XI Call Center World Forum 2012

СКРЫТЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Александр Ефимов

Руководитель практики data mining, КРОК

Москва, 21.03.2012

2

КОНТАКТ-ЦЕНТР СЕГОДНЯ

Показатели работы контакт-центра

Количество обработанных вызовов

Средняя длительность вызовов

День оператора контакт-центра

70% рабочего времени сотрудник должен проводить за рабочим местом

40% рабочего времени сотрудник должен обрабатывать звонки

Острая проблема контакт-центра – это высокая текучка кадров, которая может достигать 50% в год

3

ПРИЧИНЫ И СЛЕДСТВИЯ

ВЫСОКОЙ ТЕКУЧЕСТИ КАДРОВ

Однообразный и монотонный характер работы

Отсутствие творческой составляющей в работе

Аритмичные нагрузки

Наличие нестандартных ситуаций

Четкие и конкретные обязанности

Строжайшая дисциплина

Отсутствие инициативы

Работа под постоянным контролем

Эмоциональное

выгорание операторов

контакт-центров

4

НЕЗАВИСИМЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

75% клиентов предпочитают высокий уровень обслуживания клиентов, при этом 15% из них готовы платить больше1

50% клиентов переходят к конкурентам из-за низкого качества обслуживания1

20% клиентов склонны перейти к конкуренту из-за неудовлетворенного от последнего общения2

86% клиентов приветствуют наличие персонифицированных предложений во время операций самообслуживания3

84% клиентов готовы платить больше за лучшее качество обслуживания4, из них

56% клиентов готовы платить на 10% больше

24% клиентов готовы платить на 15% больше

20% клиентов готовы платить на 20% больше

1 – Genesys Global Survey, 2007 2 – Aspect Contact Center Satisfaction Index, 2007

3 – Genesys Global Survey, 2009 4 – RightNow Customer Experience Impact Report, 2011

5

НЕ ВСЕ КЛИЕНТЫ

ОДИНАКОВО ЦЕННЫ ДЛЯ КОМПАНИИ

Уровень доверия / доходность Уро

вен

ь п

отр

ебн

ост

и /

тем

п р

ост

а

ЗВЕЗДЫ

ДОЙНЫЕ КОРОВЫ

ДИКИЕ КОШКИ

СОБАКИ

Они приносят основной доход

Их необходимо оберегать

Им нужно уделять много времени, но как правило их не много

Недоверчивые клиенты с низкой доходностью

Они компании, как правило, не интересны

Им следует уделять минимум времени

Недоверчивые клиенты с невысокой доходностью

Их надо развивать Им следует

уделять много времени и их довольно много

Лояльные клиенты с высокими темпами роста и доходностью

Их необходимо сохранять и развивать

Им нужно уделять много времени

6

РАЗНЫЕ ГРУППЫ КЛИЕНТОВ ТРЕБУЮТ

РАЗНОЙ КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ

Уровень доверия / доходность Уро

вен

ь п

отр

ебн

ост

и /

тем

п р

ост

а

ЗВЕЗДЫ

ДОЙНЫЕ КОРОВЫ

ДИКИЕ КОШКИ

СОБАКИ

Этих клиентов можно передать

в группу стажеров

Этих клиентов нужно передать

в группу по работе с

ключевыми клиентами

Этих клиентов нужно передать

в группу по привлечению

клиентов

Этих клиентов нужно передать

в группу по развитию клиентов

Сотрудник контакт-центра – это продавец!

7

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ

СОТРУДНИКОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Руководитель контакт-центра

Руководитель группы стажеров

Руководитель группы по привлечению

клиентов

Руководитель группы по развитию

клиентов

Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами

Дополнительные KPI: Количество клиентов,

которые стали звездами

Количество продаж Отток в группу собак

Дополнительные KPI: Количество клиентов,

которые стали кошками

Количество продаж

Дополнительные KPI: Количество клиентов,

которые стали коровами

Количество продаж Отток в группу кошек

Дополнительные KPI: Количество

дополнительных продаж

Отток в группу кошек

СОБАКИ КОШКИ ЗВЕЗДЫ КОРОВЫ Стажер Специалист по

привлечению клиентов Специалист по развитию

клиентов Специалист по работе с ключевыми клиентами

Сотрудники могут профессионально расти!

8

АНАЛИТИКА ПРЕОБРАЗУЕТ ДАННЫЕ В

ИНСТРУМЕНТ ПОМОЩИ ОПЕРАТОРАМ

Данные о взаимодействии Call-центр Посещение сайта Заявки на обслуживание Данные опросов Данные об отношении Удовлетворенность

услугами и продуктами Эмоциональная оценка Показатели NPS Данные о клиентах Демографические

характеристики Динамика

использования продуктов и услуг

Динамика счета Данные по оплате

(банковская карта, наличные, интернет и т.д.)

История кампаний Контактные данные Отклик да/нет Контрольная группа

Прогноз вероятности откликов на маркетинговое предложение

Прогноз вероятности оттока клиентов

Выявление кластеров, сегментов, профилей клиентов

Выбор канала взаимодействия

АНАЛИЗ ДАННЫЕ СКОРИНГ

Применение полученной модели к новым клиентам

ИСПОЛНЕНИЕ

Прогнозная аналитика позволяет преобразо-

вывать данные в эффективные действия Гарет Хершель, руководитель исследований Gartner Group

9

ОТ НАУКИ К БИЗНЕСУ

Выявление схожих по поведению клиентов

Поиск взаимодополняющих услуг и продуктов

Поиск аномального поведения клиентов

Прогнозирование отклика клиентов на предложение

Прогнозирование оттока клиентов

Прогнозирование времени разговора с клиентом

Кластерный анализ

Ассоциативные правила

Выявление аномалий

Классификация

Регрессионный анализ

Нейронные сети

Деревья решений

ТЕОРИЯ ПРАКТИКА

10

ИНСТРУМЕНТЫ ОПЕРАТОРА ДЛЯ

ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ

Удержание клиентов

Индикатор оттока клиента

Наилучшее предложение по удержанию клиента

Наиболее подходящий канал для активности по удержанию клиента

Понимание клиентов

Поведенческий сегмент клиента

Индивидуальный прогноз времени разговора с клиентом

Эмоциональная характеристика клиента

Отклонение поведения клиента от его обычного поведения

Профиль каждого клиента

Стимулирование и развитие клиентов

Следующее наилучшее предложение клиенту

Прогноз наилучшего времени следующего звонка

Склонность клиента к отклику на предложение

Наиболее подходящий канал для донесения предложения клиенту

11

В РЕЗУЛЬТАТЕ

И ВОЛКИ СЫТЫ И ОВЦЫ ЦЕЛЫ

Компания повышает эффективность работы с клиентами

Снижение оттока прибыльных клиентов

Повышение продаж существующим клиентам

Эффективное привлечение новых клиентов

Повышение лояльности клиентов

Сотрудники получают дополнительную мотивацию

Уменьшается эмоциональное выгорание сотрудников

Снижается текучесть сотрудников

Клиенты получают высокое качество обслуживания

Индивидуальная работа с каждым клиентом

Инициативное обслуживание клиентов

12

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Александр Ефимов

Руководитель практики data mining, КРОК

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)

Alexander.Efimov@CROC.ru www.croc.ru