510690 manajemen servis kel.1_2_ka07

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

SERVICE MANAGEMENT

SISTEM INFORMASI

FAKULTAS ILMU KOMPUTER & TEKNOLOGI INFORMASI

SERVICE

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

APA ITU SERVICE?

Service

Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan

dengan memfasilitasi hasil yang dinginkan pelanggan tanpa

biaya dan risiko spesifik.

MANAJEMEN SERVICE

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

APA ITU MANAJEMEN SERVICE?

Manajemen Service

Manajemen service adalah seperangkat kemampuan

organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada

pelanggan dalam bentuk jasa.

Manajemen Servis memungkinkan penyedia

layanan untuk:

1

• Memahami jasa yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia

2

• Memastikan bahwa layanan ini benar-benar memfasilitasi hasil yang diinginkan

3

• Memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka

4

• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian jasa tersebut.

Best Practice

VS

Good PracticeMengenal istilah Best Practice VS Good Practice

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

Best Practice VS Good Practice

Ide dibalik Best Practice adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk

diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu.

Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya

terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan apakah prestasi kerja kurang

dalam kualitas atau, spesifikasi untuk Best Practice mungkin perlu memperbarui

untuk menyertakan pembelajaran dari prestasi kerja yang dinilai.

Istilah 'Best Practice’ umumnya mengacu pada cara terbaik untuk melakukansesuatu.

Dalam melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari

Good Practice, seperti standar umum dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik

individu dan perusahaan lain seperti digambarkan pada Gambar 1.1.

Source of Good Practice

1. Kerangka kerja public danstandar ini telah divalidasi di lingkungan yang beragam

2. Pengetahuan tentang merekaadalah disebar secara luasdiantara para professional industri

3. Program pelatihan dansertifikasi tersedia secara terbuka

4. Akuisisi pengetahuan melaluipasar tenaga kerja lebih siap bisadicapai.

Sumber – sumber tersebut memiliki karakteristik

yang berbeda

The ITIL Framework

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

Apa itu ITIL Framework?

The ITIL

Framework

ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang

merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar

untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras

dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

ITIL Library memiliki

komponen-komponen

ITIL Core : Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk

semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

ITIL Complementary Guidance :Satu set publikasi dengan bimbingan khusus

untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku

untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran

mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis.

The ITIL Core

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

Mengenal ITIL Core

The ITIL Core

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen

layanan IT yang emphasises pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh

fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola

siklus penuh layanan IT.

Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan

perbaikan terus-menerus dari layanan TI

Layanan siklus hidup digambarkan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti

set. Gambar 1.2

Model Manajemen ITIL

Pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan

juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari

organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia

eksternal.

Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari

perubahan dalam persyaratan di tingkat bisnis.

KONSEP UTAMA

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

Apa Konsep Utama Dari Manajemen Service?

Nilai

Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di

bawah kondisi yang tepat.

TI telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi

tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan

bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-

tentang nilai solusi tersebut.

Nilai diciptakan melalui dua

komponen

Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau

layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

Utility (kegunaan/fungsi) Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk

atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu.

Warranty (garansi/jaminan)

Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan

garansi puas.

Aset Service

Penyedia layanan menciptakan nilai menggunakan

aset mereka dalam bentuk sumber daya dankemampuan.

Sumber Daya

Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur,

orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa

membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber

daya dianggap aset organisasi.

Kemampuan

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item

konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu

kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud

dari sebuah organisasi.

Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan

aset layanan dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat

setiap layanan yang diberikannya.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah

bahwa, biasanya sumber daya dapat dibeli di pasar sementara

kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke

waktu.

Model Servis

Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia

layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak

pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan

dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan.

Aset jasa tertentu yang diperlukan untuk memberikan

layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

DinamikaKegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset

pelanggan dan penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna

jasa dan agen jasa). Jasa dinamika termasuk pola activity bisnis

(PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Struktur

Sebuah model jasa

dapat mencakup :Peta Proses

Diagram Alur Kerja

Model Antrian

Pola Aktivitas

FUNGSI, PROSES &

PERAN

2KA07 | SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

Bagaimana Fungsi, Proses serta Peran Dari Manajemen Service?

Fungsi

• Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu

organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk

melakukan hal-hal tertentu.

• Misalnya, meja jasa adalah fungsi yang dibuat untuk

melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil

yang ditentukan.

Proses

• Seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang

untuk mencapai tujuan tertentu.

• Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang

terkoordinasi menggunakan sumber daya dan

kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang,

langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi

pelanggan eksternal atau stakeholder.

Peran

• Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yangdiberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalamproses atau fungsi.

• ITIL mengadvokasi bahwa empat peran generik harusdidefinisikan :

Pemilik Proses

Proses Manager

Praktisi Proses

Pemilik Jasa

Sebuah pro¬cess mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang

tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam sistem loop tertutup yang

memungkinkan untuk umpan balik.

Ketertarikan Antara Fungsi,

Proses & Peran

Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau

lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam

fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin

memiliki tipe yang berbeda dari keterlibatan dalam setiap proses individu.

THE END