Müşteri Deneyimi Yaratmak - Creating Customer Experience

MÜŞTERİDENEYİMİYARATMAK

Sürücü koltuğunda oturuyorlar

Müşteri artık KRAL !!!

ve

bunun farkındalar!

Ekonomik değerin yaratıldığı yer değişti…

• Çıkartım

Hammadde

• Üretim

Mal/ürün• Sunum

Hizmet

• Sahne

Deneyim

Arz ve ulaşılabilirl

ik

Kontrol ve

maliyetGelişim

ve kaliteYaratmak

ve sahicilik

Deneyim, önemini korumaya devam edecek …

• Çılgın taraftarlar

Dünyanın en lüks ağırlama hizmetini sunan şirketiyizYalnızca olağanüstü kalitede deneyim sunuyoruz

• Değer Fiyatlaması

• Sadakat

• Farklılaşma

Deneyimi Değiştirenler

CheBanka! - Milano

Deneyim formülü : D=HS-B

Deneyim

Hizmet Seviyesi

NASIL?

- Beklenti

YÜKSELT YÖNET

İÇGÖRÜ sayesinde…

Dinle5 parçadan oluşur: Sana kulaklarımı, gözlerimi, dikkatimi ve kalbimi veriyorum

İÇGÖRÜ …

Gözlemle

Her ilişki anlaşma yapmak için bir fırsattır; görmek için bak

İÇGÖRÜ …

Anla

Anlamaya çalışmak, kişinin etki alanını genişletir

KİŞİSEL deneyim yaratma formülü…

Güvenli Önyargısız Sahici

Şimdi ve burada

Kontrat ‘BİZ’ bilinci

“Insincerity is always weakness; sincerity even in error is strength.” George H. Lewes

Deneyimi yaratmak için herkes kazanmalı

Hedefler Kural ve politikalar Kaynaklar Hesap verme sorumluluğu Netice aksiyonları

SLA : Servis Seviyesi

Anlaşmaları

KAZAN-KAZAN

ÖLÇÜMLEME… bir örnek

NPS - Net Tavsiye Skoru2003ten beri …

%93

% 66

%50

% 81

Kontrol listesi…

TEBLİĞ ettiğinizi TEMSİL ediyor musunuz?

KAZAN-KAZAN yaratıyor musunuz?

Her müşteri ile kontrat yapıyor musunuz?

Müşteriye deneyim yaratması için yardım ediyor

musunuz?

İletişim sırasında şimdi ve burada mısınız?

Sahici misiniz?

NESİZ

YARATIYORSUNUZ?

Göz attığınız için teşekkürler

Sorularınız için:defne@defneozkul.co

m