Предиктивная телефония

практика запуска кастомной телефонии в online-МФО

Наша фишка —заказные решения для автоматизации финансовых бизнесов.

30 разработчиков Новосибирск

Одна из крупнейших online-МФО в России

• Все сделки online • Больше 150 тысяч займов на

сумму более миллиарда рублей с начала 2015 года.

• Свой контакт-центр на двести человек

• Больше десятка коллекторов

А скольким операторам вы платите зарплату?

Мне, Маринке, Оксане,

…

Кто? Я?!

Как думаете, могут они работать

эффективнее?

Могут, если автоматизировать работу

Офигел?!

А еще эффективнее?

• До 10 000 параллельных звонков • 3 режима работы + пожарный:

o входящие звонки o автообзвоны o предиктивные автообзвоны

• Глубокая интеграция в CRM • Полнофункциональная телефония:

o распределение нагрузки o визуализация работы КЦ o робозвонки o IVR с конструктором и синтезатором речи

С кастомным решением

• Основана на IP-PBX и FreeSWITCH • Храним и анализируем сырые данные • Интегрированы через API PBX’а • Интеллектуальное распределение нагрузки между

операторами

Минутка математики

Эй, с добрым утром!

Доисторический период

• Телефония – отдельно

• CRM – отдельно

• Операторы – в своей отдельной уютной реальности

Софтфон и CRM

Телефония интегрирована в CRM

• Старт работы оператора – через одну точку – CRM

• Распределяем входящие звонки

• При получении звонка оператор видит анкету и все, что связано с клиентом

• Исходящие работают по «своим направлениям»

Меняем входящие на исходящие

• Все входящие на 8-800- попадают на IVR

• Система раскидывает списки обзвона по операторам

• Оператор не набирает звонки – по завершению одного система сразу передает на вход следующий.

Предиктор, объедененные списки обзвона

• Все списки клиентов объединяются в один, все операторы универсальны

• Предиктор заранее набирает номера в несколько потоков, операторы получают только реальные звонки. Автоответчики, гудки и прочее отсеиваются системой.

Что может подобная предиктивная

система • Управляет

процессом обзвона • Даже на 10

операторах дает прирост в 35% звонков в день

• Коллекшн разгоняет в 3 раза!

Детали разработки предиктора • Первая боевая версия через 2 месяца

• Объем – 1453 часа разработки

• Всего на систему больше 30 000 часов, из

них около 10 000 на телефонию и интеграцию.

Почему не коробочка?

• Полная интеграция с рабочим местом оператора

• Любые возможные модификации (например, смена входящего трафика на исходящий)

• Высокая скорость модификаций (например, новый бизнес-процесс по автообзвону за 80 часов)

В первый же день работы предиктор обзвонил запланированных на день должников уже к обеду. Из письма-отчета инвесторам: « …On the first day of work with predictor 10 specialists in 3 hours proceed 10 000 phone numbers of customers with early overdue debts. Without the predictor this work took 8 hours. Yeah!».

Wow-эффект

Задавайте вопросы!

Андрей Тарасенко, менеджер проектов

Improve Intelligence

tarasenko@improveitgroup.com

Skype: a.a.tarasenko