Менаџмент на задоволство на гостинот...

11

Менаџмент на задоволство на гостинот

Доц. д-р Сашко Граматниковским-р Владанка Давковска

Изведбен план на предметот – 1. колоквиум

2

1.

• Карактеристики на угостителско-туристичката дејност

2.• Видови и каратеристики на услугите

3.

• Кадровска компонента на менаџемнтот на задоволство на гостинот

Изведбен план на предметот – 2. колоквиум

3

4.• Методологија за решавање на незадоволство на

гостинот

5.• Гостопримливост на вработените

6.• Комуникациски вештини на вработените

Изведбен план на предметот – 3. колоквиум

4

7.

• Севкупно уравување со квалитетот на услугата

8.

• Информациска технологија и менаџмент на задоволство на гостинот

• Организациска култура и менаџмент на задоволство на гостинот

Оценување на студент

5

ПН Присуство на настава

AТПЗАктивност - преку тестови проверка на знаење

OСA1

Семинарски труд или case study иликритички приказ или евентуално останатозалагање

OСA2

Есеј или истражувачки труд или аналитичкитруд или научен труд на студентот сонаставникот или разни активности

OСA3Презентација на самостон труд од ОСА1 и ОСА2

ВКУПНО % во рамките на МОДУЛ 1

Оценување на студентот

6

Модул 2 – ТЕКОВНИ ТЕСТОВИ НА ПРОВЕРКА НА ЗНАЕЊЕ

K1 Колоквиум 1 16%

K2 Колоквиум 2 16%

K3 Колоквиум 3 16%

ВКУПНО % во рамките на МОДУЛ 2 48%

Модул 3 – ЗАВРШНА ПРОВЕРКА НА ЗНАЕЊЕ

ПИ Поправен испит од настава 10%

ЗИ Завршен испит 30%

ПЗИ Поправен завршен испитНадомест% од ЗИ

ВКУПНО % во рамките на МОДУЛ 3 30%

Изведбен план на предметот – 1. Тематска единица

7

1.

• Карактеристики на угостителско-туристичката дејност

Карактеристики на угостителско-туристичката дејност

Потрошувачите обично не знаат што добиваат додека тоа не годобијат, а дури тогаш стануваат свесни за она што го сакаат, (штосоздава посебни потешкотии на менаџментот во туризмот), при што сеподготвени да размислуваат ексклузивно за своето незадоволство

На задоволството многу ретко му седава право на глас, бидејки споредвоспоставени мислења задоволствотoна гостите постои ако гостите не сежалат, иако тоа не мора да биде случај

Таа невозможност да сеуверат дали се нивнитегости задоволни, ги правиугостителско-туристичкитечинители посебно ранлививо однос на ветувањата наконкурентите за подобраделовност.

8

Туристички потреби

Кај задржување на гостите на потреби за нешто од нематеријален вид,многу важно за вработените е редовно да ги потсетуваат гостите и импосочуваат што добиваат, така да повремените (евентуални) неуспесиизбледат во нивната меморија

За да им покажат на гостите што добиваат, вработените мора редовнода ги повторуваат своите првични ветувања.

Постојат неколкуедноставни начиникако тоа може да сенаправи, а што запоследица ќе имапоцврста ипопотполнарелација со гостите

Спроведуваат редовни истражувања помеѓу гостите, охрабрувајки ги да зборуваат за своите очекувања и искуства

На сталните гости, редовно треба да им праќаат периодични известувања за разни настани во угостителскиот објект

9

Туристички потреби

Така угостителско-туристичките работници како продавачи нанематериjaлно и немерливо, ќе го зајакнуваат своето присуство иделовност во мислите (перцепцијата) на гостите, потсетувајќи ги навредноста на услугите кои постојано и тивко се нудат. Така и денес сесмета дека туристичките потреби можат да се подредат во следнитегрупации:

1. Потреби за мир и физички одмор,

2. Потреби за промена, разновидност и комуникација

3. Потреби за ослободување од конфузност.

10

Туристички потреби

Сон

Доживување

Природни убавини

Услуги од спрот, забави,рекреација, култура

Исхрана и пијалоци

Сместување

Промена на местото на боравок

11

Пирамида на туристички потреби

Селективни облици на туристичка понуда

Актуелни основни одлики на светските туристички движења:

12

Селективни облици на туристичка понуда

За одредена туристичка понуда важен е елемнтот наистражување на туристикиот пазар и дефинирање на онојсегмент на туристичката побарувачка за кој со својаактивност треба да се:

Action

Поттикне акција

Desire

Предизвика желба

Interest

Поттикне интерес

Attention

Привлече внимание

13

Селективни облици на туристичка понуда

Класичниот облик на одмор на море и сонце нема никогаш да исчезне, но понатамошен развој на слични, вонстандардни содржини би можел за последица да има продолжување на туристичката сезона, што претставува една од темелните цели на целокупната туристичка политика

Резултатите во развој на селективниоблици на туристичка понудапокажуваат дека се исплатувавложување во храбри идеи, а притоа, стратешките и оперативнитемаркетинг планови мора да дадатодговори за:• конкурентноста на производот,• положбата и улогата на

просторното планирање како и за• комуникацијата со пазарот.

14

Селективни облици на туристичка понуда

Денешните туристи, потрошувачи, сваќаат дека им е неопходноослободување од стрес и дека тоа не можат да го постигнат на местакаде што се повторуваат искуствата од нивното секојдневие (сообраќенметеж, бука, лоша храна, забава во задимени простории идр.). Тоазборува за еден сосема нов тип на туристи во туризмот кој, во иднина,сосема сигурно ќе ја менува теоријата, на конкретното однесување вотој сектор.

Програма “Одмор за душа“, разновидни програми со еколошки, здравствени и духовни содржини исклучиво со вегетаријанска исхрана, претставуваат нова туристичка визија. Сите носители на туристичката понуда во одредена туристичка дестинација нужно мораат да вложуваат напори на поле на еколошко производство на храна, заштита на околината, лична екологија и едукација на јавноста за потребите од заеднички придонес на афирмација и реализација на потенцијалите кои ги поседува некоја туристичка дестинација .

15

Селективни облици на туристичка понуда

Се предлага воведување на посебни видови и облици натуристичка понуда преку нејзино проширување, со основенпредуслов, на туристичката побарувачка да и се спротивставибогата и вмрежена понуда од туристички установи, јавни служби,хотели, трговци, и други инволвирани субјекти (чинители)

16

Селективни облици на туристичка понуда

Задача пред одговорнитекреатори на целокупнататуристичка политика екреирање на новитуристички патни мапи ,кои ќе ги упатувааттуристите до подрачјата-местата каде што ќе можатда ги конзумираатселективните облици натуризмот

Новите облици на туристичката понуда се огледаат во пустоловниот туризам, понуда на екстремни спортови, антистрес програми, робинзонски туризам на светилници, екотуризам, агротуризам, разни облици на понуда во рамките на наутичкиот туризам, wellness

програми во затворени и отрворени хотелски базени, разни облици на здравствен туризам идр.

17

Претпоставки за успех на нови производи

За угостителско-туристичкитечинители од пресудно значење евлијанието од новите општественивредности на побарувачката, затоашто различните типови на гости сеодликуваат со различни животнистилови и различни облици напоминување на слободнотовреме.

Со оглед на тоа што угостителско-туристичките чинители своите гостиги бараат во целиот свет, се препорачува насочување на вниманиетона најзначајните промени кои владеат на пазарот во земјите од коидоаѓаат новите гости.

18

Претпоставки за успех на нови производи

Туризмот и угостителството денес се соочени со своевидна револуцијана барања, на кои не им се гледа крајот. Туристите сакаат се што можеда се направи и доживее, при што пирамидата на желбите и барањатапостанува се поголема, а тој пораст не го следи подготвеност натуристите она што го бараат соодветно и да го платат

Тоа е причина да планирањето и концепцијата науспешно делување во туризмот и угостителството,треба да претставува обид да се воспоставирамнотежа помеѓу:

• Економски можности на давателите на услугитеПонуди

• Желбата и финансиските можности на гоститеПобарувачки

19

Претпоставки за успех на нови производи

Досегашното искуство сведочи за тоа дека многу угостителско-туристичките производи имаат краток животен циклус, пред сепоради недоволно земање во предвид на трендовите во фаза напланирањето. Успехот на угостителско-туристичката понуда во првред зависи од угледот на дестинацијата или угостителскиот објект, асоздавањето углед и константно ниво на квалитет е резултат насоодветно планирање, кое ги предвидува идните трендови натуристичката побарувачка.

Треба да се знае дека животниот циклус на едентуристичко-угодтителски производ постанува се пократок, што пред се негативно се одразува надотичниот угостителски објект. Заради тоа, воденешно време, пред планирање и дефинирање напроизводот неопходно е придржување на одреденипринципи, кои до тогаш биле занемарувани. При тоаво прв план се повеќе доаѓаат подготовките засоздавање на имиџ на проектот и квалитет кој тојимиџ го подразбира

20

Претпоставки за успех на нови производи

Во услови на се поголемамеѓународна конкуренција, сепоставува прашањето, како да сеподобри развојот на новиугостителско-туристичкипроизводи, дали е потребно да сеподобри постојниот производ илида се создаде нова идеја вопроцесот на давање на услуги. Тојпроцес подразбира комбинацијаод неколку фактори:

Инвентивност на

менаџментот и

производно-услужниот персонал

Вклучување на гостинот во развој на

новиот производ

Тимска работа

внатре во угостителски

от објект

21

Претпоставки за успех на нови производи

Комбинацијата на наведените

фактори ќе имаат

двострукиучиноци:

• Ќе го скрати времето на развојот

• Ќе создадат простор за потенцијални нови успешни услуги

22

Претпоставки за успех на нови производи

23

Основни чекори, кои можат да доведат до успех на новиот угостителско-туристички производ, се следните:

•Новиот производ мора да ги задоволи потребите на гостите, а не наменаџментот на угостителско-туристичкото претпријатие (објектот). Точно е декасекоја нова идеја подразбира свој претходник (носител) – некој кој верува воидејата и подготвен да влезе во ризик да согледа како се развива идејата, нозаговарање на одредена идеја многу лесно може да прерасне во залажување

•Важно е брзо да се излезе на пазарот со новиот производ.

•Неопходно е да се стави во рамнотежа квалитетот и цената на производот(engl. - value for money) дури и кога тоа би придонело до задоцнување сопојавата на пазарот. Кога развојот на производот од самиот почеток ќе тргнедобро, тоа само по себе не е гаранција за успех.

•Новиот производ мора да се продава на вистински начин, по вистинскиканали. Дури и кога производот е правилно конципиран и кога се одбранивистински канали на дистрибуција, тој може да пропадне на пазарот, ако гоститене ја разбираат корисноста или употребливоста на производот, односноуслугата.

Претпоставки за успех на нови производи

24

Постојат шест фази од развој до комерцијална способност на некој угоститетлско-туристички производ:

Вклучување на гостите

Поставување на реални

цели

Рушење на препреките

Трасирање на правилен пат

на успехот

Следење , истражување

на пазарот

Обавување на „post mortem”

активности

Елементи на систем на послужување

25

Во туристичко-угостителската дејност, каде што претежно се подготвуваат и даваат услуги од сместување, исхрана, и точење пијалоци и останати вообичаени угостителски услуги, ретко се користи зборот “производство”, туку се користи зборот “послужување”. Всушност станува збор за управување со услугите, односно послужување

Во случај на присуство на гостинот како корисник на услугите, управување сосистемот на послужување подразбира делување во смисла на продажбата, ноистовремено според степенот на важноста, и во смисла на производството.Според тоа на послужувањето треба да се гледа исто како на фабрика, односнопогон, со сите импликации на менаџментот кои произлегуваат од тоа

Елементи на систем на послужување

26

Во угостителско-туристичката пракса, сеприменуваат најголем дел од начелата и техникитена менаџментот на производството, секогашводејки сметка дека не станува збор за вообичаенафабрика Имено, тука гостинот соучествува вопроцесот на производство, според што процесот е“управуван”, а самиот аутпут не е производ. Како иво производството, се чини дека продажбата науслугите е подрачје каде што специфичноста науслугите е најважна

Гостинот игра централна улога, бидејки тој истовремено е производител ипотрошувач на услугите, а неговото однесување и постапување се изразиточувствителни. Сепак, Тоа не значи дека постојат два маркетинга, еден запроизаводи, а друг за услуги, бидејки концептот и техниките на одлучување сеисти. Она што ги прави различни, во основа се критериумите на сегментирање,содржината и употребата на варијаблата на маркетинг миксот

Елементи на систем на послужување

27

Угостителско-туристичката услуга како предмет на размена има пазарна вредност, не само за оној кој ја нуди туку и за нејзиниот потрошувач, осносно гостинот/корисникот.

Пазарната вредност постанува остварлива само врз осноа на два

услови

Првиот се однесува на материјалните средства и угостителско- туристичкиот услужен персонал

Другиот се однесува на гостите кои пројавуваат желби, па истите ги задоволуваат низ комуникација со вработените кои ги послужуваат

Елементи на систем на послужување

28

Елементи на систем на послужување

Елементи на сисем на

послужување

Гостин

Опрема и уреди

Услужен персонал

Услуга

Други гости

Систем на внатрешна

организација

Елементи на систем на послужување

29

ГОСТИН – основен елемент чие присуство е апсолутно потребнo, бидејки услугата без него не може да постои. Нпр. Ако хотелската соба не е користена, столицата во ресторанот или сауната во wellnes центарот не е зафатена, нема услуга. Постои само сместувачки конзумен капацитет, односно потенцијал за услуга

ОПРЕМА И УРЕДИ –материјално-техничкисредства кои се потребниво процесот напослужување. Со тиесредства и уреди секористат и персоналот запослужување и гостинот,но најчесто заедноистовремено Можат дасе поделат во двекатегории:

Средства неопходни за услуга: објекти, мебел, ситен инвентар, опрема, уреди. Со упостреба на тие средства се овозможува остварување

на услугата

Материјална околина: простор, зградиМатеријална севкупност во која се

остваруваат услугите.

Елементи на систем на послужување

30

УСЛУЖЕН ПЕРСОНАЛ – вработенте во угостителско-туристичата дејност кои директно комуницираат со гостите. Тоа е персоналот на рецепцијата на хотелот, келнерите во ресторанот, службениците во патничката агенција... За разлика од гостите и опремата, вработени во некои случаи не мора да постојат, иако таквите случаи во праксата се многу ретки

УСЛУГА – претставува цел систем, односно негов резултат.Тоа е резултанта помеѓу трите основни елементи: гостин, опрема, персонал за послужување. Таа резултанта треба да ги задоволи потребите на гостинот.

Елементи на систем на послужување

31

Внатрешната организација на угостителскиот

објект

Други негови гости

За потполен приказ на услугите кои ги пружа некој угостителско-туристички објект, потребно е да се додадат уште два елементи:

Елементи на систем на послужување

32

Може да се заклучи дека системот на послужување има седум елементи

Три елементи припаѓаат на самиот угостителски објект:• Систем на внатрешна организација• Материјална опрема и уреди• Услужен персонал

Два елементи припаѓаат на пазарот:• Гостин А,• Гостин Б

Два елементи претставуваат резултанта на интеракцијатана гостинот А и гостинот Б со елементите на угостителскиотобјект• Услуга А• Услуга Б

Елементи на систем на послужување

33

Туристичките и угостителски стопанственици, кои сакаат да изградат однос на доверба со своите гости, мораат се повеќе да ја прифаќаат “организација која учи (engl. -Learning Organization), како и стратегијата која се огледа преку следните тактички задачи:

Информирање на гостите за

услугите

Организирање

на целокупниот производно-

услужен процес

Пружање на услугите Оценување и

контрола на изведбата

Елементи на систем на послужување

34

Од наведените тактички задачи, за оценување и контрола на спроведувањето на производно-услужниот процес, најважна задача која во производно-услужното работење, постанува репрезент и основа на истражувањето на развојот на понатамошното делување

Во функција на остварување на таа задача, сите вработени мораат:

1. Да бидат оспособени и ополномоштени за опсервирање на целокупниот процес,

2. Непрекинато да комуницираат со своите гости3. Да бидат овластени за промптно (моментално) отклонување на сите

недостатоци.

Елементи на систем на послужување

35

„Guest management” – надгледување на поврзаноста и однесувањето со гостите

Раководењето кое се базира на “организација што учи “ го трансформира менаџерот, од менаџер со традиционален поглед на одделни функции (департманизација) кон менаџер, кој со своето делување “поминува“ помеѓу границите на операционите процеси, кои се извршуваат во угостителскиот објект. Таквото квалитативно придвижување е последица на:

1. Дизајнот и развојот на новите услуги,2. Вредноста на новите услуги и3. Подигање на квалитетот на

изведбата на целокупниот производно-услужен процес темелен на истражување на барањата и желбите на гостите.

Хотел како деловен систем

36

Угостителски објект кој е основен репрезент на хотелската индустрија е хотел

Цел на информацискиот систем на хотелот претставува да го обезбеди деловниот систем со сите потребни информации на истиот, за:

1. Изведување на деловниот процес

2. Управување со деловниот систем

3. Одлучување

Хотел како деловен систем

37

Хотелот, како деловен систем се состои од повеќе меѓусебно поврзани елементи, кои остваруваат некои стопански и општествени цели. Хотелот, односно деловниот систем кој припаѓа на сферата на општествените системи и по се се разликува од природните и техничките системи, во стопанството, е:

1. Сложен

2. Динамичен

3. Стохастичен

4. Отворен

5. Организациски систем

Хотел како деловен систем

38

Хотел е сложен систем бидејки се состои од повеќе елементи (подсистеми), кои сами по себе ги имаат сите каратеристики на системот. Ако таквата сложеност се разгледува од аспект на функционалност, хотелот може да го сочинуваат следните подсистеми:

• Маркетинг и продажба на сместувачките капацитети,

• Подготовка и пружање на услугу на сместување, • Набавка,• Подготовка и пружање услуги за исхрана и почени

точење на пијалоци,• Подготовка и пружање на дополнителни

(вонпансионски) услуги,• Одржување на хотелот,• Управување со човечките потенцијали,• Финансии и сметководство и др.

Хотел како деловен систем

39

Кога хотелот ќе се расчлени на фактори на процесот на неговото функционирање, тогаш како подсистемисе јавуваат:

1. Средства за работа2. Предмети на работа3. Услуги кои се пружаат во хотелот4. Менаџмент5. Производно-услужен персонал

(вработени како извршители на производно-удлуниот процес).

Хотел како деловен систем

40

Од економско- социолошки аспект, хотелот се расчленува на подсистеми како што се:

1. Профитни единици.2. Трошковни единици,3. Инвестициски единици,4. Организациски единици,5. Економски единици.6. Деловни единици и др.

Хотел како деловен систем

41

Додека пак хотелот се разгледува од аспект на текот на неговото функционирање, како под-системи се јавуваат:

1. управување,2. раковоидење,3. извршување.4. Формирање на

информации и др.

Хотел како деловен систем

42

Хотелот како деловен систем го каректеризираат неколку одлики, од кои најзначајни се:

Цели

Функција

Структура

Влез(input)

Излез(output)

Процес

Правила на

однесување

Резултат

Околина

Информации

43

БЛАГОДАРАМ НАВНИМАБНИЕТО!

Доц..д-р Сашко Граматниковским-р Владанка Давковска

mail: v.davkovska@utms.edu.mk