View
55
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka, termasuk dalam dunia bisnis. Persaingan yang ketat terjadi di dunia bisnis memacu setiap perusahaan untuk tetap mempertahankan mutu dan kualitas. Dengan adanya globalisasi yang terjadi, tentunya menuntut adanya perbaikan dan perubahan yang signifikan dari setiap perusahaan. Hal inilah yang menjadi faktor utama dari perusahaan untuk meningkatkan pelayanan sehingga mereka tidak kehilangan pangsa pasar.Namun, untuk menuju yang namanya suatu langkah cepat dan tepat ke sasaran (konsumen) bukanlah hal yang gampang. Bagaimana cara untuk menarik pelanggan yang baru agar menjadi pelanggan tetap maupun mempertahankan pelanggan yang lama menjadi suatu permasalahan yang signifikan. Disinilah perlunya peran aktif seorang Public Relation Officer dalam meningkatkan image perusahaan yang positif di mata khalayakPublic Relations atau yang kerap kali disebut dengan humas inilah yang harus mempersiapkan perencanaan-perencanaan guna memajukan perusahaan.
Citation preview
Program Pertamina Way dan Citra Perusahaan
(Studi korelasional Program Pertamina terhadap Peningkatan Citra PT
Pertamina Unit Pemasaran I Medan)
1. Latar Belakang Masalah
Globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka, termasuk dalam dunia
bisnis. Persaingan yang ketat terjadi di dunia bisnis memacu setiap perusahaan
untuk tetap mempertahankan mutu dan kualitas. Dengan adanya globalisasi yang
terjadi, tentunya menuntut adanya perbaikan dan perubahan yang signifikan dari
setiap perusahaan. Hal inilah yang menjadi faktor utama dari perusahaan untuk
meningkatkan pelayanan sehingga mereka tidak kehilangan pangsa pasar.
Namun, untuk menuju yang namanya suatu langkah cepat dan tepat ke
sasaran (konsumen) bukanlah hal yang gampang. Bagaimana cara untuk menarik
pelanggan yang baru agar menjadi pelanggan tetap maupun mempertahankan
pelanggan yang lama menjadi suatu permasalahan yang signifikan. Disinilah
perlunya peran aktif seorang Public Relation Officer dalam meningkatkan image
perusahaan yang positif di mata khalayak. Meskipun hasil yang dibuat oleh
seorang public relations tidak langsung dirasakan oleh perusahaan, namun dalam
tujuan jangka panjang perusahaan akan merasakan dampak yang positif bagi
perusahaan maupun organisasi. Berbagai macam program pun dicanangkan untuk
tetap menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan.
Public Relations atau yang kerap kali disebut dengan humas inilah yang
harus mempersiapkan perencanaan-perencanaan guna memajukan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Seorang humas pun dituntut bisa menghadapi segala situasi dan mampu
mengatasi perkembangan teknologi yang terjadi. Setiap program atau
perencanaan yang dibuat sesuai dengan visi dan misi perusahaan tersebut. Inilah
yang menjadi profesi PR dianggap sebagai front liner jika terjadi suatu krisis
dalam perusahaan. Bagaimana cara PR untuk menghadapi masalah dan
meningkatkan citra positif perusahaan di mata khalayak menjadi agenda utama
dari seorang PR.
Citra merupakan gambaran atau image sebuah perusahaan di mata publik.
Citra itu sendiri bisa terbentuk dari segala aktivitas yang dilakukan pihak
perusahaan, khususnya Humas perusahaan tersebut. Kegiatan-kegiatan sepertii
pemberian bantuan dana bagi orang yang tidak mampu, menyantuni anak-anak
yatim, kemudian pemberian bantuan kepada mitra usaha kecil merupakan hal
yang dapat menambah citra positif dari perusahan tersebut. Penyusunan program-
program menuju perbaikan dan peningkatan mutu, kualitas dari perusahaan
tersebut pun merupakan langkah yang tepat untuk meningkatkan citra (Sutojo,
2004).
Begitu pula dengan Pertamina. Banyak program yang dilakukan oleh
Pertamina menuju transformasi. Pertamina memang ingin berubah, citra
Pertamina yang sempat negatif di mata masyarakat pun menjadi awal yang
menjadikan transformasi menjadi langkah menuju perbaikan. Banyak hal yang
ingin diubah oleh Pertamina mulai dari image sebagai perusahaan korupsi dengan
mencanangkan Program Clean yaitu program yang dijalankan untuk
menghindarkan para karyawan dari tindakan-tindakan korupsi, hingga
Universitas Sumatera Utara
pembenahan di sektor usaha hilir. Sektor usaha hilir yaitu perbaikan di sektor
kilang-kilang minyak Pertamina dan juga produk-produknya seperti BBM,
Pelumas dan lain sebagainya. Memang usaha hilir ini menjadi ujung tombak dari
pendapatan Pertamina. Tentunya hal ini yang menjadi perhatian utama dari
Pertamina.
Banyaknya kompetitor di pasaran menjadi pemacu untuk tetap melakukan
perbaikan. Dengan adanya pesaing ini, Pertamina pun akan membuktikan
potensinya sebagai salah satu perusahaan perusahaan yang solid dan mampu
menghadapi persaingan bebas. Pertamina memang ingin melakukan transformasi
yang nyata, ini bukanlah ucapan bibir semata. Selain itu, sejak digulirnya
Undang-Undang Migas Nomor 22 Tahun 2001 yang membuat bisnis ritel BBM
di Indonesia memasuki pasar bebas mendorong Pertamina memfokuskan diri
menjadi marketer yang baik dan menempatkan konsumen sebagai stakeholder
utama.
Sejak Agustus 2006 Pertamina sudah membentuk tim transformasi dengan
breakthrough project serta semangat yang kita kenal dengan 4 B (Berani, Bersih,
Berfokus pada pelanggan dan Berdaya saing tinggi) atau juga dikenal dengan
4C(Confidence, Clean, Costumer Focus, and Competitive). Komitmen Pertamina
adalah untuk meningkatkan pelayanan sesuai dengan customer focus. Pembuktian
pembenahan di bidang pelayanan terhadap konsumen yang dilakukan oleh
Pertamina adalah dengan perbaikan fasilitas SPBU. Masuknya perusahan Migas
kelas dunia seperti Shell, Petronas dan beberapa perusahaan lainnya di bisnis
retail BBM membuat Pertamina tidak lagi memonopoli pasar retail BBM di
Universitas Sumatera Utara
Indonesia. Dengan adanya para pesaing yang menjual bahan bakar non-subsidi,
dalam jangka waktu kurang dari satu tahun, pangsa pasar Pertamina untuk bahan
bakar non-subsidi (Pertamax dan Pertamax Plus) telah berkurang sebesar 20%-30.
Dengan kondisi seperti ini, mau tidak mau Pertamina harus siap memasuki era
persaingan. Saat ini, konsumen lebih memilih pilihan selain Pertamina, dan
tentunya akan memilih SPBU dengan fasilitas dan pelayanan yang lebih baik. Jika
Pertamina tidak memulai melakukan perbaikan dan peningkatan pada SPBU yang
menjual produk Pertamina dari sekarang, kiranya akan sulit bagi Pertamina untuk
bertahan dalam persaingan ketat tersebut (Warta Pertamina, edisi Juni 2007:31)
Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang menggunakan jasa
SPBU, Pertamina mencanangkan program Pertamina Way. Program ini lahir dari
keinginan Pertamina untuk memuaskan para pelanggan terutama yang
menggunakna jasa SPBU. Pertamina telah melakukan riset tentang hal-hal yang
diinginkan oleh pengguna jasa SPBU. Dari hasil kuesionernya ada beberapa
komponen yang harus diperhatikan yaitu mulai dari Quality Quantity (QQ),
pelayanan, fasilitas staf, peralatan, format fisik serta produk dan pelayanan
tambahan dari SPBU tersebut Hasil survei Tim Transformasi Pertamina
menunjukkan bahwa dari sekian banyak fasilitas dan pelayanan yang tersedia di
SPBU Pertamina, tiga hal yang paling banyak diinginkan oleh pelanggan jika
berkunjung ke SPBU Pertamina adalah jaminan takaran dan mutu BBM yang
dijual, kualitas pelayanan, serta toilet yang bersih. Untuk itu, perhatian difo-
kuskan untuk memperbaiki ketiga hal tersebut
(http://www.pertamina.com/index.php?option=com)
Universitas Sumatera Utara
Program Pasti Pas merupakan salah satu bukti bahwa Pertamina peduli akan
kepuasan pelanggan. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU
Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang
tersedia di SPBU Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang
meliputi: (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penam-pilan, pelayanan
pelanggan, dan penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas :
jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk :
penawaran prosduk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi
Pertamina; (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan
standar dan strategi Pertamina; (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan,
preventive mainte-nance, breakdown maintenance (Warta Pertamina, edisi Juni
2007:20)
Adapun program ini dilakukan dengan melakukan pelatihan operator si
seluruh unit Pertamina di setiap daerah. Seperti halnya di Medan, program
pelatihan operator ini dilakukan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara, pada tanggal 3-5 Juli 2007. Pelatihan ini diadakan
bekerjasama dengan Universitas Sumatera Utara sebagai dalam mengadakan
pelatihan gratis agi para operator-operator baru dan berbakat tentang memberikan
pelayanan atau salam (greetings) bagi para konsumen. Selain itu para operator ini
pun dilengkapi dengan seragam Pasti Pas.
Program Pasti Pas ini merupakan bagian dari Program Pertamina Way yang
dilakukan Pertamina sebagai upaya untuk memperbaiki standar fasilitas dan
pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina. Dari sisi penampilan, SPBU
Universitas Sumatera Utara
Pertamina harus memperhatikan kerapihan penampilan, baik penampilan SPBU-
nya maupun penampilan pekerjanya. SPBU yang mengikuti program Pertamina
Way ini pun disyaratkan untuk memiliki penampilan fisik sesuai dengan format
standar Pertamina Way. Selain itu setiap SPBU yang mengikuti program ini juga
harus memperhatikan kebersihan, mulai dari kebersihan pulau pompa, toko,
musholla dan sarana pendukung lainnya termasuk kebersihan toilet umum, karena
kebersihan toilet adalah salah satu yang diinginkan konsumen saat memasuki
SPBU, penambahan fasilitas seperti layanan ATM. Selain itu SPBU Pertamina
yang memiliki sertifikasi Pasti Pas juga menyediakan fasilitas-fasilitas yang
mendukung lainnya seperti supermarket atau swalayan yang menyediakan
kebutuhan sehari-hari.
Bagi para konsumen yang ingin mengetahui apakah SPBU tersebut telah
mengikuti Program Pasti Pas dapat dilihat dari beberapa kriteria berikut: Pertama,
Tanda neon sign “Pasti Pas!” di kantor SPBU yang bersangkutan, kedua anda
dapat memperhatikan logo Pasti Pas letaknya di dada kiri seragam operator.
Program ini menerapkan sistem 3S-PAS. 3 S merupakan standar penampilan
operator dalam menghadapi pelanggan, yaitu Senyum-Salam-Sapa. Kini para
petugas SPBU mulai menebar senyum kepada seluruh pengguna jasa SPBU,
meluncurkan salam dan menanyakan jumlah bensin yang akan dibeli Sedangkan
PAS adalah jaminan pelayanan operator saat melayani pelanggan, yaitu Pas
Takaran, Pas Kembalian, dan Pas Layanan. Pas Takaran yaitu ketepatan
takaran dispenser saat mengisi BBM ke tangki kendaraan pelanggan. Pas
Kembalian, maksudnya adalah ketepatan pemberian uang kembalian hingga
Universitas Sumatera Utara
pecahan Rp 100, dan Pas Layanan adalah jaminan bahwa pelanggan akan
memproleh layanan secara cepat dan teapt sesuai prosedur (Warta Pertamina,
edisi Juni 2007:32).
Salam sapa yang menjadi simbol dari program ini diberlakukan bagi siapa
saja, tanpa pandang bulu baik untuk supir angkot atau truk sekalipun. Oleh sebab
itu, anda yang mengisi BBM di SPBU Pertamina Pasti Pas akan merasa dihargai
dan merasa nyaman dengan pelayanan dan kenyamanan yang diberikan oleh
setiap operator. Tidak ada pembedaan dalam hal pelayanan yang dilakukan di
setipa SPBU Pasti Pas. Karena menjaga kepuasaan dan kenyamanan para
pelanggan merupakan mindset Pertamina dalam meningkatkan penjualan dan juga
menumbuhkan image yang positif di kalangan pengguna SPBU.
Pelayanan Program Pasti Pas yang diselenggarakan di Medan ini sangat
diharapkan dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi para pengguna SPBU
yang mengutamakan kenyaman. Di Medan sendiri, Program ini dilaksanakan oleh
Pertamina Unit Pemasaran I (Upms-I) Medan yang letaknya di Jalan Kolonel Yos
Sudarso No 8-10 Medan. Kantor Pemasaran I Medan ini merupakan pusat
pemasaran perminyakan di kota Medan. Unit Pemasaran I Medan (Upms-I
Medan) menjadi penyelenggara Program Pasti pas di kota Medan, dan juga
menyeleksi SPBU yang pantas menerima sertifikasi Pasti Pas.
Pada bulan Juli 2007, Pertamina mengadakan customer gathering I dengan
seluruh pengusaha SPBU untuk tetap menjaga tali silaturahmi dan sekaligus
memberikan Sertifikat Pasti Pas pada SPBU Pertamina yang telah mengikuti
pelatihan operator dan lulus uji internasional.
Universitas Sumatera Utara
SPBU Coco merupakan SPBU Percontohan atau pilot project di kota
Medan merupakan tauladan bagi SPBU Pertamina lainnya yang belum mengikuti
sertifikasi Pasti Pas. SPBU yang telah memenuhi seluruh kriteria Pertamina Way
akan memperoleh sertifikat Pasti Pas dari Pertamina Upms-I Medan. Audit untuk
sertifikasi Pasti Pas! Dilakukan oleh badan sertifikasi independen, dalam hal ini
dilaksanakan oleh Bureau Veritas Indonesia (BVI). Dengan adanya label ini,
pelanggan yang membeli BBM di SPBU Pertamina yang memasang label tersebut
dijamin akan mendapatkan peayanan yang pas; Pas Takaranya, Pas Kualitas
BBM-nya, dan Pas Pelayanan-nya. PT Pertamina Upms-I Medan sangat
mengharapkan agar para pengguna jasa SPBU khususnya dikota Medan ini dapat
merasakan perbedaan yang signifikan saat mengisi bahan bakar di setiap SPBU
Pertamina.
SPBU Coco Yos Sudarso ini memang memiliki tanpilan atau format fisik
yang sangat sesuai dengan Program Pasti Pas ini, selain itu, SPBU Coco ini
terkenal dengan pelayanan yang ramah dari setiap operator, dan juga fasilitas
yang sangat memuaskan.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti seberapa
jauhkah Program Pertamina Way Pasti Pas ini dilakukan di SPBU Coco sehingga
dapat meningkatkan Citra PT Pertamina Unit Pemasaran I Medan.
Universitas Sumatera Utara
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukan penulis, maka dapat
dikemukan perumusan masalah sebagai berikut: “Sejauh manakah Program
Pertamina Way Pasti Pas berpengaruh terhadap peningkatan Citra PT
Pertamina Upms-I Medan?”.
3. Pembatasan Masalah
Untuk menghindari lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat
menggaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti.
Adapun pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut :
a. Penelitian ini dibatasi terhadap Program Pertamina Way Pasti Pas yang
dilaksanakan di SPBU Coco Yos Sudarso Medan
b. Objek penelitian ini adalah para pelanggan yang mengisi bahan bakar di
SPBU Coco Jalan Kol. Yos Sudarso No.6 Medan
c. Penelitian ini dilakukan hanya di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso selama
bulan Desember 2007 (30 Hari) mulai 1 Desember 2007
d. Penelitian ini hanya dilakukan pada pengguna mobil yang mengisi Bahan
Bakar di SPBU Coco Jalan Kol Yos Sudarso No. 6 Medan..
Universitas Sumatera Utara
4. Tujuan dan Manfaat Penelitian
4.1 Tujuan Penelitian
a) Untuk menganalisis pelaksanaan Program Pertamina Way Pasti Pas di
SPBU Coco Jalan Kol Yos Sudarso No. 6 Medan.
b) Untuk menganalisis keefektifan Program Pertamina Way Pasti Pas yang
dilaksanakan oleh Pertamina Persero Upms-I Medan.
c) Untuk mengetahui tingkat konsumtif konsumen terhadap penggunaan
SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas Pertamina.
d) Untuk mencari hubungan Program Pertamina Way Pasti Pas dengan
peningkatan Citra Pertamina Upms-I Medan
4.2 Manfaat Penelitian
a) Secara akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah
pengetahuan mahasiswa ilmu komunikasi, khususnya program studi
Public Relation
b) Secara teoritis, penelitian ini dapat memperluas cakrawala penulis
tentang program-program yang dilakukan Pertamina menuju
transformasi dan peningkatan pelayanan SPBU
c) Secara praktis, peneliti diharapkan dapat memberi sumbangan
terhadap PT Pertamina Upms-I Medan
Universitas Sumatera Utara
5. Kerangka Teori
Teori SOR atau Stimulus-Organism-Response ini merupakan teori yang
dapat menghasilkan suatu prilaku. Maksudnya adalah keadaan internal organisme
dapat berfungsi menghasilkan respons tertentu jika ada kondisi teretntu atau
stimulus. Unsur-unsur dalam teori SOR ini meliputi pesan (stimulus), komunikan
(organism), dan efek (respons). Bila dikaitkan dengan efektivitas Program Pasti
Pas dengan citra perusahaan, maka hubungan dari teori SOR ini sebagai berikut :
o Stimulus : Program Pertamina Way Pasti Pas Pertamina
o Organism : Pengguna jasa SPBU Coco Jalan Kol.Yos Sudarso No. 6 Medan
o Respons : Peningkatan Citra Pertamina Upms-I Medan.
Komunikasi merupakan unsur penting bagi kehidupan manusia. Hal ini sangat
diperlukan dalam rangka menjalin huubungan dengan sesama sehubungan dengan
sifat manusia sebagai makhluk sosial yang tidak dapat hidup tanpa orang lain.
Komunikasi digunakan sebagai jembatan yang menghubungkan manusia yang satu
dan yang lainnya ( Effendy, 1993 :27).
Menurut Barelson dan Stemer, komunikasi adalah penyampaian informasi,
ide, keterampilan dan seterusnya melalui penggunaan simbol, angka, grafik, dll.
Pada tahun 1960, Carl L. Hovland dalam karyanya yang berjudul Social
Communication memunculkan istilah science of communication yang
didefenisikan sebagai suatu upaya yang sistematis untuk merumuskan dengan cara
yang setepat-tepatnya asas-asas pentrasmisian informasi serta pembentukan opini
dan sikap (Effendy, 1993:13)
Universitas Sumatera Utara
Tujuan utama mempelajari komunikasi adalah untuk mengetahui bagaimana
efek komunikasi terhadap seseorang. Kita ingin memilki kemampuan untuk
meramalkan efek yang timbul pada komunikan. Wilbur Schramm (Effendy,
1993:41) menampilkan apa yang disebut sebagai “condition of success in
communication”, yakni kondisi yang harus dipenuhi jika kita menginginkan agar
suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita kehendaki.
Kondisi tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut :
Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga
menarik perhatian komunikan
Pesan harus menggunakan lambang-lambang yang tertuju kepada
pengalaman yang sama antara komunikas dan komunikator sehingga
sama-sama mengerti
Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan
menyarankan beberapa cara untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh keutuhan tadi
yang layak bagi suatu situasi kelompok dimana komunikan berada
pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang
dikehendaki.
Istilah public relations pertama kali diperkenalkan oleh Ivy Ledbetter pada
tahun 1906. Tak heran jika Ivy Ledbetter disebut sebagai bapak PR sedunia.
Gagasan Lee yang ditampilkan pada saat itu adalah apa yang dinamakan olehnya
decralation of principles yang memuat asas-asas bahwa khalayak tidak dapat
diabaikan oleh manajemen industri dan dianggap orang bodoh oleh pers
Universitas Sumatera Utara
(Effendy,1990:106). Selain itu, ia berjanji akan menyediakan informasi yang
cepat dan akurat khususnya mengenai segala sesuatu yang bernilai tinggi dan
menyangkut kepentingan umum sehingga perlu diketahui oleh seluruh lapisan
masyarakat.
Baik pesatnya perkembangan demokrasi, maupun majunya perkembangan
industri, semuanya menyebabkan pergeseran-pergeseran yang hebat dalam bumi
ini. Sejalan dengan perkembangan tersebut, komunikasi pun dituntut untuk lebih
maju lagi, sehingga kegiatan Public Relation pun semakin banyak dipergunakan,
banyak dipelajari, dan diteliti.
Di Indonesia, public relations secara konsepsional dalam pengertian state of
being baru dikenal pada tahun 1945-an dan pengembangannya secara akademik
dilakukan sejak awal dekade 1960.
Menurut kamus IPR ( Institute Of Public Relation) tahun 1987, praktek
Humas adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara berencana dan
berkesinambungan dalam rangka memelihara dan menciptakan niat baik dan
saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Ini berarti
public relations adalah suatu rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebagai
suatu rangkaian kampanye atau program terpadu dan semuanya berlangsung
secara berkesinambungan dan teratur. Tujuan utamanya adalah menciptakan dan
memelihara saling pengertian dengan maksud untuk memastikan bahwa
organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak lain yang turut
berkepentingan.
Universitas Sumatera Utara
Publik ekstern yang menjadi sasaran public relations adalah khalayak sekitar
(community), instansi pemerintah (government), pers (press), dan dengan para
pelanggan (costumer). Hubungan dengan khalayak sekitar maksudnya ialah
orang-orang yang bertempat tinggal di sekitar perusahaan atau kompleks
organisasi. Hubungan dengan pemerintah atau government juga turut
dilaksanakan oleh public relations seperti dengan instansi-instansi pemerintahan
seperti kotamadya atau Kabupaten, kecamatan, kantor Lurah, PLN, dan lain
sebagainya. Komunikasi dengan jawatan-jawatan tersebut dalam rangka menjalin
goodwill dan hubungan yang harmonis, akan banyak membantu memperlancar
organisasi dan perusahaan tersebut. Hubungan dengan pers merupakan
pengertian dalam arti yang luas, yakni semua media massa, jadi selain radio,
surat kabar dan majalah juga kantor-kantor berita, siaran radio, siaran televisi,
film, balai iklan dan sebagainya.
Hubungan dengan para pelanggan merupakan salah satu yang menjadi
agenda terpenting bagi seorang PR. Sukses yang besar yang diperoleh suatu
perusahaan ialah mendapatkan pelanggan, bukan penjualanya itu sendiri. Setiap
barang yang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi
sebuah perusahaan yang dikatakan sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah
pelanggannya yang membeli berulang kali. Dengan keinginan untk mendapatkan
pelanggan di tengah maraknya kedatangan pesaing-pesaing di bisnis retail BBM
di Indonesia dan meningkatkan jumlah penjulan inilah Pertamina membuat
Program Pertamina Way yaitu Program Pasti Pas. Pertamina Way merupakan
program yang terlahir untuk membenahi kinerja SPBU secara menyeluruh.
Universitas Sumatera Utara
Format baru SPBU yang lebih baik harus pula diiringi dengan peningkatan
pelayanan yang prima.
Di tengah persaingan bebas, Pertamina terus melakukan pembenahan yang terus
menerus untuk menjadi perusahaan kelas dunia. SPBU yang menjadi wajah
terdepan Pertamina yang bersentuhan langsung dengan masyarakat harus
berubah. Kegiatan yang bersentuhan langsung dengan masyarakat via SPBU
diubah menjadi 5 perspektif: staf, kualitas dan kuantitas, peralatan, format fisik,
serta produk dan pelayanan tambahan. Di Medan sudah ada sembilan SPBU yang
mendapatkan sertifikat tersebut. Sembilan SPBU tersebut adalah SPBU
14.203.199 - Jl. Jamin Ginting KM 8,5, SPBU 14.201.1102 – Jl. Kelambir Lima
No. 131, SPBU 11.201.101 – Jl. Putri Merak Jingga No. 1, SPBU 11.201.102 –
Jl. KL. Yos Sudarso No. 6, SPBU 14.201.147 – Jl. Tritura, dan SPBU
14.203.1103 – Jln Medan-Batangkuis, SPBU 14.203.1104- Jl. Irian Barat Percut
Sei Tuan, SPBU 14.208.199-Desa Paluh Manis Langka, SPBU 14.201.1108- Jl.
Sei Batang Hari.
Ada tiga format fisik yang diwajibkan tanpa kompromi di setiap SPBU yang
telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas yaitu :
o Totem/signage (dicoba dulu dari Pengusaha, tergantung jumlahnya ada
kemungkinan diberikan oleh Pertamina)
o Listplank kanopi
o Stiker (dari Pertamina)
Universitas Sumatera Utara
Totem/signage yang dimaksudkan ini adalah jumlah pengisian BBM atau
Pertamax yang disediakan oleh pengusaha tersebut, dan terkadang jumlah ini
bisa dibuat sesuai dengan kesepakatan dengan Pertamina. Listplank kanopi ini
merupakan suatu pertanda bahwa SPBU tersebut adalah milik Pertamina.
Dengan kontras wana merah dan putih melambangkan logo Pertamina di
setiap SPBU milik Pertamina. Sedangkan stiker yang dimaksudnya disini
adalah logo Pasti Pas yang menandakan bahwa SPBU tersebut telah
memperoleh sertifikasi Pasti Pas dan telah terjamin kualitas, kuantitas,
pelayanannya. Setiap pelanggan yang telah mengisi BBM di SPBU ini akan
diberikan stiker Pasti Pas.
Citra merupakan gambaran perusahaan di mata konsumen. Menurut
Lawrence L. Steinmetz, PhD, penulis buku Managing Small Business
mengartikan citra sebagai “pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk
orang perorangan, benda atau organisasi”. Menurut Steinmetz, bagi
perusahaan citra juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap
jati diri perusahaan. Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa
yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahan yang bersangkutan.
Menurut Bill canton dalam Sukatendel (1990) mengatakan bahwa citra adalah
“image : the impression, the feeling, the conception which the public has of a
company; a concioussly created impression of an object, person or
organization” .(Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap
perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang
atau organisasi. Jadi, ungkapan Sukatendel, citra itu dengan sengaja perlu
Universitas Sumatera Utara
diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu aset
terpenting dari perusahaan atau organisasi atau sering disebut dengan
Favourable Opinion Citra menjadi hal utama yang mendorong perusahaan
untuk lebih maju lagi dan mempu bersaing di dunia bisnis. Citra inilah yang
menjadi fokus utama seorang PR, bagaimana menjaga dan meningkatkan citra
atau image perusahaan menjadi agenda yang penting bagi seorang Humas
(Soemirat, 2004:112). Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang
sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Citra itu
sendiri terdiri dari beberapa jenis:
o Citra bayangan ( mirror image)
Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi , biasanya
pemimpinya-mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Dalam
kalimat lain, citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam
mengenai pandangan luar tentang organisasinya.
o Citra yang berlaku
Kebalikan dari citra bayangan, citra yang berlaku ini adalah suatu cara atau
pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi.
Namun sama halnya dengan citra bayangan, citra yang besrlaku tidak
selamanya, atau bahkan jarang, sesuai dengan kenyataan karean semata-mata
terbentuk dari pengalaman-pengalaman atau pengetahuan orang-orang luar
yang bersangkutan yang biasanya tidak memadai. Biasanya pula citra ini
cenderung negatif. Humas memang menghadapi dunia yang bersifat
Universitas Sumatera Utara
memusuhi, penuh prasangka, apatis dan diwarnai keacuhan yang mudah sekali
menimbulkan cuatu citra berlaku yang tidak fair.
o Citra yang diharapkan ( Wish Image)
Citra yang diharapkan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak
manajemen. Citra ini juga tidak sama dengan citra yang sebenarnya. Biasanya
citra harapan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada;
walaupun dalam kondisi tertentu, citra yang terlalu baik juga bisa merepotkan.
Namun secara umum, citra yang diharapkan adalah sesuatu yang berkonotasi
lebih baik.
o Citra perusahaan
Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi
bukan citra atas produk dan pelayanannya saja. Citra perusahaan ini dibentuk
oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra adalah sejarah
atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-keberhasilan di
bidang keuangan yang pernah diraih, sukses ekspor, hubungan industri yang
baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah yang besar,
kesediaan untuk turut memikul tanggung jawab sosial, komitmen mengadakan
riset, dan sebagainya.
o Citra Majemuk
Setiap perusahaan atau organisasi pasti memilki banyak unit dan pegawai
(anggota). Masing-masing unit dan individu tersebut memiliki berbagai dan
perilaku tersendiri, sehingga secara sengaja aatau tidak mereka memunculkan
Universitas Sumatera Utara
citra yang belum tentu sama dengan citra organisasi atau perusahaan secara
kesuluruhan ( Anggoro, 2000:59-68)
Setiap perusahaan memiliki citra. Setiap perusahaan mempunyai citra
sebanyak sejumlah orang memandangnya. Ada banyak citra perushaan,
misalnya: siap membantu, inovatif, sangat memperhatikan karyawannyara,
bervariasi dalam produk, dan tepat pengiriman. Tugas perusahaan dalam rangka
membentuk citranya adalah mengidentifikasikan citra seperti apa yang ingin
dibentuk di mata masyarakat ( Soemirat, 2004: 113). Citra perusahaan menjadi
salah satu pegangan bagi banyak perusahan dalam mengambil berbagai macam
keputusan penting. Contoh keputusan penting tersebut adalah membeli barang
atau jasa yang dihasilkan perusahaan, berlangganan dan merekomendasikan
produk perusahaan kepada pelanggan atau konsumen, membeli saham atau
obligasi yang diterbitkan perusahaan dan memberi izin usaha atau konsesi
(instansi pemerintah). Kini, banyak sekali perusahaan atau organisasi dan orang-
orang yang mengelolanya sangat sensitif menghadapi publik-publik yang
mengelolanya sangant sensitif menghadapui publik-publik mereka yang kritis.
Namun, kebanyakan perusahaan meyakini bahwa citra perusahaan yang positif
adalah essensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka yang panjang .
Citra adalah kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengetahuan dan
pengertianya tentang fakta-fakta atau kenyataan. Proses pembentukan citra dalam
struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi adalah sebgai
berikut : public relations digambarkan sebagai inpu-output, proses intern dalam
Universitas Sumatera Utara
model ini adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang
diberikan dan output adalah tanggapan atau persepsi kognisi-motivasi-sikap
Model pembentukan citra ini menunjukkan bagaimana stimulus yang berasal
dari luar diorganisasikan dan mempengaruhi respons. Stimulus (rangsang) yang
diberikan pada individu dapat diterima atau ditolak. Empat komponen persepsi-
kognisis-motivasi-sikap diartikan sebagai citra individu terhadap rangsang. Ini
disebut sebagai : “picture in our head” oleh Walter Lipman. Jika stimulus
mendapat perhatian, individu akan berusahauntuk mengerti tentang rangsang
tersebut.
Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang
dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain individu akan
memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamanya mengenai
rangsang tersebut (Soemirat,2004:116). Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari
individu terhadap stimulus. Keyakinan ini timbul apabila individu telah mengerti
rangsang tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang
cukup dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya. Motivasi adalah keadaan
dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan
kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.
Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa
dalam menghadapai objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan perilaku, tetapi
merupakan kecenderungan untuk berprilaku dengan cara-cara tertentu. Sikap
mempunyai daya pendoorong atau motivasi. Sikap menentukan orang harus pro
atau kontra terhadap sesuatu, menentukan apa yang disukai, diinginkan atau
Universitas Sumatera Utara
diharapkan. Sikap mengandung aspek evaluatif, artinya mengandung nilai
menyenangkan atau tidak menyenangkan. Sikap juga dapat diperteguh atau
diubah.
Proses pembentukan citra pada akhirnya akan menghasilkan sikap, pendapat
atau tanggapan dan perilaku tertentu. Pentingnya citra dalam perusahaan
menentukan sosok institusional dan citra perusahaan dalam pikiran publik
dengan mengetahui secara pasti sikap masyarakat terhadap suatu organisasi,
bagaimana mereka memahami dengan baik, dan apa yang mereka sukai dan tidak
sukai tentang organisasi tersebut.
6. Kerangka Konsep
Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus
dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel (Singarimbun,
1989:49). Adapun variabel tersebut adalah sebagai berikut :
1. Variabel bebas
Yaitu gejala, faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi
ada atau munculnya gejala atau faktor atau unsur lain. Variabel bebas
dalam penelitian ini adalah Program Pertamina Way Pasti Pas yang
diadakan PT Pertamina Upms-I Medan
2. Variabel Terikat
Yang merupakan variabel terikat adalah akibat atau yang dipengaruhi oleh
variabel yang mendahului. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Citra
PT Pertamina Upms-I Medan di kalangan pengguna SPBU Coco.
Universitas Sumatera Utara
3. Variabel Antara
Yaitu variabel yang berada diantara variabel bebas dan terikat, yang berfungsi
sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel bebas dan terikat.
Yang menjadi variabel antara dalam penelitian ini adalah karateristik
responden
7. Model Teoritis
Variabel-variabel yang dikelompokkan dalam kerangka konsep akan
dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut :
Gambar 1.1 Model Teoritis
Variabel Bebas (X) Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU Coco Jalan Kol.
Yos Sudarso No. 6 Medan
Variabel Terikat (Y) Citra Perusahaan PT Pertamina
Upms-I Medan
Variabel Antara Karateristik responden
Universitas Sumatera Utara
8. Operasional Variabel
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang ada diatas, maka
dibuat operasional variabel untuk membentuk kesatuan dan kesesuaian dalam
penelitian, yaitu :
Tabel 1.1 Operasional variabel
Variabel Teoritis Variabel Operasional
1. Variabel Bebas (X)
Program Pertamina Way Pasti Pas
1) Jenis kegiatan
2) Tujuan kegiatan
3) Tempat Pelaksanaan
4) Simbol atau logo kegiatan
2.Variabel Terikat (Y)
Citra PT Pertamina Upms-I Medan
1) Persepsi Pelanggan
2) Kognisi
3) Motivasi
4) Sikap
3. Variabel Antara (Z)
Karateristik responden
1) Usia
2) Jenis Kelamin
3) Pendidikan
4) Pekerjaan
Universitas Sumatera Utara
9. Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara
unutk mengukur variabel-variabel. Defenisi operasional merupakan suatu informasi
alamiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunkan variabel yang
sama. Defenisi operasional dari penelitian ini adalah :
A. Variabel Bebas ( Program Pertamina Way Pasti Pas) terdiri dari:
o Jenis kegiatan : Ragam tindakan yang dilakukan oleh
perusahaan/organisasi
o Tujuan Kegiatan : Visi dan misi yang harus dibangun
pada setiap kegiatan atau program.
o Tempat Pelaksaaan : Daerah yang dijadikan sasaran utama
suatu kegiatan.
o Simbol atau logo kegiatan : Tanda atau identitas yang digunakan
dalam suatu program.
B. Variabel terikat ( Citra perusahaan Pertamina Upms-I Medan) terdiri dari :
o Persepsi pelanggan : hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan
yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan.
o Kognitif : suatu keyakinan diri dari individu terhadap
stimulus.
o Motivasi : keadaan dalam pribadi seseorang yang
mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan
tertentu guna mencapai suatu tujuan.
Universitas Sumatera Utara
o Sikap : kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir
dan merasa dalam menghadapai objek, ide, situasi atau nilai.
C. Variabel antara ( Karateristik Responden)
o Usia : Tingkatan umur responden
o Jenis kelamin : Jenis kelamin (pria/wanita) responden
o Pendidikan : Tingkatan pendidikan terakhir yang dimiliki
responden
o Pekerjaan : Mata pencaharian yang dimiliki oleh
responden
10. Hipotesa
Hipotesa adalah pernyataan yang merupakan dugaan atau terkaan tentang apa
saja yang akan kita amati dalam usaha untuk memahaminya. Hipotesa dapat
diturunkan dari teori, akan tetapi ada kalanya sukar diadakan perbedaan yang tegas
antara teori dengan hipotesa. Hipotesa merupakan jawaban sementara yang
dibangun/diformulasikan berdasarkan kajian konsep teori-teori, hasil temuan
penelitian yang terdahulu dan atau pengamatan peneliti pada fenomena lapangan
yang hendak diteliti.
Hipotesa Konsep : Semakin baik Program Pertamina Way Pasti Pas,
maka akan dapat meningkatkan citra PT Pertamina Upms-I Medan
Hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
Ho : Tidak terdapat hubungan antara efektivitas Program Pasti Pas yang
diadakan oleh Pertamina Upms-I Medan dengan citra perusahaan
Universitas Sumatera Utara
Ha : Terdapat hubungan antara Program Pasti Pas dengan peningkatan
citra Pertamina Upms-I Medan.
11. Metodologi Penelitian
1) Metode penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Korelasional
yang bertujuan menyelidiki kemungkinan hubungan sebab-akibat dari suatu
peristiwa/fenomena (Ginting 2006;24). Dalam penelitian ini metode penelitian
korelasi berfungsi untuk mencari hubungan Program Pertamina Way Pasti Pas
terhadap Citra PT Pertamina Upms-I Medan.
2) Lokasi penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di SPBU Coco Jalan Kol.Yos Sudarso
No. 6 Medan.
3) Populasi dan sampel
a) Populasi
Populasi merupakan keseluruhan objek yang akan diteliti (Suyanto
2005 : 139). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang
mengisi BBM di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 A
Medan pada bulan Desember 2007 yaitu 108.770 orang (LS/Yos
Sudarsi Medan/Jumlah Konsumen)
Universitas Sumatera Utara
b) Sampel
Sampel adalah sebagian dari objek yang akan diteliti (Suyanto
2005:139). Berdasarkan data yang diperoleh maka peneliti
menggunakan Rumus Taro Yamane dengan presisi 10 % dengan
tingkat kepercayaan 90 % yakni sebagai berikut :
n= N
N (d)2 + 1
N = jumlah populasi
n = sampel
d2 = Presisi
Dari rumus terbesar, maka besar sampel yang diambil pada penelitian ini
n = 12 +Nd
N
n = 1)1,0(770.108
770.1082 +
orang1009,99
7,1088770.108
17,1087770.108
==
=
+=
Maka sampel penelitian ini sebanyak 100 orang.
Universitas Sumatera Utara
c) Teknik pengambilan sampling
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
- Purposive sampling, yaitu mencakup orang-orang yang
diseleksi atas dasar kriteria-kriteria tertentu yang dibuat
oleh peneliti berdasarkan tujuan penelitian
(Kriyantono,2006:154).
- Accidental Sampling, yaitu teknik penetuan sampel
berdasarkan kebetulan dijumpai, atau siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat
dipergunakan sebagai sampel (Kriyantono,2006:156).
4) Teknik Pengumpulan Data
Dalam menyusun proposal penelitian, penulis menggunakan 2 sumber
data yaitu :
1. Penelitian kepustakaan (Library research), yaitu suatu cara
pengambilan data yang dilakukan melalui keputusan dengan membaca
buku-buku, literatur serta tulisan yang berkaitan dengan masalah yang
dibahas.
2. Penelitian lapangan (Field Research), yaitu pengumpulan data dari
responden melalui :
o Kuesioner, yaitu alat pengumpulan data dalam bentuk sejumlah
pertanyan tertulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh
responden.
Universitas Sumatera Utara
o Wawancara, yaitu alat pengumpulan data ysang berbentuk
sejumlah pertanyaan lisan yang diajukan oleh pengumpul daa
sebagai pencari informasi (interviewer) yang dijawab secara
lisan pula oleh responden.
5) Teknik Analisis Data
Data yang diperoleh dalam penelitian akan dianalisa dalam beberapa
tahap analisa yaitu :
- Analisa tabel Tunggal, yaitu analisa yang dilakukan setelah
memasukkan dan memurnikan data. Analisa ini digunakan untuk menguji
karaterisik sampel dan mulai mencari hubungan-hubunganya (Chadwick
1991;402)
- Analisa tabel silang, yaitu penggabungan distribusi frekwensi (biasanya
dilebur menjadi sejumlah kategori yang memungkinkan untuk ditangani)
untuk dua variabel atau lebih (Chadwick 1991:412)
- Uji hipotesa, yaitu pengujian data statistik untuk mengetahui data
hipotesis yang diajukan dapat diterima atau ditolak.
Untuk mengukur tingkat hubungan diantara dua variabel dalam
penelitian maka digunakan Pearson’s Correlation (Product Moment).
Teknik ini digunakan untuk mengetahui koefisien korelasi atau derajat
kekuatan hubungan dan membuktikan hubungan antara
variabel/data/skala interval dengan lainnya. Simbol korelasi product
moment ditulis dengan huruf “r” (Kriyantono, 2006 :171).
Universitas Sumatera Utara
Rumus Korelasi Product Moment adalah :
r = [ ][ ]∑∑∑ ∑∑ ∑ ∑
−−
−2222 )()( YYNXXN
YXXYN
dimana
r = koefisien korelasi Pearson Product Moment
N=jumlah individu dalam sampel
X= angka mentah untuk variabel X
Y = angka mentah untuk variabel Y
Kekuatan hubungan yang menunjukkan derajat hubungan ini disebut
koefisien asosiasi (korelasi). Nilai koefisien korelasi ini adalah
(Kriyantono,2006:169)
Kurang dari 0,2 : Hubungan rendah sekali;lemas sekali
0,20-0,39 :Hubungan rendah tapi pasti
0,40-0,70 : hubungan yang cukup berarti
0,71-0,90 : Hubungan yang tinggi; kuat
Lebih dari 0,90 : Hubungan yang sangat tinggi; kuat sekali;dapat
diandalkan
Universitas Sumatera Utara
12. SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I PENDAHULUAN
1. Latar belakang Masalah
2. Perumusan Masalah
3. Pembatasan Masalah
4. Tujuan dan Manfaat Penelitian
5. Kerangka Teori
6. Kerangka Konsep
7. Model Teoritis
8. Operasionalisasi Variabel
9. Defenisi Operasional
10. Hipotesa
11. Metodologi Penelitian
12. Sistematika Penulisan
BAB II URAIAN TEORITIS
1. Komunikasi dan Komunikasi efektif
2. Public Relations
3. Eksternal Relation
4. Teori SOR
5. Citra dan Citra Perusahaan
6. Proses Pembentukan Citra
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
1. Deskriptif Lokasi Penelitian
2. Metode Penelitian
3. Populasi dan sampel
4. Teknik Penarikan Sampel
5. Teknik Pengumpulan Data
6. Teknik Analisis Data
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Tabel Tunggal
2. Analisa Tabel Silang
3. Pengujian Hipotesa
4. Pembahasan
BAB V Penutup
1. Kesimpulan
2. Saran
Universitas Sumatera Utara
Recommended