View
223
Download
5
Category
Preview:
Citation preview
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 1
Rétention de la clientèleCinq (5) stratégies efficaces
Mercredi 8 février 2017
2
Sommaire de la présentation
A) Introduction
B) Cinq (5) stratégies maîtresses
C) Plan d’action
D) Période de questions
Atelier Coacher son équipe de travail 3 Atelier Coacher son équipe de travail 4
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 2
Atelier Coacher son équipe de travail 5 Atelier Coacher son équipe de travail 6
Atelier Coacher son équipe de travail 7 Atelier Coacher son équipe de travail 8
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 3
Atelier Coacher son équipe de travail 9 Atelier Coacher son équipe de travail 10Photo: andrévarin.com
Atelier Coacher son équipe de travail 11
Dolbeau-Mistassini
Atelier Coacher son équipe de travail 12
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 4
Atelier Coacher son équipe de travail 13 Atelier Coacher son équipe de travail 14
Atelier Coacher son équipe de travail 15 Atelier Coacher son équipe de travail 16
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 5
Atelier Coacher son équipe de travail 17 Atelier Coacher son équipe de travail 18
Atelier Coacher son équipe de travail 19 20
Sommaire de la présentation
A) Introduction
B) Cinq (5) stratégies maîtresses
C) Conclusion
D) Période de questions
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 6
Conférence - Repensez votre service à la clientèle 21
Stratégie #1Faites du ménage
dans vos produits et services et maximisez les meilleurs
Atelier Coacher son équipe de travail 22
A- identifiez vos catégories de produits ou de services
23
PeintureMatériel d’artiste
Plancher flottant
Tissus / Papier peint
Céramique
Articles de décoration
Produits de finition pour
ébénistes
Produits de quincaillerie (ex. : poignées,
pattes de table, etc.)
Store de boisService de teinture
Confection sur mesure
Habillage de fenêtre
Décapage
RembourrageService de
consultation à domicile
B- segmentez vos produits selon le marché
24
ENFANT PROBLÈME? JEUNE VEDETTE
CHIEN AGONISANT VACHE À LAIT
Part de marché
Marché en croissance
+
-
-
+
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 7
B- segmentez vos produits selon le marché
25
ENFANT PROBLÈME? JEUNE VEDETTE
CHIEN AGONISANT VACHE À LAIT
Part de marché
Marché en croissance
+
-
-
+
1 2
34
C- segmentez vos produits selon les ventes/profits
26
FIABLE PAYANT
NÉCESSAIRE POTENTIEL
Profits
Ventes
+
-
-
+
C- segmentez vos produits selon les ventes/profits
27
FIABLE PAYANT
NÉCESSAIRE POTENTIEL
Profits
Ventes
+
-
-
+
3
4
2
1
28Augmentez l'achalandage de votre entreprise
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 8
Conférence - Repensez votre service à la clientèle 29
Stratégie #2Concentrez-vous
sur vos meilleurs clients d’aujourd’hui et planifiez ceux de demain
Votre clientèle d’abord
Parmi vos clients, quels sont ceux que vous identifiez comme vraiment
intéressants et que des efforts devraient être faits afin d’augmenter leur fréquence?
Qu’est-ce qu’ils ont de particulier ces clients?
30
Atelier Coacher son équipe de travail 31 Atelier Coacher son équipe de travail 32
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 9
Conférence - Repensez votre service à la clientèle 33
La GÉNÉRATION A
Atelier Coacher son équipe de travail 34
Qu’avez-vous à nous offrir ?
Conférence - Repensez votre service à la clientèle 35 Conférence - Repensez votre service à la clientèle 36
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 10
Conférence - Repensez votre service à la clientèle 37 Conférence - Repensez votre service à la clientèle 38
Conférence - Repensez votre service à la clientèle 39 Conférence "La gestion et les jeunes" 40
#mtlEnPoche
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 11
Atelier Coacher son équipe de travail 41 Atelier Coacher son équipe de travail 42
Conférence "La gestion et les jeunes" 43 Conférence "La gestion et les jeunes" 44
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 12
Conférence "La gestion et les jeunes" 45 Conférence "La gestion et les jeunes" 46
Conférence "La gestion et les jeunes" 47 Conférence - Repensez votre service à la clientèle 48
Pour cet enfant, un magazine...
... c’est un IPadqui ne fonctionne pas!!
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 13
Conférence - Repensez votre service à la clientèle 49
Stratégie #3Repensez votre expérience client
Atelier Coacher son équipe de travail 50
Conférence "Maximisez vos placements publicitaires" 51 Atelier Coacher son équipe de travail 52
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 14
Atelier Coacher son équipe de travail 53 Atelier Coacher son équipe de travail 54
Atelier Coacher son équipe de travail 55 Atelier Coacher son équipe de travail 56
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 15
Atelier Coacher son équipe de travail 57 Atelier Coacher son équipe de travail 58Vivre aujourd’hui
Atelier Coacher son équipe de travail 59
ATTRACTIONSURPRISE
ENGAGEMENT
Atelier Coacher son équipe de travail 60
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 16
Atelier Coacher son équipe de travail 61 Atelier Coacher son équipe de travail 62
Atelier Coacher son équipe de travail 63 Atelier Coacher son équipe de travail 64
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 17
65 Conférence - Repensez votre service à la clientèle 66
67 Conférence "La gestion et les jeunes" 68
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 18
69 70
Repensez l’expérience clients pour chacun de ces échelons
Accessibilité et rapidité
Rapport qualité/prix
Compétences individuelle et collective
Courtoisie et empathie
Équité et reconnaissance
Complémentarité
Séduction
71
L’expérience client
Selon une étude de Small Business Administration, sur 100 clients que perd une entreprise : 1 est décédé 3 ont quitté la région
5 font maintenant affaires avec des personnes de leur connaissance
9 ont trouvé de meilleurs prix ailleurs
15 n’ont pas obtenu satisfaction à la suite d’un commentaire /d’une plainte
67 ont tout simplement quitté à cause de l’indifférence du personnel
Moi
ATTENTION au bouche-à-oreille
72
Un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes
Un client insatisfait en parle directement ou indirectement à 13 personnes
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 19
73 Conférence - Repensez votre service à la clientèle 74
Stratégie #4Faites un changement majeur
à tous les deux ans
Atelier Coacher son équipe de travail 75E3 Solution Atelier Coacher son équipe de travail 76Strategieb2b.com
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 20
Augmentez l'achalandage de votre entreprise 77 Augmentez l'achalandage de votre entreprise 78
Atelier "Fidélisation de la clientèle- LUMEN" 79 Atelier "Fidélisation de la clientèle- LUMEN" 80
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 21
Atelier Coacher son équipe de travail 81Agence shop Atelier Coacher son équipe de travail 82
83 84
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 22
Atelier Coacher son équipe de travail 85 Atelier Coacher son équipe de travail 86
Conférence - Repensez votre service à la clientèle 87
Stratégie #5Positionnez-vous comme des spécialistes,
faites du marketing de contenu
Atelier Coacher son équipe de travail 88
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 23
Atelier Coacher son équipe de travail 89 Atelier Coacher son équipe de travail 90
Atelier Coacher son équipe de travail 91 Atelier Coacher son équipe de travail 92
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 24
93 Atelier "Fidélisation de la clientèle" 94
Conférence - Repensez votre service à la clientèle 95 Atelier Coacher son équipe de travail 96
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 25
Atelier Coacher son équipe de travail 97 Atelier Coacher son équipe de travail 98
Atelier Coacher son équipe de travail 99 Conférence "Maximisez vos placements publicitaires" 100
Conférence "Rétention de la clientèle"
Copyright 2017, Détail Formation 26
101
Sommaire de la présentation
A) Introduction
B) Cinq (5) stratégies maîtresses
C) Conclusion et plan d’action
D) Période de questions
102
Cinq (5) stratégies maîtresses
1. Faites du ménage dans vos produits et services et maximisez les meilleurs
2. Concentrez-vous sur vos meilleurs clients d’aujourd’hui et planifiez ceux de demain
3. Repensez votre expérience client 4. Faites un changement majeur à tous les deux ans5. Positionnez-vous comme des spécialistes, faites du
marketing de contenu
Et ayez un plan d’action !
Atelier Coacher son équipe de travail 103
AMarketing des
produits actuels pour faire croître
un segment de clients existants
BMarketing des
produits actuels pour pénétrer un nouveau segment
de clients
CDéveloppement de nouveaux produits pour faire croître
un segment de clients existants
DDéveloppement de nouveaux produits pour pénétrer de
nouveaux segments de clients
EDiversification,
développement , agrandissement ou
C0-Branding
FModernisation du logo, de l’image,
des outils de communication ou
autres
GAmélioration de la
fonction marketing: notoriété,
marketing de contenu, originalité
HRedéfinition des
façons de faire, les processus
l’amélioration de la productivité,
l’embauche, la formation,
l’intégration de la technologie, etc.
IMaintien des
ventes par des promotions / rabais
/ programme de fidélisation
JRévision du concept /
repositionnement / innovation importante
KÉlimination de
certains produits ou services non
performants
LRetrait d’un
segment de clients devenu trop
concurrentiel
MSous-traitance d’un domaine d’activité pour maintenir un segment de clients
NVente d’un
domaine d’activité pour se retirer ou pour acquisitions
éventuelles
OMaintien ou non
des activités pour création complète d’un nouveau
concept !!
Pour un plan d’action qui se réalise…2-3 lettres par année sont suffisantes !!! Atelier Coacher son équipe de travail 104
Recommended