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Curso gerência de processos e solução de problemas
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Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
A organização do trabalho se faz com base em processos.
Gerenciar processos é o nosso dia a dia.
Esta metodologia vai ajudá-lo a gerenciar melhor os processos sob sua responsabilidade.
Conceito de ProcessoConceito de Processo
O resultadoresultado do processo é conseqüênciaconseqüência dos seus componentescomponentes e da forma como se combinamcombinam.
Todo processo deve ter indicadoresindicadores para medir o resultado e saber se ele está sob controlecontrole.
Resultados (Indicadores) sistematicamentesistematicamente dentro das faixas esperadasfaixas esperadas indicam que o processo está sob controlesob controle.
Para melhorar os resultadosmelhorar os resultados do processo são necessárias açõesações sobre os seus componentescomponentes.
ObjetivosObjetivos
O que fazer para garantir resultados? Como identificar um problema? Como proceder para identificar as causas? Como resolver definitivamente um problema? Como melhorar resultados?
Conteúdo do programaConteúdo do programa
Conceito de processo Conceito de padronização Conceito de controle Gerenciamento da rotina Conceito de problema Oito passos para solucionar problemas Metodologia para solução de problemas
– Método– Ferramentas
Cadeia de Clientes e ProcessosCadeia de Clientes e Processos
Fornecedor Mercadorias Logística Loja
Acionista
ClienteDefinição dos Requisitos
Definição dos Processos
Conceito de processoConceito de processo
Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos.
Efeito
Pessoas
Materiais
MedidasMétodos
AmbienteMáquinas
Condição
Formação
Aptidão
Constância
Adequação Adequação
Manutenção
Regulagem
Organização
Clima
Armazenagem
Procedimento
Informação
Treinamento
Instrumento
Condições
Inspeção
Conceito de ProcessoConceito de Processo
Para saber se o processo está funcionando devemos medir seu resultado (Efeito).
A medição é feita por meio de indicadores (itens de
controle).
Pode-se estabelecer um ou mais indicadores para o
mesmo processo. Processo de Gestão de Inventário:
– Estoque em Dias
– Número de rupturas
– % de Itens com diferença de inventário
Conceito de processoConceito de processo
Um processo está sob controle quando seus indicadores apresentam os resultados esperados.
As faixas devem ser adequadas ao processo:
– Metas impossíveis de atingir não serão obtidas por decreto. É necessário um plano de ação
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Maximo
Mínimo
DiasEstoque
Padronização de processosPadronização de processos
Para garantir o resultado o processo tem que estar padronizado.
Padronizar significa estabelecer regras e condições que os componentes do processo devem seguir para garantir o resultado esperado.
A padronização deve estabelecer: Why (porque) - Objetivo, finalidade Who (quem) - Quem, responsável,
recurso When (quando) - Quando, sequência, tempo What (o que) - O que, função, tarefa Where (onde) - Onde, local How (como) - Como, processo
Padronização de processoPadronização de processo
Padronização de processoPadronização de processo
Padronização de processoPadronização de processo
Conceito de ControleConceito de Controle
Controlar um processo é garantir seus resultados.
Para isso é necessário: Medir resultados Diagnosticar problemas Analisar processos Padronizar Estabelecer itens de controle (resultado) e de verificação
(componentes)
O problema só está resolvido quando garantimos
que não voltará a ocorrer (Bloqueamos a causa)
Conceito de controleConceito de controle Como o processo é conseqüência dos seus componentes temos
que controlar seu resultado e verificar se as causas estão dentro do padrão especificado
Efeito
Pessoas
Materiais
MedidasMétodos
AmbienteMáquinas
Condição
Formação
Aptidão
Constância
Adequação Adequação
Manutenção
Regulagem
Organização
Clima
Armazenagem
Procedimento
Informação
Treinamento
Instrumento
Condições
Inspeção
Itens de Verificação
Itens de Controle
Conceito do controleConceito do controle A primeira função do controle é de garantirgarantir que o processo
está sendo seguidosendo seguido de acordo com suas especificações.
E necessário verificar cada componente críticocada componente crítico do processo.
Se um componente não estiver cumprindo com suas obrigações, o resultado não está asseguradonão está assegurado!
Um processo não controlado tende a degradar-setende a degradar-se com o tempo.
Se, mesmo assim, o resultado não for bom, podemos estar diante de um problemaproblema.
Conceito de ControleConceito de Controle
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1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr
No Control
With Control
With Problem Solving
Gerenciamento da rotinaGerenciamento da rotina
Plan
DoCheck
Action
Define Objectives
DefineProcess
EducateTrain
ExecuteCollectdata
Analyzeresults
Actions to improveor fix
Gerenciamento da rotinaGerenciamento da rotina
Para manter a meta padrão
1 Meta Padrão: Qualidade, custo, índices, etc…
Procedimento Padrão: Padrão Operacional do ProcessoExecução: Cumprir o P.O.P, Treinar, supervisionar, auditar
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Efetivo?
Não
Sim
Ação Corretiva: Remoção dos sintomas; Ação sobre as causa
Verificação: Confirmação da efetividade do P.O.P.
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1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr
Estoque
Máximo
Mínimo
P
D
C
A
Gerenciamento da rotinaGerenciamento da rotina
Verificar se a rotina se cumprePre-flight Check CheckBreaksFlapsAileronsRudderGearLightsFluelPitotEngineOil pressureTemperatureGPSCompassAltimeterRadio
Conceito de problemaConceito de problema
O processo gera um resultado indesejado.
O que fazer?
Identifique os passos a seguir:– ?
– ?
– ?
– ?
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week
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week
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Maximo
Mínimo
DiasEstoque
Bridge story Bridge story (Exercício 15 minutos)(Exercício 15 minutos)
João era casado com Maria, e se amavam. Depois de certo tempo, João começou a chegar cada vez mais tarde em casa. Maria, coitada, sentiu-se abandonada e procurou consolar-se com Paulo, que morava do outro lado do rio. Acabaram amantes, e para que João não desconfiasse de nada, ela sempre voltava para casa antes da sua chegada. Um dia, porém, ao voltar para casa encontrou um bandido atacando as pessoas que passavam pela ponte. Assustada, correu de volta para casa de Paulo e pediu ajuda. Ele disse que não tinha nada com isso, que o problema era só dela. Então ela procurou Miguel, um amigo, que acompanhou-a até a ponte, mas acovardou-se ao ver o bandido. Resolveram procurar o barqueiro que ficava mais abaixo. Este concordou em levar Maria, mas só se pagasse em dinheiro e no ato. Embora insistissem, explicassem, implorassem, foi irredutível. Maria voltou sozinha pela ponte e o bandido matou Maria.
Coloque os personagens em ordem decrescente de culpa!
JoãoJoão era casado com MariaMaria, e se amavam. Depois de certo tempo, João começou a chegar cada vez mais tarde em casa. Maria, coitada, sentiu-se abandonada e procurou consolar-se com PauloPaulo, que morava do outro lado do rio. Acabaram amantes, e para que João não desconfiasse de nada, ela sempre voltava para casa antes da sua chegada. Um dia, porém, ao voltar para casa encontrou um bandidobandido atacando as pessoas que passavam pela ponte. Assustada, correu de volta para casa de Paulo e pediu ajuda. Ele disse que não tinha nada com isso, que o problema era só dela. Então ela procurou MiguelMiguel, um amigo, que acompanhou-a até a ponte, mas acovardou-se ao ver o bandido. Resolveram procurar o barqueirobarqueiro que ficava mais abaixo. Este concordou em levar Maria, mas só se pagasse em dinheiro e no ato. Embora insistissem, explicassem, implorassem, foi irredutível. Maria voltou sozinha pela ponte e o bandido matou Maria.
Coloque os personagens em ordem decrescente de culpa!Coloque os personagens em ordem decrescente de culpa!
Conceito de problemaConceito de problema
Problema é um resultado indesejado de um processo, cuja causa é desconhecida.
Se a causa já é conhecida não temos um problema, temos é falta de ações para bloquear a causa!!!
Conceito de problemaConceito de problema
Um processo falha quando:
Um ou mais de seus componentes não está desempenhando sua função corretamente.
Não está padronizado Não é adequado para o resultado que desejamos Surgiu uma situação nova, não prevista
Se não sabemos a causa, temos um problema!!!
Se sabemos, temos que agir!!!
Conceito de problemaConceito de problema
O processo gera um resultado indesejado.
A causa não é conhecida
Para corrigir o “problema” necessitamos:
Definir o problema Descobrir a causa Identificar ações para
– Bloquear a causa
– Eliminar os efeitos Agir
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Maximo
Mínimo
DiasEstoque
8 passos para solucionar problemas8 passos para solucionar problemas Para melhorar o desempenho
1 Problema: Identificação do problema
Observação: Descoberta das características importantes do problema
Análise: Descoberta dos fatores do processo (causas) que afetam as características do problema
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Efetivo?
Não
Sim
Padronização: Eliminação definitiva das causas
Verificação: Confirmação da efetividade da ação
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1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr
Estoque
Máximo
Mínimo
Plano de Ação: Contramedidas às causas principais
5 Execução: Cumprir o plano de Ação
6
8 Conclusão: Reflexão sobre o trabalho para aplicar no futuro
P
D
C
A
Passo 1: O ProblemaPasso 1: O Problema
Enunciar o problema
Padrão
Desvio
Mudança
Real
Problema é tudo que está fora do padrão e não sabemos a causa
(Causa desconhecida)
Enunciado: Objeto + defeito Estoque de Textil 10% acima do limite máximo de 40 dias Frutas e verduras chegaram estragadas na loja de Polanco
Passo 1: O ProblemaPasso 1: O Problema
Brainstorming: Faça uma relação dos diversos tipos de problemas que
podem ocorrer com:
• Grupo 1: Cadastro de Produtos
• Grupo 2: Recebimento
• Grupo 3: Inventário
• Grupo 4: Vendas
• Grupo 5: Pedidos
Passo 1: O ProblemaPasso 1: O Problema Especificar o problema
Coletar dados que informem• O que ocorre (especificar o defeito)• Onde ocorre (local físico e geográfico)• Quando ocorre (tempo e circustância)• Quanto ocorre (quantidade e extenção)
Identificar o que é e o que não é problema (mas poderia ser) Por exemplo:
– As maçãs chegam estragadas mas os pêssegos não chegam estragados– O sistema não emite os pedidos do PGC, os de Eletro saem normais– O inventário de líquidos está com erros, o de textil está correto
Passo 1: O ProblemaPasso 1: O Problema Extratificar o problema
Decompor e combinar os dados segundo as diversas dimensões• O que ocorre (especificar o defeito)
• Onde ocorre (local físico e geográfico)
• Quando ocorre (tempo e circustância)
• Quanto ocorre (quantidade e extenção)
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g
Falta
Atraso
Errado
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1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr
Falta
Atraso
Errado
prioridade
Defina o problema prioritário a ser resolvido
Passo 1: O ProblemaPasso 1: O Problema
Definir Prioridades - Técnica de GUT Você é o responsável pelas operações na loja e
tem recursos limitados. Surgem quatro problemas referentes ao inventário ao mesmo tempo. Em que ordem você os abordaria e por que?
Problema
Último inventário da família 22.01 mal contado
Programa Apuração do Inventário totaliza mal
Inventários de Textil não respeitam calendário
Erros de informe ajuste último inventário PGC
Gravidade Urgência Tendência Total
Gráfico de Pareto (1)Gráfico de Pareto (1)
Tipo de Defeito Verificação Total
Trinca 10Risco .... 42Mancha 6Deformação ... 104Folga 4Porosidade 20Outros 14
Total 200
Gráfico de Pareto (2)Gráfico de Pareto (2)
Tipo de Defeito Quantidade TotalAcumulado
% sobre oTotal Geral
%Acumulado
Deformação 104 104 52 52Risco 42 146 21 73Porosidade 20 166 10 83Trinca 10 176 5 88Mancha 6 182 3 91Folga 4 186 2 93Outros 14 200 7 100Total 200 100
Gráfico de Pareto (3)Gráfico de Pareto (3)
Gráfico de Pareto - Defeitos
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Def
orm
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Quantidade
% Acumulado
Passo 1: O ProblemaPasso 1: O Problema
Encaminhe o problema Defina o responsável pela solução Aloque os recursos necessários Defina uma meta Exija um plano de trabalho Acompanhe o processo
Passo 2: ObservaçãoPasso 2: Observação Descobrir as características do problema através da
coleta de dados. Perguntas Específicas:
O que é - não éO objeto, pessoa ou unidade com defeito?O defeito no objeto?
Onde é - não éObservado o objeto com defeito?O defeito no objeto?
Quando é - não éPela primeira vez observado o objeto c/defeito?Observado o defeito no ciclo do objeto?
Extensão é - não éQuanto do objeto está afetado?Quantos objetos estão com defeito?Quantos defeitos no objeto?
Não é trata sempre (nas 4 dimensões) de um objeto ou defeito estreitamente relacionado, o qual poderia estar afetado, mas nao está nesta situação
Passo 2: ObservaçãoPasso 2: Observação Descobrir as características do problema através da
coleta de dados. Perguntas Específicas:
Tempo Os resultados são diferentes pela manhã, tarde ou noite; segundas-feiras, feriados, etc?
Local Os resultados são diferentes dependendo do local? ou indivíduo Operadores ou equipamentos distintos apresentam
resultados diferentes? Tipo Os resultados são diferentes dependendo
do produto ou da matéria prima empregada? Sintoma Quais são os tipos de sintoma ou defeitos que
aparecem?
5W 1H Faça sempre as perguntas: O que, quem, quando, quanto, onde, por que e como, para coletar dados
Diagrama de causa e efeitoDiagrama de causa e efeito
Espinha média
Espinha dorsal
Espinha Pequena
Espinha média
Fatores (Causas)
Característica ouEfeito, Resultado
Espinha Grande Espinha Grande
Espinha Grande Espinha Grande
Passo 3: AnálisePasso 3: Análise
É Não É Diferenças Mudanças
Que objeto apresentadefeito?
Que objeto nãoapresenta defeito maspoderia ter?
Comparehorizontalmente
Coloque todas asmudanças ocorridasrelacionadas com asdistições
Que defeito apresentao objeto?
Que defeito o objetonão apresenta?
Identifique diferençasdo É
O que mudou nestadistinção?
Onde,geograficamente foiobservado o defeito?
Onde não foiobservado
Após identificada amudança coloque adata em que ocorreu
Onde foi observado odefeito no objeto?
Onde não foiobservado?
Passo 3: AnálisePasso 3: Análise
Investigar as possíveis causas Analise das diferenças entre É e Não É Investigar se houveram mudanças
Hipóteses sobre as causas mais prováveis O que poderia causar o problema? Certamente há uma diferença! Pode ter sido causada por uma mudança
Verificação das hipóteses Se a causa for XXXXX então é verdade que o defeito
apareceria em É e não apareceria em Não É?
Teste de consistência da causa fundamental Verificar na prática se a causa é verdadeira
Passo 3: AnálisePasso 3: Análise
Exemplo de frases de verificação de hipótese: Se a causa do problema foi a troca do fornecedor farinha
em 30/12, então somente os produtos produzidos à partir daquela data apresentaram este tipo de problema.
Se a causa do defeito é a balança 12 desregulada, então todos os pesos dos produtos nela pesados devem ter problemas e os pesados nas outras balanças não.
Se a causa do problema é a nova versão do programa implantada em 20 de janeiro, então o erro só ocorreu após essa data. Cálculos feitos em computadores que mantém a versão anterior não devem apresentar este erro.
Passo 3: AnálisePasso 3: Análise
Teste de consistência da causa fundamental Quando você pensa que encontrou a causa fundamental
pergunte: Por que ela ocorreu?
Atenção: A Causa fundamental é a causa da causa da causa!!!
Excesso de Estoque
Pedido de Promoção
Erro na Previsãode Venda
Falta Processode Análise
Problema Causa 1 Causa Fundamental
Causa 2
Passo 3: AnálisePasso 3: Análise
Desvios normalmente estão relacionados a:
Padrão
Desvio
Mudança
Real
Mudança + MudançaMudança + DiferençaProjeto inicial erradoSituação nova
Conclusão Para mudar o comportamento algo ocorreu Investigue todos os componentes do processo
Passo 4: Plano de AçãoPasso 4: Plano de Ação
Descoberta a causa fundamental temos que desenvolver um plano de ação para:
Eliminar os efeitos do problema• Exemplo: Acertar as quantidades de inventário
Eliminar a causa fundamental• Mudar o processo de aceitação de caminhões térmicos
Eventualmente: Caso a causa não possa ser eliminada devemos encontrar uma solução adaptativa que atua sobre os efeitos e convive com a causa
• Exemplo: Extintores de incêndio
Passo 4: Plano de AçãoPasso 4: Plano de Ação
O plano de ação deve definir:
O quê deve ser feito Quando Quem Onde Por quê Como
Defina a meta a ser atingida e quantifique Defina os itens de controle e de verificação
Passo 5: AçãoPasso 5: Ação
Treinamento Divulgação do plano de ação Capacitação dos operadores Alocação dos recursos
Execução da Ação Executar as atividades definidas no plano de ação Verificar se as condições do plano estão sendo respeitadas Coletar dados sobre os itens de verificação e de controle
Passo 6: VerificaçãoPasso 6: Verificação
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MaximoMínimoDias Estoque
• O problema continua? • O bloqueio da causa foi efetivo?
Passo 7: PadronizaçãoPasso 7: Padronização
Elabore um novo padrão ou modifique o padrão existente
5W e 1H Defina indicadores e metas
Comunique o novo padrão Sem divulgação não há padrão
Eduque e treine os envolvidos As pessoas devem saber utilizar o padrão
Acompanhe sua utilização (Rotina) Para garantir o resultado
Passo 8: ConclusãoPasso 8: Conclusão
Faça uma relação dos problemas remanescentes Priorize Inicie outro programa de solução de problemas
Mantenha um registro Histórico
Data Problema Causa Ação Responsável
Conclusão
Exercício (30 minutos)Exercício (30 minutos) Partindo da definição do Problema:
Desdobre o problema em partes Escolha um aspecto prioritário Identifique as causas fundamentais Defina ações de Bloqueio Defina ações corretivas
Grupo 1: As Rupturas nas lojas são > 20% Grupo 2: As Quebras nas lojas são > 5% Grupo 3: Os depósitos e câmaras frias das lojas estão sujos e desorganizados Grupo 4: A loja não mantém o salão de vendas limpo e organizado durante todo o dia, da abertura ao fechamento
Gerenciamento da rotina (revisão)Gerenciamento da rotina (revisão)
Para manter a meta padrão
1 Meta Padrão: Qualidade, custo, índices, etc…
Procedimento Padrão: Padrão Operacional do ProcessoExecução: Cumprir o P.O.P, Treinar, supervisionar, auditar
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Efetivo?
Não
Sim
Ação Corretiva: Remoção dos sintomas; Ação sobre as causa
Verificação: Confirmação da efetividade do P.O.P.
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1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr
Estoque
Máximo
Mínimo
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C
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8 passos para solucionar problemas8 passos para solucionar problemas Para melhorar o desempenho
1 Problema: Identificação do problema
Observação: Descoberta das características importantes do problema
Análise: Descoberta dos fatores do processo (causas) que afetam as características do problema
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Efetivo?
Não
Sim
Padronização: Eliminação definitiva das causas
Verificação: Confirmação da efetividade da ação
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1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr
Estoque
Máximo
Mínimo
Plano de Ação: Contramedidas às causas principais
5 Execução: Cumprir o plano de Ação
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8 Conclusão: Reflexão sobre o trabalho para aplicar no futuro
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Recommended