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Ribeirão Preto – SP OUVIDORIA DO SUS
RELATÓRIO GERENCIAL
2017
1º Semestre
Secretaria Municipal da Saúde
Ribeirão Preto - SP
Prefeitura Municipal de Ribeirão Preto Secretaria Municipal da Saúde Ouvidoria do SUS
Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 2222
SECRETARIA MUNICIPAL DA SAÚDE DE RIBEIRÃO PRETO
OUVIDORIA DO SUS
Secretário Municipal da Saúde
Dr. Sandro Scarpelini
Assistente da Secretaria Municipal da Saúde
Jane Aparecida Cristina
Coordenador da Ouvidoria do SUS
Miriam da Silva Carvalho
Técnicos
Ana Jussara Barbosa Anzanel – Telefonista
Carlos Fernando Adane Pereira – Técnico em Ouvidoria
Íris Beatriz Souza – Técnica em Ouvidoria
Sandra Marne - Técnica em Ouvidoria
Wanessa Cristina de Oliveira Silva - Técnica em Ouvidoria
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Sumário
INTRODUÇÃO ..............................................................................................................04
1 - ATENDIMENTOS REGISTRADOS.....................................................................04
1.1 – CANAIS DE ORIGEM DAS DEMANDAS............................................................05
1.2 – CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS ..................................................................07
1.3 – RESPONSÁVEIS PELAS RESPOSTAS............................................................09
1.4 – LOCAIS REFERIDOS ........................................................................................11
1.5 - ASSUNTOS .......................................................................................................12
1.5.1 - AGENDAMENTOS ...............................................................................................13
1.5.1.1 – ESPECIALIDADES..............................................................................................14
1.5.3.2 – AGENDAMENTOS INDEFERIDOS .........................................................................16
1.5.2 – INFORMAÇÕES GERAIS.....................................................................................16
1.5.3. - ATENDIMENTOS ................................................................................................17
1.5.3.1 – FALTA DE ATENDIMENTO...................................................................................18
1.5.3.2 – MAU ATENDIMENTO ..........................................................................................18
1.5.3.3 – BOM ATENDIMENTO ..........................................................................................20
1.5.3.4 – DEMORA NO ATENDIMENTO ..............................................................................21
1.5.4 – GESTÃO ............................................................................................................22
1.5.4.1 – FALTA DE PROFISSIONAL ..................................................................................23
1.5.5 – FISCALIZAÇÃO ..................................................................................................24
1.5.6 – DEMANDAS .......................................................................................................25
1.5.7 – DOCUMENTOS ..................................................................................................26
1.5.7.1 – GUIA DE ENCAMINHAMENTO..............................................................................26
1.5.8 – PRODUTOS .......................................................................................................27
1.6 – STATUS DAS DEMANDAS ..............................................................................28
1.6.1 – PRAZOS DE RESPOSTAS ..................................................................................28
1.6.2 – STATUS DAS DEMANDAS .................................................................................29
1.6.3 – RESOLUTIVIDADE DAS DEMANDAS ..................................................................30
1.7 – HORÁRIO DE ATENDIMENTO ...........................................................................30
2 - CONSIDERAÇÕES FINAIS ..............................................................................32
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INTRODUÇÂO
Este relatório gerencial apresenta informações das manifestações recebidas pela
Ouvidoria do SUS do primeiro semestre de 2017.
Seu objetivo é fornecer levantamento e possibilitar análise dos dados a respeito das
manifestações dos usuários que foram registradas nesta ouvidoria.
1 – Atendimentos Registrados
Durante o período de janeiro a junho de 2017, a equipe da Ouvidoria realizou 9052
atendimentos , sendo que eles geraram 1590 demandas encaminhadas aos setores
responsáveis. Do total de atendimentos realizados na Ouvidoria no primeiro semestre de
2017, a equipe respondeu 82% das manifestações sem precisar encaminhar aos outros
setores.
No primeiro semestre de 2016 foram realizados 8336 atendimentos e
encaminhadas 1457 demandas. Comparando os dois períodos é possível observar que
houve um aumento de 9% tanto nos atendimentos realizados quanto nas demandas
encaminhadas aos setores.
Figura 1. Período x Quantidade de Demandas
Fonte: OuvidorSUS
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A média de atendimento diário da Ouvidoria no primeiro semestre foi de 75
atendimentos , sendo que houve dias em que o número de pessoas atendidas foi
superior a 100 , conforme tabela abaixo.
Tabela 1. Período x Origem das Demandas Data Enc.
Interno Total
06/02/17 129 17/04/17 121 28/03/17 120 27/06/17 111 20/06/17 107 21/06/17 106 21/03/17 105 02/03/17 102 05/06/17 101 20/02/17 100 25/04/17 100
Fonte: OuvidorSUS
1.1 - Canais de Origem das Demandas
A tabela abaixo mostra a quantidade de atendimentos realizados em cada um dos
seus canais de acesso durante o primeiro semestre de 2017.
Tabela 1. Período x Origem das Demandas Origem Jan Fev Mar Abr Mai Jun Total
Telefone 916 1043 1307 901 1018 932 6117 Pessoalmente 422 377 516 353 507 457 2632 E-mail 34 52 33 21 19 22 181 DOGES (Ministério da Saúde) 8 7 9 7 7 6 44 Formulário Web 2 3 6 5 8 11 35 SAM (Prefeitura) 11 8 2 8 5 34 Fale Conosco (Prefeitura) 2 1 2 1 6 Outros 1 1 1 3
Total geral 1384 1495 1880 1290 1569 1434 9052 Fonte: OuvidorSUS
Na figura a seguir é possível notar que 68% dos atendimentos foram realizados por
telefone e 29% foram pessoalmente .
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Figura 2. Canais de acesso à ouvidoria
Fonte: OuvidorSUS
A média de atendimentos via telefone foi de 50 atendimentos diários no primeiro
semestre de 2017, sendo que um dia atingiu o número de 90 atendimentos .
A média de atendimentos presenciais , no primeiro semestre, foi de 20
atendimentos diários, sendo que o dia com maior movimento presencial teve 45
atendimentos.
No mesmo período do ano passado, a Ouvidoria realizou 5676 atendimentos por
telefone e 2335 atendimentos presenciais .
Comparando os dois períodos, é possível notar um aumento de 8% nos
atendimentos realizados por telefone e um aumento de 12% nos atendimentos
presenciais .
Telefone
68%
Pessoalmente
29%
2%
Outros
1%
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Tabela 2. Período x Origem das Demandas
Fonte: OuvidorSUS
1.2 - Classificação das Demandas
A tabela abaixo mostra a quantidade de atendimentos realizados de cada
classificação, no período de janeiro a junho de 2017.
Tabela 3. Período x Classificação das Demandas Classificação Jan Fev Mar Abr Mai Jun Total
Informação 743 731 1001 730 768 677 4650 Reclamação 309 400 433 262 360 321 2085 Solicitação 265 280 369 241 382 387 1924 Denúncia 60 73 66 51 54 44 348 Elogio 6 10 11 6 5 4 42 Sugestão 1 1 1 3 Total geral 1384 1495 1880 1290 1569 1434 9052
Fonte: OuvidorSUS
Na figura abaixo, é possível notar que 52% dos atendimentos realizados foram
informações , seguidas de 23% de reclamações e 21% de solicitações.
989
986
1136
834
844
887 916
1043
1307
901
1018
932
330
377
457
374
398
399
422
377
516
353
507
457
Jan Fev Mar Abr Mai Jun
Telefone
Pessoalmente
2017
2017
2016
2016
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 8888
Figura 3. Classificação das Demandas
Fonte: OuvidorSUS
No mesmo período do ano passado, foram 5002 pedidos de informações e 1567
registros de reclamações . Ou seja, houve uma redução de 7% nas informações
fornecidas e um aumento de 33% nas reclamações registradas.
Tabela 4. Período x Classificação das Demandas Classificação 2016 2017 Informação 5002 4650 Reclamação 1567 2085 Solicitação 1307 1924 Denúncia 414 348 Elogio 40 42 Sugestão 6 3 Total 8336 9052
Fonte: OuvidorSUS
Mas, ao verificarmos somente as demandas encaminhadas aos setores
responsáveis, notamos que 38% foram reclamações, 28% foram denúncias e 27% foram
solicitações , conforme figura a seguir.
Informação
52%
Reclamação
23%
Solicitação
21%
Denúncia
4%
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Figura 4. Classificação das Demandas Encaminhadas
Fonte: OuvidorSUS
1.3 - Responsáveis pelas Respostas
Na tabela abaixo, podemos verificar os locais que mais receberam demandas
durante o primeiro semestre de 2017.
Tabela 5. Período x Responsável pela Resposta
Responsável pela Resposta Jan Fev Mar Abr Mai Jun Total Ouvidoria 1182 1265 1599 1100 1238 1070 7454
Complexo Regulador 57 57 92 56 147 157 566
VISA - Div de Vigilância Sanitária 50 62 55 45 52 33 297
Outros 95 111 134 89 132 174 735
Total 1384 1495 1880 1290 1569 1434 9052 Fonte: OuvidorSUS
É possível observar que a Ouvidoria respondeu 83% das manifestações, sem
encaminhar aos outros setores. O Complexo Regulador recebeu 6% das manifestações
registradas e a Vigilância Sanitária , teve 3% do total, conforme figura a seguir.
É interessante observar o aumento das demandas encaminhadas ao Complexo
Regulador a partir de maio.
Reclamação
38%
Denúncia
28%
Solicitação
27%
Informação
4%
Elogio
3%
Sugestão
0%
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 10101010
Figura 5. Responsáveis pelas Respostas
Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o primeiro semestre de 2016, é possível notar que houve um
aumento de 8% nas manifestações que a própria Ouvidoria responde e um aumento
de 28% nas demandas do Complexo Regulador, conforme tabela abaixo.
Tabela 6. Responsáveis pelas respostas Responsável pela Resposta 2015 2016
Ouvidoria 6523 6868 VISA - Div de Vigilância Sanitária 431 296 Complexo Regulador 319 443 Outros 638 729 Total 7911 8336
Fonte: OuvidorSUS
Na figura abaixo, nota-se que das manifestações respondidas pela própria
Ouvidoria, 63% são relacionadas ao Complexo Regulador .
Figura 6. Ouvidoria x Locais Referidos
Fonte: OuvidorSUS
Outros
37%
Complexo Regulador
63%
Ouvidoria
83%
Complexo Regulador
6%
Vigilância Sanitária
3%
Outros
8%
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 11111111
No mesmo período do ano passado, a Ouvidoria respondeu 4254 manifestações
relacionadas ao Complexo Regulador. Comparando os dois períodos, podemos notar que
houve um aumento de 11% nas manifestações respondidas pela própria Ouvidoria ,
sem encaminhar para o setor.
Isso se deve à implantação do Sistema de Regulação de Online, que possibilita aos
técnicos ouvidores mais acesso às informações sobre agendamentos.
Tabela 7. Local Referido Local Referido 2016 2017
Complexo Regulador 4254 4707
Outros 2614 2747
Total 6868 7454 Fonte: OuvidorSUS
1.4 - Locais Referidos
Na tabela a seguir, é possível observar quais os locais mais referidos nos
atendimentos da Ouvidoria no período analisado.
O Complexo Regulador , o Tele-Agendamento e a Divisão de Farmácia foram os
locais que mais tiveram reclamações no primeiro semestre de 2017.
Do total de reclamações registradas , 57% foram relacionadas ao Complexo
Regulador.
Tabela 8. Locais Referidos x Classificação
Local Referido Denúncia Elogio Informação Reclamação Solicitação Sugestão Total
Complexo Regulador 2535 984 1754 5273 Tele-Agendamento 18 257 275 Div Farmácia 32 144 7 183 Hospital Santa Casa 1 18 53 5 77 NGA 1 19 36 9 65 UBDS Central 6 10 42 7 65 Unaerp 1 18 41 60 Outros 347 34 2000 528 142 3 3054 Total 348 42 4650 2085 1924 3 9052
Fonte: OuvidorSUS
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Na tabela abaixo, é possível analisar a evolução das reclamações registradas
comparando o primeiro semestre de 2016 e de 2017. Destaca-se o aumento de 93% nas
reclamações relacionadas ao Complexo Regulador e de 300% nas reclamações
referentes à Div de Farmácia.
A UBDS Vila Virginia teve uma redução de 34% nas reclamações registradas em
relação ao mesmo período do ano passado.
Tabela 9. Locais Referidos x Reclamações
Reclamação
Local Referido 2016 2017 Complexo Regulador 509 984
Tele-Agendamento 252 257
Div Farmácia 36 144
Hospital Santa Casa 39 53
NGA 32 36
UBDS Central 38 42
UBDS Vila Virginia 38 25
Outros locais 623 544 Total 1567 2085
Fonte: OuvidorSUS
1.5 – Assuntos
Na figura a seguir, podemos observar que 60% das manifestações feitas na
Ouvidoria são relacionadas a agendamentos de consultas, exames ou cirurgias e 13%
são informações gerais.
Figura 7. Assunto
Fonte: OuvidorSUS
Agendamento
60%
Informações Gerais
13%
Atendimento
7%
Gestão
4%
Fiscalização
4%
Demandas
4%
Documentos
4%
Produtos
3%
Outros
1%
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Comparando com o primeiro semestre de 2016, houve um aumento de 15% nas
manifestações sobre agendamento e de 52% nas manifestações sobre gestão.
E uma redução de 4% nas manifestações sobre atendimentos .
Tabela 10. Período x Assuntos Assunto 2016 2017
Agendamento 4729 5460
Informações Gerais 1317 1172
Atendimento 673 649
Fiscalização 403 338
Demandas 334 331
Documentos 289 328
Gestão 236 360
Produtos 232 293
Outros 123 121
Total geral 8336 9052 Fonte: OuvidorSUS
1.5.1 – Agendamentos
Com relação aos agendamentos, na figura a seguir é possível observar que 46%
das manifestações são pedidos de informações sobre eles e 30% são solicitações para
agilizar os agendamentos de consultas, exames e cirurgias.
Figura 8. Agendamento x Sub-Assunto
Fonte: OuvidorSUS
Informação
46%
Agilização
30%
Demora
17%
Reagendamento
2%
Indeferido 2%
Não Consegue Agendar
1%
Fluxo de Agendamento
1%
Outros
1%
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Comparando com o mesmo período do ano passado, podemos notar uma redução
de 14% nas informações sobre agendamentos e um aumento de 58% nas solicitações
de agilização e de 105% nas reclamações de demora . Destaca-se também o aumento
de 750% nas reclamações sobre agendamentos indeferidos.
Tabela 11. Sub Assunto 1 x Período Sub Assunto 1 2016 2017
Informação sobre agendamentos 2832 2443
Agilização de agendamentos 1055 1665
Demora de agendamentos 464 952
Não consegue agendar 126 71
Indeferido 10 85
Outros 242 242
Total 4729 5460 Fonte: OuvidorSUS
1.5.1.1 – Especialidades
No primeiro semestre de 2017, podemos verificar que se destacaram as
manifestações sobre exames de ultrassonografia , tratamento de fisioterapia e consultas
com ortopedista .
Tabela 12. Agenda mentos x Especialidades Sub Assunto 3 Qtde
Ultrassonografia 590 Fisioterapia 538 Ortopedia 427 Ressonância Magnética 261 Cir Ortopédica 228 Oftalmologia 203 Cir Oftalmológica 194 Cir Geral 193 Neurologia 180 Ecocardiograma 152 Cir Vascular 139 Gastroenterologia 134 Cardiologia 119 Dermatologia 112 Proctologia 97 Holter 95 Cir Ginecológica 94 Otorrinolaringologia 86 Espirometria 85 Colonoscopia 78 Urologia 73 Endoscopia 64 Outros 1318
Total 5460 Fonte: OuvidorSUS
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Tabela 13. Agendamento s x Especialidades x Período
Sub Assunto 3 Sub Divisões Qtde Ultrassonografia (não especificado) 423 US Vias Urinárias 37 US Transvaginal 29 US Mamas 26 US Vasos 23 US Abdominal 13 US Articulação 7 US Obstétrico 7 US Tireóide 6 US Abdomem Total 5 US Globo Ocular 5 US Abdomem Superior 4 US Próstata 3 US Bolsa Escrotal 1 US Carótidas 1
Ultrassonografia
Sub Total 590 Ortopedia 323 Ortopedia Hospitalar 104 Ortopedia Sub Total 427 Oftalmo Retina 82 Oftalmo Catarata 2 Oftalmo Córnea 1 Oftalmo Glaucoma 69 Oftalmologia 49
Oftamologia
Sub Total 203 Cir Catarata 70 Cir Oftalmológica 124 Cir Oftalmológica Sub Total 194
Fonte: OuvidorSUS
Na tabela a seguir, é possível verificar a evolução das manifestações relacionadas
às especialidades mais citadas, comparando o primeiro semestre de 2016 e 2017.
Nos dois períodos analisados, destacam-se nas solicitações referentes a consultas
em ortopedia e tratamento de fisioterapia.
Em comparação com o mesmo período do ano passado, nota-se um aumento de
27% nas manifestações relacionadas à ultrassonografias .
É possível também destacar o aumento de 198% referentes a consultas no
gastroenterologista.
Houve ainda uma redução de 54% relacionadas a endoscopias e de 40%
referentes a consultas em clínica médica .
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1.5.1.2 – Agendamentos Indeferidos
Em comparação com o primeiro semestre do ano passado, esse ano destacou-se o
aumento de reclamações relacionadas a agendamentos indeferidos. Muitos pacientes só
tomam conhecimento sobre o indeferimento da solicitação quando entram em contato com
a Ouvidoria.
As unidades com maior número de reclamações relacionadas a não verificação
dos agendamentos indeferidos são a UBDS Central e o NGA.
Tabela 13. Agendamentos x Especialidades x Período Local Referido Qtde
UBDS Central 12 NGA 4 UBS Campos Elíseos 3 UBS Vila Albertina 3 UBS Ipiranga 2 UBS Jd Aeroporto 2 UBS Marincek 2 Não especificado 40 Outras Unidades 17 Total 85
Fonte: OuvidorSUS
1.5.2 – Informações Gerais
Das informações gerais dadas pela Ouvidoria, 79% foram informações de
número telefônico e 12% foram orientações aos usuários sobre o fluxo do SUS,
conforme figura abaixo.
Figu ra 9. Informações Gerais x Sub-Assunto
Fonte: OuvidorSUS
929
142
25
21
55
Telefone
Fluxo do SUS
Endereço
Farm Comp Especializado
Outros
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Em comparação com o mesmo período do ano passado, houve uma redução de
9% nas informações de telefones. É interessante salientar que o maior número de
informações de telefones são fornecidos quando os usuários ligam no telefone da
Ouvidoria que está divulgado nos Cartões de Agendamento das Unidades.
Tabela 14. Sub Assunto x Período Sub Assunto 2016 2017 Telefone 1020 929
Fluxo do SUS 147 142
Outros 150 101
Total 1317 1172 Fonte: OuvidorSUS
1.5.3 – Atendimentos
O gráfico a seguir mostra que 56% das manifestações sobre atendimentos foram
referentes à falta de atendimento e 32% a mau atendimento . Os elogios sobre o bom
atendimento dos serviços corresponderam a 6% do total.
Figura 10. Atendimento x Sub Assunto
Fonte: OuvidorSUS
361
209
40
25 14
Falta
de
Atendimento
Mau
Atendimento
Bom
Atendimento
Demora Outros
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Em comparação com o mesmo período do ano passado, é possível observar que
houve uma redução de 10% nas manifestações sobre falta de atendimento e um
aumento de 4% nas manifestações sobre mau atendimento .
Tabela 15. Atendimento x Sub-Assunto Sub Assunto 1 2016 2017
Falta de atendimento 401 361
Mau atendimento 196 209
Bom atendimento 39 40
Demora no atendimento 23 25
Outros 14 14
Total 673 649 Fonte: OuvidorSUS
1.5.3.1 – Falta de Atendimento
Na tabela abaixo, é possível notar que 73% das manifestações sobre falta de
atendimento foram referentes à dificuldade que os usuários encontram para falar no Tele-
Agendamento de consultas .
Tabela 16. Sub Assunto 2 x Local Local Qtde
Tele-Agendamento 261 NGA 13 USF Paulo Gomes Romeo 6 UBDS Central 5 UBDS Vila Virginia 5 UBS São José 5 Outros 66 Total 361
Fonte: OuvidorSUS
1.5.3.2 – Mau atendimento
Na tabela a seguir, é possível observar que os médicos são responsáveis por 40%
das reclamações sobre mau atendimento e os auxiliares de enfermagem por 19% do
total.
Os locais que mais tiveram reclamações sobre mau atendimento no primeiro
semestre de 2017 foram a UPA – Treze de Maio, a UBDS Central e o NGA.
Prefeitura Municipal de Ribeirão Preto Secretaria Municipal da Saúde Ouvidoria do SUS
Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 19191919
Em todos os locais , o maior número de reclamações foi referente aos
atendimentos médicos . A UPA – Treze de Maio e a UBDS Central são os locais que
mais possuem reclamações de Aux de Enfermagem .
Tabela 18. Mau atendimento x Categoria x Local
Local Referido Médico Aux de
Enfermagem Enfermagem Equipe Recepção Gerente Outros Total
UPA - Treze de Maio 10 5 1 16 UBDS Central 6 4 1 1 1 1 14 NGA 9 2 11 UBDS Castelo Branco 4 2 4 10 UBS Santa Cruz 6 2 1 1 10 Hospital Santa Casa 3 2 3 8 UBDS Quintino II 5 2 1 8 Outros 43 24 16 11 9 1 28 132
Total 86 39 27 16 10 2 29 209 Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o primeiro semestre do ano passado, nota-se um aumento de
21% nas reclamações por mau atendimento médico .
Tabela 19. Mau Aten dimento x Categoria x Período
Sub Assunto 2 2016 2017
Médico 71 86
Equipe 17 16
Aux. de Enfermagem 31 39
Recepcionista 14 10
Enfermagem 23 27
Outros 40 31
Total 196 209 Fonte: OuvidorSUS
Na tabela a seguir, é possível observar que houve um aumento de 175% nas
reclamações sobre mau atendimento no NGA e de 100% na UBDS Castelo Branco ,
comparando com o mesmo período do ano passado.
Podemos notar ainda que houve uma redução de 42% na UBDS Central e de 54%
na UBDS Vila Virginia .
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 20202020
Tabela 20. Mau Atendimento x Local x Período
Local Referido 2016 2017 UBDS Central 24 14
UBDS Vila Virginia 13 6
UPA-Treze de Maio 12 16
NGA 4 11
Santa Casa 8 8
UBS Campos Eliseos 4 2
UBDS Castelo Branco 5 10
UBDS Quintino II 12 8
Outros 114 134
Total 196 209 Fonte: OuvidorSUS
1.5.3.3 – Bom Atendimento
Na tabela abaixo, é possível notar que a UBDS Central e a UBDS Castelo Branco
são os locais que mais receberam elogios pelo bom atendimento no primeiro semestre
de 2017.
É interessante observar que a UBDS Centra l teve uma redução de reclamações
por mau atendimento e foi a unidade com maior número de elogios .
A UBDS Castelo Branco , embora tenha tido um aumento no número de
reclamações foi também uma das unidades que mais teve elogios.
Tabela 21. Bo m Atendimento x Local Referido Local Referido Qtde
UBDS Central 6 UBDS Castelo Branco 4 UBS Ribeirão Verde 3 SAMU - Programa de Assistência Médica Emergencial 2 UBS João Rossi 2 UBS Santa Cruz 2 UBS Vila Abranches 2 UBS Vila Albertina 2 Unidades de Saúde 1 Centro de Referência em Especialidades Central 1 DAB - Departamento de Atenção Básica 1 HCRP 1 Hospital Beneficência Portuguesa 1 NGA 1 UBDS Quintino II 1 UBS Campos Eliseos 1 UBS Dom Mieli 1
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 21212121
UBS Quintino I 1 UBS São José 1 UBS Vila Mariana 1 UBS Vila Tibério 1 Unaerp 1 UPA - Treze de Maio 1 USF Avelino Palma 1 USF Eugênio Mendes Lopes 1
Total 40 Fonte: OuvidorSUS
Na tabela abaixo, podemos observar que houve redução de 71% nos elogios
referentes à UBS Vila Albertina em comparação com o mesmo período do ano passado.
Destaca-se ainda a UBDS Vila Virginia e a UBS Jd Juliana que não tiveram elogios no
primeiro semestre de 2017.
Destaca-se ainda o aumento de elogios da UBDS Castelo Branco , UBS Ribeirão
Verde , além do SAMU e da UBS João Rossi , que não haviam recebido nenhum elogio no
mesmo período do ano passado.
Tabela 22. Local Referido x Período Local Referido 2016 2017
UBDS Central 7 6
UBS Vila Albertina 7 2
UBDS Vila Virginia 4 -
UPA - Treze de Maio 3 1
NGA 3 1
UBS Jd Juliana 2 -
UBS Santa Cruz 2 2
UBDS Castelo Branco - 4
UBS Ribeirão Verde - 3
SAMU - 2
UBS João Rossi - 2
Outros 11 17
Total 39 40 Fonte: OuvidorSUS
1.5.3.4 – Demora no Atendimento
Na tabela abaixo, é possível notar que a UBDS Central e a UBS Santa Cruz foram
os locais que mais receberam reclamações devido à demora no atendimento no primeiro
semestre de 2017.
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 22222222
Tabela 23. Sub-Assunto x Período Local Referido Qtde
UBDS Central 3 UBS Santa Cruz 3 Hospital Santa Casa 3 UBDS Quintino II 2 Outros 14
Total 25 Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o mesmo período do ano passado, destaca-se a redução das
reclamações devido à demora no atendimento referentes à UBDS Quintino II e à UPA –
Treze de Maio.
Houve ainda um aumento dessas reclamações referentes à UBS Santa Cruz e ao
Hospital Santa Casa.
Tabela 23. Sub-Assunto x Período Local Referido 2016 2017
UBDS Quintino II 5 - UPA - Treze de Maio 5 - UBDS Vila Virginia 3 1 SAMU 2 1 UBDS Central 2 3 UBS Santa Cruz - 3 Hospital Santa Casa - 3 Outros 6 14
Total 23 25 Fonte: OuvidorSUS
1.5.4 – Gestão
Com relação à gestão , no primeiro semestre de 2017, 26% das manifestações
foram referentes à greve dos servidores e 19% referente à falta de profissionais .
Tabela 27. Gestão x Sub-Assunto
Sub Assunto Qtde Greve 90 Falta de Profissional 65 Mudança de Profissional 55 Rotina da Unidade 34 Área de Abrangência 29 Mudança de local de consulta 16 Mudança de Prestador 11 Equipamentos 8 Outros 52
Total 360 Fonte: OuvidorSUS
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 23232323
Em comparação com o mesmo período do ano passado, destacam-se as
reclamações sobre a greve . Houve ainda uma redução de 24% nas reclamações de
Falta de Profissional e um aumento de 244% nas manifestações sobre mudança de
profissional.
Tabela 28. Gestão x Sub-Assunto x Período
Sub Assunto 2016 2017 Greve - 90 Falta de Profissional 86 65 Mudança de Profissional 16 55 Rotina da Unidade 37 34 Área de Abrangência 31 29 Outros 66 52
Total 236 360 Fonte: OuvidorSUS
1.5.4.1 – Falta de Profissional
Com relação à falta de profissional, 100% das reclamações foram referentes à falta
de médicos .
Na tabela abaixo, nota-se que a Unaerp foi o local com o maior número de
reclamações devido a falta de profissionais , no primeiro semestre de 2017, destacando-
se a falta de gastroenterologista. Isso ocorreu devido a aposentadoria sem substituição
do gastroenterologista e do neurologista do local. Tabela 29. Sub-Assunto x Local
Local Referido Especialidades Qtde
Gastroenterologista 30
Neurologista 9
Endocrinologista 1
Outros 2
Unaerp
Total 42 Ginecologia e obstetrícia 2 UBS Adão do
Carmo Total 2 Clínica Médica 1
Pediatra 1 UBS Valentina
Figueiredo Total 2 Gastroenterologista 5
Neurologista 1
Outras Especialidades 13 Outros locais
Total 19 Total 65
Fonte: OuvidorSUS
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 24242424
Em comparação com o primeiro semestre de 2016, com exceção do aumento
considerável de reclamações devido a falta de médicos na Unaerp , houve uma
redução dessas reclamações em quase todas as Unidades de Saúde do município.
Tabela 30. Local Referido x Período Local referido 2016 2017
NGA 14 1
UBS Pres Dutra 1 1
UBDS Vila Virginia - -
UBS Ipiranga 11 -
UBS Jd Paiva 6 -
UBDS Central 1 -
UBDS Quintino II 4 -
PSF Estação do Alto 22 1
Outros 27
Total 86 65 Fonte: OuvidorSUS
1.5.5 – Fiscalização
Com relação aos registros sobre fiscalização, 31% foram referentes a condições
inadequadas de ambientes e 30% sobre alimentos , conforme figura a seguir.
Figura 11. Fiscalização x Sub-Assunto
Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o primeiro semestre do ano passado, destaca-se a redução
de 93% nas manifestações sobre criadouros de dengue . Nota-se também uma redução
de 20% nas manifestações sobre condições inadequadas em ambientes
Com relação a manifestações sobre alimentos , houve um aumento de 16% em
comparação com o mesmo período de 2016.
Condições inadequadas do ambiente
31%
Alimentos
30%
Animais sinantrópicos
18%
Lixo Acumulado
4%
Outros
17%
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 25252525
Tabela 23. Sub-Assunto x Período Sub Assunto 2 2016 2017
Condições inadequadas do ambiente 132 105 Alimentos 87 101 Animais sinantrópicos 52 61 Criadouro em Potencial 68 5 Outros 64 66
Total 403 338 Fonte: OuvidorSUS
1.5.6 – Demandas
Nas manifestações referentes a demandas , é possível observar que 88% das
manifestações são solicitações de respostas , conforme tabela abaixo.
Tabela 24. Demandas x Sub-Assunto
Sub Assunto Qtd Solicitação de resposta 291
Como registrar demandas 16
Dúvida sobre resposta 11
Não concorda com resposta 4
Outros 9
Total 331 Fonte: OuvidorSUS
Em comparação ao mesmo período do ano passado, é possível observar um
aumento de 7% nas solicitações de respostas das demandas , conforme tabela abaixo:
Tabela 25. Sub-Assunto x Período Sub Assunto 2016 2017
Solicitação de resposta 272 291
Como registrar demandas 26 16
Não concorda com resposta 12 4
Dúvida sobre resposta 8 11
Outros 16 9 Total 334 331
Fonte: OuvidorSUS
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 26262626
1.5.7 – Documentos
Nas manifestações referentes a documentos, 58% são informações sobre o fluxo
de guias de encaminhamento , conforme gráfico abaixo.
Figura 12. Documentos x Sub-Assunto
Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o mesmo período do ano passado, é possível notar um
aumento de 13% nas manifestações sobre fluxo de guias de encaminhamento ,
conforme apresenta a tabela abaixo.
Tabela 26. Docum entos x Sub Assunto x Período Sub Assunto 2 2016 2017
Guia de Encaminhamento 166 188
Cartão SUS 16 12
Prontuário 35 49
Certificado Internacional de Vacina 5 8
Atestado Médico 20 8
Resultado de Exame 9 16
Outros 38 47
Total 289 328 Fonte: OuvidorSUS
1.5.7.1 – Guia de Encaminhamento
Com relação às guias de encaminhamento, 35% foram orientações sobre onde
entregar guias que pacientes trouxeram em mãos nessa Ouvidoria e 15% foram
informações sobre para onde a guia foi enviada .
Guia de Encaminhamento
58%
Prontuário
15%
Resultado de Exame 5%
Cartão SUS 4%
Atestado Médico 2%
Certificado Internacional de Vacina 2%
Outros
14%
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 27272727
Tabela 26. Document os x Sub Assunto x Período Sub Assunto 2 Qtde
Fluxo de Guia - Onde Entregar 65 Fluxo de Guia - Para Onde Foi Enviada 28 2ª via 14 Cópia 6 Outros 75
Total 188 Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o mesmo período do ano passado, nota-se que houve um
aumento de 38% nas informações sobre onde entregar guias.
Tabela 26. Document os x Sub Assunto x Período Sub Assunto 2 2016 2017
Fluxo de Guia - Onde Entregar 47 65 Fluxo de Guia - Para Onde Foi Enviada 35 28 2ª via 13 14 Cópia 6 6 Outros 65 188
Total 166 188 Fonte: OuvidorSUS
1.5.8 – Produtos
Com relação às manifestações sobre produtos , 68% foram referentes à falta de
medicamentos e 19% sobre aparelho auditivo .
Figura 13. Produtos x Sub-Assunto
Fonte: OuvidorSUS
Medicamentos
68%
Aparelho Auditivo 19%
Fraldas
5%
Outros
8%
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 28282828
Em comparação com o mesmo período do ano passado, podemos notar que houve
um aumento de 283% nas reclamações devido à falta de medicamentos.
Tabela 31. Gestão x Sub-Assunto x Período Sub Assunto 2 2016 2017
Falta de Medicamentos 52 199
Falta de Fraldas 48 14
Demora de Aparelho Auditivo 59 56
Outros 73 24
Total 232 293 Fonte: OuvidorSUS
Com relação à falta de medicamentos, destacam-se as reclamações devido à falta
de sertralina , que correspondeu a 37% do total dessas manifestações.
Tabela 31. Gestão x Sub-Assunto x Período Medicamento Qtde Sertralina 74 Ac Valpróico 12 Vários 8 Enoxaparina 6 Omeprazol 6 Doxasozina 4 Levotiroxina 4 Outros 85 Total 199
Fonte: OuvidorSUS
1.6 – Status das Demandas
1.6.1 – Prazos de Respostas
Das demandas encaminhadas para a ciência dos setores responsáveis, 55% foram
cadastradas com prioridade alta , cujo prazo para resposta é de 30 dias , conforme é
possível notar na tabela a seguir.
Tabela 32. Prazo de Resposta Prazo para resposta Total % Urgente - 15 dias 62 4%
Alta - 30 dias 869 55%
Média - 60 dias 244 15%
Baixa - 90 dias 415 26%
Total 1590 100% Fonte: OuvidorSUS
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 29292929
Em comparação com o mesmo período do ano passado, podemos observar que
houve um aumento de 18% nas demandas cadastradas com prioridade urgente e de
13% nas demandas cadastradas com prioridade alta .
Tabela 33. Prazo de Resposta x Período
Prazo para resposta 2016 2017 Urgente - 15 dias 44 62
Alta - 30 dias 771 869
Média - 60 dias 260 244
Baixa - 90 dias 382 415 Total 1457 1590
Fonte: OuvidorSUS
1.6.2 – Status das Demandas
No gráfico abaixo, podemos observar que 61% das demandas encaminhadas aos
setores responsáveis já foram fechadas e que 21% foram reencaminhadas por estarem
com os prazos de respostas vencidos .
Figura 14. Status
Fonte: OuvidorSUS
Comparando com o mesmo período do ano passado, nota-se um aumento de 18%
no número de demandas vencidas dentro do semestre, conforme tabela abaixo.
Tabela 34. Status Status 2016 2017
Fechado 969 977
Encaminhado 211 286
Reencaminhado (Vencidas) 277 327
Total geral 1457 1590 Fonte: OuvidorSUS
Encaminhado
18%
Fechado
61%
Vencida
21%
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 30303030
1.6.3 – Resolutividade das Demandas
Analisando as demandas encaminhadas aos setores responsáveis durante o
primeiro semestre de 2017, que já foram fechadas, é possível observar que houve uma
resolutividade de 75% das manifestações, conforme é possível verificar na tabela abaixo.
Tabela 35. Status Status Resolutividade Total
Sim 735
Não 242 Fechado
Total 977 Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o mesmo período do ano passado, nota-se a redução de 5%
das demandas resolvidas e um aumento de 23% nas demandas sem resolutividade .
Tabela 35. Status
Status Resolutividade 2016 2017 Sim 773 735
Não 196 242 Fechado
Total 969 977 Fonte: OuvidorSUS
1.7 – Horário de Atendimento
Na tabela a seguir, podemos observar a quantidade de atendimentos realizados
pela Ouvidoria em cada faixa de horário. Podemos observar que entre as 09:00h e as
10:00h é o período com maior número de atendimentos , correspondendo a 23% do
total.
O horário de almoço , que corresponde à faixa de horário das 12:00h às 13:00h , é
o período com menor número de atendimentos, considerando após a abertura ao
público, às 09:00h até o encerramento do horário de atendimento, às 15:00h. Nesse
período o número de atendimentos corresponde a 11% do total.
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 31313131
Tabela 36. Horário de Atendimento Faixa de Horário Jan Fev Mar Abr Mai Jun Total
07:00h às 09:00h 20 30 24 19 19 18 130 09:00h às 10:00h 277 355 433 281 384 319 2049 10:00h às 11:00h 289 301 410 271 280 292 1843 11:00h às 12:00h 243 212 273 173 250 218 1369 12:00h às 13:00h 163 158 209 163 155 166 1014 13:00h às 14:00h 205 208 258 171 210 201 1253 14:00h às 15:00h 180 225 261 208 235 213 1322 15:00h às 16:00h 7 5 12 4 15 5 48 Não especificado 1 21 2 24 Total geral 1384 1495 1880 1290 1569 1434 9052
Fonte: OuvidorSUS
Em comparação com o mesmo período do ano passado, nota-se um aumento de
atendimentos em todas as faixas de horário .
Tabela 37. Horário de Atendimento Faixa de Horário 2016 2017
07:00h às 09:00h 112 130 09:00h às 10:00h 1641 2049 10:00h às 11:00h 1533 1843 11:00h às 12:00h 1144 1369 12:00h às 13:00h 785 1014 13:00h às 14:00h 1027 1253 14:00h às 15:00h 1099 1322 15:00h às 16:00h 995 48 Não especificado - 24 Total geral 8336 9052
Fonte: OuvidorSUS
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 32323232
2 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Ouvidoria do SUS constitui-se num espaço estratégico e democrático de
comunicação entre o cidadão e os gestores do Sistema Único de Saúde, relativo aos
serviços prestados.
O presente relatório apresenta dados dos atendimentos realizados nessa Ouvidoria no
primeiro semestre de 2017. A equipe da Ouvidoria que atualmente é composta por 05
técnicos ouvidores e uma coordenadora realizou de janeiro a junho de 2017, 9052
atendimentos . Comparando com o primeiro semestre de 2012 quando essa Ouvidoria
iniciava suas atividades de atendimento ao público, nota-se um aumento de 377% nos
atendimentos realizados.
Tabela de atendimentos – Primeiro Semestre 2012
Origem JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO Total Telefone 124 109 185 198 287 216 1119 Pessoalmente 95 47 123 136 142 106 649 Formulário Web 11 8 12 22 18 16 87 SAM 8 6 4 6 13 37 E-mail 1 1 2 Carta 1 1 Conselho 1 1 Gabinete 1 1 Ofício - DRS 1 1
Total 238 170 324 364 462 340 1898
As questões relacionadas a agendamentos de consultas continuam sendo os
maiores motivos para a procura da Ouvidoria pelos usuários do SUS, especialmente as
consultas em especialidades, exames e cirurgias. Do total de 5460 atendimentos
relacionados a agendamentos, 98% foram sobre consultas com especialistas, exames
ou cirurgias.
Notamos ainda que, do total de 65 reclamações devido à falta de médicos , 88% foram
devido à falta de médicos especialistas .
No primeiro semestre de 2017, a Ouvidoria realizou 93 atendimentos de orientações
sobre o fluxo de guias de encaminhamento , tanto de informações sobre onde o
paciente deveria retirar suas guias, quanto de informações sobre onde as guias deveriam
ser deixadas para serem encaminhadas ao Complexo Regulador.
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Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 33333333
Considerando essas informações, podemos observar que 61% dos atendimentos
realizados na Ouvidoria foram relacionados diretamente ou indiretamente com as
especialidades.
No primeiro semestre de 2017, destacaram-se ainda as reclamações do Tele-
Agendamento de consultas , 12% das reclamações registradas na Ouvidoria foram
referentes à dificuldade de acesso ao serviço. Um valor superior às reclamações sobre
mau atendimento, por exemplo.
De acordo com os dados de atendimento dessa Ouvidoria, podemos observar que o
setor tem aumentado os atendimentos em quantidade, mas tem perdido a qualidade, uma
vez que houve um aumento no número de demandas vencidas , cujos setores não
respondem dentro dos prazos e um aumento no número de demandas respondidas
sem resolutividade.
Analisando os atendimentos, notamos ainda que muitos usuários procuram
atendimento na Ouvidoria, pois não tiveram a informação na Unidade Básica de Saúde e
muitas vezes são orientados pelas próprias unidades a buscar a informação na Ouvidoria,
como é o caso, por exemplo, das guias de encaminhamento. Os usuários trazem as guias
pessoalmente na Ouvidoria para agendar, muitas vezes, orientados pelas unidades de
saúde. Muitos usuários também entram em contato para obter informações sobre seus
agendamentos, pois a Unidade de Saúde informou que a solicitação estava autorizada no
sistema e que ele deveria entrar em contato com a Ouvidoria para saber onde está sua
guia, uma informação incorreta, que acarreta em atendimentos que poderiam ter sido
realizados nas próprias unidades.
Notamos ainda o aumento no número de reclamações devido a agendamentos
indeferidos. Muitos pacientes aguardam por meses por uma consulta que foi indeferida e
está parada no sistema, causando ainda mais demora no atendimento ao cidadão.
As Ouvidorias do SUS são unidades de importância estra tégica para a gestão do
SUS. Ao possibilitar o diálogo entre a sociedade e as diferentes instâncias de gestão, as
ouvidorias contribuem para a participação do cidadão na avaliação e fiscalização da
qualidade dos serviços de saúde. Essa forma de controle social auxilia no aprimoramento
da gestão pública e no aperfeiçoamento gradual do sistema de saúde.
Mas, para que a Ouvidoria possa exercer, de fato, esse papel, é fundamental a
conscientização não só dos usuários, mas também dos gestores de toda a sub-rede da
importância de utilizar a Ouvidoria como instrumento de gestão, através de uma leitura
Prefeitura Municipal de Ribeirão Preto Secretaria Municipal da Saúde Ouvidoria do SUS
Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 34343434
crítica das demandas recebidas e utilizá-las na busca pela melhoria da qualidade do
atendimento ao cidadão.
Para isso, uma comunicação eficaz entre a rede é fundamental, assim como o
investimento em planejamento e organização. Assim, o foco dos atendimentos realizados
tanto nos setores administrativos, quanto nas Unidades de Saúde, quanto na Ouvidoria do
SUS será a qualidade da informação e conseqüentemente, a melhoria dos serviços
prestados à população.
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