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Oficina “ Disseminando os fundamentos da excelência em gestão”. Critérios 3 e 4 - Cidadãos e Sociedade - (21 a 23 de outubro de 2009). Oficina “Interpretando os fundamentos da excelência em gestão”. Apresentação Objetivo oficinas. BLOCO I - Introdução A origem do modelo - PowerPoint PPT Presentation
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Oficina
“Disseminando os fundamentos da excelência
em gestão”
Critérios 3 e 4 - Cidadãos e Sociedade -
(21 a 23 de outubro de 2009)
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
•Apresentação Objetivo oficinas
BLOCO I - Introdução• A origem do modelo• Os fundamentos da excelência• A construção do Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGP• A estrutura do MEGP• O caminho para a excelência – auto-avaliação e melhoria da gestão
BLOCO II - Fundamentos e requisitosCidadãos• Imagem e conhecimento mútuo• Relacionamento com os cidadãos-usuários
Sociedade• Atuação socioambiental• Ética e controle social• Políticas públicas
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
BLOCO III – Resultados• Fatores para interpretação dos resultados:
RelevânciaNível atual Tendência
BLOCO IV – Sistematização das informações relativas à Cidadãos e sociedade
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Grupo “cumbuca”
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Objetivo oficina para gestores:Interpretar os fundamentos e requisitos de Excelência
em Gestão para sua efetiva implementação.
Objetivos específicos: Capacitar os participantes para:• Entender os Fundamentos de Excelência• Entender os Critérios de Excelência• Conduzir a implementação do MEGP• Compreender os benefícios da adoção ao MEGP• Compreender a Auto-Avaliação• Uso do MEGP para aprimorar o Sistema de Gestão Fazendário
Apresentação
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Por que estamos na oficina?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Visão de futuro SEFAZ-MT
“Ser uma organização reconhecida pela excelência na gestão públicaexcelência na gestão pública
e indutora do desenvolvimento econômico e social do Estado”
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
O que é ser excelente na gestão pública?
Apresentação
É uma organização que tem capacidade para fazer, com eficiência e resultados efetivos, o que precisa
ser feito.(cumprir sua missão a fim de agregar
valor as partes interessadas)
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Qual o caminho à percorrer?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Adesão ao MEGP do GESPÚBLICA desde 1999 Plano de Melhoria da Gestão – Fortalecer a
Cultura de Excelência (AGIN) Como?
Oficinas Palestras - webcasting EAD da FNQ
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Cultura da Excelência???
Apresentação
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
CULTURA DA EXCELÊNCIA
Uma organização possui cultura da excelência quando tem incorporado um conjunto de princípios, que a FNQ e o GESPÚBLICA sintetizam em seus fundamentos da excelência, sendo estes princípios a base para o estabelecimento de suas práticas de gestão e tendo forte influência na forma como as pessoas e equipes se comportam no dia-a-dia.
Apresentação
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Apresentação
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Resultado esperado desta oficina (impacto):
• Assuntos relacionados a Cidadão-usuário e a Sociedade da SEFAZ, aperfeiçoado de acordo com o preconizado pelo MEGP
Indicadores:• Pontuação obtida na auto-avaliação com os critérios cidadão e sociedade
(auto-avaliação 2009...2010...)
Meta:• Alcançar uma pontuação maior, em ordem crescente, para cada critério, a
cada ano, em relação ao ano anterior.
Fórmula:• Pontuação ano atual > pontuação ano anterior
Situação atual:• 2007/2008 = 30,00 pontos (máximo 45)• 2009 = ?
Apresentação
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
BLOCO I - Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
A origem do Modeloe
sua estrutura
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
TQC TQM
1950
1980
Estudo Consultoria Mckinsey
Organizações Classe mundial. O que elas fazem?
Valores traduzidos em práticas
Premiação
• Prêmio Malcom Baldrige(USA)• Prêmio Nacional da Qualidade- PNQ – FNQ Brasil – 1992• PQGF – Premio Nacional de Gestão Pública - 1998
1990
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Que valores e conceitos são estes?
São os fundamentos da excelência – constituem o alicerce do Modelo de Excelência da Gestão
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Vamos entender alguns fundamentos?
Leitura e apresentação – 50 minutos• Formar grupos (5 grupos de 6)• Leitura e debate sobre o texto – 15 minutos • 5 minutos apresentação (cada grupo) – 25 minutos• 10 minutos fechamento facilitador
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Foco no cidadão e na sociedadeFoco no cidadão e na sociedade
Bloco I – Introdução
Direcionamento das ações públicas para atender, regular econtinuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Responsabilidade socialResponsabilidade social
Bloco I – Introdução
Como colocar em prática?Necessidades e expectativas da sociedade identificadas, compreendidas e atendidas Respeito à individualidade, sentimento coletivo e à liberdade de associaçãoAdoção de políticas não-discriminatórias e de proteção das minorias
ATUAÇÃO QUE SE DEFINE PELA RELAÇÃO ÉTICA E TRANSPARENTE DA ORGANIZACÃO COM O TODOS OS PÚBLICOS COM OS QUAIS ELA SE RELACIONA, ESTANDO VOLTADA PARA O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DA SOCIEDADE, PRESERVANDO A DIVERSIDADE E PROMOVENDO A REDUÇÃO DAS DESIGUALDADES SOCIAIS COMO PARTE INTEGRANTE DA ESTRATÉGIA DA ORGANIZAÇÃO.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Controle social Controle social
Bloco I – Introdução
Atuação que se define pela participação das partes interessadas no Planejamento, acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas públicos.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Liderança e constância de propósitosLiderança e constância de propósitos
Bloco I – Introdução
Como colocar em prática? Líderes mentoresVisão sistêmica Liderar pelo exemplo Redes formais = negociação, coordenação, supervisão e cobrança atividades acordadasRedes informais = promover conhecimento e valores da organização como guia
ATUAÇÃO DE FORMA DIRETA, DEMOCRÁTICA, INSPIRADORA E MOTIVADORA DAS PESSOAS, VISANDO AO DESENVOLVIMENTO DA CULTURA DA EXCELÊNCIA, À PROMOÇÃO DE RELAÇÕES DE QUALIDADE E À PROTEÇÃO DOS INTERESSES DAS PARTES INTERESSADAS.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Aprendizado organizacionalAprendizado organizacional
Bloco I – Introdução
Como colocar em prática?Aprendizado organizacional internalizado na cultura organizacional Preservar o conhecimento de si, de sua gestão e dos processos é é básico para sua evolução Conhecimento compartilhado e aprendizado coletivo A gestão do conhecimento para valorizar e preservar o capital intelectual Aprendizado organizacional = experimentação, disseminação melhores práticas, compartilhamento informações e conhecimento inovação e melhoria de forma sustentada
BUSCA DE ALCANCE DE UM NOVO PATAMAR DE CONHECIMENTO PARA A ORGANIZAÇÃO POR MEIO DA PERCEPÇÃO, REFLEXÃO, AVALIAÇÃO E COMPARTILHAMENTO DE EXPERIÊNCIAS.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Pensamento sistêmicoPensamento sistêmico
Bloco I – Introdução
Como colocar em prática? Complexa combinação de recursos humanos e organizacionais
ENTENDIMENTO DAS RELAÇÕES DE INTERDEPENDÊNCIA ENTRE OS DIVERSOS COMPONENTES DE UMA ORGANIZAÇÃO, BEM COMO ENTRE A ORGANIZAÇÃO E O AMBIENTE EXTERNO.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Comprometimento com as pessoasComprometimento com as pessoas
Bloco I – Introdução
Como colocar em prática?Oportunidades para aprendizado das pessoasAmbiente favorável ao desenvolvimento de potencialidadesAssegurar desenvolvimento, bem-estar e satisfaçãoAtrair e reter talentos Clima organizacional participativo e agradável para propiciar alto desempenho pessoal e organizacional
ESTABELECIMENTO DE RELAÇÕES COM AS PESSOAS, CRIANDO CONDIÇÕES PARA QUE ELAS SE REALIZEM PROFISSIONALMENTE E HUMANAMENTE, MAXIMIZANDO SEU DESEMPENHO POR MEIO DO COMPROMETIMENTO, DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS E ESPAÇO PARA EMPREENDER.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Geração de ValorGeração de Valor
Bloco I – Introdução
Como colocar em prática?Aprimorar relações de qualidade e assegurar o desenvolvimento da organização A organização acompanha resultados em relação ás metas, compara com referenciais pertinentes Monitora a satisfação das partes interessadas Sucesso sustentável e agregador de valor as partes interessadas Depende dos ativos intangíveis (maior parte das organizações) Conhecimento tácito deve ser considerado
ALCANCE DE RESULTADOS CONSISTENTES, ASSEGURANDO A PERENIDADE DA ORGANIZAÇÃO PELO AUMENTO DE VALOR TANGÍVEL E INTANGÍVEL DE FORMA SUSTENTADA PARA TODAS AS PARTES INTERESSADAS.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Cultura da inovaçãoCultura da inovação
Bloco I – Introdução
Como colocar em prática?Gerar continuamente idéias e incorporá-las aos processos, produtos, serviços e relacionamentos Gerar cultura de incentivo o fazer coisas de maneira diferente, capacidade de entender de forma simples questões complexas, a propensão a risco e á tolerância ao erro bem intencionado.
PROMOÇÃO DE UM AMBIENTE FAVORÁVEL À CRIATIVIDADE, EXPERIMENTAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE NOVAS IDÉIAS QUE POSSAM GERAR UM DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA A ORGANIZAÇÃO.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Orientação por processos e informaçõesOrientação por processos e informações
Bloco I – Introdução
Como colocar em prática? Mapear e padronizar as atividades em processos e conhecer as necessidades e expectativas Traduzir necessidades e expectativas em requisitos para produtos e serviços a fim de alcançar a satisfação das partes interessadas
COMPREENSÃO E SEGMENTAÇÃO DO CONJUNTO DAS ATIVIDADES E PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO QUE AGREGUEM VALOR PARA AS PARTES INTERESSDAS, SENDO QUE A TOMADA DE DECISÕES E EXECUÇÃO DE AÇÕES DEVE TER COMO BASE A MEDIÇÃO E ANÁLISE DO DESEMPENHO, LEVANDO-SE EM CONSIDERAÇÃO AS INFORMAÇÕES DISPONÍVEIS, ALÉM DE INCLUIR OS RISCOS IDENTIFICADOS.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Visão de futuroVisão de futuroBloco I – Introdução
Como colocar em prática? Organização pensa, planeja e aprende estrategicamente Resultados sustentáveis e de alto desempenho – presente e futuro Planejamento – sucesso no longo prazo e resultados no presente, sem comprometer o futuro Antecipação e pro atividade, adaptação as novas tendências do ambiente externo, novas necessidades e expectativas das partes interessadas, desenvolvimento tecnológicos, requisitos legais e necessidades da sociedade = essencial ao sucesso de uma organização
INDICA O RUMO DE UMA ORGANIZAÇÃO E A CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS QUE A MANTÉM NESSE RUMO. ESTÁ DIRETAMENTE RELACIONADA À CAPACIDADE DE ESTABELECER UM ESTADO FUTURO DESEJADO QUE DÊ COERÊNCIA AO PROCESSO DECISÓRIO E QUE PERMITA À ORGANIZAÇÃO ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CIDADÃOS E DA SOCIEDADE. INCLUI, TAMBÉM, A COMPREENSÃO DOS FATORES EXTERNOS QUE AFETAM A ORGANIZAÇÃO COM O OBJETIVO DE GERENCIAR SEU IMPACTO NA SOCIEDADE.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Desenvolvimento de parceriasDesenvolvimento de parcerias
Bloco I – Introdução
Como colocar em prática?Mundo atual dinâmico - parcerias são importantes para o sucessoParcerias (interação, relacionamento, compartilhamento) para a otimização das competências essenciais para a entrega de valor agregado as partes interessadas
DESENVOLVIMENTO DE ATIVIDADES EM CONJUNTO COM OUTRAS ORGANIZAÇÕES, A PARTIR DA PLENA UTILIZAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS DE CADA UMA, OBJETIVANDO BENEFÍCIOS PARA AMBAS AS PARTES.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Gestão participativaGestão participativa
Bloco I – Introdução
ESTILO DE GESTÃO QUE DETERMINA UMA ATITUDE GERENCIAL DA ALTA ADMINISTRAÇÃO QUE BUSQUE O MÁXIMO DE COOPERAÇÃO DAS PESSOAS, RECONHECENDO A CAPACIDADE E O POTENCIAL DIFERENCIADO DE CADA UM E HARMONIZANDO OS INTERESSES INDIVIDUAIS E COLETIVOS, A FIM DE CONSEGUIR A SINERGIA DAS EQUIPES DE TRABALHO.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
FNQ X GESPÚBLICA
Bloco I – Introdução
21
4 7
6
8
3
5
Ser PúblicoSer Público
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Modelo de Gestão PúblicaModelo de Gestão Pública(Critérios de Excelência)
Princípios constitucionaisPrincípios constitucionais
FundamentosFundamentos
BASES DO MEGP
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Fundamentos da gestão
públicaprincípios
constitucionais
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Princípios Constitucionais
1- PublicidadeTodos os atos e fatos da administração pública são Todos os atos e fatos da administração pública são públicos. Este princípio é crítico para indução do Controle públicos. Este princípio é crítico para indução do Controle Social.Social.
2- Impessoalidade
A excelência em gestão pública é para todos. A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto são valores a ser agregados a todos os cidadãos indistintamente.
3- Eficiência
Se aplica a ações e atividades que gerem ou contribuam para o bem comum. Não trata a redução do custo a qualquer custo, ou qualidade a qualquer custo. Avalia a qualidade do resultado e a qualidade do gasto para o processo de produção.
4- LegalidadeEstrita obediência à lei. Não é possível ser excelente à revelia da lei.
5- MoralidadePautar a gestão pública por um código moral - (Princípios morais de aceitação pública).
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Como implementar estes fundamentos
na prática?
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Exemplo
ver o Instrumento 500 pontos do GESPÚBLICA
Critério Cidadãos – Itens – requisitos(alíneas)
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
PPPlanejarPlanejar
DDEducar/FazerEducar/Fazer
AAAgirAgir
CC VerificarVerificar
AprenderAprender
Método - Ciclo PDCA
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
2Estratégiase Planos
1Lideranç
a
4
Sociedade7
Processos
6
Pessoas
8
Resultados
5 Informação e conhecimento
3Cidadãos
PLANEJAMENTO EXECUÇÃO CONTROLE
INTELIGÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO(APRENDER E AGIR)
O PDCA DO MEGPBloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
3Cidadãos
3Cidadãos
1Liderança
1Liderança
4Sociedade
4Sociedade
2Estratégias
e Planos
2Estratégias
e Planos
Este bloco Este bloco representa orepresenta o
PLANEJAMENTO.PLANEJAMENTO.
Por meio da liderança ,Por meio da liderança ,
os serviços/produtos e osos serviços/produtos e osprocessos são planejados e asprocessos são planejados e as
estratégias traçadas, estratégias traçadas, atendendo as necessidades e atendendo as necessidades e
expectativas dos Cidadãos e da expectativas dos Cidadãos e da SociedadeSociedade
A P
C D
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
7Processos
7Processos
6Pessoas
6Pessoas
Neste espaço se Neste espaço se concretiza a açãoconcretiza a açãoque transformaque transformaos objetivos daos objetivos da
organização e asorganização e asmetas dos planosmetas dos planos
em resultadosem resultados..
PD
A C
Este blocoEste blocorepresenta representa
aaEXECUÇÃO.EXECUÇÃO.
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Neste espaço é possível Neste espaço é possível avaliaravaliar
o desempenho da o desempenho da organização:organização:
No atendimento ao No atendimento ao cidadão;cidadão;
Na qualidade do serviço;Na qualidade do serviço;No uso dos recursos;No uso dos recursos;
Na gestão das pessoas;Na gestão das pessoas;No relacionamento com a No relacionamento com a
sociedade.sociedade.
8Resultados
8Resultados
A C
PD
Este bloco Este bloco representa orepresenta o
CONTROLE.CONTROLE.
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
5. Informações e conhecimento5. Informações e conhecimento
Este bloco representa oEste bloco representa o
APRENDER para AGIRAPRENDER para AGIRPD
A C
Neste espaço a organização age Neste espaço a organização age parapara
corrigir e melhorar suas práticas corrigir e melhorar suas práticas de de
gestão e, conseqüentemente, o seu gestão e, conseqüentemente, o seu desempenho.desempenho.
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Utilizando o MEGP como roteiro para a
excelência!
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Avaliar a gestão consiste emidentificar e analisar as práticas
de gestão e os resultados deuma organização,
tendo por referência o Modelo de Excelênciaem Gestão Pública.
O Sistema de AvaliaçãoContinuada da Gestão Pública
Permite verificar o grau de aderênciado sistema de gestão da organização com o preconizado pelo GESPÚBLICA.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
GestãoGestãoGestão é a capacidade de fazer
o que precisa ser feito.
Alta capacidade de gestão éobter a melhor relação entre recurso,
ação e resultado.
PlanejarPlanejar DirigirDirigirOrganizarOrganizar ControlarControlar
Quanto maior for a demanda e mais escassos os recursos, maior capacidade de gestão será
exigida.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Conjunto de Práticas de planejamento, organização, direção e controle integradas e interatuantes que
concorrem para o cumprimento da missão de uma organização
Sistema de GestãoSistema de Gestão
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Práticas de GestãoPráticas de Gestão
São atividades executadas sistematicamente com a
finalidade de gerenciar uma
organização, consubstanciadas nos padrões de trabalho.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
São regras que orientam o funcionamento das
práticas de gestão e podem estar na forma de diretrizes organizacionais,
procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas,
quantificação dos níveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita
orientar a execução das práticas.
Padrões de TrabalhoPadrões de Trabalho
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descreve-se uma prática de gestãorespondendo objetivamente
a pergunta “como a organizaçãoexecuta esta ou aquela
ação de gestão?”
Descrição das práticas de Descrição das práticas de gestãogestão
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descrição das práticas de gestãoDescrição das práticas de gestão Prática de Gestão Prática de Gestão ( O que faz?)( O que faz?)
Padrões de trabalho (Como?): - relacionar as principais regras / diretrizes organizacionaisorganizacionais
que orientam a prática.Grau de disseminação (Onde?): - citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas
em que as práticas estão implementadas.Continuidade (Quando?): - identificar início da utilização (desde quando) e com que
periodicidade ocorre.Integração - descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-
relação com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.
Métodos utilizados para o controle (Como garante?): - descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para
verificação do cumprimento dos padrões de trabalho.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Exemplo do relato de uma prática de gestãoExemplo do relato de uma prática de gestão Organização: HEMORIO As Reuniões do Comitê Gestor (Prática de Gestão)
têm como foco principal o acompanhamento e a aprovação de ações de melhoria relacionadas à análise crítica do desempenho, as atas destas reuniões são padronizadas com registro das ações e prazos (Padrões de Trabalho) .
Ocorrem mensalmente desde 2001 (Continuidade) e reúnem o colegiado formado pela Alta Administração e a Assessoria da Qualidade.
O acompanhamento das ações é realizado pela Assessoria da Qualidade e as pendências são incluídas nas pautas de reuniões posteriores (Controle) todos os assuntos e decisões tomadas neste evento são repassadas para as demais gerências técnicas e administrativas por meio eletrônico no dia seguinte à reunião quando são pactuadas ações integradas (Disseminação e Integração) quando necessário.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Diagrama de Gestão das Práticas
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Conjunto de métodos para verificar se os padrões de trabalho das práticas de gestão estão sendo
cumpridos, estabelecendo prioridades, planejando e implementando, quando
necessário, as ações pertinentes, sejam de caráter corretivas
ou preventivas.
Ciclo de Controle
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Conjunto de métodos para refinar ou inovar as práticas de gestão e os
respectivos padrões de trabalho. As organizações devem possuir práticas estruturadas, específicas e proativas para reflexão e questionamento das
práticas de gestão e padrões de trabalho existentes e buscar o seu
aperfeiçoamento contínuo.
Ciclo de Aprendizado
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Modelo de Excelência em Gestão Pública
Melhoria
Melhoria
Melhoria
Auto-avaliação
Auto-avaliação
Auto-avaliação
Essência do GESPÚBLICA:
Ciclo de Melhoria
Contínua Auto-avaliação
Melhoria
Excelência em gestãoMelhoria contínua
do sistema de gestão
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Autoavaliação
Elaboração do Plano
de Melhoriada Gestão
- PMG
Validação Externa da
Autoavaliação e do PMG
Implementação das melhorias e monitoramento
O caminho da Auto-avaliação
Avaliar e Agir
Reinício do Ciclo
Bloco I – Introdução
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
GESPÚBLICA!
MEGP!
FUNDAMENTOS!
MEG!
Afinal, a SEFAZ segue o quê?
CRITÉRIOS!
FNQ!
GESTÃO
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
BLOCO II – Fundamentose requisitos
CritérioCidadãos
Bloco II – Fundamentos e Requisitos
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Quem são nossos “clientes”?
“Cliente” = cidadão-usuário
• é toda pessoa física ou jurídica que demanda ou utiliza serviços ou produtos fornecidos por organizações públicas. É também denominado “usuário”.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Fundamento:Foco no cidadão e na sociedade
Usuário• atendimento às necessidades
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Sociedade• promoção bem comum e• desenvolvimento sustentável
Estruturação
Imagem e conhecimento mútuo
Relacionamento com cidadãos-usuários
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Imagem e conhecimento
mútuo
Instrumento 500 pontos GESPÚBLICA
Identificação e conhecimento das necessidades e expectativas dos
“clientes” e do mercado e divulgação dos produtos e marcas.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Grupo de trabalho (2horas)
• Formar grupos (5 grupos de 6)• Escolher coordenador do tempo e orador• Ler o Manual – Item Imagem e conhecimento mútuo –
páginas 1 a 16 - (30m) • Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)• Apresentar para plenária as respostas (30)
1 – Segmentação de mercado
• como a organização compreende seus “clientes”
Identificar os clientes (atuais e potenciais) Classificar os clientes por tipos ou grupos Critérios para agrupar clientes
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
2 – Identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes
identificar as necessidades e expectativas dos clientes traduzir para a linguagem da organização desenvolver característica do “novo” serviço desenvolver novos processos operacionalizar
“Para a organização conseguir traduzir a necessidade do cliente é preciso estar próximo a ele”.
Cláudio Mendes, Belgo Juiz de Fora
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
3 – Divulgação dos serviços, produtos, padrões de atendimento e ações de melhorias
Práticas de interação de mão duplaA organização precisa conhecer seus clientes eOs clientes precisam conhecer o que a organização tem para oferecer
Plano de comunicação Padrões de atendimento – Carta de Serviços ao Cidadão
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
ELETRONORTE MT 2008-2009
A Carta de Serviços ao Cidadão- Padrões de atendimento -
A Carta de Serviços ao Cidadão- Padrões de atendimento -
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Pretende-se com o Projeto da Carta de Serviços ao Cidadão que as organizações
públicas sejam capazes de definir e divulgar seus Compromissos de
Atendimento.
Carta de Serviços ao Cidadão
A implementação de Carta de Serviços é uma prática de sucesso em diversas
organizações públicas de vários países:
Argentina, México, Espanha, Itália, Noruega.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
• Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de qualidade para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.
• Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia.
• Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.
Finalidades
• Pró-atividade A organização tem atitude pró-ativa ao divulgar à sociedade os compromissos de atendimento assumidos com relação ao serviços prestados.
• Comprometimento De todos que integram aorganização é fundamental para garantir a aprovação e alocação de recursos necessários a implementação do projeto.
• Informação e Transparência A organização deve disponibilizar à sociedade todas as informações relacionadas aos serviços prestados por ela.
Princípios Fundamentais
• Aprendizagem A elaboração da Carta de Serviços pode ocasionar algumas mudanças na maneira como os serviços são prestados. Necessitando um aprendizado diário e motivação por parte das pessoas que executam os serviços.
• Participação do Cidadão Os direitos civis e sociais do cidadão estão assegurados na Constituição Federal, devendo a organização estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.
Princípios Fundamentais
4 – Nível de conhecimento dos “clientes” e dos mercadosO usuário em potencial conhece a organização? conhece quanto? conhece seus produtos, serviços?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
5 – Imagem da organização
Como o usuário vê a organização?Qual ferramenta a organização utiliza para avaliar sua imagem? Quais os atributos escolhidos para medir a imagem? Quais indicadores de imagem e de conhecimento?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
6 – Atendimento ao universo potencial dos usuários
Quem são os clientes em potencial?O quanto não conseguimos alcançá-los? Como podemos medir este “gap”? Quais providências que tomamos para atender/ alcançar estes clientes?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descrição das práticas de gestãoDescrição das práticas de gestão Prática de Gestão Prática de Gestão ( O que faz?)( O que faz?)
Padrões de trabalho (Como?): - relacionar as principais regras / diretrizes organizacionaisorganizacionais
que orientam a prática.Grau de disseminação (Onde?): - citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas
em que as práticas estão implementadas.Continuidade (Quando?): - identificar início da utilização (desde quando) e com que
periodicidade ocorre.Integração - descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-
relação com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.
Métodos utilizados para o controle (Como garante?): - descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para
verificação do cumprimento dos padrões de trabalho.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Relacionamento com os cidadãos-usuários
Instrumento 500 pontos GESPÚBLICA
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Tratamento das reclamações e avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes em relação aos serviços/
produtos.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Grupo de trabalho (2horas)
• Formar grupos (5 grupos de 6)• Escolher coordenador do tempo e orador• Ler o Manual – Item Relacionamento com os cidadãos-
usuários – páginas 17 a 24 - (30min) • Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)• Apresentar para plenária as respostas (30min)
1 – Canais de relacionamento com clientes Como a organização define os canais de relacionamento com os clientes Como a organização comunica e divulga os canais de comunicação junto aos clientes
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
2 – Tratamento das reclamações/ sugestões
Existe um processo estruturado para tratar as reclamações/ sugestões? Como é feita análise das causas das reclamações? Como se determinam as prioridades para contra-atacar as reclamações considerando custo e imagem da organização? Uma vez tratadas as reclamações, como divulga? Para quem?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
3 – Acompanhamento das transações com o cliente
A organização possui um processo estruturado de acompanhamento junto ao cliente, dos serviços prestados recentemente?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
4 – Avaliação da satisfação O processo de avaliação da satisfação e insatisfação do cliente está estruturado? Quais ferramentas são utilizadas?
5 – Melhorias implementadasO que a organização faz com o resultado da medição da avaliação? Estas melhorias estão registradas a fim de mostrar o aprendizado organizacional?
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência
em Gestão Pública”
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência
em Gestão Pública”
Descrição das práticas de gestãoDescrição das práticas de gestão Prática de Gestão Prática de Gestão ( O que faz?)( O que faz?)
Padrões de trabalho (Como?): - relacionar as principais regras / diretrizes organizacionaisorganizacionais
que orientam a prática.Grau de disseminação (Onde?): - citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas
em que as práticas estão implementadas.Continuidade (Quando?): - identificar início da utilização (desde quando) e com que
periodicidade ocorre.Integração - descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-
relação com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.
Métodos utilizados para o controle (Como garante?): - descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para
verificação do cumprimento dos padrões de trabalho.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
CritérioSociedade
Bloco II – Fundamentos e Requisitos
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Qual nosso compromisso com o
desenvolvimento sustentável?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Fundamento:Foco no cidadão e na sociedade
Usuário• atendimento às necessidades
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Sociedade• promoção bem comum e• desenvolvimento sustentável
Fundamentos:
• Responsabilidade social• controle social• Visão de futuro• Pensamento sistêmico• Liderança e constância de propósitos• Desenvolvimento de parcerias
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Estruturação
Atuação socioambiental
Ética e Controle social
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Políticas Públicas
Atuação socioambiental
Instrumento 500 pontos GESPÚBLICA
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Contribuição da organização para o desenvolvimento sustentável
minimizando seus impactos adversos de seus serviços, processos e
instalações.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Grupo de trabalho (2horas)
• Formar grupos (5 grupos de 6)• Escolher coordenador do tempo e orador• Ler o Manual – Item Atuação socioambiental – páginas 3 a
22 - (30m) • Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)• Apresentar para plenária as respostas (30)
1 – Identificação e tratamentos dos impactos
A organização tem claramente identificados os impactos sociais e ambientais gerados em decorrência de suas atividades? Como trata - estabelece ações corretivas – estes impactos? Tem algum plano de de emergência para enfrentar estes impactos? Quais suas metas?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
2 – Comunicação dos impactos sociais e ambientais
Quais os critérios para selecionar e priorizar informações sobre os impactos sociais e ambientais
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
3 – Identificação e tratamento das pendências
Os requisitos legais, regulamentares e contratuais para tratamento de pendências ou sanções relacionado ao tema estão identificados? Há um processo estruturado para o tratamento destas pendências?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
4 – Preservação dos ecossistemas e conservação recursos naturais
Tem alguma ação para a conservação de recursos não-renováveis? otimização dos recursos renováveis? preservação do ecossistema? Nestas ações, busca o envolvimento de todas as partes interessadas?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
5 – Conscientização e envolvimento
Quais ações de conscientização e envolvimento a organização desenvolve junto aos servidores nas ações de responsabilidade socioambiental? Envolve os familiares dos servidores nestas ações? Os fornecedores são envolvidos neste assunto de que forma?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
6 – Fortalecimento da sociedade
A organização implementa projetos sociais? Apóia projetos sociais? Como os seleciona? Quais os critérios para esta seleção? Possui registro destes projetos? Como acompanha sua execução? Como acompanha os impactos destes projetos?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descrição das práticas de gestãoDescrição das práticas de gestão Prática de Gestão Prática de Gestão ( O que faz?)( O que faz?)
Padrões de trabalho (Como?): - relacionar as principais regras / diretrizes organizacionaisorganizacionais
que orientam a prática.Grau de disseminação (Onde?): - citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas
em que as práticas estão implementadas.Continuidade (Quando?): - identificar início da utilização (desde quando) e com que
periodicidade ocorre.Integração - descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-
relação com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.
Métodos utilizados para o controle (Como garante?): - descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para
verificação do cumprimento dos padrões de trabalho.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Ética e Controle Social
Instrumento 500 pontos GESPÚBLICA
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Incentivo à participação da sociedade no controle das atividades da organização, estimulando a
transparência e o comportamento ético.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Grupo de trabalho (2horas)
• Formar grupos (5 grupos de 6)• Escolher coordenador do tempo e orador• Ler o Manual – Item Ética e Controle social – páginas 23 a 30
- (30m) • Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)• Apresentar para plenária as respostas (30)
1 – Controle social
Transparência – como divulga programas, projetos e planos? Como assegura que a informação foi entendida? Como informa ao público externo informações sobre execução física, orçamentária, financeira e gestão? É preciso estimular a sociedade a participar do controle dos seus resultados institucionais. Quais mecanismos?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
2 – Ética
Que instrumentos a organização possui para estimular a responsabilidade social junto a força de trabalho? Possui Código de Ética? Divulga-o? Como estimula o comportamento ético? Divulga os instrumentos? Como mede se este esforço acima resultou na melhora da imagem pela sociedade?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
3 – Gestão da ÉticaExiste um processo integrado que trabalhe o modelo de ética organizacional? (integração entre resultados, valores e ação) A organização possui ações proativas/ preventivas com relação a ética? E planos para tratar a “quebra” das regras de conduta?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descrição das práticas de gestãoDescrição das práticas de gestão Prática de Gestão Prática de Gestão ( O que faz?)( O que faz?)
Padrões de trabalho (Como?): - relacionar as principais regras / diretrizes organizacionaisorganizacionais
que orientam a prática.Grau de disseminação (Onde?): - citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas
em que as práticas estão implementadas.Continuidade (Quando?): - identificar início da utilização (desde quando) e com que
periodicidade ocorre.Integração - descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-
relação com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.
Métodos utilizados para o controle (Como garante?): - descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para
verificação do cumprimento dos padrões de trabalho.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Políticas Públicas
Instrumento 500 pontos GESPÚBLICA
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
A atuação da organização nas políticas públicas do setor onde atua, quer como
formuladora quer como executora, incluindo sua avaliação e divulgação.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Grupo de trabalho (2horas)
• Formar grupos (5 grupos de 6)• Escolher coordenador do tempo e orador• Ler o Manual – Item Políticas Públicas – páginas 31 a 33 -
(30min) • Debater com o grupo, respondendo as perguntas – (1h)• Apresentar para plenária as respostas (30min)
1 – Identificação das necessidades da sociedade
Quais mecanismos utilizados para identificar as necessidades da sociedade? Quais os requisitos baseados nas necessidades que são considerados para a formulação/ execução das políticas públicas; Como são tratados os impactos decorrentes da implementação da política pública.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
2 – Processo de formulação das políticas públicas
Quais são as políticas públicas em que a organização é responsável pela formulação? E Pela execução? Como assegura a participação da sociedade?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
3 – Divulgação as políticas públicas
Quais canais de comunicação?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
4 – Monitoramento e avaliação das políticas públicas
A organização possui um processo estruturado para monitorar as políticas públicas? Monitora considerando quais indicadores? Como a organização avalia o impacto das políticas públicas? Quais indicadores?
5 – Satisfação da sociedade
Quais mecanismos utilizados para avaliar a satisfação da sociedade com relação as políticas públicas?
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Descrição das práticas de gestãoDescrição das práticas de gestão Prática de Gestão Prática de Gestão ( O que faz?)( O que faz?)
Padrões de trabalho (Como?): - relacionar as principais regras / diretrizes organizacionaisorganizacionais
que orientam a prática.Grau de disseminação (Onde?): - citar as áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas
em que as práticas estão implementadas.Continuidade (Quando?): - identificar início da utilização (desde quando) e com que
periodicidade ocorre.Integração - descrever a coerência com as estratégias e objetivos; inter-
relação com as outras práticas de gestão, quando apropriado; e cooperação entre as áreas e demais partes interessadas pertinentes.
Métodos utilizados para o controle (Como garante?): - descrever de maneira sucinta os métodos utilizados para
verificação do cumprimento dos padrões de trabalho.
Oficina “Interpretando os fundamentos da
excelência em gestão”
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
CritérioResultados
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Critério 8Critério 8
Dimensão de Dimensão de avaliaçãoavaliação
Fatores de Fatores de pontuaçãopontuação
Resultados Resultados organizacionaisorganizacionais
RelevânciaRelevância
TendênciaTendência
Nível atualNível atual
TendênciaTendência Comportamento ao longo do tempo.
RelevânciaRelevânciaImportância do resultado para determinação do alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização.
Nível AtualNível Atual Comparação do valor atual em relação às informações comparativas pertinentes.
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Avaliação dos Resultados
Levantamento das Evidências
• Segue o mesmo caminho da avaliação das práticas
• Não correr o risco de registrar práticas e opiniões nessa parte
• As evidências são os próprios resultados, a garimpagem dos resultados solicitados em cada item
• As evidências devem ser, em sua maioria, quantitativas apresentadas, objetivamente, de preferência na forma de gráficos e tabelas
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco III – Resultados
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Bloco IV – Sistematização das informações relativas à cidadão-sociedade
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Próximos passos
1 –
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
“A excelência não está no fim do caminho, mas em cada passo dado, em cada conquista, na vitória
de cada dia...” Cláudio Horta Mendes – Diretor Belgo Juiz de Fora 2004)
Oficina “Interpretação do Modelo de Excelência em
Gestão Pública”
Obrigada!!!
AGIN3617-2153/ 2154/ 2155
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