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8/17/2019 SistemaGestionCalidad01-2016 PRESENTACION
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INSTITUTO BOLIVIANO DEINSTITUTO BOLIVIANO DENORMALIZACIÓN Y CALIDADNORMALIZACIÓN Y CALIDAD
FUNDAMENTOS DE GESTION DE CALIDAD
2016
8/17/2019 SistemaGestionCalidad01-2016 PRESENTACION
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ESPECIALISTA EN
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
Objetivo:Objetivo: Al término del programa el Especialista enSistemas de Gestión de la Calidad será capaz deimplantar, evaluar y mejorar un Sistema de
Gestión de la Calidad según las normas N !S"#$$%&'$%(y los re)uisitos particulares de losclientes y organizaciones*
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ESPECIALISTA EN
SISTEMAS DE GESTION DELA CALIDAD
Módulo !ue i"te#$%" el &$o#$%'%:Módulo !ue i"te#$%" el &$o#$%'%:
&Fu"d%'e"to de Getió" de l% C%lid%d
&(e!uiito de Site'% de Getió" de l% C%lid%d
&)l%"i*i+%+ió" del SGC
&Do+u'e"t%+ió" &%$% ite'% de #etió"
&Audito$i% de l% +%lid%d
&Se#ui'ie"to Medi+ió" del SGC
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PRESENTACIONES
&No'b$e , A&ellido
&)$o*eió"
&A+tivid%d l%bo$%l
&E-&e$ie"+i% e" el te'%
&E-&e+t%tiv%
LOGÍSTICA&.o$%$io
&(e*$i#e$io
&(e+o'e"d%ble "o u%$ +elul%$
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FUNDAMENTOS DEGESTION
DE LA CALIDADEGC1
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Contenido del Modulo+ INF(AEST(UCTU(A DE LA CALIDAD+ /U ES INO(CA3
+ NO(MALI4ACI5N
+ EALUACI5N DE LA CONFO(MIDAD
+ O(IGEN 7 EOLUCI5N DE LOS SGC
+ No$'% ISO 8000: 2019
+ CONCE)TOS FUNDAMENTALES
+ ASE DEL SGC
+ (EUISITOS DEL SGC
• PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
• IMPLANTACIÓN DEL SGC
+ LA )OLTICA DE LA CALIDAD
+ (ES)ONSAILIDAD DE LA DI(ECCI5N
+ DOCUMENTACI5N DEL SGC
• EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
• AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
+ TCNICAS ESTADSTICAS EM)LEADAS
• MEJORA CONTINUA
+ EL SGC 7 OT(OS SISTEMAS DE GESTI5N
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INFRAESTRUCTURADE LA CALIDAD
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CALIDAD
E N S A
Y O S
A C R E D
I T A C I Ó N
M E T R O L O G Í A
C E R T I F I C A C I Ó N
NORMALIACIÓN
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
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A+tivid%d !ue et%ble+e; +o" $el%+ió" %
&$oble'% $e%le o &ote"+i%le;olu+io"e &%$% %&li+%+io"e $e&etitiv% ,+o'u"e; +o" el objeto de lo#$%$ u" #$%doó&ti'o de o$de" e" u" +o"te-to d%do<
E" &%$ti+ul%$ +o"ite e" l% el%bo$%+ió";l% &ubli+%+ió" , l% %&li+%+ió" de "o$'%<
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NO(MALI4ACI5NNO(MALI4ACI5N
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UNA NO(MA:
DOCUMENTO OLUNTA(IO
ACCESILE AL )=LICO
ELAO(ADO )O( CONSENSO
A)(OADO )O( UN O(GANISMO (ECONOCIDO )A(TICI)ACI5N DE TODAS LAS )A(TES
INTE(ESADAS
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NO(MALI4ACI5NNO(MALI4ACI5N
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I S OI E C
I T U
< < <
I N T E ( N A C I O N A L
C O ) A N TC A N
M E ( C O S U (
C E N
( E G I O N A L
N 2 > I 2 N O ( C A ?N T C > I C O N T E C ?
2 S > 2 S I ?
D I N > D I N ?
N A C I O N A L
A S T MN F ) A
A ) I
S A E
S E C T O ( I A L E M ) ( E S A
NIELES DE NO(MASNIELES DE NO(MAS
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NO(MALI4ACI5NNO(MALI4ACI5N
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COMIT TCNICO DENO(MALI4ACI5N >CTN?
INFO(MACI5N DE LOS T(AA@OSINTE(NACIONALES 7 (EGIONALES
NO(MAS
FA(ICANTES
CONSUMIDO(ES 7 USUA(IOS
GOIE(NO
CENT(OS DEINESTIGACI5N
LAO(ATO(IOS
ISO IEC CAN ME(COSU( CEN CO)ANT
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NO(MALI4ACI5NNO(MALI4ACI5N
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/U SE ENCUENT(A EN LAS NO(MAS3/U SE ENCUENT(A EN LAS NO(MAS3
+ De*i"i+io"e , te$'i"olo#%+ E&e+i*i+%+io"e de &$odu+to , '%te$i%le+ Medid%; di'e"io"e , tole$%"+i%+ Muet$eo+ Medio de ve$i*i+%+ió"; e"%,o; %"Blii
+ S'bolo #$B*i+o; u"id%de+ Eti!uet%do; e"v%e , e'b%l%je+ (e+o'e"d%+io"e &%$% ite'% de #etió" , %e#u$%'ie"to de l% +%lid%d+ (e#l% de dieo , &$o,e+to
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NO(MALI4ACI5NNO(MALI4ACI5N
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EUILI(IO SOCIOECON5MICOEUILI(IO SOCIOECON5MICO
EM)(ESA
GOIE(NO USUA(IOS
Le"#u%je de $e*e$e"+i%
(%+io"%li%+ió" de l% e+o"o'%)$ote++ió" de lo i"te$ee
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NO(MALI4ACI5NNO(MALI4ACI5N
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e"e*i+io &%$% lo *%b$i+%"te:
(%+io"%li% &$odu+to
Mejo$% l% #etió" de dieo
F%+ilit% l% +o'e$+i%li%+ió"
Si'&li*i+% l% +o'&$%e"e*i+io &%$% lo +o"u'ido$e:
Et%ble+e "ivele de +%lid%d , e#u$id%d
I"*o$'%+ió" del &$odu+to
F%+ilit% l% +o'&%$%+ió"
e"e*i+io &%$% el #obie$"o: Si'&li*i+% lo te-to le#%le
F%+ilit% &olti+%
A#ili% el +o'e$+io
A,ud% %l de%$$ollo e+o"ó'i+o
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
NO(MALI4ACI5NNO(MALI4ACI5N
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E l% +ie"+i% !ue %bo$d% el etudio de l% 'edid%; de loite'% de u"id%de %do&t%do , lo i"t$u'e"tou%do &%$% e*e+tu%$ e i"te$&$et%$ l% 'edi+io"e<
%&li+%ble e" lo +%'&o+ +ie"t*i+o
+ i"dut$i%l ,
+ le#%l
E l% +o'&$ob%+ió" de !ue u" &$odu+to e et%el%bo$%"do b%jo lo $e!ue$i'ie"to de u"% "o$'%<
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
MET(OLOGIAMET(OLOGIA
ENSA7OENSA7O
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)$o+edi'ie"to 'edi%"te el +u%l u"% te$+e$%&%$te di*e$e"te %l &$odu+to$ , %l +o'&$%do$%e#u$% &o$ e+$ito >i"*o$'e o +e$ti*i+%do?!ue u" &$odu+to; &$o+eo o u" ite'%;+u'&le lo $e!uiito e&e+i*i+%do
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
CE(TIFICACI5NCE(TIFICACI5N
E u" et$i+to &$o+eo de ev%lu%+ió" de l% +o'&ete"+i%t+"i+% b%jo l% %&li+%+ió" de l% "o$'% , #u% ISO IEC<
L% %+$edit%+ió" "o e u"% %uto$i%+ió"; e u"% +o"t%"+i%volu"t%$i%<
)%$% O$#%"i'o de Ce$ti*i+%+ió" , L%bo$%to$io<
AC(EDITACI5NAC(EDITACI5N
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CE(TIFICACI5N DE)(ODUCTOS
TI)O LOTE SELLO INO(CA
CE(TIFICACION DESISTEMAS
CA!-A- N&!S" #$$%
A.!EN/A N&!S" %0$$%
SEG12!-A- N&"3SAS%4$$%
!N"C1!-A- 3ACC5, N !S"''$$$
S!S/E.AS !N/EG2A-"S
CE(TIFICACIONESOLIGATO(IAS
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
CE(TIFICACI5NCE(TIFICACI5N
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Con!"#ilid"d enl"$ %edi&ione$
E$'e&i!&"&ione$()e*ui$ito$
Co%'eten&i"T+&ni&"
• P)odu&to$• P)o&e$o$• Se),i&io$
CERTIFICACIÓNCERTIFICACIÓN
INFRAESTRUCTURA DE LACALIDAD EN BOLIVIA
NORMALIACIÓNNORMALIACIÓN
ACREDITACIÓNACREDITACIÓN
METROLGÍAMETROLGÍA
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>D
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De+$eto u&$e'o N 2JH8 &$o'ueve u +$e%+ió";
oto$#B"dole u *u"+io"e *u"d%'e"t%le: NO(MALI4ACI5N TCNICA CE(TIFICACI5N DE LA CALIDAD
Fu"+io"% dede 9 '%,o de 188J: Ao+i%+ió" &$iv%d%i" *i"e de lu+$o
De+$eto u&$e'o N 28H +$e%+ió" del Site'%NMAC $%ti*i+% u +o'&ete"+i%
¿QUÉ ES IBNORCA? QUÉ ES IBNORCA?
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
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COMISI5N)ANAME(ICANA DENO(MAS TCNICAS
COMIT ANDINODE
NO(MALI4ACI5N
ASOCIACI5NME(COSU( DE
NO(MALI4ACI5N
CENT(O DEINFO(MACI5NANTE LA OMC
COMIT NACIONALDEL CODEK
ALIMENTA(IO
INTE(NATIONALO(GANI4ATION FO(STANDA(DI4ATION
INTE(NATIONALELECT(OTEC.NICAL
COMMISSION
EL IBNORCA ES MIEMBRO DE:EL IBNORCA ES MIEMBRO DE:
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
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No$'%li%+ió"
Ce"t$o de I"*o$'%+ió" , Do+u'e"t%+ió"
Ce$ti*i+%+ió"
Site'%: NISO 8001; NISO 1001
NO.SAS 1H001; .ACC); NISO 22000; I"te#$%do de Getió"
)$odu+to: Sello INO(CA Ti&o Lote Coto $uto de)$odu++ió"
O$#%"i'o de I"&e++ió": u'i+o , M%te$i%le; Met%l'e+B"i+% e
.id$o+%$bu$o
Se$vi+io E-te$"o C%&%+it%+ió"
Ao+i%do
L%bo$%to$io de u'i+% , Ali'e"to
SERVICIOS DEL IBNORCA:SERVICIOS DEL IBNORCA:
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
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El e$vi+io de *o$'%+ió" de INO(CA; e u" e$vi+ioo$ie"t%do % *o$'%$ lde$e e" Site'% de Getió";
No$'%li%+ió" , Ce$ti*i+%+ió"
CU(SOS:
CALIDAD ESPECIALISTA EN GESTION DE LA CALIDADCONSULTOR EN GESTIÓN DE LA CALIDAD
MEDIO AMIENTE ESPECIALISTA EN GESTION AMBIENTAL
SEGU(IDAD 7 SALUD OCU)ACIONAL ESPECIALISTA EN GESTION DE LA SEGURIDADY SALUD OCUPACIONAL
INOCUIDAD ALIMENTA(IAESPECIALISTA EN INOCUIDAD ALIMENTARIA
LA CAPACITACION EN EL IBNORCA:LA CAPACITACION EN EL IBNORCA:
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
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100 No$'% bolivi%"%; 1H
e+to$e de "o$'%li%+ió" 2J2 Co'it T+"i+o de"o$'%li%+ió"
9 Co'it e" *u"+io"%'ie"to
J U"id%de Se+to$i%le deNo$'%li%+ió" >USN?
LA NORMALIZACION EN EL IBNORCA:LA NORMALIZACION EN EL IBNORCA:
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
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EN6"71E 3!S/"2!C" -E ACA!-A-
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5eriodo8 2ecolección 9:om;re de las cavernas<+ No trans=orma;a la naturaleza, la calidad no depend>a de él*
+ Actividades de Calidad8 !nspección y Selección*5eriodo8 1su=actura*+ 6a;ricación de :erramientas y vestimenta+ Actividades de Calidad8 E?perimentación, desarrollo de
materiales*
5eriodo8 .anu=actura@artesanos*+ En el true)ue =a;ricante y cliente evalúan la calidad*+ Actividades de Calidad8 Capacitación, especialización del
tra;ajo*
a organización del tra;ajo y la Calidad
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5eriodo8 .anu=actura@/alleres*+ A mayor demanda se =orman los talleres 9mejora la productividad
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5eriodo8 /aylor 96ines siglo !
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"riente8 Gestión /otal de la Calidad*
+ Empresarios y go;ierno tra;ajaron colectivamente*
+ 2eci;ieron Capacitación de los e?pertos "ccidentales 9uran y
-eming<
+ Alta participación del tra;ajador en el mejoramiento de todo
los procesos, productos, actividades y o;jetivos*
+ -esarrollaron los C>rculos de Calidad* Autocontrol*
+ Estudio de satis=acción y di=erenciación de mercados 9cliente,
e?tensión de la empresa
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"ccidente8 Aseguramiento de la Calidad*
+ 5roporciona la su=iciente con=ianza de )ue los productos
cumplen las especi=icaciones*
+ Es una versión ampliada del control de calidad*
+ Centrada principalmente en los procesos )ue a=ectan a la
calidad*+ a responsa;ilidad recae en un e)uipo*
-os 2ealidades
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Ao 90: Necesidad en empresas de modelos organizativos paraasegurar la calidad en los productos
Ao 60: 5rogramas de Aseguramiento de la Calidad en el ám;itomilitar 9contratos con proveedores
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L% No$'% ISO8000: 2000
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No$'% ISO 8000: 2000
ACE(CA DE ISOACE(CA DE ISO
ISO >O$#%"i%+ió" I"te$"%+io"%l de No$'%li%+ió"?
*u"d%d% e" 18; +o'o o$#%"i%+ió" "o #ube$"%'e"t%l
Co"tituid% &o$ u"% $ed de lo o$#%"i'o "%+io"%le de
"o$'%li%+ió" de 19 &%e; u" 'ie'b$o &o$ &%; +o" u"%
Se+$et%$% Ce"t$%l e" Gi"eb$%; Sui%; !ue +oo$di"% el ite'%<
E el '%,o$ de%$$oll%do$ , edito$ de No$'% I"te$"%+io"%le<
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No$'% ISO 8000: 2000
LAS NO(MAS ISO (ELACIONADASLAS NO(MAS ISO (ELACIONADASCON LA CALIDADCON LA CALIDAD
Actualmente más de %D$ pa>ses adoptaron la serie de normas ISO
8000:2000 como normas nacionales
.ás de D0$$$$ organizaciones distri;uidas en los cinco continentes
certi=icaron su SGC con la norma ISO 8001:2000<A &%$ti$ de ete %o e +e$ti*i+%$B" +o" l% ISO 8001:2019
1tiliza;les para todo tamaBo de organizaciones y todos los sectores
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No$'% ISO 8000: 2000LAS NO(MAS ISO (ELACIONADAS CON LA CALIDADLAS NO(MAS ISO (ELACIONADAS CON LA CALIDAD
5roveen a las organizaciones una =iloso=>a y una metodolog>a para
el mejoramiento de la calidad, la e=icacia y e=iciencia de los
procesos del SGC
5roveen el marco de re=erencia para la relación proveedor@cliente
Compati;les con otros sistemas
Co"e+t%" l% #etió" de l% +%lid%d , lo &$o+eo de "e#o+io
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No$'% ISO 8000: 2000
LAS NO(MAS ISO (ELACIONADAS CON LA CALIDADLAS NO(MAS ISO (ELACIONADAS CON LA CALIDAD
NISO 8000:2009 Sistema de Gestión de la Calidad I6undamentos y oca;ulario
NISO 8001:2019 Sistemas de gestión de la calidad I2e)uisitos >Ce$ti*i+%ble?
NISO 800:2000 Sistemas de Gestión de la calidad &
-irectrices para la mejora del desempeBoNISO 18011:2002 -irectrices para la auditoria de lossistemas de gestión de la calidad y@o am;iental
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L% No$'%
ISO 8000: 2009Fu"d%'e"to , o+%bul%$ioFu"d%'e"to , o+%bul%$io
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L% No$'% ISO 8000: 2009
NISO 8000:2009 Sistema de Gestión de la
Calidad I 6undamentos y oca;ulario
0 INT(ODUCCION$*% Generalidades
$*' 5rincipios de la gestión de la calidad
1O@ETO 7 CAM)O DE A)LICACI5N
2FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DEGESTION DE LA CALIDAD
JTE(MINOS 7 DEFINICIONES
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L% No$'% ISO 8000: 2009
NISO 8000:2009 Sistema de Gestión de la
Calidad I 6undamentos y oca;ulario
11OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
De+$ibi$ *u"d%'e"to de lo Site'% deGetió" de l% +%lid%d >SGC?
De*i"i$ lo t$'i"o $el%+io"%do
Su %&li+%+ió":& O$#%"i%+io"e !ue i'&l%"t%" SGC&Se bu+% l% Co"*i%"% de &$oveedo$e +lie"te&Ev%lu%+ió" de SGC
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L% No$'% ISO 8000: 2009
NISO 8000:2009 Sistema de Gestión de la
Calidad I 6undamentos y oca;ulario
11OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Certi=icación del Sistema de Gestión de la calidad se la da encon=ormidad a la norma NISO 8001:2019 >(e!uiito delSGC?
ISO 8001 NO CE(TIFICA EL )(ODUCTO
NO ESTALECE (EUISITOS )A(A EL )(ODUCTOCerti=icación de producto se la da en con=ormidad a la "o$'%t+"i+% del &$odu+to y otros elementos, )ue pueden incluir alsistema de la calidad
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L% No$'% ISO 8000: 2009
NISO 8000:2009 Sistema de Gestión de la
Calidad I 6undamentos y oca;ulario
2 2 FUNDAMENTOS DEL SGC FUNDAMENTOS DEL SGC
Satis=acción de los clientes
En=o)ue de sistema de gestión de la calidad
En=o)ue ;asado en procesos
5apel de la alta dirección8 5ol>tica y o;jetivos
-ocumentación
Evaluación y mejora continua del SGC
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L% No$'% ISO 8000: 2009
NISO 8000:2009 Sistema de Gestión de la
Calidad I 6undamentos y oca;ulario
TERMINOS Y DEFINICIONES TERMINOS Y DEFINICIONES
os conceptos no son independientes uno del otro,se presentan 4$ términos y de=iniciones en -iezgrupos temáticos8
Calidad Con=ormidadGestión -ocumentos5roceso y producto E?amen5rocesos de medición "rganizaciónCaracter>sticas Auditoria
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C%lid%d
Grado en el )ue un conjunto de caracter>sticas in:erentescumple con los re)uisitos
(e!uiitoNecesidad o e?pectativa esta;lecida, generalmente impl>cita
u o;ligatoria
C%$%+te$ti+%2azgo -i=erenciador
Getió" de l% +%lid%d Actividades coordinadas para dirigir y controlar unaorganización en lo relativo a la calidad
CONCE)TOS FUNDAMENTALES
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P!"#$%$&"&$'# () !" &"!$("(
5arte de la gestión de la calidad en=ocada al esta;lecimiento de loso;jetivos de la calidad y a la especi=icación de procesos operativosnecesarios y de los recursos relacionados para cumplir los o;jetivos dela calidad
C*#+,*! () !" &"!$("(
5arte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de losre)uisitos de la calidad
A-)./,"0$)#+* () !" &"!$("( 5arte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar C"N6!ANJAen )ue se cumplirán los re)uisitos
M)*," &*#+$#/" Actividad recurrente para aumentar la capacidadde cumplir los re)uisitos
CONCE)TOS FUNDAMENTALES
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S$-+)0"Conjunto de elementos mutuamente relacionados o )ue interactúan
S$-+)0" () .)-+$'# () !" &"!$("( Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respectoa la calidad
P*!+$&" () !" &"!$("( !ntenciones glo;ales y orientación de una organización relativas a lacalidad tal como se e?presan =ormalmente por la alta dirección*
O3)+$4* () !" &"!$("( Algo am;icionado o pretendido, relacionado con la calidad
CONCE)TOS FUNDAMENTALES
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O,."#$5"&$'#
Conjunto de personas e instalaciones con una disposición deresponsa;ilidades, autoridades y relaciones
C!$)#+)"rganización o persona )ue reci;e un producto
P,*4))(*, "rganización o persona )ue proporciona un producto
CONCE)TOS FUNDAMENTALES
Proveedor ClienteOrganización
LA CADENA DE SUMINISTROLA CADENA DE SUMINISTRO
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P,*&)-*Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o )ueinteractúan, las cuales trans=orman entradas en salidas
P,*(/&+*
2esultado de un proceso
CONCE)TOS FUNDAMENTALES
MaterialServicio
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)LANIFICACIONDE LA CALIDAD
ME@O(A DELA CALIDAD
ASEGU(AMIENTODE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
CONT(OL DELA CALIDAD
GESTION DELA CALIDAD
CONCE)TOS FUNDAMENTALES
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SATISFACCION DEL CLIENTE ADECUACION )A(A ELUSO
CALIDAD
PUALIS
G(ADO EN EL UE UN CON@UNTO DE
CA(ACTE(ISTICAS O (ASGOS DIFE(ENCIADO(ES
IN.E(ENTES; ES DECI( )(O)IOS DE LOS)(ODUCTOS; LE CONFIE(EN LA A)TITUD )A(A
SATISFACE( LOS (EUISITOS; O SEA LAS
NECESIDADES O LAS EK)ECTATIAS
ESTALECIDAS; GENE(ALMENTE IM)LICITAS U
OLIGATO(IAS
CUM)LIMIENTO
DE UNAES)ECIFICACION
CONCE)TOS FUNDAMENTALES
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)A(TES EK)ECTATIAS OINTE(ESADAS NECESIDADES
Clie"te Calidad del producto@servicio
E'&le%do Satis=acción con su carrera y puesto de tra;ajo
)$o&iet%$io -esempeBo de sus inversiones
)$oveedo$e "portunidades comerciales
So+ied%d -irección responsa;le
)A(TES INTE(ESADAS
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PRINCIPIOS DEPRINCIPIOS DE
GESTION DE LAGESTION DE LACALIDADCALIDAD
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+ ase de las normas !S" #$$$8'$$$*
+ 5auta o convicción para dirigir y guiar una
organización*
+ Generación de ;ene=icios para los clientes,propietarios, personal, proveedores y lasociedad*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
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PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
-. En/o*ue "l
&liente
0. Lide)"12o
3. P")ti&i'"&i4nde l"$'e)$on"$
5. En/o*ue#"$"do en')o&e$o$
6. Me7o)"
8. To%" dede&i$ione$#"$"d"$ en l"e,iden&i"
9. Ge$ti4n de l"$
Rel"&ione$
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-. ENFO:UE AL CLIENTE QL% %te"+ió" &$i"+i&%l de l% #etió" de+%lid%d e +u'&li$ lo $e!uiito del +lie"te, e*o$%$e e" e-+ede$ l% e-&e+t%tiv% del
+lie"teR<
%e (%+io"%l8
El é?ito se alcanza cuando una organización
atrae y conserva la con=ianza de los clientes yde otras partes interesadas* Cada aspecto de lainteracción del cliente proporciona unaoportunidad de crear más valor para el cliente*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
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-. ENFO:UE AL CLIENTEe"e*i+io *u"d%'e"t%le8
+alor para el cliente aumentado
+Satis=acción del cliente aumentada
+ealtad del cliente mejorada
+Negocio repetido aumentado
+2eputación de la organización aumentada
+ase de clientes ampliada
+Ganancias y cuota de mercado aumentadas
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
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-. ENFO:UE AL CLIENTE
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
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0. LIDERAGOQLo lde$e e" todo lo "ivele et%ble+e" l% u"id%d de&$o&óito , l% di$e++ió" , +$e%" +o"di+io"e e" !ue l%&e$o"% e i'&li+%" e" el lo#$o de lo objetivo de l%+%lid%d de l% o$#%"i%+ió"R<
%e $%+io"%l8
os l>deres, en todos los niveles esta;lecen la unidad depropósito y la dirección y crean condiciones en las )ue laspersonas se implican en el logro de los o;jetivos de la calidadde la organización*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
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0. LIDERAGOe"e*i+io *u"d%'e"t%le8+E=icacia y e=iciencia aumentadas al cumplir los o;jetivos dela calidad de la organización*
+.ejor coordinación de los procesos de la organización*
+Comunicación mejorada entre los niveles y =unciones de laorganización*
+-esarrollo y mejora de la capacidad de organización y desus personas para entregar los resultados*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
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0. LIDERAGOA++io"e !ue &uede to'%$ 8
+Comunicar la misión, visión, estrategia, pol>tica y procesos de laorganización*
+Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad, losmodelos éticos para el comportamiento en todos los niveles de la
organización*
+Esta;lecer una cultura de la con=ianza e integridad*
+6omentar un compromiso con la calidad en toda la organización*+ Asegurarse de )ue l>deres en todos los niveles son ejemplospositivos para las personas de la organización*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
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3. PARTICIPACIÓN DE LASPERSONASQL% &e$o"% +o'&ete"te; *%+ult%d% e i'&li+%d%e" todo lo "ivele de l% o$#%"i%+ió" o" ee"+i%le&%$% %u'e"t%$ l% +%&%+id%d de l% o$#%"i%+ió" de
+$e%$ , e"t$e#%$ v%lo$R
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
%e (%+io"%l8
5ara gestionar una organización de manera e=icazy e=iciente, es importante implicar a todas laspersonas en todos los niveles y respetarlos comoindividuos* El reconocimiento , el empoderamientoy la mejora de la competencia =acilitan laimplicación de las personas en el logro de loso;jetivos de la calidad de la organización*
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3. PARTICIPACIÓN DE LASPERSONAS
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
e"e*i+io *u"d%'e"t%le8
+Entendimiento mejorado de los o;jetivos de la calidad*
+.ayor participación de las personas en actividades de mejora*
+-esarrollo personal, iniciativas y creatividad aumentados*
+Satis=acción de las personas aumentada*
A++io"e !ue &uede to'%$ 8
+5romover el entendimiento de la importancia de la participación detodos*
+6acilitar el diálogo a;ierto*
+2econocer y admitir la contri;ución, el aprendizaje y la mejora depersonas*
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5. ENFO:UE ;ASADO EN PROCESOSQSe %l+%"%" $eult%do +oe$e"te , &$eviible de '%"e$%'B e*i+% , e*i+ie"te +u%"do l% %+tivid%de e e"tie"de" ,#etio"%" +o'o &$o+eo i"te$$el%+io"%do !ue *u"+io"%"+o'o u' ite'% +oe$e"teR<
%e $%+io"%l:
El sistema de gestión de la calidad se compone
-e procesos interrelacionados* Entender cómo este
Sistema produce los resultados permite a uma organizaciónoptimizar el sistema y su desempeBo*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
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GESTION DE LOS )(OCESOSGESTION DE LOS )(OCESOS
irtualmente toda tarea en nuestro operar
es parte de algún proceso*
EL )ENSA( EN T(MINOS DE )(OCESOS )E(MITE E( LASINTE((ELACIONES
ENT(E LAS TA(EAS 7 LA CONEKI5N DE LOS T(AA@OS<
PROCESOEntradas Salidas
EFICACIA
5. ENFO:UE ;ASADO EN PROCESOS
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
EFICIENCIA
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
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OrganizaciónOrganización
Personal
Desarrollo
Comercialización /
Ventas
Administración /
Finanzas
DespachoProveedor 3
Proveedor 2
Proveedor 1
Mercado
Laboral
Fentes e!ternas
de conocimiento
"ancos
#e$ros
MercadoMercado
Clientes
Directos
Ma%oristas
Consmi&
dores
P r o n ó s t i c o d
e p e d i d o s
' e c e s i d a d d e m a t e r i a l
P e d i d o d e l c l i e n t e
( ) e c c i ó n d e l p e d i d o
*rden de
Despacho
(ntre$as
Atención
*bservación
del Mercado
(ntre$a
Pedido
Pa$o
MA)EA( LOS )(OCESOSMA)EA( LOS )(OCESOS
CALIDAD5. ENFO:UE ;ASADO EN PROCESOS
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
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De+$ibi$ lo % t$%v de u" di%#$%'% de *lujo )e$'iteDe+$ibi$ lo % t$%v de u" di%#$%'% de *lujo )e$'ite::
+ er un proceso o parte de él
+ -etectar Kcuellos de ;otellaL
+ -etectar ausencia o duplicación de controles
+ 2acionalizar la documentación
+ Simpli=icar actividades
+ "rdenar el =lujo de materiales, de productos y dein=ormación
+ -eterminar la secuencia de los procesos de realización+ 6acilitar la ela;oración de la documentación
+ !denti=icar los lugares en los cuales es necesario generarin=ormación
+ 6acilitar la auditor>a de procesos y de productos
Inicio
Actividad
SI
NO
Fin
5. ENFO:UE ;ASADO EN PROCESOS
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
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+ Ide"ti*i+%$ l% t%$e% $e!ue$id% de +%d% i"dividuo e" l%
$e%li%+ió" de u t$%b%jo
+ Mot$%$ do"de e de*i"e" l% $e&o"%bilid%de , de"t$o de
!ue l'ite
+ De*i"i$ !uie" e el &$o&iet%$io de +%d% &$o+eo >lo
$e&o"%ble de u eje+u+ió" di%$i%?+ )$ovee$ u" '%$+o &%$% de%$$oll%$ u do+u'e"to
+ F%+ilit%$ l% $el%+ió" e"t$e lo do+u'e"to $e!ue$ido , l%
*u"+io"e de l% e'&$e%
ANALI4A( LOS )(OCESOS )A(A:ANALI4A( LOS )(OCESOS )A(A:
5. ENFO:UE ;ASADO EN PROCESOS
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
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PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
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6. MEJORA
QL% o$#%"i%+io"e e-ito% tie"e" u" *o+o+o"ti"uo e" l% 'ejo$%R<
%e (%+io"%l:
+a mejora esencial para )ue una organización
mantenga los niveles actuales de desempeBo, para )uereaccione a los cam;ios en sus condiciones internas ye?ternas y para )ue cree nuevas oportunidades
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
e"e*i+io *u"d%'e"t%le:
+El desempeBo del proceso, las capacidades de la organización y lasatis=acción del cliente mejoradas*
+El =oco en la investigación y determinación de la causa ra>z
aumentado, seguido de la prevención y las acciones correctivas*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
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6. MEJORA
+ Capacidad aumentada de anticiparse a los riesgos y oportunidadesinternas y e?ternas*
+ Consideración aumentada de la mejora incremental y de la mejorade los avances signi=icativas*
+ 1so mejorado del aprendizaje para la mejora*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
A++io"e !ue &uede to'%$:
+5romover el esta;lecimiento de los o;jetivos de mejora*
+Educar y =ormar al personal en todos los niveles so;re cómo aplicarlas :erramientas ;ásicas y las metodolog>as para lograr los o;jetivosde la mejora*
+ Asegurarse de )ue el personal es competente para promover ycompletar los proyectos*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
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CLIEN
TE
ME@O(A CONTINUA DELSISTEMA DE GESTI5N DE LA CALIDAD
(ES)ONSAILIDADDE LA DI(ECCI5N
GESTI5N DE(ECU(SOS
MEDICI5NANLISIS
7 ME@O(A
(EALI4ACI5N DEL
)(ODUCTO
(EUISI
TOS
C
LIEN
TE
SAT
ISFACCION
)(ODUCTO
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTI5N DE LA CALIDAD
ASADO EN )(OCESOS
8. TOMA DE DECISIONES ;ASADA EN LA
EVIDENCIA
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
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QL% de+iio"e b%%d% e" el %"Blii , l% ev%lu%+ió" delo d%to e i"*o$'%+ió" tie"e" '%,o$ &$ob%bilid%d de&$odu+i$ lo $eult%do dee%doR<
%e $%+io"%l:
a toma de decisiones puede ser un proceso complejo, ysiempre implica cierta incertidum;re* A menudo implicamúltiples tipos y =uentes de elementos de entrada, as> como suinterpretación, )ue puede ser su;jetiva* Es importante entender
las relaciones de causa y e=ecto y las consecuencias noprevistas potenciales* El análisis de los :ec:os , de la evidenciay de los datos conduce a una mayor o;jetividad y con=ianza enla toma de decisiones*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD8. TOMA DE DECISIONES ;ASADA EN LAEVIDENCIA
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
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e"e*i+io *u"d%'e"t%le:
+5roceso de toma de decisiones mejorados*
+Evaluación mejorada del desempeBo del proceso y de la capacidad
de lograr los o;jetivos*+E=icacia y e=iciencia operativas mejoradas*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD8. TOMA DE DECISIONES ;ASADA EN LAEVIDENCIA
A++io"e !ue &uede to'%$:
+-eterminar, medir y :acer el seguimiento de los indicadores claves parademostrar el desempeBo de la organización*
+5oner a disposición de las personas pertinentes todos los datosnecesarios*
+ Asegurarse )ue los datos y la in=ormación son su=icientemente precisos,=ia;les y seguros*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
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9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES9. GESTIÓN DE LAS RELACIONESQ)%$% el -ito ote"ido; l% o$#%"i%+io"e #etio"%" u$el%+io"e +o" l% &%$te i"te$e%d%; t%le +o'o lo&$oveedo$eR<
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
%e $%+io"%l8
as partes interesadas in=luyen en el desempeBo de una
"rganización* Es más pro;a;le lograr el é?ito sostenido cuandouna organización gestiona las relaciones con sus partes
interesadas para optimizar el impacto en su desempeBo* agestión de relaciones con sus redes de proveedores y socios e departicular importancia*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
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e"e*i+io *u"d%'e"t%le:
+-esempeBo aumentado de la organización y sus partes interesadasrespondiendo a las oportunidades y limitaciones*
+Entendimiento común de las metas y valores entre las partesinteresadas*
+Capacidad aumentada de crear valor para las partes interesadas*
PRINCIPIOS DE GESTION DE LACALIDAD
A++io"e !ue &uede to'%$:
+-eterminar las partes interesadas pertinentes y su relación con laorganización*
+-eterminar y priorizar las relaciones con las partes interesadas )uees necesario gestionar*
+Esta;lecer relaciones )ue e)uili;ren las ganancias a corto plazo conlas consideraciones a largo plazo*
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES
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LA NISO 8001:2019
(EUISITOS
N ISO 8001:2019
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Ó
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CICLO ).A >(ut% de De'i"#?
/oda actividad consta de cuatro etapas sucesivas8
IMPLANTACIÓN DEL SGC
)LANEA(>)LAN?
ACTUA(>ACT?
.ACE(>DO?
E(IFICA(>C.EC?
Ó
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CICLO ).A >(UTA DE DEMING?
)LANEA( >)LAN?Estructurar los procesos so;re la ;ase de la ponderaciónde los o;jetivos*
Es esencial para la e=iciente ejecución*.ACE( >DO?
Es ejecutar las actividades como :an sido plani=icadas*E(IFICA( >C.EC?
Es comparar lo realizado con lo plani=icado*ACTUA( >ACT?Es tener previstas las acciones correctivas o laspreventivas a tomar ante la aparición de situaciones o
pro;lemas =uera de lo normal*
IMPLANTACIÓN DEL SGC
C Ó SGC
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IMPLANTACIÓN DEL SGC
Estructurardocumentación
Identifcación de procesos
Diagnostico
Planifcación
Decisión
N;>ISO
=
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PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE SGC – ISO 9000
Dete$'i"%$ l% "e+eid%de , e-&e+t%tiv% de lo +lie"te ,de ot$% &%$te i"te$e%d%<
Et%ble+e$ l% &olti+% , lo objetivo de l% C%lid%d
Dete$'i"%$ lo &$o+eo +l%ve , l% $e&o"%bilid%de"e+e%$i%<
Dete$'i"%$ , &$o&o$+io"%$ lo $e+u$o "e+e%$io<
Et%ble+e$ lo 'todo &%$% 'edi$ l% e*i+%+i% , l% e*i+ie"+i%de +%d% &$o+eo , %&li+%$ et% 'edi+io"e<
Dete$'i"%$ lo 'edio &%$% &$eve"i$ "o +o"*o$'id%de ,eli'i"%$ u +%u%<
Et%ble+e$ , %&li+%$ u" &$o+eo &%$% l% 'ejo$% +o"ti"u% delSGC<
IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC
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ACTIIDADES )A(A LA IM)LANTACI5N
1< Ide"ti*i!ue l% 'et% !ue !uie$e lo#$%$
2< Ide"ti*i!ue !ue e&e$%" lo de'B de uted
J< Obte"#% i"*o$'%+ió" $e*e$id% % l% *%'ili% de "o$'% N ISO
8000:2000< A&li!ue l% *%'ili% de "o$'% N ISO 8000 % u ite'% de #etió"
9< Obte"#% o$ie"t%+ió" e" te'% e&e+*i+o del ite'% de #etió" del% +%lid%d >ot$% "o$'%?
6< Et%ble+% u et%do %+tu%l; dete$'i"e l% b$e+% e"t$e u ite'%de #etió" de l% +%lid%d , lo $e!uiito de l% "o$'% N ISO 8000<
< Dete$'i"e lo &$o+eo !ue o" "e+e%$io &%$% u'i"it$%$ lo&$odu+to % u +lie"te<
IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC
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ACTIIDADES )A(A LA IM)LANTACI5N
H
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a< Actores de la organización8
& personal de dirección y altos ejecutivos
& personal técnico
& supervisores o =acilitadores& mandos medios
& personal operativo 9operarios y empleados
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)E(SONAL )A(A LA IM)LANTACI5N
a implantación de un Sistema de Gestión de la calidad implica cam;iosen la =orma operativa, en la mentalidad y en la cultura de la organización*
El l>der de la implantación puede;e actuar como unagente de cam;io* Es recomenda;le )ue sea el responsa;lede la ejecución del programa*
Se puede =ormar un QCo'itR con los je=es y responsa;les de área, estede;erá contar con la log>stica para cumplir los cronogramas* Este comité
de;erá tener reuniones periódicas de coordinación para el cumplimientode las metas*
No se de;e olvidar )ue QTODO EL )E(SONAL DEE )A(TICI)A(R enel logro de los o;jetivos*
IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC
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(ESISTENCIA AL CAMIO
LAS (A4ONES DE LA (ESISTENCIA AL
CAMIO SON UNA COMINACI5N DE(A4ONES EK)UESTAS INEKISTENTES 7(A4ONES (EALES OCULTAS<
IMPLANTACIÓN DEL SGC
IMPLANTACIÓN DEL SGC
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EST(ATEGIAS )A(A ENF(ENTA(
LA (ESISTENCIA AL CAMIO1
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(ES)ONSAILIDAD DE LA DI(ECCI5N
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Et%$ +o'&$o'etid% +o" l% +%lid%d>et%ble+i'ie"to de l% &olti+% , %i#"%+ió" de
$e+u$o?
Au'i$ el lide$%#o >%e#u$%$e del
et%ble+i'ie"to de lo objetivo?
C$e%$ el e"to$"o &%$% lo#$%$ el i"volu+$%'ie"to
de todo el &e$o"%l
E el ele'e"to dee"+%de"%"te del i"i+io del+i+lo ).A &%$% lo ite'% de #etió"
(ES)ONSAILIDAD DE LA DI(ECCI5N
(ES)ONSAILIDAD DE LA DI(ECCI5N
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Ae#u$%$e del e"*o!ue %+i% lo $e!uiito del+lie"te e" tod% l% o$#%"i%+ió"
(evi%$ &e$iódi+%'e"te el ite'% de #etió" de
l% +%lid%d
De+idi$ ob$e l% %++io"e e" $el%+ió" +o" l%
&olti+% , +o" lo objetivo de l% +%lid%d
De+idi$ ob$e l% %++io"e &%$% l% 'ejo$% del
ite'% de #etió" de l% +%lid%d
(ES)ONSAILIDAD DE LA DI(ECCI5N
MA(CO DE (EFE(ENCIA
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L% QAlt% Di$e++ió"R de*i"e l% Miió"; l%iió"; l% )olti+% , lo Objetivo de
%+ue$do %l +o"te-to i"te$"o e" !ue e
'ueve l% o$#%"i%+ió" !ue et%$Bi"*lue"+i%do &o$ el +o"te-to e-te$"o
>$e!uiito de l% o+ied%d ,
+o"di+io"%"te del e"to$"o?
MA(CO DE (EFE(ENCIA
LA )OLTICA
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(i#e l% %+tu%+ió" de l% o$#%"i%+ió" %
t$%v de +ie$t% i"te"+io"e;
o$ie"t%+io"e , di$e+t$i+e bBi+% !ue
i$ve" de #u%
LA )OLTICA
LA )OLTICA DE LA CALIDAD
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Al *ij%$ l% &olti+% de l% +%lid%d e debe te"e$ e" +ue"t%: L% &oi+ió" e" el 'e$+%do !ue e %&i$% dede el &u"to
de vit% de l% +%lid%d
L% $el%+io"e +o" lo +lie"te >i"+lu,e"do l% ti+% del% 'i'%?
L% +%&%+id%d $e%l &%$% %ti*%+e$ l% e-&e+t%tiv% de
lo 'i'o
L% et$u+tu$% de l% o$#%"i%+ió" , u $e%le&oibilid%de e" el e"to$"o e" !ue etB i"e$t%
LA )OLTICA DE LA CALIDAD
LA )OLTICA DE LA CALIDAD
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)uede +o'u"i+%$e e" *o$'% u"i*o$'e
D% u"% b%e &%$% di$i#i$ 'edi%"te
objetivo +o"ve"ido e" lu#%$ de to'%$de+iio"e e" 'o'e"to de +$ii o de
o&o$tu"i'o
F%+ilit% l% ve$i*i+%+ió" e"t$e lo $e%li%do ,lo &l%"i*i+%do
/)O( U UNA )OLTICA ESC(ITA3
LA )OLTICA DE LA CALIDAD
O@ETIOS DE LA CALIDAD
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So" lo *i"e % lo !ue e di$i#e" l% %++io"e , lo
e*ue$o de l% o$#%"i%+ió"
So" dete$'i"%do &$o&óito !ue &uede" %l+%"%$e
Se de&lie#%" % &%$ti$ de l% &olti+% , e do+u'e"t%"
)uede" de*i"i$e de 'odo !ue i$v%" de b%e % u"&l%" de %++ió"
Se e&e+i*i+%" &%$% lo "ivele , *u"+io"e &e$ti"e"te
So" 'e"u$%ble >'edible?
)uede" e$ #e"e$%le o e&e+*i+o >'et%?
So" %l+%"%ble e" u" e&%+io te'&o$%l
O@ETIOS DE LA CALIDAD
DOCUMENTACIÓN DEL SGC
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(EUISITOS DE LA DOCUMENTACI5N NISO
8001:2019L% do+u'e"t%+ió" del SGC debe i"+lui$:
-eclaraciones de la pol>tica y de los o;jetivos de la calidad
.anual de la calidad 9optativo<
5rocedimientos re)ueridos por la N&!S" #$$%8'$%(
-ocumentos necesarios para asegurar la e=icaz plani=icación,
operación y control de los procesos* 2egistros re)ueridos por la N&!S" #$$%8'$%(*
DOCUMENTACIÓN DEL SGC
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Su utili%+ió" +o"t$ibu,e %:
Lo#$%$ l% +o"*o$'id%d +o" lo $e!uiito del +lie"te
)$o&o$+io"%$ l% *o$'%+ió" %&$o&i%d%
F%+ilit%$ l% $e&etibilid%d de lo &$o+eo; l%%+tivid%de , l% t%$e%
)e$'iti$ l% t$%%bilid%d
)$o&o$+io"%$ evide"+i% objetiv% e" l% ev%lu%+ió" del% e*i+%+i% , l% %de+u%+ió" % t$%v de l% 'ejo$%+o"ti"u% del SGC
RAONES PARA DOCUMENTAR
DOCUMENTACI5N DEL SGC
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SU CLASIFICACIÓN:
DOCUMENTOS& !N/E2N"S& E/E2N"S
(EGIST(OS
os registros se generan para demostrar )ue se :anejecutado acciones
DOCUMENTACIÓN DEL SGC
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MANUALDE LA
CALIDAD
Co"te"ido de lo do+u'e"to
-escri;e el sistema de gestión de lacalidad
)(OCEDIMIENTOSDOCUMENTADOSEKIGIDOS )O( LA NO(MA 7 OT(OSDOCUMENTOS
-escri;en los procesos y lasactividades
(EGIST(OSSon evidencias o;jetivas dela ejecución de procesos,actividades o tareas
OT(OS DOCUMENTOS DE LA CALIDAD
9!NS/21CC!"NES -E /2AA", 5ANES,6"2.1A2!"S, ES5EC!6!CAC!"NES F
"/2"S<
-escri;en tareas y re)uisitos
DOCUMENTACIÓN DEL SGC
D O C U M E
N T O
S
SGC
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PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DELSGC
Co"t$ol de lo do+u'e"to
Co"t$ol de lo (e#it$o
Audito$i% I"te$"%
Co"t$ol de &$odu+to "o +o"*o$'e A++ió" +o$$e+tiv%
SGC
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REGISTROS DEL SGC
Evide"+i% objetiv%; &o$ lo t%"to:
No e 'odi*i+%"
L% No$'% e-i#e 2 (e#it$o (e#it$o de l% +%lid%d de &$odu+to o e$vi+io
Ej: (eult%do de l% $eviió" de lo $e!uiito del
)$odu+to (e#it$o de l% o&e$%tivid%d del SGC
Ej: (eult%do de l% $eviió" &o$ l% di$e++ió"
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EVALUACIÓN DELEVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO DEL SGCDESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
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EALUACI5N DE LA CONFO(MIDADEALUACI5N DE LA CONFO(MIDAD
E l% de'ot$%+ió" de !ue e +u'&le" lo$e!uiito e&e+i*i+%do $el%tivo % u" &$odu+to;
&$o+eo; ite'%; &e$o"% u o$#%"i'o<
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
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ES)ECIFICACI5NNO(MA
(EGLAMENTO
EM)(ESA CLIENTE
EALUACI5N DE LA CONFO(MIDADEALUACI5N DE LA CONFO(MIDAD
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
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)(OCEDIMIENTO DE
AUDITO(A;INS)ECCI5N ,VoENSA7O
/CUM)LE
(EUISITOS3CE!"I#IC$DO
DE
CO%#O!MID$D
SI
EALUACI5N DE LA CONFO(MIDADEALUACI5N DE LA CONFO(MIDAD
U C Ó S O SGC
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EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
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)$e#u"t% bBi+%:
/ Se % ide"ti*i+%do , de*i"ido %&$o&i%d%'e"te el&$o+eo3
/Se %" %i#"%do l% $e&o"%bilid%de3
/Se %" i'&le'e"t%do , '%"te"ido lo&$o+edi'ie"to3
/E el &$o+eo e*i+% &%$% lo#$%$ lo $eult%do$e!ue$ido3
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
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5ara la evaluación, los elementos principales del sistema
de gestión de la calidad de;en estar documentados ydescritos en indicadores compro;a;les*
a evaluación implica dos =ases8
A? %"%lti+%8 con la identi=icación y análisis de lospro;lemas
? de &$o&uet%: para solucionar los pro;lemas dela =ase A<
as desviaciones de;en ser in=ormadas para tomar lasacciones preventivas o correctivas*
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Metodolo#%Metodolo#%
+ Dete$'i"%$ l% +%&%+id%d &%$% %ti*%+e$lo $e!uiito et%ble+ido &o$ l%
"o$'% de $e*e$e"+i% , lo +o'&$o'io%u'ido &o$ l% &$o&i% o$#%"i%+ió"
+ )uede e$ i"te$"% >i"+lu,e"do %uto
ev%lu%+ió"? o e-te$"% >&o$ +lie"te o dete$+e$% &%$te?
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EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
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+ Encuestas de satis=acción de clientes
+ Encuestas de satis=acción de otras partesinteresadas
+ Auditor>as internas
+ Autoevaluación 9aplicando la metodolog>ade la propia norma A"e-o A N ISO800:2000<
EALUACI5N DEL SGCEALUACI5N DEL SGC
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+ Capacidad
+ /iempo de reacción
+ /iempo del ciclo+ Aspectos medi;les de seguridad de=uncionamiento
+ 2endimiento
+ E=icacia y e=iciencia del personal
+ 1tilización de tecnolog>as
+ 2educción de desperdicios
+ Asignación y reducción de costos
EALUACI5N DE LOS )(OCESOSEALUACI5N DE LOS )(OCESOS
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+ Caracter>sticas )ue interesan 9indicadores< y las )ue semiden
+ -ispositivos de medición 9conociendo su incertidum;re<+ ocalización de los puntos de medición
+ Criterios de aceptación
+ .ediciones re)ueridas por autoridades reglamentarias
+ Necesidad de la participación de una tercera parte
+ Cuali=icación del personal
+ alidación de la metodolog>a
EALUACI5N DEL )(ODUCTOEALUACI5N DEL )(ODUCTO
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+ !nstalaciones con capacidadadecuada
+ E)uipamiento con cualidadesmetrológicas apropiadas
INSTALACIONES 7 EUI)AMIENTOINSTALACIONES 7 EUI)AMIENTO)A(A MEDICIONES)A(A MEDICIONES
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+ !mplica el aseguramiento metrológico 9darcon=ianza en las decisiones ;asadas enmediciones<
+ 1sar e)uipos de medición traza;les a
patrones de re=erencia, de con=ia;ilidad y deesta;ilidad conocidas, nacionales ointernacionales
CONT(OL DE LOS DIS)OSITIOS DECONT(OL DE LOS DIS)OSITIOS DEMEDICI5NMEDICI5N
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+ .étodos grá=icos para diagnosticar pro;lemas
+ Grá=icos estad>sticos de control
de procesos
+ -iseBo e?perimental
+ Análisis de regresión
+ Análisis de varianza
+ .étodos de muestreo
+ .étodos estad>sticos para inspección y ensayo
TCNICAS ESTADSTICAS EM)LEADASTCNICAS ESTADSTICAS EM)LEADAS
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(eult%do
+ /endencias de desempeBo operativo
+ 2esultados de satis=acción de clientes+ E=icacia y e=iciencia de la organización
+ Econom>a de la calidad
+ -esempeBo en el mercado+ Estudios comparativos 9K;enc:marMingL<
ANLISIS DE DATOS
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";tención, recolección o captación de resultados, :ec:os, o;servaciones o evidencias
Selección y ordenamiento de los resultados, :ec:os, o;servaciones o evidencias
/rans=ormación de los resultados, :ec:os, o;servaciones o evidencias, en datos
Análisis de los datos ordenados
!n=ormación
-ecisión
CICLO DE LA INFO(MACI5NCICLO DE LA INFO(MACI5N
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+ -isponer de in=ormación no es su=iciente, :ay )uecomunicarla a )uien la necesita
+ 7uién dice
+ 7ué dice+ En )ué canal lo dice
+ Con )ué e=ecto lo dice
T(ANSMICI5N 7 COMUNICACI5N DE LA INFO(MACI5N
+ DIC.O NO SIGNIFICA ESCUC.ADO
+ ESCUC.ADO NO SIGNIFICA COM)(ENDIDO+ COM)(ENDIDO NO SIGNIFICA CONENCIDO+ CONENCIDO NO SIGNIFICA MEMO(I4ADO+ MEMO(I4ADO NO SIGNIFICA (EALI4ADO+ (EALI4ADO NO SIGNIFICA MANTENIDO
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AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
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)$o+eo ite'Bti+o; i"de&e"die"te ,do+u'e"t%do
&%$%
";tener evidencias de la auditoria y evaluarlaso;jetivamente para determinar si
Se cumplen
losCriterios de
auditoria
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
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+ 5ueden ser internas o e?ternas+ Son una :erramienta clave de gestión para
alcanzar los o;jetivos esta;lecidos en lapol>tica de la organización, as> como paradetectar oportunidades de mejora
+ 5ermiten estudiar la e=icacia del SGC en =ormatotal o parcial
+ Evalúan las necesidades de e=ectuar accionescorrectivas, preventivas o de mejora*
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
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AUDITO(IAS INTE(NAS AUDITO(IAS EKTE(NAS
S"N8 S"N8
A? De &$i'e$% &%$te ? De e#u"d% &%$te
+ Auditoria propia W Auditoria de clientes o proveedores
C? De te$+e$% &%$te
W Auditoria de certi=icación
según ISO 80012019
AUDITO(IAS CON@UNTAS: 2ealizadas por ejemplo por dosorganismos de certi=icación
AUDITO(IAS COMINADAS: 2ealizadas por ejemplo para lossistemas de gestión de la calidad , am;iente, seguridad y saludocupacional, inocuidad alimentar>a
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
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EVIDENCIAS CRITERIOSDE AUDITORIA
?ALLAGOS
NCC
C: Co"*o$'id%d
NC: No +o"*o$'id%d
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
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E@ECUCI5N
(e%li%d% &o$ &e$o"%l +%li*i+%do >&uede e$ e" b%e % lo+$ite$io de l% NISO 18011? %+i% l% i#uie"te %+tivid%deo l% +o'bi"%+ió" de ello:
Et$u+tu$% de l% o$#%"i%+ió" )$o+edi'ie"to o&e$%tivo (e+u$o u'%"o; i"*$%et$u+tu$% , *i"%"+ie$o O&e$%+io"e , &$o+eo
M%te$i%le , &$odu+to& I"*o$'%+ió"; do+u'e"t%+ió" , $e#it$o
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
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& E"t$evit%
& (eviió" de l% do+u'e"t%+ió">)$o+edi'ie"to; $e#it$o &%$%evide"+i%$ +u'&li'ie"to de$e!uiito?
& Obe$v%+ió" de %+tivid%de de%+ue$do % lo de+$ito e" l%do+u'e"t%+ió"
AUDITORÍAS DE LA CALIDADRe"li1"&i4n Audito)i"$
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Inicio de#a a'di"oriaInicio de
#a a'di"oriaRe&i!ión inicia#de #adoc'en"ación
Re&i!ión inicia#de #a
doc'en"aciónPre-araciónde #a! ac"i&idade!
in.!i"'
Pre-araciónde #a! ac"i&idade!
in.!i"'
Ac"i&idade! in.!i"'
Ac"i&idade! in.!i"' In)ore
In)ore CierreCierre
Seg'iien"oSeg'iien"o
Re"li1"&i4n Audito)i"$Inte)n"$
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MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
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)%$% %,ud%$ e" el %e#u$%'ie"to del *utu$o de l%
o$#%"i%+ió" , e" l% %ti*%++ió" de l% &%$te i"te$e%d%;l% %lt% di$e++ió" debe bu+%$ o&o$tu"id%de de 'ejo$% deldee'&eo de lo &$o+eo; l% %+tivid%de , lo&$odu+to<
L% o$#%"i%+ió" debe 'ejo$%$ +o"ti"u%'e"te 'edi%"te eluo de l% &olti+% , objetivo de l% +%lid%d; lo $eult%dode %udito$i%; el %"Blii de d%to; l% %++io"e +o$$e+tiv%, &$eve"tiv% , l% $eviió" &o$ l% di$e++ió"<
MEJORA CONTINUA
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3ay dos v>as para llevar a ca;o la mejora continuade los procesos8
A? 5royectos de avance signi=icativo 9revisión ymejora de procesos e?istentes e implementación de
nuevos<
? Actividades de mejora continua escalonada enprocesos ya e?istentes
MEJORA CONTINUA
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+ Audito$i% i"te$"%
+ Getió" de l% "o +o"*o$'id%de
+ A++io"e +o$$e+tiv%+ )$eve"+ió" de &$did%
+ (eviió" &o$ l% di$e++ió"
+ )$o+eo de 'ejo$%
MEJORA CONTINUA
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L% 'ejo$% +o"ti"u% debe$% i'&li+%$:
A? (%ó" &%$% l% 'ejo$%: !denti=icar un pro;lema en el proceso yseleccionar un área y la razón de tra;ajar en ella*
? Situ%+ió" %+tu%l: Evaluar los procesos y los datos paradescu;rir pro;lemas =recuentes* Seleccionar un pro;lema yesta;lecer un o;jetivo de mejora 9QDi%#$%'% de )%$etoR<
C? A"Blii: !denti=icar y veri=icar las causas ra>ces del pro;lema9QDi%#$%'% +%u%e*e+to de IiX%Y%R<
D? Ide"ti*i+%+ió" de &oible olu+io"e: E?plorar alternativasde solución* !mplementar la mejora* 9)l%" de %++ió"<
MEJORA CONTINUA
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E? Ev%lu%+ió" de lo e*e+to: Con=irmar )ue elpro;lema y sus causas :an sido eliminados o suse=ectos disminuidos9)%$eto
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)%$% *%+ilit%$ l% %+tivid%de de 'ejo$% e debe$%
+o"ide$%$ %+tivid%de +o'o:
Fo$'%$ #$u&o &e!ueo +o" lde$e )e$'iti$ %l &e$o"%l +o"t$ol%$ , 'ejo$%$ u lu#%$ det$%b%jo
De%$$oll%$ el +o"o+i'ie"to; l% e-&e$ie"+i% , l%%bilid%de del &e$o"%l<
LA ME@O(A CONTINUA ES UN (EUISITO EN LANO(MA NISO 8001:2019
D%" di$e+t$i+e &%$% el &$o+eo de 'ejo$% e" elA"e-o de l% N ISO 800:2000
EL SGC 7 OT(OS SISTEMAS DE GESTI5N
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as di=erentes partes del ite'% de #etió" deuna organización pueden integrarseconjuntamente con el ite'% de #etió" de l%+%lid%d, dentro de un sistema de gestión único,
utilizando elementos comunes*Site'% de Getió" I"te#$%do
Es la unión de la gestión general de dos o mássistemas de gestión, como8
EL SGC 7 OT(OS SISTEMAS DE GESTI5N
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INISO 8000 >CALIDAD?
INISO 1000 >AMIENTAL?
INO.SAS 1H000 >SEGU(IDAD 7 SALUDOCU)ACIONAL?
ISA H000 >(ES)ONSAILIDAD SOCIAL?
IN ISO 22000 >INOCUIDAD ALIMENTA(IA?
OT(OS
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CONCLUSI5N
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Mu+% e'&$e% , o$#%"i%+io"e % "ivel 'u"di%l %"
+o"e#uido e$ 'B +o'&etitivo , %++ede$ % "uevo'e$+%do %l i'&l%"t%$ Site'% de Getió" de l% C%lid%d<
L% "o$'% NISO 8000:2000 e +o"titu,e" e" u" $eto &%$%l% e'&$e% , o$#%"i%+io"e de "uet$o &%; !ue le &e$'ite
o$de"%$; +o"t$ol%$ , 'ejo$%$ u &$o+eo e" *u"+ió" de l%%ti*%++ió" de lo +lie"te<
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ZMUC.AS G(ACIASZ
[[[
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UIN FUE 7 U .I4O @U(AN3
uran es una de las =iguras más importantes en el Control deCalidad y la Administración moderna* Sus aportes en estecampo, junto con los de -eming y -rucMer son la ;ase de lacreación de la Administración de la Calidad /otal japonesa*
ADMINIST(ACI5N DE LA CALIDAD TOTAL<
os aponeses =usionaron las enseBanzas de -eming yuran con la Administración por ";jetivos y dieron losprimeros pasos :acia la 5laneación Estratégica de laCalidad y :acia la Administración de la Calidad /otal 9/7. &/otal 7uality .anagement
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siguiente8
Control de calidad8 proceso seguido por una empresa denegocios para asegurarse de )ue sus productos o servicioscumplen con los re)uisitos m>nimos de calidad, esta;lecidos porla propia empresa* Con la pol>tica de Gestión 9o administración<de Calidad Hptima 9GC"< toda la organización y actividad de la
empresa está sometida a un estricto control de calidad, ya seade los procesos productivos como de los productos =inales* En elcaso de producción de ;ienes, la GC" implica )ue tanto eldiseBo, como la producción y la venta, la calidad de losmateriales utilizados y los procesos seguidos se ajustan a unospatrones de calidad esta;lecidos con antelación*
Algunas veces este patrón viene de=inido por la leyO por
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g p p yO pejemplo, la legislación relativa a la seguridad y materialesempleados en la =a;ricación de juguetes, o la legislación )ueregula las emisiones contaminantes de los coc:es 9N&!S"%D$$',N&%D$$P,N&%D$$0
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más importante de la l>nea productiva, y el )ue enseBó a los japoneses los distintos métodos de control de calidad*
"tro estadounidense, osep: uran, tam;ién desempeBó unpapel crucial a la :ora de promocionar la idea de vigilar lacalidad y crear métodos de control* Entre los pasos )ueesta;leció para controlar la calidad destacan8 la importancia de
=omentar la idea de la necesidad de un control =érreo de lacalidadO la ;ús)ueda de métodos de mejoraO el esta;lecimientode o;jetivos de calidad y la aplicación de todo tipo de medidas ycam;ios para poder alcanzar estas metasO la necesidad decomprometer a los tra;ajadores en la o;tención de una mayor
calidad mediante programas de =ormación pro=esional,comunicación y aprendizaje, as& como la revisión de lossistemas y procesos productivos para poder mantener el nivelde calidad alcanzado*
El entusiasmo creado en torno a la idea de una GC" durante
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El entusiasmo creado en torno a la idea de una GC" durantela década de %#4$ :a tenido como primer e=ecto el )ue las
empresas tengan entre uno de sus o;jetivos prioritarios elcontrol de calidad, y en segundo lugar :a conseguidoeliminar el liderazgo en calidad de las empresas japonesas*En e=ecto, un reciente estudio realizado por las universidadesde oston y Qaseda, en /oMio, y del !nstituto Europeo de
Administración de Empresas, demuestra )ue algunascompaB>as estadounidenses superan en calidad a empresas
japonesas* Es posi;le )ue los es=uerzos para aumentar lacalidad sean incompati;les con otros o;jetivos de lasempresas, a medida )ue éstas contrastan el o;jetivo demá?ima calidad con otras metas, como por ejemplo, la
necesidad de reducir costes*
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