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Workshop BPM 3Melhorar e gerenciar processos administrativos
Ângela F. Brodbeck
Henrique J. Brodbeck
2
Agenda
Comandos Avançados
(cont.), Melhores
Práticas
Simulando,
Melhorando e
Otimizando Processos
Medindo Processos
com Indicadores de
Processo (KPIs)
01 02 03
3
Comandos Avançados (cont.),
Melhores Práticas01
Comandos Avançados
Melhores práticas
Dicas
Erros Comuns
4
Documentação e compartilhamento de
processos
4
5
Dicas - 1
5
Formas equivalentes de modelagem. A utilização de uma ou de outra depende se precisamos gerenciar as atividades de outro pool
6
Dicas - 2
6
Subprocessospodem ser apresentados no modo expandido
7
Representar loops no processo com desvios
Dicas - 3
7
ou com múltiplas instâncias
8
Dicas - 4
8
Distribuir os elementos na horizontal, da esquerda
para a direita e não na vertical
9
Dicas - 5
9
Um gateway pode ser divergente (desvio) ou
convergente (junção), nunca os dois
Convergente
Junção
Divergente
Desvio
10
Dicas - 6
10
Sempre que possível, fazer o caminho feliz na parte de
cima do diagrama
11
Erros Comuns - 1
11
Nomes de áreas ou substantivos nas atividades
12
Erros Comuns - 2
12
Descontinuidade no diagrama (“enviar para Depto. X”)
13
Erros Comuns - 3
13
Diagrama com visão
departamental e
não de todo o
processo
Direção
Depto A Depto B Depto C
Direção
Depto A Depto B Depto C
Ativ. 1
Ativ. 2 Ativ. 3 Ativ. 4
Ativ. 5Ativ. 6
Ativ. 7
Ativ. 8
Ativ. 1 Ativ. 2
Ativ. 3Ativ. 4
Ativ. 5 Ativ. 6
Ativ. 7Ativ. 8
Ativ. 3
Ativ. 6
Ativ. 7
Ativ. 8
Ativ. 1
Ativ. 6
Ativ. 7
Início
Fim
14
Erros Comuns - 4
14
Diagrama não homogêneo
Neste caso, utilizar subprocessos
ou a descrição da atividade
15
Erros Comuns - 5
15
Excesso ou falta de detalhamento
Os detalhes devem estar descritos nos procedimentos ou
instruções de trabalho
16
Erros Comuns - 6
16
Sobreposição de processos (dois em um)
17
Melhorando, Simulando e
Otimizando Processos02
Melhoria de processos
Simulação e otimização do processo
Exercício aplicado – Bizagi
18
Aspectos a revisar por processo
• Sequenciamento das atividades: ordem correta, alocação no ator correto (departamento, função, etc.)
• Descrição das atividades: definição e explicação correta, documentos e telas de sistemas
Estas revisões são importantes, uma vez que elas
representam o processo e de como ele funciona ou
funcionará
19
Pontos críticos para promoção de melhorias
nas atividades do processo
• Pontos de atraso e paradas (gargalos)
• Pontos sujeitos a falhas
• Pontos de reconferência/retrabalho
• Consultas não necessárias
• Informações necessárias para controle da atividade/ processo
• Dependências entre atores (departamentos, setores, etc.) – impactos críticos
20
Exemplo de melhoria no processo
Recebimento
PedidoDigitação
do Pedido
10 min 3 min
Envio do
Pedido para
Almoxarifado
4 horas
Separação
dos itens
8 horas
Emissão
da NF
2 horas
Embalagem
2 horas
Carga na
Transportadora
Transporte
24 horas
Tempo Total do Processo:
43 horas e 11 min
O que pode ser melhorado
aqui se o cliente digitar (o
tempo passa a ser do cliente
e não mais deste Processo)?
Tempo: 10 min
META: 0 min
Esta tarefa/
atividade pode
desaparecer se
o pedido entrar
pela Internet,
indo direto
para a seção de
separação.
Tempo: 3 horas
META: 0 horas
O que acontece na
separação?
A lista de itens não
está ordenada
como o item
estocado?
O código do item
não confere
com o do item
estocado?
Tempo: 4 horas
META: 2 horas
PROCESSO ATUAL:
Recebimento do Pedido
Porque 8 horas?
Porque não fazer
automático do
pedido, integrando
com sistema
governo, incluindo
o envio ao cliente
Tempo: 8 horas
META: 1 hora
1 min
21
Monitorando o processo atual
Semana 1 Semana 2
Atividade/TarefaPedido
1Pedido
2Pedido
3Pedido
4Pedido
5 MédiaPedido
21Pedido
22Pedido
23Pedido
24Pedido
25 Média
A1 Recebimento Pedido 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
A2 Digitação do Pedido 11 12 10 9 8 10 10 9 11 10 10 10,7
A3Envio Pedido Almoxarifado 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
A4 Separação dos itens 4 5 3 4 4 4 4 5 5 3 3 4
A5 Emissão nota fiscal 8 7 7 10 8 8 6 6 10 10 8 8
A6 Embalagem 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
A7Carga na Transportadora 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
A8 Transporte 24 20 24 26 22 23,5 26 24 26 20 20 24
22
Melhorando o processo
Recebimento
PedidoDigitação
do Pedido
10 min 3 min
Envio do
Pedido para
Almoxarifado
4 horas
Separação
dos itens
8 horas
Emissão
da NF
2 horas
Embalagem
2 horas
Carga na
Transportadora
Transporte
24 horas
Tempo Total do Processo:
43 horas e 11 min
O que pode ser melhorado
aqui se o cliente digitar (o
tempo passa a ser do cliente
e não mais deste Processo)?
Tempo: 10 min
META: 0 min
Esta tarefa/
atividade pode
desaparecer se
o pedido entrar
pela Internet,
indo direto
para a seção de
separação.
Tempo: 3 horas
META: 0 horas
O que acontece na
separação?
A lista de itens não
está ordenada
como o item
estocado?
O código do item
não confere
com o do item
estocado?
Tempo: 4 horas
META: 2 horas
PROCESSO ATUAL:
Recebimento do Pedido
Porque 8 horas?
Porque não fazer
automático do
pedido, integrando
com sistema
governo, incluindo
o envio ao cliente
Tempo: 8 horas
META: 1 hora
1 min
23
Redesenhando o processo melhorado
Recebimento
Pedido
2 horas
Separação
dos itens
1 hora
Emissão
da NF
2 horas
Embalagem
2 horas
Carga na
Transportadora
Transporte
24 horas
NOVO Tempo Total do Processo:
31 horas
CLIENTE
DIGITA
PEDIDO
PROCESSO MELHORADO:
Recebimento do Pedido
TEMPODE
EMISSÃO NFe
1 hora
1 min
TEMPO DE
SEPARAÇÃO
2 horas
24
Monitorando o processo melhorado
Semana 1 Semana 2
Atividade/TarefaPedido
1Pedido
2Pedido
3Pedido
4Pedido
5 MédiaPedido
21Pedido
22Pedido
23Pedido
24Pedido
25 Média
A1 Recebimento Pedido 1 1 1 1 1 1 0,5 0,5 1 1 1 0,8
A2
A3
A4 Separação dos itens 3 2,5 3 3 2 2,7 2,5 2,5 2 2 2 2,2
A5 Emissão nota fiscal 2 2 2 2 2 2 2 1,5 1,5 1,5 1 1,5
A6 Embalagem 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
A7Carga na Transportadora 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
A8 Transporte 24 20 24 26 22 23,5 24 24 24 20 20
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Preparando um processo para
simulação no Bizagi
No menu principal
• Diagramar o processo como é (as is)
• Validar o processo até não ter mais erros
• Inserir recursos (engenheiro, analista, estagiário, etc.)
• Inserir custos dos recursos (por hora)
No menu Visualização da Simulação
• Inserir tempos do processo e atividades
• Inserir quantidade de recursos em cada atividade
• Inserir regras (condições)
• Inserir probabilidades nos desvios
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Preparando um processo para
simulação no Bizagi
27
Preparando um processo para
simulação no Bizagi
28
Preparando um processo para
simulação no Bizagi
29
Preparando um processo para
simulação no Bizagi
30
Preparando um processo para
simulação no Bizagi
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Preparando um processo para
simulação no Bizagi
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Preparando um processo para
simulação no Bizagi
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Simulando um processo no Bizagi
Ao executar o processo observe:
• tempos de processamento, espera e quantidades em cada atividade
• gráfico com o uso dos recursos
• As quantidades de instâncias do processo desviadas, conforme regras
definidas
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Analisando recursos utilizados
Nesta tabela você obterá:
• % utilizado de cada recurso pelo processo
• valor total do processo somando custos por hora e custos fixos, se houver
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Analisando atividades e tempos
Nesta tabela você obterá:
• quantidade de instâncias executadas do processo, por atividade
• tempos mínimos, máximos e médios, por atividade
• tempo total (em dias) que o processo poderia ser executado sequencialmente
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Medindo Processos com KPIs
(indicadores)03
Indicadores ou KPIs
Exemplos
37
Indicador chave do processo
ou KPI (key process indicator)
37
Um indicador é uma métrica que tem
como finalidade básica possibilitar a
avaliação de um processo (plano de
ação de um objetivo organizacional) e
de seu resultado (atingimento),
comparando-o com um parâmetro
estabelecido teoricamente (meta).
38
Tipo de indicador do processo
38
Indicadores de Processo
(eficiência)
Avaliam se as características do
processo atendem as
necessidades do cliente.
Exemplos de indicadores
• Capacidade do processo
• Tempo do processo
• Custo do processo
39
Monitoramento – meta de melhoria
Metas são temporais e, no caso dos processos,
podem estar ligadas a prazos, custos ou capacidades.
Ponto inicial
MetaIndicador
40
Exemplos de indicador e monitoração
40
41
Exemplo de indicadores e monitoração
41
42
Exemplo de indicador e monitoração
Indicador de desempenho (KPI: key performance indicator)
43
Organização do Processo
Simulação e Melhoria do
Processo
Exercícios Aplicados
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