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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Ökonomie sozialer Dienstleistungen
Thema E1: Qualität sozialer Dienstleistungen
Aufbau des Kurzreferats
• Warum wurde die Studie durchgeführt + Ausgangsposition
• geplanten Ziele der Studie und die dafür verwendete Methode
• Das Ergebnis der Studie • Qualität von Sozialen
Dienstleistungen in Österreich – eine Studie
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Zugrundeliegende Studie
“Performance and quality: user experiences of home care services”Final Report April 2004
Studienautoren: Ann Netten, Jennifer Francis, Karen Jones, Andrew Bebbington
durchführendes Institut: PSSRU - Personal Social Services Research Unit
Finanziert durch: Department of Health
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Ausgangssituation in England
NMS – National Minimum Standards:Vom Gesundheitsministerium festgelegte Mindeststandards, die die Verwaltungsbezirke einzuhalten haben
CSSR – Councils with Social Services Responsibility: Verwaltungsbezirke, die selbst für die zur Verfügung Stellung von sozialen Dienstleistungen verantwortlich sind
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Ausgangssituation in England
Best Value Prinzip: Grundlage für Verwaltungsbezirke, nach der sie ihre
Leistungen planen, um die Bedürfnisse der Bürger zu befriedigen
Zentrale Punkte:
• Balance zwischen Qualität und Kosten
• Effizienz und Effektivität
• Weiterentwicklung und kontinuierliche Verbesserung
(Quelle: http://www.communities.gov.uk/localgovernment)
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Qualitätsverbesserung
Mechanismen des DH:
•Ausbildung•Kontrolle•Zu Standardeinhaltung ermutigen bzw. per Gesetz erzwingen•Veröffentlichung von Sterne-Ranking
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Qualitätsverbesserung
Studien:
Durchführung von Qualitätsstudien seit 2001/02 auf nationaler Ebene, die sich mit der Zufriedenheit mit sozialen Dienstleitungen befassen (keine expliziten Daten auf Gemeindeebene)
Studie 2002/03 basiert auf dem Fragebogen des ONS (Office for National Statistics) und befasst sich mit der Zufriedenheit älterer Menschen bezüglich Heimpflege; bildet den Ausgangspunkt für die erweiterte Studie des PSSRU.
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Exkurs zu „Qualität“
Definition:„Qualität ergibt sich aus der Übereinstimmung zwischen den Erwartungen hinsichtlich einer Leistung und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung“(Garms-Homolová 1992, 42)
„Es gibt kein objektives, für alle Menschen gleichermaßen gültiges Kriterium für Qualität“(Meinhold, Marianne; Matul, Christian 2003, 15)
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Exkurs zu „Qualität“
Qualitätsmanagement:
Aktivitäten, die darauf abzielen, die Erwartungen der Klienten festzustellen und mit den vorhandenen Ressourcen abzustimmen;Definition von Schlüsselprozessen, um Qualität zu beschreiben
Im öffentlichen Bereich entstanden wegen Sparzwang und daraus folgender Verwaltungsmodernisierung sowie Fragen bzgl. Ressourcennutzung
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Exkurs zu „Qualität“
Schlüsselprozess - Muster:• Einführung
- Zielgruppe
• Ziele
• Qualitätskriterien - Struktur-, Prozess- und Ergebniskriterien
• Mitgeltende Dokumente
• QualitätssicherungQuelle: Meinhold, Marianne; Matul, Christian (2003): Qualitätsmanagement
aus der Sicht von Sozialarbeit und Ökonomie, Baden-Baden: Nomos Vertragsgesellschaft
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Gründe für Studie
• Evaluierung der Zufriedenheit der Pflegebedürftigen mit der erhaltenen Heimpflege
• Überprüfung, ob die Qualität den geforderten Mindeststandards entspricht, und um diese zu verbessern.
• Qualität vergleichbar machen: sowohl zwischen Distrikten, als auch zwischen Leistungsanbietern
• Festlegung von Leistungsindikatoren für die Qualitätsbewertung (für Sterne-Ranking)
Ziele der Studie
• Vergleichbarkeit zwischen Distrikten und Leistungsanbietern ermöglichen
• Eignung der ONS Fragen als Indikatoren beurteilen
• Studien um vergleichbare Dimensionen außerhalb der 4 Schlüsselitems erweitern
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der
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die
Methode
• Entwicklung des Fragebogens stützt sich auf 3 Stufen:
• ONS/SPRU Fragebogen• PSSRU Studie• Finaler Fragebogen des PSSRU
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die
ONS/SPRU Studie
• Entwicklung von Fragen, Überprüfung deren Relevanz von Leistungsempfänger
• Research-Ergebnisse und kognitive Tests
• interaktive Modifizierung • Wichtigkeit hoher Antwortquote
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die
PSSRU Studie
• Identifikation der Schlüsselaspekte von Qualität
• Tiefeninterviews mit Nutzern, Pflegern und Managern
• 7 Schlüsselaspekte: Kontinuität, Verlässlichkeit, Flexibilität, Kommunikation, Pflegerverhalten, Skills und Wissen, sowie Vertrauen
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die
PSSRU Fragebogen II
• Veränderung des ONS Fragebogens auf Basis der Studienergebnisse- inhaltliche: „I have never asked for any
changes.“- methodische: Bewertung mittels Likert-Skala
- organisatorische: Format, Anordnung, Länge
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der
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die
Indikatoren für Zufriedenheit
4 unabhängige Parameter die zusammen 65% der Abweichungen von Zufriedenheit erklären:
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•Positive Beurteilungskriterien der Betreuer•Negative Beurteilungskriterien der Betreuer•Qualität der Leistung•Outcome
Probleme der Messgrößen
• Das Kundenseitige Qualitätserlebnis ist individuell und subjektiv
• Es ist daher kaum in vergleichbare Größen zu bringen und unterliegt unerwarteten Schwankungen
• Weiche Faktoren wie das Verhalten von Pflegern ist kaum zu bewerten – spielen aber eine ganz bedeutende Rolle
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Wer wurde befragt
Männer
Frauen
0
20
40
60
80
100
Geschlecht
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Wer wurde befragt
65-74
84 und älter
75-84
Alter der Befragten
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Gesamtzufriedenheit
• Fast 60% der Befragten waren sehr zufrieden oder zufrieden mit der Hilfe von den sozialen Diensten die sie in Anspruch nahmen.
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Wie zufrieden Sind Sie mit der Hilfe die Sie zu Hause
bekommen?
sehr zufrieden
26%
zufrieden: 34%
eher zufrieden; 32%
neutral
eher unzufrieden
unzufrieden
sehr unzufrieden
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Zufriedenheit
• Positive Ergebnisse:– 90% haben das Gefühl
genügend Besuch und Zuwendung zu erhalten
– 75% haben das Gefühl dass die Dinge so erledigt werden wie sie es sich wünschen
– 65% haben das Gefühl dass das auf die Wünsche immer eingegangen wird
– 50% der Befragten haben noch nie um eine Änderung der angebotenen Leistung gebeten
• Negative Ergebnisse– 33% glauben weniger
Zeit zu bekommen als Ihnen zustehen würde
– Über 50% haben das Gefühl die Betreuer wären immer in Eile
– 20% glauben die Betreuer wären unpünktlich
Mangelnde Zeit
Ausführung
BetreuungErg
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Höhere Zufriedenheit bei
• Jüngeren• Weißer Hautfarbe • Eher Männer als Frauen • Jenen die zusätzlich praktische Hilfe
bekommen, • Jenen die weniger als 10 Stunden pro Woche
das Service in Anspruch nehmen müssen• Jenen die höhere Stundensätze an die
Betreuung zahlen• Jene die nur einen Abieter in Anspruch nehmen• In den Städten eher als am Land
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Aber:
• Über 50% hatten Hilfe beim Ausfüllen der Fragebogen – und zwar nicht von ihren Betreuern! Ihre Bewertung von Zufriedenheit und Qualität fiel generell geringer aus
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Nicht berücksichtigt
• Individuelle Körperliche und Geistige Verfassung, und die damit verbundenen individuellen Vorlieben und Notwendigkeiten
• Intensiv-Pflege Patienten sind generell weniger zufrieden – und sie sind in der Studie nicht repräsentativ vertreten.
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Ausnahme BME
• BME = Black and minority ethnic• Sind allgemein weniger zufrieden mit
dem Pflegeservice für Heimpflege• Obwohl mehr Zeit dafür aufgewendet
wird.• Der Grund: die Fähigkeit des
Betreuers und wird eher bewertet als das Services selbst.
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Indikator für Qualität
• Zufriedenheit wird als Indikator für Qualität verwendet
• Vor allem den USA und in England
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Zufriedenheit?
• Es gibt keinen direkten Zusammenhang zw. Kundenzufriedenheit und Änderung von Symptomen
• Tendenziell werden eher positive Antworten gegeben – aus Furcht vor Konsequenzen.
• Den Kunden fehlt der Vergleich zu anderen Anbietern – daher eher positive Beurteilung
• Zufriedenheit ist kein verlässliches / valides Maß
• Die Zufriedenheit wird neben der DL selber noch von weiteren externen Faktoren wie Alter, Gesundheit, Psyche etc. beeinflusst
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Eine Österreichische Studie
Schober D., Schober C. (2007): Erhebung der Kundinnenzufriedenheit im Bereich Gesundheits- und Soziale Dienste beim Österreichischen Roten Kreuz, Wien:NPO-Institut
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Methodik und Umfang
n= 1.557, Bundesweite Erhebung bei den KlientInnen der Pflege- und Betreuungsdienste.
4.565 ausgeschickte Fragebögen, Rücklauf (ohne Erinnerungsmailing) 34,7 %Zeitraum Mai und Juni 2007. Insgesamt 26 Fragen, große lesbare Schrift.
Männer26%
Frauen74%
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Demographie
K15%
N6%
O28%S
8%
St17%
W20%
B4%
T 2%
Quelle: eig. Erstellung
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Ergebnisse uni- und bivariate Analyse
•96 % der Befragten „sehr zufrieden“ oder „eher zufrieden“.
•Kein signifikanter Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Pflegegeldstufe, Alter oder Geschlecht.
•Generell sehr positive Bewertung der Rahmenbedingungen, Kosten und Merkmale der Betreuungspersonen.
•Signifikant unterschiedliche Bewertungen nach regionalen Rahmenbedingungen.
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
Ergebnisse multivariate Analyse
•Verhalten und Kompetenz der Pflegepersonen hat den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit.
•Organisationale Faktoren haben auch signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit, allerdings in geringerem Ausmaß.
•Kosten spielen einen Signifikanten, aber unbedeutenden Faktor zur Erklärung der Zufriedenheit.
Faktorenanalyse und Regression
Zusa
mm
en
fass
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Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny
15 Hauptvariablen werden zuzwei (drei) Haupt-Erklärungsfaktoren verdichtet.
Verhalten und Kompetenz derPflegeperson
Rahmenbedingungenund Mitbestimmungsmöglichkeiten
Zu hoheKosten
0,3
36
0,205
0,14
8
Das Modell erklärt 54 % derVarianz der KundInnen-Zufriedenheit
Quelle: eig. Erstellung
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