Вдохновляющие истории о сервисе, поддержке и...

Дорогие друзья, с нами и нашими клиентами зачастую случаются разные интересные истории, истории, на которых мы учимся, истории, которые дают нашим клиентам уверенность в том, что мы поддержим в любой ситуации. Мы сделали небольшую подборку за последнее время. Осторожно, спойлер! Все истории со счастливым концом. С уважением, команда «Коммеск-Өмір».

Вдохновляющие истории о сервисе, поддержке и ориентации на клиента

Китайгородский

Кирилл Менеджер по страхованию

«Приходит клиент, который раньше страховался у агентов другой страховой компании, со словами: «Шеф, страхуй!». Клиенту очень не повезло с новой машиной. Купил авто по объявлению в интернете, а машина оказалась в залоге, с документами – проблемы, в одном районе штраф на 40 000 тенге, в другом – на 170 000, ремонт нужен более, чем на 100 000 тенге. Денег нет, страховка нужна, чтобы техосмотр пройти, говорит: «Надо подешевле. Дядя Кирилл, спасай!». Я нашел выход, оформил страховку на полгода, да еще и скидку дал 50%, как пенсионеру. Клиент продолжает свой рассказ: «Дядя Кирилл, спасибо! Я пенсионер, более 40 лет стажа на вредной работе. Пенсию задерживают, в банке обманывают. Хотел себе новое авто на старости лет. А что в итоге? Корейская машина по цене Гелендвагена! Я опростоволосился, и назад пути нет! То в ГАИ, то в банк, то в ГАИ, то в банк. Иногда думаю, что прежде, чем авто оформлю, сердечный приступ случится! Что за система? Жили же раньше, как люди! Сынок, что творится!». Я пытаюсь успокоить и ободрить клиента, кто ищет, тот всегда найдѐт. «Спасибо тебе, дядя Кирилл». Я спрашиваю: «Почему все-таки «дядя»?» (Кириллу – 24 года). «У тебя кнопки есть (клавиатура), значит, дядя! Спасибо тебе сынок за помощь, вернусь продлить страховку на год и дочь впишу». Итог: Есть хорошие светлые люди на нашей Земле и для них хочется работать».

Люди, для которых хочется работать

Кремер Элла Бизнес-тренер

«Я работала в тот день в центре продаж по ул.Навои, 310 (Орбита), пришли двое мужчин в деловых костюмах за 5 минут до окончания рабочего дня (19:55). Сказали, что они из российской компании, делегация которой в этот день приехала в Алматы на переговоры. Как выяснилось, с утра и в течение дня у них не было времени оформить страховку на свой автомобиль, вследствие чего они приехали так поздно. Оказалось, что кроме паспортов у них с собой нет никаких документов и передать их в электронном виде невозможно, они попросили меня подождать 30 минут, чтобы они успели съездить в гостиницу и привезти недостающие документы. Было уже достаточно поздно, но я согласилась пойти навстречу. В итоге в 20:45 они приехали и заключили ОС ГПО ВТС на транзитную машину сроком на 5 дней стоимостью 200 тг. Я оформила страховку и пожелала им продуктивной работы в нашем городе. Клиенты поблагодарили меня и ушли. Я начала собираться домой. Буквально через несколько секунд они зашли обратно, как я поняла с заранее заготовленным пакетом. Вручили мне огромную коробку конфет и очень сильно благодарили за клиентоориентированный сервис. Было очень приятно, каждый раз вспоминаю этот случай с теплотой».

Делегация в Алматы

«Позвонил путешественник из Украины, он заблудился в Кызылординской области. Помимо этого у него закончился срок действия страхового полиса на машину. Держал он путь в Самару, попросил скоординировать его так, чтобы он с Аральска мог проехать через населенный пункт, где можно оформить страховой полис. Вместе с ним мы продумали маршруты, решили остановиться на последнем: Атырау – Актобе –Уральск – Самара. Он пообещал заехать в наш офис в Актобе (ул. Пацаева, 6), сердечно поблагодарить компанию за сервис и застраховаться у нас».

Колесников Владимир Оператор Call-center

Заблудившийся путешественник

Тюлеев Дидар Страховой офицер

Двух зайцев одним выстрелом

«Клиент позвонил в колл-центр и заказал полис, так как у него заканчивался срок действия. Во время звонка он находился в банке по делам, попросил привезти страховку туда. Готовый полис привезли в течение 15 минут. Клиент был очень удивлен такой быстроте, пока сидел в ожидании, того, что его обслужит одна компания, в это время его обслужила другая. Плюс к тому, что полис доставили бесплатно, привезли дополнительную страховку на 200 тысяч тенге и полезный подарок. Итог: Клиент благодарен за высокий сервис, а мы в отличном настроении от того, что делаем все не зря».

«Вспомнила историю про звонок в колл-центр. Сразу скажу, что про WOW-сервис , мы, простые операторы, тогда и не слышали. Был обычный скучный день, череда входящих звонков, по своему содержанию похожих друг на друга. Раздаѐтся очередной звонок: «Девушка, мне нужно купить билет на самолет, забронируйте, пожалуйста». Я решила ему помочь: «Вы позвонили в страховую компанию «Коммеск-Өмір»! К сожалению, билеты мы не продаѐм. Но сейчас я посмотрю номера телефонов авиакасс и сразу же с ними соединю». А мне-то не трудно! Великий Google в помощь, пару минут и у меня на мониторе контактные телефоны авиакасс Алматы. Также в ходе разговора выясняю, куда и зачем он летит, автоматически забиваю данные в калькулятор страховки для туриста. Рассказываю ему о том, что за рубежом нужна страховка для туриста для того, чтобы получить за границей неотложную мед.помощь и компенсировать понесенные расходы. Озвучиваю цену, а также диктую номера авиакасс, находящихся недалеко от него. Столько благодарностей я не слышала ни от кого больше. На следующий день он застраховался у нас. Итог: Компания получила клиента, который твѐрдо верит в то, что его страховая компания всегда ему поможет и не только при страховом случае. А я получила заряд позитива на весь день и мысль о том, что я не зря работаю в колл-центре!».

Асанова Эльвира Руководитель колл-центра

Билет на самолѐт

«Суббота, время: 16:05, центр продаж по ул. Абая, 60. В общем только я закрыл свою смену, снял отчеты, как в дверь стучится клиентка, и улыбаясь говорит: «Я знаю, вы уже закрылись, но пожалуйста, оформите мне страховку. Я купила машину, а моя страховая компания по выходным не работает». Мне очень захотелось ей помочь, и я не стал отказывать. Сюрпризом было то, что она хотела вписать в страховку сестѐр, а их в нашей базе нет. Но на удивление она ОЧЕНЬ оперативно позвонила сестрам, все документы в одно мгновенье были у меня в почте. Подарил клиентке тент, она сказала, что наша страховая компания – самая лучшая. Пожелала хорошего вечера, успехов, а еще и невесту – самую лучшую. Итог: Вечер был отличным! Успех всегда со мной! Интересно, когда невесту встречу? ».

Китайгородский

Кирилл Менеджер по страхованию

От улыбки станет всем светлей

Хан Виталий Заместитель начальника УРП

Всѐ для клиента «Редко бывают такие случаи, поэтому напишу свою историю. Необычность состояла в том, что помимо того, что КАСКО нужно было оформить нерезиденту, клиент просил менеджера со знанием английского языка, а звонил в колл-центр и обо всем договоривался водитель клиента. Плюс ко всему клиент желает, чтобы англоязычный менеджер выехал к нему лично на консультацию для того, чтобы обсудить детали, а позднее привезти договор. Меня встретил водитель около жилого комплекса, к самому клиенту мы не попали, так как никто не открывал дверь. Мы ждали вместе с водителем и успели много о чем побеседовать. Он оказался нашим клиентом и именно по этой причине порекомендовал нас работодателю. Позже мы все-таки дозвонились до клиента, она оказалась очень приятной женщиной. Несмотря на то, что у меня не все было идеально по части английского языка, мы очень хорошо пообщались. Мне передали все необходимые для оформления полисов копии документов. В итоге, приехав в офис, мы подготовили страховки ОГПО и КАСКО и вернулись обратно к клиентке с мобильным POS-терминалом, так как клиентка оплачивала картой. Подарили ей много подарков, клиентка была в восторге от предоставленного сервиса, мы оценили автомобиль, подписали договор и приняли оплату у неѐ дома, да еще и на английском языке. Итог: Несмотря на то, что я остался без обеда и потратил на всѐ половину рабочего дня, этот опыт был очень важен для меня. А самое главное, что был предоставлен WOW-сервис, к которому мы все стремимся».

Альгейер Наталья Начальник Управления розничных

продаж

Хан Виталий Зам.начальника Управления

розничных продаж

Асанова Эльвира Руководитель Колл-центра

Заключительное слово от команды «Коммеск-Өмір»

«У всех клиентов разные запросы и потребности. Часто бывает, что мы можем отказать в помощи, ссылаясь на нехватку времени, на то, что это не входит в наши обязанности, на постоянный поток клиентов, который нужно обслужить. И когда мы, отойдя от этих «стоп-установок», стараемся помочь, в ответ мы получаем море положительных эмоций и удовлетворение от своей работы, и понимаем, что да, мы на своем месте. Мы считаем, если есть время и возможность, то нужно обязательно помочь: поискать нужную информацию, если надо, или задержаться на рабочем месте, ведь часто это новые знания и навыки. Наша задача не только продать, но и сделать так, чтобы клиент был доволен и счастлив».