Live chat in de boekentoren (Paul Bastijns)

Live chat in de boekentoren

Ken je klant! Studiedag over gebruikersonderzoek en communicatie

27 mei 2014

paul.bastijns@ugent.be

“Digital reference (or virtual reference) is a service by which a library reference service is conducted online, and the 

reference transaction is a computer-mediated communication. It is the remote, computer-mediated delivery of reference information provided by library professionals to users who cannot access or do not want face-to-face communication.”

(Wikipedia: http://en.wikipedia.org/wiki/Virtual_reference)

Virtual Reference Services (VRS)

Asynchroon

• Email• Web formulieren• SMS• …

Synchroon

• Chat of instant messaging (IM)• Skype• …

Figure 1 Type of VRS for 100 academic library web sites.

A Survey and Empirical Study of Virtual Reference Service in Academic LibrariesXiangming Mu , Alexandra Dimitroff , Jeanette Jordan , Natalie BurclaffThe Journal of Academic Librarianship, Volume 37, Issue 2, 2011, 120 - 129

Services for Academic Libraries in the New EraD-Lib Magazine vol 17, nr. 7/8 2011http://www.dlib.org/dlib/july11/gerolimos/07gerolimos.html

Bron: Library Success: A Best Practices Wiki. http://www.libsuccess.org/index.php?title=Libraries_Using_IM_Reference

A Usability Evaluation of Academic Virtual Reference Service. Chow, Anthony S. & Croxton, Rebecca A. College & Research Libraries. May 2014

bruikleenbalie

infobalie

Chat reference: opties

Commerciële applicaties (CRM)

• Questionpoint• Tutor• …

Instant messaging (IM)

• MSN Messenger• Yahoo chat• Google Talk• …

Multiprotocol IM & Chat widget

• MeeboMe• Libraryh3lp• …

Libraryh3lp.com

• Geïntegreerd chat/IM/SMS platform• Gebaseerd op open standaarden als XMPP (Jabber)• Geen installaties nodig • Meer dan één operator voor dezelfde queue• Chats transfereren naar collega’s• Chat transcripts worden bewaard• Statistieken en rapport module

Libraryh3lp admin

Libraryh3lp chat widget

Pidgin client infobalie

Infobalie cijfers (okt. 2012 – dec. 2013)

Mail 2642 52%

Balie 1844 36%

Chat 256 5%

Telefoon 385 7%

Libraryh3lp cijfers