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SISTEMA DE ABERTURA E ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS
GLPI – REAL CONNECT
MANUAL DE UTILIZAÇÃO
ISS v1.0 12/01/2016
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1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 3
2. ACESSANDO O SISTEMA GLPI ............................................................................... 5
2.1. LOGIN E SENHA.......................................................................................... 5
2.2. ALTERAÇÃO DE SENHA .............................................................................. 5
3. O CHAMADO ........................................................................................................ 6
3.1. CICLO DE VIDA DO CHAMADO ................................................................... 6
3.2. CRIANDO UM CHAMADO .......................................................................... 7
3.3. ACOMPANHANDO UM CHAMADO ............................................................ 8
3.4. SOLUÇÃO DO CHAMADO ......................................................................... 10
3.5. PESQUISA DE SATISFAÇÃO ....................................................................... 11
3.6. PESQUISA DE CHAMADOS ....................................................................... 12
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1. INTRODUÇÃO
A partir de Janeiro de 2016 o Sistema de Gestão Livre de Parque de Informática,
GLPI, será adotado pela Real Connect como canal padrão e único para abertura e
acompanhamento de chamados de suporte técnico na área de Tecnologia da
Informação e Comunicação (TIC).
O Suporte Técnico em TIC, objeto do contrato entre a Real Connect e seus clientes
está subdividido em 3 níveis de especialização, em que:
Nível 1: consiste no atendimento a dúvidas, incidentes e a tratativa das
solicitações para distribuir a outros níveis. Estimativa de atendimento:
100% remoto.
Nível 2: consiste na demanda de instalação e atualização de software e
hardware com atendimento presencial e/ou remoto. Estimativa de
atendimento: 30% in loco, 70% remoto.
Nível 3: consiste no atendimento à demanda de segurança de informação.
Estimativa de atendimento: 10% in loco, 90% remoto.
Casos Especiais: Cada Empresa Cliente determina quais solicitações
necessitam de autorização de um superior ou responsável. Para garantir a
integridade e seguridade das informações, por padrão, todas as solicitações
que envolvem segurança da informação (nível 3) necessitam da autorização
por escrito de um usuário responsável definido pela Empresa Cliente.
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Esse manual tem por objetivo orientar os usuários sobre a utilização do sistema e
quaisquer dúvidas ou questionamentos sobre ele devem ser direcionados ao e-mail
suporte@realconnect.com.br com o assunto [DÚVIDAS GLPI].
Após a apresentação, capacitação para uso e início da utilização do GLPI, a Real
Connect não aceitará mais chamados de suporte via telefone ou e-mail. Todas as
solicitações deverão ser efetuadas por intermédio do sistema.
A equipe da Real Connect estará à disposição para auxiliar os usuários, contando
com a colaboração de todos para a efetiva utilização do sistema.
Também deixamos disponível para consulta online de todos os usuários esse
manual e um mapa de todas as funcionalidades disponíveis no sistema até o
momento nos links abaixo:
Manual: http://sistemas.realconnect.com.br/glpi/manual_utilizacao.pdf
Mapa de funcionalidades: https://mm.tt/624982860?t=Fcp4MaqdOG
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2. ACESSANDO O SISTEMA GLPI
Para utilizar o sistema de abertura e acompanhamento de chamados GLPI basta
acessá-lo através do nosso website http://www.realconnect.com.br na aba área do
cliente, e depois na opção chamados ou diretamente no endereço:
http://sistemas.realconnect.com.br/glpi
2.1. LOGIN E SENHA
Por padrão, todos os usuários devem acessar o sistema com o mesmo usuário
e senha utilizado em sua máquina do domínio em sua empresa. Normalmente
o login é seu primeiro nome e seu último sobrenome, exemplo: joao.silva
2.2. ALTERAÇÃO DE SENHA
ATENÇÃO: Esta opção está ativa apenas para os usuários que não estiverem
com a atualização automática de senha, nesse caso a senha será sempre a
mesma utilizada para acessar o computador da rede da empresa.
Para alterar a senha basta acessar o menu de configurações no canto superior
direito da tela, digitar a senha desejada, digitar a confirmação da senha e clicar
em salvar.
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3. O CHAMADO
Ao registrar o chamado no GLPI, o usuário terá o controle de todo o processo
feito para chegar ao resultado final em tempo real, podendo cobrar respostas
sobre o andamento de sua solicitação, esses registros são constantemente
acompanhados e distribuídos aos técnicos disponíveis para atendimento.
Todas as informações devem ser registradas para a documentação do
problema/solicitação. Portanto o GLPI é uma forma rápida, eficiente e
interativa, pois tanto a equipe de TI quanto os usuários estarão acompanhando
os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento dos serviços.
3.1. CICLO DE VIDA DO CHAMADO
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3.2. CRIANDO UM CHAMADO
No campo Tipo, selecione a opção que se adeque melhor à sua
solicitação. Incidentes para os casos não planejados e Requisição para o
planejamento de uma solicitação;
No campo Categoria, selecione a opção que se adeque melhor à sua
solicitação, presencial, laboratório ou remoto;
Selecione a urgência do atendimento;
Escolha se deseja receber atualizações do chamado por e-mail;
Descreva o problema ser solucionado de forma clara, objetiva e sucinta
em letras maiúsculas;
Preencha o campo “Título” com palavras chaves do problema e
identifique a unidade caso a empresa tenha mais de uma: NOME DA
UNIDADE - TÍTULO DO PROBLEMA. Ex.: PA - MANUTENÇÃO PREVENTIVA.
Se houver necessidade de enviar um anexo, clique na opção “escolher
arquivo” e procure o arquivo que será anexado ao chamado. O envio de
anexo é opcional;
Para finalizar o chamado clique no botão “Enviar Mensagem”.
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Ao concluir será exibido uma tela de confirmação.
3.3. ACOMPANHANDO UM CHAMADO
Na tela inicial é possível encontrar os últimos chamados criados e busca-
los pelo status: novo, processando, solucionado, fechado, entre outros;
No sistema também está disponível o lembrete das pesquisas de
satisfação ainda não respondidas.
Para a devida consulta do chamado clique no filtro desejado (Novo,
Processando, Pendente, etc);
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Selecione o chamado desejado;
No menu, selecione a opção “Processando chamado” no canto esquerdo
da tela;
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3.4. SOLUÇÃO DO CHAMADO
Todas as interações do chamado estão centralizadas no menu
“Processando chamado” no canto esquerdo da tela, também será exibido
a solução do chamado quando cadastrada conforme figura abaixo:
OBS: A solicitação feita pelo cliente estará na cor verde, os comentários
dos analistas na cor cinza, as tarefas planejadas na cor amarela, e a
solução do chamado na cor azul.
Após a conclusão do chamado, acima da solução haverá as opções para
“aprovar” ou “reprovar”, onde o cliente deverá indicar se sua solicitação
foi resolvida e poderá ser finalizada.
Quando a solução for reprovada é obrigatório descrever o motivo para
que a equipe de analistas possa fazer uma reavaliação da estratégia
utilizada e prosseguir com o estudo para solução do caso.
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3.5. PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Ao aprovar a solução do chamado, ele automaticamente irá para a lista de
pesquisas de satisfação a serem respondidas na tela inicial do GLPI
conforme imagem abaixo:
Favor atribuir uma nota ao atendimento recebido e se desejar faça algum
comentário, para que dessa forma possamos melhorar cada vez mais os
serviços prestados.
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3.6. PESQUISA DE CHAMADOS
Para visualizar todos os seus chamados, tanto os abertos, quanto os
fechados, basta acessar a aba de chamados e filtrar de acordo com o
status desejado conforme imagem:
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