View
17
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
PENGARUH DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE , DAN
INTERACTIONAL JUSTICE TERHADAP RECOVERY SATISFACTION
PADA MARKETPLACE LAZADA (Studi Pada Konsumen Marketplace
Lazada di Kota Malang)
Oleh:
Verawinda Mariana
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Dosen Pembimbing:
Dimas Hendrawan, SE., MM
ABSTRACT
The study aims at identifying the effect of distributive justice, procedural justice,
and interactional justice on marketplace Lazada consumers’ recovery satisfaction in Malang city. This explanatory research attempts to elucidate the causal relations among
variables through hypothesis testing. This study uses 100 respondents of marketplace Lazada consumers, selected using purposive sampling technique with the criteria of
reaching 17 years of age at the minimum and having made at least one complaint in Lazada
in the last 1 year. The research instrument was assessed using validity, reliability, and classical assumption test. The hypothesis was evaluated using t-test in SPSS 21, and the
data are carefully examined using multiple regression analysis. The result of the study shows that distributive justice gives a significant influences on recovery satsifaction of
Lazada consumers, procedural justice gives a significant influences on recovery satisfaction of Lazada consumers, and interactional justice also significantly influences
recovery satisfaction of Lazada consumers in Malang city.
Keywords: Distributive Justice, Procedural Justice, Interactional Justice, Recovery Satisfaction
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh distributive justice, procedural justice, interactional justice terhadap recovery satisfaction konsumen marketplace Lazada di Kota Malang. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang diambil dari populasi konsumen marketplace Lazada di Kota Malang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan karakteristik sampel yang dipilih
yaitu minimal berusia 17 tahun, dan minimal pernah mengajukan komplain pada marketplace Lazada paling tidak sebanyak 1 kali dengan jangka waktu 1 tahun terakhir. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik.. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t dengan menggunakan program SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa distributive justice mempunyai pengaruh signifikan terhadap recovery satisfaction, procedural justice mempunyai pengaruh signifikan terhadap recovery satisfaction, interactional justice mempunyai pengaruh signifikan terhadap recovery satisfaction.
Kata kunci: Distributive Justice, Procedural Justice, Interactional Justice, Recovery Satisfaction
1. Pendahuluan
Era digital mempengaruhi
kecepatan arus informasi yang cepat
dan berdampak pada perkembangan
perekonomi digital di Indonesia.
Pertukaran arus informasi yang bebas
dan tidak terbatas memberikan
kebabasan bagi penggunanya untuk
melakukan berbagai kegiatan, salah
satu nya dalam melakukan kegiatan
bisnis baik membeli atau menjual
barang dan jasa secara online.
Berkembangnya perekonomian digital
memberikan efek yang baik bagi para
pelaku bisnis dengan memudahkan
untuk melakukan perdagangan barang
ataupun jasa melalui internet. Salah
satu bidang bisnis yang ikut
berkembang yaitu bisnis ritel yang
mulai berjalan secara online dengan
menggunakan fasilitas perangkat serta
internet. Berikut merupakan
pertumbuhan penjualan ritel online di
Indonesia:
Sebagai sarana pemasaran yang
terbilang baru, e-commerce lebih
mengandung ketidakpastian dan risiko
dibandingkan jika melakukan
transaksi secara konvensional atau
secara offline. Berdasarkan tulisan
detikFinance (Tung Dasem, 2017)
terdapat beberapa risiko yang harus
diwaspadai ketika melakukan
transaksi secara online, yaitu barang
atau jasa yang dibeli tidak sesuai
dengan yang diharapkan, proses
pengiriman barang yang cukup lama,
penipuan secara finansial, dan adanya
penyalahgunaan informasi personal
oleh pihak ketiga.
Perusahaan kerap mengalami
kegagalan yang disebabkan oleh
kesalahan teknis atau kesalahan
manusia yang terlibat di dalamnya
(human error). Kegagalan dalam
menyediakan jasa kepada konsumen
(service failure) terjadi ketika jasa
yang diterima tidak sesuai dengan
ekspektasi yang diharapkan oleh
konsumen (Zeithamal et al., 2016).
Perusahaan yang mengalami
kegagalan dalam melayani konsumen
dapat memberikan kompensasi untuk
mengobati rasa ketidakpuasan
konsumen sehingga citra perusahaan
tidak akan buruk di masyarakat
melalui pemulihan layanan.
Perusahaan melakukan strategi
pemulihan layanan atau yang disebut
dengan service recovery dengan
bentuk permintaan maaf dari
perusahaan kepada pelanggan karena
telah melakukan kesalahan dalam
memberikan pelayanan, melakukan
penanganan keluhan secara baik, serta
mengharapkan konsumen tidak
melakukan tindakan negatif yang
dapat merugikan perusahaan. Menurut
Ghanbari et al (2012) service recovery
atau pemulihan jasa menunjuk pada
tindakan yang diambil oleh
perusahaan ketika mengalami service
failure atau kegagalan jasa.
Menurut Kau dan Loh (2006)
service recovery dapat diwujudkan
dengan tiga cara yang terdiri dari
distributive justice, procedural
justice, dan interactional justice.
Pertama, distributive justice yaitu
atribut yang memfokuskan pada hasil
penyelesaian dari service recovery.
Kedua, procedural justice yaitu
atribut yang memfokuskan pada
keadilan yang seharusnya diterima
oleh konsumen ketika mengajukan
komplain sesuai dengan peraturan dan
kebijakan yang telah ditetapkan.
Ketiga, interactional justice yaitu
atribut yang memfokuskan pada
kelakuan atau respon yang
ditunjukkan oleh perusahaan ketika
berhadapan dengan konsumen yang
mengajukan komplain. Konsumen
yang merasakan kegagalan dalam
proses penghantaran jasa akan
mengajukan keluhan, perusahaan
harus melakukan pemulihan layanan
atas keluhan yang disampaikan oleh
konsumen untuk mencapai pelayanan
yang sempurna sehingga konsumen
merasa puas atau yang disebut dengan
recovery satisfaction. Berdasarkan
hasil survei yang dilakukan oleh iPrice
(2017) mengatakan bahwa di
Indonesia setidaknya terdapat 50 besar
ecommerce yang beroperasi di
Indonesia. Salah satu e-commerce
yang beroperasi di Indonesia yaitu
Lazada. Berdasarkan hasil survey
yang dilakukan oleh iPrice Group
pada tahun 2017, Lazada menduduki
peringkat pertama sebagai ecommerce
dengan pencarian terbanyak pada
Google Trends, unduhan aplikasi
terbanyak pada Play Store atau Apple
Store.
Kota Malang memiliki jumlah
penduduk pada tahun 2015 sebanyak
820.243 jiwa yang terdiri dari lakilaki
404.553 jiwa dan perempuan sebesar
415.690 jiwa, yang berarti bahwa
penduduk Kota Malang didominasi
oleh usia muda dan dewasa awal. Kota
Malang terkenal dengan Kota
Pendidikan karena terdapat beberapa
kampus yang tersebar di seluruh Kota
Malang.
Berdasarkan paparan diatas,
maka dalam penelitian ini akan
dibahas mengenai pengaruh
distributive justice, procedural
justice, dan interactional justice
terhadap recovery satisfaction
Lazada yang berjudul “Pengaruh
Distributive Justice, Procedural
Justice, dan Interactional Justice
Terhadap Recovery Satisfaction
Pada Marketplace Lazada (Studi
Pada Konsumen Marketplace
Lazada di Kota Malang)”.
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Distributive Justice
Menurut Siu et al (2013)
distributive justice merupakan hal
yang berkatikan dengan hasil tindakan
perusahaan untuk melakukan
pemulihan pelayanan dengan
memberikan kompensasi. Keadilan
distributif pada umumnya ditangani
dengan hasil yang diberikan kepada
konsumen selama pemulihan
pelayanan, yang meliputi imbalan
berupa uang seperti pengembalian
dana atas kegagalan pelayanan yang
dialami, potongan harga, kupon dan
bebas biaya, serta pemasangan dan
substitusi barang.
2.2 Procedural Justice
Menurut XiaoRan dan Omar
(2014) procedural justice mengacu
berdasarkan lima elemen yang dibuat
oleh perusahaan pada saat terjadinya
kegagalan pelayanan yaitu
pengendalian proses, pengendalian
keputusan, aksesibilitas, waktu dan
kecepatan, dan fleksibilitas. Keadilan
procedural mengacu pada keadilan
yang dirasakan oleh konsumen seperti
kebijakan, prosedural, dan kriteria
yang digunakan oleh pengambil
keputusan untuk pemulihan layanan
yang berarti persepsi konsumen
tentang keadilan untuk beberapa
tahapan prosedur dan proses yang
dilakukan untuk memulihkan
kegagalan pelayanan. Procedural
justice juga merupakan persepsi
konsumen dari proses yang sistematis
dan tepat di perusahaan dalam
memecahkan masalah layanan atau
mengelola keluhan konsumen, dan hal
tersebut termasuk kedalam kebijakan
dan disiplin perusahaan termasuk
ketepatan waktu, ketepatan
pendekatan, fleksibilitas, prosedur,
kontrol hasil, kebijakan yang tepat,
dan juga pelaksanaan metode yang
tepat untuk isi spesifik procedural
justice dalam pemulihan pelayanan.
2.3 Interactional Justice
Interactional justice dalam
pemulihan pelayanan berkaitan
dengan cara perusahaan menangani
konsumen yang mengalami kegagalan
pelayanan, hal tersebut dapat
mengevaluasi pengalaman
penanganan dan tanggapan dari
perusahaan menangani keluhan dan
komplain konsumen selama proses
pemulihan pelayanan (Kim et al,
2009).. Terdapat cara tertentu yang
disarankan untuk interactional justice
dalam pemulhan layanan yaitu sopan
santun, rasa hormat, tertarik,
mendengarkan dengan hatihati, usaha,
percaya, penjelasan, empati,
permintaan maaf, dan komunikasi
yang tepat kepada konsumen yang
menyampaikan keluhan atas
kegagalan pelayanan yang dialami.
2.4 Recovery Satisfaction
Menurut Siu et al (2011)
recovery satisfaction merupakan hal
yang penting untuk kelangsungan
hidup dan keberhasilan dari setiap
organisasi bisnis. Ketika konsumen
mengalami kegagalan pelayanan
(service failure) tantangan yang
terpenting adalah bagaimana
mengembalikan kepuasan konsumen
dan mempertahankan konsumen agar
tetap puas dengan pelayanan
organisasi bisnis. Ketidakpuasan
konsumen atas terjadinya kegagalan
pelayanan (service failure) yang
dialami perusahaan harus merespon
hal tersebut dengan memberikan
layanan pemulihan (service recovery)
sebagai alat untuk mengubah perasaan
konsumen. Setelah konsumen
mengalami pemulihan layanan, maka
mereka akan puas atas tindakan-
tindakan yang diberikan oleh
perusahaan atau yang disebut dengan
recovery satisfaction.
2.5 Hubungan Antar Variabel
Menurut Chang dan Chang
(2010) mengatakan bahwa distributive
justice, memiliki hubungan yang
signifikan dengan recovery
satisfaction. Melalui pemulihan
layanan dengan kompenasasi
diberikan dalam bentuk diskon,
voucher atau kupon, pengembalian
dana, hadiah gratis, penggantian
barang, permintaan maaf dan yang
lainnya. Menurut
Chang dan Chang (2010)
mengatakan bahwa procedural justice
memiliki hubungan yang signifikan
dengan recovery satisfaction. Melalui
pelayanan serta kebijakan, prosedur
dan kriteria yang digunakan oleh
pengambil keputusan untuk mencapai
hasil negosiasi dalam proses
pemberian kompensasi. Menurut
Chang dan Chang (2010) mengatakan
bahwa interactional justice memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
recovery satisfaction. Melalui
pelayanan berkaitan dengan cara
perusahaan menangani konsumen
yang mengalami kegagalan
pelayanan, hal tersebut dapat
mengevaluasi pengalaman
penanganan dan tanggapan dari
perusahaan menangani keluhan dan
komplain konsumen selama proses
pemulihan pelayanan.
2.6 Hipotesis
Hipotesis yang disusun dalam
penelitian ini adalah:
H1: Distributive Justice (X1)
berpengaruh terhadap Recovery
Satisfaction (Y).
H2: Procedural Justice (X2)
berpengaruh terhadap Recovery
Satisfaction (Y).
H3: Interactional Justice (X3)
berpengaruh terhadap Recovery
Satisfaction (Y).
3. Metodologi Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah
explanatory research. Populasi yang
diambil pada penelitian ini adalah
konsumen di marketplace Lazada
Kota Malang. Sampel yang
digunakan sejumlah 100 responden.
Metode yang digunakan dalam
pengambilan sampel yaitu non
probability sampling serta teknik
purposive sampling dengan
karakteristik, usia responden minimal
17 tahun, dimana pada usia tersebut
seseorang dianggap dewasa sehingga
mampu mengamati dan menilai
sesuatu dengan baik dan pernah
mengajukan keluhan atau komplain
pada Lazada sebanyak 1 kali dengan
jangka waktu minimal 1
tahun terakhir. Instrumen
penelitian menggunakan kuesioner
yang diukur menggunakan skala
likert. Instrumen tersebut diuji
menggunakan uji validitas, uji
reliabilitas, dan uji asumsi klasik.
Teknik analisis data menggunakan
regresi linear berganda (multiple
regression analysis) untuk
mengetahui dan menganalisis
singnifikansi variabel independen
terhadap variabel dependen. Uji
hipotesis pada pengaruh langsung
menggunakan uji t.
4. Hasil Penelitian
4.1 Uji Validitas
Uji validitas dapat diukur dengan
menggunakan metode korelasi
product moment dengan nilai
koefisien korelasi antara butir
pertanyaan dengan total jawaban (r
hitung) dengan nilai r tabel pada
tingkat kesalahan (alpha) tertentu.
Instrumen dinyatakan valid apabila
mempunyai korelasi r hitung lebih
besar dari r standar yaitu 0,3.
Tabel 1: Uji Validitas
Variabel Item Rhitung Rtabel Sig. Keterangan
Distributive
Justice (X1)
X1.1 0.792 0.3 0.000 Valid
X1.2 0.801 0.3 0.000 Valid
X1.3 0.874 0.3 0.000 Valid
X1.4 0.874 0.3 0.000 Valid
Procedural
Justice (X2)
X2.1 0.902 0.3 0.000 Valid
X2.2 0.917 0.3 0.000 Valid
X2.3 0.835 0.3 0.000 Valid
Interactional
Justice (X3)
X3.1 0.865 0.3 0.000 Valid
X3.2 0.877 0.3 0.000 Valid
X3.3 0.816 0.3 0.000 Valid
Recovery
Satisfaction (Y)
Y1 0.870 0.3 0.000 Valid
Y2 0.866 0.3 0.000 Valid
Y3 0.897 0.3 0.000 Valid
Y4 0.837 0.3 0.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
Hasil uji validitas instrumen
penelitian diatas dapat dilihat pada
kolom Pearson Correlation bahwa
seluruh angka tersebut berada diatas
0,3 dan pada kolom Signifikansi (Sig)
menunjukkan angka yang berada
dibawah 0,05. Oleh karena itu, seluruh
instrumen dalam kuesioner penelitian
ini dapat dikatakan Valid.
4.2 Uji Reliabilitas
Uji realibilitas berguna untuk
menetapkan apakah instrument, dalam
hal ini kuesioner,dapat digunakan
lebih dari satu kali, paling tidak oleh
responden yang sama dan akan
menghasilkan data yang konsisten.
Dengan kata lain, reliabilitas
instrument mencirikan tingkat
konsistensi. Uji reliabilitas data
menggunakan Alpha Cronbach. Suatu
instrument dikatakan reliabel jika nilai
Alpha Cronbach> 0.6.
Tabel 2: Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien
Alpha
Cronbach
Keterangan
Distributive
Justice (X1)
0.856 Reliabel
Procedural
Justice (X2)
0.862 Reliabel
Interactional
Justice (X3)
0.806 Reliabel
Recovery
Satisfaction
(Y)
0.854 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
4.3 Uji Asumsi Klasik
4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan dengan
uji Kolmogorov-Smirnov. Apabila
pengujian Kolmogrov-Smirnov
menghasilkan signfikansi yang lebih
besar dari α yaitu 0,05 , maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas
Tabel 3: Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Mean Std. Deviation Absolute
Positive Negative
100 .0000000
1.95387330
.109 .109
-.057 1.087
.188 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
4.3.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan
dengan membandingkan nilai
tolerance yang didapat dari
perhitungan regresi berganda, apabila
nilai tolerance < 0,1 maka terjadi
multikolinearitas. Tabel 4: Uji
Multikolinearitas
Variabel
Bebas
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
X1 0.540 1.852
X2 0.638 1.568
X3 0.644 1.553
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
Pada hasil pengujian ini didapat
bahwa keseluruhan nilai tolerance >
0,1 sehingga dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi multikolinearitas
antar variabel bebas.
4.3.3 Uji Heterokedastisitas
Prosedur uji dilakukan dengan uji
scatterplot. Pengujian kehomogenan
ragam sisaan dilandasi pada hipotesis:
H0 : ragam sisaan homogen
H1 : ragam sisaan tidak homogen.
Tabel 5: Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
4.4 Analisis Regresi Linear
Berganda
Tabel 6: Hasil Uji Regresi Linear
Berganda Varia
bel
Bebas
Unstandardized
Coefficients
Stan
dar
dize
d
Coef
ficie
nts
T Sig.
B
Std.
Error Beta
(Cons
tant) 0.870 1.357
0.64
1
0.52
3
X1 0.351 0.090
0.33
1
3.90
3
0.00
0
X2 0.459 0.084
0.42
7
5.47
2
0.00
0
X3 0.316 0.138
0.17
8
2.28
9
0.02
4
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
Dari besaran nilai koefisien yang
diperoleh masing-masing variabel
tersebut, dilihat bahwa ketiga variabel
bebas memiliki pengaruh yang positif
terhadap variabel terikat
4.5 Uji Ketepatan Model
Tabel 7: Hasil Uji Ketepatan
Model
Mod
el Sum
of
Squar
es
Df Mea
n
Squa
re
F Sig.
Regr
essio
n 634.2
16
3
211.
405
53.
698
0.0
00
Resid
ual 377.9
44 96
3.93
7
Total 1012.
160 99
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
Diperoleh hasil uji ketepatan
model, nilai F hitung sebesar 53.698.
Sedangkan F tabel (α = 0.05 ; db
regresi = 3 : db residual = 96) adalah
sebesar 2,699, karena F hitung > F
tabel yaitu 53.698 > 2,699 atau nilai
sig F (0,000) < α = 0.05 maka model
analisis regresi adalah signifikan.
4.6 Uji Hipotesis (t test) Tabel 8:
Hasil Uji Hipotesis (t test )
Variabel
bebas thitung Sig
.
Keteran
gan
(Constant) 0.641
0.5
23
X1 3.903
0.0
00
Signifika
n
X2 5.472
0.0
00
Signifika
n
X3 2.289
0.0
24
Signifika
n
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
Dari besaran nilai koefisien yang
diperoleh masing-masing variabel
tersebut, dilihat bahwa ketiga variabel
bebas memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat.
4.7 Koefisien Determinasi
Tabel 8: Koefisien Determinasi
dan Korelasi
R R
Square Adjusted R
Square
0.792 0.627 0.615
Sumber: Data Primer Diolah, 2018.
Koefisien Korelasi dan
Determinasi diperoleh hasil adjusted
R2 (koefisien determinasi) sebesar
0.615. Artinya bahwa 61.5% variabel
recovery satisfaction akan
dipengaruhi oleh variabel bebasnya,
yaitu distributive dustice (X1),
procedural justice (X2), dan
interactional justice (X3), sedangkan
sisanya 38.5% variabel recovery
satisfaction akan dipengaruhi oleh
variabel-variabel yang lain yang tidak
dibahas dalam penelitian ini.
5. Pembahasan
5.1 Pengaruh Distributive Justice
terhadap Recovery Satisfaction
Variabel distributive justice
berpengaruh secara signifikan
terhadap recovery satisfaction,
sehingga variabel distributive justice
berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel recovery
satisfaction dapat diterima. Makna
signifikan ini adalah distributive
justice pada Lazada akan meningkat,
hasil tersebut mununjukkan bahwa
pada variabel distributive justice
memiliki respon yang baik.
5.2 Pengaruh Procedural Justice
terhadap Recovery Satisfaction
Variabel procedural justice
berpengaruh secara signifikan
terhadap recovery satisfaction,
sehingga variabel procedural justice
berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel recovery
satisfaction dapat diterima. Makna
signifikan ini adalah procedural
justice pada Lazada akan meningkat,
hasil tersebut mununjukkan bahwa
pada variabel procedural justice
memiliki respon yang baik.
5.3 Pengaruh Interactional Justice
terhadap Recovery Satisfaction
Variabel interactional justice
berpengaruh secara signifikan
terhadap recovery satisfaction,
sehingga variabel interactional justice
berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel recovery
satisfaction dapat diterima. Makna
signifikan ini adalah interactional
justice pada Lazada memiliki dampak
untuk memuaskan konsumen yang
mengajukan keluhan atau komplain.
6. Kesimpulan dan Saran
6. 1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian,
maka dapat disimpulkan bahwa
distributive justice, procedural
justice, dan interactional justice yang
tinggi, maka akan semakin
meningkatkan kepuasan konsumen
atas pemulihan layanan yang
dilakukan oleh situs belanja online
Lazada.
6.2 Saran
Berkaitan dengan penelitian yang
telah dilakukan, maka peneliti dapat
memberikan beberapa saran, perlu
mempertahankan agar tetap konsisten
serta meningkatkan kualitas dari
distributive justice, dengan pemberian
kompensasi yang sesuai dengan hak
konsumen, pembuatan kebijakan
prosedural yang tepat, penanganan
keluhan baik berupa penanganan
secara tepat waktu, ketepatan
pendekatan, fleksibilitas, prosedur,
kontrol hasil, dan pelaksanaan
prosedur yang tepat, dan perusahaan
perlu memberikan pelatihan kepada
karyawan guna menjalankan prosedur
berhubungan langsung dengan
konsumen
Dengan demikian, Lazada harus
tetap meningkatkan kualitas
pemulihan pelayanan atas kegagalan
pelayanan terhadap konsumen dengan
mempertahankan prosedur dan
ketentuan yang telah dibuat, serta
Lazada perlu meningkatkan kualitas
karyawan dengan menambah
wawasan yang mendalam tentang
penanganan keluhan agar lebih
berkompeten dan juga dapat
memberikan solusi kepada konsumen
sesuai dengan keluhan yang mereka
alami.
Daftar Pustaka
Alhasanah, J. U. (2014). Pengaruh
Kegunaan, Kualitas Informasi Dan
Kualitas Interaksi Layanan Web E-
commerce Terhadap Keputusan
Pembelian Online (Survei Pada
Konsumen Www. getscoop. com).
Jurnal
Administrasi Bisnis, 15(2).
Armiladiba, C. K. (2016). The Effect
of Perceived Justice Toward
Recovery Satisfaction and Trust:
A Study on Harris Hotel &
Conventions Malang. Jurnal
Ilmiah Mahasiswa FEB, 4(2).
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia.2017.Infografis
Penetrasi dan Perilaku Pengguna
Internet Indonesia. Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia, Indonesia.
Badan Pusat Statistik. 2010.
Penduduk Indonesia menurut
Provinsi 1971, 1980, 1990, 1995,
2000 dan 2010, dilihat 21 Januari
2018,
<https://www.bps.go.id/statictable
/2009/02/20/1267/pendudukindon
esia-menurut-provinsi-19711980-
1990-1995-2000-dan2010.html>.
Bareksa. 2016. E-Commerce Jadi
Katalis Positif Lonjakan Saham
Ritel Smartphone ERAA. Bareksa
Chang, Y. W., & Chang, Y. H. (2010).
Does service recovery affect
satisfaction and customer loyalty?
An empirical study of airline
services. Journal of Air Transport
Management, 16(6), 340-342.
Disnaker. 2015. Kota Malang Dalam
Angka. Disnaker, Malang, dilihat 22
Januari 2008,
<https://disnaker.malangkota.go.i
d/wpcontent/uploads/sites/19/2017
/06/
Kota-Malang-Dalam-
Angka2015.pdf>.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-
Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Yogyakarta: Andi
Offset.
Ghanbari-Baghestan, A., Esfandiari,
H., Maghazei, O., & Khorasani, S.
(2012). The Impact of Service
Recovery on Customer
Satisfaction: Case of Iran.
Archives Des Sciences, 65(11).
Ghozali, I. (2011). Analisis
Multivariate Program IBM SPSS
19. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponogoro.
iPrice. 2017. Peta E‑ Commerce
Indonesia, dilihat 22 Januari 2018,
<https://iprice.co.id/insights/mapo
fecommerce/>.
Jhon, Mullins & Orville, Walker.
2013. Marketing Management.
Edisi ke 8. Boston: Mc Graw Hill.
Kau, A. K., & Wan-Yiun Loh, E.
(2006). The effects of service
recovery on consumer
satisfaction: a comparison
between complainants and
noncomplainants. Journal of
Services Marketing, 20(2), 101-
111.
Kim, T. T., Kim, W. G., & Kim, H. B.
(2009). The effects of perceived
justice on recovery satisfaction,
trust, word-of-mouth, and revisit
intention in upscale hotels.
Tourism management, 30(1), 51-
62.
Kuo, Y. F., & Wu, C. M. (2012).
Satisfaction and post-purchase
intentions with service recovery of
online shopping websites:
Perspectives on perceived justice
and emotions. International
Journal of Information
Management, 32(2), 127-138.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012).
Principle of marketing. Global
edition. England: Pearson
Education.
Kotler, P. Keller.(2012). Marketing
Management, 13.
Kuncoro, Mudrajat. 2013. Metode
Riset Untuk Bisnis & Ekonomi,
Edisi Keempat, Jakarta, Erlangga.
Lazada Indonesia, n.d, Wikipedia,
wiki article, diakses pada 2 Maret
2018,
<https://id.wikipedia.org/wiki/LA
ZADA_Indonesia>.
Lovelock, Christoper & Jochen Wirtz.
2011. Service Marketing. New
Jersey USA: Pearson.
Nikbin, D., Ismail, I., Marimuthu, M.,
& Jalalkamali, M. (2010).
Perceived justice in service
recovery and recovery satisfaction:
The moderating role of corporate
image. International Journal of
Marketing Studies,
2(2), 47.
Peter, J. Paul & Donnely , James H.
2011. Marketing Management:
Knowledge Skills, 10th edn. Mc
Graw Hill, New York.
Pratama, Aditya Hadi. 2017.
Perkembangan Pengguna Internet
di Indonesia Tahun 2016
Terbesar di Dunia, dilihat 22
Januari 2018,
<https://id.techinasia.com/pertum
buhan-pengguna-internet-
diindonesia-tahun-2016>.
Prihadi, Susetyo Dwi. 2017. Peta
Persaingan Situs e-Commerce di
Indonesia, CNN Indonesia, dilihat
22 Januari 2018,
<https://www.cnnindonesia.com/t
eknologi/20170315104148-
185200219/peta-persaingan-situs-
ecommerce-di-indonesia>.
Ristekdikti. 2017. Smartphone Rakyat
Indonesia, dilihat 22
Januari 2018,
<https://ristekdikti.go.id/smartpho
ne-rakyat-indonesia-2/>.
Roscoe. 1982. Research Methods For
Business. Dalam: Sugiyono. 2011.
Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung; Penerbit Alfabeta.
Sekaran, U., & Bougie, R. 2013.
Research Methods for Business
(Sixth Edit). United Kingdom: John
Wiley & Sons, Inc.
Siu, N. Y. M., Zhang, T. J. F., & Yau,
C. Y. J. (2013). The roles of justice
and customer satisfaction in
customer retention: A lesson from
service recovery. Journal of
Business Ethics, 114(4), 675-686.
Steven. 2014. Indonesia diproyeksi
lampaui 100 juta pengguna
smartphone di 2018, keempat di
dunia, dilihat 22 Januari 2018,
https://id.techinasia.com/jumlahpe
ngguna-smartphone-diindonesia-
2018.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian
Bisnis. Alfabeta. Bandung.
Sujarweni, V. Wiratna. 2008. Belajar
Mudah SPSS Untuk Penelitian
Skripsi, Tesis, Desertasi & Umum.
Ardana Media,
Yogyakarta.
Swastha, B. (2008). Irawan. 2008.
Manajemen pemasaran modern.
TrustedCompany. 2017. Review
Tentang Lazada, dilihat 3 April
2018,
<https://trustedcompany.com/id/re
views-lazada.co.id>.
Turban, E., King, D., Lee, J., Liang, T.
P., & Turban, D. C. (2010).
Electronic Commerce 2010 A
Managerial Perspective Global
Edition.
Tung Dasem W. 2017. 5 Risiko
Berbelanja Online Yang Perlu
Anda Waspadai, dilihat 3 April
2018,
<https://finance.detik.com/beritaek
onomi-bisnis/d-3711580/5risiko-
berbelanja-online-yangperlu-anda-
waspadai>.
XiaoRan, W., & Omar, R. (2014).
Service Recovery Activities and
Customer Satisfaction: Mediating
Role of Justice Dimensions: A
Case Study of China. Asian Social
Science, 10(18), 253.
Yan Putra Pratama. 2012. Analisis
Persepsi Pelanggan pada
Pemulihan Layanan (Service
Recovery) SBU Garuda Sentra
Medika. Skripsi Program Studi
Administrasi Niaga Ekstensi pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Indonesia,
Depok.
Zeithaml, V., Bitner, M. J., &
Gremler, D. 2016. Services
marketing: Integrating customer
focus across the firm. McGraw
Hill.
Recommended