View
268
Download
7
Category
Preview:
Citation preview
Zuzana Jankechová
Ivica Linderová5. ročník, CRD
Ekonomická fakulta Univerzity Mateja Bela, Katedra cestovného ruchu a spoločného stravovania
1. Komplexné manažérstvo kvality2. Modely TQM3. Subsystémy TQM4. TQM v hotelových sieťach
INDROVÁ, J. 2004. Globalizace a integrační procesy v cestovním ruchu České republiky z pohledu začlenení do Europské unie. In: Ekonomická revue cestovného ruchu, roč. 37, 2004, č. 4, s. 208. ISSN 0139-8660. Komplexné manažérstvo kvality (TQM). 2006. (online). Dostupné na internete: www.ef.umb.sk/upload/ (cit. 15. 11. 2007).MATEIDES a i. 2006. Manažérstvo kvality – história, koncepty, metódy. Vydavateľstvo Epos Bratislava, 2006, 752 s. ISBN 80-8057-656-4.MATEIDES, A. STRAŠÍK, A. 2004. Manažérstvo kvality. Banská Bystrica: Ekonomická fakulta UMB, 2004. 254 s. ISBN 80-855-906-6.Organizácia a totálne manažovanie kvality. Dostupné na internete: http://web.tuke.sk/ekf/ (cit. 24. 11. 2007).
Definície:
prístup manažmentu organizácie zameraný na kvalitu, založený na účasti všetkých členov organizácie s cieľom dosiahnuť dlhodobý úspech prostredníctvom uspokojovania zákazníkov a prospechu všetkých členov podniku a spoločnosti
strategicky orientovaný manažérsky systém zaistenia kvality a akosti, s jasne dokumentovanými úlohami, kompetenciami a zodpovednosťou, zameraný na neustále zdokonaľovanie spôsobov uspokojovania zákazníkových potrieb a želaní, pri čo možno najnižších nákladoch
Definície:
širší koncept ako kvalita výrobku alebo služby, ide o metódu rozvoja schopností zamestnancov, aby boli schopní lepšie uspokojiť potreby zákazníkov
TotalTotal zapojenosť všetkých útvarov a pracovníkov
QualityQuality súlad s požiadavkami zákazníkov (interných aj externých)
ManagementManagement riadený, aktívne vykonávaný proces podriadenie všetkých rozhodnutí kvalite
!!! TQM nie je len súčasťou riadenia podniku, ale dominuje vo všetkých manažérskych činnostiach – filozofia manažmentu. !!!
vznik: USA – zbrojársky priemysel počas 2. sv. vojny Shewhard – štatistické kontrola kvality Deming – filozofia manažérstva kvality Feigenbaum – Total quality control (TQC)
90. roky 20. stor. Japonsko: kvalita sa stáva súčasťou marketingu vedúcich podnikov v odvetviach a preniká aj do ich sloganov
Company Wide Quality Control (CWQC) - štatistické riadenie kvality
pol. 80. rokov: myšlienky TQC + CWQC = rozvoj TQM 1989: certifikácia podnikov ISO 9000 => zavedenie
TQM
orientácia na zákazníka práca v tíme riadenie prostredníctvom informácií trvalé zlepšovanie vedenie pracovného kolektívu
ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 TQM
orientácia na konečné výsledky
orientácia na procesy orientácia na procesy
zákazník je finálny spotrebiteľ zákazník je každý, komu odovzdávame výsledky svojej práce
zákazník je každý, komu odovzdávame výsledky svojej práce
základňou je dokumentácia, normy
základňou je aktívna účasť všetkých zamestnancov
základňou je aktívna účasť všetkých zamestnancov
eliminácia nezhôd nápravnými opatreniami
orientácia na kontinuálne zlepšovanie
orientácia na kontinuálne zlepšovanie
nie je zviazaný s normami, otvorený systém
viac zameraný na možné zmeny
kritériom je úplná spokojnosť zákazníkov
zameranie na ľudí
systémy nástroje a techniky
dodávatelsko-odberateľské
reťazce
kultúra komunikácia
Úloha vedenia podniku (záväzok ku kvalite)
tímy
Motivácia pracovníkovZhodnocovacie procesy
Permanentné zdokonaľovanie
používanieštatist.metód,noriem
ISO
dodávat.-odberat.reťazce
manažér.riadiacesystémy
procesyflexibility
navrhov.prac.miest
aprac.
postupov
Plánovanie kvalityVedenie
Zvyš. konkurencieschopnosti
Model podnikateľskej Model podnikateľskej výnimočnosti EFQMvýnimočnosti EFQM
(The EFQM Excellence Model)(The EFQM Excellence Model)
potreba veľmi úzkej spolupráce so zákazníkom
TQM musí byť riadené na najvyššej možnej úrovni
flexibilita reakcie na zmeny na trhu dôvera v ľudí a ich kreativitu
TQM - cieľavedomé vytvorenie a riadenie systému – sociálno-technický systém
technický subsystém sociálny subsystém
PRVKY:
1. Princípy TQM2. Jasne formulovaná podnikateľská politika
a politika kvality3. Dostatočné právomoci v oblasti kvality4. Použitie techník riešenia problémov5. Komplexný a cielený tréningový program
1. Princípy TQM1. Princípy TQM
orientácia na zákazníka kvalita je na prvom mieste využívanie informácií Demingov kruh (PDCA)
kvalita
neustále zlepšovanie
čas
PDCA cyklusPDCA cyklus
=> vedenie – sprostredkovať pracovníkom pohľad na jasne formulovanú podnikateľskú politiku
3. Dostatočné právomoci v oblasti 3. Dostatočné právomoci v oblasti kvalitykvality
=> jasné právomoci pre pracovníkov, mieru ich zodpovednosti za plánovanie, riadenie, zabezpečenie kvality, a pod.=> intenzívna kooperácia medzi jednotlivými oddeleniami podniku
definovanie problému,pozorovanie problému,určenie hlavných príčin problému,odstránenie hlavných príčin,štandardizácia riešenia,konečný záver: „Čo sme sa naučili?“
intenzívne školenia zamestnancov
„TQM začína tréningom a končí tréningom“
1. Nový pohľad manažmentu na vzťah k pracovníkom a k práci
2. Štýl riadenia zameraný na pracovníkov3. Zapojenie zainteresovaných 4. Tímová práca5. Sústavné školenia a kontinuálne zlepšovanie6. Otvorená klíma
Veľké hotelové siete:Veľké hotelové siete: Marriott, Hyatt, Ramada, Ritz-Carlton, Intercontinental, Best Western, Hilton, Hampton Inn, a pod.
4. TQM v hotelových sieťach4. TQM v hotelových sieťach
Priateľská obsluha, čisté izby, príjemné prostredie, kedykoľvek.Ak nie ste spokojný, nepožadujeme, aby ste zaplatili.To je náš záväzok a vaša záruka. To je 100 % Hampton.
Záruka 100 %-nej spokojnosti Systém hodnotenia spokojnosti
hostí Program zaistenia kvality Oddelenie asistencie hosťom Index komplexnej kvality
3 základné faktory, ktoré viedli spoločnosť k zavedeniu TQM:
potreba zachovať kvalitu produktu a služieb v čase
intenzívnejší boj o hotelových hostí
vysoká miera fluktuácie zamestnancov
splnomocnenie zamestnancov
Hampton InnHampton Inn
Hierarchia úloh na úrovni vrcholového manažmentu určovanie celkovej stratégie
splnomocnenia a poskytovanie návodu na implementáciu záruky
na úrovni stredného manažmentu prijímanie a tréning správnych
zamestnancov
na najnižšej úrovni “fix-it“ mentality (riešenie problémov
hostí okamžite) zákazník v stredobode pozornosti
53 „momentov pravdy“ , keď hosť prichádza do kontaktu s personálom
prvoradý cieľ: naučiť zamestnancov urobiť kroky na zlepšenie, ak nastane problém
Hampton InnHampton Inn
2 stratégie, ktoré pomohli posilniť 2 stratégie, ktoré pomohli posilniť dôležitosť záruky medzi dôležitosť záruky medzi
zamestnancami:zamestnancami:
odmeniť konanie zamestnanca
podrobný, pretrvávajúci tréningový program
Hampton InnHampton Inn
lojalita zákazníkov dosiahnutie konkurenčnej
výhody zlepšenie štandardov kvality a
obsluhy, zlepšenie služieb motivácia zamestnancov formovanie podnikovej kultúry finančné prínosy
Hampton InnHampton Inn
Recommended