View
227
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN VARIABEL
MODERASI KEPUASAN KONSUMEN
(Studi pada Kopontren Al Munawwir Yogyakarta)
SKRIPSI
DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNUVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN SYARAT-SYARAT MEMPEROLEH
GELAR SARJANA STRATA SATU DALAM ILMU EKONOMI ISLAM
Oleh:
SULTHON ABDUL HADI
NIM: 11391020
Dosen Pembimbing:
JOKO SETYONO, S.E., M.Si.
NIP: 19730702 200212 1 003
PROGRAM STUDI MANAJEMEN KEUANGAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2017
ii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh harga, kualitas produk,
dan kualitas layanan terhadap loyalita konsumen dengan variabel moderasi
kepuasan konsumen studi pada Kopontren Al Munawwir Yogyakarta. Sampel
yang digunakan sejumlah 100 responden yaitu konsumen Kopontren Al
Munawwir Yogyakarta yang melakukan pembelian lebih dari tiga kali. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode purpisive sampling. Jenis penelitian
ini adalah penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif. Data yang
digunakan adalah data primer dan data skunder. Data primer diperoleh
berdasarkan jawaban responden terhadap kuesioner yang dibagikan. Penelitian ini
menggunakan metode analisis regresi linear berganda dan Moderated Regression
Analysis dengan pengolahan data menggunakan program SPSS 23 for windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat
pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,434 yang berarti loyalitas konsumen dapat
dijelaskan oleh variabel independen, yaitu harga, kualitas produk, dan kualitas
layanan sebesar 43,4% dan sisanya yaitu 56,6% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak termasuk dalam model. Hasil pengujian regresi menunjukkan bahwa harga,
kualitas produk, dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen. Sedangkan secara parsial, variabel harga dan kualitas layanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan variabel produk tidak berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen mampu memoderasi hubungan
antara harga, kualitas produk, dan kualitas layanan dengan loyalitas konsumen.
Kata kunci : Harga, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsuemen,
loyalitas konsumen.
iii
ABSTRACT
This research purposes to examine price, product quality, and service
quality effect toward customer loyalty of Kopontren Al Munawwir Yogyakarta in
which customer satisfaction is use as its moderation variable. The sample of this
research are 100 respondens that are customer of Kopontren Al Munawwir
Yogyakarta who make purchases more than three times. The sampling technique
uses purposive sampling method. This research is a field research with quantitave
approach. The data are primary data and scondary data. The primary data is
obtained based on respondents’ answer to a distributed questionnaire. This study
uses multiple linear regression analysis and moderated regression analysis in
which data processing uses SPSS 23 for Windows.
As the result, it shows that coefficient of determination seen at the value of
Adjusted R Square is 0,434 which means that customer loyalty can be explained
by independent variabel: price, product quality, and service quality is 43,3 %, and
the remaining is 56,6% which explained by other variables. The result of
regression shows that the price, product quality, and service quality simultaneosly
affect the customer loyalty. Meanwhile, the partial test shows that the variable of
price and service quality affect the customer loyalty significantly. Customer
satisfaction is able to moderate connection between price, product quality, service
quality and customer loyality.
Keyword : Price, product quality, service quality, customer satisfaction,
customer loyalty.
c{Fff'#:iflldfr Univcrsit*s I*I*E IS€ryi Sur*r K*EjtgrYqgrxh*rt* Fit-ErHsK-BM-tIStlSlRO
SURAT PERffiTIJJT]AITI SKRIPSI
: Skripsi Saudara Sulthon Abdul Hadi
KepdaYth. Bap*k Ilek*u F*kulhs Ekonomi d*u Bisuis IslamUIN Sunan K*Iijrg*Di Yogyakarta
Assalamu' alsiksn Wl Wb.
Setelah memkq merpliti dan mengoreksi serta menliarankan pe$aikanseperlunya, nrakakami berpendapt bahwa skripsi saudara:
: Sulthon Ab&* }fadi:11391020
:*Pengarnh 5arga, Xualitas Produk" dau Kualitasf+l*y*l*n tsrhrd*p Loyalita* dcagel YarirbelMcderasi Kepu*sar Konsumen (stcdi pada
Kcpontreu AI Mur*wwir Yog5rallarta'
Sudah dapt diajuka* kepda Fakultas Ekcnami dan Bisnis Islam jtrusanKeuangan Syariah Universitas Islam Negsri Sunan Kaltiaga Yogyakartra sebagai
salah satu syarai unfuk memperoleh gelar sarjana strata satu dalam Ilmu EkonomiIslam.
Dergan ini kami mengharapkan agar slcripi saudara tersebut dapat segera
dimunaqosyahkan &rt*k itu kami ucapkan teriftra kasih.
Wa s.s al am s' ql a i k1rfl, Wr. Wb -
Yogyakarr4 10 Mei 2017
Hal
NamaNIMJudul Skripsi
tv
2W2t21 ffi3
ffi KEMENTRIANAGAMA.W UNTvERSITAS ISLAM NEGERI sI]NAN KALIJAGAt.UJ FAI(ULTAS EKON0MI DAN BIsNIs IsLAM
JL MarsdaAdisuciptoTelp.(0274) 550821, 5L2474 Far (0274)586117 Yograkarta 55281
PENGESAHAN TUGAS AKHIRNomor: B-2482 Nr,.AZ DEB IPP .A 5 3 / A6 I n0 U
Tugas Akhir dengan judul :"PENGARUH HARGA, KUALITAS pRoDUK, DANKUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITASDENGAN VARIABEL MODERASI KEPUASANKONSUMEN (Strldi Pada Koponten Al-MunawwirYoryakarta)"
Yang dipersiapkan dan disusun oleh:
Nama : Sulthon Abdul HadiNIM :11391020Telah diujikan pada : Senin, 29 Mei2OlTNilai Ujian Tugas Akhir : B+
Dnyatakan telah diterima oleh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan KalijagaYogyakarta.
TIM UJIAN TUGAS AKHM,
Joko Si no, S.8., M.Si.NIP.1973 0220a212 I 003
n M.Sc.NrP. 19820219 201s03 002
Yogyakarta,2 Jvrrd2017
idan Bisnis Islam
Hanafi, M. Ag
Dian Nuriyah Solissa, SHL, M.Si.NIP. 19840216200912 2 004
,tu, L**Y
i;i-olh\:\\, \/ 18 199703 I 003
SURAT PER}I"YATAAN
As s alamu' alailanm Wr. Wb.
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
: Sulthon Abdul Hadi
:11391020
Nama
NIM
Jurusan/Fakultas :ManajemenKeuangan Syariah/Ekonomi dan Bisnis
Islam
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul "Pengaruh llarga, Kualitas
Produko dan Kualita Pelayanan terhadap Loyalitas dengan variabel
Moderasi Kepuasan Konsumen (studi pada Kopontren AI Munawwir
Yoryakarta" adalah benar-benar merupakan hasil karya penulis sendiri, bukan
duplikasi ataupun saduran dari karya orang lain, kecuali pada bagian yang telah
dirujuk dan disebut dalam bodynote atau daftar pustaka. Apabila di lain waktu
terbukti adanya penylmpangan dalam karya ini, maka tanggung jawab sepenuhnya
adapadapenulis.
Demikian surat pemyataan ini
dipergunakan sebagaimana perlunya
Wassalamu' alailatm Wr. Wb..
Yogyakarta, 15 Apil 2017
Sulthon Abdul IladiNIM. 11391020
saya buat agar dapat dimaklumi, dan
vl
vii
MOTTO
“Berfikirlah menjadi orang yang bermanfaat, kemudian pertanyakan
bermanfaat dalam hal apa dirimu kelak?”
(KH. Muhammad Munawwar Ahmad)
“Bila kau tak tahan lelahnya belajar, maka kau harus menahan
perihnya kebodohan.”
(Sayyidina Ali bin Abi Thalib)
viii
PERSEMBAHAN
Dengan penuh syukur atas segala nikmat yang Allah berikan,
karya ini kupersembahkan untuk:
Bapak (Syihabuddin) dan Mamah tercinta (Siti Fathonah),
Ang Miksan Anshori, Teh Lutvi Halya, Indah Prastiwi, dan
segenap keluarga besar Bani Masduki dan Bani Ishak.
Sahabat-sahabatku KUI 2011, saudara-saudaraku Ponpes. Al
Munawwir Yogyakarta, dan Ponpes Al Amien PWT.
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohiim
Alhamdulillaahirabbil’aalamiin, segala puji dan syukur Penyusun
panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan rahmat, taufik, serta
hidayah-Nya kepada Penyusun, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
sebaik-baiknya. Shalawat serta salam tak lupa Penyusun haturkan kepada Baginda
Nabi Muhammad SAW, yang senantiasa kita harapkan syafa’atnya di yaumil
qiyamah. Setelah melalui berbagai proses yang cukup panjang, dengan mengucap
syukur akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan meskipun masih jauh dari
kesempurnaan.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Keuangan
Syariah, Fakulas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu. Untuk itu, Penyusun
dengan segala kerendahan hati mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Drs. KH. Yudian Wahyudi, M.A., Ph.D. selaku Rektor
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
2. Bapak Dr. H. Syafiq Mahmadah Hanafi, M.Ag. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
3. H. M. Yazid Afandi, M.Ag., selaku Ketua Program Studi Keuangan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
4. Bapak Joko Setyono, S.E., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
membimbing, mengarahkan, memberi masukan, kritik, saran dan motivasi
dalam menyempurnakan penelitian ini.
5. Seluruh Dosen Program Studi Keuangan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam serta seluruh Dosen Program Studi Keuangan Islam Fakultas Syariah
dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang telah memberikan
pengetahuan dan wawasan selama menempuh pendidikan.
6. Seluruh pegawai dan staf TU Prodi, Jurusan, dan Fakultas di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islamserta seluruh staf di Fakultas Syariah dan Hukum
UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
x
7. Orang tua tercinta, Bapak Syihabuddin dan Ibu Siti Fathonah, Kakaku Miksan
Anshori, Teh Lutvi Halya, dan Indah Prastiwi serta seluruh keluarga atas
segala do’a, dukungan, kasih sayang dan motivasi kehidupan terbaik.
8. Keluarga Besar Pondok Pesantren Al-Amien Purwokerto, kepada Abah K.H.
Habib Makki dan Umi Hj. Istiqomah, para asatidz dan teman-teman.
9. Keluarga Besar Pondok Pesantren Al-Munawwir Komplek L, kepada K.H
Muhammad Munawwar Ahmad, dan para asatidz serta teman-teman santri
atas segala do’a, kasih sayang dan dukunganya.
10. Teman-teman ISNT BAD (Riski, Yasin, Ramli, Dimas, Hasan, Habib Qadir,
dll.). teman-teman Patwelas Anyar (Hafidz Ridho, Hartanto, Habib Thoha,
Rodhi, Irfan, Samsoel, Alif, dll.) yang telah memberikan doa dan dukungan.
11. Seluruh teman-teman Jurusan Keuangan Syariah & Keuangan Islam angkatan
2011 yang telah berjuang bersama-sama menempuh pendidikan di UIN Sunan
Kalijaga Yogyakarta serta semua pihak yang telah membantu dalam
penyelesaian skripsi ini.
Semoga Allah SWT memberikan barakah atas kebaikan dan jasa-jasa
mereka semua dengan rahmat dan kebaikan yang terbaik dari-Nya. Semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Aamiin.
Yogyakarta, 12 April 2017
Penyusun,
Sulthon Abdul Hadi
NIM. 11391020
xi
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN
Berdasarkan Surat Keputusan Bersama Menteri Agama RI dan Menteri
Pendidikan dan Kebudayaan RI Nomor 158/1987 dan 0543b/U/1987, tanggal 22
Januari 1988.
A. Konsonan Tunggal
Huruf
Arab Nama Huruf Latin Keterangan
alif اtidak
dilambangkan tidak dilambangkan
ba‟ b Be ب
ta‟ t Te ت
sa‟ ṡ Es (dengan titik di atas) ث
jim j Je ج
ha‟ ḥ Ha (dengan titik di bawah) ح
kha‟ kh Ka dan Ha خ
dal d De د
żal ż Zet (dengan titik di atas) ذ
ra r Er ر
zai z Zet ز
sin s Es س
syin sy Es dan Ye ش
ṣad ṣ Es (dengan titik di bawah) ص
ḍaḍ ḍ De (dengan titik di bawah) ض
ṭa‟ ṭ Te (dengan titik di bawah) ط
ẓa‟ ẓ Zet (dengan titik di bawah) ظ
xii
ain „ koma terbalik atas„ ع
gain g Ge غ
fa‟ f Ef ف
qaf q Qi ق
kaf k Ka ك
lam l El ل
mim m Em م
nun n En ن
wawu w We و
ha‟ h Ha ه
hamzah ' Apostrof ء
ya‟ y Ye ي
B. Konsonan Rangkap karena Syaddah ditulis rangkap
متعقدين عدة
ditulis
ditulis
muta‟qqidin
„iddah
C. Ta’ Marbutah
1. Bila dimatikan ditulis h
هبة جزية
ditulis
ditulis
hibbah
jizyah
(ketentuan ini tidak diperlakukan terhadap kata-kata Arab yang sudah
terserap ke dalam bahasa Indonesia, seperti shalat, zakat, dan sebagainya,
kecuali dikehendaki lafal aslinya)
Bila diikuti dengan kata sandang “al” sertta bacaan kedua terpisah, maka
ditulis dengan h.
‟ditulis karamah al-auliya كرمة األولياء
2. Bila ta‟ marbutah hidup atau dengan harakat, fathah, kasrah, dan dammah
ditulis t
ditulis zakatul fitri زكاة الفطر
xiii
D. Vocal Pendek
_____
_____
_____
kasrah
fathah
dammah
ditulis
ditulis
ditulis
i
a
u
E. Vocal Panjang
fathah+alif
جاهليةfathah+ya‟mati
يسعى
kasrah+ya‟mati
كريمdammah+wawu mati
فروض
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
a
jahiliyyah
a
yas‟a
i
karim
u
furud
F. Vocal Rangkap
fathah+ya‟mati
بينكمkasrah+ wawu mati
قول
ditulis
ditulis
ditulis
ditulis
ai
bainakum
au
qaulum
G. Vocal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrof
أأنتم أعدت
لئن شكرتم
ditulis
ditulis
ditulis
a‟antum
u‟idat
la‟in syakartum
H. Kaa Sandang Alif + Lam
a. Bila diikuti huruf Qamariyah
القرأن ألقياس
ditulis
ditulis
al-Qur‟an
al-Qyas
b. Bila diikuti huruf Syamsiyah ditulis dengan menggandakan huruf
Syamsiyah yang mengikutinya, serta menghilangkan huruf l (el)-nya.
السماء الشمس
ditulis
ditulis
as-Sama‟
asy-Syams
I. enulisan kata-kata dalam rangkaian kaliamat
ذوي الفروض أهل السنة
ditulis
ditulis
zawi al-furud
ahl as-sunnah
xiv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
ABSTRAK ...................................................................................................... ii
ABSTRACT ...................................................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ......................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI....................................................... ... v
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN............................................................ vi
HALAMAN MOTTO ..................................................................................... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... ix
PEDOMAN TRANSLITERASI ..................................................................... xi
DAFTAR ISI .................................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR ............................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... . xix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... 8
D. Sistematika Pembahasan ...................................................................... 9
BAB II LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka...................................................................................... 11
B. Landasan Teori .................................................................................... 16
1. Perilaku Konsumen ........ ......................................................... 16
2. Harga ........................................................................................ 23
3. Kualitas Layanan ...................................................................... 26
4. Kualitas Produk ........................................................................ 30
5. Kepuasan Konsumen ................................................................ 34
6. Loyalitas Konsumen ................................................................. 39
xv
C. Kerangka Teori ................................................................................... 44
D. Pengembangan Hipotesis ……. ........................................................... 45
BAB III METODE PENELITIAN
1. Jenis dan Sifat Penelitian ...................................................................... 49
2. Populasi dan Sampel ........................................................................... 49
3. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 51
4. Defenisi Operasional Variabel Penelitian ............................................ 52
a. Variabel Dependen ........................................................................... 52
b. Variabel Independen....................................................................... . 53
c. Variabel Moderasi ............................................................................ 54
5. Metode Analisis Data .......................................................................... 56
a. Uji Validitas................................................................................... 56
b. Uji Reliabilitas................................................................................ 56
c. Uji Asumsi Klasik........................................................................... 57
d. Analisis Regresi Linear Berganda.................................................. 58
e. Uji Interaksi.................................................................................... 59
f. Uji Hipotesis.................................................................................. . 61
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden ..................................................................... 63
2. Analisis Data ....................................................................................... 68
a. Hasil Uji Validitas.......................................................................... 68
b. Hasil Uji Reliabilitas....................................................................... 70
c. Hasil Uji Asumsi Klasik................................................................. 71
d. Hasil Uji Regresi Linear Berganda................................................ 74
e. Hasil Uji Hipotesis......................................................................... 75
f. Hasil Uji Interaksi.......................................................................... 80
3. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................... 83
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Kesimpulan .......................................................................................... 93
xvi
B. Saran ..................................................................................................... 94
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 96
LAMPIRAN .................................................................................................... 100
xvii
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1 Data Penjualan Kopontren Al Munawwir Tahun 2016 .......................... 6
2.1 Daftar Penelitian Terdahulu .................................................................... 13
3.1 Skala Likert ............................................................................................. 52
3.2 Operasionalisasi Variabel...................................................................... . 54
4.1 Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin .................................. 64
4.2 Karakteristik Responden Berdasar Usia ................................................. 64
4.3 Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan ...................................... 65
4.4 Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ......................................... 66
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan.................................. 67
4.6 Karakteristik Responden Berdasar Kunjungan ....................................... 68
4.7 Hasil Uji Validitas.................................................................................... 69
4.8 Hasil Uji Reliabilitas................................................................................. 71
4.9 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................................... 72
4.10 Hasil Uji Normalitas..................................................................... .......... 74
4.11. Hasil Uji Regreai.................................................................................... 75
4.12. Hasil Uji Determinasi............................................................................. 76
4.13. Hasil Uji F.............................................................................................. 77
4.14. Hasil Uji t.............................................................................................. 78
4.15. Hasil Uji Interaksi................................................................................. 81
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teori.............................................................. 44
Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas......................................... 73
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Terjemahan Al-Quran.................................................................................. .... i
Kuesioner Penelitian................................................................................ ........ iii
Data Hasil Kuesioner............................................................................... ........ vi
Data Hasil Uji.............................................................................................. ..... x
Daftar Riwayat Hidup................................................................................. ..... xix
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini telah banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi
dalam dunia bisnis. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola
pikir masyarakat yang berkembang, kemajuan teknologi, dan gaya hidup
yang tidak lepas dari pengaruh globalisasi. Sedangkan pengaruh dari
perkembangan tersebut ditandai dengan banyaknya produk barang dan jasa
yang bermunculan dengan menawarkan berbagai kelebihan dari masing-
masing produk dan jasa tersebut. Bagi produsen, hal ini merupakan suatu
bentuk ancaman karena semakin banyak produk barang dan jasa yang
ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam dunia
bisnis.
Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap
perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa
yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian,
setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar
sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat
bergantung pada perilaku konsumennya.
2
Melalui pemahaman perilaku konsumen perusahaan dapat menyusun
strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang
ada dan mengungguli para pesaingnya, sehingga perusahaan dapat mencapai
tujuannya yaitu meraih kepuasan konsumen. Hal ini sependapat dengan
Schnaars (1991) dalam Tjiptono (1997: 24) yang menyatakan bahwa pada
dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen
yang merasa puas.
Salah satu faktor yang perlu diperhatikan untuk meraih kepuasan
konsumen adalah harga, di mana harga yang ditawarkan oleh sebuah
perusahaan relatif harga yang terjangkau bagi konsumen. Menurut Kotler dan
Amstrong (2001:73) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu
produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen
atau manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut. Basu Swastha (2013: 72) mendefinisikan harga sebagai sejumlah
uang yang dikeluarkan dalam pertukaran untuk mendapatkan barang atau
jasa. Dengan kata lain, harga merupakan apa yang dibayarkan konsumen
untuk mendapatkan sesuatu.
Selain ditinjau dari harga, kualitas produk juga merupakan faktor yang
utama untuk meraih kepuasan konsumen. Dengan kualitas produk yang baik
maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan
terpenuhi, dan konsumen akan meras puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Semakin
3
sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin
berkualitas.
Faktor yang selanjutnya adalah kualitas pelayanan. Karena kualitas
pelayanan menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Hal ini sepaham
dengan pendapat Fajar (2008: 88) dimana kualitas pelayanan adalah tingkat
mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu
tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan
kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar
perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian maka kualitas merupakan kunci sukses bagi suatu
organisasi atau perusahaan.
Dengan adanya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan
didukung dengan strategi penetapan harga yang mampu bersaing tentunya
juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan yang nantinya akan menimbulkan
rasa kepuasan bagi konsumen terhadap suatu perusahaan. Kotler dan Keller
(2009: 177) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan harapan-harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka
akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan, maka akan
kecewa.
Kepuasan konsumen sangat diperhatikan oleh para pelaku usaha
karena akan berdampak pada kinerja penjualan. Tjiptono (2014: 353),
4
menyatakan bahwa kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek
krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi
masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Kunci
utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan
kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan pelayanan yang
berkualitas dengan harga yang bersaing (Tjiptono, 1997: 24)
Dari faktor kepuasan inilah akan menumbuhkan beberapa manfaat, di
anataranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis
sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas konsumen, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. (Usmara, 2003: 95)
Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang
menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Konsumen yang setia adalah mereka yang merasa puas dengan apa yang
diberikan oleh suatu perusahaan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme
memperioritaaskan untuk menggunakan produk atau jasa yang diproduksi
atau dijual oleh perusahaan tertentu. Menurut Tjiptono (2014: 393) loyalitas
konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek
diperoleh karena adanya kepuasan konsumen.
5
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rahmat Hidayat (2009)
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Hasil penelitian
dengan variabel kualitas pelayanan, produk, dan nilai nasabah tidak
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah tanpa melewati
kepuasan nasabah. Hasil ini menunjukkan bahwasanya seorang konsumen
untuk menjadi loyal harus merasakan kepuasan terlebih dahulu terhadap
kualitas layanan dan produk yang diberikan oleh perusahaan.
Salah satu bisnis yang sedang berkembang pesat saat ini adalah bisnis
ritel atau minimarket, di mana sekarang ini telah banyak sekali didirikan
minimarket di Yogyakarta. Harga, produk serta pelayanan yang ditawarkan
pun berbeda-beda, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri
bagi setiap minimarket. Hal tersebut menuntut pihak perusahaan untuk
menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding perusahaan
kompetitornya. Demikian juga halnya di Kopontren Al munawwir
yogyakarta, dimana sebagai salah satu minimarket yang ada di Yogyakarta
juga memiliki strategi dan keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang
ada.
Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan
harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
konsumen agar dapat melakukan perbaikan inovasi yang diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen setelah melakukan
6
pembelian di Kopontren Al Munawwir Yogyakarta. Adapun data penjualan di
Kopontren Al Munawwir Yogyakarta selama satu tahun terakhir dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 1.1
Data penjualan Kopontren Al Munawwir Yogyakarta tahun 2016
Bulan 2016
Januari Rp. 135.769.000
Februari Rp. 132.016.000
Maret Rp. 149.333.000
April Rp. 138.466.000
Mei Rp. 138.240.000
Juni Rp. 107.643.418
Juli Rp. 76.660.300
Agustus Rp. 122.978.700
September Rp. 119.105.300
Oktober Rp. 125.971.900
November Rp. 123.019.745
Desember Rp. 133.567.300
Jumlah Rp. 1.502.770.663
Sumber: Kopontren Al Munawwir 2016
Berdasarkan tabel di atas dapat terlihat bahwa penjualan di Kopontren
Al Munawwir mengalami kenaikan dan penurunan yang tidak stabil dari
bulan ke bulan. Penjualan tertinggi ada pada bulan Maret yaitu sebesar Rp.
149.333.000, dan penjualan terendah terjadi pada bulan Juli yaitu sebesar Rp.
76.660.300. Hal ini harus diperhatikan oleh perusahaan dengan menganalisis
keluhan-keluhan konsumen untuk mengetahui penyebab terjadinya siklus
7
kenaikan dan penurunan yang tidak stabil ini, dan perusahaan juga harus
mampu memahami keinginan-keinginan konsumennya, serta mempelajari
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah di atas, dengan ini
penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan melakukan penelitian dengan
judul PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN VARIABEL
MODERASI KEPUASAN KONSUMEN (Studi kasus pada Kopontren
Al Munawwir Yogyakarta).
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka permasalahan
pokok yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah faktor harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
2. Apakah faktor kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen?
3. Apakah faktor kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen?
4. Apakah faktor harga berpengaruh terhadap loyalitas dengan variabel
moderasi kepuasan konsumen?
8
5. Apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan
variabel moderasi kepuasan konsumen?
6. Apakah faktor kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas dengan
variabel moderasi kepuasan konsumen?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjawab masalah-masalah
yang diidentifikasi oleh peneliti, yang di antaranya :
a. Untuk menguji pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.
b. Untuk menguji pengaruh kuaitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
c. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
d. Untuk menguji pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen dengan
kepuasan sebagai sebagai variabel moderasi.
e. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
dengan kepuasan sebagai sebagai variabel moderasi.
f. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
dengan kepuasan sebagai sebagai variabel moderasi.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
9
a. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu
pengetahuan, dapat mengaplikasikan ilmu yang diperoleh dari penelitian
ini, dan untuk melengkapi penelitian sebelumnya.
b. Bagi pihak-pihak yang terkait, penelitian ini diharapkan dapat berguna
sebagai bahan informasi dan pengetahuan, khususnya bagi pihak-pihak
yang tertarik dengan permasalahan-permasalahan yang dibahas oeleh
penulis.
c. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dan
bermanfaat sebagai pendorong bagi perusahaan untuk senantiasa
meningkatkan kualitas yang ada untuk mendapatkan kepuasan dari
konsumen.
D. Sistematika Pembahasan
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang
dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika pembahasan yang berisi
informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun
sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan dan
pembahasan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian dan
sistematika pembahasan.
BAB II LANDASAN TEORI
10
Bab ini berisi tentang telaah pustaka, kerangka teoritis dan
hipotesis penelitian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang sumber-sumber data dan analisis
untuk menjawab permasalahan yang ada dengan metode yang
sesuai.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisis tentang perhitungan data-data yang diperoleh
dalam penelitian sehingga didapat hasilnya, yang kemudian
dilakukan pembahasan terhadap hasil yang didapat guna
mendapatkan kesimpulan.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-
saran yang sesuai dengan permasalahan yang diteliti.
93
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar
dari t tabel, yaitu (2,989>1,661) dengan nilai signifikan 0,004 < 0,05
2. Variabel kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung yang lebih
kecil dari t tabel, yaitu (0,933<1,661) dengan nilai signifikan 0,353 > 0,05.
3. Variabel kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung yang
lebih besar dari t tabel, yaitu (3,086>1,661), dengan nilai signifikan 0,003
< 0,05.
4. Variabel harga dengan moderasi kepuasan secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ini dapat dibuktikan
dengan t hitung yang lebih besar dari t tabel, yaitu (10,579 > 1,661 dengan
nilai signifikan 0,000 < 0,05.
5. Variabel kualitas produk dengan moderasi kepuasan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ini dapat
dibuktikan dengan t hitung yang lebih besar dari t tabel, yaitu (11,208 >
1,661) dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05.
94
6. Variabel kualitas layanan dengan moderasi kepuasan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ini dapat
dibuktikan t hitung yang lebih besar dari t tabel, yaitu (9,650 > 1,661)
dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05.
7. Secara simultan variabel harga, kualitas produk, dan kualitas layanan
berpengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini
dibuktikan dengan nilai F hitung libih besar dari F table, yaitu 26,300 >
2,70 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disampaikan beberapa saran
yaitu:
1. Bagi perusahaan untuk meningkatkan pendapatan, meningkatkan
kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen harus memperhatikan
strategi penetapan harga, kualitas produk yang dijual, serta kualitas
pelayanan yang diberikan untuk konsumen.
2. Peneliti berikutnya dapat mengembangkangkan variabel lain dengan
mempertimbangkan atau menambahkan variabel lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen seperti citra perusahaan dan
penanganan keluhan.
3. Peneliti yang akan datang disarankan untuk lebih menyeleksi sampel
yang akan dijadikan responden agar mendapatkan hasil yang lebih
baik.
95
4. Peneliti yang akan datang disarankan untuk lebih menyempurnakan
alat ukur agar dapat menjawab apa yang akan dicari dalam penelitian.
96
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Al-Quran Al-Kariim.
Anto, Hendrie, Pengantar Ekonomika Islami, Yogyakarta: Ekonisia, 2003.
Ariani, Dorothea wahyu, Manajemen Kualitas, Tangerang: Unversitas
Terbuka, 2009.
Azzuhaili, Wahbah, Tafsir Al-Wasith: Yunus-An-Naml, jilid ke-2, cet. ke-1,
Depok: Gemma Insani 2013.
Dharmmesta, BasuSwastha, Manajemen Pemasaran, Tangerang: Universitas
Terbuka, 2014.
Dharmmesta, Basu swastha, dan Handoko, Hani, Manajemen Pemasaran
Analisis Perilaku Konsumen, Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA,
2013.
Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2005.
Griffin, Jill, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, edisi terjemahan Indonesia, Jakarta: Erlangga,
2005.
Hadi, Syamsul dan Widyorini, Metodologi Penelitian, Ekonisia, Yogyakarta:
2009.
Hariwijaya dan Bisri, Panduan menyusun skripsi & tesis, Yogyakarta: Siklus,
2004.
Karim, Adiwarman, Ekonomi Mikro Islami, Jakarta: IIIT Indonesia, 2002.
97
Kotler, Philip dan Gerry Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta:
Erlangga, Jilid 1, 2001.
Kotler, phililp, dan Lane, Keller Kevine, Manajemen Pemasaran, Jilid 2,
Jakarta: Erlangga, 2009.
Kuncoro, Mudrajad, Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan
Ekonomi, yogyakarta: UPP STIM YKPN, 2001
Laksani, Fajar, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2008.
Muflih, Muhammad, Perilaku Konsumen dalam Perspektif Ilmu Ekonomi
Islam, Jakarta, RAJAGRAFINDO, 2006.
Muhammad, Abu Ja’far, Tafsir Ath-Thabari: Surat Ali Imran dan Surat An-
Nisa, Jakarta: Pustaka Azam, 2008.
Nitisusastro, Mulyadi, Perilaku Konsumen dalam Perspektif Kewirausahaan,
Bandung: Alfabeta, 2001.
Syakir, Ahmad, Tafsir Ibnu Katsir: Surat Al-Fatihah, Surat Al-Baqarah, dan
Surat Ali Imran, Jakarta: Darus Sunnah Press, 2014, cet. ke-2.
Subagyo, Pangestu, Statistik Induktif, Yogyakarta: BPFEE, 2005.
Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung:
Alfabeta, 2013.
Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian : Petunjuk Praktis Peneliti Pemula,
Yogyakarta: UGM Press, 2012.
Tjiptono, Fandy, Servise Marketing, Esensi dan Aplikasi, Yogyakarta:
Marknesis, 2009.
98
Tjioptono, Fandy, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian,
Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2014.
Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius, Service Quality & Satisfaction,
Yogyakarta: ANDI Offset, 2007.
Tjiptono, Fandy, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Andy
offset, 2007.
Tijiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI OFFSET, 1997
Umar, Husen, Metodologi Penilitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi
Kedua, Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2013.
Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Amara Books,
2003.
Zulkarnain, Enterpreneurial Marketing, Teori dan Implementasi, Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2014.
Karya Ilmiah:
Andriana, 2014, Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Loyalitas
Nasabah BMT Beringharjo Yogyakarta, Skripsi Universitas Islan
Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas, Jurnal
Administrasi dan Organisasi.
Hidayat, Rahmat, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.
99
Kurniasih, Indah Dwi, 2012, Pengaruh Harga dan Kualita Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (studi pada bengkel
AHASS 0002-ASTRA MOTOR SILIWANGI SEMARANG), Jurnal
Administrasi Bisnis.
Kurniawan, Didik, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan
Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (studi
kasus bank BPD DIY Syariah), Skripsi Universitas Islam Negeri
Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Putro, Rizki Fajar, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi, Skripsi
Universitas Sebelas Maret Surakarta dipublikasikan.
Saputro, Rupenov, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan (studi pada PT. Nusantara Sakti Demak), Skripsi
Uneversitas Diponegoro dipublikasikan.
Suary, Gina Nadiya, 2014, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah Tabungan di Perbankan Syariah Yogyakarta (studi kasus
pada Bank BNI Syariah cabang Yogyakarta), Skripsi Universitas
UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
100
i
LAMPIRAN I
TERJEMAHAN AL QURAN
Al Baqarah:
168-169
“Hai sekalian manusia, makanlah yang halal lagi baik dari apa
yang terdapat di bumi, dan janganlah kamu mengikuti langkah-
langkah setan, karena sesungguhnya setan itu adalah musuh yang
nyata bagimu.”
“Sesungguhnya setan itu hanya menyuruh kamu berbuat jahat
dan keji, dan mengatakan kepada Allah apa yang kamu tidak
ketahui.”
Annisa: 29 “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling
memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali
dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama suka di
antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu;
sesungguhnya Allah adalah maha penyayang kepadamu.”
Ali Imran:
159
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah
lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi
berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari
sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah
ampun bagi mereka, dan bermusyawarhlah dengan mereka dalam
urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad,
maka bertawakallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah
menyukai orang-orang yang bertawakal.”
Al Baqarah:
267
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari
apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah
kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan
daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya
melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan
ketahuilah, bahwa Allah maha kaya lagi maha terpuji.”
At Taubah:
59
“Jikalau mereka sungguh-sungguh ridha dengan apa yang
diberikan Allah dan Rasul-Nya kepada mereka, dan berkata:
(cukuplah Allah bagi kami, Allah akan memberikan sebagia dari
karunia-Nya dan demikian pula Rasul-Nya, berharap kepa
ii
Allah), (tentulah yang demikian itu lebih baik bagi mereka.)”
Al Maidah:
51
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengambil
orang-orang yahudi dan nasrani menjadi auliya bagimu; sebagian
mereka adalah auliya bagi sebahagian yang lain. Barang siapa di
antara kamu mengambil mereka menjadi auliya, maka
sesungguhnya orang itu termasuk golongan mereke.
Sesungguhnya Allah tidak memberi petunjuk kepada orang-
orang yang lalim.”
iii
LAMPIRAN II
KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
dengan Variabel Moderasi Kepuasan Konsumen
(studi pada Kopontren Al Munawwir Yogyakarta)
Bagian A
Berilah tanda silang (X) pada huruf yang mewakili jawaban saudara.
1. Jenis kelamin
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia?
a. 17 – 25 tahun
b. 26 – 30 tahun
c. 31 – 35 tahun
d. > 35 tahun
3. Pendidikan terakkhir
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. D3
e. S1/S2/S3
4. Pekerjaan
a. PNS
b. Pegawai swasta
c. Wiraswata
d. Pelajar / Mahasiswa
e. Lain-lain
5. Pendapatan perbulan
a. 500.000 - 1.000.000
b. 1.000.001 – 2.500.000
c. 2.500.001 – 5.000.000
d. >5.000.000
6. Sudah berapa kali anda melakukan
pembelian di R-fika Market
a. 3 - 5 kali
b. 6-10 kali
c. >10 kali
Bagian B
Berilah tanda (V) pada kolom yang paling sesuai dengan jawaban anda!
Skala jawaban yang disediakan untuk menjawab pertanyaan adalah sebagai berikut:
1. Sangat Tidak Setuju (STS)
2. Tidak Setuju (TS)
3. Netral (N)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)
iv
A. Harga
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Harga produk di Kopontren Al
Munawwir mampu bersaing dengan
produk sejenis di minimarket lain
2 Harga produk terjangkau oleh
konsumen
3 Harga produk sebanding dengan
kualitas
B. Kualitas Layana
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Karyawan Kopontren Al Munawwir
memberikan pelayanan yang cepat
2 Keakuratan perhitungan administrasi
oleh kasir pada saat konsumen
membayar
3 Konsumen merasa aman melakukan
pembelian di Kopontren Al Munawwir
4 Karyawan berkomunikasi dengan baik
dengan konsumen
5 Kopontren Al Munawwir
menggunakan peralatan yang modern
sehingga proses transaksi cepat
C. Kualitas Produk
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Barang-barang yang dijual di
Kopontren Al Munawwir merupakan
barang baru (tidak expired)
2 Kopontren Al Munawwir menyediakan
barang sesuai kebutuhan konsumen
3 Produk yang dijual merupakan produk
yang halal
4 Kemudahan konsumen dalam
mendapatkan barang / display yang
teratur
v
D. Kepuasan Konsumen
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan karyawan
Kopontren Al Munawwir
2 Konsumen merasa puas dengan produk
yang ditawarkan Kopontren Al
Munawwir
3 Harga yang ditawarkan sesuai dengan
kualitas dan pelayanan yang diberikan
sehingga konsumen merasa puas
E. Loyalitas Konsumen
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Saya akan merekomendasikan kepada
pihak lain untuk berbelanja di
Kopontren Al Munawwir
2 Mempertimbangkan Kopontren Al
Munawwir sebagai pilihan pertama
dalam pembelian
3 Terus melakukan pembelian di
Kopontren Al Munawwir secara rutin
vi
p1 p2 p3 X1 p4 p5 p6 p7 X2 p8 p9 p10 p11 p12 X3 p13 p14 p15 Z p16 p17 p18 Y
3 3 4 10 3 4 4 4 15 3 2 3 3 3 14 3 4 3 10 3 4 3 10
3 3 3 9 3 3 3 3 12 2 3 3 3 3 14 4 4 4 12 4 4 3 11
3 3 4 10 4 4 3 3 14 4 4 3 3 3 17 4 4 3 11 4 3 3 10
4 3 4 11 4 3 4 3 14 3 3 3 3 3 15 4 4 5 13 4 5 4 13
3 3 3 9 3 4 3 4 14 3 3 4 3 3 16 5 4 5 14 4 5 4 13
3 3 4 10 4 3 4 4 15 3 4 4 5 4 20 4 4 3 11 4 4 3 11
4 4 5 13 4 4 5 4 17 3 3 4 3 3 16 4 4 3 11 4 4 3 11
3 4 4 11 4 3 5 4 16 4 3 3 3 4 17 4 3 3 10 3 4 3 10
3 3 2 8 3 2 3 2 10 2 3 3 3 3 14 3 2 3 8 3 3 3 9
4 4 4 12 3 4 3 3 13 3 4 4 3 3 17 3 4 4 11 3 4 3 10
3 4 4 11 3 3 3 3 12 4 3 3 3 3 16 4 4 3 11 4 4 4 12
2 3 3 8 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 14 3 3 3 9 3 3 3 9
4 4 4 12 4 4 5 5 18 4 4 4 5 4 21 4 4 3 11 3 4 4 11
3 4 4 11 4 4 4 4 16 3 4 3 3 3 16 4 3 3 10 4 4 3 11
3 4 3 10 4 3 5 4 16 5 4 4 4 4 21 5 5 4 14 4 4 4 12
3 3 4 10 3 3 4 4 14 3 3 3 5 3 17 4 4 3 11 4 4 4 12
3 2 3 8 2 2 3 2 9 3 3 3 2 3 14 3 3 2 8 2 3 3 8
2 3 3 8 3 3 3 3 12 4 3 3 3 3 16 3 3 3 9 3 3 3 9
3 4 3 10 4 4 4 4 16 4 4 3 3 3 17 4 4 3 11 4 4 4 12
4 4 4 12 4 4 3 4 15 4 3 4 3 3 17 4 4 4 12 4 4 4 12
3 3 3 9 4 4 3 4 15 3 3 4 4 3 17 3 3 3 9 3 3 3 9
4 3 4 11 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 15 4 3 4 11 3 3 4 10
4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 5 13
3 3 4 10 4 4 4 4 16 3 3 4 3 3 16 4 4 5 13 4 4 4 12
4 4 3 11 4 4 3 4 15 4 4 4 3 4 19 4 4 3 11 4 4 4 12
vii
4 4 5 13 4 5 4 4 17 4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 4 4 4 12
5 5 4 14 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 20 4 3 3 10 4 3 3 10
4 3 4 11 4 4 4 4 16 3 4 3 4 4 18 4 4 4 12 3 4 3 10
3 3 4 10 3 4 4 4 15 4 4 4 3 3 18 4 4 4 12 4 4 4 12
3 3 4 10 3 4 3 4 14 4 4 4 3 3 18 3 4 3 10 4 4 4 12
2 3 3 8 2 2 3 2 9 2 2 2 3 2 11 3 3 3 9 3 3 3 9
3 4 4 11 3 4 4 3 14 4 4 4 4 3 19 4 4 3 11 4 3 4 11
3 4 4 11 4 4 3 4 15 4 3 3 4 3 17 4 4 4 12 4 4 4 12
4 4 4 12 4 3 4 4 15 4 4 3 3 3 17 4 4 3 11 4 4 3 11
3 4 4 11 3 4 4 4 15 3 4 3 3 3 16 4 4 3 11 4 4 4 12
4 4 5 13 4 4 4 4 16 4 4 4 5 4 21 5 4 4 13 4 5 4 13
2 3 3 8 2 3 3 2 10 3 3 3 3 2 14 3 3 3 9 2 3 3 8
3 3 4 10 4 4 4 4 16 3 3 4 3 3 16 3 4 3 10 3 3 3 9
4 3 4 11 4 4 4 3 15 4 4 3 4 3 18 3 3 4 10 4 4 3 11
5 4 4 13 4 3 4 3 14 4 3 3 3 4 17 3 4 4 11 4 4 4 12
2 3 3 8 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 2 3 3 8 2 3 3 8
4 3 4 11 4 3 4 4 15 3 3 3 3 4 16 4 4 3 11 4 4 4 12
3 4 3 10 4 4 3 3 14 4 4 3 3 3 17 4 5 4 13 5 4 4 13
4 3 4 11 4 3 4 4 15 4 3 4 3 3 17 4 4 3 11 4 4 3 11
4 3 4 11 4 3 4 3 14 3 3 4 4 3 17 4 4 3 11 4 4 3 11
3 3 4 10 2 2 3 3 10 3 3 3 3 3 15 4 3 4 11 4 4 4 12
4 3 3 10 3 3 4 3 13 3 3 4 3 3 16 3 4 3 10 3 3 4 10
4 4 4 12 3 3 3 3 12 3 4 4 3 3 17 4 4 3 11 4 4 3 11
4 3 3 10 4 3 4 4 15 3 3 3 4 4 17 4 4 3 11 4 4 3 11
2 3 3 8 3 3 3 2 11 3 3 3 3 4 16 3 3 3 9 3 3 3 9
4 3 4 11 4 3 4 4 15 4 3 3 3 3 16 4 4 3 11 4 4 4 12
viii
4 3 4 11 4 4 4 3 15 3 3 4 3 3 16 4 4 4 12 4 4 4 12
5 4 4 13 5 4 5 4 18 4 4 5 4 4 21 4 4 5 13 4 4 4 12
3 4 3 10 4 3 4 4 15 3 3 4 3 3 16 4 4 3 11 3 4 3 10
4 4 4 12 3 4 3 4 14 3 4 4 4 4 19 4 4 5 13 4 4 4 12
4 4 4 12 4 4 3 4 15 4 3 3 4 3 17 4 4 4 12 4 4 4 12
3 4 3 10 4 3 4 3 14 3 2 3 3 3 14 3 3 4 10 3 3 3 9
3 3 4 10 4 3 4 4 15 3 3 3 3 3 15 4 4 4 12 3 3 4 10
4 3 4 11 4 3 4 4 15 4 4 4 3 4 19 4 4 4 12 4 4 4 12
4 3 4 11 4 5 4 4 17 4 4 4 3 3 18 4 3 4 11 4 4 4 12
4 3 4 11 4 4 4 4 16 4 4 3 3 3 17 4 4 4 12 4 4 4 12
4 3 4 11 4 3 4 3 14 4 3 4 4 3 18 4 4 4 12 4 4 4 12
3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 3 3 3 9
4 4 3 11 4 4 4 4 16 3 3 4 3 3 16 4 4 4 12 4 3 4 11
4 3 4 11 3 4 4 3 14 3 4 4 4 3 18 3 4 4 11 4 3 3 10
3 3 4 10 4 3 4 3 14 3 3 4 4 3 17 4 4 3 11 4 4 3 11
2 3 3 8 3 2 3 2 10 2 3 2 3 3 13 2 3 3 8 2 3 3 8
4 4 3 11 4 3 3 3 13 4 3 3 4 4 18 4 4 4 12 4 3 3 10
3 3 4 10 3 3 4 4 14 3 3 3 3 3 15 3 4 4 11 4 4 4 12
4 4 4 12 4 3 3 3 13 3 4 3 3 4 17 4 4 4 12 4 4 3 11
4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 5 4 4 13
4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 5 4 4 13
3 3 4 10 4 3 4 3 14 3 4 3 3 3 16 4 3 3 10 3 3 3 9
3 3 4 10 3 3 4 3 13 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 3 3 3 9
4 4 4 12 4 4 5 4 17 3 4 4 3 3 17 4 4 3 11 4 4 4 12
3 4 3 10 4 3 4 4 15 4 4 4 3 4 19 4 4 4 12 4 4 4 12
3 3 3 9 3 4 4 3 14 3 3 3 3 3 15 4 3 3 10 3 3 3 9
ix
3 4 4 11 4 3 4 4 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 3 3 3 9
4 4 4 12 4 3 4 4 15 3 3 4 3 3 16 4 3 3 10 3 4 3 10
4 5 5 14 4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 5 4 4 13
3 4 4 11 3 3 4 4 14 3 3 4 3 4 17 4 4 4 12 4 4 3 11
3 3 3 9 4 3 4 4 15 4 3 3 3 3 16 3 4 4 11 4 4 3 11
4 3 3 10 4 3 4 4 15 4 3 4 3 3 17 4 4 3 11 3 4 3 10
3 4 4 11 4 3 4 4 15 4 4 3 4 4 19 3 3 3 9 4 4 3 11
4 4 3 11 4 4 4 4 16 4 4 3 4 3 18 4 4 4 12 4 4 4 12
3 3 4 10 4 4 5 5 18 4 4 3 4 3 18 4 4 4 12 4 4 4 12
3 4 3 10 4 3 4 3 14 3 3 4 4 3 17 4 4 3 11 4 4 3 11
4 3 4 11 4 4 5 4 17 4 3 4 4 4 19 4 4 3 11 3 4 4 11
4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 17 4 4 4 12 4 4 4 12
3 3 4 10 4 3 4 4 15 3 4 4 3 3 17 4 3 3 10 3 4 3 10
3 3 3 9 4 3 4 4 15 3 3 2 3 3 14 2 3 3 8 2 2 3 7
5 4 5 14 4 5 5 4 18 4 4 5 4 4 21 4 4 4 12 5 4 5 14
3 3 4 10 3 3 4 4 14 3 4 3 3 4 17 4 4 4 12 4 4 4 12
4 3 4 11 4 4 5 4 17 3 4 4 3 3 17 4 4 4 12 4 4 4 12
3 3 3 9 4 3 4 4 15 3 3 2 3 3 14 3 3 3 9 3 3 3 9
4 4 3 11 3 3 4 4 14 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 4 4 5 13
3 3 4 10 4 3 4 4 15 4 4 3 4 3 18 4 4 4 12 4 4 4 12
3 4 4 11 3 4 3 3 13 4 4 3 4 3 18 4 4 3 11 4 4 3 11
3 4 4 11 4 4 3 3 14 4 3 3 3 3 16 3 4 4 11 4 4 3 11
3 3 4 10 4 4 4 3 15 3 4 3 4 3 17 3 4 3 10 3 4 3 10
x
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Correlations
a1 a2 a3 harga
a1 Pearson Correlation 1 ,381** ,441
** ,828
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
a2 Pearson Correlation ,381** 1 ,252
* ,711
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,012 ,000
N 100 100 100 100
a3 Pearson Correlation ,441** ,252
* 1 ,727
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,012 ,000
N 100 100 100 100
harga Pearson Correlation ,828** ,711
** ,727
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,627 3
xi
Correlations
b1 b2 b3 b4 produk
b1 Pearson Correlation 1 ,369** ,504
** ,528
** ,771
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
b2 Pearson Correlation ,369** 1 ,274
** ,466
** ,696
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
b3 Pearson Correlation ,504** ,274
** 1 ,563
** ,762
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
b4 Pearson Correlation ,528** ,466
** ,563
** 1 ,838
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
produk Pearson Correlation ,771** ,696
** ,762
** ,838
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,765 4
xii
Correlations
c1 c2 c3 c4 c5 layanan
c1 Pearson Correlation 1 ,431** ,299
** ,320
** ,347
** ,698
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,001 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
c2 Pearson Correlation ,431** 1 ,336
** ,354
** ,378
** ,722
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
c3 Pearson Correlation ,299** ,336
** 1 ,288
** ,318
** ,661
**
Sig. (2-tailed) ,003 ,001 ,004 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100
c4 Pearson Correlation ,320** ,354
** ,288
** 1 ,411
** ,692
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,004 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
c5 Pearson Correlation ,347** ,378
** ,318
** ,411
** 1 ,682
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
layanan Pearson Correlation ,698** ,722
** ,661
** ,692
** ,682
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,723 5
xiii
Correlations
d1 d2 d3 kepuasan
d1 Pearson Correlation 1 ,524** ,348
** ,795
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
d2 Pearson Correlation ,524** 1 ,391
** ,792
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
d3 Pearson Correlation ,348** ,391
** 1 ,762
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
kepuasan Pearson Correlation ,795** ,792
** ,762
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,678 3
xiv
Correlations
e1 e2 e3 loyalitas
e1 Pearson Correlation 1 ,603** ,513
** ,879
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
e2 Pearson Correlation ,603** 1 ,406
** ,802
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
e3 Pearson Correlation ,513** ,406
** 1 ,775
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
loyalitas Pearson Correlation ,879** ,802
** ,775
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,754 3
xv
HASIL UJI ASUMSI KLASIK
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Constant) -,265 ,755 -,350 ,727
Harga ,191 ,080 ,188 2,393 ,019 ,468 2,135
Kualitas_Produk -,018 ,056 -,024 -,332 ,741 ,528 1,895
Kualitas_layanan ,097 ,058 ,135 1,690 ,094 ,453 2,210
Kepuasan ,711 ,073 ,660 9,785 ,000 ,632 1,583
a. Dependent Variable: Loyalitas
Uji Heteroskedastisitas
xvi
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation ,74616969
Most Extreme Differences Absolute ,082
Positive ,052
Negative -,082
Test Statistic ,082
Asymp. Sig. (2-tailed) ,092c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
xvii
Hasil Uji Regresi
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kualitas_layana
n,
Kualitas_Produk
, Hargab
. Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,672a ,451 ,434 1,074
a. Predictors: (Constant), Kualitas_layanan, Kualitas_Produk, Harga
b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 90,963 3 30,321 26,300 ,000b
Residual 110,677 96 1,153
Total 201,640 99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kualitas_layanan, Kualitas_Produk, Harga
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,279 1,000 2,280 ,025
Harga ,330 ,110 ,325 2,989 ,004
Kualitas_Produk ,072 ,077 ,096 ,933 ,353
Kualitas_layanan ,242 ,079 ,335 3,086 ,003
a. Dependent Variable: Loyalitas
xviii
Hasil Uji Interaksi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 8,035 ,691 11,623 ,000
Harga -,544 ,123 -,535 -4,412 ,000
Harga*Kepuasan ,074 ,007 1,283 10,579 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 8,881 ,707 12,559 ,000
Kualitas_Produk -,485 ,088 -,645 -5,480 ,000
K.Produk*Kepuasan ,057 ,005 1,319 11,208 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7,927 ,846 9,368 ,000
Kualitas_layanan -,306 ,088 -,423 -3,479 ,001
K.Layanan*Kepuasan ,044 ,005 1,174 9,650 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas
xix
Curriculum Vitae
Data Pribadi
Nama : Sulthon Abdul Hadi
Tempat Tanggal Lahir : Ciamis, 27 Januari 1993
Alamat : Dusun Sukasari, RT 13, RW 04, Desa Sukajadi,
Kec. Pamarican, Kab. Ciamis, Jawa Barat.
Jenis Kelamin : Laki-laki
Warga Negara : Indonesia
Agama : Islam
Nama Ayah : Syihabuddin, S.Pd.I.
Nama Ibu : Siti Fatonah
Riwayat Pendidikan
Periode Sekolah/Institusi/Universitas Jurusan Jenjang
1999 2005 MI Sukamukti 1
2005 2008 MTs Al-Huda Sukajadi
2008 2011 MAN Purwokerto 1 IPS
2011 2017 UIN SUNAN KALIJAGA Manajemen
Kueangan
Syariah
S1
Recommended