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유통산업을 위한 mySAP CRM
정명숙
SAP Korea2004.04.02
SAP Korea 2004 2
내용
mySAP CRM 개요
고객 로열티 마케팅
Why SAP?
SAP Korea 2004 3
Challenges…
가장 수익성 있는고객은 누구인가? 보다 많은 고객을 사로잡을 수
있는 방법은 무엇인가?
어떤 고객을 획득하여계속 유지할 것인가?
가장 수익성 있는 고객에게 기업의리소스를 효과적으로 집중할 수 있는방법은 무엇인가?
우수고객이 주로 구매하는 제품은무엇인가? 우수고객은 기업의 캠페인에 어떻게반응하는가?
고객이 중요하게생각하는 것은 무엇인가?
SAP Korea 2004 4
유통산업을 위한 SAP 솔루션
매장
카탈로그
모바일
인터넷
Merchandise ManagementMerchandise Management
Supply Chain ManagementSupply Chain Management
통합 고객 지식 정보
마케팅
세일즈 서비스
Supply Chain ManagementSupply Chain Management
SAP Korea 2004 5
유통산업을 위한 mySAP 솔루션 맵
Enterprise Management Strategic Enterprise Management Business Analytics Business Intelligence &
Decision Support AccountingEmployee Relationship
Management & Workforce Analytics
Marketing & Customer Service Marketing Sales Customer Service Business Analytics
Merchandising Category Management Merchandise & Assortment Management Price & Promotion Management
Supply Chain Planning Supply Chain Analysis Strategic Sourcing Distribution Network Planning
Forecasting & Replenishment Allocation
Supply Chain Execution Procurement Inventory Management Warehouse Management Transportation
Sales Channel Support Store Business Catalog Sales e-Commerce Interactive TV M-Commerce
Business Support Financial Supply Chain Management
Fixed Asset Management
Technology and Enabling Global Trade Agency
Business
Human Resources & Transaction Management
SAP Korea 2004 6
mySAP CRM 구성
풍부한 기능과 업무 지원 능력
SAP Korea 2004 7
내용
mySAP CRM 개요
고객 로열티 마케팅
Why SAP?
SAP Korea 2004 8
고객 로열티 마케팅 : 프로세스 다이어그램
타겟 그룹 생성
Modeling
Profiling
SelectingWhoWhat ...
캠페인 계획
캠페인Analyzing
Planning
Budgeting
Monitoring
캠페인 실행
전화 Mobile웹 이메일
캠페인 분석
POS
When
계획 vs. 실적
응답률
채널 효과
POS
SAP Korea 2004 9
고객 로열티 마케팅 프로세스
캠페인 성과분석
POS를 통한 판매
POS 데이터 분석
POS 데이터업로드
고객 인식
타켓 그룹 생성
캠페인 실행캠페인 최적화
SAP Korea 2004 10
1. POS 데이터 관리
분석
CR
M
POS 인바운드 프로세싱 엔진
POS 데이터 업로드
영업 분석
아웃바운드 인터페이스
고객 관점의 분석 매장 관점의 분석
상품 관점의 분석
mySAP시스템
3rd Party시스템
SAP Korea 2004 11
2. 고객 인식
Info Cubes Customer Sales and Visits
Department Sales
Campaign Preparation
매핑
영수증
(고객 ID)
Business Partner 번호
X
고객 인식 mySAP 분석 CRM
SAP Korea 2004 12
3. POS 데이터 분석
의사결정나무 (Decision tree)고객의 구매 성향 분석
고객생애가치 분석 (Customer Live Time Value)고객의 생애 주기에 따른 가치 분석
ABC 분석수익의 Y%를 차지하는 고객의 %는?
군집분석 (Clustering)고객 세그멘테이션
장바구니 분석 (Association Analysis)최적의 번들 상품 구성은?
스코어링 (Scoring)시간 변화에 따른 고객 로열티 인덱스는?
A B C
POS 데이터분석
SAP Korea 2004 13
4. 타겟 그룹 생성
타겟 그룹생성
고객 특성 정보
수입,직업,성별,
거주 지역
...
POS 영수증 정보
총 구입 금액,구입 상품, 상품 수량,
…
X
세그먼트 빌더
타겟 그룹 생성
SAP Korea 2004 14
5. 캠페인 최적화
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
555
552
541
542
512
432
421
고객세그먼트/RFM 셀
누적 값
영업이익
경상이익
캠페인 비용
당기순이익
최적의 고객 세그먼트
캠페인최적화
RFM – MethodeRecency – 최근 구매일?Frequency – 구매 횟수?Monetary – 구매 금액? 타겟 그룹 최적화
SAP Korea 2004 15
6. 캠페인 실행
캠페인실행
Multi-wave, Multi-channel 실행
전화 필드 인터넷이메일 POS
시작 캠페인 실행 확인 전화
쿠폰 발송
고객 반응?
고객 반응? 쿠폰 발송
단계 1 규칙 1 단계 2 규칙 2 단계 3
SAP Korea 2004 16
7. 캠페인 성과 분석
mySAP 분석 CRM
캠페인 성과분석
시장 분석 캠페인 실행채널 분석
캠페인 효과 분석
SAP Korea 2004 17
내용
mySAP CRM 개요
고객 로열티 마케팅
Why SAP?
SAP Korea 2004 18
mySAP CRM이 제공하는 고유 가치
통합 CRM (Connected CRM) 사람중심 CRM (People-centric CRM)
산업별 CRM (Industry-specific CRM)협업 CRM (Collaboration CRM)
SAP Korea 2004 19
유통 산업에서 SAP 구현 고객
전세계 1,400개 이상의 유통 산업 고객이 SAP를 선택
Global Top 25 중 13 기업이 SAP 사용
Europe Top 50 중 28 기업이 SAP 사용
Germany Top 30 중 18 기업이 SAP 사용
USA Top 20 중 5 기업이 SAP 사용
Brazil Top 10 중 4 기업이 SAP 사용
LaurusSpar MigrosMetro Group Keskocoop norge Metro inc.Carrefour 7 elevenConvenience:Esso ARAL
식품식품
Reno INTERSPORTETAM jcrew.comLe bon Marché ReebokFrench ConnectionVendexKBB
Harrods WoolworthsHEMA 2001 OutletLe bon marchéKarstadtQuelle AG
패션패션
백화점백화점
bigboXX B&QKesko OfficeMaxFielmann BOSEThe HOME Depot SigmaKalon
SpecialtySpecialty
SAP Korea 2004 20
mySAP CRM 구현을 통한 효과
mySAP CRM drives True, Tangible ROI고객 산업 ROIBrother International High Tech 129% ROI Tyrolit Manufacturing 83% ROI Canada Post Services 26% ROI Ratiopharm Pharmaceuticals 63% IRR Villeroy & Boch Consumer 30% IRR IPSOA Media 7% IRR Waters High Tech 35% IRR Mascot Consumer 272% IRR CJ Consumer 15% IRR Avid Technology Media 68% IRR TATA Telecom Telecom 129% IRR Energie AG Utilities 23% IRR
ROI = Return on Investment / IRR = Internal Rate of ReturnAs evaluated by Third Parties (Peppers and Rogers Group, Gartner Consulting, Hill Holiday)
SAP Korea 2004 21
… Let’s Start!
Thank you for your attention.
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