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AULA 3 – turma L
Gestão de Operações
Prof. Ms. Teodoro Guimarães teodoroguimaraes@uol.com.br (19) 9771 8800
OBJETIVO DA EMPRESA
Forma de realização ?
Tempo?
TIPOS DE EMPRESA
RAMO DE ATIVIDADE Comércio Indústria Serviços Mista
Conceitos básicos de operações
Os bens, comumente chamados de produtos tangíveis, são produtos físicos tais como carros, roupas, computadores, etc.
Os serviços são os produtos intangíveis, que não podem ser tocados, como as operações executados por bancos, consultorias, etc.
SISTEMAS PRODUTIVOS
“ A FUNÇÃO DE UM SISTEMA DE PRODUÇÃO É A SATISFAÇÃO DE
CLIENTES ATRAVÉS DA PROVISÃO DE BENS E SERVIÇOS QUE
POSSUAM ALGUMA UTILIDADE ”
MANUFATURA ALTERAÇÃO NA FORMA/COMPOSIÇÃO DOS RECURSOS (Siderúrgicas, Montadoras, etc)
SUPRIMENTOS
TRANSPORTES
ALTERAÇÃO NA POSSE DOS RECURSOS (Supermercados, Lojas,etc)
ALTERAÇÃO NA LOCALIZAÇÃO DOS RECURSOS (Transportes urbanos, Mudanças, Entregas, etc)
ALTERAÇÃO DO ESTADO DOS RECURSOS(Restaurantes, Dentistas, Psicólogos etc)SERVIÇOS
SISTEMAS PRODUTIVOS
OPERAÇÕES CLIENTERECURSOS BENS
MANUFATURA = VISÃO DE CAIXA PRETA
OPERAÇÕES
RECURSOS
CLIENTES
CLIENTES ATENDIDOS
SERVIÇO PRESTADO
SERVIÇOS = VISÃO DE CAIXA DE VIDRO
PACOTE DE SERVIÇOS
OS SERVIÇOS SÃO PRESTADOS POR UM “PACOTE”, CONTENDO
UM INTANGÍVEL EXPLÍCITOAspectos mensuráveis ou observáveis com os cinco sentidos.
UM INTANGÍVEL IMPLÍCITOAspectos psicológicos.
UM BEM PORTADORPermite prestar o serviço.
NA PRODUÇÃO DE SERVIÇOS, AS OPERAÇÕES NÃO APENAS CRIAM O PRODUTO, COMO TAMBÉM SIMULTANEMENTE, O ENTREGAM AO CLIENTE.
SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO E ENTREGA
NÃO É POSSÍVEL ESTOCAR SERVIÇOS!
É UM ENFOQUE ORGANIZACIONAL GLOBAL QUE FAZ DA
QUALIDADE DO SERVIÇOS, TAL COMO SENTIDA PELO CLIENTE, A
PRINCIPAL FORÇA MOTRIZ DA ORGANIZAÇÃO
SERVIÇO :É UM TRABALHO REALIZADO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.
ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS - OPERAÇÕES
SERVIÇO DE QUALIDADE TOTAL : UMA SITUAÇÃO EM QUE UMA ORGANIZAÇÃO PROPORCIONA VALOR
SUPERIOR A SEUS CLIENTES, PROPRIETÁRIOS E FUNCIONÁRIOS
O ESPÍRITO DO SERVIÇOUMA ATITUDE, BASEADA EM DETERMINADOS VALORES E CONVICÇÕES
SOBRE AS PESSOAS, A VIDA E O TRABALHO, QUE LEVA ALGUÉM A SERVIR OUTROS DE BOM GRADO E A ORGULHAR-SE DE SEU TRABALHO.
•Físicos, duráveis•Resultados podem ser produzidos e armazenados com antecedência•Apresenta vida útil pré-determinada•Reduzido contato com o cliente (impessoal)•Longo tempo de resposta•Longo tempo de desenvolvimento
(projeto do produto e do processo)•Mercado regional ou global estará em função da logística de transporte•Produção seriada, admitindo
alguma customização•Grandes instalações•Organizações estáveis•A padronização do trabalho das pessoas e do resultado é eficaz (trabalho braçal X intelectual)•Intensivo em capital e tecnologias•Qualidade é mensurável
•Intangíveis e perecíveis (idéias)•Resultados não podem ser produzidos nem armazenados com antecedência•Vida útil instantânea•Elevado contato com o cliente
(pessoal)•Baixo tempo de resposta•A maturação se dá pelo acumulo de experiências análogas•Mercado local – acessibilidade a clientes ou mercados globais - depende de tecnologia de informação•Operação por encomenda, singular, altamente customizada•Pequenas instalações•Organizações pouco estáveis•A padronização do trabalho nem sempre é possível ou eficaz (pensar e agir são indissociáveis)•Intensivo em trabalho e tecnologias•Qualidade envolve aspecto intangível
PRODUTOS DIFERENÇAS SERVIÇOS
A “HORA DA VERDADE”
O momento de contato com o cliente é, segundo Carlzon (1996) a “HORA DA VERDADE”, pois é onde se torna possível superar as expectativas dos clientes.
Carlzon lembra ainda que o “MOMENTO DA VERDADE”, de contato com o cliente, tem duração média de 16 segundos e que os colaboradores da empresa que o vivenciam são, naquele momento, a própria organização. Estas pessoas, portanto, tem que ter o poder de decidir, visto que as oportunidades acontecem “aqui e agora” e não amanhã.
REALIDADEEXPECTATIVA
RUIM TEDIOSOBOM
Dez questões dos executivos
1. Como definir a estratégia?
2. Como buscar a competitividade?
3. Como promover a qualidade?
4. Como estimular a inovação?
5. Como garantir a sustentabilidade?
6. Como buscar a lucratividade?
7. Como promover a conectividade?
8. Como sincronizar os processos?
9. Como gerenciar os projetos?
10.Como gerenciar o desempenho?
GESTÃO DE OPERAÇÕES
Qual o papel da Gestão das
Operações para obtenção destes
objetivos?
Conceitos
A GESTÃO DE OPERAÇÕES trata da maneira pela qual as empresas produzem bens ou serviços.
A Gestão de Operações ocupa-se da atividade de gerenciamento estratégico dos recursos escassos, sua interação e dos processos que transformem estes recursos em bens ou serviços visando atender às necessidades de qualidade, tempo e custo de seus clientes.
Conceitos
O objetivo da GESTÃO DE OPERAÇÕES é transformar insumos (recursos tangíveis ou não) em produtos acabados (bens ou serviços) de forma eficaz, consumindo o mínimo de recursos e agregando valor para a empresa.
A Gestão de Produção e Operações é uma atividade (função) principal (vital) para sobrevivência da empresa, quer vise ela lucro ou não. Toda empresa necessita de produzir algo para seus clientes, garantindo a existência da empresa.
Conceitos
Recursos são todas os componentes utilizados na geração de um novo produto e que interagem entre si, tais como: mão-de-obra, equipamentos, matéria-prima, solicitações, etc.
Este novo produto pode ser bem ou um serviço.
Recursos escassos são aqueles que estão limitados por quantidade em um determinado período de tempo.
ConceitosOs recursos necessários dependem do tipo de produto que será obtido, sendo classificados conforme quadro abaixo:
Resultados• Serviços• Bens
Clientes internos e externos
Informação sobre o
desempenho
Processos e operações
51
2
3
4
Insumos• Trabalhadores• Gerentes• Equipamentos• Instalações• Materiais• Serviços• Terrenos• Energia
PROCESSOS E OPERAÇÕES
Conceitos
Estratégias de Produção:
Qualidade
⇒Da maneira que o cliente deseja; Rapidez;
Confiabilidade
⇒Conforme solicitado pelo cliente;
Flexibilidade
⇒Acompanhar variação do mercado;
Custo
⇒Compatível com o mercado.
Conceitos
Tanto as empresas de manufatura quanto as de serviço, para obterem produtividade e eficiência, devem avaliar, pelo menos, os seguintes pontos:
Conceitos
Previsão de demanda; Níveis de estoques de recursos e produto
acabado; Abastecimento e entrega; Arranjo físico e fluxo; Planejamento, programação e Controle da
Operação; Objetivos estratégicos: custo, qualidade,
flexibilidade, confiabilidade e rapidez; Avaliação contínua do processo; Sistema adequado de Operação; Avaliação de mercado.
Conceitos
O maior desafio que a empresa enfrenta no atual mercado globalizado é, sem dúvida, ser sempre competitiva.
Neste aspecto, considerando uma concorrência cada vez mais forte, podemos, de maneira objetiva, apontar dois pontos fortes:
Conceitos
•Custo:–Otimização dos recursos;
–Volume de produção
–Economia de escala;
–Eficiência das Operações;
–Tecnologia. •Produto:
–Necessidade dos clientes;
–Tempo de vida;
–Mix;
–Novos lançamentos.
FIM
ATÉ A PRÓXIMA AULA
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