View
2
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Trendy Contact Center 201911 ‑ 12 kwietnia 2019 / Warszawa, Hotel Polonia Palace, Al. Jerozolimskie 45
2495 zł netto od 23 lutego do 12 kwietnia
CEL
Mamy przyjemność zaprosić Państwa do udziału w kolejnej edycji konferencji. W tym roku skupimy się na
PRACOWNIKACH, KLIENTACH I DOBRYCH DECYZJACH. Podpowiemy jak mieć ryzyka pod kontrolą, minimalizować
straty i podejmować właściwe decyzje biznesowe.
Dowiecie się Państwo m.in. jak:
▪ efektywnie szkolić zespół
▪ uniknąć nadużyć ze strony pracowników
▪ reagować w przypadku braku realizacji planu
▪ zabezpieczyć się przed atakami przestępców
▪ pozyskiwać leady
▪ generować dane optymalne do podjęcia decyzji
▪ dobrać kanały do klienta
▪ AI może praktycznie wspomóc call center
Mocne strony konferencji:
▪ nowe tematy i innowacyjne ich ujęcie
▪ inspirujący Prelegenci z praktycznym podejściem do tematu
▪ różnorodność i aktualność zagadnień
▪ okazja do spotkania, dyskusji w gronie osób z dużym doświadczeniem w contact center
▪ w trakcie przerw lunchowych możliwość konsultacji z Prawnikami
Zapraszamy już dziś ! Będzie autentycznie, prawdziwie i intensywnie - dużo wiedzy, wiele praktyki, mnóstwo
ciekawych rozwiązań.
PROGRAM
Czwartek, 11 kwietnia
08:30 ‑ 09:00Rejestracja uczestników, poranna kawa
08:55 ‑ 09:00Przywitanie uczestników
Ewelina Stęplewska, Project manager, Puls Biznesu
09:00 ‑ 09:40Szkolenie pracowników
Magdalena Czubaszek-Nowaczyk, Trenerka i coach z międzynarodowym certy�katem Gallup® Certi�ed Strengths
Coach w Instytucie Gallupa w Londynie
▪ Metodologia budowania zaangażowania pracowników wg Instytutu Gallupa
▪ Ukryte talenty: Woo, Positivity, Individualization, Activator, Empathy, Communication
▪ Strategie zarządzania mocnymi i słabymi stronami pracowników
▪ Konwencjonalne podejście do szkoleń - czyli sukces mierzony ankietami …
▪ Metodologie prowadzenia Follow-upu
▪ Czwarty poziom Kirckpatricka
▪ Pułapki ścieżek rozwoju - awanse do poziomu niekompetencji
09:40 ‑ 10:10Wprowadzenie sztucznej inteligencji do świata Customer Experience. Najważniejsze trendy i wnioski wynikające znajnowszego badania Dimension Data
Artur Walendzik, CX Division Manager, Dimension Data Polska
10:10 ‑ 11:00Zarządzanie ryzykiem HR-owym w contact center
Robert Reinfuss, Innowator, praktyk zarządzania, doradca biznesu w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi,
wykładowca studiów MBA oraz autor licznych publikacji
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
Rosnące problemy z rekrutacją i utrzymaniem zaangażowania pracowników skłaniają �rmy do sięgania po sprawdzone
metody obrony: bene�ty, premie, umowy lojalnościowe, uległość wobec pracowników i marketing na rynku pracy.
Rozczarowanie zwykle przychodzi szybko – sytuacja się nadal pogarsza. Okazuje się, że w dzisiejszych czasach skuteczne
są zupełnie inne metody. Firmy, które je znają będą zdobywać przewagę i ściągać z rynku najlepszych pracowników. Jak
wygrywać walkę na coraz bardziej konkurencyjnym rynku pracy?
11:00 ‑ 11:20Przerwa na kawę i networking
11:20 ‑ 12:10Jak daleko sięga wyobraźnia przestępców?
Robert Wójcik, IT Security Manager, Blue Energy
▪ Nowe rodzaje przestępstw i zagrożeń
▪ Na co zwrócić szczególną uwagę
▪ Jak edukować pracowników by zachowali należytą czujność
▪ Cyberataki
12:10 ‑ 13:00Budżetowanie w oparciu o drivery i sposoby reagowania w przypadku braku realizacji planu
Małgorzata Warda, MBA, Business Strategy Consultant w �rmie Warda Consulting Team
Budżet przygotowany na konkretnych driverach nie tylko pozwala efektywniej monitorować jego realizację, ale także
zwiększa szanse na jego wykonanie zgodnie z planem lub nawet przekroczenie. Podczas wystąpienia omówimy kluczowe
zagadnienia powiązane z budżetowaniem działań w call center i contact center, oraz sposoby reagowania w przypadku
braku realizacji planu. W oparciu o case study omówimy jak zminimalizować koszty nieefektywnych rekrutacji poprzez
właściwy onboarding nowych pracowników.
Z prezentacji dowiesz się m.in. jak:
▪ planować budżet dla call center, aby zminimalizować ryzyko braku realizacji planu
▪ poprzez właściwy onboarding i efektywne systemy premiowo-motywacyjne zmniejszyć rotację pracowników
▪ monitorować realizację budżetu w skali miesiąca i reagować w sytuacjach, gdy wykonanie planu sprzedażowego jest
zagrożone
13:00 ‑ 14:00Przerwa na lunch
W trakcie lunchu możliwość konsultacji w zakresie sztucznej inteligencji, pro�lowania, baz danych, RODO, relacji z
klientem z naszym Ekspertem: Elżbieta Niezgódka, Adwokat, Doktorantka na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu
Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
13:50 ‑ 14:20Jak uniknąć nadużyć ze strony pracowników?
Michał Czuma, Niezależny ekspert prowadzący własną �rmę doradczą MC Consulting zajmującą się wspieraniem �rm
w sytuacjach kryzysowych
▪ Najpowszechniejsze rodzaje nadużyć pracowniczych i hybrydowych
▪ Sygnały jakich nie należy bagatelizować
▪ System optymalnej kontroli antyfraudowej
▪ Jak działać w przypadku podejrzeń nadużyć pracowniczych
14:20 ‑ 15:20Za co naprawdę odpowiada Contact Center w Ekosystemie Customer Experience?
Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner Zarządzający w CustomerMatters
▪ Podróż Klienta przez organizację
▪ Warsztaty „Czym jest Contact Center dla klienta” z 3 perspektyw: Organizacji, Contact Center i Klienta
▪ Za co naprawdę odpowiada Contact Center w Ekosystemie Customer Experience i jak może badać doświadczenia
swoich Klientów
15:20 ‑ 16:10Budowanie BOT i sztucznej inteligencji w Contact center
Mateusz Czech, Brand24
Podczas prezentacji poznasz praktyczne narzędzia i wskazówki do budowy chatbotów. Omówimy wyzwania i problemy,
które stoją przed obsługą klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Podczas prezentacji dowiesz się:
▪ Najnowszych trendach w obsłudze klienta z wykorzystaniem botów
▪ Najlepsze narzędzia i pomoce do budowy botów,
▪ Dobre praktyki wdrażana chatbotów w customer service
▪ Przekonasz się jak AI może pomóc w zespołach Call Center
16:10Zakończenie I dnia Konferencji
Piątek, 12 kwietnia
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
08:30 ‑ 09:00Rejestracja uczestników, poranna kawa
09:00 ‑ 11:00Jakość decyzji managerskiej - warsztat
Rafał Jarosz, Partner zarządzający proceo.consulting
Menedżer powinien mieć do dyspozycji narzędzia i metody, które skracają czas od pozyskania informacji do podjęcia
decyzji. Równocześnie sposób w jaki dostarczamy sobie wiedzę operacyjną i zarządczą często decyduje o trafności naszych
wyborów. Chcę więc popracować nad tym, na co zwrócić uwagę, żeby poprawić Wasz komfort przy podejmowaniu decyzji
i uszanować poświęcany na to czas. Czas, który powinien być przeznaczony przede wszystkim dla Waszych
współpracowników, a nie na opanowywanie powodzi danych...
11:00 ‑ 11:20Przerwa na kawę
11:20 ‑ 12:00Korzystanie z kanałów - wnioski
Aleksandra Lisowska, Communications Strategist, Garden of Words
Przemysław Gajos, Social Media & In�uencer Marketing Senior Specialist, Garden of Words
▪ Czy korzystanie z kanałów jest osobnicze czy pokoleniowe
▪ Kto, jak i z czego korzysta
▪ Kanał versus osoba- maksymalizacja skuteczności działań
12:00 ‑ 13:00Sposoby prezentowania produktu
Marcin Czerwiński, Trener, konsultant 4skills Centrum Rozwoju Biznesu
▪ Podstawowe błędy w prezentowaniu produktu/usługi
▪ Przykucie uwagi rozmówcy
▪ Moc pytań – prowadzenie rozmowy telefonicznej
▪ Motywowanie rozmówcy
▪ Język korzyści
▪ Skuteczne zamykanie rozmowy sprzedażowej
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
13:00 ‑ 14:00Przerwa na lunch
W trakcie lunchu możliwość konsultacji w zakresie prawa pracy z naszymi Ekspertami: Bartoszem Wszeborowskim i
Michałem Zabostem - Prawnikami z zespołu prawa pracy w kancelarii Bird & Bird
14:00 ‑ 14:40Zarządzanie pracownikami w Contact Center – jak budować miejsce pracy, które rozwija kompetencje i dajemożliwości rozwoju
Anna Miśko, Dyrektor Działu HR home.pl
Agnieszka Wojsznis, Head of Customer Care, home.pl
▪ Obalimy mity dotyczące pracy z Contact Center
▪ Opowiemy jakie konkretne projekty i działania realizujemy, by dawać pracownikom możliwości rozwoju w �rmie
▪ Zdradzimy które z nich zadziałały, a które okazały się błędem
14:40 ‑ 15:10Lead generation w praktyce
Robert Marczak, CMO w Sellizer
W trakcie prezentacji dowiesz jak, czym jest lead generation i jaką rolę pełni pozyskiwanie klientów w procesie
sprzedażowym, a także poznasz najskuteczniejsze metody pozyskiwania kontaktów w B2B i B2C.
Z prezentacji dowiesz się m.in.:
▪ Jak opracować personę w oparciu o dane zgromadzone w narzędziach marketingowych,
▪ Jak analizować poszczególne źródła pozyskiwania leadów,
▪ Jak dobrać odpowiedni kanał komunikacji z klientem,
▪ Jak przygotować skuteczny komunikat reklamowy i landing page,
▪ A także poznasz nowe narzędzia oraz dowiesz się, jak wykorzystać popularne narzędzia do działań sprzedażowych
15:30 ‑ 16:00Optymalizacja przestrzeni pracy w contact center
Maciej Żłobiński, Ekspert tworzenia optymalnych warunków pracy biurowej, właściciel �rmy ACTIVUS, członek
Polskiego Towarzystwa Ergonomicznego, autor wielu publikacji w zakresie ergonomii pracy biurowej
Stworzenie efektywnych warunków pracy wymaga podejścia uwzględniającego wiele aspektów poprawiających
efektywność pracy intelektualnej. W swoim wystąpieniu prelegent skupi się na tych aspektach, które są najważniejsze
w organizacji pracy w Call Center/Contact Center i mają bezpośredni wpływ na efektywność zarówno poszczególnych
pracowników CC jak i całych zespołów:
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
▪ Zdrowie (a więc ergonomia pracy na stanowisku CC), co pozwala ograniczyć absencje chorobowe oraz poprawia
sprawność wykonywania obowiązków poprzez lepszą organizację stanowiska pracy
▪ Psychologia pracy, a przede wszystkim komfort psychiczny umożliwiający skupienie się na rozmowie z klientem,
co znacznie ponosi efektywność takiego kontaktu
▪ Akustyka stanowiska pracy i całego wnętrza, mająca wpływ zarówno na skupienie pracownika jak i na odbiór przekazu
przez klienta.
16:00Zakończenie Konferencji i wręczenie certy�katów
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
PRELEGENCI
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
Mateusz CzechBrand 24
Po godzinach buduje boty. Od grudnia 2016 roku rozwija komunikację w oparciu
o Messengera. Autor tekstów dla Marketer+, czy Sprawny Marketing. Autor bloga
www.mateuszczech.pl. Konsultuje projekty, szkoli oraz rozwija społeczność w Polsce
dookoła Messenger Marketingu. Wykładowca SWPS we Wrocławiu, Social Media &
Content Marketing WH AGH. Prywatnie wielki fan Apple.
Marcin CzerwińskiTrener, konsultant 4skills Centrum Rozwoju Biznesu
Przez 4 lata pracował jako konsultant a następnie ponad 5 lat jako Supervisor w Pionie
Obsługi Klienta Orange Polska. Celem jego pracy było ciągłe podnoszenie kompetencji
komunikacyjnych i sprzedażowych konsultantów. Efektem jego pracy było osiąganie
oczekiwanych celów biznesowych. Następnie jako trener pracował z obszarem Obsługi
Klienta i Sprzedaży. Realizował szkolenia rozwojowe dla całej sieci salonów Orange
Polska oraz Biur Obsługi Klienta. Pracował rozwojowo i coachingowo z menedżerami
sprzedaży odpowiedzialnymi za realizację celów biznesowych w całej Polsce. Był
jednym z trenerów odpowiedzialnych za proces rebrandingu (Idea Centertel ->
Orange), podczas którego zostało przeszkolonych ponad 8000 osób. W latach
2010-2017 prowadził działania szkoleniowe, doradcze i asesorskie. W ciągu sześciu lat
zrealizował ponad 720 dni różnych działań rozwojowych. Współtworzył i mody�kował
programy i procedury szkoleniowe. Zakres zrealizowanych działań szkoleniowych:
Szkolenie Model Sprzedaży 1, Szkolenie Model Sprzedaży 2, Szkolenie Standard
Obsługi Klienta, Aktywna Sprzedaż przez telefon, Obsługa Trudnego Klienta,
Certy�kacja Sprzedażowa, Skuteczny Handlowiec, Rozmowa telefoniczna. Prowadzi
szkolenia dla właścicieli i osób zarządzających Call Center dla branży motoryzacyjnej,
produktowej i usługowej. Szkoli pracowników Call Center ze skutecznych metod
prowadzenia rozmów sprzedażowych i obsługi Klienta.Obszar obsługi klienta
i sprzedaż stanowi centrum zainteresowań Marcina. Od wielu lat konsekwentnie
rozwija się w tym obszarze zdobywając szereg uznanych certy�katów zawodowych.
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
Magdalena Czubaszek-NowaczykTrenerka i coach z międzynarodowym certy�katem Gallup® Certi�ed Strengths Coachw Instytucie Gallupa w Londynie
Managerka, z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu działami Obsługi Klienta
i Zarządzania Należnościami.Konsultant �rmy doradczo - szkoleniowej VELMARK.
Członkini zespołu opiekunów merytorycznych Projektu dywersy�kacji metod
sprzedażowych Zlamschematy.pl®
Doświadczenia w obszarze projektów szkoleniowych jako Manager:
• Zarządzanie zmianą oraz rozwojem zespołów Contact Center w branży �nansowej,
paliwowej, informatycznej, meblarskiej i budowlanej
• Zarządzanie talentami w zespołach i organizacjach
• Przeprowadzanie Badań nad Zaangażowaniem Pracowników, narzędziem Q12
(Instytut Gallupa), analiza wyników, opracowywanie i wdrażanie zaleceń sprzyjających
budowaniu zaangażowania w zespołach i organizacjach
• Budowa i przeprowadzanie kompleksowego Badania Satysfakcji pracowników wraz
z opracowaniem wniosków na poziomie wykonawczym
• Budowa usystematyzowano procesu „Onboardingu” nowych pracowników
• Koordynacja i audyt szkoleń zewnętrznych - budżety roczne o dużej rozpiętości od 5
tyś pln do 250 tys pln.
• Wdrożenie narzędzi online - Platforma e-learning / Blended learning - 240 osób
Michał CzumaNiezależny ekspert prowadzący własną �rmę doradczą MC Consulting zajmującą sięwspieraniem �rm w sytuacjach kryzysowych
Od przeszło 20 lat zajmuje się tematyką oszustw oraz bezpieczeństwa inwestycji.
Wcześniej przez 3 lata doradca zarządu, organizator i dyrektor Biura Przeciwdziałania
Wyłudzeniom w PKO Leasing SA. W latach 2009-2014 pracował jako I zastępca
dyrektora Departamentu Bezpieczeństwa PKO Banku Polskiego. W 2012 stworzył
od podstaw Biuro Antyfraudowe PKO BP, którym później kierował przez 3 lata.
Pracował jako ekspert odpowiedzialny za bezpieczeństwo inwestycji i doradca
zarządu. Większość swojej drogi zawodowej poświęcił zagadnieniom bezpieczeństwa
na styku z biznesem. Był managerem i doradcą w wielu �rmach prywatnych
i państwowych takich jak Poczta Polska, Bank Pocztowy, Bank Handlowy, PZU, RUCH
S.A czy Emax S.A. Jako pełnomocnik Zarządu Hortex S.A odpowiadał za inwestycje
na rynkach wschodnich i nadzorował m.in. bezpieczeństwo inwestycji na tamtym
terenie w czasie najbardziej gorących wydarzeń politycznych, zachodzących w krajach
byłego ZSRR. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego i ceniony od wielu lat ekspert
ds. fraudów i bezpieczeństwa.
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
Aleksandra Jagiełło-BonoPartner Zarządzający w CustomerMatters
Ekspert doświadczeń klienta i pracownika, konsultant, trener. Skuteczny menedżer
z 20-letnim doświadczeniem. Karierę zawodową rozpoczęła w bankowości, gdzie
kierowała jednostkami odpowiedzialnymi za zarządzanie sprzedażą oraz kreującymi
politykę zarządzania zasobami ludzkimi. Projektowała systemy wynagrodzeń
i bene�tów, systemy motywacyjne oraz systemy ścieżek kariery zarówno dla struktur
sprzedaży dla klienta indywidualnego i instytucjonalnego jak i pracowników jednostek
centralnych. Od blisko 5 lat prowadzi projekty z zakresu Customer Experience
Management wspierając największe �rmy na polskim rynku we wdrażaniu
klientocentrycznej kultury. Specjalizuje się w diagnozowaniu doświadczeń klientów
B2C i B2B oraz pracowników z wykorzystaniem różnorodnych narzędzi CX, między
innymi map podróży i map doświadczeń, badań jakościowych i ilościowych
Rafał JaroszPartner zarządzający proceo.consulting
Od 2001 roku projektuję i wdrażam zmiany operacyjne, kompetencyjne
i technologiczne, które w mierzalny sposób wpływają na poprawę sprzedaży poprzez
doskonalenie obszaru obsługi i utrzymania Klientów. Moje doświadczenia to ponad
60 projektów dla 40 globalnych i lokalnych organizacji. Jako menadżer, doradca i trener
pracowałem z zespołami od 10 do 1300 osób, wspierając lub realizując z sukcesem
projekty o budżetach 5-7 mln USD. Mam za sobą ponad 40 wystąpień na konferencjach
i wydarzeniach branżowych, 6 międzynarodowych oraz polskich wyróżnień
branżowych.Obecnie pracuję również ze startupami w ramach programów
akceleracyjnych.
Robert MarczakCMO w Sellizer
Specjalista lead generation, marketer, bloger. Dyrektor marketingu w Sellizer
Występował jako prelegent na licznych konferencjach marketingowych w Polsce.
Publikuje na https://robertmarczak.pl a także na wielu blogach branżowych
i czasopismach specjalistycznych.
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
Anna MiśkoDyrektor działu HR, home.pl
W pracy i w życiu kieruję się zasadą: komunikuj się otwarcie, wybieraj proste
rozwiązania i szukaj dobrych intencji w każdym człowieku.Od ponad 10 lat pracuję jako
HRowiec w �rmach z branży IT - branży niezwykle wymagające, w której nie sposób
stosować rozwiązania pudełkowe z zakresu HR. Jestem też współzałożycielką think
thanku HR In�uencers High Potentials.
Elżbieta NiezgódkaAdwokat, Doktorantka na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu KardynałaStefana Wyszyńskiego w Warszawie
Przygotowuje rozprawę doktorską na temat ochrony danych osobowych w procesie
pro�lowania. Absolwentka studiów podyplomowych z zakresu ochrony danych
osobowych i informacji niejawnych prowadzonych przez WPIA UKSW. Autorka
publikacji poświęconych tematyce ochrony danych osobowych, w szczególności
dotyczących pro�lowania i zautomatyzowanego podejmowania decyzji. Prelegentka
na konferencjach naukowych oraz branżowych. Trener na szkoleniach z obszaru
ochrony danych osobowych.
Robert ReinfussInnowator, praktyk zarządzania, doradca biznesu w zakresie zarządzania zasobamiludzkimi, wykładowca studiów MBA oraz autor licznych publikacji
Autor ValueView® i Rynku celów™. Specjalizuje się w strategicznym HR, technikach
podnoszenia rentowności i efektywności pracy, polityce wynagrodzeniowej. Autor
książek o zarządzaniu: MBO, prosta skuteczna technika zarządzania Twoja �rmą oraz
Rynek celów. Zwrot z inwestycji w HR. Dyrektor Personalny Roku 1999 w konkursie
Rzeczypospolitej. 14 lat pracował na wysokich stanowiskach menedżerskich w �rmach
prywatnych w sektorze bankowym, w produkcji i sprzedaży. Ukończył socjologię
na Uniwersytecie Jagiellońskim oraz studia podyplomowe w Chartered Institute
of Personnel and Development (CIPD) w Wielkiej Brytanii i MDP w Johanesburgu,
stypendysta Oxfordu.Realizował projekty doradcze m.in. dla:Santander Bank,
ZM Kazimieruk, Bank Pocztowy, SGB Bank, Vulcan, Kapsch, Work Express, Contact
Center , HTL Strefa, LW Bogdanka, MaintPartner, Saint Gobain, Ruukki, Bank BGK,
2012.pl, PTC ERA, Hestia, KRUK SA, PGE EO, Grupa ENEA, Energa Operator, Tauron
Sprzedaż, Merck, ZNAK, TUV, Danone, D.TEC (UA) , Suder& Suder, Mercer, Arcelor
Mittal Poland, TU Europa, Bank BPH, Kompania Piwowarska, Tesco, Nowy Styl Group,
Lux Med, Cersanit, Orlen Oil, Axa, Allianz, Compfort Meridian, Adamed, Poch, TRW,
Ministerstwo Finansów, UM Świdnik, OTCF, Węglokoks SA, House of Skills, Piekarnia
Familijna, Pryzmat, Model Making, Oknoplast, Alstom, Interchemall, BD Group, PARP.
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
Artur WalendzikCX Division Manager, Dimension Data Polska
Od ponad 15 lat zaangażowany w projektowanie i wdrażanie zaawansowanych
rozwiązań dla biznesu w obszarze szeroko rozumianej Obsługi Klienta. Począwszy
od systemów CRM poprzez całą warstwę systemów CTI po specjalizowane platformy
AQO, QM, Biometria, Internet of Things oraz Systemy analizy mowy. Przez ostatnie
5 lat zajmuje się głównie kreowaniem i badaniem rynku pod kątem obsługi klienta oraz
wykorzystaniem technologii informatycznych w celu poprawy jakości obsługi - szeroko
rozumianego Customer Experience. W pracy zawodowej stara się zawsze ambitne
pomysły przekształcać w osiągnięcia �rmy.
Małgorzata WardaMałgorzata Warda, MBA Business Strategy Consultant w �rmie Warda ConsultingTeam
Posiada ponad 20 lat praktycznego doświadczenia w sprzedaży, marketingu,
zarządzaniu projektami i zespołami ( 200+) w tym call center. Wiele lat pracowała
na stanowiskach Dyrektora Handlowego i Zarządzającego w dużych organizacjach.
Zarządzała sprzedażą produktów w sklepach wielkopowierzchniowych,
specjalistycznych, internetowych oraz własnych sieciach sklepów detalicznych.
Ma doświadczenie w prowadzeniu sprzedaży w koncepcie omnichannel, poprzez call
center ( inbound & outbound), a także w tworzeniu i sprzedaży programów
lojalnościowych w obszarze B2B i B2C. Pracowała m.in. dla marek: Tefal, Krups,
Rowenta, Moulinex, Nespresso, Nescafé Dolce Gusto, Lagostina, Delimano, Dormeo,
Nutribullet, Topshop, Kosmodisk, Deichmann, ACO Elementy Budowlane, Plastmo,
Home & Cook. Jej najważniejsze osiągnięcia zawodowe to m.in.: zmniejszenie rotacji
w call center o 50%, poprawa średniego koszyka zakupowego + 75% r/r i cross-sellu +
96% r/r oraz poprawa wskaźnika EBIDTA +46% r/r. Jest wykładowcą w Szkole Biznesu
Politechniki Warszawskiej obszaru marketingu i strategii sprzedaży oraz absolwentką
�nansów, Executive MBA i programów dla kadry zarządzającej INSEAD i Szkoły
Biznesu w Lyonie. Obecnie prowadzi �rmę doradczo-szkoleniową Warda Consulting
Team.
Agnieszka WojsznisHead of Customer Care, home.pl
Praca zawodowa to dla niej podróż życia, którą od 10 lat skutecznie zaraża młodych
ludzi w branży CC. Przez 7 lat pracowała dla Arvato Services obsługując kluczowe
projekty Microsoft, a od 3 lat zarządza CC w największej �rmie hostingowej w Polsce -
home.pl Uwielbia to co robi, bo contact centers nigdy się nie starzeją, a ich dynamizm
nakręca do działania. W czasie wolnym spełniła się jako studentka psychologii.
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
Robert Wójcik IT Security Manager, Blue Energy
Ma ponad 19 letnie doświadczenie zawodowe, karierę rozpoczynał jako inżynier
systemów teleinformatycznych, programista. W kolejnych latach nabył uprawnienia
audytorskie w obszarze zarządzania jakością, zarządzania bezpieczeństwem
informacji, zarządzania usługami ISO/IEC20000, zarządzania bezpieczeństwem
danych osobowych w chmurze, ISO/IEC22301 zarządzanie ciągłością działania.
Od ponad 16 lat jest trenerem, specjalizuje się w szkoleniach związanych z tematyką
bezpieczeństwa informacji, tu zdecydowanie propaguje model zarządzania
bezpieczeństwem prezentowany w międzynarodowym standardzie ISO/IEC27001.
Dostrzegając coraz większy wpływ usług świadczonych przez zewnętrznych
dostawców na bezpieczeństwo przetwarzanych informacji rekomenduje wdrażanie
najlepszych praktyk zapisanych w standardzie ISO/IEC20000 dotyczących świadczenia
usług IT wewnątrz i na zewnątrz organizacji. W 2016 roku podjął kolejne wyzwania
związane z doradztwem w zakresie projektowania i wdrażania systemów zarządzania.
Pracując w zespołach wdrożeniowych doradza i wspiera swoich Klientów w zakresie
implementacji procesów zarządzania bezpieczeństwem informacji, ciągłością działania,
usługami IT oraz wymaganiami GDPR. Dostrzegając ogromne zmiany w metodzie
działania cyberprzestępców, przygotował autorski program szkoleniowy. Przy pomocy
praktycznych scenek dotyczących technik przestępczych stara się budować
u uczestników szkoleń, konferencji, świadomość obecnych zagrożeń. Zapraszając
uczestników do wspólnego udziału w incydentach w kontrolowanych i bezpiecznych
warunkach, stara się wypracować mechanizmy obronne, które w przyszłości miałyby
zmniejszyć prawdopodobieństwo sukcesu zaplanowanego ataku przestępców.
W swojej pracy stara się nie pro�lować do wybranych branż, wielkości organizacji.
Konsultuje, wdraża, audytuje oraz szkoli wszędzie tam gdzie ceni się pasję oraz
zaangażowanie.
Maciej ŻłobińskiEkspert tworzenia optymalnych warunków pracy biurowej, właściciel �rmy ACTIVUS,członek Polskiego Towarzystwa Ergonomicznego, autor wielu publikacji w zakresieergonomii pracy biurowej
Absolwent międzynarodowych studiów magisterskich z Zarządzania i Marketingu oraz
studiów podyplomowych z Zarządzania Firmą. Od 1997 roku lat zajmuje się
tworzeniem optymalnych warunków pracy intelektualnej (biurowej) poprzez
odpowiedni dobór i aranżację wyposażenia meblowego. Od 2003 roku prowadzi
własną �rmę ACTIVUS, będącą pierwszym w Polsce doradcą i brokerem wyposażenia
meblowego dla �rm. Od 2011 roku członek, a od 2014 – wiceprezes Śląskiego
Oddziału Polskiego Towarzystwa Ergonomicznego. Autor artykułów i referatów
naukowych nt. ergonomii pracy biurowej oraz projektowania biur. Prowadzi zajęcia
na wydziale architektury z zakresu ergonomii oraz projektowania biur. Współautor
szkoleń z zakresu zdrowego biura.
KONTAKT
Opiekun merytoryczny
Ewelina StęplewskaProject Manager
+48 22 333 9838
e.steplewska@pb.pl
MIEJSCE
Hotel Polonia Palace, Al. Jerozolimskie45
Warszawa
Partner
Dimension Data to globalny integrator IT i dostawca managed services Założona w 1983 r. Dimension Data jest światowym
liderem w projektowaniu, optymalizowaniu i zarządzaniu stale ewoluującymi środowiskami IT, ułatwiając swoim klientom
osiąganie sukcesów w cyfrowej erze. Specjalizujemy się w obszarach: Customer Experience, Cybersecurity, Digital
Workplace, Networking, Digital Platforms, Hybrid IT. Firma łączy najlepsze technologie dostarczane przez światowych
liderów i innowacyjnych dostawców niszowych z usługami, których potrzebują klienci do rozwoju swojego biznesu – od
usług konsultingowych, technologicznych i wsparcia po usługi w pełni zarządzane. Mająca swoją główna siedzibę w
Johannesburgu (RPA) Dimension Data działa w 47 krajach ( w tym w Polsce), zatrudniając 28 000 pracowników. Firma
Dimension Data należy do NTT Group.
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
CenaTrendy Contact Center 201911 ‑ 12 kwietnia 2019, Warszawa
2495 zł netto od 2019-02-23 do 2019-04-12
Kod promocyjny
Osoba zgłaszająca
Imię
Nazwisko
Stanowisko
Dział
pole opcjonalne
Telefon
Dane do faktury
�rma
osoba �zyczna
Państwo
NIP
Nazwa/Imię i nazwisko
Miejscowość
Ulica i numer
Kod pocztowy
Akceptuję regulamin konferencji
Wyrażam zgodę na otrzymywanie od Bonnier Business (Polska) informacji handlowych drogą elektroniczną dotyczących produktów i usług tej spółki.
Wyrażam zgodę na inicjowanie przez Bonnier Business (Polska) połączeń telefonicznych w celu marketingu bezpośredniego produktów i usług tej spółki.
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99.
Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail:
iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe 1) na potrzeby realizacji i wzięcia udziału w Konferencji, 2) by dokonywać rozliczeń z niej wynikających, 3) prowadzić nasze
działania marketingowe i kampanie reklamowe naszych produktów lub usług. Podstawą prawną przetwarzania będzie: 1) umowa, którą zawrzemy z Panią/em, 2) art. 106e ust. 1 ustawy o
podatku od towarów i usług, 3) zgody marketingowe, które ewentualnie Pani/Pan zaznaczy, oraz 4) nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako
naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1)
naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np.
kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane przez czas trwania umowy, chyba że na podstawie obowiązujących przepisów
konieczne to będzie po zakończeniu umowy. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5)
przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi
do organu nadzorczego („Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych”). Podanie danych osobowych warunkuje zawarcie z nami umowy. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy
możliwość jej zawarcia. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie pro�lowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie
się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów
lub usług.
Pieczątka i podpis
Formularz rejestracji: Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
Podaj e‑maile i telefony osób, które będą uczestniczyć w konferencji. Zgłoszone przez Ciebie osoby otrzymają od nas e‑mail
z prośbą o potwierdzenie swoich danych, akceptację regulaminu oraz wyrażenie stosownych zgód. Potwierdzenie danych
przez te osoby oraz akceptacja regulaminu są niezbędne do wzięcia udziału w konferencji.
Podane dane kontaktowe będą nam służyć także do przekazania informacji o ewentualnych zmianach czy przesłania
materiałów szkoleniowych z wydarzenia.
1. Dane uczestnika
2. Dane uczestnika
Imię
Nazwisko
Stanowisko
Dział
pole opcjonalne
Telefon
Imię
Nazwisko
Stanowisko
Dział
pole opcjonalne
Telefon
Oświadczam, że posiadam stosowne upoważnienie do zgłoszenia wszystkich wskazanych przeze mnie uczestników konferencji. Jednocześnie oświadczam, że podane dane są
prawdziwe.
Formularz rejestracji: Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
Regulamin uczestnictwa w konferencjach, warsztatach, szkoleniach płatnychorganizowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o.
1. Organizatorem warsztatów/konferencji/szkoleń płatnych („Wydarzenia”) jest Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Kijowska 1, wpisana do Rejestru
Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego przez Sąd Rejonowy dla M. St. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS
0000024847, NIP: 113-01-55-210, wysokość kapitału zakładowego: 2 000 000,00 PLN („Organizator”).
2. Wynagrodzenie należne Organizatorowi za udział jednej osoby w Wydarzeniu („Cena”) określane są każdorazowo na dedykowanej stronie Wydarzenia („Strona Wydarzenia”) w
informacjach ogólnych dotyczących Wydarzenia lub innej sekcji wg wyboru Organizatora. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch. Wszelkie inne koszty
niewskazane przez Organizatora (np. koszty przejazdu, zakwaterowania) uczestnik Wydarzenia pokrywa we własnym zakresie.
3. Płatności należy dokonywać na rachunek bankowy Organizatora wskazany każdorazowo na Stronie Wydarzenia z uwzględnieniem informacji wskazanych przez Organizatora na fakturze
pro forma lub na fakturze VAT.
4. Przesłanie do Organizatora faxem lub pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego („Zgłoszenie”) jest równoznaczne z zawarciem z Organizatorem
przez podmiot wskazany w Zgłoszeniu jako podmiot zgłaszający umowy, której przedmiotem jest świadczenie przez Organizatora usługi szkoleniowej. Na podstawie Zgłoszenia
Organizator wystawia i przesyła na adres poczty elektronicznej wskazany w Zgłoszeniu fakturę pro forma.
5. Biorąc pod uwagę fakt, że Zgłoszenie dokonywane może być przez osobę �zyczną działającą w imieniu i na rzecz innych osób, osoba zgłaszająca zobowiązana jest w trakcie dokonywania
Zgłoszenia do potwierdzenia stosownego upoważnienia. W przeciwnym wypadku Organizator zastrzega sobie prawo odmowy przyjęcia Zgłoszenia.
6. Osoba dokonująca Zgłoszenia ponosi odpowiedzialność za oświadczenia składane w trakcie realizacji procedury Zgłoszenia. Szczegółowe warunki Zgłoszenia, sposób postępowania w
trakcie i po dokonaniu Zgłoszenia oraz zakres wymaganych oświadczeń osoby zgłaszającej oraz osób zgłaszanych Organizator określa w interaktywnym formularzu Zgłoszenia
zamieszczonym na Stronie Wydarzenia.
7. O rezygnacji z udziału w Wydarzeniu należy poinformować Organizatora przesyłając taką informację na adres poczty elektronicznej Organizatora: konferencje@pb.pl.
8. W przypadku rezygnacji z uczestnictwa w Wydarzeniu nie później niż dwadzieścia jeden (21) dni kalendarzowych przed rozpoczęciem Wydarzenia, podmiot zgłaszający zostanie
obciążony opłatą w wysokości stanowiącej równowartość 20% Ceny.
9. W przypadku rezygnacji z uczestnictwa w Wydarzeniu w terminie krótszym niż dwadzieścia jeden (21) dni kalendarzowych przed rozpoczęciem Wydarzenia, podmiot zgłaszający
zostanie obciążony pełną Ceną.
10. Nieodwołanie Zgłoszenia lub niewzięcie udziału w Wydarzeniu nie zwalnia podmiotu zgłaszającego z obowiązku zapłaty Ceny.
11. Niedokonanie wpłaty kosztów uczestnictwa w Wydarzeniu w terminie wskazanym w pkt 6 powyżej nie jest jednoznaczne z rezygnacją z uczestnictwa w Wydarzeniu.
12. Organizator dopuszcza by zamiast zgłoszonej osoby wskazanej w Zgłoszeniu w Wydarzeniu wzięła udział inna osoba wskazana przez podmiot zgłaszający. O zmianie podmiot zgłaszający
informuje Organizatora przesyłając stosowną informację na adres poczty elektronicznej Organizatora: konferencje@pb.pl nie później niż w dniu poprzedzającym dzień rozpoczęcia
Wydarzenia.
13. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian programu Wydarzenia w szczególności polegającej na zmianie godziny danego wystąpienia, zmianie prowadzącego lub zmiany lokalizacji
Wydarzenia, jak również do odwołania Wydarzenia.
14. W przypadku odwołania Wydarzenia uiszczona Cena lub jej część zostaną zwrócone lub – za zgodą podmiotu zgłaszającego– przeznaczone na pokrycie kosztów uczestnictwa w innym
Wydarzeniu.
15. Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany terminu wydarzenia. W przypadku braku akceptacji nowej daty wydarzenia, uczestnik, który opłacił uczestnictwo, otrzyma 100% zwrot
ceny udziału w wydarzeni
16. Wszystkie materiały przekazane uczestnikowi w związku z Wydarzeniem („Materiały”) stanowią własność Organizatora (lub podmiotów współpracujących z Organizatorem) i w związku
z tym przeznaczone są wyłącznie do użytku osobistego uczestnika Wydarzenia.
17. Zabronione jest zwielokrotnianie Materiałów, wprowadzanie ich do obrotu, rozpowszechnianie w jakikolwiek sposób, użyczanie, wyświetlania, publiczne udostępnianie Materiałów w
taki sposób, aby każdy mógł mieć do nich dostęp w miejscu i w czasie przez siebie wybranym oraz jakiekolwiek inne wykorzystanie sprzeczne z celem lub zakresem wskazanym w ust. 15
powyżej.
18. Uczestnik przyjmuje do wiadomości, że Organizator może utrwalać przebieg Wydarzenia - w celu informacyjnym - za pomocą urządzeń rejestrujących dźwięk lub obraz. Organizator
może zamieści utrwalone nagranie w wybranym przez siebie medium z uwzględnieniem obowiązujących w tym zakresie przepisów prawa dotyczących ochrony dóbr osobistych, w tym
danych osobowych.
19. Dokonanie jest równoznaczne z udzieleniem Organizatorowi upoważnienia do wystawienia faktury VAT bez podpisu przez osobę zgłaszającą lub podmiot w imieniu którego osoba
zgłaszająca działa.
20. Administratorem danych osobowych jest Organizator. Szczegółowe dane Organizatora: Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o., ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa, e-mail: rodo@bonnier.pl.
Organizator posiada powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Dane osobowe
przetwarzane będą na podstawie art. 6 ust 1 lit. b), c) i f) Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 roku w sprawie ochrony osób
�zycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (RODO), na potrzeby realizacji
Wydarzenia.
21. Dane przetwarzane będą w celu wzięcia udziału w Wydarzeniu, dokonania niezbędnych rozliczeń, archiwizacji, rozpatrzenia reklamacji w przypadku jej złożenia, bądź ewentualnego
dochodzenia roszczeń, jak też marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług prowadzonego w formie tradycyjnej, co nie wymaga zgody.
22. Za odrębnie wyrażonymi zgodami dane osobowe mogą być przetwarzane w celach z nich wynikających. Jeśli to będzie konieczne do wykonywania usług, dane osobowe uczestników
Wydarzenia będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) pracownikom lub współpracownikom Organizatora na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom,
którym Organizator zleci wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z grupy kapitałowej Organizatora, urzędom skarbowym. Dane
osobowe uczestników Wydarzenia przetwarzane będą do zakończenia Wydarzenia, w celach marketingowych - do momentu cofnięcia zgody, dla celów rozliczeniowych – zgodnie z
obowiązującymi przepisami prawa. Dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie pro�lowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji
będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej oferty produktów i usług
Organizatora. Uczestnik Wydarzenia posiada prawo dostępu do treści swoich danych i ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo do
wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz prawo do cofnięcia zgody (w przypadku jej wyrażenia) w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania.
Podanie danych w zakresie wskazanym w trakcie procedury rejestracji na Wydarzenie jest dobrowolne, ale niezbędne w celu wzięcia udziału w Wydarzeniu.
23. Organizator zastrzega, że w trakcie dokonywania Zgłoszenia osoba zgłaszająca może zostać poproszona o wyrażenie odrębnych zgód na przetwarzanie danych osobowych w celach
marketingowych własnych produktów lub usług Organizatora (w formie komunikacji elektronicznej lub telefonicznej), jak również o wyrażenie zgody na udostępnienie danych
osobowych zaufanym partnerom Organizatora, z którymi Organizator współpracuje, w celach marketingowych dotyczących produktów lub usług tych partnerów (w formie komunikacji
elektronicznej lub telefonicznej). Powyższa zgoda obejmować będzie wyłącznie partnerów Organizatora współpracujących z Organizatorem w zakresie danego Wydarzenia, z którymi
Organizator do dnia rozpoczęcia Wydarzenia zawrze umowę o powierzeniu przetwarzania danych osobowych. Lista partnerów, których dotyczy ewentualna zgoda na przetwarzanie
danych osobowych zamieszczona jest i aktualizowana do dnia rozpoczęcia Wydarzenia na Stronie Wydarzenia. Na żądanie osoby, która wyrazi zgodę, o której mowa powyżej,
Organizator przekaże pisemną informację wskazującą zaufanych partnerów których dotyczy wyrażona zgoda.
24. W przypadku udzielenia zgody, osobie której dane dotyczą przysługuje prawo do jej cofnięcia w każdym czasie. O wycofaniu udzielonej zgody osoba której dane dotyczą informuje
Organizatora przesyłając stosowną informację na adres poczty elektronicznej Organizatora: konferencje@pb.pl. W przypadku gdy udzielona zgoda wycofywana jest po dacie zakończenia
Wydarzenia, osoba której dane dotyczą wskazuje Wydarzenie przy okazji którego zgoda (zgody) zostały udzielone. Powyższe umożliwi Organizatorowi podjęcie czynności zgodnie z
zakresem żądania.
25. Niniejszy regulamin obowiązuje od chwili jego opublikowania na Stronie Wydarzenia. Organizator zastrzega sobie prawo do jego zmiany, z zastrzeżeniem że dokonane zmiany obowiązują
od chwili ich przekazania do publicznej wiadomości.
Trendy Contact Center 2019
(125) 22 333 97 77 konferencje@pb.pl
Recommended