View
26
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Über Grutzeck-Software:. Erfahrung im Bereich Software für Kundenmanagement seit 1979. Mehr als 5.000 aktive Kunden mit über 15.000 aktiven Lizenzen. Mehr als 250 aktive Callcenter mit mehr als 2.000 Agentenplätzen. Ausgezeichnete Software:. Auszug aus der Kundenliste:. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
1
Über Grutzeck-Software:
• Erfahrung im Bereich Software für Kundenmanagement seit 1979
• Mehr als 5.000 aktive Kunden mit über 15.000 aktiven Lizenzen
• Mehr als 250 aktive Callcenter mit mehr als 2.000 Agentenplätzen
• Ausgezeichnete Software:
• Auszug aus der Kundenliste:
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
2
Wie ist Ihre Situation heute?
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
3
Einsatzgebiete:
• Outbound: Die Callcentersoftware AG-VIP SQL bietet alle notwendigen Funk- tionen zur Abbildung von Outboundaktionen: Frontend, Datenbank, Dialer, Kampagnenmangement, Reportings etc.
• mehrstufiges Kampagnenmanagement: Abbildung, Durchführung und Steuerung von mehrstufigen Kampagnen: Email, Telefon, Mailing, etc.
• Inbound: Büroservice. Service & Support: Bearbeitung von Reklamationen über ein Ticketsystem mit frei definierbaren Prozessen
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
4
Besonderheiten:
• Flexibilität: AG-VIP SQL zwängt Sie nicht in enge Vorgaben. Sie bestimmen: - Die Datenstruktur
- Die Oberfläche: Freier Formulareditor
- Die Prozessabläufe (Workflows)
Multilinguale Feldbezeichnung
en erleichtern das
Oberflächendesign
Anlegen eines Feldes mit Hilfe von vordefinierten Datentypen. Keine SQL-Kenntnisse notwendig.
Datenbankfelder ziehen Sie einfach per
Drag & Drop an die gewünschte Stelle der
Ansicht.Über die
Eigenschaften definieren Sie das
Erscheinungsbild des Objektes …
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
5
Besonderheiten:
• Einfache Bedienung: Keine SQL-Kenntnisse notwendig. Kein Programmier-Know-How. Dialoggeführte Einrichtung. Windows-Like Komplette Online-Hilfe und Bedienungsanleitung
• Multi-Lingual: Oberfläche verfügbar in Deutsch, Englisch, Französisch, Ungarisch, Türkisch. Dokumentation in Deutsch, Englisch
• Integrativ & Kommunikativ: Anbindung MS-Office (Word, Excel, etc. => Dokumentenmanagement) Schnittstelle zu MS-Outlook / Exchange für Termine, Emails, … Individuell erweiterbar durch VB-Script Eigener SMTP-Mailclient
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
6
Besonderheiten:
• Komplette CTI-Integration: TAPI-basiert, damit offen für eine Vielzahl von Wähleinrichtungen (klassische TK-Anlage, VOIP, 1st-Party, 3rd Party).
• Outbound: Preview-Dialer, Powerdialer, optional: Overdialer Über Dialer Zeitersparnis bis ca. 40 % gegenüber händischer Anwahl mögl.
• Inbound: Anhand der eingehenden Ruf-Nr. (Caller-ID) Identifizierung des Anrufers Über Analyse der gewählten Ruf-Nr. (Redirecting-ID, Called-ID) Projektidentifizierung, z.B. ACD-Gruppe bei Büroservice
• Bessere Datenqualität: Anschriftencheck bei der Erfassung deutscher Anschriften. Prüfung deutscher Bankverbindungen auf Gültigkeit.
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
7
Abbildung von beliebigen mehrstufigen Kampagnen:
• Einrichtung individueller Workflows mit Hilfe eines grafischen Kampagnendesigners:
1_Telefonakquise
2_Infoversandan Kunden / Auftraggeber
0_Kontaktdaten validieren
Endtopf„Adress-Schrott“
EndtopfKein Interesse
EndtopfAbrechnen Nettos
3_Nachfass CallBestellannahme ...
1a_Reminder per Post, weil x-mal nicht
erreicht
Katalog gewünschtTelefon-Nr. falsch
Nichts ermittelbar
Kein Interesse
Wiedervorlage
Beliebige FortsetzungDer Kampagne
Neu recherchierte Adressen
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
8
Abbildung von mehrstufigen Kampagnen:
• Mitarbeiter lassen sich einzelnen Kampagnenstufen zuordnen
• Jederzeit Transparenz, wie viele Leads sich auf welcher Stufe befinden
• Doppelklick des Anwenders öffnet die Bearbeitung fälliger Vorgänge. Der Agent sieht nur für ihn freigeschaltete Kampagnenstufen.
840 Tickets befinden sich aktuell in dieser
Bearbeitungsstufe. Davon sind 839 sofort fällig zur
Bearbeitung. 6 von diesen sind fällig gewordene
Wiedervorlagen.
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
9
Das Arbeiten des Agenten: Outbound
• Frei definierbare Ansichten (individuell je Bearbeitungsstufe) ver- einfachen die Arbeit (Mitarbeiter sieht nur die relevanten Informationen)
Individuelle Reiter CTI-Integration:Über TAPI wählt IhrTelefon automatisch
Freies Notizfeld: Information wandert automatisch
in die Kontakthistorie
Sehen, was im Detail bereits zuletzt mit diesem Kontakt
gelaufen ist.
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
10
Das Arbeiten des Agenten: Outbound
• Alternativ nutzen Sie den frei definierbaren interaktiven Gesprächs- leitfaden. In Abhängigkeit von den Antworten folgt die logisch nach- folgende Frage:
Begrüßung
WiedervorlageTiefkühltruhe vorhanden?
Katalog gewünscht?
Adresse prüfen
Verabschie-dung
Kein Interesse
Grobgliederung: Was kommt auf den
Agenten an wesentlichen Gesprächspunkten zu …
Historie: Was ist bislang mit dem
Kunden gelaufen?
In Abhängigkeit von der Antwort verzweigt die Leitfaden automatisch
in die nachfolgende Frage und Bearbeitung. „Ja“ führt zum
Adressabgleich und Zusendung des Katalogs. „Nein“ führt zur
Verabschiedung und zur Einstufung als „Kein Interesse“
Verlauf: Zeigt den aktuellen
Gesprächsverlauf. Der Agent kann jederzeit zu
einer bereits durchlaufenen Frage
zurück springen.
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
11
Das Arbeiten des Agenten: Outbound
• Nach der Bearbeitung speichert der Mitarbeiter den Vorgang und wählt die nachfolgende Bearbeitung aus:
• Damit wird der Vorgang in die nachgelagerte Bearbeitungsstufe verschoben. So kann z.B. der Infoversand per Email automatisch ausgelöst werden
Telefonaquise
Kein InteresseWiedervorlageKatalog gew.
Katalogversand
• Oder die Einstufung erfolgt anhand der Analyse der Datenein- gabe automatisch => Falsche Einstufung vermeiden
Lead wird in die Exportstufe übergeben für
den Katalogversand
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
12
Fullfillment:
• Mit Einstufung des Telefonats können direkt eine Email (via Outlook oder eigenem SMTP-Mailclient), ein Brief / Fax über die MS-Office- Anbindung erzeugt werden.• Diese Dokumente können direkt mit dem Kundendatensatz verknüpft werden.
Direkter File-Link auf Dokumente,
Emails, …Detaillierte automatische
Dokumentation, was wann durch wen gelaufen ist
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
13
Fullfillment:
• Anstatt das Fullfillment unmittelbar nach dem Telefonat direkt zu erledigen, können Sie auch alle Vorgänge sammeln und in einem Schritt die Daten für den Auftraggeber exportieren und per Email versenden:
Über den Speichern-Schalter können Sie auf Knopfdruck z.B.
eine fertig konfigurierte Excel-Liste erzeugen, die auf Wunsch direkt an
eine vorbereitete Email an den Auftraggeber gesendet werden
kann …
Direktes Einfügen der ExportdateiVordefinierbarer
Standardtext. So wird der Teamleiter
entlastet. Ein Klick und die Daten liegen dem
Auftraggeber vor !
• Ebenso lassen sich direkt Serienbriefe mit MS-Word schreiben oder Serienemails in Verbindung mit Emailanwendungen ver- senden.
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
14
Inbound: z.B. Büroservice
• Bei einem eingehenden Anruf wird anhand der gewählten Ziel- ruf-Nr. sofort die Kampagne identifiziert und die zugehörige Maske geöffnet:
Wichtige Infos für den Agenten:
Firmenlogos zur raschen Identifikation
mit individuellem Willkommenstext
• Nach der Einstufung können automatisch weitere Aktivitäten ausgelöst werden, z.B. Email an Auftraggeber …
Während der Nachbearbeitung kann
der Vorgang geparkt und ein weiterer Inboundcall angenommen werden.
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
15
Inbound: z.B. Service & Support
• Ticketingsystem inkl. Eskalationsmöglichkeiten
• Frei definierbare Oberfläche: Beispiel
Kategorisierung der
Fehlerquellen für Reports
Freitext zur Problembeschreibun
g des Kunden
Infos über eingesetzte Produkte beim
Kunden. Hier Software …
Historie: Was ist bislang schon mit
dem Kunden gelaufen?
Konkrete Hilfestellung zur Problemlösung. Text kann direkt in
Emails oder Dokumente
übernommen werden.
• Versand des Lösungsvorschlags per Email, Brief, Fax, …
Automatisches Einfügen der Vorgangs-
Nr.
Übernahme beliebiger Feldinhalte des aktuellen
Supportvorgangs. Hier z.B. Problemstellung des Kunden
und Lösungsansatz des Supportmitarbeiters.
• Reports z.B. über Bearbeitungsdauern oder Fehlerhäufigkeiten
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
16
Kampagnencontrolling:
• Wie sieht unsere Kampagne aktuell aus? (Echtzeit)
• Wie hoch ist die Wandlungsquote in einzelnen Stufen?Anzeige des
Betrachtungs-zeitraums
Gesamtarbeitszeit in dieser Stufe im Betrachtungszeitraum. Rechts
daneben sehen Sie die Vorgangs- (Ticket-) bearbeitungsdauer sowie
die reine kumulierte Telefonatdauer.
Diese Informationen gibt es für das ganze Team, aber auch für einzelne
Mitarbeiter.
• Sie definieren, was Erfolg ist und sehen in der Win-Loose-Statistik auf einen Blick die Performance einzelner Mitarbeiter. Hier: Wie viele Angerufene einen Katalog wünschten
Aktuell befinden sich: 56 Tickets mit falscher Telefon-Nr. sind ausgefiltert worden. 830 Tickets sind noch abzu- telefonieren. Dabei sind alle 829 Tickets sofort zur Bearbei- tung fällig. Sechs davon sind überfällige Wiedervorlagen. 4 Tickets warten auf die Zusendung des Katalogs 55 Tickets sind fertig zum Abrechnen107 haben kein Interesse an dem Tiefkühlkostangebot.
Wandlungsquote in Prozent und absolut. Hier
7,59 %. Darunter erscheint die Entwicklung je Woche. In den letzten
Zeilen sehen Sie die Wandlungsquote je
Mitarbeiter.
• Zur Unterstützung Ihrer Personalplanung gibt es eine Erreichbar- keitstatistik sowie eine Statistik zu welchen Zeiten Sie die höchste Wandlungsquote hatten.
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
17
Marketing:
• Freie Zielgruppenselektion nach jedem beliebigen Datenbankfeld in jeder Kombination – ohne Programmierkenntnisse
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
18
Marketing:
• Abbildung von Kampagnen, z.B. zur Leadgenerierung über Mail – Call - Mail
Die Mindestverweildauer sorgt dafür, dass
frühestens drei Tage nach Versand des ersten
Mailings, die Nachfassanrufe starten
Wenn die maximale Verweildauer erreicht wird, werden die Adressen direkt zur zweiten Mailingsstufe weiter verschoben. Denn
jetzt erinnert sich im Nachfassanruf keiner mehr
an das erste Mailing. Aufheben privater Wiedervorlagen nach
Zeitspanne „x“
• Porto-Optimierung für Deutsche Adressen
• Serienbrieffunktion in Verbindung mit MS-Office AG-VIP SQL stellt die fertig aufbereitete Steuerdatei zur Verfügung
• Komplette Callcenterfunktionalität für Inbound & Outbound inkl. Dialer, interaktivem Gesprächsleitfaden, etc.
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
19
Infrastruktur und technische Voraussetzungen:
• Client: - Windows XP oder höher - Connect zu Microsoft SQL Server (IP-Adresse) - MDAC ab Version 2.7 oder höher - Internet Explorer 6.x oder höher - Optional: TAPI für CTI-Integration, MS-Office
• Server: - Microsoft SQL Server 2005 oder höher Microsoft stellt die kostenlose MS-SQL Server Express Edition zur Verfügung - ca. 100 MB freier Plattenplatz für Software
Markus Grutzeck
www.grutzeck.deTel.:+49 (6181) 97010
Callcenter-Software: AG-VIP SQL
20
Ihr Kontakt:
Grutzeck-Software GmbHMarkus GrutzeckHessen-Homburg-Platz 1D-63452 HanauTel.: +49 (6181) 9701-0Fax: +49 (6181) 9701-66Email:
Markus.Grutzeck@grutzeck.deWeb: http://www.grutzeck.de
AG-VIP kann ich nur empfehlen. Beeindruckend ist, wie schnell man als Laie ein Projekt aufsetzen kann.
Uwe Christensen, Geschäftsführer Service4Sales
Die Arbeitsmenge (Anzahl der Zielkunden) konnten wir nach Einführung der CRM- und Callcenter-Software um mehr als 55 % steigern. Michael Grahmann, Leiter Service Center Kyffhäuser Sparkasse
Für VIVIL bedeutet der Einsatz der Callcentersoftware AG-VIP eine erhebliche Produktivitätssteigerung.Klaus Donner, EDV-Leitung Vivil
Die Erwartungen der HORIBA Jobin Yvon GmbH an das CRM-Tool AG-VIP SQL wurden voll erfüllt. Und Note 1 auch für die stringente Produktentwicklung durch die Grutzeck-Software GmbH.Dr. Ruth Geiger, Managing Director Hobriba Yobin
AG-VIP spart Zeit und schafft Freiräume für Kontakte mit Kunden. Wir würden uns jederzeit wieder für die CRM-Software AG-VIP entscheiden.Carmen Zöller, Vertriebsleiterin ITG GmbH
Recommended