Презентация Юрия Грибанова, Frank Frank Research Group

Банковские

программы

лояльности: "Loyalty"

или "Reward"?

апрель

2017

Трудности перевода

1

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Годовые

темпы роста

розничного

кредитного

портфеля, %

Источник: Frank Research Group

Старт конкуренции

В банковской рознице «конкуренция» – это новое слово

2

Дилемма сервисного бизнеса №1

3

Построение долгосрочных отношений с клиентов

теперь – «MUST HAVE», а не «nice to have»

4

Трудности перевода

Программы

лояльности

Loyalty

programs

Reward

programs

5

Создавать ценности, а

не продавать продукты

Дистанцироваться от

конкурентов и,

возможно, индустрии

Давать клиенту чуть

больше, чем он ожидает

1. Предлагать нужные услуги в

нужное время

2. Настраивать продукт под

клиента, а не наоборот

3. Изучать клиентов и их

потребности

4. Делать удобный и

востребованный сервис для

каждой из сегментной групп

клиентов

5. Формировать для клиента

экосистему услуг и продуктов

6. Строить партнерские

отношения (или иллюзию

таковых)

7. Знать меру

1. Сформулировать миссию и

предназначение, определить

специализацию: что делаем,

и что НЕ делаем

2. Сделать эмоции частью

продукта/ услуги

3. Упаковать продукт по-новому

(взгляд на тот же предмет,

только в профиль)

4. Смешивать и взбалтывать:

искать новую ценность для

клиента на стыке

продуктовых категорий,

индустрий и технологий

1. Предлагать бонусы и

комплименты

2. Предлагать специальные

предложения (в том числе от

партнеров)

3. Стать для клиента

консультантом и

авторитетным советником

Технология удержания клиента

Источник: Frank Research Group

Reward

Lo

yalt

y

6

Сегодня программы лояльность (читай – Reward)

нацелены на вовлечение новых клиентов и

увеличения вовлеченности – существующих

Самая приоритетная

задача

Второй приоритет

Третий приоритет

Четвертый приоритет

Источник: Frank Research Group, экспертные интервью с руководителями программ лояльности

Привлечь новых клиентов

Увеличить трансакционную активность

Удержать существующих

Кросс-продажи

Вопрос

банкирам:

«Какую цель

вы

преследуете,

запуская/

развивая

программы

лояльности?»

7

Клиенты выработали иммунитет к Reward-программам

8

Бонусы и cashback’и – ожидаемы клиентами. Их

наличие не удивляет, а отсутствие - демотивирует

9

Конкуренция переходит в область отношений с

клиентами (Loyalty)

125167, г. Москва

Ленинградский проспект

дом 37, корп. 3, офис 506

т. +7 (499) 922 4518

info@frankrg.com

www.frankrg.com