View
226
Download
7
Category
Preview:
Citation preview
Ontdek het nieuwe werken voor klant en bestuur via een integraal zaaksysteem
17 november 2011Rob van Agteren
Inhoudo Huidige Informatievoorziening
(intern/extern)o Zaaksysteem inhoudelijko Demo KIM zaaksysteemo Vragen / Antwoorden
Huidige informatievoorziening bij overheidsinstellingen
Klant
Loket afdeling X Loket afdeling Y Loket afdeling Z
ToepassingAfdeling X
Toepassing Afdeling Y
Toepassing Afdeling Z
Behandelaars afdeling X
Behandelaars afdeling Y
Behandelaars afdeling Z
Waarom veranderen?o Efficiëntere dienstverlening naar burgers en bedrijveno Effectievere handhaving (bestuurbreed alle informatie
beschikbaar)o Kosten besparingo Integratie van kanaleno Integratie in de keteno Structureren van kenniso Verbetering van de bedrijfsvoeringo Ondersteuning nieuwe werken
Kanaal integratie
Klant
Generieke functionaliteitInformeren via productcatalogus, aanvragen via webformulieren, status via zaaksysteem
IntranetWebsite
Medewerker t-loket Medewerker f-loket
Ackinas procesmodel Dienstverlening
Het nieuwe werken via Digitale processeno Generieke afhandeling van de processen
(producten) o Dienstverlening functionaliteit voorop (van
buiten naar binnen)o Statussen opvolgen, geen stappeno Kies niet voor vergaande workflowso Kies niet voor document workflows, het
proces is leidend, niet het document.
Rapporteer alleen de status
Wat is een zaak ?
o “een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”
Wat is een zaaksysteem?
Productafhandeling intern/externVakspecialist
Behandelen
Besluiten
Generieke Procesbouw-
stenenIntegraal
behandelen & besluiten
Backoffice & Bedrijfs Processen
Klantcontact
Informeren en intake
Leveren
INTE
RN
Dienstverlenings- Management
Besturen
Beheren Zaak
Bewaken
ZaaksysteemZaaksysteem
Informeren en intake
Leveren
Besturen
Beheren Zaak
Behandelen
Besluiten
Kete
npar
tner
s
Zaakgericht werken & gerelateerde zaken
Zaak A aanvraag vergunning
Zaak CInspectie nav vergunning
Zaak DBezwaarschrift nav vergunning
Zaak EBezwaarprocedure nav vergunning
Zaak B advies milieu mbt vergunning
Zaak HBeroepsprocedure nav
bezwaarproc.
Zaak GBeroepschrift nav
bezwaarprocedure
Zaak FHoorzitting mbt bezwaarprocedure
Zaakgericht werken & de zaaktypencatalogus
o In de zaaktypencatalogus worden, naast de kenmerken per zaaktype ook de kenmerken per resultaattype opgenomen
We onderscheiden vier categorieën:o E: externe dienstverlening (door een externe klant geïnitieerd vb: aanvragen
paspoort)
o I: interne dienstverlening (door een interne klant geïnitieerd melden vb: storing pc)
o P: proces (niet direct door een interne of externe klant geïnitieerd vb: inspectie naar aanleiding van een vergunning)
o M: monitoring (van een zaak die door een derde partij moet worden afgehandeld vb: indienen bezwaar bij provincie’ in het zaaksysteem van een bestuur)
Zaakgericht werken & zaaktypenPer zaaktype legt men kenmerken vast zoals:o het organisatieonderdeel dat eindverantwoordelijk iso de autorisaties (wie mag zaken van dit type behandelen, wie mag zaken
toewijzen en wie mag zaakdossiers raadplegen)o de te bewaken doorlooptijdeno documenttypen, die in zaakdossiers van dit type kunnen voorkomen;o de statussen die zaken van dit type zullen doorlopen en de mogelijkeo resultaten, inclusief de bijbehorende archiefkenmerken, die afhankelijk zijn
van deze resultaattypen
De kracht van een goed zaaksysteem zit in het feit dat elk nieuw en gewijzigd proces heel eenvoudig in de vorm van een zaaktype kan worden geconfigureerd (zonder hulp van de leverancier)!
Post registratie
Nacontrole registratieBackoffice registratie
Zaak / dossier beheer
Post intake Web intake Web intakePost intake??
S
I
S
U
S S SS S S S
I D D U
S S SS S S S
S
I
S
D
S
D
S
U
S S I U DStatus StapInkomenddocument
Uitgaanddocument
Overigdocument
Bij een zaaksysteem wordt niet een inkomend document (I), maar een zaak geregistreerd
Zaakgericht werken & postregistratie
Functionele invulling
Scanning Functionele Postbakjes
Webforms
Toewijzen/ creatie zaak
Afhandeling Zaak
(Digitaal )Loket Zaak communicatie
Afsluiting Zaak
Archivering Vernietiging
Publikatie
Zaaktypen catalogus
Voordeleno Flexibiliteit KIM zaaksysteemo Aanmaken van personal accounts
– Bericht in geval een event plaats vindt (bouwaanvraag in de omgeving)o Aantrekkelijke dienstverlening naar de burger
– Verras de burger met eigentijdse oplossingeno Imago van het traagwerkende overheid omkeren (waardering functioneren bestuur).o Complete dienstverlening via digitale kanaleno Gevalideerde en complete aanvrageno Medewerker tevredenheid verhogen
– Volledig case management, flexibel in te richten met een voordefinitie via de zaaktype catalogus
– Intelligente Web-Forms (TripleForms)– Integratie met QPR PG of andere BPM tools mogelijk (workflow/rules)– Alle vormen van communicatie op elke gewenste activiteit– Integratie met QPR Scorecard (BBC en process performance)
o Lage Cost of ownership
Kenmerken van KIM®o KIM®is een generiek zaaksysteem
– Afhandelen van zaken o.b.v. generieke processen– Vervangt geen backoffice systemen maar kan dat wel
o Eenvoudig in het gebruik en beheer– Intuïtief– Webbased (alle userinterfaces via webformulieren)– Zero coding (90% configurabel)– Weining training- en inleertijd
o Eén omgeving voor intern én extern gebruik– Inter- of intranet (online melden)– Burgers, klanten, medewerkers, coördinatoren– Klantenkantoren/Winkels, Stadskantoren, Afdelingen, Diensten– Multikanaals ingezet: brieven, internet, e-mail, KCC, telefoon, Pda, Mijn Loket
Kenmerken van KIM®(2)o KIM®biedt o.a. de volgende functionaliteit:
– Registratie- en (post)intake (via webformulieren)– Werkverdeelsysteem– E-diensten conform TriplEforms formulieren– Geavanceerde Workflow– Standaard processen, (In opbouw voor Vlaanderen)– Dossier / Zaakbehandeling (Casemanagement)– Persoonlijke Internet Pagina (gebaseerd op webformulieren en ontsluiting via
webservices)– Documentenopslag (filestore of koppeling met DMS)– Relatiemanagement (CRM)– Medewerkerportaal / Klant Contact Centrum (KCC)– Logging / Historievastlegging / Archivering
Kenmerken van KIM®(3)o KIM®biedt o.a. de volgende functionaliteit:
Documentgenerator (genereren van correspondentie zoals e-mail, brieven in Word, PDF)
Dashboard en Prestatie Indicatoren KPI’sAutorisatiemodel (rollen en rechten met mogelijkheid tot
koppeling Active Directory) Managementinformatie en rapportage
Demonstratieo E-loket voorbeeld Stad Antwerpen
– Volledig front- en midofficesysteem voor burgers, KCC, diensten ten behoeve van Multikanaals Dienstverlening• Gebaseerd op TriplEforms en KIM Zaaksysteem
– Voorbeeld Sluikstort• Registratie• Afhandeling• Beheer achterliggend behandelproces
– Voorbeeld Uittreksel Geboorteakte• Registratie• Afhandeling• Beheer formulier en achterliggend behandelproces
– Smart Phone App• Voorbeeld Sluikstort
Vragen?
A?V!
Ackinas bvbaPrins Boudewijnlaan 30 – bus 102550 Kontich+32 3 289 29 00www.ackinas.com
Rob van Agterenrob.vanagteren@ackinas.com
Recommended