Complaint by Yudith

Preview:

Citation preview

@agatestudio

Complaint

Yudith

Publishing

Agate Studio

D I SUSUN OLEH YUDH I T I A

Komplain

Pengertian

Komplain adalah suatu bentuk pernyataanketidakpuasan/kekecewaan pelanggan mengenaikebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi.

Selain itu. merupakan sebuah peluang bagiperusahaan untuk memperbaiki produk, jasa ataupelayanan yang dikeluhkan oleh pelanggan kepadaperusahaan.

4 Kategori Pelanggan Terhadap Komplain

Cuek dan berhenti

Cuek dan menyampaikan “bad word mouth”

Menyampaikan keluhan ke perusahaan

Menulis di media

Mengapa Tidak Mau Komplain?

Usaha tidak sebanding dan akan sia-sia

Tidak ada waktu

Kesulitan

Tidak akan mendatangkan perubahan

Complainer Type

Active Complainer

Passive Complainer

Hyperactive Complainer

Mengapa Organisasi Menghindari Komplain

Membuang waktu & mengganggu kenyamanan

Komplain dinilai sebuah kegagalan

Takut akan komplain berikutnya

Mengakibatkan hukuman kepada staff

Menghancurkan reputasi

Menambah beban pekerjaan

Manfaat Komplain

Meningkatkan reputasi jika konsumen puas denganpenanganannya

Memperlihatkan perusahaan yang serius dalammenangani keluhan

Mengetahui kesalahan

Memberikan informasi

Menyelesaikan Masalah Secara Efektif

Berikan pilihan untuk mengatasi permasalahannya

Informasi penyelesaian masalah akan diselesaikankapan

Berikan informasi berjangka jika permasalahan tidakdapat diselesaikan dengan segera

Berikan pandangan akan pencegahan permasalahanyang dapat terjadi untuk selanjutnya

Tawarkan agar bisa dihubungi kembali jika adapertanyaan atau masalah di kemudian hari