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Proyecto Paperless
Gerencia de Informática
2014
Proyecto Paperless
en Uni-Trade
(Manual de Usuario)
UM: Feb., 09, 2014 (J)
Proyecto Paperless
Gerencia de Informática
2014
Grupo Uni-Trade Página 2
Índice
Objetivo
Antecedentes
Soporte técnico
Que es la cultura del paperless?
Beneficios de una empresa paperless
Ingreso a la aplicación
Menú Principal
Formato salida del personal
Introducción a la forma
Llenado de la forma
Aviso de autorización o rechazo
Diagrama de flujo general
Diagrama de flujo (caso especial)
Consideraciones especiales
Formato salida de vehículo
Introducción a la forma
Llenado de la forma
Aviso de autorización o rechazo
Diagrama de flujo general
Consideraciones especiales
Formato solicitud de llamadas
Introducción a la forma
Llenado de la forma
Aviso de autorización o rechazo
Diagrama de flujo
Formato solicitud de vacaciones
Introducción a la forma
Llenado de la forma
Aviso de autorización o rechazo
Diagrama de flujo
Autorización de solicitudes
Introducción a la forma
Autorización de las solicitudes
Estatus de salida
Sistema de Administración de Requerimientos a Sistemas (Help Desk)
Introducción al sistema
Objetivo de la aplicación
Diagrama de flujo.
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Elementos principales sistema Help Desk
Política de servicio
Aplicación web
Base de datos de conocimiento
Flujos electrónicos vía email
Consulta de avance por el usuario
Rechazo a solicitud cerrada
Evaluaciones por requerimiento
Control de inventarios
Pantallas del sistema Help Desk (uso del sistema)
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Grupo Uni-Trade Página 4
Objetivo
Presentar al personal de Uni-Trade la nueva forma electrónica (web) de
llevar a cabo las solicitudes que tradicionalmente se venían haciendo vía
formatos pre impresos tales como ausentismo del personal, salida con
vehículos, solicitud de llamadas, permiso de vacaciones, ordenes de salida,
etc. eliminando por completo el uso de los formatos en papel que
tradicionalmente se venían llevando a cabo.
Antecedentes
El personal de Uni-Trade para la autorización de las solicitudes
mencionadas en el párrafo anterior cuenta con formatos pre-impresos los
cuales son llenados por el personal en cuestión y autorizados por su jefe
inmediato, director o por el personal de Recursos Humanos, en la
actualidad este tipo de flujos son remplazados por flujos electrónicos
también llamados proyectos paperless los cuales además de ahorrar
recursos y papel aumentan la velocidad de aprobación y aprovechan al
máximo el uso de las redes de computo e internet.
El presente manual describe la forma de utilizar algunos de los formatos ya
desarrollados y mencionados en el índice de este documento, también
sirve como referencia rápida para el uso de este sistema, estos formatos
representan solo el inicio del proyecto los cuales contendrán entre otros
solicitud de uso de sala de juntas, requisición de papelería, solicitud de
boleto de avión, comprobación de gastos de viaje, llamadas telefónicas,
etc.
Soporte técnico
Cualquier duda o comentario que pudiera surgir de este manual o en
general del uso del sistema lo podrán hacer a través de las siguientes
personas:
Nombre Oficina. Ext. e-mail
Álvaro Castillo GDL 4607 alvaro.castillo@gdl.uni-trade.com
Fernando Medina GDL 4613 fernando.medina@gdl.uni-trade.com
J. Antonio Rubio GDL 4613 antonio.rubio@gdl.uni-trade.com
Esteban Martinez GDL 4619 esteban.martinez@gdl.uni-trade.com
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Nombre Oficina. Ext. e-mail
Antonio Garibay NLD 4893 jag@ltx.uni-trade.com
Mario González NLD 4820 mario.gonzalez@ltx.uni-trade.com
Martin Fernández NLD 4889 martin.fernandez@ltx.uni-trade.com
Nombre Oficina. Ext. e-mail
Dario Rocha Mex 4412 dario.rocha@mx.uni-trade.com
Nombre Oficina. Ext. e-mail
Mario Medina LDO 4315 mario.medina@ldo.uni-trade.com
Que es la cultura del paperless?
Imaginemos un escenario típico en cualquier oficina. Un ejecutivo está a
punto de tener una reunión y no encuentra el último informe que debe
presentarle a su jefe. No es tarea fácil. Encima de su escritorio se acumulan,
literalmente, miles de hojas de papel. Hoy las cosas están cambiando y son
muchas las empresas que están comenzando a despedirse del papel. Se
trata de las llamadas "oficinas paperless".
Inclusive la infraestructura de las oficinas se ha transformado: los escritorios
ya no cuentan con las clásicas cajoneras, los empleados sólo disponen de
un locker en el cual pueden guardar sus objetos personales.
La cultura paperless se orienta a que el papel desaparezca totalmente de
los escritorios y se tenga todo archivado en servidores. Esto facilita
enormemente el trabajo remoto, porque ya no es necesario andar con
todo el material impreso a cuestas desde la oficina a la casa.
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Beneficios de una empresa paperless
1. Incremento en la productividad de los trabajadores: al no invertir
tiempo productivo de trabajo en buscar información.
2. Aumento de la ventaja competitiva: El eficaz intercambio de
información hace que sea más fácil para las organizaciones las
relaciones con socios y proveedores.
3. Ahorro de tiempo: Ya no es necesario perder el tiempo buscando
documentos. La búsqueda de éstos se puede hacer con rapidez
obtener resultados en cuestión de segundos ya que todos los
documentos se almacenan de forma organizada, lo que facilita su
localización.
4. Accesibilidad: los documentos digitales pueden ser visualizados por
varias personas de manera simultánea sin importar que su ubicación
geográfica sea distinta, esto, reduce de manera importante las
copias innumerables que suelen generarse para compartir un mismo
archivo.
5. Mejor servicio al cliente: un sistema de gestión documental permite
tener toda la información en el instante y momento indicado.
6. Ayudar al planeta Empresas Socialmente Responsables: Un
empleado promedio gasta anualmente $85 USD en impresiones y
copias innecesarias; a esto, sumémosle las 50 hojas de papel que se
gastan diario por persona en una oficina típica. Las cifras son
alarmantes cuando se multiplican por la nómina de una empresa,
pero más dramáticas cuando traducimos los gastos económicos en
el número de árboles necesarios para obtener el papel que
gastamos.
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Ingreso a la aplicación
La plataforma del paperless es web, invariablemente de las aplicaciones
desarrolladas y a las que tengamos derecho de utilizar la forma de entrar
siempre será la misma, desde la computadora con conexión a internet
habrá que acceder a la siguiente liga:
http://www.uni-trade.com/paperless
El personal de sistemas hará llegar un usuario y password el cual contendrá
los privilegios necesarios para la operación del sistema paperless.
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Menú Principal:
Una vez mostrada la información de la página procedemos a ingresar los
datos solicitados y aparecerán los formatos a los que tenemos derecho a
utilizar.
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Formato Salida del Personal:
Introducción a la forma
El formato de salida de personal permitirá solicitar vía electrónica la
autorización de este permiso para los casos que aplique así mismo
permitirá llevar el control de las autorizaciones realizadas, este formato
aplica para todos los empleados de Uni-Trade y no existirá otra forma de
solicitud y autorización adicional a esta.
Llenado de la forma
Una vez que se ingresa a la aplicación seleccionado el formato de salida
de personal el sistema mostrara todos los permisos que han sido solicitados
de este formato con su respectivo status, en la parte media superior
izquierda encontraremos la opción de Agregar Salida (elipse roja), damos
clic aquí para ingresar una nueva solicitud.
Desplegada la pantalla nos solicitara la siguiente información la cual
debemos registrar considerando las siguientes recomendaciones (aquellos
que aparecen con un punto naranja del lado derecho corresponden a
campos obligatorios).
Nombre: nombre de la persona que solicita el permiso
Fecha: fecha de salida
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Destino: lugar a donde se dirige
Razones del permiso: motivos por los cual solicita el permiso y en las cuales
se basara el autorizador para aprobarla o no (sea lo más claro posible).
Terminando la captura deberá dar clic al botón de Agregar Salida (elipse
roja) para que la solicitud sea procesada y le sea asignado un folio de
registro el cual llegara vía e-mail. Automáticamente se envía un correo al
jefe inmediato del solicitante para su aprobación o rechazo dependiendo
del caso así como al usuario en cuestión con copia a Recursos Humanos y
Dirección para su conocimiento.
Aviso de autorización o rechazo
Por cada solicitud enviada, autorizada o rechazada un correo electrónico
será enviado al usuario con el detalle de la solicitud
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Detalle del mensaje
Si la solicitud es rechazada por su autorizador llegara un email explicando
el motivo, de igual forma si el permiso es autorizado llegara un mensaje a
su correo electrónico donde lo podrá consultar o en el mismo portal.
Diagrama de flujo general:
Solicitud Autorizada?
El autorizador la recibey puede autorizar o rechazar la orden, verificando que la información este correcta
El empleado emiteorden de salida del personal víaSistema WEB paperless
Si
NoEmpleado recibe correo electrónico de orden no autorizada, con observaciones delautorizador y procede a modificarla y emitirla de nuevo.
Vigilancia o personal de RH recibe email vía sistema paperless notificando la autorización autorizada, al regresar el empleado vigilancia o RH registraran la hora de entrada en el sistema
El empleado procede a su permiso y al regresar se reporta a vigilancia o RH para su registro de entrada.
Salida
Retorno
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Para este diagrama el personal de RH tendrá el rol de departamento de
vigilancia ya que el sistema se adapta a oficinas donde se tiene este
personal o no.
El sistema como tal permite registrar permisos del personal que
propiamente no cuente con una computadora y con cuenta de correo
electrónico, para tal efecto se tiene un flujo especial el cual se comenta a
continuación.
Diagrama de flujo (caso especial):
Solicitud Autorizada?
El autorizador la recibey puede autorizar o rechazar la orden, verificando que la información este correcta
El empleado emiteorden de salida del personal víaSistema WEB paperless
Si
NoEmpleado recibe correo electrónico de orden no autorizada, con observaciones delautorizador y procede a modificarla y emitirla de nuevo.
Vigilancia o personal de RH recibe email vía sistema paperless notificando la autorización autorizada, al regresar el empleado vigilancia o RH registraran la hora de entrada en el sistema
El empleado procede a su permiso y al regresar se reporta a vigilancia o RH para su registro de entrada.
Salida
Retorno
Empleado sin equipo de computo solicita la gestión de su permiso a recepcionista, quedando el registro a nombre del empleado solicitante.
Consideraciones especiales
Es importante recordar que al regresar a la oficina hay que reportarse con
el personal de Recursos Humanos ya que de otra forma el permiso
permanece abierto, todos los permisos de estos 2 tipos invariablemente
tienen que presentarse al regresar a la oficina como tal y como lo indica el
diagrama de flujo.
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Formato Salida de Vehículo:
Introducción a la forma
El formato de salida de vehículo permitirá solicitar vía electrónica la
autorización de este permiso para los casos que aplique así mismo
permitirá llevar el control de las autorizaciones realizadas, este formato
aplica para todos los empleados de Uni-Trade y no existirá otra forma de
solicitud y autorización adicional a esta.
Llenado de la forma
Una vez que se ingresa a la aplicación seleccionado el formato de salida
de vehículo el sistema mostrara todos los permisos que han sido solicitados
de este formato con su respectivo status, en la parte media superior
izquierda encontraremos la opción de Agregar Salida (elipse roja), damos
clic aquí para ingresar una nueva solicitud.
Una vez que despliegue la pantalla nos solicitara la siguiente información la
cual debemos registrar considerando las siguientes recomendaciones
(aquellos que aparecen con un punto naranja del lado derecho
corresponden a campos obligatorios).
Conductor: nombre de la persona que solicita el permiso
Fecha: fecha de salida
Unidad: desplegara un listado de los vehículos disponibles
Casilla de verificación () salida programada: indica si la salida es
programada o no
Unidad programada: numero identificador del vehículo a ser utilizado.
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Kilometraje: cantidad de kilometro de la unidad antes de ser utilizada.
Gasolina: cantidad aproximada de gasolina en el tanque
Razones del permiso: motivos por los cual solicita el permiso y en las cuales
se basara el autorizador para aprobarla o no (sea lo más claro posible).
Terminando la captura deberá dar clic al botón de Agregar Salida (elipse
roja) para que la solicitud sea procesada y le sea asignado un folio de
registro el cual llegara vía e-mail. Automáticamente se envía un correo al
jefe inmediato del solicitante para su aprobación o rechazo dependiendo
del caso así como al usuario en cuestión con copia a Recursos Humanos y
Dirección para su conocimiento.
Aviso de autorización o rechazo
Por cada solicitud enviada, autorizada o rechazada un correo electrónico
será enviado al usuario con el detalle de la solicitud
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Detalle del mensaje
Si la solicitud es rechazada por su autorizador llegara un email explicando
el motivo, de igual forma si el permiso es autorizado llegara un mensaje a
su correo electrónico donde lo podrá consultar o en el mismo portal.
Diagrama de flujo general:
Solicitud Autorizada?
El autorizador la recibey puede autorizar o rechazar la orden, verificando que la información este correcta
El empleado emiteorden de permiso con salida de vehículo víaSistema WEB paperless
Si
NoEmpleado recibe correo electrónico de orden no autorizada, con observaciones delautorizador y procede a modificarla y emitirla de nuevo.
Vigilancia o personal de RH recibe email vía sistema paperless notificando la autorización autorizada, al regresar el empleado vigilancia o RH registraran la hora de entrada en el sistema
El empleado procede a su permiso y al regresar se reporta a vigilancia o RH para su registro de entrada y cierre del permiso.
Salida
Retorno
Empleado sin equipo de computo solicita la gestión de su permiso con salida de vehículo a la recepcionista, quedando el registro a nombre del empleado solicitante.
ó
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Consideraciones especiales
Es importante recordar que al regresar a la oficina hay que reportarse con
el personal de Recursos Humanos invariablemente (tal y como lo indica el
diagrama de flujo) ya que de otra forma el permiso permanece abierto.
Mientras el permiso permanece abierto los vehículos que están en uso no
aparecerán disponibles hasta que se cierre el permiso, únicamente
cuando es seleccionada la opción de salida programada y unidad
programada este criterio de disponibles no se considerara ya que son para
permisos hechos con anticipación.
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Formato Solicitud de llamadas
Introducción a la forma.
El formato solicitud de llamadas de larga distancia y/o celulares permitirá
requerir vía electrónica este tipo de llamadas además de llevar el control
de las autorizaciones realizadas, este formato aplica para todos los niveles
inferiores a las coordinaciones los cuales no cuentan con una clave
telefónica con privilegios de este tipo.
Llenado de la forma.
Una vez seleccionado el formato en el menú principal aparecerá la
siguiente ventana en la cual se deberán llenar los campos solicitados,
aquellos que aparecen con un punto naranja del lado derecho
corresponden a campos obligatorios
Nombre: corresponde al nombre de la persona que solicita la llamada.
Fecha: fecha en la cual se requiere la llamada.
No. Tel: número telefónico destino a donde se necesita comunicar, aquí se
deberá escribir el número completo incluyendo la clave de LD en caso de
aplicar.
Ciudad: ciudad a la que se requiere llamar.
Asunto: opción por default la cual puede ser únicamente Personal/Trabajo.
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Relacionado con: descripción del motivo de la llamada.
Una vez llena la solicitud el empleado deberá seleccionar el botón de
agregar solicitud en la parte inferior para que la solicitud sea procesada.
Aviso de autorización o rechazo
Por cada solicitud enviada, autorizada o rechazada un correo electrónico
será enviado al usuario con el detalle de la solicitud
Detalle del mensaje
Si la solicitud es rechazada por su autorizador llegara un email explicando
el motivo, de igual forma si el permiso es autorizado llegara un mensaje a
su correo electrónico donde lo podrá consultar o en el mismo portal.
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Diagrama de flujo
Solicitud Autorizada?
El autorizador la recibey puede autorizar o rechazar la solicitud, verificando que la información este correcta
El empleado emite solicitud de llamada telefonica víaSistema WEB paperless
Si
NoEmpleado recibe correo electrónico de orden no autorizada, con observaciones delautorizador y procede a modificarla y emitirla de nuevo.
Empleado sin equipo de computo solicita la gestión de su llamada telefónica, quedando el registro a nombre del empleado solicitante.
ó
La persona de recepción realiza la llamada y es transferida al lugar de la persona que la solicito, terminando el ciclo.
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Formato Solicitud de vacaciones
Introducción a la forma.
La forma solicitud de vacaciones permite al empleado solicitar a su jefe
inmediato la autorización de los días de vacaciones que desea disfrutar, a
la empresa le facilita la administración de cada una de ellas ya que estas
se emiten vía electrónica.
Llenado de la forma.
Una vez seleccionado el formato en el menú principal aparecerá la
siguiente ventana en la cual se deberán llenar los campos solicitados,
aquellos que aparecen con un punto naranja del lado derecho
corresponden a campos obligatorios
Nombre: Nombre completo del empleado que solicita la autorización de
los días de vacaciones.
No. Días: Corresponde al número de días que se desea disfrutar.
Del: Fecha de inicio de la programación de vacaciones.
Al: Fecha de terminación de la programación de vacaciones.
Periodo: corresponde al año en que corresponde las vacaciones a
disfrutar.
Una vez terminado de llenar los campos es necesario oprimir el botón de
Agregar Solicitud para que esta sea procesada y que el jefe inmediato
pueda autorizarla o rechazarla según sea el caso.
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Aviso de autorización o rechazo
Por cada solicitud enviada, autorizada o rechazada un correo electrónico
será enviado al usuario con el detalle de la solicitud
Detalle del mensaje
Si la solicitud es rechazada por su autorizador llegara un email explicando
el motivo, de igual forma si el permiso es autorizado llegara un mensaje a
su correo electrónico donde lo podrá consultar o en el mismo portal.
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Diagrama de flujo
Solicitud Autorizada?
El autorizador la recibey puede autorizar o rechazar la solicitud, verificando que la información este correcta
El empleado emite solicitud de autorización de vacaciones víaSistema WEB paperless
Si
NoEmpleado recibe correo electrónico de orden no autorizada, con observaciones delautorizador y procede a modificarla y emitirla de nuevo.
Empleado sin equipo de computo solicita la gestión de sus vacaciones quedando el registro a nombre del empleado solicitante.
ó
El empleado procede a disfrutar sus días de vacaciones
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Autorización de solicitudes
Introducción a la forma
El objetivo de esta sección es mostrar la forma en que se llevan a cabo el
proceso de autorización de los formatos publicados en el portal de
paperless, cada uno de los formatos requiere de una autorización para
poder llevarse a cabo.
Autorización de las solicitudes
Como tal no existe un modulo de autorización de solicitudes, cada uno de
los formatos al ingresar a ellos despliega un listados de todas las solicitudes
generadas al final de cada una de ellas (lado derecho) aparecerán una
serie de botones los cuales indicaran si requieren o no autorización, solo los
autorizadores definidos podrán ingresar a esta sección, todos los
empleados podrán ver estos iconos pero solo los autorizados podrán
acceder a ellos.
Un icono de la siguiente forma indica que el autorizador puede aprobar
la solicitud, dado clic en este icono aparecerá la siguiente ventana
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Seleccionando la pestaña de nombre Información de Status y Autorización
se podrá autorizar, denegar o dejar pendiente el formato en cuestión una
vez que se selecciona la opción y se elige el botón de aceptar.
Un icono de la siguiente forma indica que el usuario o administrador
puede borrar la solicitud.
Un icono de la siguiente forma indica que el usuario o administrador
puede modificar la información de la forma.
Estatus de salida
El usuario de manera visual podrá identificar el estatus de solicitud
únicamente observado el icono que aparece en la columna de estatus
Un icono de la siguiente forma indica que la solicitud en cuestión está
pendiente de ser autorizada, aun no se puede realizar lo solicitado.
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Un icono de la siguiente forma (no aparece en la imagen) indica que la
solicitud en cuestión fue rechazada, el personal deberá revisar su correo
electrónico para que se entere de los motivos por la que fue rechazada.
Un icono de la siguiente forma indica que su autorización fue aprobada
y ya tiene derecho a disfrutarse.
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Sistema de Administración de Requerimientos a Sistemas (Help Desk)
Introducción al sistema
El sistema de mesa de ayuda o mejor conocido como Help Desk es un
sistema desarrollado 100% en plataforma web el cual pretende llevar a
cabo la administración y seguimiento de los requerimientos solicitados al
área de sistemas.
Objetivo de la aplicación
Derivado de las evaluaciones semestrales que se mandan a todos los
usuarios detectamos un área importante de oportunidad en el seguimiento
y conclusión de los reportes, por tal motivo se decidió desarrollar la
aplicación Help Desk la cual tiene como objetivo llevar el seguimiento
oportuno a los requerimientos y aplicar la mejora continua para que con el
paso del tiempo seamos más eficientes en la solución de problemas, de
esta misma aplicación se estarán llevando a cabo estadísticas la cual
serán el termómetro de que tan bien realizamos esta actividad.
Diagrama de Flujo sistema Help Desk
El diagrama de flujo del sistema Help Desk describe de una forma sencilla
los pasos y actividades a seguir dentro de la navegación del sistema
mostrando cada uno de los pasos desde su inicio hasta su terminación, en
ella se muestra las bondades del sistema ya que la totalidad de los avisos
viajan de manera electrónica vía email colaborando con el concepto
general del proyecto el cual es la promoción y uso de los sistemas
paperless, en la siguiente sección se describirá la forma de trabajar del
sistema ejemplificando con imágenes para su mayor entendimiento y
comprensión de la herramienta, cabe mencionar que desde cualquier
equipo que este en red no importando si es dentro de las oficinas de Uni-
Trade se podrá consultar la aplicación.
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Inicio de Aplicación
Captura del Requerimiento
Base de Datos de Conocimiento
Consulta de Requerimiento:• Pendiente.• Activa.• En Proceso.• Solución Aplicada.
Envío e-mail de aviso
Modificar RequerimientoAgregar Imagen al Req.
Cierre del Requerimiento
Envío e-mail de aviso
Aceptado x usuario?
Contestar evaluación
Si Cierre del Ciclo
No
Se abre de nuevo el
reporte con el mismo numero
Elementos principales sistema Help Desk
Política de Servicio: el sistema maneja internamente un par de conceptos
Sistema y Módulos, los cuales engloban la combinación de servicios que el
departamento de sistemas ofrece de tal forma que para un Sistema
llamado Conmutador (PBX) como usuario podemos reportar servicios
(Módulos) como Claves de llamada, Correo de Voz, Falla de Teléfono,
Interferencia, etc. la intención de esto es que lleguemos a un punto en el
que por cada combinación de servicios podamos determinar quien
atenderá la solicitud y cuanto tiempo se tardara en resolverla, a esto en el
sistema Help Desk le llamamos política de servicios, de inicio esta política
nacerá general y con el tiempo la iremos afinando hasta llegar al objetivo
comentado.
Aplicación Web: la aplicación Help Desk es una aplicación 100% web por
lo que desde cualquier equipo con internet no importe donde este podrá
acceder a la aplicación y levantar o consultar una solicitud o base de
datos de conocimiento.
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Base de datos de conocimiento: sin duda una de las opciones que mas
queremos explotar, consiste en darle inteligencia al sistema de tal forma
que con el paso del tiempo y con todos los requerimientos capturados y
solucionados una persona podrá ingresar al Help Desk y sin necesidad de
levantar un reporte podrá ver todas y cada una de las soluciones que
cumplan con la combinación de Sistema – Modulo de tal forma que
consultara cómo han sido solucionadas con anterioridad dándose una
idea de cómo podría resolver su problema sin siquiera levantar
propiamente un ticket.
Flujos electrónicos vía email: al momento de abrir un ticket y ser
solucionado o reabierto un email llegara al buzón configurado del usuario
con los detalles del reporte promoviendo totalmente la cultura del
paperless.
Consulta de avances por el usuario: el usuario en cualquier momento
podrá consultar el avance del reporte los cuales son: Pendiente, Activa, En
Proceso, Solución Aplicada y Concluida.
Rechazo a solicitud cerrada: el ingeniero de soporte una vez que cierra el
ticket le llega en automático un aviso al usuario el cual si considera que no
es la solución que esperaba rechazara la petición y reabrirá el ticket con el
mismo número el cual servirá de estadísticas para el departamento de
sistemas.
Evaluación por requerimiento: para cada ticket cerrado se le solicitara al
usuario en cuestión que evalúe el servicio brindado para que califique
además del servicio al ingeniero de soporte.
Control de inventarios: de manera interna sistemas llevara un control de
inventarios por cada equipo asociado a los usuarios de tal forma que si el
requerimiento consiste en algo que tenga que consultar el inventario el
ingeniero de soporte tenga el dato de primera mano.
Pantallas del sistema Help Desk (uso del sistema): a continuación
ejemplificaremos con un ejercicio apoyado en las pantallas reales del
sistema para su mejor entendimiento
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Inicio de aplicación: se ingresa a la dirección y se digita el usuario y
password que se les hará llegar de forma individual por email.
Inicio de
Aplicación
Captura del Requerimiento
Base de Datos de Conocimiento
Consulta de Requerimiento:• Pendiente.• Activa.• En Proceso.• Solución Aplicada.
Envío e-mail de aviso
Modificar RequerimientoAgregar Imagen al Req.
Cierre del Requerimiento
Envío e-mail de aviso
Aceptado x usuario?
Contestar evaluación
Si Cierre del Ciclo
No
Se abre de nuevo el
reporte con el mismo numero
Una vez que ingresamos nos aparecerá el portal del paperless con los
accesos a todos los formatos que tenemos configurados o con permisos,
una vez que ingresamos a la aplicación Help Desk nos mostrara la pantalla
principal con los reportes que le corresponden al usuario en cuestión.
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Base de datos de conocimiento: antes de que se levante un ticket
podemos consultar soluciones similares ya capturadas y solucionadas con
anterioridad. Inicio de
Aplicación
Captura del Requerimiento
Base de Datos de Conocimiento
Consulta de Requerimiento:• Pendiente.• Activa.• En Proceso.• Solución Aplicada.
Envío e-mail de aviso
Modificar RequerimientoAgregar Imagen al Req.
Cierre del Requerimiento
Envío e-mail de aviso
Aceptado x usuario?
Contestar evaluación
Si Cierre del Ciclo
No
Se abre de nuevo el
reporte con el mismo numero
Captura del requerimiento: dando click en el símbolo + de la parte inferior
se abre una pequeña forma donde se podrá capturar la información
necesaria.
Inicio de Aplicación
Captura del Requerimiento
Base de Datos de Conocimiento
Consulta de Requerimiento:• Pendiente.• Activa.• En Proceso.• Solución Aplicada.
Envío e-mail de aviso
Modificar RequerimientoAgregar Imagen al Req.
Cierre del Requerimiento
Envío e-mail de aviso
Aceptado x usuario?
Contestar evaluación
Si Cierre del Ciclo
No
Se abre de nuevo el
reporte con el mismo numero
Proyecto Paperless
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Envío e-mail de aviso: una vez generada la solicitud y dando en el botón
de guardar se mostrara un mensaje como el siguiente donde le indicara
quien lo atenderá y el tiempo estimado de solución, esto además de
recibir un email con la información capturada en el requerimiento.
Inicio de
Aplicación
Captura del Requerimiento
Base de Datos de Conocimiento
Consulta de Requerimiento:• Pendiente.• Activa.• En Proceso.• Solución Aplicada.
Envío e-mail de aviso
Modificar RequerimientoAgregar Imagen al Req.
Cierre del Requerimiento
Envío e-mail de aviso
Aceptado x usuario?
Contestar evaluación
Si Cierre del Ciclo
No
Se abre de nuevo el
reporte con el mismo numero
Consulta de Requerimiento: Cualquier usuario en el transcurso de vida de
su requerimiento podrá consultar el estatus de su reporte directamente
desde el panel de los requerimientos capturados en la aplicación
(Pendiente, Activa, en Proceso, Solución Aplicada) y darse cuenta en que
proceso se encuentra cambiando la forma de los iconos conforme pasa
de un estatus a otro, además de poder realizar cualquiera de las siguientes
actividades siempre que el ticket no haya sido cerrado por el ingeniero de
soporte.
Modificar requerimiento: el usuario podrá hacer modificaciones al
requerimiento para que este sea lo más claro posible.
Agregar imagen al requerimiento: al igual que el punto anterior el
sistema cuenta con una sección para que el usuario inserte una
imagen en caso de que el requerimiento capturado se relacione
con un error en pantalla, con esto el ingeniero de servicio podrá
tener una percepción más clara de lo que se está solicitando.
Proyecto Paperless
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Agregar pantalla de error
Modificar solicitud
Borrar solicitud
Visualizar imagen
Revisar estatus
Inicio de Aplicación
Captura del Requerimiento
Base de Datos de Conocimiento
Consulta de Requerimiento:• Pendiente.• Activa.• En Proceso.• Solución Aplicada.
Envío e-mail de aviso
Modificar RequerimientoAgregar Imagen al Req.
Cierre del Requerimiento
Envío e-mail de aviso
Aceptado x usuario?
Contestar evaluación
Si Cierre del Ciclo
No
Se abre de nuevo el
reporte con el mismo numero
Cierre del requerimiento: una vez que el ingeniero de servicio concluye el
requerimiento registra esta actividad enviando de manera automática un
aviso por email al usuario de que el requerimiento ha sido concluido, el
usuario podrá validarlo desde el propio panel de requerimientos el cual se
mostrara con el siguiente icono
Agregar pantalla de error
Modificar solicitud
Borrar solicitud
Visualizar imagen
Revisar estatus
Inicio de Aplicación
Captura del Requerimiento
Base de Datos de Conocimiento
Consulta de Requerimiento:• Pendiente.• Activa.• En Proceso.• Solución Aplicada.
Envío e-mail de aviso
Modificar RequerimientoAgregar Imagen al Req.
Cierre del Requerimiento
Envío e-mail de aviso
Aceptado x usuario?
Contestar evaluación
Si Cierre del Ciclo
No
Se abre de nuevo el
reporte con el mismo numero
o ingresando al detalle de estatus de
dicho ticket.
Proyecto Paperless
Gerencia de Informática
2014
Grupo Uni-Trade Página 33
Inicio de Aplicación
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Contestar evaluación
Si Cierre del Ciclo
No
Se abre de nuevo el
reporte con el mismo numero
Contestación de evaluación: en el mail de aviso al usuario de
requerimiento cerrado se le hará la invitación para que el usuario evalúe el
servicio que ha recibido, en la propia evaluación el usuario podrá no
aceptar la conclusión del reporte si es que considera que este no ha
cumplido con los requerimientos originales, si esta opción es elegida el
ticket se reabre con el mismo número el cual servirá como dato estadístico,
el flujo es regresado hasta el primer envío de email.
Una vez esto el ciclo vuelve a comenzar hasta que el usuario acepta como
concluido el requerimiento, cabe mencionar que la contestación a la
evaluación representa que la información servirá para la base de datos de
conocimiento.
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