View
234
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
i
PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND
TRAVEL SURYA AGUNG TOUR BERDASARKAN
PAKET TUJUAN WISATA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Saraja Ekonomi
Program Studi Manajamen
Oleh:
Frando Alva Patty
NIM: 132214168
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
SKRlPSlPERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND
TRAVEL SURYAAGUNG TOURBERDASARKAN PAKET TUJUAN
'VISATA
Oleh:
Frando Alva Patty
NlM: 132214168
Pembimbing 11
Albertus Yu i Yuniarto, S.E.,M.B.A.
Drs. Gregorius H Poerwanto, M.Si. Tanggal 24 Agustus 2017
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
SkripsiPERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN JASA TOUR AND TRAVEL SURYA
AGUNG TOUR BERDASARKAN PAKET TUJUAN \VISATA
Dipersiapkan dan Ditulis Oleh :Frando Alva PattyNim: 132214168
Te1ah di Pertahankan di Depan Dewan PengujiPada Tanggal3 Oktober 2017
Dan Dinyatakan Memenuhi Syarat
Susunan~DewanPenguji
labatan
Ketua
Sekertaris
Anggota
Anggota
Anggota
Dr. Lukas Punvoto, S.E., M.Si.
M. T. Ernawati, S-~E,. M.A.
Albertus Yudi Yurtiarto, S.E.,M·.B.A.
iii
Tanda Tangan
......Yogyaka~a, 3qiNovember 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Motto dan persembahan
“TUHAN adalah kekuatanku dan perisaiku; kepada-Nya hatiku
percaya. Aku tertolong sebab itu beria-ria hatiku, dan dengan
nyanyianku aku bersyukur kepada-Nya”. (Mazmur 28:7)
“Apabila anda membuat kebaikan kepada orang lain,
maka anda telah berbuat baik terhadap diri sendiri”
(Benyamin Franklin)
Persembahan :
Skripsi ini dipersembahkan untuk :
Tuhan Yesus Kristus, Engkau sumber pengharapanku
Papa tersayang Dominggus Patty
Mama tercinta Maria F Wattimena
Adik aku Joanna Christy Patty dan Peiter Patty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND TRAVEL SURYA
AGUNG TOUR BERDASARKAN PAKET TUJUAN WISATA
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 03 Oktober 2017 adalah karya hasil saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian
tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian
kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain
yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa
memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulisan aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya
bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh
(S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU
No. 20 Tahun 2003 pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 30 Oktober 2017
Yang membuat pernyataan,
Frando Alva Patty
NIM: 132214168
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Nama : Frando Alva Patty
Nomor Induk Mahasiswa : 132214168
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul:
“PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND TRAVEL
SURYA AGUNG TOUR BERDASARKAN PAKET TUJUAN WISATA”. Dengan
demikian saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk
kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty
kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal, 03 Oktober 2017
Yang menyatakan,
Frando Alva Patty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Gaya Hidup Terhadap Minat Beli
Smartphone Xiaomi, Studi Kasus: Mahasiswa/i kampus 1 Universitas Sanata Dharma”.
Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan,
bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik. Oleh sebab
itu, dalam kesempatan ini penulis secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing I yang bersedia
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing, mendukung, dan
menasehati penulis dengan kesabaran dan kesungguhan hati dalam menyelesaikan
skripsi ini.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II
yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan bimbingan,
perhatian, kritik dan saran yang sangat berharga dengan penuh kesabaran dan
kesungguhan hati sehingga skripsi ini terselesaikan dengan baik.
4. Seluruh dosen dan staf Sekretariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
5. Minggus, Ayahku tercinta yang selalu memberikan dukungan, doa, kepercayaan,
pelajaran dan semangat pantang menyerah dalam melewati semua tahap
kehidupan agar dapat tumbuh dan berkembang menjadi pribadi yang lebih baik.
6. Merry, Ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, dukungan, doa, dan
kesabaran dalam mendidik anak satu-satunya yang super keras kepala ini.
7. Joanna dan Peiter, adik-adik aku tercinta terima kasih atas dukungan dan doa yang
kalian berikan.
8. Keluargaku di Ambon, Terimakasih keluarga Patty-Wattimena yang senantiasa
mendukung dan mendoakan aku.
9. BFAM (Brothers From Another Mother), Keluarga kecil yang telah menemani dari
awal perkuliahan hingga detik ini selama kurang lebih 4 tahun dengan segala suka
duka yang tak terhitung, memberikan semangat, senyum dan tawa kebersamaan
serta dukungan dan kasih sayang yang tidak ada habisnya. Domi, Rendy W,
Rilchu, Pur, Dolok, Yosi, Wahyu, Leo Gentong, Jon, Sondol, Vian, Adi, Katon,
Ivan, Fernando, Bimo, Boy, Sepep, Maxi, Koido, Yosua, Leo Ompong. See You
On Top Brothers !
10. BEM Fakultas Ekonomi Sanata Dharma, Alfa, Bunga, Tasya, Felis, Ai, Bayu,
Dinda, Dirda, Hugo, Geo, Amri, Cristo, Dimas, Abi, Ping, Agatha, Santi, Ajie,
Friska, dan Gilbert. Terima kasih untuk dukungan kalian dan kerja sama kalian
selama satu setengah tahun berdinamika dalam organisasi.
11. Karyawan Surya Agung Tour, Mas Kiat, mba Yun, mas Rocky, mas Bayu, mas
Boy, kaka Richo, mas Yunan, mba Ika, mas Rachmad, Albyan, Anggan, Kencreng
dan lain-lain,terima kasih untuk mendukung proses saya dalam menyusun Skripsi
ini sampai selesai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
12. Teman-teman Angkatan 2013, terima kasih atas kebersamaan, perjuangan, suka
duka dalam masa perkuliahan 4 tahun di Universitas Sanata Dharma. Kalian, masa
terindahku.
13. Teman-teman kerabat skripsi 2013. Terima kasih telah mengajarkan banyak hal,
pengalaman, perjuangan yang luar biasa serta kebersamaan yang telah kita alami
selama ini.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang memberikan
bantuan, semangat dan doa kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik.
Yogyakarta, 28 Agustus 2017
Frando Alva Patty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv
HALAMAN KEASLIAN KARYA TULIS........................................................v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN...............................................vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI........................................................................................................ x
HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR..................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xv
ABSTRAK ........................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 4
C. Pembatasan Masalah ........................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian................................................................................. 4
E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA.......................................................................... 6
A. Landasan Teori .................................................................................... 6
B. Penelitian Terdahulu........................................................................... 22
C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................ 22
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
D. Hipotesis ....................... ..................................................................... 23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 24
A. Jenis Penelitian ................................................................................... 24
B. Subjek dan Objek Penelitian .............................................................. 24
C. Waktu dan Lokasi ............................................................................... 24
D. Variabel Penelitian ............................................................................. 25
E. Pengukuran Variabel .......................................................................... 26
F. Defenisi Operasional ......................................................................... 27
G. Populasi dan Sampel .......................................................................... 27
H. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................. 30
I. Sumber Data ...................................................................................... 30
J. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 31
K. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................. 31
L. Teknik Analisis Data .......................................................................... 33
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ........................... 37
A. Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan ................................................ 37
B. Visi dan Misi......................................................................................... 41
C. Struktur Dan Bagan Organisasi ........................................................... 41
D. Kantor Pusat dan Kantor Cabang ........................................................ 43
E. Standart Operating Prosedur (SOP) ................................................... 43
F. Produk .................................................................................................. 44
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................ 53
A. Penjelasan Penelitian ............................................................................ 53
B. Pengujian Instrumen............................................................................. 54
C. Analisis Data ......................................................................................... 55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
D. Pembahasan .......................................................................................... 66
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ....................... 71
A. Kesimpulan ........................................................................................... 71
B. Saran ..................................................................................................... 71
C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 73
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 74
LAMPIRAN....................................................................................................... 76
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 konsumen Tour Bulan Juli 2017 ....................................................... 28
Tabel III.2 Perhitungan Sampel .......................................................................... 30
Tabel V.1 Responden Surya Agung Tour ........................................................... 56
Tabel V.2 Harapan Responden Surya Agung Tour ............................................ 57
Tabel V.3 Kenyataan Responden Surya Agung Tour ........................................ 59
Tabel V.4 Indeks Kepuasan Konsumen Surya Agung Tour................................61
Tabel V.5 One-Sample Kolmogorov-Smirnoc ................................................... 64
Tabel V.6 One Way Anova ............................................................................... 65
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar IV.1 Logo Surya Agung Tour ............................................................... 38
Gambar IV.2 Owner dan Staff Surya Agung Tour ............................................. 39
Gambar IV.3 Relasi Transportasi Surya Agung Tour ........................................ 40
Gambar IV.4 Relasi Hotel Surya Agung Tour.................................................... 40
Gambar IV.5 Struktur Organisasi Surya Agung Tour ....................................... 41
Gambar IV.6 Kantor Surya Agung Tour ............................................................ 43
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Hasil Uji Validitas Harapan ............................................................ 76
Lampiran 2 Uji Validitas Kenyataan .................................................................. 77
Lampiran 3 Uji Reabilitas Harapan dan Kenyataan ........................................... 78
Lampiran 4 Indeks Kepuasan Pelanggan ........................................................... 79
Lampiran 5 Kuesioner......................................................................................... 84
Lampiran 6 Print Out Indeks Kepuasan Konsumen ........................................... 89
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND TRAVEL
BERDASARKAN PAKET TUJUAN WISATA
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan konsumen Surya Agung
Tour yang ditinjau berdasarkan paket tujuan wisata. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli-
Agustus 2017 di kantor Surya Agung tour Yogyakarta. Pengumpulan data menggunakan
kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Surya Agung
Tour. Sampel yang diambil sebanyak 178 responden. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks
Kepuasan Konsumen (IKP) yang hasilnya berasal dari hasil Kenyataan dikurangi hasil
Harapan dari konsumen-konsumen dan uji one way anova. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa konsumen Surya Agung Tour pada bulan Juli-Agustus 2017 merasa tidak puas dan
tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen-konsumen berdasarkan paket tujuan wisata.
Kata kunci : kenyataan (kinerja), harapan, kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
CONSUMER SATISFACTION DIFFERENCES AT SURYA AGUNG TOUR AND
TRAVEL SERVICE ACCORDING TO ITS TOUR DESTINATION PACKAGE
This research aims to recognize Surya Agung Tour Consumers diversity viewed from
tour destination package. This research had been done in from Juli-August 2017 at Surya
Agung Tour Yogyakarta. Data collection is done using questionaires and documentations.
The population of this research are the consumer of Surya Agung Tour. The taken sample is
from 178 respondents. Sample collecting technique utilized in this research is accidental
sampling while data analysis technique utilized in this research in Consumer Satisfaction
Index. The result is gained from the total realization thet the tour can serve minus the total of
consumer expectancy and one-way Anova test. The result of the research shows that Surya
Agung Tour consumer were unsatisfied and there were no differences in cunsumer
satisfaction according to the tour destination package.
Keyword : reality (performance), expectancy, consumer satisfaction.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND TRAVEL
BERDASARKAN PAKET TUJUAN WISATA
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan konsumen Surya Agung
Tour yang ditinjau berdasarkan paket tujuan wisata. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli-
Agustus 2017 di kantor Surya Agung tour Yogyakarta. Pengumpulan data menggunakan
kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Surya Agung
Tour. Sampel yang diambil sebanyak 178 responden. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks
Kepuasan Konsumen (IKP) yang hasilnya berasal dari hasil Kenyataan dikurangi hasil
Harapan dari konsumen-konsumen dan uji one way anova. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa konsumen Surya Agung Tour pada bulan Juli-Agustus 2017 merasa tidak puas dan
tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen-konsumen berdasarkan paket tujuan wisata.
Kata kunci : kenyataan (kinerja), harapan, kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
CONSUMER SATISFACTION DIFFERENCES AT SURYA AGUNG TOUR AND
TRAVEL SERVICE ACCORDING TO ITS TOUR DESTINATION PACKAGE
This research aims to recognize Surya Agung Tour Consumers diversity viewed from
tour destination package. This research had been done in from Juli-August 2017 at Surya
Agung Tour Yogyakarta. Data collection is done using questionaires and documentations.
The population of this research are the consumer of Surya Agung Tour. The taken sample is
from 178 respondents. Sample collecting technique utilized in this research is accidental
sampling while data analysis technique utilized in this research in Consumer Satisfaction
Index. The result is gained from the total realization thet the tour can serve minus the total of
consumer expectancy and one-way Anova test. The result of the research shows that Surya
Agung Tour consumer were unsatisfied and there were no differences in cunsumer
satisfaction according to the tour destination package.
Keyword : reality (performance), expectancy, consumer satisfaction.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pariwisata merupakan salah satu sektor yang diandalkan
pemerintah untuk memperoleh devisa. Pariwisata dalam pembangunan
nasional, berperan sebagai sumber perolehan devisa dan juga banyak
memberikan sumbangan ke bidang – bidang lainnya. Sampai saat ini,
sektor pariwisata masih ditempatkan sebagai leading sector bagi
perekonomian masyarakat Indonesia.
Indonesia mempunyai potensi pariwisata yang besar dan
diharapkan potensi tersebut mampu menjadi salah satu kekuatan
pembangunan yang dapat diandalkan. Berkaitan dengan itu, pemerintah
selalu berusaha untuk memperhatikan perkembangan kepariwisataan.
Perkembangan yang sangat pesat dalam dunia kepariwisataan ini
seharusnya didukung dengan infrastruktur yang memadai salah satunya
adalah ketersediaan biro perjalanan wisata.
Biro perjalanan wisata merupakan usaha penyediaan jasa
perencanaan atau jasa pelayanan dan penyelenggaraan wisata. Usaha biro
perjalanan wisata menjadi semakin berkembang seiring dengan kebutuhan
orang untuk melakukan perjalanan wisata. Biro perjalanan wisata harus
banyak meningkatkan kualitas maupun kuantitas dari waktu ke waktu
dalam melayani konsumen. Konsumen bersedia menggunakan jasa biro
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
perjalanan karena tiga alasan, yaitu kemudahan, kesempatan konsultasi,
dan anggapan bahwa pelayanan yang didapat dari biro perjalanan itu
adalah gratis. Oleh karena itu biro perjalanan wisata mempunyai peranan
penting dalam pengambilan keputusan mengenai pilihan berlibur, sehingga
mereka dapat digunakan sebagai penghubung pemasaran yang penting
untuk konsumen.
Menjadi hal yang menarik bagaimana konsumen dalam
pengambilan keputusan akan menggunakan jasa yang benar-benar sudah
mereka kenal dan ketahui khususnya bagi masyarakat Yogyakarta dan
Jawa Tengah. Kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan eksternal
konsumen tentu akan memicu pengambilan keputusan yang tepat. Seperti
halnya seseorang yang merasa puas akan cenderung menyatakan hal-hal
baik tentang pelayanan dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang
lain.
Terkait dengan setiap tujuan wisata Indonesia memiliki banyak
tempat wisata yang sering dikunjungi sehingga pada saat akan mengatur
perjalanannya, calon konsumen-konsumen membutuhkan biro perjalanan
wisata (Sunaryo 2013, h.19). Secara sederhana atraksi dan daya tarik
wisata seringkali diklasifikasikan mendasarkan pada jenis dan temanya,
yaitu biasanya dibagi menjadi tiga tema daya tarik wisata sebagai berikut:
daya tarik wisata alam, daya tarik wisata budaya, dan daya tarik wisata
khusus. Berbagai jenis atraksi dan dan daya tarik wisata tadi mempunyai
kedudukan yang sangat penting pada sisi produk wisata, terutama dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
rangka menarik kunjungan wisatawan-wisatawan ke destinasi (Sunaryo
2013, h.25).
Baloglu dan Brinberg (1997) dalam Byon dan Zhang (2010, h.510)
menjelaskan bahwa citra destinasi merupakan persepsi subjektif
wisatawan yang terdiri dari aspek kognitif dan afektif. Citra kognitif
merupakan persepsi wisatawan yang terbentuk dari pengetahuan tentang
destinasi, sementara citra afektif adalah persepsi yang terbentuk dari
suasana hati wisatawan terhadap destinasi. Pengaruh citra kognitif
terhadap citra afektif juga telah diuji dalam beberapa riset (Baloglu, 1999;
Baloglu dan McCleary, 1999a; Stern dan Krakover, 1993, dalam Martin
dan Bosque, 2008, h.265). Kedua dimensi dalam citra tersebut membentuk
citra secara menyeluruh dan membantu wisatawan untuk membedakan
satu destinasi dengan destinasi lainnya, serta menentukan destinasi yang
akan dikunjungi (Baloglu, 1996, h.4).
Tercapainya kebutuhan konsumen akan jasa yang ditawarkan
tentunya mengarahkan akan kepuasaan konsumen atau pelanggan untuk
tetap setia pada jasa perusahaan. Berdasarkan uraian diatas penulis
berkeinginan melakukan penelitian yang berjudul : “PERBEDAAN
KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND TRAVEL
SURYA AGUNG TOUR BERDASARKAN PAKET TUJUAN
WISATA ”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas maka dapat
dikemukakan beberapa rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kepuasan konsumen SURYA AGUNG TOUR ?
2. Apakah terdapat perbedaan kepuasan pada jasa SURYA AGUNG
TOUR ditinjau dari konsumen-konsumen paket tujuan wisata ?
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah pada penelitian ini yaitu Konsumen Surya Agung
Tour pada bulan Juli-Agustus 2017.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen SURYA AGUNG TOUR.
2. Untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen pada jasa SURYA
AGUNG TOUR jika ditinjau dari paket tujuan wisata.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk
perusahaan dalam menjaga kepuasan konsumen dalam memberikan
pelayanan.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber referensi yang
bermanfaat dan dapat menjadi acuan untuk penulisan penelitian
selanjutnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
3. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini bisa diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan peneliti tentang bidang Manajemen Pemasaran dan dapat
diterapkan di kehidupan nyata kedepan nanti.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Menurut Kotler (dalam Aji, 2011 : 6) Pemasaran
(marketing) adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai
bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya. Salah satu defenisi yang baik dan singkat dari
pemasaran adalah memenuhi dengan cara menguntungkan.
Seringkali terjadi salah pengertian dalam memahami arti
pemasaran dalam sebuah perusahaan. Sering orang mengartikan
pemasaran sebagai cara-cara yang dilakukan oleh perusahaan
dalam menjual produknya. Yang lain mengartikan pemasaran
sebagai usaha promosi atau cara perusahaan mempengaruhi
konsumen agar membeli produknya. Arti pemasaran yang
sebenarnya adalah lebih luas dari pengertian-pengertian itu.
Jadi pemasaran merupakan suatu sistem kegiatan-kegiatan
yang saling berhubungan yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang
dan jasa kepada kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan tersebut
dioperasikan dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun
konsekuensi sosial dari setiap perusahaan.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono (dalam Aji, 2011 : 8) Jasa (services)
merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa
mendefinisikan pengertian jasa.
Menurut Kotler (dalam Aji, 2011 : 8) jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak
lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan beberapa defenisi diatas dapat diartikan bahwa
didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen
dan pihak pemberi jasa, meskipun pihak yang sering terlibat
tidak selalu menyadari bahwa jasa bukan merupakan barang
akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas yang tidak ada
wujudnya.
b. Karateristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
Tidak berwujud (intangibility), Tidak dapat dipisahkan
(inspirability), Berubah – ubah (variability), Mudah lenyap
(perishability).
1) Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bias
dilihat, dirasa, di dengar, didengar, diraba, atau dicium
sebelum ada transaksi pembelian.
2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya,
apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah
sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap
ada.
3) Berubah – ubah (variability)
Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah – ubah karena jasa
ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan
dimana disajikan .
4) Mudah Lenyap (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika
permintaan selalu ada dan mantap karena penghasilan jasa di
muka dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka
masalah yang sulit akan segera muncul
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
c. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria, yaitu:
1) Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri
atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan
sifat tindakan jasa (tangible actions dan intangible actions),
sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa
(manusia dan benda).
2) Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri
atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan
tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya
(hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal),
sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian
jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan
penyampaian diskret).
3) Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam
penyampaian jasa. Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah
matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu
vertikalnya menunjukkan tingkat customization
karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan sumbu
horisontalnya adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan
industrial (tinggi dan rendah).
4) Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri
atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan
sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah
sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti
dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran),
sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5) Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri
atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan
sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa
(pelanggan mendatangi perusahaan jasa, perusahaan jasa
mendatangi pelanggan, serta pelanggan, dan perusahaan
jasa melakukan transaksi melalui surat atau media
elektronik), sedangkan sumbu horisontalnya adalah
ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
d. Dimensi Kualitas Jasa
Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (dalam Claudia Nindia, 2016)
mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa,
yaitu:
1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien.
3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan.
4) Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5) Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
3. Tour and Travel
Tour and travel biasanya akan menyediakan layanan untuk
pembelian tiket, baik transportasi di darat, laut ataupun udara. Tour
and travel biasanya juga akan menyediakan jasa untuk pemandu
wisata dan juga jasa travel atau jasa transportasi dalam bentuk bus
besar atau mobil yang besar. Nah, travel ini biasanya akan
mengatarkan para pelanggannya pergi ke tujuan mereka. Ada yang
pergi ke tempat wisata atau pergi ke kota-kota tujuan lainnya.
Dalam agen tour and travel, pastilah memiliki tugas yang tidak
lepas dari perjalanan wisata. Tugas-tugas dari agen tour and travel
itu sendiri antara lain :
a. Mengurusi dokumen perjalanan,
b. Menjadi perantara pemesanan akomodasi, rumah makan atau
restaurant, sarana untuk berwisata dan lain sebagainya, dan
c. Menjual paket wisata yang sudah dibuat atau ditawarkan oleh
biro perjalanan umum.
Dengan demikian, sudah pasti tour and travel tidak akan terlepas
dari semua hal yang diperlukan di saat liburan.
Fungsi dari agen tour and travel yang bisa memperjelas
definisi atau pengertian dari agen tour and travel. Salah satu fungsi
yang menonjol dalam penelitian ini adalah Sebagai organisator atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
pengatur. Karena agen tour and travel sebagai perantara, berarti
agen tour and travel harus mengorganisasi segala hal yang
dibutuhkan saat perjalanan ataupun saat berwisata. Jadi, semua hal
yang dibutuhkan dan tujuan kemana obyek wisata yang akan
dikunjungi harus sudah direncanakan dengan matang oleh agen
tour and travel.
4. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya (Kotler, 2005). Dengan demikian dapat
diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan
antara yang diharapkan konsumen dengan situasi yang diberikan
perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Aji 2011: 15)
mendefinisikan kepuasaan sebagai tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Pada prinsipnya, berbagai defenisi kepuasaan konsumen
dapat diklarifikasi dalam lima katagori pokok ( Hunt, 1991)
dalam (Aji 2011: 15)
1) Normatife Deficit Defination
Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil
secara kultural dapat diterima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
2) Equity Definition
Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari
pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka
pihak yang dirugikan akan tidak puas.
3) Normative Standart Definition
Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar
pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan
mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari
merek tertentu.
4) Procedural Fairness Definition
Kepuasaan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi
konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
5) Attributional Definition
Kepuasaan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya
diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebeb
diskonfirmasi.
Konsumen akan sangat puas bila nilai harapan lebih
kecil dari pada nilai persepsi. Namun apabila nilai harapan
lebih besar dari pada nilai persepsi maka konsumen tidak puas.
Dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kualitas layanan
dan kepuasan konsumen sangat penting bagi perusahaan. Karena
dengan terpenuhinya kepuasan konsumen berarti perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
telah memberikan kualitas layanan yang diharapkan konsumen
dengan maksimal. Suatu layanan dari suatu perusahaan dapat
dikatakan berkualitas apabila layanan tersebut mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.
b. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam
menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) dalam
(Wardhani, 2006 : 43 ) antara lain :
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum
terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang
membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah
kualitas pelayanan. Parasuraman (2001: 26) dalam (Yosi 2015 :
181) mengemukakan kualitas layanan yang berkaitan dengan
kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan
istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance,
tangible, empathy dan reliability).
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa, konsumen
umumnya menggunakan atribut atau faktor berikut
(Parasuraman, et al. (dalam Wardhani, 2006 : 44)
1) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
3) Daya tanggap (responsivenes), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut yang dikutip dalam buku Total Quality Management
ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan
pengukuran kepuasaan pelanggan, diantaranya:
1) Sistem keluhan dan saran, organisasi yang berpusat
pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan
ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkan untuk
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-
masalah yang timbul.
2) Ghost shopping, salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasaan pelanggan adalah dengan
memperkerjakan beberapa orang uuntuk berperan atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasrkan pengalaman
mereka dalam pemebelian produk-produk tersebut. Selain itu
para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan
setiap keluhan.
3) Lost costumers analysis, perusahaan menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
4) Survai kepuasan pelanggan, Umumnya penelitian mengenai
kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik
melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
5. Paket Tujuan Wisata
a. Pengertian paket wisata
Paket wisata (package tour) adalah produk
perjalanan yang dijual oleh suatu perusahaan biro
perjalanan atau perusahaan transport yang bekerja sama
dengannya dimana harga paket wisata tersebut telah
mencakup biaya perjalanan, hotel ataupun fasilitas lainnya.
Paket wisata merupakan suatu perjalanan wisata yang
direncanakan dan diselenggarakan oleh suatu travel agent
atau biro perjalanan atas resiko dan tanggung jawab sendiri
baik acara, lama waktu wisata dan tempat yang akan
dikunjungi, akomodasi, transportasi, serta makanan dan
minuman telah ditentukan oleh biro perjalanan dalam suatu
harga yang telah ditentukan jumlahnya.
Dari pengertian yang sudah dijelaskan, dapat
disimpulkan paket wisata adalah wisata paket disusun
dengan harga tertentu. Harga paket wisata pada umumnya
sudah termasuk semua komponen yang termasuk kedalam
wisata, seperti transportasi, makan, akomodasi, guide, dan
lain-lain. Program wisata paket disusun secara lengkap,
sehingga wisatawan jika tidak dapat mengikuti program
secara keseluruhan, ia dapat menuntut kompensasi atas
program yang tidak diikuti, kecuali atas perjanjian tertentu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
b. Komponen wisata dalam penyusunan paket wisata.
Komponen wisata meliputi fasilitas-fasilitas yang terlibat
dalam penyelenggaraan wisata, dimana wisata terjadi
karena adanya keterpaduan antara berbagai fasilitas yang
saling mendukung dan berkesinambungan. Adapun
komponen wisata yang meliputi hal-hal sebagai berikut :
1) Sarana Transportasi
Sarana transportasi terkait dengan mobilisasi
wisatawan, tetapi transportasi tidak hanya dipakai
sebagai sarana untuk membawa wisatawan dari satu
tempat ke tempat lain saja, namun juga dipakai sebagai
atraksi wisata yang menarik.
2) Sarana Akomodasi
Sarana akomodasi dibutuhkan apabila wisata
diselenggarakan dalam waktu lebih dari 24 jam dan
direncanakan untuk mengunakan sarana akomodasi
tertentu sebagai tempat menginap.
3) Sarana Makanan dan Minuman
Dilihat dari lokasi ada restoran yang berada di hotel dan
menjadi bagian atau fasilitas hotel yang bersangkutan,
ada pula restoran yang berdiri sendiri secara
independen.
4) Objek dan Atraksi Wisata
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
Objek dan atraksi wisata dapat dibedakan atas dasar
asal-usul yang menjadi karakteristik objek atau atraksi
tersebut, yaitu wisata alam, wisata sejarah, wisata
budaya, wisata ziarah dan wisata hiburan
5) Sarana Hiburan
Hiburan pada hakikatnya adalah salah satu atraksi
wisata. Hiburan bersifat massal, digelar untuk
masyarakat umum dan dan bahkan melibatkan
masyarakat secara langsung serta tidak ada pemungutan
biaya yang menikmatinya, dimana hiburan semacam ini
disebut amusement.
6) Toko Cindremata
Toko cenderamata erat kaitannya dengan oleh-oleh atau
kenang-kenangan dalam bentuk barang tertentu.
7) Pramuwisata dan pengatur wisata (guide dan tour
manager)
Pramuwisata dan pengatur wisata adalah petugas purna
jual yang bertindak sebagai wakil perusahaan yang
mengelola wisata untuk membawa, memimpin,
memberi informasi dan layanan lain kepada wisatawan
sesuai dengan acara yang disepakati.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
B. Penelitian Sebelumnya
Thomas Tri Kurnianto Aji mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma (2011). Meneliti tentang “Perbedaan Kepuasaan
Konsumen Pada Jasa Bus Patas Ramayana Jurusan Jogja-Semarang
Berdasrkan Aspek Tingkat Pendapatan dan Jenis Kelamin”. tujuan
penelitiannya: bagi peneliti yang nantinya akan melakukan penelitian
kepuasaan pengguna jasa transportasi hendaknya mengetahui
kecendrungan kepuasaan yang sebenarnya dicari konsumen, agar dalam
pembuatan kuisioner bisa sesuai dengan keadaan ditempat penelitian. Dan
juga sebagai masukan lain yaitu hendaknya penelitian jangan hanya pada
perusahaan transportasi yang sudah maju dan berkembang tetapi juga
meneliti jasa transportasi umumyang sifatnya masih belum terkenal atau
baru berdiri, diharapkan bisa membantu perusahaan juga dalam
menganalisa kepuasaan konsumennya dan tentunya dengan
mengembangkan kepuasaan konsumennya dan tentunya dengan
mengembangkan variabel lainya yang lebih khusus yang dapat
mempengaruhi kepuasaan konsumen.
C. Kerangka Konseptual
Dalam buku Manajemen Pemasaran, Philip Kotler (2009:138)
mengemukakan secara umum bahwa kepuasaan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
Konsumen dalam konteks pengguna jasa tour and travel yang
dimaksudkan yaitu konsumen tour pada bulan juli 2017. Dari penjabaran
diatas maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan
konsumen pengguna jasa tour and travel surya agung tour pada bulan juli-
agustus 2017 ditinjau dari paket tujuan wisata.
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah dijelaskan maka hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat perbedaan kepuasan
konsumen SURYA AGUNG TOUR ditinjau dari paket tujuan wisata.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk penelitian :
1. Penelitian Deskriptif yang mempunyai alasan bahwa penelitian ini
mendeskripsikan tentang kepuasan konsumen pengguna jasa tour
and travel SURYA AGUNG TOUR.
2. Penelitian Komparatif yang mempunyai alasan untuk membedakan
kepuasan konsumen Surya Agung Tour jika ditinjau dari paket
tujuan wisata. Dan mendasarkan bahwa kelompok yang diteliti
memilik perbedaan masing-masing dan tidak saling berhubungan.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian pada konsumen yang menggunakan jasa tour and
travel Surya Agung Tour bulan Juli-Agustus 2017
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasaan konsumen
pada jasa tour and travel Surya Agung Tour bulan Juli-Agustus
2017
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli-Agustus 2017.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan pada saat konsumen yang tour pada
bulan Juli-Agustus 2017.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk
apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Bebas (independent variable)
Variabel bebas adalah variabel yang menyebabkan atau
mempengaruhi. Variabel bebas pada penelitian ini adalah paket
tujuan wisata.
b. Variabel Terikat (dependent variable)
Variabel terikat adalah variabel yang diukur untuk menentukan
adanya pengaruh variabel bebas. Variabel terikat pada penelitian
ini adalah Kepuasaan Konsumen. Aspek jasa yang akan dilihat
kepuasan konsumennya adalah sebagai berikut :
1) Bukti Langsung (tangible), meliputi : tampilan bus yang
bagus dan relatif baru, seragam tour leader yg rapi, dan
fasilitas.
2) Kehandalan (reliability), meliputi : kemampuan supir
bus dan tour leader dalam perjalanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
3) Daya Tanggap (responsivenes), meliputi : ketanggapan
surya agung dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen.
4) Jaminan (assurance), meliputi : informasi yg terpercaya,
sopan, rasa aman.
5) Empati (empathy), meliputi : sikap respect dan perhatian
dalam memberikan pelayanan.
2. Defenisi Variabel
a. Kepuasan Konsumen
Dalam buku strategi pemasaran Fandy Tjiptono (2008 : 24)
ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan
konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan.
b. Paket Wisata
Sebagai suatu perjalanan wisata dengan satu atau lebih tujuan
kunjungan yang disusun dari berbagai fasilitas perjalanan
tertentu dalam suatu acara perjalanan yang tetap, serta dijual
dengan harga tunggal yang menyangkut seluruh komponen dari
perjalanan wisata.
3. Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, digunakan skala Likert dimana variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun item-item
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Peneliti akan
menyebar kuesioner kepada responden dan skala Likert yang digunakan
adalah:
Sangat Tidak Baik (STB) skor 1
Tidak Baik (TB) skor 2
Baik (B) skor 3
Sangat Baik (SB) skor 4
E. Defenisi Operasional
Defenisi operasional yaitu aspek penelitian yang memberikan
informasi kepada kita tentang bagaimana caranya mengukur variabel.
Berikut ini definisi-definisi yang digunakan dalam penelitian ini :
Kepuasan konsumen adalah kepuasan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Paket wisata adalah produk perjalanan yang dijual oleh suatu
perusahaan bio perjalanan atau perusahaan transport yang bekerja sama
dengannya dimana harga paket wisata tersebut telah mencakup biaya
perjalanan, hotel ataupun fasilitas lainnya.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud
adalah konsumen yang memakai jasa Surya Agung Tour pada
bulan juli 2017.
Tabel III.1
Konsumen tour pada bulan juli 2017
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel adalah sebagaian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Sampel dapat menerangkan keadaan suatu populasi pada bagian
unit-unit populasi tertentu saja. Peneliti mengambil sampel dari
konsumen yang menggunakan jasa Surya Agung Tour pada bulan
juli 2017. Metode yang digunakan untuk menentukan jumlah
sampel menggunakkan rumus Slovin. Rumus slovin ini digunakan
No Konsumen Tujuan Jumlah
1 AA YKPN Jakarta-Bandung 50 Mahasiswa
2 Dosen
2 PBSI Sanata Dharma Surabaya-Malang 112 Mahasiswa
6 Dosen
3 Teknik Informatika UAD Surabaya-Bali 120 Mahasiswa
6 Dosen
4 Dosen Akutansi UGM Bali 25
Total 321
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
karena ingin mencari tahu ukuran sampel yang perlu peneliti ambil.
Berikut rumus matematik Slovin:
n =
*( )+
= 178
Dimana:
n : sampel
N : jumlah populasi 321
e : batas toleransi kesalahan 5% atau 0,05
berdasarkan rumus slovin tersebut diatas, maka jumlah sampel
yang diperlukan sebanyak 178 sampel. Jumlah tersebut dibagi
kedalam kelompok berdasarkan jumlah populasi anggota kelompok
terhadap jumlah populasi keseluruhan. Pembagiannya sebagai
berikut :
Data diperoleh rasio, sampel dan populasi =
Perhitungan sampel dapat dilihat di tabel III.2.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
Tabel III.2
Perhitungan Sampel
Konsumen Populasi Rasio Jumlah sampel Pembulatan
AA YKPN 52 0,5545 28,834 29
PBSI USD 118 0,5545 65,431 65
TI UAD 126 0,5545 69,876 70
DOSEN AKT UMY 25 0,5545 13,8625 14
JUMLAH 321 2,218 178,00 178
G. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yaitu nonprobability
sampling dengan metode accidental sampling. Dalam desain pengambilan
sampel nonprobability sampling, probabilitas pemilihan unit sampel dari
target populasi yang diketahui dari sampel. Tipe metode accidental
sampling dengan kriteria tertentu sebagai indikator kelayakan sampel
tersebut.
H. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek yang
diteliti. Data primer dari penelitian ini adalah kuisioner.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang berupa dokumentasi dan tulisan-
tulisan yang mendukung penelitian, bisa diperoleh dari studi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
pustaka atau sumber-sumber yang dapat dipercaya. Data sekunder
dari penelitian ini adalah dari segala informasi tentang jasa Surya
Agung Tour.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah :
1. Kuesioner
Kuesioner adalah data yang diberikan kepada responden dengan
pertanyaan-pertanyaan tentang kepuasaan konsumen pengguna jasa
Surya Agung Tour.
2. Dokumentasi
Dalam hal ini sebagai metode pengumpulan data melalui buku-
buku, artikel dalam internet yang mendukung penelitian.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur melakukan fungsi ukurannya. Suatu tes instrumen
atau mengukur dapat dikatakan mempunyai valididtas yang tinggi
apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukur yang sesuai dengan
maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar, 2009 : 5-6).
Pengujian penelitian ini menggunakan formula validitas instrumen
yaitu formula product moment.
rxy = N ∑ XY – (∑X) (∑Y)
√ (N∑X2
– (∑X)2) (N∑Y
2 – (∑Y)
2)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi antara x dan y
: Nilai jawaban dari masing-masing item variabel x
: Nilai total skor masing-masing item y
: Kuadrat variabel X
: Kuadrat variabel Y
: Jumlah sampel yang diuji coba
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak, maka
ketentuannya adalah:
a. Jika Fhitung ≥ Ftabel dengan taraf signifikan (α) 0,05 maka
instrumen tersebut dinyatakan valid.
b. Jika Fhitung < Ftabel dengan taraf signifikan (α) 0,05 maka
instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan penerjemahan dari kata reliability yang
mempunyai asal kata rely yang artinya percaya dan reliabel yang
artinya dapat dipercaya. Keterpercayaan berhubungan dengan
ketepatan dan konsistensi. Untuk menguji koefisien reliabilitas,
digunakan rumus Alpha Cronbach. Jika nilai Cronbach’s Alpha <
0,60 maka penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak
dapat dipercaya, tetapi jika nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,60 maka
hasil penelitian reliabel dapat dipercaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui bagaimana
kepuasaan konsumen pada jasa Surya Agung Tour dan apakah
terdapat perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan paket tujuan
wisata. Langkah-langkah analisis deskriptif yang dilakukan adalah
sebagai berikut :
a. Menghitung IKP dengan Rumus :
IKP = PP – EX
Keterangan :
IKP : Indeks Kepuasan Konsumen
PP : Kerja nyata ( Percieved Perfomance )
EX : Harapan ( Expectations )
Langkah perhitungan IKP adalah sebagai berikut :
1) Menghitung EX (expectations)
Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan
responden saat menggunakan jasa tour and travel
Surya Agung Tour bulan juli 2017, yaitu:
Sangat Tidak Setuju Skor 1
Tidak Setuju Skor 2
Setuju Skor 3
Sangat Setuju Skor 4
2) Menghitung PP (Percieved Perfomance)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Alternatif jawaban untuk pertanyaan penilaian
responden pada kinerja jasa Surya Agung Tour pada
konsumen bulan juli 2017, yaitu :
Sangat Setuju Skor 4
Setuju Skor 3
Tidak Setuju Skor 2
Sangat Tidak Setuju Skor 1
3) Menghitung IKP ( Indeks Kepuasan Konsumen )
Untuk masing-masing responden dihitung IKP
sebagai pembentuk skor kepuasaan konsumen untuk
masing-masing item pertanyaan dengan kotak skor.
4) Skor kepuasan setiap item pertanyaan setiap
responden dijumlahkan kemudian dibagi jumlah
item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata
kepuasan responden yang bersangkutan.
5) Rata-rata setiap responden dijumlahkan kemudian
dibagi dengan jumlah responden sehingga diperoleh
rata-rata kepuasan semua responden.
6) Interprestasi dari kepuasan konsumen :
IKP ≥ 0 : Puas ; IKP < : 0 : Tidak Puas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
b. Uji Asumsi Klasik Normalitas
Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan
dengan tujuan untuk menilai sebaran data pada sebuah
kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut
berdistribusi normal ataukah tidak.
Uji Normalitas berguna untuk menentukan data
yang telah dikumpulkan berdistribusi normal atau diambil
dari populasi normal. Metode klasik dalam pengujian
normalitas suatu data tidak begitu rumit. Berdasarkan
pengalaman empiris beberapa pakar statistik, data yang
banyaknya lebih dari 30 angka (n > 30), maka sudah dapat
diasumsikan berdistribusi normal. Biasa dikatakan sebagai
sampel besar. Matode yang dipakai dalam mengukur
normalitas adalah matode Kolmogorov Smirnov.
c. Uji Hipotesis dengan One Way Anova
Uji ANOVA Satu Arah (One Way ANOVA) adalah Jenis
Uji Statistika Parametrik yang bertujuan untuk mengetahui
apakah terdapat perbedaan rata-rata. Pengujian ini
dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1) Merumuskan Hipotesis
H0 = Tidak terdapat perbedaan kepuasaan konsumen
pada Surya Agung Tour berdasarkan paket tujuan
wisata.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Ha = Terdapat perbedaan kepuasaan konsumen pada
Surya Agung Tour berdasarkan paket tujuan wisata.
2) Tingkat Signifikan sebesar () 5% = 0,05
3) Kriteria Penerima dan Penolakan H0
H0 diterima jika Psig ≥ = 0,05 berarti tidak ada
perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan paket
tujuan wisata.
H0 ditolak jika Psig < 0,05 berarti terdapat
perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan paket
tujuan wisata.
4) Kesimpulan
Bila H0 diterima dan Ha ditolak maka tidak ada
perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan paket
tujuan wisata sebaliknya jika Ha diterima dan H0
ditolak maka terdapat kepuasan konsumen
berdasarkan paket tujuan wisata.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
BAB IV
GAMBARAN UMUM BIRO PERJALANAN WISATA
SURYA AGUNG TOUR
A. Sejarah Surya Agung Tour
Surya Agung Tour adalah perusahaan yang berbentuk Comanditaire
Vennotschap (CV) dan bergerak dibidang pariwisata, yakni biro perjalanan
wisata. Surya Agung sebenarnya merupakan perusahaan keluarga yang bergerak
dibidang jasa dan perdagangan. Di bidang jasa yakni loundry dan biro perjalanan
wisata, di bidang perdagangan yakni mini market, jual beli mobil dan handphone.
Surya Agung tour berpusat di Wonogiri Jawa Tengah. Surya Agung Tour berdiri
pada tahun 2006 kemudian pindah ke Yogyakarta, yaitu di Jalan Ringroad Utara
No 46 Maguwoharjo, Sleman, Yogyakarta.
Perkembangan dunia pariwisata di Indonesia mengalami perkembangan
yang pesat. Indonesia mempunyai ragam suku, budaya, dan sumber daya alam
yang menarik minat wisatawan baik mancanegara maupun domestik untuk
berkunjung. Laju kunjungan wisata dari tahun ke tahun tidak pernah ada habisnya,
itulah beberapa alasan yang membuat Surya Agung Tour membentuk sebuah biro
perjalanan wisata. Namun, Surya Agung Tour baru bisa melayani wisatawan
domestik dikarenakan untuk wisatawan yang mau berkunjung di luar negeri,
Surya Agung Tour belum memiliki link di luar negeri. Dan selain itu Yogyakarta
merupakan kota pelajar yang memiliki banyak perguruan tinggi dan sekolah,
Surya Agung Tour juga melayani kunjungan perusahaan, KKL, maupun Study
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Tour. Namun, Surya Agung Tour lebih menangani KKL dari beberapa perguruan
tinggi.
Surya Agung Tour memiliki motto yaitu Smart, Smile, and solid dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen. Smart, Surya Agung Tour selalu
membuat inovasi dalam dalam melayani konsumen dan memberikan pelayanan
dengan apa yang konsumen inginkan sehingga konsumen akan merasa puas dan
memiliki kesan yang mendalam terhadap Surya Agung Tour. Smile, senyum yang
tulus dari para karyawan Surya Agung Tour akan menciptakan kesan yang baik
bagi para konsumen sehingga konsumen akan merasa dilayami dengan tulus.
Solid, para karyawan Surya Agung Tour merupakan sebuah tim yang bersinergi
satu dengan yang lain untuk memberikan pelayanana yang terbaik untuk
konsumen.
Gambar IV.1
Logo Surya Agung Tour
Logo Surya Agung Tour memiliki makna yaitu Surya yang berarti
matahari. Matahari disini bermakna bahwa mampu memberikan kehidupan yang
berkelanjutan. Agung berarti besar, yang bermakna semakin berkembang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Menjadi lebih baik. Lengkungan garis hitam ibaratkan air yang mengalir, yakni
dapat menempatkan diri dimana dia berada.
Saat ini Surya Agung Tour memiliki 6 orang karyawan inti yang memiliki
pengalaman di dunia pariwisata khususnya di biro perjalanan wisata sebagai Tour
Leader. Usia para karyawan tergolong masih muda, yakni antara 20-30 tahun.
Tour Leader yang muda, ramah, sopan, dan berpengalaman yang siap melayani
dengan sepenuh hati. Surya Agung Tour juga didukung oleh relasi kerja yang siap
melayani dengan pelayanan terbaik, mulai dari armada bus dan akomodasi. Selain
itu, Surya Agung Tour juga memberikan refrensi akomodasi yang menjadi relasi
Surya Agung Tour adalah Ardian Transport, AO Transport, Transjaya 99, BR
Queen transport, Golden Transport, Anggy Transport, MM Transport, dan
Pandawa 87 Transport.
Gambar IV.2
Owner dan Staff Surya Agung Tour
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Gambar IV.3
Salah Satu Relasi Tranportasi Surya Agung Tour
Gambar VI,4
Salah Satu Relasi Hotel
Surya Agung Tour
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
B. Visi & Misi Surya Agung Tour
1. Visi
Menciptakan pariwisata yang profesional, edutaiment, dan dalam nuansa
kekeluargaan.
2. Misi
a. Tour Leader muda dan berpengalaman.
b. Membangun kerja sama baik akomodasi dan tranportasi yang memiliki
kualitas bagus.
c. Menyisipkan edutaiment dalam setiap tour.
C. Struktur dan Bagan Organisasi
Struktur organisasi Surya Agung Tour.
Gambar IV.5
Struktur Organisasi Surya Agung Tour
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Penjabaran Sturktur Organisasi.
1. Owner
Pemilik dari biro perjalanan wisata Surya Agung Tour adalah Kiat
Sugiharjo
2. Manager Keuangan
Sebagai penganggar biaya perusahaan seperti biaya untuk persiapan tour,
biaya untuk gaji staff, biaya pemasukan, dan biaya penegluaran.
3. Manager Marketing
Bertugas untuk menentukan strategi pemasaran yang efektif dan efisien
dengan memperhatikan sumber daya perusahaan.
4. Manager HRD
Bertugas untuk mengatur jadwal seluruh karyawan atau Tour Leader
dalam perjalanan tour.
5. Manager Operasional
Bertugas menyiapkan segala sesuatu yang berkaitan pada saat tour
berlangung, misalnya bus, hotel, restaurant, souvenir, dan lain-lain.
6. Desain & Program
Bertugas untuk mengatur rute perjalanan dan rundown pada saat tour
berlangsung.
7. Tour Leader
Bertugas sebagai pemimpin, pemandu peserta tour, dan kegiatan wisata
dari awal keberangkatan menuju lokasi wisata sampai kembali di lokasi
penjemputan peserta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
D. Kantor Pusat & Kantor Cabang
Kantor pusat Surya Agung Tour beralamat di Wonokarto RT 002/008
Wonogiri Jawa Tengah. Saat ini Surya Agung tour memiliki 2 kantor cabang,
yang berada di.
1. Jalan Ringroad Utara No 46 Maguwoharjo Sleman, Yogyakarta
2. Jalan Solo-Ponorogo (depan SMP 1 Badegan), Ponorogo
Gambar IV.6
Kantor Surya Agung Tour
E. Standart Operating Procedure (SOP)
1. Melakukan techical meeting sebelum kegiatan wisata berlangsung.
2. Wajib memakai seragam dan ID card pada saat tour berlangsung.
3. Datang 30 menit lebih awal sebelum kegiatan wisata dilakukan.
4. Bus datang di tempat penjemputan 1 jam sebelum acara tour berlangsung.
5. Memberikan pelayanan yang memuaskan kepada seluruh konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
F. Produk
Surya Agung Tour merupakan biro perjalanan wisata yang menawarkan beberapa
produk wisata, yaitu:
1. Paket Wisata
2. Tiket masuk objek wisata
3. Paket penginapan
4. Pemesanan bis
Contoh paket wisata yang ditawarkan oleh Surya Agung Tour:
1. Paket Wisata untuk mahasiswa
a. Paket Wisata Jakarta-Bandung
HARGA JAKARTA-BANDUNG 5 HARI
Untuk 48 MAHASISWA DAN 2 DOSEN
Rp 780.000,-/ mahasiswa
FASILITAS :
1. Bus pariwisata, seat 2-2, AC, 2 LCD TV, DVD karaoke dan USB,
bantal dan selimut.
2. Makan 10 kali termasuk hotel
3. Menginap 1 malam di Jakarta ( 1 kamar 4 orang, AV, TV)
4. Menginap 1 malam di Bandung ( 1 kamar 4 orang, TV, air panas
dingin)
5. Snack berangkat dan air minerla tiap hari
6. Kunjungan 4 di jakarta + acara TV
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
7. Objek wisata : tangkuban perahu, ciater, shopping.
8. Tour Leader muda, ramah, dan berpengalaman selama perjalanan
9. Tips crew
10. Asuransi dari transportasi dan BUMIDA BUMIPUTERA
11. PPPK dan medis
12. Souvenir pin
13. Souvenir perusahaan
14. Dokumentasi : Handycam (CD master)
15. Parkir, retribusi, dan mel
16. Spanduk print
FASILITAS KHUSUS
Memfasilitasi Survey armada
Membantu dalam pengurusan kunjungan wisata
Apabila ada kendala dijalan, sehingga membuat
objek tidak dapat dikunjungi, maka akan kami
kembalikan seseuai dengan harga tiket.
HARGA JAKARTA-BANDUNG 4 HARI
Untuk 48 MAHASISWA DAN 2 DOSEN
Rp 570.000,-/ mahasiswa
FASILITAS :
1. Bus pariwisata, seat 2-2, AC, 2 LCD TV, DVD karaoke dan
USB, bantal dan selimut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
2. Makan 7 kali termasuk hotel
3. Menginap 1 malam di Bandung ( 1 kamar 4 orang, TV, air
panas dingin)
4. Snack berangkat dan air minerla tiap hari
5. Kunjungan 2 dijakarta + acara TV
6. Objek wisata : tangkuban perahu, ciater, shopping.
7. Tour Leader muda, ramah, dan berpengalaman selama
perjalanan
8. Tips crew
9. Asuransi dari transportasi dan BUMIDA BUMIPUTERA
10. PPPK dan medis
11. Souvenir pin
12. Souvenir perusahaan
13. Dokumentasi : Handycam (CD master)
14. Parkir, retribusi, dan mel
15. Spanduk print
b. Paket wisata bali
HARGA BALI 5 HARI
Untuk 48 MAHASISWA DAN 2 DOSEN
Rp 815.000,-/ mahasiswa
FASILITAS :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
1. Bus pariwisata, seat 2-2, AC, 2 LCD TV, DVD karaoke dan
USB, bantal dan selimut.
2. Makan 11 kali termasuk hotel
3. Menginap 2 malam di Bali ( 1 kamar 4 orang, TV, air panas
dingin)
4. Snack berangkat dan air minerla tiap hari
5. Kunjungan 2 di Bali
6. Objek wisata : tanah lot, tanjong benoa, kuta, joger, uluwatu,
dreamland, GWK+ tarian kolaborasi, shopping.
7. Tour Leader muda, ramah, dan berpengalaman selama
perjalanan
8. Tips crew
9. Asuransi dari transportasi dan BUMIDA BUMIPUTERA
10. PPPK dan medis
11. Souvenir pin
12. Souvenir perusahaan
13. Dokumentasi : Handycam (CD master)
14. Parkir, retribusi, dan mel
15. Spanduk print
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
HARGA SURABAYA-BALI 6 HARI
Untuk 48 MAHASISWA DAN 2 DOSEN
Rp 905.000,-/ mahasiswa
FASILITAS :
1. Bus pariwisata, seat 2-2, AC, 2 LCD TV, DVD karaoke dan
USB, bantal dan selimut.
2. Makan 12 kali termasuk hotel
3. Menginap 2 malam di Bali ( 1 kamar 4 orang, TV, air panas
dingin)
4. Snack berangkat dan air minerla tiap hari
5. Kunjungan 2 di Surabaya dan 1 di Bali
6. Objek wisata : tanah lot, tanjong benoa, kuta, joger, uluwatu,
dreamland, GWK+ tarian kolaborasi, shopping.
7. Tour Leader muda, ramah, dan berpengalaman selama
perjalanan
8. Tips crew
9. Asuransi dari transportasi dan BUMIDA BUMIPUTERA
10. PPPK dan medis
11. Souvenir pin
12. Souvenir perusahaan
13. Dokumentasi : Handycam (CD master)
14. Parkir, retribusi, dan mel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
15. Spanduk print
c. Paket wisata Bromo-Surabaya
HARGA BROMO-SURABAYA 4 HARI
Untuk 48 MAHASISWA DAN 2 DOSEN
Rp 645.000,-/ mahasiswa
FASILITAS :
1. Bus pariwisata, seat 2-2, AC, 2 LCD TV, DVD karaoke dan
USB, bantal dan selimut.
2. Makan 7 kali termasuk hotel
3. Menginap 1 malam di Surabaya/malang ( 1 kamar 4 orang, TV,
air panas dingin)
4. Snack berangkat dan air minerla tiap hari
5. Kunjungan 2 di jawa rimur
6. Objek wisata : paket bromo penajakan II, BNS.
7. Tour Leader muda, ramah, dan berpengalaman selama
perjalanan
8. Tips crew
9. Asuransi dari transportasi dan BUMIDA BUMIPUTERA
10. PPPK dan medis
11. Souvenir pin
12. Souvenir perusahaan
13. Dokumentasi : Handycam (CD master)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
14. Parkir, retribusi, dan mel
15. Spanduk print
HARGA BALI 5 HARI
Untuk 48 MAHASISWA DAN 2 DOSEN
Rp 815.000,-/ mahasiswa
FASILITAS :
1. Bus pariwisata, seat 2-2, AC, 2 LCD TV, DVD karaoke dan
USB, bantal dan selimut.
2. Makan 11 kali termasuk hotel
3. Menginap 2 malam di Bali ( 1 kamar 4 orang, TV, air panas
dingin)
4. Snack berangkat dan air minerla tiap hari
5. Kunjungan 2 di Bali
6. Objek wisata : tanah lot, tanjong benoa, kuta, joger, uluwatu,
dreamland, GWK+ tarian kolaborasi, shopping.
7. Tour Leader muda, ramah, dan berpengalaman selama
perjalanan
8. Tips crew
9. Asuransi dari transportasi dan BUMIDA BUMIPUTERA
10. PPPK dan medis
11. Souvenir pin
12. Souvenir perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
13. Dokumentasi : Handycam (CD master)
14. Parkir, retribusi, dan mel
15. Spanduk print
2. Paket wisata untuk sekolah
a. Paket wisata Bali
HARGA PAKET TOUR BALI 5 HARI
Untuk 47 siswa dan 3 guru
Rp 700.000,-/ mahasiswa
FASILITAS :
1. Bus pariwisata, seat 2-2, AC, 2 LCD TV, DVD karaoke dan
USB, bantal dan selimut.
2. Makan 11 kali prasmanan
3. Menginap 2 malam di Bali ( 1 kamar 4 orang, TV, air panas
dingin)
4. Snack berangkat dan air minerla tiap hari
5. Objek wisata : tanah lot, tanjong benoa, kuta, joger, uluwatu,
dreamland, GWK+ tarian kolaborasi, shopping.
6. Tour Leader muda, ramah, dan berpengalaman selama
perjalanan
7. Tips crew
8. Kapal fery PP
9. Guide Bali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
10. Asuransi dari transportasi dan BUMIDA BUMIPUTERA
11. PPPK dan medis
12. Souvenir peserta : pin
13. Souvenir guru : tas travel
14. Dokumentasi : Handycam (CD master)
15. Parkir, retribusi, dan mel
16. Spanduk print
17. Malam keakraban.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Penjelasan Penelitian
Sebelum melakukan penelitian yang sesungguhnya, penulis mencoba
untuk mencari data konsumen yang akan tour pada bulan Juli-Agustus 2017 di Surya
Agung Tour Yogyakarta. Kemudian ketika penulis mendapatkan data konsumen yang
tour, penulis melakukan pembagian kuesioner berdasarkan paket tujuan wisata.
Cara penulis menyebarkan kuesioner di awal responden memulai
perjalanan dan kemudian penulis membagikan kuesioner harapan setelah kuesioner
dibagikan penulis menulis nama responden agar ketika penulis membagikan
kuesioner tentang kenyataan penulis bisa membagikan kuesioner kepada responden
yang sama diawal pembagian kuesioner harapan agar tidak terjadi kesalahan dalam
penilaian.
Setiap tujuan wisata memperoleh responden sebagai berikut, untuk tujuan
wisata Jakarta-Bandung memperoleh responden sebesar 29 Responden, untuk
Surabaya-Malang memperoleh responden sebesar 65 responden, untuk Surabaya-Bali
memperoleh responden sebesar 70 responden, sedangkan untuk tujuan wisata Bali
memperoleh responden sebesar 14 responden. Dengan nama-nama responden sebagai
berikut (lampiran)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
B. Pengujian Intrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika item pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Pada
penelitian ini penulis menggunakan rumus koefisien korelasi product moment
untuk mengetahui apakah variabel yang diuji valid atau tidak. Pengujian
dilakukan dengan bantuan SPSS 16.0 for windows.
Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai t
tabel. Jika r hitung > t tabel maka pertanyaan tersebut dianggap valid. Dan dalam
uji validitas ini, penulis mengambil sampel 178 responden dengan t tabel = 0,146.
Berdasarkan tabel lampiran 1 halaman 76, dapat diketahui bahwa nilai r hitung
seluruh item pertanyaan untuk bagian harapan lebih besar dari nilai t tabel.
Dengan demikian dinyatakan bahwa seluruh item pertanyaan pada dimensi bukti
langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati dalam penelitian
dinyatakan valid.
Tabel lampiran 2 halaman 77, diketahui bahwa nilai r hitung seluruh item
pertanyaan untuk bagian kenyataan lebih besar dari t tabel. Maka seluruh item
pertanyaan untuk bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati
pada penelitian ini dinyatakan valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
2. Uji Reliabilitas
Uji reabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran
suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu
objek atau responden. Dan perhitungan dalam penelitian ini menggunakan SPSS
statistic 16.
Tabel lampiran 3 halaman 78, menunjukan bahwa nilai koefisien
reliabilitas cronbach’s alpha masing-masing item pertanyaan untuk bagian
harapan sebesar 0,9333 yang artinya alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.
Tabel lampiran 3 halaman 78, menunjukan bahwa nilai koefisien
reliabilitas cronbach’s alpha masing-masing item pertanyaan untuk bagian
kenyataan sebesar 0,950 yang artinya alat ukru tersebut dinyatakan reliabel.
C. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
a. Analisis Deskripsi Responden Paket Tujuan Wisata
Dalam penelitian ini responden dibedakan berdasarkan paket tujuan wisata.
Dengan hasil perhitungan sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Tabel V.1
Responden Berdasarkan Paket Tujuan Wisata
Berdasarkan tabel V.1 , dapat diketahui bahwa jumlah responden dengan paket
tujuan wisata Jakarta-Bandung lebih banyak yaitu sebesar 70 responden (39%)
sedangkan responden untuk paket tujuan wisata Surabaya-malang yaitu sebesar
65 responden (37%), untuk responden paket tujuan wisata Jakarta-Bandung
yaitu sebesar 29 responden (16%), dan responden paket tujuan wisata Bali
lebih sedikit yaitu sebesar 14 responden (8%).
b. Analisis Deskriptif Rata-rata Kepuasan Konsumen
Analisis indeks kepuasaan pelanggan (IKP) digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasaan pelanggan. Dalam hal ini untuk mengukur kepuasaan
konsumen terhadap jasa Surya Agung Tour berdasarkan paket tujuan wisata.
Berikut hasil perhitungannya:
TUJUAN WISATA FREKUENSI %
JAKARTA-BANDUNG 29 16%
SURABAYA-MALANG 65 37%
SURABAYA-BALI 70 39%
BALI 14 8%
TOTAL 178 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Tabel V.2
Harapan Responden Tentang Pelayanan Surya Agung Tour
No Dimensi Skor
rata-rata
harapan
Item pernyataan Skor
rata-rata
harapan
1 Bukti
Langsung
3,612 1. Anda mengharapkan Surya Agung tour
menyediakan bus dengan penampilan
fisik yang baik.
3,67
2. Harapan anda Tour leader Surya Agung
Tour berseragam rapi.
3,46
3. Anda mengharapkan bus yang
disediakan Surya Agung Tour adalah
bus yang relatif baru.
3,53
4. Anda mengharapkan mendapatkan
fasilitas yang disediakan seperti bantal,
selimut, dan wifi saat perjalanan.
3,79
2 Kehandalan 3,619 1. Anda mengharapkan supir bus Surya
Agung tour mampu mengemudi bus
dengan baik..
3,72
2. Anda berharap tour leader Surya Agung
Tour mampu menjelaskan rute
perjalanan wisata.
3,60
3. Anda mengharapkan Surya Agung Tour
mampu menepati jadwal perjalanan
yang sudah disepakati.
3,61
4. Anda berharap Surya Agung Tour
mampu menyelesaikan semua
permasalahan yang terjadi.
3,60
5. Anda mengharapkan tour leader mampu
menjelaskan objek wisata yang akan
dituju.
3,56
3 Ketanggapan 3,549 1. Harapan anda Surya Agung Tour
memberikan tanggapan yang baik
terhadap keluhan konsumen
3,60
2. Anda berharap tour leader Surya Agung
Tour merespon permintaan konsumen
dengan cepat.
3,50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
3. Harapan anda tour leader tepat dalam
memberikan kebutuhan yang diperlukan
konsumen.
3,64
4 Jaminan 3,606 1. Harapan anda Surya Agung bersedia
memberi ganti rugi atas jasa yang tidak
sesuai dengan kesepakatan.
3,52
2. Anda berharap Surya Agung Tour
memberikan rasa aman kepada
konsumen selama perjalanan.
3,70
3. Anda mengharapkan tour leader Surya
Agung Tour bisa memberikan informasi
yang terpercaya selama perjalanan.
3,61
4. Anda berharap Surya Agung Tour
sopan dalam melayani kebutuhan
konsumen.
3,61
5. Harapan anda Surya Agung Tour
memberikan asuransi kepada konsumen.
3,58
5 Empati 3,596 1. Harapan anda Surya Aung Tour selalu
memberikan perhatian kepada seluruh
konsumen tanpa memandang status
konsumen.
3,63
2. Anda berharap Surya Agung Tour dapat
memberikan informasi dalam bahasa
yang dapat dimengerti konsumen.
3,57
3. Harapan anda Surya Agung Tour siap
sedia membantu konsumen dalam
perjalanan.
3,58
4. Harapan anda tour leader Surya Agung
Tour menjalin hubungan yang baik
dengan setiap pelanggan
3,61
Tot 17,98
Berdasarkan V,2 dapat dilihat bahwa responden memiliki harapan pada
pelayanan Surya Agung Tour dengan memperoleh total rata-rata sebesar 17,98.
Dan dari tabel diatas juga dapat dilihat bahwa berdasarkan skor rata-rata untuk
domensi yang paling tinggi yaitu dimensi kehandalan diperoleh skor sebesar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
3,619 dan untuk dimensi yang paling rendah yaitu dimensi ketanggapan
sebesar 3,549.
Tabel V.3
Kenyataan Responden Tentang Pelayanan Surya Agung Tour
No Dimensi Skor rata-
rata
kenyataan
Item pernyataan Skor rata-
rata
kenyataan
1 Bukti
Langsung
3,340 1. Menurut anda Surya Agung
tour menyediakan bus dengan
penampilan fisik yang baik.
3,35
2. Tour leader Surya Agung Tour
berseragam rapi.
3,29
3. Menurut anda bus yang
disediakan Surya Agung Tour
adalah bus yang relatif baru.
3,37
4. Anda mendapatkan fasilitas
yang disediakan seperti bantal,
selimut, dan wifi saat
perjalanan.
3,35
2 Kehandalan 3,270 1. Menurut anda supir bus Surya
Agung tour mampu mengemudi
bus dengan baik..
3,30
2. Tour leader Surya Agung Tour
mampu menjelaskan rute
perjalanan wisata.
3,32
3. Surya Agung Tour mampu
menepati jadwal perjalanan
yang sudah disepakati.
3,20
4. Surya Agung Tour mampu
menyelesaikan semua
permasalahan yang terjadi.
3,27
5. Menurut anda tour leader
mampu menjelaskan objek
wisata yang akan dituju.
3,27
3 Ketanggapan 3,270 1. Surya Agung Tour memberikan
tanggapan yang baik terhadap
3,30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
keluhan konsumen
2. Menurut anda tour leader Surya
Agung Tour merespon
permintaan konsumen dengan
cepat.
3,25
3. Menurut anda tour leader tepat
dalam memberikan kebutuhan
yang diperlukan konsumen.
3,26
4 Jaminan 3,291 1. Surya Agung bersedia memberi
ganti rugi atas jasa yang tidak
sesuai dengan kesepakatan.
3,20
2. Menurut anda Surya Agung
Tour memberikan rasa aman
kepada konsumen selama
perjalanan.
3,33
3. Menurut anda tour leader Surya
Agung Tour bisa memberikan
informasi yang terpercaya
selama perjalanan.
3,34
4. Menurut anda Surya Agung
Tour sopan dalam melayani
kebutuhan konsumen.
3,39
5. Surya Agung Tour memberikan
asuransi kepada konsumen.
3,20
5 Empati 3,390 1. Menurut anda Surya Aung Tour
selalu memberikan perhatian
kepada seluruh konsumen tanpa
memandang status konsumen.
3,42
2. Menurut anda Surya Agung
Tour dapat memberikan
informasi dalam bahasa yang
dapat dimengerti konsumen.
3,38
3. Menurut anda Surya Agung
Tour siap sedia membantu
konsumen dalam perjalanan.
3,37
4. Menurut anda tour leader Surya
Agung Tour menjalin
hubungan yang baik dengan
setiap pelanggan
3,40
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Total 16,56
Tabel V.3 dapat dilihat bahwa kenyataan yang dirasakan oleh responden
tentang pelayanan yg diberikan oleh surya agung tour mempunyai total rata-
rata sebesar 16,56. Dan dari tabel V.3 juga dapat dilihat, bahwa berdasarkan
skor rata-rata untuk dimensi yang paling tinggi yaitu dimensi empati dengan
skor rata-rata sebesar 3,390 dan untuk dimensi yang paling rendah yaitu
dimensi kehandalan dan ketanggapan dengan memperoleh skor yang sama
sebesar 3,270.
Tabel V.4
Indeks Kepuasaan Pelanggan Surya Agung Tour Tentang Yang Diberikan
Surya Agung Tour
No Dimensi Skor
rata-rata
IKP
Item pernyataan Skor
rata-rata
IKP
1. Bukti
Langsung
-0,27 1. Surya Agung tour menyediakan
bus dengan penampilan fisik
yang baik.
-0,31
2. Tour leader Surya Agung Tour
berseragam rapi.
-0,17
3. Bus yang disediakan Surya
Agung Tour adalah bus yang
relatif baru.
-0,17
4. Anda mendapatkan fasilitas
yang disediakan seperti bantal,
selimut, dan wifi saat perjalanan.
-0,44
2. Kehandalan -0,35 1. supir bus Surya Agung tour
mampu mengemudi bus dengan
baik..
-0,43
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
2. Tour leader Surya Agung Tour
mampu menjelaskan rute
perjalanan wisata.
-0,29
3. Surya Agung Tour mampu
menepati jadwal perjalanan yang
sudah disepakati.
-0,41
4. Surya Agung Tour mampu
menyelesaikan semua
permasalahan yang terjadi.
-0,33
5. Tour leader mampu menjelaskan
objek wisata yang akan dituju.
-0,29
3. Ketanggapan -0,28 1. Surya Agung Tour memberikan
tanggapan yang baik terhadap
keluhan konsumen
-0,30
2. Tour leader Surya Agung Tour
merespon permintaan konsumen
dengan cepat.
-0,25
3. Tour leader tepat dalam
memberikan kebutuhan yang
diperlukan konsumen.
-0,28
4. Jaminan -0,31
1. Surya Agung bersedia memberi
ganti rugi atas jasa yang tidak
sesuai dengan kesepakatan.
-0,33
2. Surya Agung Tour memberikan
rasa aman kepada konsumen
selama perjalanan.
-0,37
3. Tour leader Surya Agung Tour
bisa memberikan informasi
yang terpercaya selama
perjalanan.
-0,27
4. Surya Agung Tour sopan dalam
melayani kebutuhan konsumen.
-0,22
5. Surya Agung Tour memberikan
asuransi kepada konsumen.
-0,39
5. Empati -0,21 1. Surya Aung Tour selalu
memberikan perhatian kepada
seluruh konsumen tanpa
memandang status konsumen.
-0,21
2. Surya Agung Tour dapat
memberikan informasi dalam
-0,19
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
bahasa yang dapat dimengerti
konsumen.
3. Surya Agung Tour siap sedia
membantu konsumen dalam
perjalanan.
-0,21
4. Tour leader Surya Agung Tour
menjalin hubungan yang baik
dengan setiap pelanggan
-0,21
6. Rata-rata Total -0,29
Dari tabel V.4, dapat dilihat bahwa Indeks Kepuasaan Pelanggan Surya
Agung Tour secara keseluruhan memiliki rata-rata skor sebesar -0,29 yang
artinya pelanggan Surya Agung Tour tidak merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan. Berdasarkan tabel V.4, tingkat kepuasan konsumen yang
paling rendah terdapat pada dimensi kehandalan dengan skor IKP sebesar -0,35
dan untuk dimensi yang paling tinggi tingkat kepuasaannya terdapat pada
dimensi empati dengan skor IKP sebesar -0,21.
c. Uji Asumsi Klasik Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu
distribusi data. Normal atau tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat
nilai signifikansi pada tabel Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi lebih
besar dari 0,05 (sign>0,05) berarti data berdistribusi normal. Adapun uji
normalitas pada tabel berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Tabel V.5
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Berdasarkan tabel V.5, bahwa nilai Sig. pada bagian Kolmogorov-Smirnov
sebesar 0,529. Sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi data yang
diperoleh penulis normal karena nilai Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari
0,05. Hal ini berarti semua variabel dalam penelitian ini berdistribusi normal.
d. Uji Hipotesis One Way Anova
Uji ANOVA Satu Arah (One Way ANOVA) adalah Jenis Uji Statistika
Parametrik yang bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan rata-
rata. Berikut ini adalah data pengujian one way Anova :
Unstandardized
Residual
N 178
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 7.51968075
Most Extreme Differences Absolute .061
Positive .045
Negative -.061
Kolmogorov-Smirnov Z .809
Asymp. Sig. (2-tailed) .529
a. Test distribution is Normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Tabel V.6
Anova
Berdasarkan tabel V.6 diatas, H0 diterima karena nilai signifikannya
sebesar 0,12 dan > 0,05 sehingga tidak terdapat perbedaan kepuasaan
konsumen berdasarkan paket tujuan wisata.
1) Merumuskan Hipotesis
H0 : tidak terdapat perbedaan kepuasaan konsumen berdasarkan
paket tujuan wisata.
Ha: terdapat perbedaan kepuasaan konsumen berdasarkan paket
tujuan wisata.
2) Menentukan level of significance ()
Taraf signifikan yang digunakan 0,05
3) Menentukan nilai Fhitung dan Ftabel
Nilai Fhitung adalah 1,971 (lihat pada tabel V.6) menentukan Ftabel
dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, = 5%, df 1
(jumlah variabel-1) atau 4-1=3, dan df 2 (n-4) atau 178-4 =174,
hasil yang diperoleh untuk Ftabel sebesar 2,657.
Kepuasan Konsumen
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups .910 3 .303 1.971 .120
Within Groups 26.789 174 .154
Total 27.699 177
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
4) Kriteria Pengujian
a) Jika Fhitung ≤ Ftabel atau nilai (Sig) > α (uji dua sisi) maka H0
diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak terdapat
perbedaan kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan
wisata.
b) Jika Fhitung > Ftabel atau nilai (Sig) < α (uji dua sisi) maka H0
ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat perbedaan
kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan wisata.
5) Kesimpulan
Karena Fhitung < Ftabel (1,971 < 2,657) dengan nilai signifikan (Sig)
0,12 > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Berarti tidak terdapat
perbedaan kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan wisata
yaitu Jakarta-Bandung, Surabaya-Malang, Surabaya-Bali dan Bali.
Konsumen-konsumen yang tour pada bulan Juli-Agustus 2017
merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Surya
Agung Tour. Hal itu diketahui dari rata-rata kepuasan konsumen
tujuan wisata Jakarta-Bandung, Surabaya-Malang, Surabaya-Bali,
dan Bali semua menunjukan tidak puas.
D. Pembahasan
Dari hasil analisis karateristik responden diketahui bahwa konsumen Surya
Agung Tour yang tour pada bulan juli-agustus 2017 yang digunakan penulis buat
pengambilan sampel sebanyak 178 responden yang dibagi berdasarkan empat paket
tujuan wisata diantaranya pada Jakarta-Bandung memiki sampel sebesar 29 orang,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
untuk Surabaya-Malang sebesar 65 orang, Surabaya-Bali sebesar 70 orang, dan
untuk Bali sebesar 14 orang.
Untuk menjawab pertanyaan pertama yaitu mengetahui kepuasan
konsumen pemakai jasa Surya Agung Tour pada bulan Juli-Agustus, penulis
melakukan perhitungan menggunakan Indeks Kepuasaan Konsumen (IKP). IKP
dilakukan dengan menyelisihkan skor kenyataan yang dirasakan konsumen setelah
melakukan tour dengan harapan sebelum konsumen menggunakan jasa Surya Agung
Tour.
Dari hasil perhitungan IKP yang dilakukan penulis, secara umum
keseluruhan konsumen pengguna jasa Surya Agung Tour merasa tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan Surya Agung Tour dengan skor IKP sebesar -0,29.
Dimensi bukti langsung memperperoleh tingkat kepuasan sebesar -0,27, ini berarti
penumpang tidak puas terhadap dimensi bukti langsung seperti penampilan bus,
keseragaman pakaian tour leader, penyediaan bus yang relatif baru, dan fasilitas yang
disediakan kurang memadai. Untuk dimensi kehandalan memperoleh skor IKP
sebesar -0,35, ini berarti konsumen tidak puas dengan kehandalan seperti cara supir
mengemudi bus, tour leader belum bisa menjelaskan rute perjalanan, menepati
jadwal perjalanan, penyelesaian masalah dan penjelasaan objek wisata. Untuk
dimensi ketanggapan memperoleh skor IKP sebesar -0,28, ini berarti konsumen tidak
puas dengan ketanggapan seperti pemberian tanggapan yang baik terhadap keluhan
konsumen, respon permintaan konsumen terlambat dan pemberian kebutuhan yang
diperlukan konsumen. Untuk dimensi jaminan memperoleh skor IKP sebesar -0,31,
ini berarti konsumen tidak puas dengan jaminan seperti pemberian ganti rugi, kurang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
memberikan rasa aman terhadap konsumen, pemberian informasi yang kurang
terpercaya, kurang sopan dan pemberian asuransi. Dimensi empati memperoleh skor
IKP sebesar -0,21, ini berarti konsumen tidak puas dengan empati seperti pemberian
perhatian kepada konsumen, penggunaan bahasa yang tidak dimengerti konsumen,
kurang siap dalam membantu konsumen, kurang berhubungan baik dengan
konsumen.
Dari hasil analisa diatas, penulis mencoba memberikan analisa untuk tiap
item pertanyaan. Diketahui skor ketidakpuasan tertinggi untuk dimensi bukti
langsung yaitu -0,44 yang berkaitan dengan fasilitas bus dalam hal ini Wi-Fi, dapat
disimpulkan bahwa konsumen merasa tidak puas dengan wifi yang disediakan Surya
Agung Tour, maka perlu ada fasilitas yang memadai untuk keperluan tour yaitu wifi
yang bisa dirasakan oleh konsumen selama tour. Untuk skor ketidakpuasan tertinggi
pada dimensi kehandalan yaitu -0,43 yang berkaitan dengan kemampuan supir bus
dalam mengemudi bus dengan baik, dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak puas
dengan cara supir mengemudi bus, maka perlu memberikan masukan kepada supir
agar mengemudi bus dengan baik. Skor ketidakpuasan tertinggi pada dimensi
ketanggapan yaitu -0,30 yang berkaitan dengan pemberian tanggapan yang baik
terhadap keluhan konsumen, sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak
mendapat tanggapan yang baik dari Surya Agung Tour atas keluhan dari konsumen,
maka dari itu Surya Agung Tour kedepannya perlu memberikan tanggapan yang baik
atas segala keluhan yang diberikan konsumen. Skor ketidakpuasan tertinggi pada
dimensi jaminan yaitu -0,39 yang berkaitan dengan pemberian asuransi kepada
konsumen, dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak merasakan adanya pemberian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
asuransi, maka kedepannya Surya Agung Tour bisa menyediakan asuransi bagi setiap
konsumen agar konsumen tidak merasa takut. Skor ketidakpuasan tertinggi pada
dimensi empati yaitu -0,21 yang berkaitan dengan perhatian, siap sedia dalam
membantu konsumen, dan menjalin hubungan baik dengan konsumen, dapat
disimpulkan bahwa konsumen tidak puas dengan cara memberikan perhatian kepada
konsumen, dan juga tidak puas dengan kesiapan tour leader dalam membantu
konsumen, serta tour leader yang kurang memiliki hubungan baik dengan konsumen,
maka perlu diperbaiki untuk hal memberi perhatian dan juga kesiapan dalam
membantu konsumen, serta memiliki hubungan yang baik terhadap seluruh
konsumen.
Untuk pertanyaan kedua dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui
apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan
wisata, untuk itu dilakukan analisis menggunakan one way anova dengan taraf
signifikan = 0,05 maka diperoleh nilai Ftabel sebesar 2,657. Pada perhitungan
menggunakan SPSS diperoleh nilai Fhitung untuk total keseluruhan sebesar 1, 971.
Disimpulkan bahwa H0 penelitian ini diterima karena Fhitung < Ftabel , artinya tidak
terdapat kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan wisata.
Berdasarkan uji one way anova yang telah dilakukan menunjukkan bahwa
tidak ada perbedaan kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan wisata Jakarta-
Bandung, Surabaya-Malang, Surabaya-Bali, dan Bali. Hal ini ditunjukan dari nilai
signifikasinya yang lebih dari 0,05 yang diuji oleh one way anova. Tidak adanya
perbedaan kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan wisata mungkin
dikarenakan sistem kerja, standar kerja, dan prosedur kerja yang sama dan diterapkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
pada paket tujuan wisata Jakarta-Bandung, Surabaya-Malang, Surabaya-Bali, dan
Bali sehingga tidak terdapat perbedaan kepuasaan konsumen, dalam hal ini semua
konsumen tidak puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya.
Penelitian menghasilkan kesimpulan sebagai berikut :
1. Analisis Kepuasaan Konsumen
a. Berdasarkan analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), diperoleh total
IKP secara keseluruhan ialah sebesar -0,29. Menunjukkan bahwa
sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap jasa Surya Agung
Tour.
b. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai signifikan uji one way anova
pada tabel V.7 memperoleh nilai (Sig) sebesar 0.12, sedangkan level
signifikasi yaitu 0,05, menunjukkan bahwa 0,12 > 0,05 maka H0 masalah
kedua ini diterima. Artinya tidak ada perbedaan kepuasan konsumen
berdasarkan paket tujuan wisata dikarenakan konsumen dengan paket
tujuan wisata yang berbeda sama-sama tidak puas terhadap jasa
pelayanan yang diberikan oleh Surya Agung Tour.
B. Saran
Berdasarkan pada hasil analisis kepuasan konsumen pada bab sebelumnya.
Maka penulis mengajukan saran-saran yang sekiranya bisa dijadikan masukan
bagi perusahaan dan bagi peneliti kepuasan konsumen yang memiliki objek
penelitian yang sama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
1. Bagi Surya Agung Tour
Berdasarkan analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) diketahui bahwa
konsumen merasa tidak puas terhadap semua dimensi jasa Surya Agung
Tour yang diteliti. Kecendrungan ketidakpuasan tertinggi pada dimensi
kehandalan dan jaminan. Untuk itu disarankan Surya Agung Tour. Lebih
meningkatkan kehandalan dalam pelayanan seperti supir bus mengemudi
dengan baik dan lebih tepati jadwal yang sudah disepakati sehingga
membuat konsumen bisa nyaman didalam bus. Dalam hal jaminan
pemberian asuransi kepada konsumen dalam penyampaian ketika Surya
Agung Tour mempresentasikan produk penawaran sehingga konsumen
mengetahui bahwa adanya pemberian asuransi kepada konsumen.
Sedangkan untuk dimensi ketanggapan, Surya Agung Tour bisa
meningkatkan lagi daya tanggap yang baik buat mendengarkan keluhan
konsumen. Hendaknya juga Surya Agung Tour lebih memperhatikan
fasilitas pada dimensi bukti langsung agar konsumen merasa nyaman
dengan fasilitas yang diberikan seperti halnya Wi-Fi. Pada bagian empati
Surya Agung Tour bisa meningkatkan perhatian kepada seluruh konsumen
agar konsumen bisa merasakan bahwa kehadiran Tour Leader itu bertugas
buat memperhatikan konsumen.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya yang nanti akan melakukan penelitian kepuasan
konsumen pengguna jasa tour and travel hendaknya mengetahui
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
kecenderungan kepuasaan yang hendaknya dicari konsumen, agar dalam
pembuatan kuesioner bisa sesuai dengan keadaan ditempat penelitian.
Diharapkan untuk membantu perusahaan juga yang ingin menganalisa
kepuasan konsumen perusahaannya dan tentunya dengan menambahkan
variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
C. Keterbatasan
Dalam penelitian ini butir pernyataan yang ada dalam kuesioner penelitian ini
terlalu banyak atau momen dalam pembagian kuesioner kepada responden
tidak tepat dikarenakan responden yang merasa lelah selama tour berlangsung
sehingga kemungkinan mempengaruhi konsentrasi responden dalam mengisi
kuesioner.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Daftar Pustaka
Azwar Saifuddin. 2009. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Claudia Nindia, 2016. Kualitas Pelayanan Ticketing pada PT. SYAM TOUR AND
TRAVEL Pekanbaru.
Baloglu, Seyhmus. 1996. An Empirical Investigation of Determinants of Tourist
Destination Image. ProQuest Dissertations and Theses.
Byon, Kevin K. dan James J. Zhang. 2010. Development of a Scale Measuring
Destination Image. Marketing Intelligence and Planning, Vol. 28, pp. 508-
532.
Icha Pradita, 2014. Dimensi dan Indikator Kualitas Jasa http:// ichajies.
blogspot.com/2014/03/dimensi-dan-indikator-kualitas-jasa_26.html (diakses
tanggal 6 Juni 2017)
Sari Katarina, 2017, “Kepuasan Mahasiswa Pengguna Layanan Perpustakaan
UAJY’ Skripsi, Yogyakarta: Progran Studi Manajemen Sanata Dharma.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid
1, Jakarta : Erlangga.
Kuntari Ika, 2014, “Prosedur Pelayanan Pada Biro Perjalanan Wisata Surya
Agung Tour Dalam Meningkatkan Kepuasaan Konsumen”. Tugas Akhir.
Yogyakarta: Program Studi Kepariwisataan UGM.
Lilik Noor Yuliati dan Yuza Anzola, 2009 “Tingkat Kepuasaan Konsumen
Terhadap Tanggapan Perusahaan Pascatindakan Komplain Melaui Media
Cetak” Jur.llm. kel. dan Kons., agustus 2009; http:// ikk. fema. ipb. ac. id/ v2/
images/ jik (diakses tanggal 6 Juni 2017)
Maiga tour & travel, 2007-2013 “mengetahui apa itu agen tour & travel
?”.https://maiga-travel.com/mengetahui-apa-itu-agen-tour-and travel
Martin, H. S., dan I.A.R. Bosque. 2008. Exploring The Cognitive-Affective Nature
of Destination Image and The Role of Psychological Factors in Its Formation.
Tourism Management.
Mulyadi HB, 2012 “ Pemasaran Jasa” http://mulyadi2610.blogspot.co.id/ (diakses
tanggal 6 Juni 2017)
Nasrul Setiawan 2013 “uji hipotesis” http:// statistikceria. blogspot.co.id/2013/12
/uji-hipotesis-dengan-analisis-ragam-analysis-of-variance-anova.html
Sunaryo Bambang, 2013 “Kebijakan Pembangunan Destinasi Pariwisata”
Yogyakarta. Gava Media.
Thomas Tri Kurnianto Aji, 2011. “ Perbedaan Kepuasan Konsumen Pada Jasa Bus
Patas Rramayana Jurusan Jogja-Semarang Berdasarkan Aspek Tingkat
Pendapatan dan Jenis Kelamin” skripsi manajemen Sanata Dharma 2011
Yogyakarta.
Tjiptono Fandy, 2008. “Strategi Pemasaran”,. Edisi III ketiga. Yogyakarta:
Wardhani Estie Kusuma, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa
Penerbangan. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi.
Yani Andriani, 2011 “pariwisata perkotaan : teori dan konsep http://
tentangpariwisata.blogspot.co.id/2011/01/pariwisata-perkotaan-teori-dan-
konsep.html. (diakses tanggal 7 Juni 2017)
Yosi, Pratama. 2015. “Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan” Vol. 15 Edisi Khusus
April 2015: 181
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
-, Pengertian pemasaran https://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran. (diakses tanggal 5
Juni 2017)
-, 2014 http:// skripsi-manajemen. blogspot. co.id/2011/03/ faktor-mempengaruhi-
kepuasan- konsumen.html.....(diakses tanggal 6 Juni 2017)
-, http://statistikceria.blogspot.com/2012/01/teori-analisis-deskriptif.html..
(diakses tanggal 6 Juni 2017)
,- http://belajarserbaneka.blogspot.co.id/2012/11/sifat-klasifikasi-dan karakteristik
-jasa.html..(diakses tanggal 6 Juni 2017)
https://taufikzk.wordpress.com/2016/02/01/pengertian-dan-komponen-paket-
wisata/. (diakses tanggal 7 Juni 2017)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Lampiran 1
Tabel
Hasil Uji Validitas Harapan
No Item/Variabel r Hitung r Tabel Keterangan
1 Bukti Langsung
BL 1 0,539 0,146 VALID
BL 2 0,546 0,146 VALID
BL 3 0,331 0,146 VALID
BL 4 0,382 0,146 VALID
2 Kehandalan
K 1 0,631 0,146 VALID
K 2 0,653 0,146 VALID
K 3 0,688 0,146 VALID
K 4 0,656 0,146 VALID
K 5 0,640 0,146 VALID
3 Daya Tanggap
DT 1 0,685 0,146 VALID
DT 2 0,638 0,146 VALID
DT 3 0,656 0,146 VALID
4 Jaminan
J 1 0,555 0,146 VALID
J 2 0,662 0,146 VALID
J 3 0,683 0,146 VALID
J 4 0,713 0,146 VALID
J 5 0,484 0,146 VALID
5 Empati
E 1 0,669 0,146 VALID
E 2 0,713 0,146 VALID
E 3 0,735 0,146 VALID
E 4 0,557 0,146 VALID
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Lampiran 2
Tabel
Hasil Uji Validitas Kenyataan
No Item/Variabel r Hitung r Tabel Keterangan
1 Bukti Langsung
BL 1 0,611 0,146 VALID
BL 2 0,644 0,146 VALID
BL 3 0,625 0,146 VALID
BL 4 0,592 0,146 VALID
2 Kehandalan
K 1 0,579 0,146 VALID
K 2 0,665 0,146 VALID
K 3 0,591 0,146 VALID
K 4 0,732 0,146 VALID
K 5 0,650 0,146 VALID
3 Daya Tanggap
DT 1 0,779 0,146 VALID
DT 2 0,680 0,146 VALID
DT 3 0,728 0,146 VALID
4 Jaminan
J 1 0,636 0,146 VALID
J 2 0,733 0,146 VALID
J 3 0,771 0,146 VALID
J 4 0,717 0,146 VALID
J 5 0,616 0,146 VALID
5 Empati
E 1 0,710 0,146 VALID
E 2 0,719 0,146 VALID
E 3 0,755 0,146 VALID
E 4 0,703 0,146 VALID
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Lampiran 3
Tabel
Uji Reabilitas Harapan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.933 21
Tabel
Uji Reabilitas Kenyataan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.950 21
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Lampiran 4
Tabel
Indeks Kepuasan Pelanggan Surya Agung Tour
RESPONDEN PP EP PP-EP MEAN
PP MEAN
EP MEAN PP-
EP KETERANGAN
1 70 67 3 3,3 3,2 0,1 PUAS
2 62 84 -22 3,0 4,0 -1,0 TIDAK PUAS
3 63 83 -20 3,0 4,0 -1,0 TIDAK PUAS
4 61 66 -5 2,9 3,1 -0,2 TIDAK PUAS
5 84 82 2 4,0 3,9 0,1 PUAS
6 77 80 -3 3,7 3,8 -0,1 TIDAK PUAS
7 66 69 -3 3,1 3,3 -0,1 TIDAK PUAS
8 78 83 -5 3,7 4,0 -0,2 TIDAK PUAS
9 63 67 -4 3,0 3,2 -0,2 TIDAK PUAS
10 82 84 -2 3,9 4,0 -0,1 TIDAK PUAS
11 65 71 -6 3,1 3,4 -0,3 TIDAK PUAS
12 62 77 -15 3,0 3,7 -0,7 TIDAK PUAS
13 65 66 -1 3,1 3,1 0,0 PUAS
14 65 66 -1 3,1 3,1 0,0 PUAS
15 70 68 2 3,3 3,2 0,1 PUAS
16 70 68 2 3,3 3,2 0,1 PUAS
17 74 75 -1 3,5 3,6 0,0 PUAS
18 64 64 0 3,0 3,0 0,0 PUAS
19 64 67 -3 3,0 3,2 -0,1 TIDAK PUAS
20 62 78 -16 3,0 3,7 -0,8 TIDAK PUAS
21 84 81 3 4,0 3,9 0,1 PUAS
22 63 63 0 3,0 3,0 0,0 PUAS
23 63 65 -2 3,0 3,1 -0,1 TIDAK PUAS
24 63 72 -9 3,0 3,4 -0,4 TIDAK PUAS
25 63 69 -6 3,0 3,3 -0,3 TIDAK PUAS
26 69 83 -14 3,3 4,0 -0,7 TIDAK PUAS
27 82 81 1 3,9 3,9 0,0 PUAS
28 75 75 0 3,6 3,6 0,0 PUAS
29 67 67 0 3,2 3,2 0,0 PUAS
30 79 78 1 3,8 3,7 0,0 PUAS
31 76 71 5 3,6 3,4 0,2 PUAS
32 62 73 -11 3,0 3,5 -0,5 TIDAK PUAS
33 61 76 -15 2,9 3,6 -0,7 TIDAK PUAS
34 66 76 -10 3,1 3,6 -0,5 TIDAK PUAS
35 83 81 2 4,0 3,9 0,1 PUAS
36 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS
37 70 82 -12 3,3 3,9 -0,6 TIDAK PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
38 78 80 -2 3,7 3,8 -0,1 TIDAK PUAS
39 64 75 -11 3,0 3,6 -0,5 TIDAK PUAS
40 69 77 -8 3,3 3,7 -0,4 TIDAK PUAS
41 68 71 -3 3,2 3,4 -0,1 TIDAK PUAS
42 63 74 -11 3,0 3,5 -0,5 TIDAK PUAS
43 75 82 -7 3,6 3,9 -0,3 TIDAK PUAS
44 57 63 -6 2,7 3,0 -0,3 TIDAK PUAS
45 58 72 -14 2,8 3,4 -0,7 TIDAK PUAS
46 67 79 -12 3,2 3,8 -0,6 TIDAK PUAS
47 73 80 -7 3,5 3,8 -0,3 TIDAK PUAS
48 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS
49 80 84 -4 3,8 4,0 -0,2 TIDAK PUAS
50 84 83 1 4,0 4,0 0,0 PUAS
51 83 84 -1 4,0 4,0 0,0 PUAS
52 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS
53 63 78 -15 3,0 3,7 -0,7 TIDAK PUAS
54 63 63 0 3,0 3,0 0,0 PUAS
55 70 71 -1 3,3 3,4 0,0 PUAS
56 83 83 0 4,0 4,0 0,0 PUAS
57 75 83 -8 3,6 4,0 -0,4 TIDAK PUAS
58 70 68 2 3,3 3,2 0,1 PUAS
59 75 72 3 3,6 3,4 0,1 PUAS
60 81 84 -3 3,9 4,0 -0,1 TIDAK PUAS
61 74 81 -7 3,5 3,9 -0,3 TIDAK PUAS
62 74 80 -6 3,5 3,8 -0,3 TIDAK PUAS
63 84 79 5 4,0 3,8 0,2 PUAS
64 71 70 1 3,4 3,3 0,0 PUAS
65 65 70 -5 3,1 3,3 -0,2 TIDAK PUAS
66 69 71 -2 3,3 3,4 -0,1 TIDAK PUAS
67 83 83 0 4,0 4,0 0,0 PUAS
68 72 63 9 3,4 3,0 0,4 PUAS
69 68 76 -8 3,2 3,6 -0,4 TIDAK PUAS
70 62 64 -2 3,0 3,0 -0,1 TIDAK PUAS
71 81 79 2 3,9 3,8 0,1 PUAS
72 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS
73 73 71 2 3,5 3,4 0,1 PUAS
74 67 75 -8 3,2 3,6 -0,4 TIDAK PUAS
75 62 67 -5 3,0 3,2 -0,2 TIDAK PUAS
76 63 79 -16 3,0 3,8 -0,8 TIDAK PUAS
77 66 74 -8 3,1 3,5 -0,4 TIDAK PUAS
78 68 70 -2 3,2 3,3 -0,1 TIDAK PUAS
79 78 84 -6 3,7 4,0 -0,3 TIDAK PUAS
80 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS
81 72 75 -3 3,4 3,6 -0,1 TIDAK PUAS
82 63 63 0 3,0 3,0 0,0 PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
83 63 83 -20 3,0 4,0 -1,0 TIDAK PUAS
84 64 80 -16 3,0 3,8 -0,8 TIDAK PUAS
85 77 82 -5 3,7 3,9 -0,2 TIDAK PUAS
86 61 84 -23 2,9 4,0 -1,1 TIDAK PUAS
87 76 70 6 3,6 3,3 0,3 PUAS
88 69 66 3 3,3 3,1 0,1 PUAS
89 83 83 0 4,0 4,0 0,0 PUAS
90 63 70 -7 3,0 3,3 -0,3 TIDAK PUAS
91 62 66 -4 3,0 3,1 -0,2 TIDAK PUAS
92 64 81 -17 3,0 3,9 -0,8 TIDAK PUAS
93 60 71 -11 2,9 3,4 -0,5 PUAS
94 66 79 -13 3,1 3,8 -0,6 TIDAK PUAS
95 75 80 -5 3,6 3,8 -0,2 TIDAK PUAS
96 66 74 -8 3,1 3,5 -0,4 TIDAK PUAS
97 84 83 1 4,0 4,0 0,0 PUAS
98 84 83 1 4,0 4,0 0,0 PUAS
99 76 84 -8 3,6 4,0 -0,4 TIDAK PUAS
100 63 77 -14 3,0 3,7 -0,7 TIDAK PUAS
101 69 74 -5 3,3 3,5 -0,2 TIDAK PUAS
102 70 68 2 3,3 3,2 0,1 PUAS
103 81 61 20 3,9 2,9 1,0 PUAS
104 66 77 -11 3,1 3,7 -0,5 TIDAK PUAS
105 67 82 -15 3,2 3,9 -0,7 TIDAK PUAS
106 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS
107 75 79 -4 3,6 3,8 -0,2 TIDAK PUAS
108 69 77 -8 3,3 3,7 -0,4 TIDAK PUAS
109 60 84 -24 2,9 4,0 -1,1 TIDAK PUAS
110 62 63 -1 3,0 3,0 0,0 PUAS
111 63 63 0 3,0 3,0 0,0 PUAS
112 61 82 -21 2,9 3,9 -1,0 TIDAK PUAS
113 62 67 -5 3,0 3,2 -0,2 TIDAK PUAS
114 60 73 -13 2,9 3,5 -0,6 TIDAK PUAS
115 69 79 -10 3,3 3,8 -0,5 TIDAK PUAS
116 62 63 -1 3,0 3,0 0,0 PUAS
117 63 63 0 3,0 3,0 0,0 PUAS
118 66 84 -18 3,1 4,0 -0,9 TIDAK PUAS
119 66 83 -17 3,1 4,0 -0,8 TIDAK PUAS
120 63 63 0 3,0 3,0 0,0 PUAS
121 56 82 -26 2,7 3,9 -1,2 TIDAK PUAS
122 76 76 0 3,6 3,6 0,0 PUAS
123 69 83 -14 3,3 4,0 -0,7 TIDAK PUAS
124 78 77 1 3,7 3,7 0,0 PUAS
125 68 77 -9 3,2 3,7 -0,4 TIDAK PUAS
126 78 83 -5 3,7 4,0 -0,2 TIDAK PUAS
127 63 82 -19 3,0 3,9 -0,9 TIDAK PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
128 68 82 -14 3,2 3,9 -0,7 TIDAK PUAS
129 67 64 3 3,2 3,0 0,1 PUAS
130 66 78 -12 3,1 3,7 -0,6 TIDAK PUAS
131 65 81 -16 3,1 3,9 -0,8 TIDAK PUAS
132 83 60 23 4,0 2,9 1,1 PUAS
133 74 72 2 3,5 3,4 0,1 PUAS
134 72 75 -3 3,4 3,6 -0,1 TIDAK PUAS
135 61 77 -16 2,9 3,7 -0,8 TIDAK PUAS
136 79 76 3 3,8 3,6 0,1 PUAS
137 65 83 -18 3,1 4,0 -0,9 TIDAK PUAS
138 84 82 2 4,0 3,9 0,1 PUAS
139 61 64 -3 2,9 3,0 -0,1 TIDAK PUAS
140 72 84 -12 3,4 4,0 -0,6 TIDAK PUAS
141 62 81 -19 3,0 3,9 -0,9 TIDAK PUAS
142 62 84 -22 3,0 4,0 -1,0 TIDAK PUAS
143 60 69 -9 2,9 3,3 -0,4 TIDAK PUAS
144 60 78 -18 2,9 3,7 -0,9 TIDAK PUAS
145 84 82 2 4,0 3,9 0,1 PUAS
146 62 82 -20 3,0 3,9 -1,0 TIDAK PUAS
147 63 81 -18 3,0 3,9 -0,9 TIDAK PUAS
148 62 74 -12 3,0 3,5 -0,6 TIDAK PUAS
149 84 82 2 4,0 3,9 0,1 PUAS
150 63 68 -5 3,0 3,2 -0,2 TIDAK PUAS
151 74 84 -10 3,5 4,0 -0,5 TIDAK PUAS
152 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS
153 63 64 -1 3,0 3,0 0,0 PUAS
154 63 82 -19 3,0 3,9 -0,9 TIDAK PUAS
155 71 76 -5 3,4 3,6 -0,2 TIDAK PUAS
156 71 74 -3 3,4 3,5 -0,1 TIDAK PUAS
157 78 79 -1 3,7 3,8 0,0 PUAS
158 45 80 -35 2,1 3,8 -1,7 TIDAK PUAS
159 80 78 2 3,8 3,7 0,1 PUAS
160 64 66 -2 3,0 3,1 -0,1 TIDAK PUAS
161 58 80 -22 2,8 3,8 -1,0 TIDAK PUAS
162 83 84 -1 4,0 4,0 0,0 PUAS
163 82 84 -2 3,9 4,0 -0,1 TIDAK PUAS
164 68 84 -16 3,2 4,0 -0,8 TIDAK PUAS
165 62 79 -17 3,0 3,8 -0,8 TIDAK PUAS
166 62 67 -5 3,0 3,2 -0,2 TIDAK PUAS
167 69 70 -1 3,3 3,3 0,0 PUAS
168 83 83 0 4,0 4,0 0,0 PUAS
169 61 79 -18 2,9 3,8 -0,9 TIDAK PUAS
170 62 70 -8 3,0 3,3 -0,4 TIDAK PUAS
171 58 70 -12 2,8 3,3 -0,6 TIDAK PUAS
172 65 72 -7 3,1 3,4 -0,3 TIDAK PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
173 58 65 -7 2,8 3,1 -0,3 TIDAK PUAS
174 63 83 -20 3,0 4,0 -1,0 TIDAK PUAS
175 76 75 1 3,6 3,6 0,0 PUAS
176 60 73 -13 2,9 3,5 -0,6 TIDAK PUAS
177 59 63 -4 2,8 3,0 -0,2 TIDAK PUAS
178 67 67 0 3,2 3,2 0,0 PUAS
TOTAL
-51,4 RATA-RATA
-0,29 TIDAK PUAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Lampiran 5
KUESIONER
Yogyakarta.
Hal : Kuesioner Penelitian
Lampiran : 1 Berkas
Kepada
Yth. Konsumen SURYA AGUNG TOUR
Dengan hormat
Dengan ini saya
Nama : Frando Alva Patty
Nim : 132214168
Adalah mahasiswa dari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Jurusan Manajemen,
Fakultas Ekonomi yang saat ini sedang menyusun skripsi dengan judul “PERBEDAAN
KEPUASAAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND TRAVEL SURYA AGUNG
TOUR BERDASARKAN PAKET TUJUAN WISATA”.
Untuk keberhasilan penyusunan skripsi ini, saya mohon bantuan konsumen Surya Agung
Tour untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan yang tersusun dalam kuesioner ini sesuai dengan
keadaan yang sebenarnya. Isi kuesioner ini hanya akan saya gunakan untuk kepentingan
penulis skripsi, dan akan saya jaga rahasianya.
Atas kesedian dan bantuan para konsumen Surya Agung Tour dalam pengisian kuesioner ini,
saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya
Frando Alva Patty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Didalam penelitian ini saya membutuhkan data primer yang berasal dari konsumen. Oleh
karena saya sangat membutuhkan bantuan para konsumen untuk mengisi kuesioner atas
waktunya saya ucapkan terima kasih.
Bagian I
Petunjuk : Berilah tanda (X) pada jawaban yang sesuai dengan diri anda
1. Jenis kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Tujuan Paket Wisata :
a. Jakarta-Bandung c. Surabaya-Malang
b. Surabaya-Bali d. Bali
Bagian II
Variabel Harapan (isi tabel yang sesuai dengan jawaban anda dengan memberi tanda () pada
jawaban anda).
SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
A. BUKTI FISIK ( TANGIBLES )
NO
PERTANYAAN
HARAPAN
SS S TS STS
1 Anda mengharapkan Surya Agung tour menyediakan bus dengan
penampilan fisik yang baik.
2 Harapan anda Tour leader Surya Agung Tour berseragam rapi.
3 Anda mengharapkan bus yang disediakan Surya Agung Tour adalah
bus yang relatif baru.
4 Anda mengharapkan mendapatkan fasilitas yang disediakan seperti
bantal, selimut, dan wifi saat perjalanan.
B. KEANDALAN ( RELIABILITY )
NO
PERTANYAAN
HARAPAN
SS S TS STS
1 Anda mengharapkan supir bus Surya Agung tour mampu mengemudi
bus dengan baik..
2 Anda berharap tour leader Surya Agung Tour mampu menjelaskan
rute perjalanan wisata.
3 Anda mengharapkan Surya Agung Tour mampu menepati jadwal
perjalanan yang sudah disepakati.
4 Anda berharap Surya Agung Tour mampu menyelesaikan semua
permasalahan yang terjadi.
5 Anda mengharapkan tour leader mampu menjelaskan objek wisata
yang akan dituju.
C. KETANGGAPAN ( RESPONSIVENESS )
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
NO
PERTANYAAN
HARAPAN
SS S TS STS
1 Harapan anda Surya Agung Tour memberikan tanggapan yang baik
terhadap keluhan konsumen
2 Anda berharap tour leader Surya Agung Tour merespon permintaan
konsumen dengan cepat.
3 Harapan anda tour leader tepat dalam memberikan kebutuhan yang
diperlukan konsumen.
D. JAMINAN ( ASSURANCE )
NO
PERTANYAAN
HARAPAN
SS S TS STS
1 Harapan anda Surya Agung bersedia memberi ganti rugi atas jasa yang
tidak sesuai dengan kesepakatan.
2 Anda berharap Surya Agung Tour memberikan rasa aman kepada
konsumen selama perjalanan.
3 Anda mengharapkan tour leader Surya Agung Tour bisa memberikan
informasi yang terpercaya selama perjalanan.
4 Anda berharap Surya Agung Tour sopan dalam melayani kebutuhan
konsumen.
5 Harapan anda Surya Agung Tour memberikan asuransi kepada
konsumen.
E. EMPATI ( EMPATHY )
NO
PERTANYAAN
HARAPAN
SS S TS STS
1 Harapan anda Surya Aung Tour selalu memberikan perhatian kepada
seluruh konsumen tanpa memandang status konsumen.
2 Anda berharap Surya Agung Tour dapat memberikan informasi dalam
bahasa yang dapat dimengerti konsumen.
3 Harapan anda Surya Agung Tour siap sedia membantu konsumen
dalam perjalanan.
4 Harapan anda tour leader Surya Agung Tour menjalin hubungan yang
baik dengan setiap pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Bagian III
Variabel Kenyataan (isi tabel yang sesuai dengan jawaban anda dengan memberi tanda ()
pada jawaban anda).
SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
A. BUKTI FISIK ( TANGIBLES )
NO
PERTANYAAN
KENYATAAN
SS S TS STS
1 Menurut anda Surya Agung tour menyediakan bus dengan penampilan
fisik yang baik.
2 Menurut anda Tour leader Surya Agung Tour berseragam rapi.
3 Bus yang disediakan Surya Agung Tour adalah bus yang relatif baru.
4 Anda mendapatkan fasilitas yang disediakan seperti bantal, selimut,
dan wifi saat perjalanan.
B. KEANDALAN ( RELIABILITY )
NO
PERTANYAAN
KENYATAAN
SS S TS STS
1 Menurut anda supir bus Surya Agung tour mampu mengemudi bus
dengan baik.
2 tour leader Surya Agung Tour mampu menjelaskan rute perjalanan
wisata dengan baik.
3 Surya Agung Tour mampu menepati jadwal perjalanan yang sudah
disepakati.
4 Surya Agung Tour mampu menyelesaikan semua permasalahan yang
terjadi.
5 Menurut anda tour leader mampu menjelaskan objek wisata yang akan
dituju.
C. KETANGGAPAN ( RESPONSIVENESS )
NO
PERTANYAAN
KENYATAAN
SS S TS STS
1 Surya Agung Tour memberikan tanggapan yang baik terhadap keluhan
konsumen.
2 Menurut anda tour leader Surya Agung Tour merespon permintaan
konsumen dengan cepat.
3 Menurut anda tour leader tepat dalam memberikan kebutuhan yang
diperlukan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
D. JAMINAN ( ASSURANCE )
NO
PERTANYAAN
KENYATAAN
SS S TS STS
1 Surya Agung bersedia memberi ganti rugi atas jasa yang tidak sesuai
dengan kesepakatan.
2 Menurut anda Surya Agung Tour memberikan rasa aman kepada
konsumen selama perjalanan.
3 Menurut anda tour leader Surya Agung Tour bisa memberikan
informasi yang terpercaya selama perjalanan.
4 Tour leader Surya Agung Tour bersikap sopan dalam melayani
kebutuhan konsumen.
5 Surya Agung Tour memberikan asuransi kepada konsumen.
E. EMPATI ( EMPATHY )
NO
PERTANYAAN
KENYATAAN
SS S TS STS
1 Menurut anda Surya Agung Tour selalu memberikan perhatian kepada
seluruh konsumen tanpa memandang status konsumen.
2 Menurut anda Surya Agung Tour dapat memberikan informasi dalam
bahasa yang dapat dimengerti konsumen.
3 Menurut anda Surya Agung Tour siap sedia membantu konsumen
dalam perjalanan.
4 Menurut anda tour leader Surya Agung Tour menjalin hubungan yang
baik dengan setiap pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Lampiran 6
Print Out Indeks
Kepuasan Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP) JAKARTA-BANDUNG
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
INDEKS KEPUSAN PELANGGAN (IKP) SURABAYA-MALANG
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP) SURABAYA-BALI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
INDEKS KEPUASAN KONSUMEN (IKP) BALI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
IKP KESELURUHAN RESPONDEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Recommended