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Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 2
§Gesetzliche Grundlage
§ 65b Sozialgesetzbuch V
Förderung von Einrichtungen zur Verbraucher-
und Patientenberatung
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Finanzierung
Spitzenverband der gesetzlichen KrankenkassenSpiBu
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Gesellschafter der UPD gGmbH
Verbund unabhängige Patientenberatung e.V.
Sozialverband VdK Deutschland e.V.
Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.
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Evaluierung
Prognos AG
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Ziele des Modellverbundes
Stärkung der Position und der individuellen Handlungskompetenz von Patientinnen und Patienten im deutschen Gesundheitswesen
Rückmeldungen ins System durch Kooperation und Vernetzung
Auftrag des Verbundes
Bereitstellung eines kostenfreien, neutralen und unabhängigen Beratungsangebotes zu Fragen im Gesundheitssystem
Entwicklung von internen Qualitätsstandards durch: Qualifizierungsangebote und Wissensmanagement
Anwendung bundesweit einheitlicher Beratungsstandards
Erprobung von Einzelfragen und -aspekten der unabhängigen Patientenberatung
Ausbau der Vernetzung und Kooperation
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 8
22 regionale Beratungsstellen
Berlin
Bielefeld
Bremen
Erfurt
Gießen
Göttingen
Hamburg
Hannover
Karlsruhe
Kiel
Köln
Landshut
Leipzig
Ludwigshafen
Magdeburg
München
Nürnberg
Potsdam
Rostock
Saarbrücken
Stuttgart
Witten
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Überregionale Beratungsangebote
EssstörungDresden
Zahnmedizin/KrebsHeidelberg
Zahnersatz/psych.ErkrankungenKöln
ArzneimittelLeipzig
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Kompetenzfelder
Psychosoziale
Fragen
Gesundheits-
fragen
zivilrechtliche /
sozialrechtliche Fragen
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 11
Aufgaben der Beratungsstellen
Beratung und Information telefonisch, persönlich, schriftlich und @
Wahrnehmung regionaler Wegweisungsfunktion
Versorgung mit Basisinformationen zu gesundheitlichen, rechtlichen und psychosozialen Fragen
Einzelfallhilfe unter Berücksichtigung regionaler Kooperationsbeziehungen
Sammlung und Weitergabe von Informationen an die Steuerungs- und Organisationseinheit
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 12
Aufgaben der überregionalen Angebote
Beratung und Information zu ausgewählten Erkrankungen(themenspezifische Beratung)
Bündelung und patientengerechte Gestaltung von Fachinformationen
Wahrnehmung überregionaler Wegweisungsfunktion
Sammlung und Weitergabe von Informationen an die Steuerungs- und Organisationseinheit
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 13
UPD-Teilprojekte
Einbeziehung ehrenamtlicher Mitarbeiter/innen in die Beratung
Entwicklung und Verankerung von Angeboten für besondere Zielgruppen (z. B. mit geringer Bildung, kulturellen und sozialen Barrieren)
Verankerung von Formen der aufsuchenden Beratung insbesondere für Menschen mit Migrationshintergrund
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 14
UPD-Teilprojekte und ihre spezifischen Arbeitsansätze
Patientenberatung für Migrantinnen und Migranten (Berlin)
Aufsuchende Patientenberatung für Migrantinnen und Migranten (Nürnberg)
Kinder und Jugendliche sowie deren Eltern (Potsdam)
Ältere, sozial schwache Bürger/innen (Hannover)
Neue Formen der Versorgung (Witten)
Einbindung von Freiwilligen (Bielefeld)
Gesundheits- und Qualitätsinformation für sozial Benachteiligte (Bremen)
Patientenberatung für sozial Benachteiligte (Ludwigshafen)
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 15
BundesgeschäftsstelleLittenstraße 10 | 10179 Berlin
Leitung, Steuerung und Vernetzung des Modellverbundes
Entwicklung von Qualitätsstandards und Qualifizierungsangeboten
Aufbau einer Daten- und Informationsinfrastruktur
Öffentlichkeitsarbeit
Aufbau von Intranet- und Internetportal
Wissens- und Erfahrungstransfer in die Beratungseinrichtungen
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Qualitäts- und Qualifikationsmanagement
Leitbild
Qualitätsstandards für die Beratung
Internes Wissensmanagement
einheitliches Dokumentationssystem
Interne Evaluation
verbundweite Aus- und Weiterbildungsangebote
Bereitstellen von Beratungsunterstützenden Informationen, Patienteninformationen und sonstigen Informationsmaterialien
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Externe Kooperation und Vernetzung
Auf- und Ausbau von Kooperationsbeziehungen zu anderen Anbietenden von Beratungs- und Informationsdiensten
Navigation in die Selbsthilfe und Fachszene für die themenspezifische und allgemeine Patientenberatung
Statistik 2009
Im Durchschnitt 3646 Beratungen im Jahr
80243 Beratung insgesamt
mehr Frauen als Männer
31% der Anfragen kommen aus dem Nahbereich der Beratungsstelle
21% aus dem jeweiligen Bundesland
79% rufen zum ersten Mal an
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 18
Statistik für Witten
43% der Ratsuchenden sind Rentner/innen
26% Arbeitnehmer/innen
6% Arbeitslose
4% Hausfrauen/-Männer/SchülerInnen und StudentInnen
5% Selbstständige
2% Beamte
11 % ohne Angaben
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Statistik
84% geben Deutsch als Muttersprache an
78% rufen in eigener Sache an
20% für einen Angehörigen oder einen Freund oder Freundin
2% sind andere Professionelle, die für KlientInnen anrufen
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 20
Statistik
Kenntnis haben Ratsuchende in der Regel durch Medien (51%) und Internet ( 15%)
Eigenwerbung, Empfehlung, Vermittlung durch andere Beratungsstellen machen den Rest aus.
Anfragen werden zum großen Teil sofort bedient; bei aufwändigen Recherchen dauert die Beantwortung evtl. 1-2 Tage
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 21
Statistik
Beratungsthemen:
50% Leistungen der Kostenträger (warum bekomme ich nicht…)
44% medizinische Fragen
46% psychosoziale Fragen
23% Verdacht auf Behandlungsfehler
32% andere rechtl. Themen wie Patientenverfügung, Schwerbehindertenfragen u.ä.
32% Adressen u 21% finanzielle Fragen
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Nachfragethemen im medizinischen Bereich
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Fragen im medizinischen Bereich:
Krankheitsbilder und Symptome: Erklärungen und Verständnisfragen
Erklärung von Patientenunterlagen, Arztbriefen, Gutachten
Fragen zu diagnostischen Verfahren, Therapien und Nebenwirkungen
Fragen zu Zahnersatz
Arzneimittel
Pflege
Beschwerden und Rückmeldungen aus dem System
Ca 10 % von 33.350 Anfragen in der Zeit von 07-2009 bis 01-2010 sind Beschwerden gewesen
Rund 50 % betreffen Leistungserbringer (Verhalten/Terminvergabe/Patientenorientierung)
Etwa 25 % betreffen Krankenkassen und Kostenträger
20 % Pflegeeinrichtungen
Rest: Gutachter/Gutachten
Beschwerdethemen
Bei niedergelassenen Ärzten: Zahnärzte und zahnärztliche Behandlungen, insbesondere: Rechnungen!
Bei Kostenträgern: Ablehnung von Leistungen und zunehmend: übergriffiges Verhalten von SachbearbeiterInnen
Bei Krankenhäusern: Behandlungsmethoden und pflegerische Versorgung
Bei Gutachten: Nichtberücksichtigung von Unterlagen oder mögliche Fehlbewertung
Typische Beschwerden bei KH-Aufenthalt:
Eindruck von Fehlbehandlung/Verdacht auf Behandlungsfehler
Fehlende Transparenz in Behandlung und Umsetzung von ärztlichen Anweisungen durch Pflegepersonal
Überraschende Entlassung ohne vorherige Information
Entlassung von Pflegebedürftigen ohne Absicherung der häuslichen Pflege, keine Überleitungsberatung oder Hilfe
Unfreundlichkeit des Personals, Überlastung
Mangelnde Hygiene
Erwartungen von Patientinnen und Patienten
Suche nach dem besten Arzt/Ärztin/Krankenhaus
Suche nach der optimalen Behandlung/Fehlervermeidung
Suche nach Spezialisten/Expertinnen
Suche nach der preisgünstigsten Pflegeeinrichtung
Kehrseite der Erwartungen
Große Enttäuschung, wenn Behandlung nicht erfolgreich war
Wut/Ärger/Verbitterung über den Umgang mit der Bedürftigkeit von Patientinnen und Patienten
Suche nach Schadensersatz immer häufiger im Vordergrund
Zunehmend weniger Anerkennung eines schicksalhaften Verlaufs von Krankheit
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