactos (custos, organização, técnicos e comerciais) foram checados?
Todos os componentes estão prontos? Etc.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 72Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de Mudanças
Gestão de Mudanças: Mudança é o processo de movimentação (inclusão, alteração ou exclusão)
autorizada de um serviço ou componente (CI), planejado ou em operação, e de sua documentação associada.
As RFC (Request For Change) são registradas no CMS (Change Management System).
Propósitos: Atender as mudanças de requisitos dos negócios dos clientes, ou de nossa
empresa, enquanto minimiza incidentes, interrupções e retrabalho, promovendo alinhamento da TI aos negócios.
Objetivos: Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando a exposição à riscos,
moderando os impactos e as indisponibilidades e obtendo sucesso na primeira tentativa, convertendo estes em benefícios.
Garantir padronização de: métodos, processos e procedimentos. Facilitar pronta e eficientemente a gestão de todas as mudanças. Balancear a relação entre as necessidades e os impactos das mudanças.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 73Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Sobre a gestão de mudança
Conceitos CAB (Change Advisory Board):
Comitê responsável pela decisão de aprovar ou não as mudanças (negócio e TI).
Baseline (linha de base): Situação da infra-estrutura de TI
num determinado momento no tempo.
Avaliação (extensão do PIR Post Implementation Review) : Processo consultado antes da RFC
(definir objetivos) e feito após (atestar sua eficácia)
Adição de valor Priorizando e respondendo as
propostas de mudanças Implementando mudanças que
atendem aos clientes Contribuir para objetivos de
governança, contratuais, etc. Reduzindo a indisponibilidade e o
retrabalho. Acompanhando mudanças e ativos
durante a vida deles. Avaliando riscos de transição. Elevando a produtividade.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 74Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Razões e atividades da mudança
Os 7 R das mudanças
•Quem requisitou?Requisitante
•Qual a razão?Razão•Qual o retorno esperado dela?Retorno
•Quais os riscos envolvidos?Riscos•Quais os recursos necessários?Recursos
•Quem a executará?Responsável
•Quais as RFCs relacionadas?Relações
Atividades das RFCsCriar e
registrar Revisar Avaliar
AutorizarPlanejar
Coordenar Revisar Fechar
Usa
r P
lano
de
Rol
l-ba
ck
Antigo PIR parte da
Avaliação
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 75Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Padrões de mudanças
Tipo Descrição Tratamento
Padrão(pré-autorizada)
Processos já definidos, documentados, rotineiros e amadurecidos, para os quais já há registros
Registro para propósito de gerenciamento
Normal Modelo completo para mudanças que precisam ser avaliadas, autorizadas e aceitas pelo CAB antes de serem implementadas
Segue o processo normal de uma mudança, que passa pelas reuniões periódicas do CAB
Emergencial Modelo exclusivo para mudanças críticas, necessárias para restaurar falhas de alta disponibilidade ou de grande impacto nos negócios
Requer um comitê emergencial para discutir e assumir os riscos, pois a falta de todos os testes pode gerar incidentes
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 76Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Processo de mudanças normal
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 77Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Processos emergencial e padrão
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 78Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Níveis de CAB
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 79Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de Mudanças: Planejamento e Verificação Gestão de Liberações: Execução das Mudanças Gestão de Incidentes: Detecção Gestão de Problemas: Correções Gestão de Configuração: Registro
Interfaces
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 80Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
KPIs
MTRS: Mean Time To Restore Service Tempo médio para restaurar o
serviço
Nº de mudanças bem sucedidas % de redução de interrupções % de mudanças não autorizadas % de mudanças não planejadas % de mudanças emergenciais % de roll-back necessários % de incidentes de mudanças
Tipos de medidas: Medidas de saídas:
Nº de interrupções causadas pelas mudanças ou liberações
Falta de precisão na especificação das mudanças
Avaliação de impacto incompleta Mudanças não autorizadas pelo
negócio ou cliente Carga de trabalho:
Freqüência de mudanças Volume de mudanças
Medidas de processos: Satisfação das pessoas com
velocidade, clareza e facilidade % de mudanças normais
Total Downtime (horas)MTRS = ––––––––––––––––––
Nº Serviços Parados
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 81Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de Configuração eAtivos de Serviços (SACM) SACM (Service Asset and Configuration Management):
O processo Gestão de Configuração e Ativos de Serviços (antigo Gestão de Configuração) gerencia os ativos de serviços e Itens de Configuração (CI) para suportar a Gestão de Serviços e os controles de requisitos de negócio e do cliente, otimizando a performance, custos e riscos.
Propósitos: Fornecer um modelo lógico para identificar, controlar, registrar, reportar, auditar e
verificar ativos de serviços e itens de configurações , incluindo versões, linha de base, componentes, atributos e relacionamentos.
Contabilizar para gerenciar e proteger a integridade dos ativos e CI Estabelecer e manter um CMS (Configuration Management System ou Sistema de
Gestão de Configuração) garantindo o controle necessário para os serviços e a infra-estrutura de TI.
Prover bases sólidas de informações para a gestão de: Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações.
Verificar os registros contra a infra-estrutura e corrigir as exceções.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 82Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Conceitos e Objetivos do SACM
Conceitos: Item de Configuração (CI = Configuration Item):
Componentes da infra-estrutura que são controlados por este processo. CMDB (Configuration Management Database):
Base de dados contendo todos os detalhes relevantes de cada CI e detalhes do relacionamento entre eles.
Ativo (Asset): Processo de monitoração, depreciação, preço de compra, unidades de negócio e localizações do CI.
Fornece informações para a Gestão de Configurações. Base Level (Nível Base):
Nível mais baixo de identificação de um CI como único (granularidade). Base Line (Linha de Base):
Situação (foto ou snapshot) da infra-estrutura num determinado momento.
Objetivos: Melhorar a capacidade de planejamento e definição de metas (forecast) Apoiar a entrega do nível de serviço e garantias combinadas Melhorar a aderência a padrões, normas, leis e obrigações contratuais
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 83Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividade do SACM
Gestão e planejamento
Identificação
Controle
Verificação e auditoria
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 84Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
DML: Definitive Media Library
A DML (Biblioteca de Mídia Definitiva) é um lugar seguro onde as versões definitivas autorizadas das mídias de todos os CIs são armazenadas e protegidas.
A DML pode ser formada por várias partes: lógicas (área de armazenamento e arquivos) e físicas (cofre ou armário), contendo os originais ou cópias dos CIs.
DML (v3): Antiga DSL (Definitive Software Library) e DHS (Definitive Hardware Store) (v2)
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 85Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de Liberações eDistribuição (RDM) Propósito:
Este processo visa distribuir uma liberação (release) no ambiente de produção e habilitar o uso efetivo do serviço entregando valor.
Objetivos:Entregar mudanças rápidas, com custo ótimo e minimizar os riscos.Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviço para atingir as
metas de negócio.Melhorar a consistência da implementação através das mudanças de
negócio, equipes de serviços, fornecedores e clientes.Contribuir para atingir os requisitos de rastreabilidade da transição.Responsabilidades:
Garantir a integridade do CMDB após a realização das mudanças.Obs.: Liberação implementação. Mudanças verificação.Gerenciar as expectativas dos clientes e usuários sobre a liberação.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 86Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Tipos de liberações
Big Bang:O serviço é distribuído para
todas as áreas usuárias de uma vez
Em fases:O serviço é distribuído
inicialmente para parte dos usuários
Em seguida, a operação é repetida seguindo-se um plano de implantação
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 87Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Pacote de liberação
A chave do RDM é a definição apropriada do pacote
Fatores de empacotamento:Facilidade de instalaçãoQuantidade de mudanças e de
recursos necessáriosComplexidade das interfacesDisponibilidade de storage
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 88Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Coordenando uma distribuição
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 89Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Modelo V para níveis de configuração e testes
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 90Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Validação e testes deliberações de serviços Propósito:
Garantir que o serviço fornecerá valor para o cliente e seu negócio.
Objetivos:Garantir que a liberação entrega os resultados esperados
atendendo aos custos, capacidade, performance e restrições projetados.
Validar se o serviço cumpre o seu propósito.Garantir que o serviço está pronto para o uso.Confirmar se os requisitos projetados dos clientes e do nosso
negócio foram corretamente atendidos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 91Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Restrições e políticas
Políticas:Qualidade do serviço:
Define praticamente a qualidade do serviço
Requer alta senioridadeRiscos:
Níveis de riscos por: segmentos de clientes, empresas, unidades de negócio e de serviço
Transição do serviçoLiberaçõesGestão de Mudanças
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 92Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Avaliação (expandiu o PIR)
Propósito:É um processo genérico, consistente e padronizado, que
verifica se a performance atual do serviço é aceitável e se ele ainda continua gerando o valor esperado.
Objetivos:Avaliar se os efeitos desejados e indesejados de uma
mudança continuam atendendo a capacidade, recursos e restrições organizacionais
Fornecer informações apuradas e efetivas para a Gestão de Mudanças decidir da melhor forma pela aprovação ou não de mudanças
Gerenciar os riscos introduzidos pelas mudanças
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 93Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão do Conhecimento
Propósito:Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da gestão de decisões
garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurança das informações e dados.
Objetivos:Garantir que a informação certa será entregue no lugar ou para a pessoa
certa, na hora exata, para habilitar a tomada de decisão.Tornar os fornecedores mais eficientes, melhorar a qualidade, aumentar a
satisfação e reduzir o custo dos serviços.Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor do
serviço para os clientes e de seus caminhos.Garantir que os analistas tenham informações do serviço:
Quem está utilizando, qual a situação atual, nível de entrega, dificuldades e facilitadores presentes no momento, etc.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 94Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Dos dados à sabedoria
Dados: Conjunto discreto de fatos sobre
eventos Armazenamento estruturado
Informações: Contextualizam os dados Armazenamento semi-estruturado
(ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.) Conhecimento (como):
Experiência tática, idéias, intuição, valores e julgamentos individuais
Raramente são armazenados Sabedoria (por que):
Discernimento e aplicabilidade Senso comum de julgamento
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 95Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Sistema, métodos e técnicas
SKMS
CMS
CMDB
Estratégia de gestão do conhecimento: Fornece as diretrizes de como a
organização vai lidar com isto Sistema de Gestão do
Conhecimento do Serviço: Usa as informações do Sistema de
Gestão de Configuração e do CMDB para suportar a Gestão do Conhecimento
Transferência de conhecimento: Estilos de aprendizado Visualização do conhecimento Diretrizes de comportamento Seminários, workshops, etc. Jornais, boletins e revistas
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 96Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Questões de prova
De acordo com o processo de Gestão de Mudanças ITIL, quem é responsável por categorizar uma mudança?A. Gerente de Mudanças.B. Comitê de Mudanças (CAB).C. Requisitante da Mudança.D. Implementador da Mudança.
Qual dos elementos podem ser registrados como CIs? 1. Hardware, 2. Documentação, 3. Software e 4. Elementos de rede
A. 1, 2 e 4.B. 1, 3 e 4.C. 1 e 4.D. Todos os elementos.
Respostas: A e D.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 97Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Questões de prova
De acordo com o ITIL, uma vez que a mudança foi construída, quem é responsável por testá-la?A. O Desenvolvedor da Mudança.B. O Gerente de Mudanças.C. O Comitê de Mudanças (CAB).D. Um testador independente.
Qual a principal diferença entre o CMDB e um registro típico de ativo?A. O CMDB é gerido por computador enquanto os ativos não.B. Somente hardware e software são registrados no CMDB.C. O CMDB é uma base de dados que mostra as relações entre os ativos
(hardware, software, componentes e recursos).B. Não há diferenças.
Respostas: D e C.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 98Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Operação
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 99Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Operação de Serviços
Processos envolvidos: Gestão de Eventos Requisições de Fulfillment Gestão de Incidentes Gestão de Problemas Gestão de Acessos
Funções Envolvidas: Service Desk Gestão Técnica Gestão de Operações de TI Gestão de Aplicações
Atividades Comuns: Monitoramento e Controle
Conceitos chaves: Eventos Incidentes Problemas Erro Conhecido
Operação de Serviços: Pode ser chamada de a Fábrica de
Serviços de TI Seu propósito é entregar e manter
serviços de TI Seu propósito é coordenar e
entregar atividades e processos necessários para entregar e manter o nível de serviço combinado com o cliente e o negócio
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 100Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de Eventos
Evento: Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem impacto e significância para
a gestão de infra-estrutura ou entrega de serviços de TI. Normalmente, são notificações criadas pelo serviço, itens de configuração ou
ferramenta de monitoramento. Propósito:
É um processo que trabalha todos os eventos que ocorrem na infra-estrutura de TI que permitem a operação normal e também a detecção e escalação de exceções. Trabalha os eventos gerados pelo monitoramento.
Tipos de Monitoramento: Ativo: Monitora CIs chaves e notifica corretamente as exceções. Passivo: Detecta e correlaciona alertas operacionais e comunicações geradas
pelos CIs. Aplicações:
CIs, ambiente (fumaça ou fogo), software, segurança, aplicações, etc.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 101Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de Incidentes
Incidente:Evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa,
ou pode causar, interrupção e/ou redução na qualidade desses serviços.Podem ser comunicados pelo cliente ou detectados (Gestão Eventos).
Propósito:Processo reativo, cujo principal objetivo é restaurar o nível de serviço o
mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio. Objetivos:
Garantir o melhor uso dos recursos que suportam o negócioDesenvolver e manter registros eficazes sobre os incidentes.Desenvolver e aplicar uma abordagem consistente para todos os
incidentes relatados.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 102Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Processo de Gestão de Incidentes
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 103Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividades da Gestão de Incidentes
Registro Categorização:
Tipificação do HardwareTipificação do Software
Priorização:Urgência (3):
Baixa, Média ou AltaPrioridade (5):
Planejada, Baixa, Média, Alta ou Crítica
Diagnóstico inicial Escalação:
Funcional e hierárquica
Investigação & diagnóstico:O que realmente ocorreuOrdem dos eventos e fatosPesquisa de ocorrências
Resolução e recuperação:Resolver (usando recursos
internos e parceiros) e testar Fechamento:
Categorizar fechamentoChecar satisfação do usuárioDocumentar incidente Incidente recorrente ou novoFechamento formal
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 104Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Escalação e níveis dos incidentes
Funcional (Horizontal):Envolvem mais privilégios ou
acesso à especialistas técnicos para resolução
Os limites de áreas podem ser excedidos
Hierárquica (Vertical):Escalação direta aos níveis
hierárquicos superiores, independe de competências
•Atendentes•Suporte inicial e resolução
1º Nível
•Analistas•Diagnóstico e resolução
2º Nível
•Engenheiros•Diagnóstico e resolução
3º Nível
•Especialistas/Fornecedores•Diagnóstico e resolução
Consultoria
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 105Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Requisições de Fulfillment
Requisição de Serviços (Service Request) (SR):Requisição do usuário para suporte, entrega, informação, conselho ou
documentação, não sendo uma falha na infra-estrutura de TI.Exemplos: reset de senha, criação de usuário, restauração de backup,
troca de impressora de lugar, instalação de software, etc.Podem ser pequenas mudanças de baixo risco e alta freqüência.
Propósito:Entregar as SR evitando congestionamento ou obstrução da Gestão de
Incidentes e de Mudanças. Considerações:
Muitas empresas ficam a vontade para gerir as SR junto com os incidentes. Mas, as SR são “eventos que podem ser planejados”.
A junção ou separação depende do volume e estrutura da empresa.As SR também podem ter workflows bem definidos para cada caso.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 106Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividades e interfaces das SR
•Opções de SR•Auto-serviço
Menu de Seleção
•Se necessário•Interna/Cliente
Aprovação Financeira
•Regulatória•Interna/Cliente
Outras Aprovações
•Workflow por SR•Buscar o FCREntrega
•Fechar a SR•No Service Desk
Fechamento
Interfaces:Service Desk:
Porta de entrada da SRGestão de Incidentes:
Pode atender boa parte das SR (depende do modelo de entrega)
Gestão de Liberações e Distribuição & Gestão de Configuração e Ativos de Serviços:
Muitas SR referem-se a Liberações e CIs
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 107Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de Problemas
Conceitos: Problema:
Causa desconhecida de um ou mais incidentes (existentes ou não). Erro conhecido:
Problema com causa raiz e solução determinadas. RFC (Request For Change):
Solicitação de mudança para eliminação de um Erro Conhecido. Gestão de Problemas:
Processo responsável por gerir o ciclo de vida dos problemas, evitar novos problemas, reduzir a ocorrência ou recorrência de incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser previstos.
Objetivos: Priorizar, pela necessidade do negócio, e resolver os problemas rápida e eficientemente. Minimizar os incidentes resolvendo proativamente os erros conhecidos. Melhorar a produtividade da equipe de suporte provendo informações relevantes.
Falha na infra-estrutura
Incidente
Problema
Erro Conhecido
RFC
Resolução Estrutural
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 108Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Sobre a Gestão de Problemas
Importância Garante a disponibilidade e a
qualidade do serviço em conjunto com Gestão de Incidentes e de Mudanças
Reduz o downtime e as interrupções críticas
Valores derivados:Alta disponibilidadeAlta produtividade do staffRedução de custos de paliativos
e de incidentes
Sub-processos
Reativo•Atua mediante gatilhos da Operação de Serviços•Gestão de Problema e Erro Conhecido
Proativo•Procura descobrir e resolver futuros problemas•É parte da Melhoria Contínua de Serviços
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 109Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Processo de Gestão de Problemas
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 110Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividades da Gestão de Problemas
Detecção Registro Categorização Priorização Investigação e Diagnóstico,
métodos: Investigação cronológicaAnálise de valor da dor
(pessoas, duração e custo)Método de Kepner e TregoeBrainstormingDiagrama de IshikawaAnálise de Pareto
Soluções de contorno Registro do erro conhecido Resolução Fechamento Revisão de problemas
grandes (críticos) Proativo:
Detecção de erros no desenvolvimento
Registro na KEDB (Known Errors Data Base ou Base de Dados de Erros Conhecidos)
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 111Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Análise de Pareto
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ca d
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0102030405060708090
100
35
61
8086
9194 96 98 99 100
% % acum
Análise de falhas:
Causa % % Acum
Placa de Rede 35% 35%
Corrupção de arquivo 26% 61%
Conflito de IP 19% 80%
SO do servidor 6% 86%
Erro de script 5% 91%
Mudança não testada 3% 94%
Erro do operador 2% 96%
Falha de backup 2% 98%
Tentativa de invasão 1% 99%
Falha de disco 1% 100% 20%
Cau
sas
8
0% F
alh
as
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 112Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Exemplo do Diagrama de Ishikawa
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 113Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Gestão de Acessos
Propósito:Garantir o acesso de usuários autorizados ao uso do serviço e evitar o
acesso dos demais usuários.Em algumas organizações também é chamado de Gestão de Direitos ou
Gestão de Identidade.
Objetivos:Garantir a execução da política de controle de acesso da Gestão de
Segurança.Garantir a confidencialidade das informações.Garantir a eficiência do controle de direitos do staff.Reduzir o nível de erros na entrada de dados sensíveis ao negócio por
desconhecimento ou uso indevido.Permitir a auditoria e rastreabilidade do abuso dos serviços.Habilitar a concessão e retirada de direitos e a adequação legal.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 114Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Conceitos da Gestão de Acesso
Acesso:Refere-se ao nível e extensão
de uma funcionalidade do serviço que o usuário quer usar
Identidade:Forma de identificação única de
cada usuário Direitos (privilégios):
Funcionalidades que o usuário pode acessar
Serviços ou grupos de serviços:Um usuário ou grupo de
usuários pode ter acesso a serviços ou grupos de serviços
Serviços de diretório:Tipo de ferramenta que é
utilizada para gerenciar acessos, direitos e usuários e grupos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 115Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividades da Gestão de Acesso
Requisitar acesso Verificar
Fornecer direitos
Monitorar estado da identidade
Registrar e rastrear acessos
Remover ou restringir direitos
Mudanças de estados:Mudanças de funçõesPromoções ou rebaixamentoTransferênciasMorte, abandono ou renúnciaAposentadoriaAção disciplinarDemissãoEtc.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 116Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Atividades Comuns:Monitoramento e controle Conceitos:
Monitoramento:Refere-se a atividade de observar uma situação e detectar mudanças que
acontecem ao longo do tempo.Reportar:
Refere-se à atividade de analisar, produzir e distribuir um relatório da saída de uma atividade de monitoramento.
Propósito:Medir e controlar o serviço baseado no monitoramento, reportar e se
necessário gerar ações subseqüentes. Consideração:
Como o monitoramento é uma atividade operacional, para agregar valor, todas as fases anteriores do ciclo de vida dos serviços devem garantir que as medidas e controles sejam definidos e executados.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 117Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Monitoramento simples
A saída é medida e comparada com um padrão aceitável, se não aceitável uma ação corretiva é acionada
Tipos:Sistemas de ciclo aberto:
Executa uma atividade independente das condições do ambiente
Ex.: Sistemas de backup (executa o backup nas datas e horas definidas)
Sistemas de ciclo fechado:Monitora o ambiente e responde a
mudanças neleEx.: Balanceamento de carga
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 118Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Função: Service Desk (SD)
Função (não processo) de Service Desk:Unidade funcional criada para lidar com uma série de
eventos, recebidos via: telefone, site, gerências de monitoramento de infra-estrutura, etc.
Objetivos:Deve ser o ponto único de contato dos usuários para questões
do dia-a-dia e irá gerenciar todos os incidentes, requisições de serviços (SR).
Sua presença é vital para o sucesso da unidade de TI.Ajudar os usuários a restaurar o nível normal de serviços o
mais rápido possível, sejam por incidentes ou SR.Isto pode ou não envolver incidentes. Ex: SR de reset de senha.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 119Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Responsabilidades do SD
Registrar incidentes e SR, definindo categoria e prioridade
Fornecer o 1º nível de investigação e diagnóstico
Resolver os incidentes e SR de 1º nível
Escalar e gerenciar os incidentes e SR de outros níveis
Manter os usuários informados do trabalho
Fechar os incidentes e SR resolvidos
Verificar a satisfação do cliente e usuários
Negociar janelas de mudanças com cliente e usuários
Atualizar o CMS, se combinado com SACM
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 120Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Tipos de SD – Diagramas 1
Local Centralizado
Por local ou departamento
Atendimento centralizado, massuportado por equipes de apoio
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 121Governança e Qualidade em
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Tipos de SD – Diagramas 2
Virtual Seguindo o Sol
Uma rede mundial proporciona cooperação
Rede global coordenada, com turnos abertose fechados pelo fuso-horário do local
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 122Governança e Qualidade em
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Função:Gestão de Operações de TI Gestão de Operações:
Refere-se ao departamento, grupo ou equipe responsável pela organização operacional das atividades cotidianas.
Gestão de Operações de TI:É a função responsável pela gestão e manutenção on-line da infra-
estrutura de TI para garantir a entrega do nível de serviço de TI combinado com o negócio.
Objetivos:Garantir que os dispositivos, sistemas ou processos estejam rodando ou
trabalhando.Transformar os planos em ações.Focar na execução de atividades diárias ou de curto-prazo, que serão
executadas várias vezes por longos períodos de tempo.Alocar o staff técnico correto na execução destas atividades.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 123Governança e Qualidade em
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Função:Gestão de Aplicações Propósito:
Gerir as aplicações por todo o ciclo de vida delas. Execução:
Esta função é executada por um departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte operacional de aplicações, dependendo do tamanho da empresa.
Objetivos:Suportar os processos de negócio da organização ajudando na
identificação de requisitos funcionais e de gestão de aplicações.Apoiar projeto, desenvolvimento, testes, distribuição e melhorias de
aplicações.Melhorar o projeto e a resiliência das aplicações com custo efetivo.Desenvolver e manter competências adequadas para diagnosticar e
resolver rapidamente qualquer falha técnica nas aplicações.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 124Governança e Qualidade em
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Função: Gestão Técnica
Propósito:Fornecer expertise técnica e gerência da infra-estrutura de TIÉ feita por grupos, departamentos ou equipes
Objetivos:Melhorar o projeto e a resiliência da topologia técnica a um
custo-ótimoUtilizar perfis técnicos adequados para manter a infra-
estrutura técnica em ótimas condiçõesUtilizar perfis técnicos para diagnosticar e resolver falhas
técnicas
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 125Governança e Qualidade em
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Questões de prova
Qual é o primeiro passo do registro de um incidente?A. Registrar os dados do incidente.B. Atribuir um número ao incidente.C. Pesquisar as possíveis soluções do incidente.D. Determinar a prioridade do incidente.
Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são alocados para descobrir esta causa. Qual processo ITIL é responsável por isto?A. Gestão de Capacidade.B. Gestão de Incidentes.C. Gestão de Problemas.D. Gestão do Nível de Serviços. Respostas: B e C.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 126Governança e Qualidade em
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Questões de prova
Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o % de solução aplicada pelo 1º nível de suporte?A. Analisando os incidentes abertos.B. Avaliando os incidentes com os clientes.C. Prevenindo incidentes.D. Disponibilizando a base de dados de Erros Conhecidos (KEDB).
Quem é responsável por monitorar um incidente?A. O Gerente de Problemas.B. Os analistas da Gestão de Problemas.C. O Service Desk.D. O Gerente de Nível de Serviço.
Respostas: D e C.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 127Governança e Qualidade em
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Melhoria
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 128Governança e Qualidade em
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Melhoria de Serviços
Processos envolvidos:Medição de ServiçosMelhoria Contínua de
ServiçosRelatórios de Serviços
Conceitos chaves:Direcionadores de
negócioDirecionadores
Tecnológicos
CSI: Continual Service Improvement
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 129Governança e Qualidade em
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Sumário do processo CSI
O processo de CSI pode ser resumido em:Visão:
Entender a visão e os objetivos de negócio.Avaliação:
Avaliar a situação atual em termos de: negócio, organização, pessoas, processos e tecnologia.
Priorização:Definir as metas e o Road Map.
Planejamento:Estabelecer o plano de trabalho.
Verificação:Verificar se as medições estão de acordo com
as metas traçadas.Revisões:
Revisar o processo no mínimo a cada mudança.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 130Governança e Qualidade em
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Medição de Serviços
Elementos críticos: Integrado no plano de negóciosFocado nos objetivos de TI e de
negóciosCusto-efetivoBalanceado com o que deve ser
medidoResistente à mudanças
Medidas de performance:São precisas e confiáveisSão claras e bem definidasSão relevantes para os objetivos
Não criam comportamento negativo
Aproveitam oportunidades Objetivos de performance:
São SMART: Specific: Específico Measurable: Mensurável Achievable: Alcançável Relevant: Relevante Timely: Oportuno
Baselines:Um ponto de partida muito
importante é medir a situação inicial para futuras comparações
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 131Governança e Qualidade em
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Processo de melhoria contínua
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 132Governança e Qualidade em
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11. Interpretando as métricas
Para interpretar os resultados é importante conhecer:Os elementos de dados que
geram os resultadosO propósito delesA faixa de valores esperadosOlhar os resultados e declarar
uma tendência é perigoso
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 133Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Processos & Funções ITIL 3
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 134Governança e Qualidade em
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Referências
COBIT - IT Governance Institute: www.itgi.org EXIN - Examination Institute for Info Science:
www.exin-exams.com ISEB - British Computer Society: www.bcs.org.uk IT Service Management Forum USA: www.itsmfusa.org ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC. Service Design. TSO. Londres. 2007.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 135Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Referências
OGC. Service Improvement. TSO. Londres. 2007. OGC. Service Operation. TSO. Londres. 2007. OGC. Service Strategy. TSO. Londres. 2007. OGC. Service Transition. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO.
Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 136Governança e Qualidade em
Serviços de TI - GOV
Obrigado!
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