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MEDIANEIRA PONTA PORÃMEDIANEIRA PONTA PORÃ
MEDIANEIRA PONTA PORÃMEDIANEIRA PONTA PORÃ
• Localizada em Ponta Porã - MS
• População aproximada 75.000 habitantes
• Fundada em maio de 2004
• Média de 140.000 passageiros/mês
• Frota de 22 ônibus
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• Idade média da frota: 07 anos
• IPK: 1,39 passageiros/Km
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• Conta com 93 colaboradores capacitados
• Possui 16 linhas e seus prolongamentos
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• 01 Profissional em Psicologia do Trabalho
• 01 Médico do Trabalho
• Assistência Jurídica, Contábil e Informática
• Exclusiva no transporte urbano,
distrital e rural no município
de Ponta Porã
MEDIANEIRA PONTA PORÃMEDIANEIRA PONTA PORÃ
“Atender a necessidade de deslocamento das pessoas
com qualidade, segurança, confiabilidade e
pontualidade de maneira socialmente responsável”.
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• Segmentação por CategoriaSegmentação por Categoria:
- Estudantes
- Aposentados
- Cidadão
- Trabalhadores
• Segmentação por LinhasSegmentação por Linhas:
- 06 linhas urbanas
- 02 Prolongamentos
- 01 Distrital
- 07 Rurais
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• Identificação das Necessidades dos ClientesIdentificação das Necessidades dos Clientes:
1 – Pesquisa de Satisfação Externa1 – Pesquisa de Satisfação Externa - Anual, realizada por empresa idônea especializada, abrange clientes da linhas urbanas, assentamentos, clientes dos con-
correntes e não clientes.
- 04 meses após essa pesquisa é realizada uma prévia
pelos próprios colaboradores para apurar se as ações de
melhorias decorrentes da pesquisa de satisfação
externa estão obtendo os resultados esperados.
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• Identificação das Necessidades dos ClientesIdentificação das Necessidades dos Clientes:
2 – Sistema de Reclamação2 – Sistema de Reclamação
- Toda reclamação, sugestão e elogio é registrada permanente-
mente em caderno específico e analisada de imediato pelo
setor operacional e mensalmente pelo CQ, sendo tomada as
cabíveis. O retorno ao reclamante é dado no prazo máximo de 48 horas.
- As reclamações, sugestões e elogios são recebidas
por meio de telefonemas, email e formulário de
registro disponível no terminal, na central
de vendas e na garagem.
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• Identificação das Necessidades dos ClientesIdentificação das Necessidades dos Clientes:
3 – Programa de Líderes Comunitários3 – Programa de Líderes Comunitários
- Semestral, reúne todos os líderes de bairros, distrito e
assentamentos, na qual são apresentados os programas da
empresa, código de ética e estratégias pertinentes. Durante
a reunião os mesmo respondem a um questionário onde
avaliam a empresa, registram as reclamações, elogios e
necessidades de suas comunidades.
- Para cada necessidade pertinente a empresa define
uma ação de melhoria.
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• Identificação das Necessidades dos ClientesIdentificação das Necessidades dos Clientes:
4 – Reunião nas Comunidades4 – Reunião nas Comunidades - Sempre que solicitada a empresa se faz presente nas
reuniões das comunidades. Quando uma comunidade
convida a empresa é porque a mesma tem alguma
necessidade. Essa necessidade é atendida dentro
das possibilidades da empresa e, se por ventura for
de responsabilidade de outra entidade ou gestor
a empresa encaminha um ofício solicitando tais
providências.
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• Canais de Comunicação com ClientesCanais de Comunicação com Clientes:
1 – Telinha nos Ônibus1 – Telinha nos Ônibus
- Instalação de televisores nos ônibus com objetivo de divulgar
os programas e eventos de interesse dos clientes.
2 – Informativo nos Ônibus e Instalações2 – Informativo nos Ônibus e Instalações
- Através de anúncios ou cartazes afixados nos ônibus e murais
da empresa, divulgando as programas e eventos, diretrizes
organizacionais, código de ética e estratégias pertinentes.
3 – Mídias Locais3 – Mídias Locais
- Anúncios em rádio e jornais locais. Promovendo a
imagem e a marca da empresa, as ações
comunitárias, premiações e serviços.
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• Meios de Interação com Clientes e ComunidadesMeios de Interação com Clientes e Comunidades:
1 – Programas de Ações Sociais1 – Programas de Ações Sociais
- Amigos e Voluntários, Cesta Básica Comunitária, Doação de
Sangue, Feijoada Solidária, Um Sonho de Natal. Esses
programas envolvem a participação dos clientes e também
melhoram e divulgam a imagem e marca da empresa
perante eles.
2 – Política de Portas Abertas2 – Política de Portas Abertas
- É extensiva a todas as partes interessadas que
podem agendar sua visita junto as gerências ou
diretoria.
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• Avaliação da Imagem e Medição da SatisfaçãoAvaliação da Imagem e Medição da Satisfação:
1 – Avaliação da Imagem1 – Avaliação da Imagem
- A avaliação da imagem é realizada em uma pergunta
da específica pesquisa de satisfação externa.
2 – Medição da Satisfação, Insatisfação e Fidelidade2 – Medição da Satisfação, Insatisfação e Fidelidade
- Realizada durante a pesquisa de satisfação externa e
reunião de líderes comunitários, por meio de
questão especifica durante questionário de
avaliação.
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69,00%
77,60%100
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2007 2008
Aumento de 8,60Aumento de 8,60%
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS
2009
77,50%
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0,92%
0,71%
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1,0
0,5
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2007 2008
Redução de 0,21Redução de 0,21%
ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES
2009
0,90% ME
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ME
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63,00%
84,00%100
80
60
40
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0
2007 2008
Aumento de 21,00Aumento de 21,00%
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO AO CUMPRIMENTO
DE HORÁRIOS
2009
75,69%
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ME
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76,50%87,00%
100
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2007 2008
Aumento de 13,72Aumento de 13,72%
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO AO RELACIONAMENTO
TRIPULAÇÃO X USUÁRIO
2009
83,40%
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ME
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80,00%
85,32%100
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40
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2007 2008
Aumento de 5,32Aumento de 5,32%
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO A LIMPEZA
E CONSERVAÇÃO DO ÔNIBUS
2009
84,00%
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ME
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Em decorrência dessas práticas e programas, a empresa recebeu
nos últimos anos homenagens e Prêmios:
Pesquisas de Opinião Pública Pesquisas de Opinião Pública
• Placa de Homenagem do Paço Municipal – 2004
• Troféu Liderança – Jornal de Notícias – 2005
• Personalidade 2006 – Jornal de Notícias – 2006
• Amigo do Proerd – Polícia Militar MS – 2006
• Medalha Tiradentes – Polícia Militar MS – 2006
• Amigo do 11° RC MEx – Reg. Marechal Dutra - 2007
• Empresa Amiga da Criança – ABRINQ 2007, 2008
e 2009.
MEDIANEIRA PONTA PORÃMEDIANEIRA PONTA PORÃ
Premiações em Programas de Qualidade de GestãoPremiações em Programas de Qualidade de Gestão
• PQG/MS (Categoria 250 pontos) – Bronze em 2006 Prata em 2007
Ouro em 2008
• PQG/MS (Categoria 500 pontos) – Bronze em 2009
• Prêmio ANTP de Qualidade 2010
- Colocação entre as 10 Finalistas
- Certificado de Melhoria Contínua
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“A QUALIDADE NUNCA SE OBTÉM POR ACASO, ELA É
SEMPRE O RESULTADO DO ESFORÇO INTELIGENTE.”
(John Ruskin)
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