View
330
Download
1
Category
Tags:
Preview:
DESCRIPTION
BELEVING IS DE BELANGRIJKSTE DRIJVER VAN LOYALITEIT. BELEVING IS ALTIJD PERSOONLIJK. TOCH KUNNEN WE BEÏNVLOEDEN WAT MENSEN BELEVEN, DMV ‘REVERSE ENGINEERING’
Citation preview
Experience EngineeringEvent
Performance SolutionsA Solutions Unlimited Company Amsterdam - London - San Francisco
Xperience = HOT
VISIEBELEVING IS DE BELANGRIJKSTE DRIJVER VAN LOYALITEIT. BELEVING IS ALTIJD PERSOONLIJK. TOCH KUNNEN WE BEÏNVLOEDEN WAT MENSEN BELEVEN, DMV ‘REVERSE ENGINEERING’
THEGOLDENCIRCLE
WHY
HOW
WHAT
WHO
WAAROM FACILITEREN VAN ANDERS(OM) LEREN, LEIDEN EN LEVEN
MISSIEHET CREËRENVAN‘RAVING FANS’
WIEWIJ ZIJN ‘EXPERIENCE ENGINEERS’
HOETRANSFORMATIE VAN ‘BUSINESS’ NAAR ONDERSCHEIDENDE BELEVING
TRANSFORMATIEMANAGERS NAAR DIENENDE LEIDERS / STEWARDS
TRANSFORMATIEMEDEWERKERSNAARAMBASSADEURS
TRANSFORMATIEKLANTEN NAAR ‘RAVING FANS’
TRANSFORMINGTRAINING INTO MEMORABLE LEARNING
TRANSFORMATIETRAINING NAAR ‘NIEUW LEREN’
WAT IS HET BESTAANSRECHT VAN JOUW MERK/ORGANISATIE?WAT WIL JE DAT JOUW KLANTEN/GASTEN BELEVEN EN DELEN?
“PEOPLE MAY NOTREMEMBERWHAT YOU DID OR SAID.
THEY WILL ALWAYS REMEMBERHOW YOU MADETHEM FEEL...”
Tony Hsieh, CEO
WAT IS DESUCCES FORMULE VAN ‘WINNENDE MERKEN’?
ZE DENKEN ALLEANDERS(OM)
ZE DENKEN ALLEANDERS(OM)
DREAMreverse
DESIGNreverse
DEVELOPreverse
DELIVERreverse
reverseCASTING & IMMERSION
reverseLEARNINGDESIGN
reverseLEADERSHIP & TALENT DEVELOPMENT
reverse (DIGITAL)LEARNINGSOLUTIONS
DE BESTEDE LEUKSTEDE GELUKKIGSTE
Bob Hutten
WELKOM BIJ HUTTENALTIJD MEER AANDACHT
✪HELDEN VAN DE GUIJT
KLEUR BEKENNEN
Ga naar: WWW.SENDC.COMen log in met PS
of
SMS PS spatie en je keuze naar 2255
Talent Development
Workshop Emergenetics
PAUZE
WELKOMTERUG
SURPRISING TOUCHINGCONNECTINGREAL
Michael Levie
company culture
REVERSED THINKING PROCESS
• guest centric• intended experience• individual environment• management style manager• culture = stability
COMPANY CULTURE
I MEAN REALLY GUEST CENTRIC...
board
head quarters
hotel manager
division head
line staff
GUEST
board
service office
hotel manager
m.o.d
ambassador
GUEST
Smile and have a clean white heart
Be genuinely nice and yourself
Show your culture
Show your own character (not too much... then go to the circus)
Doing something for others needs to come natural
HOW TO BECOME AN AMBASSADOR / citizenM
Initial (reverse) casting day
4 weeks of immersing
Sequential hiring
Sequential training
Team effort
Big rewards...
HOW TO BECOME AN AMBASSADOR @ citizenM
EFFICIENT STAFFING (FOH AND HOH)
our ambassadors
MENSENZIJN HET MERK
ZIJ MAKENOF KRAKEN DE BELEVING
ZIJACTIVERENHET MERK
DOORDEMOEN ‘STORYTELLING’
EN DOORBLIJVENDE HERINNERINGTE CREËREN
DIRECTE IMPACT OP PERSOONLIJKE GROEINPSVERBINDINGVERKOOP
TEVREDENKLANTEN?GASTENIS NIETGENOEG
Standaarden & procedures
Verwachtingen waarmaken
Verwachtingenovertreffen
Xp visie/
Gewensteidentiteit
Voorkomt
klachten
en verlies van
klanten
Creëert
‘delight’ &
loyaliteit
Tevreden klanten/gasten
RAVING FANS
PIRAMIDE VAN BELEVING
loyaliteit geef loyaliteit om
te krijgen
BELEVING IS DEMARKETING
WAT IS JOUW VERHAAL?
WELKE VERHALENWORDEN STRAKS GEDEELD?
OPNIEUW & OPNIEUW
WHY
HOWWHAT
WHO
EXPERIENCEENGINEERSNETWERKBORREL
#EEE2013www.ps-ee.com
Recommended