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Marketing
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De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 1
DE PYMES A PYMES: MARKETING ONLINE, REDES SOCIALES
Y COMMUNITY MANAGEMENT
EUROCENTRO NAFIN MEXICO
Progama Al-Invest IV
Eurocentro NAFIN Mexico
Insurgentes Sur 1971, Plaza Inn Nivel Paseo Local 340,
Col. Guadalupe Inn 01020, Mexico DF.
Tel 52 55 53256811
Fax 52 55 53256166
Twitter : @eurocentronafin
Mail: info@eurocentro.mx
Web: www.eurocentro.mx
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 2
Consejo Editorial
Fideicomiso Eurocentro NAFIN México
Con la colaboración de:
Claudia Vital – – España
Gabriel Moreno – - México
Christian Zuili – – España
Eurocentro NAFIN México
Insurgentes Sur 1971, Plaza Inn, Local 340
Col. Guadalupe Inn, CP. 01020
México, Distrito Federal
Tel. (52-55) 53256811
Fax. (52-55) 53256166
Marzo,2012
Este documento fue elaborado por el Eurocentro
NAFIN México con la ayuda financiera de la Comisión Europea.
El contenido de este documento refleja la opinión
de las Pymes entrevistadas y en modo alguno debe
considerarse que refleja la posición de la Unión Europea
o de Nacional Financiera.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 3
ÍNDICE
Nota editorial
Introducción
Primera parte:
WEB 2.0
I. WEB 2.0
–
– Herramientas Web 2.0
– Oportunidades de la empresa en la Web 2.0
– Modelos de negocio de empresas Web 2.0
– Experiencias de PYMES en el uso de Web 2.0
Segunda parte:
MARKETING ON LINE
I. MEJORES PRÁCTICAS PARA CREAR UNA CAMPAÑA DE MARKETING ONLINE
a) ¿Qué es el Marketing online?
b) ¿Cuál es la diferencia entre el Marketing Online y el Marketing tradicional?
c) ¿Qué acciones de marketing Online realizan las PYMEs mexicanas?
d) Ejecuta tu campaña de Marketing Online:
1. Define tu producto, precio, plaza y promoción
2. Construye tu caso de negocio
3. Define tu público objetivo
4. Realiza un estudio de mercado y conoce a tu competencia
5. Define los ciclos comerciales
6. Elige las tácticas adecuadas al tipo de campaña
7. Desarrolla tu mensaje de Marketing
8. Crea los materiales colaterales, ejecuta y evalúa los resultados
e) Experiencias de PYMEs en el Marketing Online
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 4
Tercera Parte:
TIENDAS ON LINE
I. MEJORES PRÁCTICAS EN COMERCIO ELECTRÓNICO Y TIENDAS ONLINE
a) ¿Qué es el comercio electrónico?
b) ¿Qué es una tienda online y qué elementos debemos tomar en cuanta al crearla?
c) Pasos para crear tu tienda online
d) Aplicaciones para tiendas Online
e) Tiendas online y sus costos en México
f) Experiencias de PYMES en las tiendas Online
Cuarta Parte:
POSICIONAMIENTO WEB
I. MEJORES PRÁCTICAS UTILIZADAS PARA OPTIMIZAR LOS BUSCADORES Y
MEJORAR TU POSICIONAMIENTO WEB
1. ¿Qué es el Marketing en buscadores?
2. ¿Cómo funcionan las campañas SEM? (Publicidad en buscadores)
3. ¿Qué beneficios aporta una campaña SEM?
4. Google Adwords, la mejor herramienta para hacer SEM
5. Creación de una campaña de marketing Online utilizando Google Adwords
6. ¿Cómo funcionan las campañas SEO para optimizar los buscadores y mejorar tu posicionamiento WEB?
7. ¿Qué necesitas y cómo empezar a hacer un análisis web?
8. Experiencias de PYMES utilizando Campañas de Marketing en Buscadores
Quinta Parte
REDES SOCIALES
I. MEJORES PRÁCTICAS PARA CREAR UNA CAMPAÑA DE MARKETING EN REDES
SOCIALES
a) ¿Qué son las redes sociales?
b) Las redes sociales han cambiado la forma de vender, ¿Qué debemos hacer para adaptarnos a los nuevos procesos de compra?
c) ¿Qué redes sociales son importantes para que tu empresa este presente y cómo funcionan?
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 5
d) ¿Cómo manejar tu perfil personal y profesional en las Redes Sociales?
e) ¿Cómo sacar provecho de tu participación en las redes sociales?
f) ¿Qué es lo que NO te conviene hacer al participar en las Redes Sociales?
g) ¿Quién maneja las Redes Sociales? (Figura del Community Manager)
h) ¿Cómo elegir al responsable de las Redes sociales, es decir, qué habilidades es recomendable que tenga un Community Manager?
i) ¿Qué directrices seguir para orientar a tu equipo y a tu Community Manager en el buen funcionamiento de las redes sociales?
j) ¿Cuánto tiempo es conveniente que el Community Manager invierta en las redes sociales?
k) ¿Qué herramientas puedes utilizar para medir los resultados que estás teniendo en las redes sociales?
l) Ejemplos del mal uso de las redes sociales
m) Experiencias de las PYMES en las Redes Sociales
Sexta Parte :
Casos de Éxito: DE PYMES EN: MARKETING ONLINE, REDES SOCIALES Y
COMMUNITY MANAGEMENT
Conclusiones:
Agradecimientos:
Fuentes de Consulta:
Datos de Contacto:
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 6
Editorial
En el marco del Programa Inversión en América Latina (AL-INVEST, cuarta fase), el
Eurocentro NAFIN Mexico, operador del mismo y oficina de cooperación económica
cofinanciada por la Comisión Europea y Nacional Financiera S.N.C., hemos planeado un
apoyo integral durante el periodo del 2009 hasta el 2013, para ofrecer a las Pequeñas y
Medianas Empresas (Pymes) de México, servicios que permitan fortalecer sus niveles de
competitividad y facilitar su internacionalización.
Al inicio del programa, publicamos la primera edición del folleto “D Pym para Pym
Con jo práctico y ccion d apr ndizaj n proc o d int rnaciona ización”
http://www.eurocentro.mx/documentos/guia_pyme_a_pyme_1ra_edicion.pdf
Dicho documento tuvo como objetivo identificar los pasos determinantes hacia la
internacionalización, recopilando los testimonios de empresas mexicanas que iniciaron y
fortalecieron proyectos de exportación a Europa, con el fin de compartir su experiencia,
tropiezos y logros con otras que deseaban lanzarse en esta fascinante aventura.
En el 2011 se publico la segunda edición, el Eurocentro NAFIN México se propone
r ditar fo to “De Pymes para Pymes. Consejos prácticos y lecciones de aprendizaje
para la asociatividad empresarial”
http://www.eurocentro.mx/documentos/guia_pyme_a_pyme_2da_edicion.pdf , partiendo
de la misma idea: basarse en experiencias y lecciones aprendidas por empresas que
forman parte de una asociación empresarial tipo cluster con el fin de orientar a otras
interesadas en el tema de la agrupación empresarial, pero que desconocen el camino
para organizarse y consolidarse como asociación. Este folleto presento contenidos
teóricos y testimonios de empresas tanto mexicanas como europeas sobre los diferentes
tipos de asociaciones, los procesos de conformación de las mismas y sus beneficios en
términos de consolidación de la competitividad empresarial y potencialidad para la
incursión de los mercados internacionales.
Ahora n t 1 p icamo fo to “De Pymes para Pymes. Marketing Online,
R d Socia y Comm nity Manag m nt “ con el objetivo de crear una guía que les
permitirá conoc r d man ra nci a dir cta y o r todo práctica d cómo iniciar na
campaña de marketing online en redes sociales y una de atención a clientes mediante la
función de community manager dentro de la empresa.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 7
El Eurocentro NAFIN, a través del programa ALINVEST IV, apoya la incorporación de las
pymes en las Redes Sociales ya que es una eficaz herramienta de comunicación para
fidelizar clientes, detectar oportunidades de negocio, recopilar valiosa información sobre la
competencia, analizar el mercado o testar productos y servicios.
Si bien las Redes Sociales ofrecen a las pequeñas y medianas empresas grandes
ventajas y beneficios a muy bajo coste, es imprescindible dar los pasos correctos en el
momento adecuado para evitar perjudicar la marca de tu empresa y su reputación por tal
motivo diseñamos esta Guía que permitirá a las pymes crear un plan de social media y
una estrategia de comunicación para su organización.
Si no estas en la Red, ¡No existes!
.
¡Bienvenidos!
Susana Duque Roquero
Directora Ejecutiva Eurocentro NAFIN-México
Dirección Regional CAMC AL-INVEST IV
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 8
INTRODUCCIÓN
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 9
Para muchos profesionales, Internet es ya lugar
obligatorio en el que deben tener presencia y no
solo publicitaria, también de atención al cliente y
como canal de venta. Internet es una canal de
comunicación que poco a poco se ha ido
desligando del resto de los medios, posicionándose
por sí sola y logrando un rápido crecimiento y
madurez, que la lleva a convertirse en la red y el
medio más ágil tanto para marcas como para
empresas. El Internet dejó de ser una moda, para
convertirse en una herramienta publicitaria básica ,
captación y de servicio al cliente.
Si entendemos que el Marketing online es la
aplicación de la mercadotecnia y la publicidad a
través de medios digitales para contribuir en la
adquisición y retención rentable de consumidores,
podremos verlo cómo un sistema para vender
productos y servicios a un público seleccionado
utilizando Internet mediante herramientas y
servicios de forma estratégica y congruente con el
programa general de Marketing de la empresa.
También debemos verlo como un canal transparente de comunicación y atención con los clientes. Cada día
hay más personas dispuestas a pedir su ayuda de manera pública a través de redes como Facebook o
Twitter (de las cuales hablaremos más adelante) y aun cuando uno no esté en ellas es probable que los
clientes ya lo mencionaran, para bien o para mal, para recomendarlo o criticarlo. Y por eso no puede dejar
de lado las redes digitales ni el mundo online.
Esta guía aborda principalmente el primer punto y pretende aportar las mejores prácticas en Marketing
Online y Redes Sociales que permitan a profesionales como usted elevar su lista de clientes potenciales y el
estado de interés en el que se encuentran y generar demanda y sin un coste elevado.
Son muchas las ventajas que tendría al realizar campañas de Marketing Online y Redes Sociales ya que los
beneficios que nos aporta internet son múltiples, por ejemplo le permitiría mayor reconocimiento de marca,
al poder llegar a millones de usuarios, con una buena y planificada presencia. Podría controlar el impacto
publicitario y así medir el retorno de la inversión realizada con herramientas cómo Analytics. Una campaña
de Marketing Online se puede poner en marcha muy rápido gracias a su inmediatez y Sencillez. El mercado
se segmenta más eficientemente y el alcance es global ya que el anuncio puede ser visto por cualquier
usuario que disponga de conexión cualquiera que sea su ubicación. No olvidemos el contacto con el cliente
que es más cercano y más sencillo, lo que le dará una respuesta inmediata sobre sus necesidades.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 10
Cómo puede ver, existen muy buenas razones para que conozca las mejores prácticas en estas áreas y es
gracias a esta guía en Marketing Online, Redes Sociales y Community Management, que podrá implantar
una metodología que le conocer de manera sencilla y práctica cómo generar una campaña de
marketing online y redes sociales dentro de su negocio. Aprenderá como complementar el marketing
tradicional con el marketing online y las redes sociales. Sabrá cómo sacar provecho de su participación en
las redes sociales y gestionarlas correctamente contando con las habilidades de un Community Manager. A
su vez, entenderá qué es el Web 2.0 y qué estrategia Online y Offline le conviene más. Conocerá el manejo
de tiendas online y comercio electrónico, así cómo los pasos para crear su tienda Online. Tendrá acceso a
las mejores prácticas utilizadas para optimizar los buscadores y mejorar su posicionamiento WEB, explorará
qué medidas aplicar para incrementar las visitas de su web, conocerá cómo aplicar el SEO, SEM, Adwords,
Analytics y otras herramientas digitales en sus campañas de Marketing Online.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 11
PRIMERA PARTE
WEB 2.0
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 12
¿Qué es la Web 2.0?
Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y colaborar entre sí como creadores de contenido
generado por usuarios en una comunidad virtual, a diferencia de sitios web donde los usuarios se limitan a
la observación pasiva de los contenidos que se ha creado para ellos. Ejemplos de la Web 2.0 son las
comunidades web, las aplicaciones Web, las redes sociales, las aplicaciones Web, los servicios de alojamiento
de videos, los wikis, los blogs,
WEB 1.0 WEB 2.0
Página web corporativa estática
Página colaborativa
Información centralizada
Información descentralizada
Software tradicionales
Software y aplicaciones que no requieren de su
instalación en la PC para utilizarlos
Sitios con fines generalmente comerciales
Sitios con diversos fines
Sin ninguna campaña de promoción activa
Con campaña de promoción activa y generalmente
analizada con Google AdWords
Poca interacción entre el usuario y el desarrollador
Interacción total e intercambio de información
El contacto solo era por teléfono o email, no podía
realizarse compras a través del portal
Existen varias formas de comunicación como blog,
chats, redes sociales y comercio en tiendas on - line
Con la Web 2.0, hay un cambio de paradigma sobre la concepción de Internet y sus funcionalidades, ya que
ahora se orientan más a facilitar la máxima interacción entre los usuarios y el desarrollo de redes sociales
donde puedan expresarse y opinar, buscar y recibir información de interés, colaborar y crear o compartir
contenidos. Esto frente a las tradicionales páginas web estáticas (Web 1.0) donde sus visitantes solo pueden
leer los contenidos ofrecidos por su autor o editor, en la Web 2.0 todos los cibernautas pueden elaborar
contenidos y compartirlos, opinar, etiquetar/clasificar. Así mismo ha evolucionado su diseño, tanto en lo
que se refiere a la concepción artística como en las interfaces, ya que el usuario adquiere un nuevo papel
dentro del soporte, dejando d s un “ scan ado ” d con n dos a a s l que elige, participa e incluso
el que crea esos contenidos.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 13
Si la web ha evolucionado los usuarios más, ya que cada día son más exigentes a la hora de navegar y esta
exigencia el programador se ha visto obligado en no solo pensar en la elección de formas y colores dentro
de la web, sino también en el individuo como va a interaccionar. Así nace el término de la Usabilidad
Ninguna web puede prescindir de la Usabilidad, porque el usuario se frustra y se va si no sabe manejar la
interface y, al mismo tiempo, si algo no es atractivo visualmente para el internauta es difícil que se
desarrolle como producto: no se diferenciaría de los demás, parecería anticuado, nadie recordaría la web,
etc.
Principios de la Usabilidad
En el desarrollo de tu Web 2.0 es importante considerar lo siguiente:
La web debe anticiparse
a las necesidades del usuario
Los usuarios deben sentir que
controlan un sitio web
Los colores deben utilizarse con
precaución para no confundir a
los usuarios
Las aplicaciones deben ser
consistentes con las expectativas
de los usuarios.
Los sitios web se deben centrar
en la productividad del usuario,
no en la del propio sitio web.
Un sitio web ha de permitir
deshacer las acciones realizadas
Fomenta la conversación: permite
que dejen sus comentarios o, por
lo menos, que puedan
comunicarse contigo vía correo
electrónico.
Optimizar el tiempo de espera
del usuario, permitiendo la
realización de otras tareas
El color de los textos debe
contrastar con el del fondo, y el
tamaño de fuente debe ser
suficientemente grande.
Protección de datos y trabajos es
prioritaria ya que se debe
asegurar y dar la confianza a los
usuarios siempre serán
confidenciales y no se perderán
Seguimiento de las acciones del
usuario.
Se deben evitar elementos
invisibles de navegación que han
de ser inferidos por los usuarios,
menús desplegables, indicaciones
ocultas, etc.
La marca debe aprender a
relacionarse directamente con los
internautas, como un usuario
más.
Hay que fomentar la
recomendación. Los usuarios
hablan de sus experiencias, de sus
compras, de las marcas. Si su
experiencia es positiva, las
recomendarán.
Ofrece información: hay que
aportar algo, dar un motivo para
ser leído o visitado. No tiene que
ser algo muy técnico ni extenso.
Integra tu Software social: facilita
que tus contenidos viajen.
Botones para enviar tus
contenidos a redes sociales,
afiliarse a RSS o para enviarlos
por email.
Hazlo divertido: o, por lo menos,
en un tono informal. Si les
interesa, invitarán a otros a
visitarlo.
Reputación/confianza: la
participación provoca la creación
de una determinada reputación y
aporta confianza.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 14
El Estilo en la Web 2.0 existen características concretas en el diseño de páginas como la utilización de
técnicas de 3D, figuras planas; uso de colores vibrantes y contrastados, badges, pequeños detalles de luz o
degradados delicados, integración de redes sociales, grandes tipografías, iconos atractivos, navegación
simple, leads en negrita, etc.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 15
Herramientas Web 2.0
La Web 2.0 no supone únicamente buenas oportunidades para crear nuevas empresas, sino que también
tiene numerosas herramientas para las empresas tradicionales. Estas herramientas le proporcionaran a las
pymes escenarios que favorecerán la comunicación y la generación de negocios comerciales más eficientes,
adoptando una actitud proactiva frente a la Red, relacionándose y compartiendo de forma directa
experiencias e información con otras pymes, con sus clientes y sus proveedores.
A continuación te presento algunas herramientas Web 2.0 que son mas usadas por las empresas:
Lectores de RSSs
www.google.com/reader
Google Reader comprueba constantemente si hay
contenido nuevo en los blogs o sitios de noticias
a los que se esté suscrito y descarga la
información, mostrando en un solo lugar todo el
contenido obtenido en las diferentes fuentes. Es
como una bandeja de entrada personalizada
para obtener de la web, de forma centralizada,
toda la información que más interesa a nuestra
empresa
Compartidores de vídeos
www.youtube.com
YouTube permite a sus usuarios compartir vídeos
digitales a través de Internet. Es muy popular, ya
que permite alojar vídeos personales de manera
muy sencilla. También es posible colocar los
enlaces a vídeos de YouTube en blogs o sitios web
personales.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 16
Compartidores de fotos
www.flickr.com
Este popular sitio web sirve como servidor para
compartir fotografías, el servicio es mundialmente
usado por bloggers como un repositorio
fotográfico. La popularidad en parte se debe a la
gran comunidad on-line que accede al servicio, así
como a las herramientas que permiten al usuario
etiquetar las fotos
Redes sociales profesionales
www.linkedin.com
LinkedIn es una red social de profesionales y
negocios. Esta red social se utiliza para las
conexiones entre profesionales.
Los usuarios de la red social pueden entre otras
cosas añadir su currículo vitae, suscribirse a su
página de empresa, recibir recomendaciones de
trabajo de otros usuarios, hacer y responder
preguntas sobre temas de negocios.
Gestor de blogs
www.blogger.com
Blogger es un servicio para crear y publicar un blog
de manera fácil. El usuario puede publicar texto,
fotos, videos, y todo lo que se desee, según lo que
se quiera expresar.
Comercio electrónico
www.ebay.com
eBay es una red de subastas por Internet, la mayor
que existe por el momento y líder en este mercado.
Cualquier persona puede registrarse en la página
web de eBay y comprar o vender cualquier artículo
bajo distintas formas de compra-venta:
Subasta - Compre ahora - Anuncio clasificado
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 17
Red Social
www.twitter.com
Microblogging que permite enviar mensajes de texto
plano de corta longitud, con un máximo de 140
caracteres, llamados tweets y se muestran en la
página principal del usuario. Los usuarios pueden
suscribirse a los tweets de otros usuarios – a esto
se le llama "seguir" y a los suscriptores se les llaman
"seguidores". Por defecto, los mensajes son públicos,
pudiendo difundirse privadamente mostrándolos
únicamente a seguidores. Los usuarios pueden
twittear desde la web del servicio, desde
aplicaciones oficiales externas (como para
smartphones), o mediante el Servicio de mensajes
cortos (SMS) disponible en ciertos países.
www.facebook.com
Facebook es una de las redes sociales más populares
en todo el mundo. Con millones de usuarios
conectados entre sí La plataforma ofrece :
Crear tu Lista de amigos
Crear Grupos con intereses comunes y páginas
encaminadas a promover hacia marcas, servicios
o personajes específicos.
Un Muro que te permite publicar y ver
mensajes, fotos y videos en tu red social .
Gestor de Fotos y videos
Regalos a tus usuarios ya sea gratuitos o con
un costo, (es necesario un número de tarjeta de
crédito o cuenta Paypal).
App Center que te permite descargar las
mejores apps (aplicaciones o videojuegos)
disponibles para la red social.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 18
Gestor de Documentos
www.dropbox.com
Dropbox es un servicio de alojamiento de archivos
multiplataforma en la nube. El servicio permite a los
usuarios almacenar y sincronizar archivos en línea y
entre computadoras y compartir archivos y carpetas
con otros. Existen versiones gratuitas y de pago
Gestor de Conferencias y Reuniones vía Web
www.gotomeeting.com
Es una plataforma web que te permite realizar
Reuniones en línea , videoconferencias , Seminarios
web, Eventos en línea y presentaciones de
productos
Email marketing
www.constantcontact.com
Constant Contact es una poderosa herramienta de
email marketing que te permite crear y administrar
fácilmente comunicaciones por email, eventos y
encuestas electrónicas con el objetivo de generar un
dialogo con tus clientes y/o consumidores.
Telefonía IP
www.skype.com
Skype permite al usuario hacer llamadas de voz a
través de Internet. Las llamadas pueden ser
gratuitas si son entre usuarios, o pagando si
quieren hacer llamadas a teléfonos y a móviles.
Skype también se puede utilizar para enviar
mensajes web, transferencia de datos y
videoconferencia.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 19
Oportunidades de la empresa en la Web 2.0
La Web 2.0 tiene importantes repercusiones en los modelos de Marketing y publicidad, y surgen numerosas
oportunidades de negocio. Al requerir de baja inversión inicial, corto plazo de creación de una empresa y
poca estructura organizativa, permite que nuevas empresas puedan competir rápidamente con empresas
tradicionales ya asentadas en el mercado.
Sea cual sea el modelo elegido, cualquier empresa Web 2.0 que aspire a tener éxito debe cumplir la
condición de ser capaz de generar valor para el cliente. La dificultad proviene de resolver la rentabilidad y
sostenibilidad de estas aplicaciones, que no necesariamente se crearon como máquinas de hacer dinero.
Entre las principales razones que impulsarán a la empresa tradicional a utilizar los servicios Web 2.0
destaca la posibilidad de mejora de la interacción con el cliente.
BENEFICIOS DE LA WEB 2.0 OPORTUNIDADES DE LA WEB 2.0
Favorece la creación de aplicaciones complejas de
forma más rápida a un menor coste Escuchar a los clientes de una forma más cercana
Participación activa entre los usuarios
Conocer cuáles son sus expectativas reales y les
damos la oportunidad de participar en nuestros
procesos de mejora
El usuario aporta contenidos y conocimientos Su servicio y producto tiene más credibilidad al
ser valorado por los usuarios
Comunicación más ágil, directa y menos costosa Aumentar el número de impactos, mayor
rentabilidad
Optimización del presupuesto del departamento de
márketing mediante estrategias basadas en la Web.
Se deja de invertir en canales de comunicación
tradicionales para usar mejor plataformas de
Web 2.0
Antes de comentarle algunos modelos de negocio web 2.0 debemos aclarar que no es necesario que usted
cambie su modelo de negocio. Ofrecemos estos ejemplos para ayudarle a entender como algunas empresas
de reciente creación no podrían existir sin Internet por que su negocio es por y para la red.
Pero para su PYME no es necesario que haga todo esto. Solo lea, encuentre ideas y sea creativo. Sin destruir
lo que ha creado.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 20
Modelos de negocio de empresas Web 2.0
1. Publicidad en Internet: Es la mejor forma de estar presente en la
red. Cómo sabemos los buscadores más importantes, es decir, Yahoo
y Google tienen un sistema de publicidad online: AdSense y AdWords
donde la página web se coloca en los buscadores proporcionando un
producto o servicio y por cada clic del usuario se especifica el
ingreso del costo en publicidad. La web aumenta por el tráfico de los
usuarios que entran y hacen clic en los enlaces de la misma, logrando
así la publicidad.
La promoción de una web se realiza con el aumento de usuarios que
la visitan, y que cada clic genera un nuevo usuario en los buscadores,
por lo que la publicidad en Internet radica en los clic que realiza el
usuario y la información que recibe.
2. Comercio electrónico: es un modelo que funciona
muy bien en aquellos países donde la población está
acostumbrada a la compra por catálogo. Un ejemplo
claro es AMAZON, ya que es la web de referencia
para todas las tiendas de comercio electrónico. La
usabilidad, diseño, la facilidad el proceso de compra
y servicio de atención al cliente es lo que caracteriza
a la tienda, así como sus programas de fidelización
al cliente, donde ofrecen paquetes de tarifas planas
para cubrir gastos de envío por un mes. Esto les
ayudó por un lado a incrementar las ventas con
menciones destacadas en Business Week, y por el
otro a eliminar una de las mayores barreras que
existen en el comercio electrónico: los gastos de
envío.
3. Micropagos: pueden funcionar muy bien para casos concretos
cuando se habla de pagos puntuales para realizar distintas
operaciones. Por ejemplo: Descargas de contenidos a móviles o
descargas de software desde servidores seguros para evitar virus.
Softonic es una referencia de este modelo de negocio ya que al
realizar descargas nos ofrece la posibilidad de hacerlo de forma
segura si realizamos un micropago por SMS.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 21
4. Servicios Premium: Es un modelo que se sustenta en la idea de crear un servicio web que sea de tanta
utilidad para los usuarios que estén dispuestos a pagar una cuota mensual o anual por utilizarlo. Flickr es
un ejemplo de aplicación web que ofrece una versión premium donde los usuarios pagan porque les resulta
de mucha utilidad. Se ha convertido en la web preferida para los apasionados de la fotografía, tanto los que
lo usan de forma personal para tener sus fotos en la red como los que quieren compartir sus fotos con sus
amigos o con todo el mundo. Flickr cuenta con una versión gratuita con un límite de carga de 100 MB en
fotos cada mes y una versión de pago que por 24,95 dólares al año ofrece alojamiento ilimitado de fotos y
vídeos
5. Subastas: Este modelo de negocio no presenta limitaciones temporales, es decir, puede pujar a cualquier
hora y cualquier día de la semana, no presenta limitaciones geográficas ya que no se tiene que desplazar de
su casa o lugar de trabajo, hay una gran cantidad de pujadores: "Un aumento en el número de pujas, da
lugar a un incremento en los vendedores, que a su vez produce un incremento de posibles compradores" .
eBay, la primera que empezó a realizar subastas entre particulares (C2C/Consumer to Consumer) de todo
tipo de objetos alcanzando gran popularidad y notoriedad.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 22
6. Donaciones: Es una forma de poder obtener algunos ingresos por su trabajo en la red. Un ejemplo que
nos da la Fundación Bankinter es el caso de Sunlight Foundation creada en 2006 para crear un puente
entre la política y la ciudadanía a través de la tecnología, permite que un ciudadano conozca más a sus
políticos y por ejemplo pueda aportar y acceder a información relativa al Congreso, identificar las áreas a
las que se destinan los fondos públicos y evaluar la transparencia de los sitios web oficiales.El modelo de
negocio se basa en donaciones económicas y los nombres de sus contribuyentes aparecen publicados en la
Web para garantizar transparencia.
7. Comisiones: La fundación Bankinter nos explica cómo este modelo de negocio es exitoso, dándonos cómo
ejemplo, Innocentive, una comunidad virtual, que acerca reta a los científicos de mayor prestigio a resolver
desafíos de I+D, planteados por empresas en todo el mundo, es un forma de recompensar la innovación
científica mediante incentivos financieros (hasta 100,000 dólares). Es un modelo de negocio que permite a
las empresas en búsqueda de soluciones, el acceso a los mejores científicos del mundo y la rapidez para
obtener soluciones a problemas del área de I+D. Y a su vez, los científicos también obtienen beneficios:
reconocimiento, acceso a problemas significativos del área de I+D relacionados con sus áreas de interés y
especialización.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 23
8. Ingresos por ventas: Gracias a los datos aportados por la Fundación Bankinter, Threadless tiene un
modelo de negocio donde se comercialización camisetas, peros a su vez, permiten a los usuarios enviar sus
diseños y los que consigan más votos se les compensa con dinero y vales para adquirir productos en la
misma Web y además se les da la posibilidad de imprimir sus diseños en camisetas, que se venden a través
de la Web.
9. Financiación en masa (del inglés crowdfunding), es
llevada a cabo por personas que realizan una red para
conseguir dinero u otros recursos, se suele utilizar
Internet para financiar esfuerzos e iniciativas de otras
personas u organizaciones. Crowdfunding puede ser
usado para muchos propósitos, desde artistas buscando
apoyo de sus seguidores, campañas políticas, financiación
del nacimiento de compañías o pequeños negocios.
Un ejemplo es Bandastic el cual es un portal donde el
objetivo es entre varios fans pueden juntar la cantidad
necesaria para traer bandas y artistas que nunca
imaginaron poder ver en vivo.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 24
10. Consumo Colaborativo Este modelo se refiere al cambio cultural y económico en los hábitos de
consumo marcado por la migración de un escenario de consumismo individualizado hacia nuevos modelos
de intercambio, uso compartido, trueque o alquiler, potenciados por los medios sociales y las plataformas
peer-to-peer.
El consumo colaborativo puede adoptar distintas formas, que se pueden agrupar en tres tipos distintos:
El mercado de redistribución: cuando algo ya no nos sirve, podemos vendérselo a otra persona, cambiarlo o
regalarlo. Se trata de alargar el ciclo de vida de un producto y reducir el derroche.
Estilo de vida colaborativo: Consiste en compartir e intercambiar propiedades y habilidades con una o más
personas, ya sea dinero, destrezas, alojamiento, tiempo, etc.
El servicio de productos: la idea es comercializar servicios y no productos. Por ejemplo, no comprar
lavadoras, sino pagar por utilizar las de una lavandería, o no comprarse una bicicleta, sino aprovechar las de
los servicios de alquiler. Esto se puede aplicar a todo tipo de objetos y utensilios, incluso coches.
Ejemplos
ThredUp es una plataforma en línea que provee un servicio de intercambio para ropa y juguetes para bebes y niños.
www.thredup.com
Bigwardrobe es una red que te permite comprar, prestar o vender ropa y accesorios de moda a otros usuarios.
www.bigwardrobe.com
Airbnb: Es una red que permite que busques
alojamiento local de forma más económica y
divertida viviendo una experiencia más cultural.
www.airbnb.com
Se trata de un servicio que permite al usuario
formar una red de amigos con los cuales puede
compartir un viaje en automóvil. De este modo el
usuario obtiene una remuneración económica por
compartir su automóvil y el otro viaja cómodamente
sin recurrir a su auto ó el transporte público.
www.zimride.com
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 25
No todas las aplicaciones Web 2.0 son rentables o generan unos ingresos que aseguren el éxito del negocio.
Sin embargo, muchas de ellas han abierto definitivamente un campo de nuevos servicios, nuevas formas de
satisfacer las necesidades de los usuarios, donde aprovechar y sacar ventaja de estas oportunidades se
transforma en un elemento clave, tanto para desarrolladores como para usuarios u organizaciones.
u l s la cla
para que los
negocios basados
en la Web 2.0 sean
sostenibles?
Conseguir el "efecto red", es decir, ofrecer un servicio útil para
los usuarios que incremente su valor conforme aumenta el
número de conexiones.
Crear un producto o servicio que utilice el usuario. En el caso
de modelos de negocio basados en la publicidad, es muy
importante saber cómo se puede conseguir un crecimiento
exponencial gracias a la colaboración de los usuarios.
Tener una gran base de usuarios debido a que el margen
unitario en estas empresas es pequeño.
Saber el porcentaje de tiempo y disponibilidad de ingresos y
gastos estaría dispuesto a aplicar el cliente.
Ser un negocio rentable para todas las partes implicadas. A
menudo, la rentabilidad no se mide en términos económicos,
pero, si el objetivo final
Encontrar un nicho de mercado para un negocio y ofrecer un
buen servicio que satisfaga la demanda existente.
Lograr interactuar con el usuario. Si el usuario no realiza
aportaciones no habrá Web 2.0.
En definitiva, los modelos de negocio para empresas Web 2.0 tienen bastantes similitudes con los modelos
de negocio de empresas tradicionales.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 26
Experiencias de PYMES en Web 2.0
Más y más PYMES se dan cuenta de la importancia del uso de las aplicaciones Web 2.0 para mantener su
ventaja competitiva y fidelizar a sus clientes. Sin embargo a muchas PYMES les resulta difícil de establecer y
aumentar su presencia en la web debido a la falta de información y comprensión de las herramientas Web
2.0, por esa razón, esta guía será una herramienta para entender como por ejemplo cómo utilizar las redes
sociales para sacar provecho de tu negocio. Con el uso competente de las tecnologías Web 2.0, es posible
optimizar la presencia online de su negocio para atraer con éxito y mantener estrechas relaciones con tus
clientes.
La Web 2.0 está teniendo un gran impacto en la sociedad. Ahora, la gente tiene voz, puede ser escuchada,
es visible y las relaciones sociales están cambiando, lo que se refleja, por ejemplo, en el aumento de las
comunidades. El utilizar redes sociales, el posicionamiento en buscadores y el comercio electrónico
permiten hacer campañas de marketing, ampliar los mercados y generar más clientes
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 27
Veamos algunos ejemplos de la experiencia en el uso de Web 2.0.
Atrápalo es el líder en España en la contratación de actividades de ocio y tiempo libre, desde espectáculos
hasta viajes.
Atrápalo cuenta con 140 trabajadores y 160 millones de euros de facturación anual, nació hace 10 años de
un garabato en la servilleta de un bar. Sus cuatro fundadores se hicieron eco de la cantidad de butacas
vacías en los teatros de toda España, e inventaron un negocio online que permitiera llenar las salas con
buenas ofertas y acercar propuestas culturales a los jóvenes. Con ello, no sólo consiguieron llenar las salas y
aportar grandes ingresos a un sector cultural en horas bajas, si no también clonaron la idea para restauran-
tes, más tarde para hoteles de verano que en invierno quedaban vacíos y, finalmente, irrumpieron en el
sector de viajes por mar, tierra y aire.
Atrápalo ha abierto un blog, Atrápalopuntoblog , tal como suena (www.atrapalopuntoblog.com), que sirve
para conocer la opinión de sus clientes. De hecho, la gran clave de Atrápalo a nivel cualitativo, según sus
responsables, es el enorme feedback entre ellos y los usuarios, que en todo momento tienen la oportunidad
de comentar su experiencia en hoteles, viajes, espectáculos o restaurantes. O sea, no es que Atrápalo no
tenga departamento de control de calidad, sino que dos millones de usuarios deciden constantemente por
qué productos y proveedores vale la pena apostar.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 28
BestDay se ha convertido en la agencia de viajes en línea más importante de México, no llegó a esta
posición de la noche a la mañana. El éxito se debió principalmente y antes que todo a la visión de los
líderes que hicieron posible la creación de la empresa y su virtual crecimiento.
Como agencia de viajes receptiva inició operaciones en 1984 en la ciudad de Cancún; siendo en 1993 que
decidió ser pionera en utilizar el comercio electrónico, convirtiéndose con esto en la primera agencia en el
mundo que ofreció la venta de un viaje vía internet. Este canal además de la filosofía de servicio al cliente,
hicieron posible que las ventas crecieran en forma significativa año tras año. Para dar idea del crecimiento
logrado, en 2011 la compañía ofreció servicios a s d 2’550,000 u s as, n as qu su oy cc ón a a
2012, es prestar servicios a cerca de 3 millones de turistas, tanto nacionales, como extranjeros.
El portal de la empresa ha logrado más de 60 millones de visitas anuales; de las cuales el 80% de
reservaciones se realizan en México, el 11% de reservaciones en Sudamérica y el 9% en el resto del mundo.
BestDay es un ejemplo claro del uso de la Web 2.0 como modelo de negocio. No importa el lugar donde se
encuentre tu empresa, ni las limitaciones de conocimientos que supone el uso de tecnologías de vanguardia;
lo importante es tener una visión clara de lo que debe ser el negocio y con un enfoque de crecimiento,
además de aprovechar las oportunidades que presenta la Web 2.0.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 29
SEGUNDA PARTE
MARKETING ON LINE
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 30
MEJORES PRÁCTICAS PARA CREAR UNA CAMPAÑA DE
MARKETING ONLINE
¿Qué es el Marketing online?
Sabemos que para ti es importante tener tácticas y estrategias claras para poder realizar una campaña de
Marketing Online que de buenos resultados y mejores prácticas que te permitan elevar ventas y crecer tu
pipeline. Por esta razón, te llevaremos paso a paso en la creación de tus campañas con acciones sencillas y
muy bien definidas sobre qué es lo que hay que, cómo y para qué hacerlo.
Muchas empresas piensan que el marketing online sólo implica a aquellas empresas que se dedican al
comercio electrónico o cuentan con una oferta de productos o servicios susceptibles de venderse por
Internet. Hay que ser conscientes de que cada vez más personas pasan más tiempo en Internet, utilizando
dicho medio como única fuente de información global. Así, los buscadores web están sustituyendo a las
tradicionales Páginas Amarillas en papel, de forma que si no tenemos presencia en la Red, es como si no
existiéramos para una gran mayoría de personas. Internet nos ofrece una gran oportunidad a la hora de
conseguir potenciales clientes, independientemente del tipo de negocio que dispongamos.
¿Cuál es la diferencia entre el Marketing Online y el Marketing tradicional?
Seguramente en tu empresa comenzaron sus acciones de generación de demanda con tácticas de marketing
tradicional, sin embargo hoy día es necesario adaptarnos a las estrategias que nos den mejores resultados a
un bajo coste, por lo tanto es recomendable recurrir a tácticas de Marketing online.
El Marketing Online tiene además la ventaja de tener una presencia permanente y visible a quien la quiera
ver, no siendo invasiva, a no ser de algunos casos de mala utilización. Esto permite un grado de
segmentación único en su especie, pues se puede diseñar publicidad a la medida, como si se tratará de un
traje que solo puede ser empleado por determinada persona. Esta posibilidad de segmentación, también
beneficia la medición de resultados reales, pues el público puede interactuar, opinar y responder ante los
anuncios, generando más posibilidades de mejora. Con las redes sociales se ha alcanzado además otro nivel,
con mayor efectividad y en un espacio de búsqueda en tiempo real.
A diferencia del Marketing tradicional, el Marketing Online nos ayuda a expandir a nuevos mercados tanto
nacional como internacional, logrando llegar de manera simultánea la misma información a nivel mundial,
permitiendo tener un número mayor de clientes potenciales, así como fidelizar a los clientes ya existentes.
En el Marketing tradicional en cambio, el espacio es caro y muy limitado: El mercado es más local, el
número de clientes potenciales a alcanzar dado el espacio y tiempo es más limitado.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 31
A diferencia del Marketing tradicional, en el Marketing Online podemos tener inmediatez en las respuestas
de nuestro público, lo que permite una evaluación tangible e inmediata del funcionamiento de las
estrategias utilizadas en nuestro plan de marketing. En cambio en el Marketing tradicional, la interactividad
es escasa a excepción de campañas específicas donde se busca interactuar con el cliente potencial pero su
coste es muy elevado.
A diferencia del Marketing tradicional, en el Marketing Online las respuestas están basadas en la
información. Los consumidores buscan respuestas a cuestiones específicas. En cambio, en el Marketing
tradicional las respuestas están basadas en llamamientos a las emociones y sentimientos de los
consumidores, con poderosos incentivos. Frases cortas y atrayentes que se repiten, ofertas de última hora,
entre otros.
¿Qué acciones de Marketing Online realizan las PYMES mexicanas?
Entendamos ahora qué acciones de Marketing online realizan las PYMES mexicanas gracias a un estudio
realizado por Eurocentro Nafin Mexico y la empresa española ZUiLi University donde se demuestra que el
39,7 % de las PYMES mexicanas realizan sus actividades de marketing online dentro de un único plan de
marketing, frente a un 34,6% que refiere tener dos planes de marketing separados uno online y uno
tradicional. Sin embargo el 25,6% de la población indica no realizar acciones de Marketing Online.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 32
Esta cifra no es escandalosa pero si
nos muestra que un porcentaje alto
de las empresas aún no lleva acabo
campañas de Marketing Online
En relación a las acciones que realizan, el 57,8% de ellos refieren que han tenido mejores resultados
utilizando la página Web, seguido con un 30,2 % que indica utilizar e-mail marketing, cifra muy cercana al
27,6 % de la población que nos dice que las redes sociales les dan mejores resultados. Sin embargo, el uso
de SMS, Webinars (Seminarios transmitidos a través de Internet ya sea en vivo o pre-grabados) y SEM
(Marketing a través de buscadores) son los que tienen resultados más bajos como herramienta de
publicidad y marketing, el primero con un porcentaje del 3,9 %, el segundo con un 2,6 % y el SEM, con
resultados casi nulos, y esto tiene que ver con el desconocimiento de su uso en las empresas.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 33
Por esta razón, en esta guía te explicamos los términos y cómo utilizar el Marketing en buscadores para
obtener mejores resultados, ya que si lo usas eficazmente, el retorno de inversión es muy bueno. Pero no es
instantáneo. No al menos para los mortales. Por que hay gente que se vuelve experta en posicionamiento en
Internet, pero solo hacen eso. Nosotros tenemos que administrar nuestra PYME y no tenemos tiempo para
eso. Por ello esta guía busca ayudarte de manera honesta y sencilla con cosas reales y LEGALES que al
hacerlas te permitirán mejorar tu presencia en Internet.
Si se cuenta con una metodología que guíe a las PYMES paso a paso en la realización de las acciones de
marketing online, estas podrán realizar sus campañas de manera interna que es como actualmente lo hacen
pero duplicando éxitos y midiendo resultados. Y es que el 58,9% de las empresas lo hacen internamente
frente al 6,4% que ya sea pide ayuda a un amigo (o conocedor del tema) o bien acude a una agencia
externa para que les gestione las actividades de marketing online. Razón por la cual, esta guía te permitirá
estar capacitado y contar con las estrategias necesarias para que usted y su equipo generen demanda
satisfactoriamente.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 34
EJECUTA TU CAMPAÑA DE MARKETING ONLINE
PASO 1: DEFINE TU PRODUCTO, PRECIO, PLAZA Y PROMOCIÓN (OFERTA)
Para establecer los objetivos de tu negocio y de tu marketing online debes definir las 4 P: producto, precio,
plaza y promoción . Es muy recomendable que cuando tengas la disposición lanzar al mercado un nuevo
oduc o o s c o, hagas un an l s s d las cl s cas cua o “P”, con l f n un lan d a k ng onl n lo
más óptimo posible.
Producto
uando habla os d “P oduc o” nos f os a cualqu b n, s c o, d a, sona, lugar, organización
o institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, uso o consumo y que satisfaga una
necesidad. En algunos casos resulta imprescindible adaptar los productos a los requerimientos de los
consumidores digitales, eliminando o cambiando ciertas características del mismo.
Además se deben considerar los siguientes aspectos:
Contenido: debemos aprovechar la tecnología para
dar a conocer las cualidades y características del
producto que ofreceremos, es decir hacer
acercamientos del mismo, anexar la información
necesaria, presentar fotos claras y de claridad
sobre el producto, mismo que ayudara a que el
usuario tenga el soporte para la decisión de
compra.
Personalización: se puede aplicar ofreciendo
contenidos específicos para determinados tipos de
audiencias (perfiles), suscripciones a determinados
tipos de contenidos o servicios, utilizando el email,
SMS y RSS para entregar contenidos relevantes e
individualizados en el momento adecuado.
Comunidad: en los últimos años se ha desarrollado
un entorno web más participativo y de
“co un cac ón n gual s” n l qu l con n do
generado por los usuarios ha pasado a tomar un
lugar relevante en la manera en que los
consumidores se informan sobre productos y
servicios, influyendo más que nunca en sus
decisiones de compra. El usuario al escribir sus
opiniones y valoraciones sobre sus experiencias de
uso o consumo de productos y servicios, es un
ejemplo de ello.
Ejecuta la
campaña
Crea material
es colateral
es
Desarrolla tu
mensaje
Elige las tácticas
Define tus
ciclos comercial
es
Tu mercado
y competencia
Define tu
público objetivo
Define tu caso
de negocio
Define tu
producto
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 35
Precio
El Precio es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de
la compra y el uso o el consumo del producto.
Gracias al internet el precio de un producto o servicio puede tener un gran cambio ya que desde él
momento que se promueve en la red se puede modificar diferentes variables el cual no se podrían hacer en
un mercado tradicional, porque a la hora de fijar el precio de cualquier producto siempre hay que cubrir
costes, algunos de comunicación, logística, piso, etc., y en el mercado online estos costes en muchas
ocasiones son mínimos y, a veces, hasta inexistentes.
La forma de fijar los precios también se está viendo seriamente modificada por la Internet. El desarrollo del
comercio electrónico a través de la Red constituye un nuevo canal en el cual puede realizarse transacciones
las 24 horas al día durante 365 al año, en todo el mundo. Los productos en Internet tienen precios
reducidos debido a la eliminación de los intermediarios. Las subastas por Internet, en la cuales el precio es
fijado por lo que quiere pagar el cliente por un producto es una verdadera revolución en la forma
tradicional de vender. Además las facilidades de comunicación por medio del internet, grupos de negocios o
clientes individuales pueden crear organizaciones de compra. De este modo pueden conseguir descuentos
considerables en los precios, por compras colectivas o de mayoreo. No debemos olvidar los programas
buscadores especializados, que permiten recorrer todos los sitios Web para encontrar los precios más bajos
por un producto, o ver las diferentes características de productos similares.
El promover tus productos por internet te permite aplicar estrategias de precios diferentes dependiendo
del cliente con el que se estén tratando en cada momento. Las políticas de descuento, promociones de
venta, condiciones de pago, etc., adquieren en Internet un sentido diferente al que estamos acostumbrados
y, en muchas ocasiones, es el propio cliente el que termina fijando el precio del producto que piensa
comprar.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 36
Plaza
Con la popularización del comercio electrónico y tantas
otras formas de compra, la Plaza es cada vez menos
relevante hoy en día, mientras que la Conveniencia tiene en
cuenta la facilidad para comprar el producto, para
encontrarlo o para encontrar información sobre el mismo.
A diferencia de la plaza tradicional ahora el marketing
online nos permite estar presentes en los canales de venta
online en cualquier lugar, al alcance de todos, las 24 horas
y los 7 días de la semana.
Todos los conceptos tradicionales de distribución se están trastocando por efecto de la Internet. Las
empresas productores están utilizando sus Sitios Web, o los de algunos asociados, para vender directamente
sus productos, sin preocuparse de los canales de distribución clásicos.
La eliminación de intermediarios permite reducir costos, acelerar los procesos comerciales, mantener
contacto directo con los clientes, dar un mejor servicio y conseguir un control más cerrado de los
inventarios.
Lógicamente, los primeros que tomaron ventaja de la distribución directa por Internet han sido los
productos que permiten ser digitalizados y enviados por la Red: software, música, libros, revistas, tiquetes
para eventos, boletos de transporte, entretenimientos en-línea, diseño arquitectónico, etc. En este mismo
momento todas las Líneas Aéreas venden boletos directamente por Internet, a precios especiales. No solo
eso, sino que han reducido las comisiones que dan a las Agencias de Viajes, por considerar que ya nos son
eficientes.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 37
Promoción
Internet ha abierto nuevas maneras de dirigirse al consumidor más allá de los medios tradicionales y de una
manera mucho más eficiente y medible. A pesar de que existen numerosos métodos de promoción, hay
ciertas técnicas que suelen funcionar siempre bien, como:
Publicidad de Pago por Clic
Es un modelo de publicidad que se basa en el pago de anuncios que
aparecen en las páginas de resultados de los buscadores (SERP’s)
cuando un usuario hace una búsqueda por un término o una palabra
clave determinada. Los anunciantes pagan cada vez que un usuario
hace clic en uno de los anuncios que aparecen en las páginas de
resultados, de ahí el nombre de publicidad de pago por clic.
Crear Un Programa de Afiliados
Crear un programa de afiliados es una fantástica estrategia para
promocionar tus productos y llevar tráfico a tu sitio Web. Por cada
venta que genera un afiliado, le pagas una comisión.
Iniciar un programa de afiliados es bastante barato, y sólo pagas a los
afiliados cuando el tráfico que envían se convierte en ventas. Además
puedes tener miles de afiliados promoviendo tu producto sin ningún
costo para ti.
Organic Search Engine Marketing
(Marketing en Buscadores)
Esta técnica consiste en la optimización de tu sitio Web para
determinadas palabras clave mediante la utilización de técnicas de SEO
para mejorar tu ranking en los buscadores.
Email Marketing
El email marketing es una forma de marketing directo que utiliza el
correo electrónico como un medio de comunicación con tus
suscriptores a través de una serie de mensajes de seguimiento.
Este método es relativamente barato, y si se hace bien, este medio
puede convertir suscriptores en clientes que te compren una y otra
vez.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 38
Plataformas de Social Media
Las redes sociales como Facebook y Twitter están convirtiéndose en
prósperas zonas donde conectan personas con diversas necesidades,
diferentes culturas y etnias. Con tal diversidad y volumen de tráfico
dentro de estas plataformas, el potencial para construir una marca, o
vender un producto, es enorme.
Tu producto o marca puede propagarse viralmente en estas
plataformas, que es similar al típico boca a boca de la publicidad
online , aunque puede también un riesgo porque puede convertirse en
una campaña de desprestigio viral que puede dañar la imagen de una
empresa, producto o marca.
El avance de las tecnologías de la información, ha transformado la manera en la que las empresas se
relacionan con sus clientes. En este nuevo paradigma el consumidor pasa a tener una participación activa
en la conversación empresa-cliente, obligando de este modo a las empresas a utilizar nuevas herramientas
de comunicación, promoción y así captar y fidelizar clientes.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 39
PASO 2: CONSTRUYE UN CASO DE NEGOCIO
Es esencial que en un plan de campaña online definas claramente tu meta comercial mensual, anual y la
rentabilidad que esperas.
Los objetivos principal del caso de negocio son: Saber si el mercado meta es lo suficientemente grande
como para generar demanda de manera exitosa y Alcanzar una meta de ventas mensual/anual predefinida
que te haga sentir bien.
El caso de negocio te ayuda a responder las siguientes preguntas:
1) ¿Cuánto quiero ganar en $ al mes?
2) ¿Cuántos clientes en # requiere que compren para llegar a ese monto en $?
3) ¿Cuántos clientes potenciales (leads) en # deberían recibir mi cotización para evaluar comprarle?
4) ¿A Cuántos sospechosos/prospectos en # debería llegar para lograr cotizar exitosamente?
Nos damos cuenta que ese ejercicio aplica fácilmente para PyMEs, ¿Pero si soy ONG?
Crea materiales colaterales
Desarrolla tu
mensaje
Elige las tácticas
Define tus
ciclos comercial
es
Tu mercado
y competen
cia
Define tu
público objetivo
Define tu caso
de negocio
Define tu
producto
Ejecuta tu campaña
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 40
Las ONG normalmente miden su influencia en Toques1 Es decir, comenzamos en el 2do punto
¿Cuántos toques en # requiero que reciba mi audiencia meta para lograr mis metas.
Cuántas personas en # deberían recibir mi información para evaluar mi propuesta y considerar un
toque como exitoso.
A Cuántos sospechosos/prospectos en # debería llegar para lograr entregar mi propuesta.
Y es que una PyME tiene como meta generar demanda, clientes potenciales y compras reales. Una ONG
tiene como meta generar conciencia y participación.
¿En donde debes invertir entonces?
Dado que las campañas de Marketing varían mucho con respecto al retorno financiero, te recomendamos
invertir tus recursos en aquellas campañas con el mayor retorno de inversión.
El ejemplo de la tabla anterior muestra que el objetivo anual necesario de nuestro alumno era lograr llegar
a 79200 Prospectos anuales. Ósea 6600 mensuales. Para así poder lograr emitir al menos 165 cotizaciones
al mes y lograr cerrar 25 ventas. Por lo tanto, deberá invertir en los medios que le permitan llegar al menos
a 79200 personas.
Es esencial que en un plan de campaña, analices sus posibles costos y la rentabilidad que esperas. El
objetivo principal es saber si el público objetivo es lo suficientemente grande como para entregar los
clientes potenciales o ingresos anticipados.
1 Toques pueden ser asistencias a eventos, por ejemplo, una misma persona genera 3 toques si asiste a 3 eventos diferentes.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 41
PASO 3: DEFINE TU PÚBLICO OBJETIVO
La definición de tu público objetivo, es el proceso de identificación de un conjunto de empresas (B2B) o
consumidores (B2C), y las personas adecuadas para contactar a través de un mensaje específico.
Cuando careces de foco en lo que vendes es difícil responder a estas preguntas, pero hacerlo también
genera foco, así que es un ejercicio bastante recomendable.
Busca y consigue la información que te ayudarán a estar cerca del cliente potencial para entenderlos mejor.
Cuanto mejor los conoces, más confiarán en ti y te escucharán. Así que asegúrate de usar información
cualitativa para comprender sus necesidades reales, sus motivaciones, sus hábitos, sus actitudes y sus
comportamientos; en otras palabras, aprender a hablar su idioma.
Aprende a encontrar respuesta a preguntas fundamentales:
• ¿Cuál es tu perfil del cliente ideal?
• ¿Cuáles son tus contactos clave?
• ¿Quién influye en el proceso?
• ¿Quiénes son los usuarios del producto?
• ¿Cuáles son los puntos de contacto del usuario
con el producto?
• ¿Cuáles son sus comportamientos de compra?
• ¿Cuándo compra este cliente?
• ¿A quién suele comprar?
• ¿Cuáles son los retos del negocio?
Ejecuta la
campaña
Crea materiale
s Colateral
es
Desarrolla tu
mensaje
Elige las
tácticas
Define tus ciclos Comercia
les
Tu mercado Compete
ncia
Define tu
público Objetivo
Define tu caso
de Negocio
Define tu
Producto
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 42
PASO 4: REALIZA UN ESTUDIO DEL MERCADO Y CONOCE A TU COMPETENCIA
Un estudio de mercado te servirá para tener una noción clara de la cantidad de consumidores que
adquirirán el servicio que piensas vender, dentro de un espacio definido y durante un periodo de mediano
plazo. Te va a indicar si las características y especificaciones del servicio o producto corresponden a las que
desea comprar el cliente. Te dirá qué tipo de clientes son los interesados, lo cual servirá para orientar al
negocio. A su vez te dará la información acerca del precio apropiado para colocar tu servicio y competir en
el mercado, o bien imponer un nuevo precio por alguna razón justificada.
Por otra parte, cuando el estudio se hace como paso
inicial de un propósito de inversión, ayuda a conocer el
tamaño indicado del negocio por instalar, con las
previsiones correspondientes para las ampliaciones
posteriores, consecuentes del crecimiento esperado de la
empresa.
El estudio de mercado expondrá los canales de
distribución acostumbrados para el tipo servicio que se
deseas colocar y cuál es su funcionamiento.
Haga un análisis de tu competencia con preguntas como:
1) ¿Cuales son mis principales competidores?
a. ¿Qué hacen bien?
b. ¿Qué hacemos bien?
c. Qué hacen mal?
d. ¿Qué hacemos mal?
2) ¿Qué no hace mi competencia que yo pueda aprovechar? No se trata de lo que usted crea que le
hace falta, si no de los datos que sugieren su base instalada o posibles clientes en relación a su
competencia. Le recomendamos documentar esa información con la voz de los clientes.
Ejecuta la
campaña
Crea materiales Colaterale
s
Desarrolla
tu
mensaje
Elige las
tácticas
Define tus ciclos Comercia
les
Tu mercado Compete
ncia
Define tu caso
de Negocio
Define tu
Producto
Define tu
público Objetivo
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 43
PASO 5: DEFINA LOS CICLOS COMERCIALES
Te recomendamos crear calendarios comerciales bi-
anuales, dos ciclos son lo mínimo necesario para
dominar un segmento de mercado, entender sus
necesidades, su comportamiento, cuando te ponen
atención y cuando están distraídos por las cosas
propias de la temporada o actividades del sector.
¿Qué elementos se incluye en el calendario comercial?
El primer paso es identificar ciclos de vacaciones y días festivos que se llevan a cabo en tu región.
El siguiente paso es, identificar las fechas en que se realizan pagos al gobierno, impuestos, utilidades etc.
Identificadas las fechas anteriores, buscas los eventos de tu sector. Al identificar los eventos del sector es
importante identificar los eventos de tus competidores.
Cuando tienes identificados los eventos de los dos años, realizas los eventos buscando fechas estratégicas,
en las cuales se llevarán a cabo los eventos de generación de demanda, ciclos comerciales, campañas,
tácticas, etc.
Puedes iniciar tu Calendario comercial en el mes que mejor te convenga, no tiene que ser enero, puede ser
en julio, porque para ese momento planeaste tu estrategia comercial y para el mes de Diciembre tendrás la
oportunidad de vender. Esta por supuesto es solo una recomendación.
Ejecuta la
campaña
Crea materiales Colaterale
s
Desarrolla
tu
mensaje
Elige las
tácticas
Define tus ciclos Comercia
les
Tu mercado Compete
ncia
Define tu caso
de Negocio
Define tu
Producto
Define tu
público Objetivo
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 44
Ejemplos de eventos para tomar en cuenta:
Si has decidido vender en un sector y no dejarte limitar por la cobertura geográfica, asegúrate de asistir a
los eventos de las Cámaras de Comercio representativas de los sectores que seleccionaste. Incluyendo
asociaciones y aquellas Universidades que colaboran con sectores específicos.
Te daré un ejemplo, algunas veces un sector ejecuta un evento anual que reúne a las empresas de muchas
partes del país, pero ese mismo sector también puede llevar a cabo un evento regional mensual.
• ¿Cuántos de esos eventos son para cada sector o región en un año?
• ¿Se puede asistir como patrocinador?
• ¿Se puede participar como un participante?
De esta manera estás demostrando un interés genuino por conocer y comprender la voz de tu cliente
potencial, sus intereses y deseos.
Finalmente hay que recordar que este es el primer paso a considerar cuando estás interesado en un nuevo
sector... Todo tiene que ver con entender los ciclos de tu cliente potencial, usa esto como una ventaja a tu
fa o ….
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 45
PASO 6: ELIGE LAS TÁCTICAS ADECUADAS AL TIPO DE CAMPAÑA
Una campaña tiene siempre un objetivo primario y en ocasiones un objetivo secundario. La generación de
demanda será el típico objetivo primario:
La generación de demanda es un elemento clave en la construcción del pipeline, después de todo, es uno de
los principales objetivos de Marketing Online.
Requiere:
• Encontrar a la persona responsable de tomar las decisiones en aquellas empresas que pueden necesitar tu
solución.
• La clave es generar entusiasmo acerca de tus ofertas.
• Ofrecer información útil a los clientes potenciales a cambio de su información de contacto y permiso
para contactarlos en un futuro.
Aceleración de pipeline: Cuando el objetivo de Marketing es el crecimiento del pipeline, Ventas es quien
toma el control. Marketing funciona como soporte.
Requiere:
• Ofertas, eventos y contenido de alto valor
• Debería de ir mano a mano con el seguimiento
que realice el área de Ventas. La incongruencia de
esfuerzos de Marketing y Ventas pueden ser muy
dañinos.
• Para el momento en el que el cliente potencial ha
alcanzado este punto en el pipeline, te ayudaría
tener una visión clara de sus retos y ofrecerles
información y ofertas específicas.
• La clave en esta etapa es la introducción de nueva
información o guías que los motiven a actuar.
Las ofertas de alto valor, así como la financiación
o productos empaquetados, son adecuados.
Ejecuta la
campaña
Crea materiales Colaterale
s
Desarrolla
tu
mensaje
Elige las
tácticas
Define tus ciclos Comercia
les
Tu mercado Compete
ncia
Define tu caso
de Negocio
Define tu
Producto
Define tu
público Objetivo
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 46
Reconocimiento de marca: Antes de considerar la compra de tu producto, el cliente potencial debe
asegurarse de la existencia de tus servicios y productos. Tienes que estar seguro de que una campaña,
permite a tus clientes potenciales conocer las soluciones que ofreces ante los retos y necesidades que
enfrentan.
Generación de Demanda Aceleración del pipeline Reconocimiento de marca
• Buscamos más clientes
potenciales / Leads
• No tenemos suficientes
cotizaciones/oportunidades en el
pipeline de ventas ni de corto, ni de
mediano ni de largo plazo.
• Tenemos suficientes clientes
potenciales y necesitamos acelerar
el cierre de la venta.
• El marketing online es
complemento de una campaña de
marketing tradicional.
• Hay presupuesto para invertir en el
posicionamiento que genera el
reconocimiento de marca.
TÁCTICAS DE MARKETING ONLINE
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 47
Boletines electrónicos (Mejores prácticas)
¿Para qué sirve?
Sirve para captar mails de clientes potenciales.
Debe proveer de contenido fresco específico a los intereses de su audiencia.
El Marketing con boletines electrónicos es muy efectivo en la construcción de relaciones de largo
plazo con los clientes.
Es muy útil para prospectar una base de clientes interesados pero que no están listos para comprar.
Los costos por leads son muy bajos: de entre $100 a $200 dólares, de media. Deben crearse al
menos bimestralmente.
Los boletines permiten crear bases de datos y son muy efectivos para la venta directa.
ADVERTENCIA: No envíe mails masivos desde Outlook o su cuenta de correo empresarial. Bloqueará su
dominio y entrará a la lista de spammers más rápido de lo que se imagina.
Página Web (Mejores prácticas)
¿Para qué sirve?
Sirve para captar clientes potenciales, por lo tanto todo visitante a su página debe poder
encontrar su teléfono, correo, formulario de petición de información, etc.
¿Qué debe incluir su página?
Debe incluir información sobre el sector y sobre los retos que enfrentan continuamente.
Información general de la empresa, es decir, la misión, visión, metas, mencionar si la empresa
tiene alguna certificación, el hecho de mostrar una foto de la empresa, le generará mayor
confiabilidad al posible cliente potencial.
Información de sus servicios y/o productos. Al describirlos, hágalo hablando de los clientes, de
los problemas que se solucionan con lo que ofrece, por ejemplo reduciendo costos, tiempos,
infraestructura, producción, etc. La descripción será general, no detallada ya que les da la
oportunidad de contactar con usted si desean información adicional.
Invítelos a registrarse en su formulario de contacto, de esa forma, obtendrá sus datos y se
convertirán en clientes potenciales captados. O pídales que le den like a su página de facebook
para que reciban sus mensajes del muro.
Demos y casos de éxito. En el caso de software, es mucho más convincente una demo, que leer
un párrafo. Aunque también se pueden incluir casos de estudio, documentos creados con el
cliente sobre cómo un proceso de trabajo con nosotros los benefició.
En otro tipo de productos los videos son una excelente forma de darlos a conocer. No tenga
miedo de usar Youtube para subir videos de demo de sus productos.
Blog. ¿Cuentas con un blog? ¿Donde las personas puedan expresar sus dudas?, ¿donde puedas
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 48
publicar artículos de interés? El abrir un blog significa compartir las experiencias de lo que
haces, puedes escribir al menos 1 articulo al mes con información útil que puedan aplicar en su
trabajo diario. Nosotros antes recomendábamos Blogger, pero conforme pasa el tiempo vemos
que las notas dentro de una página de Facebook también indexan bien en los buscadores, así
que no las deje de lado.
Recomendación de libros. Es importante que en tu sitio recomiendes libros, relacionados con
lo que hacen tus clientes, y el sector al que te dirige. Pero siempre que lo haga publique uno
o dos párrafos redactados por usted e incluya el ISBN del libro. No copie contenido o
resúmenes de libros de NINGUN lado o los buscadores penalizarán su página.
Calendario de eventos o cursos que realiza la empresa, o eventos de los sectores a los que se
dirige, etc.
Sencillez. Es sumamente importante que las personas que entren a su página, no se pierdan o
confundan ante tanta información. No coloque demasiados links o secciones que distraigan del
objetivo principal. La gente NO LEE. Es terrible, así que compita con eso siendo breve en lo
que escriba.
Tecnología. No use FLASH! No indexa bien en los buscadores. Usa el estándar HTML! Sobre
todo ahora que Apple consiguió darle la estocada mortal a Adobe y su tecnología Flash. Y si
usted no diseñará su página NO deje que su proveedor le haga una página web con Flash.
Nada. Nada. Nada.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 49
E-mail Marketing (Mejores prácticas)
¿Para que sirve?
Contrario a lo que usted podría creer, el eMail sigue siendo la herramienta
más poderosa para comunicarse con clientes potenciales.
Pero esto solo es así si usted tiene una lista de correos electrónicos de
personas que le autorizaron de manera expresa. No si ha comprado las
“ nfa s l s as d la u ” qu nd n y n las qu su co o y l nu s ro
están incluidas sin permiso.
Estrategias para obtener el permiso de tus suscriptores:
o La primera es el Doble Opt-In. En este sistema el usuario se registra en su página para recibir
información y se le envía a continuación un email de confirmación para comprobar su identidad. El
contacto no pasa a ser efectivo hasta que dicha confirmación tenga lugar. Esta es sin duda la forma
más efectiva de construir una lista de contactos de calidad ya que una lista validada por doble opt-in
pasa casi todos los filtros antispam.
o En segundo término tenemos el Opt-In. En este caso un usuario solicita el registro en su lista de
contactos, pero sin embargo no se utiliza confirmación de identidad para incluirlo efectivamente. Es
tentador usar este tipo de métodos para crear listas, es sin lugar a duda más rápido, PERO da lugar a
que aparezcan direcciones de correo de personas que no lo solicitaron. SI y es que es típico que un
“fa l a ” l da d al a n una l s a y us d lu go c b a ls d algo qu ni siquiera solicitó.
o Por último tenemos el Opt-out. En este caso el usuario no solicita su registro si no que se le envía
primeramente información y se le deja la opción de darse de baja en el momento en que desee.
Tecnologías como ConstantContact son fantásticas para garantizar el correcto uso de por ejemplo
double opt-in y safe-unsubscribe. (opt-out) ya que el receptor de sus correos puede gestionar
directamente el estar o no dado de alta Y si se da de baja y usted adquiere una lista legal de mails el
sistema le protegerá y no enviará mails a quien habiendo estado en su lista hubiera pedido no
recibirlos. Evitándole así dolores de cabeza por desagradables quejas, pero más importante, evitándole
ser reportado como spammer. Lo que bloquearía sus cuentas de gestión de correos.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 50
Seminarios vía web (Mejores prácticas)
Han sido muy populares desde hace ya varios años.
Consiste en contratar un servicio online que le permite
realizar una conferencia, taller, seminario, curso o evento
con un público que podrá asistir en vivo, pero a través de
Internet. No importando así su ubicación geográfica.
Empresas como GotoWebinar y Webex ofrecen planes muy
asequibles para eventos de 10, 15, 20 o más personas. Los
costos varían de acuerdo al tamaño de la sala virtual.
Tome en cuenta que existe un 60% de inasistencias en
seminarios gratuitos. La gente que se inscribe lo hace para
recibir los materiales y generalmente por eso se registran.
Lo cual no es malo, al contrario. Usted ha obtenido sus
datos de contacto ¿qué no?
El envío adicional de correo electrónico como recordatorio
puede incrementar la asistencia.
Blog
Tener un blog es una fusión de dos componentes muy diversos: contenido y toque personal. Hoy, si
ayuda a otras personas a entender lo que sabe y comparte sus experiencias - muy probablemente
conseguirá que hablen de usted.
El contenido de un blog es uno de los mecanismos claves de comunicación para que todos podamos
compartir información. No importa acerca de qué hable en el blog: siempre aumentará tu capacidad de
alcance y se ampliarán tu credibilidad y reputación.
Una manera de empezar consiste simplemente en comentar en blogs de otra gente o que le inviten a
otros blogs o abrir un blog gratis en blogger.com o wordpress.com en sólo unos minutos. Pero
recuerde, la tendencia hoy es a escribir en la opción de notas de Facebook ya sea de su perfil personal o
de página de Facebook.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 51
Redes sociales
El Marketing realizado en los programas de medios sociales centran sus esfuerzos en crear contenido
que atrae la atención, genera conversaciones en línea, y alienta a los lectores a compartir con sus
redes sociales.
El mensaje se extiende de usuario a usuario y resuena, porque proviene de una fuente de confianza, a
diferencia de la marca o la empresa en sí.
Los programas de medios sociales se han convertido en una plataforma de fácil acceso para cualquier
persona con acceso a Internet, abriendo las puertas para que las organizaciones aumenten su
reconocimiento de marca y faciliten sus conversaciones con el cliente.
Además, los medios de comunicación social actúan como una plataforma relativamente barata para
que las organizaciones implementen sus campañas de marketing. Las organizaciones pueden recibir
retroalimentación directa de sus clientes y mercados específicos.
SEM y SEO
EL SEO (Search Engine Optimization) es el proceso de mejorar la visibilidad de una página web en
los diferentes buscadores. Por tanto la labor de un SEO profesional, será la de implementar y llevar a
cabo todas aquellas medidas necesarias para el mejor posicionamiento orgánico de una web.
El SEM en cambio, busca promover sitios web aumentando su visibilidad en las páginas de resultados
de los buscadores mediante el pago para que tus resultados aparezcan en posiciones privilegiadas,
búsqu das con x ual s, c…
Más adelante en esta guía abordaremos más el tema de SEM y SEO, por el momento baste decir que lo
normal es potenciar el SEM creando contenido, colaboración e interacción con personas afines con su
producto o servicio. Lo excepcional (Es decir cuando se ejecuten campañas) es invertir dinero en
Publicidad (SEM).
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 52
Formularios de captura de leads
El elemento más importante de un landing page.
Se pueden crear Con ConstantContact, Con
Facebook, etc.
Estos elementos facilitan convertir el Prospecto en
cliente potencial, sobre el que podrán realizarse
acciones de seguimiento posterior mucho más
segmentadas.
Hay que utilizar estos elementos en todas las
landing pages existentes, así como en las opciones
de contacto existentes en nuestra página web.
Estos formularios deberían solicitar únicamente
aquellos datos imprescindibles y orientar su
navegación de forma ágil y sencilla para poder
convertir el máximo de usuarios posibles en
clientes potenciales.
Algunas personas en Marketing les llaman micro
sitios. Es decir un sitio exclusivamente a la
campaña publicitaria o al producto de la
promoción.
Comunicados de prensa
Esta herramienta es más especializada y consiste en la redacción de artículos, notas de prensa y/o
comunicados, convertibles en hechos informativos que se pueden divulgar. Según cada sector hay
diferentes tipos de medios, tanto generalistas como sectoriales, buscando una notoriedad, referencia,
reputación y prestigio.
Son herramientas a más largo plazo para conseguir estabilidad en el mercado, pero construyen una
base de marca empresarial incalculable.
Bases de datos
Las Bases de datos son un elemento de gran importancia, ya que definen el target general de la
empresa, los leads o clientes potenciales (interesados de alguna manera en nuestro producto/servicio)
y los contactos (de clientes), así como las cuentas (empresas con las que trabajamos).
A través de estas listas podemos ver las oportunidades de negocio actuales, nuestro mercado
potencial y meta, así como referencias de quienes nos recomiendan.
Todo ello nos permitirán segmentar nuestras campañas con mucho mayor éxito y llegar a cada
destinatario con los mensajes más adecuados.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 53
PASO 7: DESARROLLE SU MENSAJE DE MARKETING
Desarrollar un mensaje exitoso de Marketing Online puede ser uno de los más difíciles retos.
Cómo reglas de oro, asegúrate de que tu mensaje:
1. Tenga un objetivo, puede ser: generar reconocimiento de marca, captación o fidelización de nuevos
clientes, aumentar las ventas del producto, etc.
2. Escriba el mensaje en función de las características y cualidades de tu producto / servicio que ofreces
y cuida el tono de tu mensaje, sé cuidadoso con el lenguaje y el tono que usas en el medio. Tu
público sigue siendo el mismo, sólo cambia el canal por el que te comunicas con él.
3. Segmenta tu público objetivo, esto te permitirá desarrollar una propuesta informativa personalizada,
donde los usuarios podrán identificarse y sentirse cómodos, y sobre todo convencerse de que sus
necesidades o expectativas han sido tomadas en cuenta. Es importante conocer los aspectos
demográficos y psicográficos de tu público, para determinar el grado de idoneidad existente entre el
medio y el público. Si tu público objetivo no consume este medio, no tiene sentido llevar a cabo la
acción
4. Escoge el canal de comunicación adecuado (Facebook, Twitter, Mail, Web, SMS, etc.) , no es lo
mismo hacer una promoción en Web , por Mail o Red Social.
5. Hable acerca de ellos, no solo acerca de ti. Recuerda que la voz de tus clientes debe ser encapsulada
en tu mensaje, es decir, el mensaje que transmitas debe contener su idioma, sus deseos.
6. Desarrolla el contenido adecuado para tu canal de comunicación (para cualquier medio online: redes
sociales, medios publicitarios, buscadores) diseñando también la interactividad funcional para
facilitar los procesos de comunicación y transacción. Ante la saturación publicitaria que padece la
red, cada día más, has de intentar diferenciarte y llevar a cabo una creatividad efectiva, que llame la
atención de tu público objetivo. Un anuncio dinámico que interactúe (no intrusivo) con el usuario
será mucho más efectivo que un anuncio estático. Además, debes tener en cuenta aspectos como:
textos, imágenes, audio, vídeo, etc.
7. Mide la respuesta de tu promoción , analiza y ejecuta de nuevo
Solo así podrás retener tu público objetivo en tu canal de comunicación (Facebook, Twitter, Mail, Web,
SMS, etc.), luego fidelizarles y venderles
Ejecuta la
campaña
Crea materiales Colaterale
s
Desarrolla
tu
mensaje
Elige las
tácticas
Define tus ciclos Comercia
les
Tu mercado Compete
ncia
Define tu caso
de Negocio
Define tu
Producto
Define tu
público Objetivo
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 54
PASO 8: CREA LOS MATERIALES COLATERALES, EJECUTA TU CAMPAÑA Y EVALUA
LOS RESULTADOS
Lo que no se mide no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se mejora.
Una campaña de marketing no necesariamente nace exitosa, se vuelve exitosa. Su actitud es importante, pero medir para poder controlar, identificar lo que si funciona y lo que no es fundamental para así poder mejorar, optimizar nuestras acciones y lograr los objetivos de ventas deseados.
Otro concepto que no debemos olvidar es el de probar. Se debe probar en cada una de las variables que compone tu marketing online: web, email marketing, redes sociales, blogs, Landing pages etc.…No hay prácticamente nada que no se pueda probar en marketing online.
Por ello te recomiendo algunas variables que debemos estar probando de manera continuada para poder optimizar y mejorar el rendimiento de tus acciones en marketing online como:
Diseño
Pruebe el diseño de los artículos de su blog, campañas de email marketing, así como de su página de inicio, la página principal del blog. Mueva los elementos de sus páginas por su web y vea como funciona un diseño vs otro para ver cuál le proporciona mejores resultados.
Las llamadas a la acción
Pruebe el rendimiento de las diferentes llamadas a la acción en función de su colocación en tu sitio web y en algunas piezas de contenido como blogs, libros y seminarios.
Ofertas de contenido
Las llamadas a la acción se componen de diferentes ofertas: como un ebook, un seminario, una consulta gratuita, etc. Teste las llamadas a la acción en función de los temas y formatos que vayan a ofrecer (video vs webinar, ebook vs prueba gratis, etc.). Este tipo de pruebas pueden ayudar a identificar deseos y necesidades de sus clientes actuales y potenciales, ayudando a crear el contenido que están buscando.
Color Pruebe el cambio de color de sus botones de llamadas a la acción (CTA) de su página web o blog y ver cual genera mejor respuesta.
Tamaño
A veces, simplemente con hacer un botón de llamadas a la acción, una imagen o un titulo más grande podremos mejorar nuestros resultados. Tal vez no era lo suficientemente llamativo como para llamar la atención de los usuarios.
Ejecuta la
campaña
Crea materiales
Desarrolla
tu
mensaje
Elige las
tácticas
Define tus ciclos Comercia
les
Tu mercado Compete
ncia
Define tu caso
de Negocio
Define tu
Producto
Define tu
público Objetivo
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 55
El asunto de sus emails En el email marketing debemos probar distintos tipos de asuntos, para determinar con cual lograremos mejor tasa de clics y de usuarios
Títulos de los artículos del blog
Del mismo modo que hicimos con los asuntos de los emails, debemos probar y analizar los títulos de los artículos del blog. Y ver cuáles producen mejores resultados. Con el tiempo, podrá destacar un patrón de palabras específicas que atraen más visitantes
Remitente del Email
Prube varias versiones de cómo presentar el remitente. ¿Funciona mejor que aparezca el nombre de uno de sus empleados o el nombre de la empresa? ¿Y la combinación de ambos?. Probando podrá ver cual le dará mejores resultados.
Plantillas de email
Crear distintas plantillas de email, y probar la eficacia de cada una de ellas en sus campañas de email nos dira si su promoción esta resultando captar los lead.
Longitud
Cambie y pruebe la longitud de sus Landing pages y formularios (los formularios más cortos pueden ser mejores para su negocio que los largos, o viceversa), su contenido (sus lectores prefieren que los artículos de su blog sean largos o cortos). Sus campañas de email, actualización en redes sociales como: Facebook, tweets, LinkedIn.
Tono
Cambie y Pruebe el tono de sus mensajes. ¿Un enfoque más serio le funciona mejor que un enfoque más distendido?.
Imágenes Pruebe cómo sus clientes responden a diferentes tipos de imágenes - en su blog, sus mensajes de correo electrónico, las páginas de destino, redes sociales, etc
Timing:
¿Sus tweets tienen más retweets por la mañana o la tarde? ¿Qué días de la semana son mejores para generar engagement en Facebook?. Tal vez su campaña de email marketing es más efectivo los sábados y los artículos del blog generan más lecturas durante la mitad de la semana
Visualización de datos
¿Cuál es la mejor manera de presentar los datos? ¿En un gráfico?. ¿Una infografía? Pruebe las diferentes formas de presentar los datos a ver cual funciona mejor.
Frecuencia
¿Sus lectores son más receptivos a más o menos actualizaciones, ya sea por correo electrónico, tweets, artículos de blogs, mensajes n Fac book…? Pruebe cuál debe ser la frecuencia de actualización en cada uno de sus canales y tome nota de lo que funciona mejor.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 56
Recuerde, los procesos y las actividades son mejorables siempre y mas en los canales de comunicación digitales. No es momento de buscar culpables, sino procesos que se pueden y deben mejorar.
¿La campaña dio los resultados esperados?
• ¿Qué puede aprender de ello?
• ¿Qué opina el mercado meta del producto?
• ¿Qué le dicen las estadísticas?
• ¿Qué hizo bien y debe repetir?
• ¿Cómo las puede mejorar?
El objetivo de evaluar los resultados no es acumular datos sino generar conocimiento que puedas utilizar
para mejorar y en última instancia, desarrollar más el negocio.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 57
EXPERIENCIAS DE PYMES LATINOAMERICANAS EN MARKETING
ONLINE
Las oportunidades que plantea Internet para las PyMEs son muchas y pueden ser explotadas de diversas
formas. Un ejemplo de éxito en la realización de campañas de Marketing Online es el trabajo que realizó
Barrabés LATAM para la marca hondureña Walá.2
Walá es el nombre comercial de los productos de
aloe vera de la Planta Procesadora de Aloe
COMUCAP (Coordinadora de Mujeres Campesinas
de La Paz). La marca Walá tiene 2 principales
líneas de negocio: bebidas y cosméticos, ambos de
origen natural, concretamente a base de aloe vera.
Al inicio del proyecto la presencia en Internet de
los productos era prácticamente nula.
Las acciones de Marketing Online que se realizaron fueron:
Creación de un sitio web que permitiera tener una web abierta a las redes sociales, que
estuviera optimizada para los buscadores Google, Yahoo y Bing
Creación de un blog con publicaciones quincenales con contenidos que resulten de interés
para los clientes potenciales.
Promocionar los productos dentro de un apartado dentro de la web que muestre las
características de los mismos.
Presencia en Facebook para ayudar a la promoción de los productos por medio de la
creación y desarrollo de una comunidad.
Promoción de los productos en Mercados Electrónicos, los pedidos de productos Walá en
todo el mundo han podido concretarse gracias a los sitios de comercio en línea
Como se ha visto, Walá es un ejemplo de éxito en la obtención de resultados derivados de la
implementación de una estrategia en Internet. Actualmente gracias a la puesta en marcha de acciones de
promoción y comercio en línea, Walá ha logrado recibir pedidos en Nigeria, Grecia, Reino Unido, Alemania,
Italia y Suiza y todo en un tiempo récord, menos de tres meses.
2 PyMEs LATAM, Tecnología e Innovación para la PYME Latinoamericana
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 58
OTRO ejemplo de cómo las campañas de Marketing Online funcionan es el caso de Montehueznar Hotel
SPA, una PYME española cuya experiencia vale la pena analizar, ya que encontraron en el Marketing Online
una h a n a a a c a x nc as n sus cl n s ya qu có o llos nd can “Hoy n día l aj o no
busca tanto un valor tangible sino el disfrute de nuevas sensaciones y la capacidad de sorprenderse con
nu os oduc os y s c os”. a on un blog h :// on hu zna s a.blogs o .co co o co l n o
a su página web http://www.montehueznar.com que se ha convertido en su mejor herramienta de
información y contacto directo con sus clientes y una forma efectiva de comunicar a aquellos que aún no
los conocen, las sensaciones y experiencias que pueden descubrir en su hotel.
Facebook y Twitter además se han convertido en herramientas de comunicación inmediata de información
sobre el Hotel Montehueznar SPA, llegando a más gente gracias a la capacidad viral que se consigue si la
información volcada es considerada útil por los usuarios y deciden compartirla con sus amigos.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 59
TERCERA PARTE
TIENDAS ON LINE
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 60
MEJORES PRÁCTICAS EN COMERCIO ELECTRÓNICO Y TIENDAS ONLINE
¿Qué es una tienda Online?
A lo largo de esta guía de PYMES a PYMES hemos hablado de la importancia que conlleva crear una página
para la campaña comercial.
Mencionamos que cuando lo que se requiere es contactar al cliente potencial (lead) es necesario poder
capturar sus datos de contacto para responderle y que esto es normalmente para ventas que requieren todo
un proceso de cierre largo y complejo o al menos personalizado.
Pero ¿Qué sucede si su empresa debe lograr la venta en el momento que capta al lead? Pues en ese caso la
atención debe facilitar que por ejemplo:
1. Prospecto reciba mail de publicidad con oferta
2. Si el prospecto se interesa y da click al mail ya es un Lead
3. Si el Lead llega a su página y la oferta le convence compra.
Para saber cómo crear una tienda online y realizar acciones comerciales en Internet, es importante definir al
Comercio Electrónico como la acción de comprar y vender a través de medios electrónicos, y es que
actualmente está teniendo mucha aceptación por parte de los consumidores debido a la reducción de costos
y tiempos de entrega de los productos, y así como la mejora en la calidad de su servicio ya que el
consumidor puede realizar compras de algún producto o servicio a través de un ordenador y desde el lugar
en que se encuentre sin tener que acudir de manera física a un establecimiento. El comercio electrónico
cuenta con el soporte de plataformas y protocolos de seguridad estandarizados para un funcionamiento
confiable.
Empresas de Informática y tecnología de consumo, ropa y otras, que antes ocupaban grandes superficies
comerciales han dejado de hacerlo. Han reducido el espacio sino es que cerrado la mayor parte de las
tiendas y es que en su modelo ni manejaban los precios más reducidos ni las mejores opciones de producto.
Y ante la competencia con tiendas online en un país acostumbrado a recibir sin problemas la mensajería y
el correo el embate fue mortal. Prácticamente no sobrevivirán con el modelo y precios actuales.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 61
Existen varios tipos de negocios en Internet , algunos son :
De empresa a cliente o usuario: (Business to Consumer, B2C). Es la modalidad más común en la
web donde la empresa vende a un usuario que ingresa a su página o tienda online solicitando el
producto o servicio. SUPERAMA, BESTBUY, GANDHI , LIVERPOOL , etc.
De empresa a empresa: (Business to Business, B2B). Esto se define como la realización de
operaciones comerciales entre una empresa y otra o bien de una empresa a un proveedor.
Sal sfo c .co , E sas d S c os, c…
De usuario a usuario: Es la actividad que realizan usuarios de la web a través de un sitio
especialmente para promocionar productos nuevos o de segunda mano que son comprados por
otros usuarios que estén interesados. Subastas en eBay, Mercado Libre , páginas de Facebook para
n ca b os y as s n n d ac ón f nanc a, c…
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 62
¿Qué es una tienda online y qué elementos debemos tomar en cuanta
al crearla?
Una tienda online se refiere a un comercio convencional que usa como medio para realizar las transacciones
un sitio web. Los vendedores de productos y servicios ponen a disposición de sus clientes un sitio web en el
cual pueden ver de los productos, leer sus especificaciones y finalmente adquirirlos. Este servicio le da al
cliente rapidez en la compra y la posibilidad de hacerlo desde cualquier lugar y a cualquier hora.
Normalmente estos productos se pagan mediante tarjeta de crédito y se le envían al cliente por correo,
aunque según el país y la tienda pueden haber otras opciones, como PayPal o inclusive pedido online, pago
en banco y entrega una vez acreditado el mismo. PayPal es un sistema de pago bastante difundido a nivel
global ya que es efectivo, seguro y fácil de utilizar con más de 80 millones de usuarios, permite realizar
compras sin revelar información financiera. Paypal ha realizado importantes convenios con empresas e
instituciones bancarias con el fin de activar el Comercio Electrónico en México y repuntar las ventas por
este medio en los próximos años. Esto hace de Paypal una opción viable y económica. Hay otras alternativas
como las pasarelas de pagos contratadas con instituciones bancarias, sin embargo esta opción es bastante
costosa de aproximadamente unos $7,000 USD dependiendo de la institución bancaria. Sin contar que
PayPal ya comienza a dar más credibilidad que los bancos como pasarela de pago, y si no para muestra un
botón.
La mayoría de tiendas en línea requieren la creación de un usuario en el sitio web a partir de datos como
su nombre, dirección y correo electrónico. Debido a las amenazas a la privacidad de los datos en Internet y
a la amenaza de robo es muy importante hacer compras online en sitios reconocidos y de buena
reputación. Igualmente es recomendable no proporcionar datos personales ni de tarjeta de crédito si no se
está utilizando una conexión segura.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 63
Los elementos que debemos considerar al poner una Tienda On line son los siguientes:
El catálogo de productos debe estar visible desde el primer momento.
Fácil acceso a los productos mediante una clara navegación por categorías y subcategorías.
El carrito de la compra siempre debe estar visible.
El Proceso de la compra debe estar enfocado al producto de una forma clara y rápida. A su vez
debe ser fácil y rápido para tratar de finalizar el mayor número de ventas posible.
Disponer de un potente buscador que nos ofrezca la posibilidad de acceder a nuestro catálogo de
producto por distintos criterios ( c o, f cha, o d n alfabé co…).
Facilitar el acceso a apartados de servicio de la tienda como Información de contacto, forma de
comprar, condiciones generales, etc,
La ficha de producto debe ser detallada e idealmente debe estar relacionada con otros productos
similares para potenciar la compra indirecta.
¿Qué debemos tomar en cuenta al crearla?
1. Una imagen acorde con el negocio para dar al cliente una experiencia de compra agradable y
de esta forma vuelva a comprar e incluso recomiende; sin embargo es más importante una
nda c ca qu una nda “bon a”.
2. Facilitar las compras de los clientes mediante el sencillo acceso a los productos/servicios, lo
mejor es usar diseños de página sencillos y estéticos, no saturados y llenos de animaciones.
3. Crear un proceso de venta flexible, guiando paso a paso al comprador.
4. El registro de clientes es un aspecto muy importante de una Tienda Online tanto para que
nuestros clientes realicen sus pedidos como a la hora de poder llevar a cabo acciones
posteriores de fidelización y captación de nuevos clientes partiendo de una base de datos de
clientes extensa. Con esos datos podremos poner en marcha campañas de marketing muy
dirigidas a nuestro tipo de cliente.
5. Utilizar un carrito de compra, es decir, un software que
asiste al cliente en el proceso y anota los productos que va
eligiendo calculando su importe final, dándole opciones de
descuentos, permitiéndole devolver productos, etc. Te
co nda os có o una sug nc a a a a “ca os
abandonados” of c n l úl o aso d la n a, un d scu n o
adicional para que el cliente no tenga la menor duda y no
abandone a la última hora.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 64
6. Elegir un medio de pago, en este sentido
conviene estudiar cual es la mejor forma para
cobrar al cliente garantizándole seguridad en el
proceso. Las políticas de seguridad y de
confidencialidad de los datos y transacciones de
los clientes deben estar claras para todo el
mundo (clientes y vendedores) y desde luego ser
siempre coherentes. Nuevamente recomendamos
el uso de PayPal porque es seguro e incluso el
cliente no tiene que tener una cuenta para poder
realizar el pago.
7. Mecanismos de promoción y ofertas es uno de los factores más importantes que atraen a los
clientes a una Tienda Online e influyen en la decisión de compra es el precio. El precio de los
productos debe estar siempre bien visible. Las promociones y las ofertas deben comunicarse de
una forma clara, resaltando el precio de la oferta y mostrando junto a él, el precio no rebajado.
8. Prestar ayuda en la compra, es decir, tener un asistente virtual para resolver cualquier duda
del cliente y evitar que abandone y se dirija a la competencia. Es una funcionalidad avanzada
pero habrá negocios en los que sea absolutamente necesario y otros en los que sea solo un
valor agregado.
9. Entregar el producto (en caso de que se requiera) a tiempo, ya que los retrasos generan maña
imagen, desconfianza y falta de credibilidad. Toma también en cuenta que la facilidad de
compra por parte de clientes desde el extranjero puede quedar anulada por la dificultad de
entrega del material bien sea por motivos de costes o de aduanas.
10. Incluir un botón de recomendar a un amigo.
11. Recomendar productos a los clientes.
12. Integrar las ventas generadas por la tienda con el resto de tus sistemas de gestión internos
para que todo este controlado con una logística que te permita no tener fallos internos y
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 65
proporcionar información puntual y exacta a los clientes que pregunten acerca de sus pedidos
pasados, presentes o incluso futuros.
13. Tener un servicio post-venta que permita al cliente sentirse atendido de manera adecuada
cómo si estuviera en una tienda física. Nosotros recomendamos a los alumnos atreverse a dar
soporte en Facebook. Si lo hace bien todo el mundo lo sabrá y si corrige un error con honor y
honestidad también lo sabrán.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 66
Pasos para crear tu tienda online
En caso de que su empresa requiera crear una tienda online, le mostramos los cinco pasos imprescindibles:
1.- Saber cuál será tu ubicación y que tipo de mercado vas a atacar.
2.-Crear tu sitio web (este debe tener un contenido claro y atractivo para el
cliente).
3.- Utilizar software de tiendas online, se requiere un servidor virtual exclusivo
para la tienda online.
4.-Comprar una certificado para poder vender sus productos (aparecerá en su
página en forma de una barra verde, si el cliente no la ve, puede que no compre
nada).
5.- Después de haber realizado tu primera venta online debes preocuparte por asegurar una segunda venta,
para esto debes cuidar satisfacer los siguientes aspectos:
1.-Preocuparse por que el producto llegue en buenas condiciones y de manera rápida a su cliente.
2.-Cerciorarse que la documentación este en regla para el envió del producto.
3.-Manejar una logística adecuada.
4.-Respetar las normas o reglas de cada país en el que opere su tienda.
5.-Tratar de investigar de qué manera el cliente se enteró de su sitio (recomendación, anuncio etc.
esto te permitirá saber que tan conocido eres y realizar más publicidad para atraer a más clientes)
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 67
Software para tiendas online
No queremos dejar de mencionar la utilización de las aplicaciones en el comercio electrónico, y es que hoy
en día existen numerosos software de gran utilidad para las pymes listas para instalarse a una pc, red social
o cualquier dispositivo móvil (Smartphone, iPod, Tabletas electrónicas, etc.) que te permitirá administrar y
tener acceso a tu tienda online.
A continuación hablemos de algunos software gratuitos para ayudarte a crear tu tienda online:
OSCommerce: Es una aplicación web de comercio electrónico y administración de tu tienda online
(www.oscommerce.com) que nació en el 2000, esta plataforma funciona en servidores Windows,
Linux, Unix y MacOS , Consta de dos partes principalmente el front y el back-end, es decir, la
parte que vemos todo el mundo, la tienda virtual en si, y la parte de administración, donde podrás
mantener tu propia tienda virtual, actualizando productos, colocando nuevas ofertas, categorías,
idiomas, monedas, consultar los pedidos, los clientes y sin coste ninguno por parte del vendedor y
sin necesidad ninguna de saber programación.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 68
Magento: es una plataforma de comercio electrónico construida con tecnologías Open Source
(www.magentocommerce.com) que proporciona a los comerciantes flexibilidad y control sobre la
apariencia, contenido y funcionalidad de sus tiendas de comercio electrónico. La intuitiva interfaz
de administración proporciona funciones de marketing, optimización frente a buscadores y un
catálogo de herramientas de administración para dar la posibilidad a los comerciantes de crear
sitios que se adapten a sus necesidades empresariales.
PrestaShop es una de las plataformas (www.prestashop.com) para crear tiendas online más
dinámicas actualmente. Esta aplicación web es un sistema modular, lo que quiere decir que cuando
montas tu tienda online con su plataforma tienes los servicios básicos, pero sí deseas ir agregándole
cosa especificas, tienes que instalarle módulos, algunos gratuitos y otros de desarrolladores terceros
que te cobran por el modulo. Y aquí es donde entra Facebook, pues un desarrollador creo un app
para vincular tu tienda PrestaShop con una página en Facebook, pagas una sola vez y listo. Se llama
Facebook PS Shop Tab y actualmente tiene un precio de 70 Euros. Sí lo que deseas es tener una
tienda verdaderamente profesional y vincularla con Facebook, esta es la mejor opción.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 69
VendorShop (www.vendorshopsocial.com) es otra aplicación gratuita de shopping cart que
permite a los usuarios instalar una tienda online en alguna tab de una página de Facebook. Una vez
que la aplicación esté instalada puedes agregar los productos y precios. Su uso es muy simple y
permite tener el carrito de compras andando en pocos minutos.
Payvment (www.payvment.com) es una aplicación gratuita, muy sencilla de montar y con gran
variedad de opciones para poder crear una tienda online en Facebook. Esta aplicación ofrece un
área de admón. construida directamente en Facebook para administrar la tienda, los productos y las
ventas. Por el momento sólo acepta pago vía PayPal.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 70
Experiencias de PYMES en las tiendas Online
Día a día tanto las empresas como los usuarios confían en realizar transacciones online, por su puesto bajo
un entorno seguro, lo que agiliza las transacciones y aumenta las ventas en entornos que antes suponían
una dificultad. Explicaremos aquí, el ejemplo de una empresa ubicada en Tampico llamada Kadjets
enfocada a la venta de accesorios para celular, la cual ha incrementado sus ventas hasta en un 30% con
relación a lo que vendían antes de utilizar estos procesos.
El representante de Kadjets (www.kadjets.com), comento para el periódico Milenio que la venta por correo
electrónico facilita la compra, ya que el cliente desde la comodidad de su casa puede elegir entre miles de
productos, lo que más le guste con la garantía de que lo que pide le llegará en perfecto estado.
Kadjets inició en Tampico en el mes de Julio del 2011, una empresa proveniente de la Ciudad de México
donde, al no obtener respuesta de directa de la población a través de banners electrónicos, iniciaron la
promoción y fue así como la venta por medio del correo electrónico inició en esta empresa.
Kadjets comento que el comercio electrónico puede estar abierto a cualquiera que esté interesado, ya que
una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de
innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración y el procesamiento de
transacciones en línea.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 71
PamoBike (www.pamobike.com) es otro caso de éxito de una PYME que funciona como tienda online
dedicada al ciclismo y todo lo relacionado con este deporte. Esta empresa necesitaba un nuevo canal de
venta y comunicación por Internet por lo cual encontraron que el comercio electrónico era una buena
opción para llegar a más clientes nos solo venta local, por lo que solicitaron a sus proveedores una tienda
online con la idea de dar el mejor servicio a sus clientes y asesoramiento en sus compras para que puedan
comprar el producto que mejor se adapte a sus necesidades.
La tienda pública incluye la posibilidad de buscar artículos por categorías, marcas y texto libre, un acceso
rápido a productos, sección de novedades y ofertas, carrito de compra, acceso de usuario, formas de pago
tipo trasferencia y tarjeta, registro de usuarios en primera compra (futuras compras con email y contraseña
se auto-rellenan los campos del pedido). La tienda les ha permitido además de facturar más, que los
usuarios cuenten con un portal accesible, útil y práctico.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 72
Kukuxumusu, una empresa ha desarrollado la figu a d l “V nd do V ual“ qu s “M s T s s” (El
famoso toro de la marca), que se dedica a facilitar la compra en la página Web y también a ayudar a
encontrar la información relacionada con el proceso de compra. Este asistente virtual facilita la experiencia
del cliente ya que entiende su idioma e interactúa con él de manera natural: es capaz de proponer
recomendaciones basadas en la navegación y conecta con diferentes aplicaciones, por ejemplo si alguien
solicita un préstamo personal, se enlaza con el chat y/o contact center y provee información valiosa de las
interacciones. A través del feedback obtenido (El asistente almacena los diálogos), se puede ahorrar una
gran cantidad de dinero en estudios de mercado, por no decir de la posibilidad de desarrollar nuevas líneas
de producto en base a lo que demandan los clientes. Los resultados de incursionar en la Web 2.0 fue que
Mr. Testis superó los 4.500 clientes diferentes en Kukuxumusu.com y en Facebook, enseñando unos
210.000 productos.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 73
MANGO es otro caso del marketing online, esta empresa española dedicada a la venta de ropa para dama
cuenta con un modelo de venta a través de su tienda virtual www.Mangoshop.com . Mango no
necesitaba estar en internet, y aun así fue de las primeras empresas en comercio electrónico. Hoy Mango
vende sólo el 0,5% online, y el único valor añadido que encuentra en su tienda electrónica es que el cliente
puede encontrar más fácilmente lo que busca.
La tienda electrónica de MANGO es muy es muy flexible en su compra ya que si no te queda bien o no te
convence tu compra, el cliente puede cambiar el producto a una tienda física; y al revés: hay gente que ha
visto piezas en alguna de nuestras tiendas, se las ha probado y, como no había de su talla, las ha comprado
por internet.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 74
Por ultimo citemos el caso de Privalia ( www.privalia.com ) esta firma de origen catalán se define como un club
privado de consumidores de moda, calzado, complementos y artículos para el hogar.
El modelo de negocio de “low cost” no se limite a las aerolíneas solamente ya que en Privalia puedes encontrar
marcas internacionales, de la talla de DKNY, Calvin Klein, Miss Sixty o Nike, por citar algunas. Eso sí, las ofertas
son puntuales y duran unos pocos días, y siempre hasta fin de existencias. Los socios de Privalia reciben un mail
diario con las ofertas más destacadas, y tienen acceso a la lista completa actualizada constantemente en la web.
Los precios pueden incorporar hasta un 70% de descuento, aunque los productos más suculentos duran pocas
horas en stock.
Vender mucho en internet es más barato que vender mucho en el mundo físico. Vender poco, en internet, puede ser
bastante más caro. La clave para vender mucho, al final, es tener una comunidad muy grande de compradores, para lo
que Privalia invirtió mucho dinero en publicidad online, y desarrollo un programa de vitalidad e incentivos para lograrlo
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 75
CUARTA PARTE
POSICIONAMIENTO WEB
MEJORES PRÁCTICAS UTILIZADAS PARA OPTIMIZAR LOS
BUSCADORES Y MEJORAR TU POSICIONAMIENTO WEB
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 76
¿Qué es el Marketing en buscadores?
Los buscadores son la plataforma que nos permite localizar en
la Red toda la información que nos interesa, ejemplos (Google,
Yahoo, Safari, Bing, etc.). Si no aparecemos en los buscadores
en los primeros lugares es como si no existiéramos. Si usted
como pyme no hace ningún esfuerzo para aparecer junto a su
competencia en los primeros puestos dentro de un buscador,
perderá la posibilidad de captar clientes y acciones de venta
con los contactos o visitas que ha conseguido a través del
buscador.
La mayoría de los usuarios de Internet no pasan de ver la
primera página de resultados y pocos llegan a la segunda o
tercera, no digamos a la número 5.
Posicionar bien la web de la empresa en buscadores tiene la ventaja de que nos dirigimos a un público que
está interesado en nuestros productos o servicios porque nos ha buscado previamente y ha visitado nuestra
web consultado algún tipo de información que le ha despertado interés.
Marketing de buscadores: posicionamiento SEO / SEM
Es cierto que en nuestro negocio, nos interesa que la página web aparezca en las primeras posiciones de los
motores de búsqueda en Internet, y para ello es necesario optimizarla para que suceda gratis (SEO) o pagar
publicidad a los buscadores para que también suceda, pero con coste (SEM).
Hay que saber realizar una serie de actividades de optimización relacionadas con los buscadores, para que
de esa forma nuestra página logre estar en los primeros lugares. Conseguir que los usuarios entren de
manera premeditada en nuestro sitio web, que este luzca y sea un referente en la red es el principal
objetivo del marketing de buscadores. De ahí la importancia de un buen posicionamiento para de esta
forma tener más opciones de ser elegidos como proveedores del servicio que el usuario demanda, ya sea a
la hora de informarse, comprar, vender o cualquier otra necesidad que podamos satisfacer.
A lo largo de este capítulo hablaremos de una serie de mejores prácticas para lograrlo.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 77
Los buscadores de internet se han convertido en
evaluadores de la reputación online de los sitios
web. Cuando introducimos un término en un
buscador, este decide, mediante una serie de
algoritmos cual será el orden en el que muestra
los resultados obtenidos discriminando entre
miles de opciones. Y lo hace en función de la
relevancia de cada página y en base a unos
parámetros que estudiaremos mas adelante
SEM - Publicidad en buscadores:
Es la parte del marketing que se ocupa de
garantizar la presencia de una empresa en los
buscadores. El objetivo primordial es que aquellos
potenciales clientes, proveedores etc., que hagan
búsquedas en la web relacionadas con el ámbito
de actividad de la empresa encuentren resultados
que los lleven a nuestra pagina. El SEM engloba
todos los esfuerzos dirigidos a tener presencia en
los buscadores, tanto en el espacio dedicado a los
resultados pagados o publicitarios como en el
espacio de los resultados orgánicos o naturales.
Las técnicas que se utilizan para mejorar la
situación de la empresa en los resultados
orgánicos se denominan SEO (Search Engine
Optimization). El SEO es una parte del SEM.
El posicionamiento SEM tiene como objetivo hacer visible a la empresa en la Red y gestionar esa
visibilidad cuando por el posicionamiento SEO o natural no se consigue un buen resultado o la web queda
confundida entre otras de la competencia.
El posicionamiento SEM aporta a la empresa:
– Segmentación: nos permite orientar el anuncio hacia los usuarios que buscan de forma muy afinada
nuestros productos o servicios.
– Flexibilidad: podemos editar el anuncio y modificarlo online fácilmente y de forma instantánea.
– Efectividad: podemos obtener el máximo retorno de la inversión publicitaria con diferentes sistemas de
pago ligados a los resultados. Por ejemplo se puede pagar por cada vez que un usuario hace click en
nuestro anuncio (Coste por Click – CPC) o por cada vez que lo visualice (Coste por Impresión – CPM).
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 78
SEO – Optimización en motores de búsqueda:
SEO, sigla en inglés de Search Engine Optimization,
optimización para motores de búsqueda. Consiste en aplicar
diversas técnicas para lograr que los buscadores de Internet
sitúen determinada página web en una posición y categoría alta
(primeras posiciones) dentro de su página de resultados para
determinados términos y frases clave de búsqueda.
Para marcar nuestros objetivos de posicionamiento SEO debemos responder a algunas preguntas previas:
¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué idioma/idiomas utilizan mis clientes?
¿Qué ámbito geográfico tiene mi negocio? ¿Internacional, nacional,
regional, local? ¿De dónde vienen mis clientes? ¿Nuestros clientes están
familiarizados con el lenguaje técnico de mi producto y empresa o
utilizan términos genéricos y coloquiales en sus consultas? ¿Cuál es el
objetivo de nuestra web? ¿Conseguir clientes, dar información, conseguir
contactos, etc.? ¿Por qué y para qué hemos creado nuestra web?
La aplicación de técnicas SEO es clave para toda web que ofrece productos o servicios con mucha
competencia. Si no nos ven nuestros clientes, no existimos. Y para que nos vean debemos ser los primero
en la web.
Las estrategias más importantes para lograr un buen posicionamiento SEO son:
Ofrecer un buen contenido web y actualizarlo constantemente.
Usar palabras clave (keywords) para el contenido de la web que ayudara a ser mas encontrable.
Crear links entrantes realizando una buena estrategia de linking. Google da mucha importancia a
s un o o qu cada “l nk n an ” s gn f ca qu hay s os b l dad s de encontrarte en Internet.
Por ejemplo: Si tuiteas un artículo de tu web en Twitter, y si es retuiteado por otros usuarios, estás
enviando enlaces de Twitter hacia tu página web.
Conseguir que otras webs de temática relacionada con nuestro negocio enlacen con nuestra web o
hablen de nosotros.
Hac la w b uy acc s bl , ando flash, f a s, ja asc … ya que generalmente no son
rastreables parte de buscadores.
Darse de alta en directorios en línea ya que son una referencia en ciertos temas o negocios y
algunos tienen acreditada su calidad y utilidad. Por ejemplo el directorio de BBVA BANCOMER – YO SOY
PYME http://www.yosoypyme.net/directorio-de-pymes es una ventanilla para tu pagina web y servicios.
Por ultimo, es muy importante trabajar estos tres elementos para conseguir un buen
posicionamiento de su web: contenidos, palabras clave y links.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 79
¿Cómo funcionan las campañas SEM? (Publicidad en buscadores)
Las campañas SEM funcionan de la siguiente manera:
Se diseña e implementa una campaña compuesta de diversos anuncios de texto con un anuncio
(banner) de acuerdo a varios criterios por los cuales desea que se encuentre tu sitio (en función de
estos, se paga a los buscadores) y el buscador mostrará tu anuncio cuando alguien escriba estos
criterios en la barra de búsqueda.
Elige los sitios web más indicados para colocar su anuncio.
Los anuncios aparecen en la página principal del buscador Google por ejemplo.
Sólo se paga cuando un cliente hace clic en su anuncio y no por la visualización de éste. Se
efectuará un pago en función del número de clics que hagan en el mismo (PPC - Pago por clic),
aunque dependiendo de las palabras usadas como criterios de búsqueda, estos clics serán más caros
o más baratos.
Periódicamente valorará la efectividad de su campaña mediante informes en tiempo real.
El pago por click puede ir desde .01 centimos de euro hasta cientos de euros, como es el caso del
ejemplo que mencionamos a continuación. Sin embargo lo normal está entre .80 y 1.8 euros.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 80
¿Qué beneficios le aporta una campaña SEM?
a) Aumento de las visitas de calidad: Los clientes acceden a su página porque realmente desean
conocer el producto o servicio anunciado.
b) Control de Conversión de Objetivos: Permite realizar el seguimiento de un usuario desde la entrada
en la web hasta la adquisición de un producto o servicio. (Mediante el uso de Goodle Analytics)
c) Medición de la Efectividad de tu publicidad: Permite calcular el retorno de la inversión (ROI) en
publicidad e identificar aquellas campañas más efectivas ya que sabemos exactamente cuánta gente
visitó el Landing Page, cuantos lo abandonaron sin visitar otra página o tomar acción alguna y
cuantos visitaron otras páginas. Eso sin mencionar que las ventas que se logran se pueden
identificar claramente por su origen ya que Google Analytics nos informa cómo llegaron los
visitantes a nuestras páginas.
d) Branding: El sistema de impresiones fortalecerá la imagen de marca de su empresa.
e) Control de Costes: Requiere una inversión mínima y se pueden controlar de manera total los
montos utilizados.
Para conseguir una buena reputación online hay que empezar preguntándole la Red qué sabe de nosotros y
qué reputación tenemos y la mejor manera de saber esto es pregúntele a Google.
Simplemente busque en Google todos los términos clave que tengan que ver con su negocio. ¿Qué te dice
Google de tu marca? ¿Dónde aparecen las referencias a sus productos? ¿Qué y quiénes hablan sobre su
negocio? En realidad puede encontrarse con muchas situaciones.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 81
Google Adwords, la mejor herramienta para hacer SEM
AdWords es el programa publicitario de Google
que permite crear anuncios sencillos y eficaces
para mostrarlos a usuarios que buscan en
Internet información relacionada con su
empresa.
El manual de Google Adwords
(http://www.google.com/intl/es/adwords/learning
center/index.html)
¿Cómo es posible mostrar sus anuncios únicamente al público más relevante?
La respuesta es la publicidad basada en palabras clave.
La publicidad de AdWords le permite:
a) Orientar sus anuncios específicamente a los usuarios que buscan sus productos o servicios,
mediante palabras clave positivas que lanzan el anuncio cuando son usadas.
b) Evitar que los anuncios se muestren a usuarios poco susceptibles de convertirse en clientes,
mediante palabras clave negativas que bloquean el anuncio cuando son usadas.
c) Obtener el máximo retorno de tu inversión publicitaria.
d) Mayor alcance: AdWords te ofrece acceso inmediato a un gran número de clientes potenciales.
e) Coste: AdWords es un programa rentable para empresas de todos los a a os. Pu d s l g aga
por los clics (CPC) o por las impresiones (CPM) que reciben sus anuncios. Usted elige el importe
del coste por clic (CPC) o el coste por impresión (CPM), por lo que podrá decidir cuánto desea
pagar cada vez que un usuario haga clic en su anuncio o lo visualice. No existe ningún gasto
mínimo obligatorio, además puede definir un gasto máximo diario (presupuesto diario) que el
sistema de AdWords nunca superará..
f) Inmediatez: los anuncios de AdWords de Google se muestran a los clientes potenciales en el
momento oportuno, es decir, mientras buscan información (palabras clave o contenido) relacionada
con su empresa, producto o tema especificado en las palabras clave.
g) Flexibilidad y control: puede editar un anuncio y ver las modificac on s al cabo d 5 nu os. sí
co o su cu n a n cualqu o n o y con la f cu nc a qu d s s. d o ds s d s on bl las
24 horas del día. Los anuncios empiezan a publicarse por primera vez de forma prácticamente
inmediata tras activar tu cuenta mediante la información de su tarjeta de crédito o débito. En
algunos países, los anunciantes pueden pagar mediante transferencia bancaria, en cuyo caso los
anuncios se publican cuando recibens el primer pago.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 82
Creación de una campaña de marketing Online utilizando Google
Adwords
A continuación detallaremos los pasos que puede seguir para la planificación y puesta a punto de una
campaña SEM
1. Decida los objetivos de su campaña
2. Defina el presupuesto
3. Defina el periodo temporal de su campaña.
4. Investigue acerca de las palabras clave que quiere incluir en ella para que se lleve a cabo.
5. Divida las palabras clave en grupos por tema, productos, servicios, etc.
6. Cree un anuncio con cada grupo de palabras clave
7. Active la campaña y analice periódicamente sus resultados
8. Testea los mejores resultados
Tenga en cuenta que cada mercado tiene sus propias peculiaridades y que quizá te convenga cambiar de
estrategia en función de los distintos resultados y objetivos que se marque. Por ejemplo los términos de un
producto o servicio pueden variar inclusive en los países de habla hispana. Es decir, probablemente si
anunc a algo n Es a a d ba usa una alab a local co o “o d nado s” a d f nc a d s s anunc a n
Latinoamérica que s ían “co u ado as”.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 83
Pero, ¿Cómo elegir las palabras clave?
Las palabras clave que utilice en sus anuncios son quizá la parte más importante de este. Piensa que aquí
reside su poder de segmentación. Millones de usuarios utilizan día a día los buscadores y con búsquedas
muy especificas. Su objetivo es aparecer en la mayor cantidad posible de estas búsquedas.
Antes de empezar debe hacerse las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las palabras que se utilizan en su mercado para denominar productos y servicios?
2. ¿Cuáles de ellas se usan más frecuentemente en las búsquedas?
3. ¿Qué palabras clave atraerán mas publico a su oferta?
4. Al hablar de palabras clave nos referimos a las palabras que potencialmente utiliza un usuario. Por
ejemplo si alguien quiere buscar un coche de alquiler en Madrid utilizaría: “coch ” “alqu l ”
“Mad d” aunqu a b én od ía n oduc “ba a o” n su búsqu da, o “d o o” con lo cual lo
que debemos hacer es posicionarnos en función del público objetivo que queramos alcanzar.
5. ¿Como averiguar las palabras clave que debo incluir? El propio Google Adwords le da sugerencias
de palabras clave, sin embargo también existen otras herramientas como: Wordtracker o Keyword
Discovery.
¿Qué necesita y cómo empezar a hacer un análisis web?
Hoy encontramos en el mercado multitud de herramientas para medir y monitorizar los datos de nuestra
página web, sin embargo, con la entrada de Google en este negocio, se ha logrado democratizar la analítica
web gracias a su herramienta gratuita Google Analytics. No obstante, no por utilizar una u otra
herramienta conseguiremos mejores resultados ni nos convertiremos en mejores analistas. La interpretación
de resultados es central y fundamental aquí.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 84
¿Cómo empezar?
A lo hora de hacer un análisis web es importante que siga una serie de pautas:
Pregúntese ¿Para qué quiero hacer analítica web? Es importante que establezcas la finalidad de tus
acc on s. Una bu na s u s a a s a gun a s: “ a a jo a …” y qu aquí nc on s alguno d
los aspectos que crees que podrías optimizar mediante análisis web.
Pregúntese, ¿Cómo puedo mejorar este aspecto? Ya que en función el objetivo deberemos utilizar
unas estrategias u otras. Aporte soluciones, y no problemas. Para ello, seleccione la información que
va a utilizar e intenta que sea lo mas útil posible.
Priorice aspectos. No quiera recorrer de golpe grandes distancias. La planificación realista es
siempre importante. Modifique una sola cosa a la vez para medir el impacto.
Busque significados y no solo datos. Acumular datos con las herramientas de hoy día es muy
sencillo. Preocúpese por integrarlas y darles significado. Esto le convertirá en un profesional de
prestigio.
Evite los errores más comunes que suelen darse en Analítica Web:
1. Evite obsesionarse con el dato. La analítica web debe mostrar una tendencia. No un dato que por si
mismo no aporta valor. No deje la analítica para el final. Ya que puede sucederle, que tenga una
herramienta publicitaria fantástica, un banner por ejemplo del que estés especialmente orgulloso. Pero
resulta que no es capaz de medir sus resultados ni su influencia en la campaña. No podrás evaluar su
eficacia y por tanto no te será útil de cara al futuro. No dejes que sea tu herramienta la que defina tus
objetivos y sus métricas. Antes de empezar un análisis, plantéate que quiere saber, y como vas a hacerlo.
2. Es importante que fije objetivos para su negocio, que busque un indicador que le ayude a saber si esta
consiguiendo o no su objetivo. Hay que procurar que su herramienta analítica sea capaz de medir ese
indicador. Actúe en función de la información de que dispone y en caso de que sea insuficiente, búsquela
por otros medios.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 85
Elija Su herramienta
Actualmente las herramientas de análisis web
utilizan los denominados tags, o etiquetas
integradas, lo que hacen básicamente es dejar una
marca en forma de fichero en nuestro navegador,
de tal forma que cuando entramos a un sitio la
página sabe si somos nuevos usuarios o ya
conocidos.
Gracias a la herramienta de Google Analytics
estamos viviendo el apogeo de la medición web y
además de forma gratuita. Es sin duda la mas
extendida del mercado, pero además se encuentran
también el Yahoo Web Analytics u otras de pago
como pueden ser Omniture, Webtrends, Unica etc..
Disponemos de la herramienta Alexa (www.alexa.com) de forma gratuita, que es un site que nos
informa del ranking de nuestra página en internet así como del numero de visitas etc. de cualquier
página que queramos, por tanto podemos comparar nuestros números con los de los competidores.
Por otro lado tendríamos también Compete, esta vez de pago aunque con las mismas funciones.
Asimismo podemos utilizar Google Trends, para saber como llegan los usuarios a nuestra web, la
información que nos aporta esta herramienta es la de las palabras mas utilizadas en los tópicos de
búsqueda, las keywords mas de moda etc. http://www.google.com.mx/trends/ Por ejemplo en
la gráfica que ves, nos indica el trafico alrededor del mundo de la palabra Marketing.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 86
Otra herramienta que nos puede venir bien seria Google Insights for Search. Lo que hace esta
aplicación es comparar patrones de palabras clave por categoría, periodos de tiempo y
determinadas regiones. De tal forma que podríamos saber porque una serie de keywords funcionan
para España pero no para México, Peru, Chile, etc... http://www.google.com/insights/search/
En la gráfica, se puede observar que términos de búsqueda son los más utilizados en el mundo.
Y por último y quizás mas importante, lo que debiéramos hacer es testar diferentes versiones de
nuestra web y ver cual o cuales funcionan mejor, esto podemos hacerlo a través de Google Website
Optimizer, una herramienta gratuita que nos ayuda a conocer por ejemplo la accesibilidad y
usabilidad de la página Web. O bien a través de una herramienta más sofisticada como Optimost o
Test&Target. http://www.google.com/websiteoptimizer
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 87
Con estas herramientas podremos obtener información sobre número de visitas, páginas vistas, desde dónde
viene esas visitas, buscadores utilizados y keywords, contenido visitado, duración de la visita, número de
veces que se alcanzan los objetivos, cómo está funcionando una campaña, geolocalización de los visitantes,
si es su primera visita, etc. La idea es conocer al detalle el comportamiento de los usuarios dentro de
nuestra página web, pero además de esto también podemos ir más allá y por ejemplo, realizar encuestas de
satisfacción, crear nuestro propio laboratorio de test para ver como conseguimos mejores resultados.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 88
Experiencias de PYMES utilizando Campañas de Marketing en
Buscadores
Tv por Internet de Oaxaca (www.abcdeventos.com), es una empresa mexicana que ha logrado posicionarse
como una de las empresas que crea cadenas de televisión privada usando el Internet como plataforma y lo
ha hecho utilizando diversas tácticas, pero para campañas de específicas, ha recurrido a estrategias SEO
para escalar posiciones en las listas de resultados y poder encontrar clientes en diversos países.
Los objetivos de la estrategia SEO eran:
a) Mejorar el sitio web
b) Alcanzar un adecuado posicionamiento en buscadores (sobre todo, en Google) por sector y principal
ámbito geográfico.
c) Captar nuevos clientes
Estrategias: Mejorar el página Web para su optimización en motores
de búsqueda. Para poder realizar los cambios, se analizó
mediante Google Analytics el comportamiento de los
usuarios dentro de página web, de tal forma que se obtuvo
información sobre número de visitas, páginas vistas,
buscadores utilizados y keywords, contenido visitado,
duración de la visita, etc. La idea era conocer al detalle y
mejorar ahí donde había fallos y potenciar las áreas
fuertes.
Para mejorar el posicionamiento en Google, se buscaron palabras clave y se hizo un estudio de la
competencia. Para elegir las palabras utilizamos en primer lugar Google Adwords y en Google Insigths ,
sin embargo también se analizó su propia experiencia con clientes, las páginas web de la competencia y
publicaciones del sector. Se utilizaron distintas palabras clave tomando en cuenta el volumen de clics que
hacen los usuarios en loa anuncios así como el factor de conversión. Es decir la probabilidad de que un clic
inicial se convierta en un éxito.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 89
Resultados:
Se mejoró el sitio web recogiendo de forma estructurada la información comercial de la empresa, de
los eventos, de los programas con los que cu n an (“ a nando ndo”, “Bach ll ando”,
“ n al a”, “V ndo Oaxaca”, “Go Go G ngo”, c), transmisiones destacadas, etc. Una web
sencilla sin demasiados links o secciones y sobre todo sin FLASH ya que no indexa bien en los
buscadores, por lo que se utilizó el estándar HTML!
Mejor posicionamiento en los buscadores gracias una adecuada elección de palabras clave.
Mayor alcance de los anuncios publicitarios ya que gracias a Google AdWords, se captaron nuevos
clientes potenciales.
Mayor control de los resultados y de las estrategias ya que se pudieron modificar los anuncios y
ajustar el presupuesto hasta que se obtuvieron los resultados deseados. Se midió también la
rentabilidad de la inversión de manera inmediata y precisa.
Otro caso de éxito que nos gustaría
compartir es el de la empresa
Algoespecial.com, una florería virtual que
de cuerdo a los datos obtenidos en la
página oficial de Adwords, es una de las
florerías más importantes de México.
Paso de vender solo en el DF, a tener
presencia en el extranjero. Vincent
Huguet, fundador y director de la
empresa, considera que Google AdWords
fue una herramienta clave para que su
negocio despegara y sigue siendo
fundamental para mantener su éxito en
línea.
En sus propias palab as:“ d o ds s una h a n a uy ú l, qu nos conoc l cos o d
adqu s c ón d un cl n n cualqu a d l undo”. Hugu cons d a qu . “La n s ón con
AdWords sigue creciendo en la medida en que conozco más el producto. Entre más conozco y aprendo,
más invierto".
Es cierto que Adwords tiene un sistema fácil de utilizar ya que permite modificar palabras y costos en
cualquier momento. Por lo tanto si lo recomendamos para optimizar la campaña permanentemente y
probar nuevas estrategias con muy poco esfuerzo.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 90
QUINTA PARTE
REDES SOCIALES
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 91
MEJORES PRÁCTICAS PARA CREAR UNA CAMPAÑA DE MARKETING EN REDES SOCIALES
ué son las d s soc al s?
Las redes sociales son estructuras tecnológicas compuestas de grupos de personas, las cuales están
conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que
comparten conocimientos.
Éstos a su vez, y desde la perspectiva de las empresas, se han transformado en medio de comunicación
directa para ofrecer servicios y productos a las personas que así lo requieran. Siempre con la característica
de ser bajo demanda.
Desde sus inicios, la adopción de las redes sociales ha crecido incluso más rápido que la de Internet. Hoy
día gran parte del tiempo que accedemos a Internet lo utilizamos en las redes sociales, así que, ¿Porqué no
realizar campañas de Marketing, precisamente ahí donde están los clientes potenciales?
Entendamos que la popularidad sin precedentes de los medios sociales está cambiando la forma en que nos
comunicamos unos con otros, pero también está cambiando la forma de hacer negocios.
· Nos ayuda a llegar a más clientes con
mayor rapidez y más facilidad que nunca.
· Puede acelerar las ventas si aprendemos a
fomentar las relaciones y aprovechar la voz
de los clientes para lograr el efecto "boca a
boca" en línea.
· Nos proporciona un mayor conocimiento
del mercado más rápido que nunca y más
directo que a través de cualquier otro
método
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 92
Las redes sociales han cambiado la palabra vender por comprar ¿Qué
debemos hacer para adaptarnos a los nuevos procesos de compra?
Sabemos que hoy en día, el proceso de compra comienza por medio de Internet. Los clientes van a un
motor de búsqueda y escriben "¿Alguien ha probado X?" Si ponemos esto en Google, por ejemplo,
obtendremos una cantidad de resultados asombrosos. Tanto los compradores corporativos como los
consumidores particulares se están trasladando a la web social para informarse acerca de productos y
servicios. Ya no se rellena un formulario, ni se responde a un correo electrónico, tampoco se envía un fax ni
se llama a una empresa para obtener información de un producto. Se comienza por Internet.
Este es el primer punto de ruptura entre cómo se informan los clientes potenciales hoy en día y cómo lo
hacían cinco años atrás. Cuando comparamos nuestra manera de comprar con la de vender, reconocemos
que las redes sociales no son una mera actuación de marketing, sino un elemento estratégico de éxito
empresarial de cara al futuro.
Así compra la mayoría de los clientes:
Buscamos en Internet
Leemos blogs
Visitamos grupos, foros, comunidades en línea
Pedimos ayuda y opiniones a los contactos de nuestras redes
La mayoría de nosotros ignoramos la publicidad, ignoramos los envíos masivos de correos
electrónicos, las llamadas no solicitadas
La mayoría hemos cambiado
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Ahora vamos a ver cómo sigue vendiendo la mayoría de las empresas:
Compran listas de contactos y hacen envíos de correo electrónico.
Siguen colocando publicidad en línea y fuera de línea
Todavía tratan de llegar a los clientes a través de llamadas no solicitadas
S gu n n n ando clas f ca “l ads”, a sa d qu ya no son consultas reales
Trabajan cada vez más y tienen cada vez menos éxito
El proceso de compra de los clientes ha cambiado, pero el proceso de ventas de las empresas no lo ha
hecho en absoluto.
Ante esto, las empresas deben hacer algunos importantes reajustes para adaptarse a los nuevos
procesos de compra. Los cuatro cambios que debemos hacer con respecto a este tema utilizando las
redes sociales son:
# 1: Ser recomendado
Es necesario llegar a un punto en el que los clientes y demás
personas que participan en grupos y foros de relevancia
recomienden nuestro negocio. Las relaciones que creemos y
fortalezcamos en todos los departamentos nos ayudarán a
crear una mejor experiencia del cliente, que, a su vez, motivará
a los clientes para recomendar su negocio
# 2 : Crear mejores experiencias con los clientes
No estoy hablando de grandes inversiones, ni nuevos y
complicados procesos. Me refiero a una relación personal
agradable y amistosa, con gente que se preocupa, para que sea
fácil hacer negocios y ofrecer ayuda cuando más se necesite
# 3: Accesibilidad
Nuestro negocio tiene que ser más social en todos los departamentos. Accesibilidad y conectividad son
aquí dos palabras clave que son igualmente importantes para los departamentos de ventas, servicio,
soporte, administración y demás departamentos.
# 4: Estrategia de negocios:
Los medios sociales no son una mera campaña sino una estrategia de negocios. Hay que asumir ese
fenómeno social y hacer que el negocio sea más atractivo en todos los departamentos; en realidad el
marketing en el antiguo sentido ya no desempeña un papel dominante. Es solo complementario.
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¿Qué redes sociales son importantes para que su empresa este presente y cómo funcionan?
Hay alrededor de 5.000 herramientas en los medios sociales, y si no fuera por nuestros clientes actuales y
por la oportunidad de tratar con más de 500 millones de clientes potenciales no perderíamos mucho
tiempo en entenderlo, así que, dentro de la gama de posibilidades que tenemos, ¿Qué sitios y espacios en
las redes sociales son importantes para que su empresa este presente?
Necesita comprender qué tecnología está a su
disposición con objeto de ser capaz de aplicar
métodos y esquemas profesionales a su estrategia de
participación comercial. Las redes sociales son un
conjunto de plataformas y herramientas, pero
también un modo de actuar e interactuar con otros
mediante la aplicación de estas herramientas. A
continuación le recomendamos algunas
herramientas que puedes utilizar para hacer
negocios:
LINKED IN
www.linkedin.com
Empezó en 2003 como una forma de relacionarse con contactos que iba más allá de una libreta de
direcciones. LinkedIn introdujo el concepto de tener una biografía como parte del perfil en la que se
permite a la gente redactar y recibir recomendaciones, de modo que otros pueden contribuir a su perfil.
Pero el aspecto más importante era la posibilidad de conectar con desconocidos a través de gente ya
conocida.
Mucha gente sigue usando su perfil de LinkedIn únicamente como currículum, y rara vez se conectan
con otras personas a menos que estén buscando empleo. De manera que hay gente que usa LinkedIn
con más frecuencia para conectarse con otros - básicamente por razones comerciales. Para muchos, se
ha convertido en una importante herramienta de generación de leads . Por ejemplo, si quiere ponerse en
contacto con el director informático de una compañía a la que quiere venderle algo, probablemente
encuentre a esa persona en LinkedIn y pueda conectarle con ella. Hay gente que trabaja en Ventas y lo
usa cuando está de viaje para buscar personas en una ciudad o programar reuniones de negocios o
encuentros informales.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 95
Hace algunos años LinkedIn introdujo el concepto de grupos. Son lugares donde la gente intenta
encontrar respuestas para prácticamente cualquier problema que tengan. Si tiene una pregunta acerca
de cómo preparar una campaña de correo electrónico, configurar un servidor, elegir compañía de
seguros, conseguir un préstamo hipotecario, reservar un vuelo o encontrar un enclave turístico para
navegar, casi siempre conseguirá una respuesta en un grupo de LinkedIn.
Elija y únase a grupos donde encontrará con mucha probabilidad a sus clientes. No pierda el tiempo con
grupos de su propio sector industrial ni de antiguos compañeros de clase o de empleos anteriores ni de
comunidades de la tecnología que produces. Evite los grupos de trabajo o los que tengan más de 50.000
miembros. Este tipo de grupos pueden valer para un uso personal de la red social – pero no favorecer el
éxito empresarial. Si sus clientes son dentistas, únase a los grupos en los que se encuentran.
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www.facebook.com
O a d al a n s a ég ca s Fac book. Mucha g n cons d a Fac book una “ d soc al sonal” qu
se ciñe a su vida privada – y no a sus negocios. Sin embargo, se trata de sus clientes - no de usted.
Obviamente, en su faceta personal puede hacer lo que quiera - pero en lo que respecta a su negocio le
conviene estar donde están sus clientes. Y con sus 900 millones de miembros - Facebook es el lugar en el
que hay estar.
Facebook se ha convirtiendo en una herramienta profesional para las pymes. Muchos somos los que ya
utilizamos Facebook para pertenecer a grupos de nuestro interés profesional, promover nuestros productos
o servicios, publicar fotos de nuestros eventos o a seguir de cerca iniciativas de personajes de nuestra red
de influencia.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 97
Para empezar a utilizar Facebook desde el punto de vista negocio, lo mejor es darse de alta y crear una
página de empresa porque te da la posibilidad de tener estadísticas sobre los usuarios y aparecer en los
resultados de buscadores como Google. Además no hay límite del número de páginas comerciales que se
pueden crear en Facebook, puedes crear una por producto si gusta, entonces podrías tener la institucional
de la empresa y varias específicas a cada producto que tenga.
¿Como crear tú pagina?
Paso 1: Configura tu página
http://www.facebook.com/pages/create.php
Una vez que hayas creado tu página en Facebook,
utiliza una foto llamativa y fácil de reconocer del
nombre, fachada o producto más popular de tu
negocio. Así mismo escribe un breve resumen que
describa claramente en qué consiste tu negocio y
añade enlaces útiles e información de contacto.
Con respecto a tu muro agrega publicaciones
periódicamente como fotos, videos y noticias de tu
negocio Estos aparecerán en la sección de noticias,
donde tus fans y sus amigos podrán comentarlos y
compartirlos.
Paso 2: Crea una estrategia para tu página
Tener un plan ayudará a crear un mensaje auténtico para tu página, de forma que tus fans sepan qué
esperar de ti por hay que establecer algunos objetivos para darle contenido a tu pagina
Publica fotos, videos, noticias u otros avances de productos nuevos y eventos en tu muro, así mismo revisa
tu página a diario e interactúa con tus usuarios
Paso 3: Construye tu comunidad
D n o d Fac book s o an g n a usua os o al o o u l za l bo ón “M gus a” n u
pagina de Facebook para construir tu comunidad y utiliza los anuncios e historias patrocinadas de
Facebook para llegar la audiencia idónea para tu negocio, así como a sus amigos, el objetivo principal es
multiplicar tu marketing de boca en boca.
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Paso 4: Crea campañas promocionales
Es muy importante que al realizar las
promociones, concursos o promociones en tu
Facebook se realicen a través de alguna
aplicación en la plataforma Facebook. No se
permite hacerlas en el muro.
La pestaña de la aplicación se encontrará dentro
de la página de la empresa y en ella debe
figurar la promoción, su funcionamiento e
incentivo. Para ir a la aplicación y participar en
la promoción es necesario que el usuario de al
“M gus a”.
Esta pestaña debe ser atractiva para el usuario y
con un botón bien grande para entrar a
participar en la aplicación.
Es muy importante redactar y publicar unas
normas o bases de participación en los
concursos para evitar quejas futuras.
Paso 5: Aprende y crece
Al finalizar tu promoción es importante hacer un análisis sobre tus resultados y hacer cambios si es
necesario
Es importantes analizar las siguientes pregunta
y ver como esta funcionando nuestra pagina:
Cómo está funcionando tu página.
Qué día de la semana te visitan más personas.
Con qué frecuencia publican comentarios.
Qué publicaciones son más interesantes.
Cómo mejorar la estrategia de tu página y que
debo cambiar
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 99
www.twitter.com
Twitter es una red social que se usa como micro-blogging, donde en pocas palabras dices los que estás
haciendo, pensando, ofertando por medio de mensajes (tweet) con no más de 140 caracteres.
Como negocio, puedes usar Twitter para compartir rápidamente información, reunir información crítica y
perspectivas de mercado, y construir relaciones con personas que tienen interés en tu negocio o dar tu
punto de vista sobre algún tema de tu sector. También es una buena herramienta para informar sobre
promociones, eventos, noticias y novedades.
Para empezar a utilizar Twitter desde el punto de vista pyme, los pasos a seguir son los siguientes:
Paso 1: Crea tu cuenta http://twitter.com/ en donde debes utilizar una foto llamativa y fácil de
reconocer del nombre de tu empresa, producto o perfil. Asi mismo escribe un breve resumen que describa
claramente en qué consiste tu negocio, y añade enlaces útiles como tu pagina web e información de
contacto.
Promueve tu perfil de Twitter en tu sitio web por medio de un botón de "Síguenos en Twitter", o incluye
un Widget en tu sitio que muestre tus últimos Tweets en tu muro. Esto mantendrá a tus visitantes
interesados en tu empresa.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 100
Paso 2: Crea una estrategia
El uso de Twitter como empresa nos permitirá tener una canal de comunicación y una herramienta que
podrá ser usado como estrategia y un medio para compartir información importante a nuestros clientes,
empleados o interactuar con usuarios para así convertirlos en futuros clientes.
Para reforzar nuestra credibilidad y generar seguidores dentro de Twitter es importante informar de los
eventos, seminarios, servicios, promociones, ofertas especiales o encuentros gratuitos con el fin de generar
más seguidores y posibles clientes.
También podemos usar Twitter para generar oportunidades de negocio atrayendo a nuevos usuarios a
nuestra web para que nos conozcan y ofrecerles información útil para que sean nuestros clientes. En este
caso, es mejor centrarnos en crear relaciones que intentar forzar la venta directa.
El interactuar con nuestros clientes en un foro abierto nos dará un reconocimiento dentro de las redes
sociales ya que otros posibles clientes verán qué clase de empresa somos.
El uso de Twitter nos permite responder rápidamente para cerrar cualquier servicio que no funcione bien o
responder ante cualquier queja recibida.
Twitter nos permitirá desarrollar fidelidad de nuestra marca ya que nos servirá para mantenernos siempre
en contacto con nuestros seguidores. Todos estos usuarios son clientes en potencia, por lo que la relación
con ellos nos ayudará a proporcionarles más información sobre nuestros servicios y reforzará su lealtad
hacia nuestra empresa.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 101
Paso 3: Genera una comunidad
Twitter sirve para expandir nuestra red de contactos. En Twitter podemos apuntarnos a grupos
relacionados con nuestra actividad profesional y obtener información interesante, así como establecer
relaciones con posibles clientes y socios. Al crear una cuenta en esta red, daremos una imagen de
accesibilidad e invitaremos a nuestros clientes a comunicarse con nosotros ya que es una poderosa
herramienta de comunicación.
El uso HashTag
Un HashTag (#) es la herramienta favorita para que los twitteros
ya que con ella puedan catalogar y conectar tweets acerca de un
tema en específico, es decir se utilizan en Twitter para clasificar
nuestros tweets en una temática y que aparezcan marcados como
temas de moda y ayudar a que los usuarios de Twitter
lo encuentren si buscan información relacionada, y así sea más
probable que el tema aparezca entre los Temas que Marcan
Tendencia en Twitter.
Ejemplos de HashTags
Con EurocentroNafinMexico podrás hacer #negocios con Europa
#FF (Followfriday) @pagrafmx , @gabo81 , @eurocentronafin , @zuiliuniversit , @crisgongora
Metodología en Marketing Online y Redes Sociales del @eurocentronafin para las #pymes
BLOGS
Muchos blogs proporcionan comentarios o noticias sobre un tema en particular. Un blog típico combina
texto, imágenes y enlaces a otros blogs, páginas web y otros medios relacionados con su tema. La capacidad
de los lectores a dejar comentarios en un formato interactivo es una parte importante de muchos blogs.
Se está convirtiendo en una fuente muy poderosa de relaciones públicas.
Se crean 23,000 blogs cada día
La mayoría desaparece rápidamente
Provoca el desarrollo de una comunidad
Un buen blog incorpora:
o Contenido fresco
o Honestidad
o Talento (tienes que saber cómo escribir)
o Voluntad para aceptar que tus clientes se pueden quejar.
Su página web, su landing page o su micro sitio deben tener un blog para incrementar las visitas por
SEO a su sitio.
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YOUTUBE
www.youtube.com
Es la comunidad de videos más conocida donde los usuarios pueden visualizarlos, dejar comentarios, subir
sus pro os d os… Es d g an u l dad g ac as al od d al dad d los d os.
Youtube es la plataforma perfecta para realizar acciones de videomarketing, disciplina del marketing que
consiste en el uso de la imagen audiovisual a través de Internet para vender más y fidelizar al cliente. Sus
ventajas son múltiples:
Tener un comercial trabajando 24 horas al día 365 días al año.
Permite ofrecer contenidos útiles, diferenciándonos de la competencia.
Aumenta la credibilidad, en especial para sectores como el de la Hostelería al poder enseñar
instalaciones de una manera más profunda o mostrar al personal de cocina elaborando ciertos
platos.
Permite captar la atención del cliente potencial.
Permite llegar a un mayor número de clientes y aumentar el tráfico hacia el sitio Web.
El cliente se convierte en prescriptor al compartir tus vídeos.
Aquí tienes algunos tips para usar YouTube en la promoción de tu negocio, ya sea online u offline.
Realiza una prospección de videos sobre tu
giro en Youtube con el objetivo de
descubrir qué es lo que funciona. Busca
cuáles videos de tu mercado tienen la
mayor cantidad de visitas, están bien
calificados, tienen muchos comentarios o
tienen más suscriptores. Aprende de
quienes tienen negocios similares al tuyo y
que ya están en YouTube.
Usa palabras clave. La mejor manera de ayudar a tus clientes potenciales a encontrar tus videos es
incluyendo tus palabras clave en el título, en la descripción y en las etiquetas.
Por ejemplo:
Palabras clave: Pymes cómo exporta a Europa, etiquetas Europa, exportar , Pymes.
Copia las palabras clave de los videos populares de tu giro. Busca los videos más populares de tu
mercado y copia las etiquetas que contienen. Esto aumentará la probabilidad de que tu video
aparezca como “ d o lac onado” cuando algu n s sos d os.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 103
Elige la mejor imagen miniatura. En la o c ón “Ed a ” d cada uno d us d os u d s s l cc ona
la miniatura con que se mostrará tu video. Escoge la más llamativa.
Agrega tu URL a la descripción. oloca la URL d u s o o blog co o “www.eurocentro.mx“al n c o
de la descripción de tu video para que la gente pueda hacer click en el vínculo y visitar tu sitio.
Utiliza llamados a la acción. Por ejemplo los siguientes:
Déjame tus comentarios.
Por favor califica este video.
Encuéntrame en Facebook.
Sígueme en Twitter.
Suscríbete a mis videos.
Visita mi blog para ver más videos.
Envía este vídeo a tus amigos.
YouTube permite añadir texto superpuesto en los videos. Utilízalo para tus llamadas a la acción.
Promueve tus videos. No basta con subir videos a YouTube para atraer clientes, tienes que
promoverlos. Aquí tienes algunas ideas: Publícalos en las redes sociales (Facebook, Twitter,
LinkedIn, etc.)
Pide a tus amigos de las redes sociales que compartan tu video.
Envía por correo el enlace de tu video en YouTube a tus clientes o prospectos.
Inserta tus videos en tu blog.
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FOURSQUARE
www.foursquare.com
Foursquare tal vez sea el servicio de geolocalización
más popular entre los usuarios de dispositivos móviles.
Es un servicio basado en localización web aplicada a las
redes sociales. La idea principal de la red es marcar
(check-ins) lugares específicos donde uno se encuentra
e ir ganando puntos por "descubrir" nuevos lugares, los
que son recompensados con "badges", una especie de
medallas, y los "mayorships", que son ganadas por las
personas que más hacen "check-ins" en un cierto lugar.
A partir de la información que los usuarios han ido
introduciendo el servicio ha ido evolucionando hacia un
motor de recomendaciones, el cual sugiera lugares
interesantes de manera inteligente.
Fousquare ayuda a construir relaciones más fuertes con
los clientes, sirviendo como un programa de lealtad y
recomendación virtual boca a boca. Además, el negocio
obtiene más visibilidad y apoyo a través de los usuarios.
Con Foursquare no solamente puedes compartir tu
ubicación, sino que puedes obtener puntos por esto,
ganar medallas, compararse con sus amigos, dejar tips
para otros usuarios e incluso canjear premios por
realizar ciertas actividades o varios check-ins en un
lugar.
Cómo aprovechar este servicio
R co nsa a us cl n s qu hac n “ch ck- n”.
Promociona las recomendaciones a través de descuentos e
invitaciones para los que dejan tips sobre tu negocio.
Anúnciate en otras redes y avisa que tienes promociones en tus
redes de locación.
Participa en una discusión de clientes para aprender de lo que los
clientes dicen sobre ti.
Para iniciarte en la Plataforma de Foursquare para empresas, sólo tienes que seguir estos tres pasos:
Reclama tu lugar en Foursquare - Crea una Promoción - Adapta tus campañas para maximizar tu negocio.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 105
¿Cómo manejar su perfil personal y profesional en las Redes Sociales?
Mejores prácticas: Su perfil personal
Mantenga una presencia coherente – su foto es su logo.
Piense en la polinización cruzada - deje que la gente sepa dónde puede encontrarle.
La transparencia en la web social es la nueva forma de hospitalidad
Mire el índice de seguidores / seguidos.
Mejores prácticas: Su perfil profesional
Incluya su logotipo, sitio web y un breve perfil de su giro.
Séa accesible, si le cuesta actuar socialmente debido a los obstáculos de seguridad o de
procesos de aprobación, no esperes que tus clientes vayan a hacer ese esfuerzo.
Mira el índice de seguidores/seguidos
Visite con frecuencia contactos relevantes de negocios. Ignore por completo durante un minuto
lo que piensa sobre diferentes redes o lo que dice la gente sobre éstas. Haga que las decisiones
que toma a propósito de su red dependan exclusivamente de sus clientes y su público objetivo.
Piense en la polinización cruzada - deje que la gente sepa dónde puede encontrarte - Facilite
que sus contactos comerciales le encuentren – evite que tengan que BUSCARLE. La
transparencia en la web social es la nueva forma de hospitalidad – es posible que sienta que no
hay una frontera clara significativa entre su presencia en línea personal y tu presencia en línea
como negocio. Pero si quiere mantener los límites al principio, está muy bien. Lograr
familiarizarse con todos los nuevos comportamientos en los medios sociales es un proceso
evolutivo.
Es importantes en redes sociales tener claro y planear el Qué vamos a decir / Cómo lo vamos a
decir / A quién se lo vamos a decir / Dónde lo vamos a decir (que red usaremos) y Por qué lo
vamos a decir (Motivo)
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 106
¿Cómo sacar provecho de su participación en las redes sociales?
Aquí tiene algunas ideas para fomentar sus actividades:
· Comente sobre lo que se dice en los blogs
de sus contactos, en los muros o en otros
lugares de la web.
· Lea los posts en los blogs de sus clientes
actuales y clientes potenciales para conocer
sus preocupaciones, y coméntelos siempre
que sea posible.
· Haga preguntas a la gente, pidiéndole su
consejo. Muestra interés por sus conexiones
pidiéndoles ayuda, pide consejo o
simplemente haz una pregunta en la cual
estés pensando.
· Pida a sus contactos que comenten acerca
de su blog - no le cuesta y no es más que
otro punto de contacto.
· Vea vídeos, presentaciones, fotos y añade sus intervenciones a favoritos si siente que es interesante,
agradable, divertido, importante, etc. - sé social.
· Quizá le convenga mencionar e intercambiar referencias a su contenido en tus comentarios - por
j lo, d j un co n a o qu d ga “ u z l n s l lo qu d jo X o Y acerca de este tema.
quí n un ínculo a su blog”
· Sus contactos, sus clientes, sus amigos de negocio y partners sabrán lo que hace si publica en sus
redes lo que está pensando e informa de su agenda de actividades.
· Explíqueles todo acerca de usted y dígales cómo pueden encontrarle - no sólo dónde está su perfil
preferido sino todos sus sitios.
· Siempre que haga algo cuéntelo en Twitter, comente aquí y allá, escriba algo. Le llevará solamente
un segundo pero mantiene a su público implicado.
· Ponga siempre una firma en sus notas y comentarios. Así facilitará a la gente una forma sencilla de
ponerse en contacto.
· Indique las conexiones de sus redes sociales en la firma de sus correos electrónicos - otra manera
de que sus contactos estén conectados y se puedan comunicar fácilmente.
· En síntesis, sea accesible - asegúrese de que sea fácil hacer negocios con usted. No importa si está
en ventas, marketing, servicios, o en cualquier otra función.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 107
¿Qué es lo que NO te conviene hacer al participar en las Redes
Sociales?
No promocione sus productos y servicios fuera de
contexto. El spam social está surgiendo rápidamente. Resulta
molesto y no sólo carece de éxito sino que encima es
contraproducente. Verá miles de anuncios de gente que
intenta vender proyectos con los que ganar millones en la
web social. No pierda el tiempo.
No se presente a gente que no obtendrá ninguna ventaja de ello. Hay gente que hace toda clase
de presentaciones sin sentido - con lo que pierde el tiempo y mina su credibilidad.
La impaciencia es una gran enemiga. De primeras, no debemos precipitarnos bombardeando las
páginas o perfiles de otros miembros de la red social con mensajes que podrían ser spam o vistos
como tal.
No publique viejas noticias. Comprueba que lo que publicas es actual. Pero no se sienta
demasiado avergonzado si publica algo pasado de fecha.
No habl s con a gos “sólo a a d c hola”. Un “hola” al aza sul a superficial y mecánico, y no
queda demasiado bien.
No todo es comunicable, la información sobre nuestro negocio que aún no sea segura no
debería ser anunciada, porque podría crear unas expectativas a las que luego no podríamos
responder y lo peor es que podría generar un problema con los usuarios y perder confiabilidad en
la red.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 108
¿Quién maneja las Redes Sociales? (Figura del Community Manager)
Un Community Manager es el gestor de las redes sociales, es decir, es quien administra, controla y
mide el buen funcionamiento de las mismas en beneficio de la empresa, es la voz de la empresa hacia el
exterior y la voz del cliente al interior; su valor reside en servir como interfaz. Es quien conecta de
manera personal con los clientes proporcionando a su vez retroalimentación a los diferentes
departamentos y áreas de la empresa.
A continuación detallamos una serie de responsabilidades y tareas adscritas a un Community Manager
1. Mejorar el posicionamiento de la empresa en
la web, blogs redes sociales
2. Incrementar el nº de visitas a página web
3. Mantenimiento de web
4. Medición con Google Analytics
5. Gestión de contenidos
6. Realización de campañas de google adwords
7. Asistir a los clientes de manera creativa y proactiva.
8. Servir como punto de contacto inicial para requerimientos.
9. Id n f ca y anal za “s uac on s”, a on s y nd nc as n las c on s d los cl n s o
desempeño de los productos.
10. Transferir información a los departamentos indicados para que puedan responder de manera
adecuada.
Nuevas ideas al área de desarrollo de producto.
Efectividad de los mensajes al área de marketing
Preguntas frecuentes
Identificar contenido generado por los clientes / usuarios
11. Redacción de posts, artículos, podcasts, videos, screencasts
12. Comunicar usos creativos de la plataforma social.
13. Establecer métricas y reportar resultados.
14. Id n f ca y con ac a “fans” oac a n .
15. Mantenerse al tanto de las nuevas plataformas sociales, mejores prácticas y como son utilizadas por
otras empresas.
16. Seguir a los bloggers más destacados.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 109
¿Cómo elegir al responsable de las Redes sociales, es decir, qué
habilidades es recomendable que tenga un Community Manager?
Aquí podrá encontrar una serie de requisitos deseables para elegir a la persona responsable de las Redes
Sociales:
Estudios de Informática, Marketing, Comercio electrónico, Ventas, etc.
Experiencia en gestión de portales 2.0
Conocimientos en programas de Redes Sociales.
Integración de elementos web de terceros tales como Google Maps,
Youtube, Picasa, Flickr y otros elementos sociales.
Posicionamiento SEO.
Publicidad online Adword, Adsense, Facebook
Experiencia en gestión de contenidos.
Inglés
Competencias fundamentales:
Comunicación
Capacidad de escuchar, hacer preguntas,
expresar conceptos e ideas en forma efectiva.
Capacidad de comunicar por escrito con
concisión y claridad.
Compartir información relevante expresándola
de forma clara con sus colaboradores y con
otras áreas de la Organización.
Escuchar a los demás con empatía,
interpretando evitando ideas preconcebidas y
juicios.
Iniciativa
Resolver con autonomía los problemas que se le
presentan.
Trabajar de manera independiente y hacer más
de lo requerido para su puesto.
Conocimiento de la industria y el mercado
Conocer las ventajas y desventajas de los
productos de la organización así como el plan
estratégico de la misma.
Tener conocimientos del negocio de sus
clientes.
Mostrar interés por investigar y mejorar sus
conocimientos acerca del mercado.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 110
Capacidad de Planificación y de Organización
Capacidad de determinar eficazmente las metas
y prioridades de su tarea/ área/ proyecto,
estipulando la acción, los plazos y los recursos
requeridos. Incluye la instrumentación de
mecanismos de seguimiento y verificación de la
información
Innovación y Creatividad
Atender a las necesidades y expectativas de los
clientes internos y externos, y promover
acciones orientadas a satisfacerlos.
Arriesgarse a romper con los esquemas
tradicionales.
Promover y estimular a los demás a desarrollar
enfoques innovadores y propuestas creativas;
tomarse el tiempo necesario para escuchar ideas
nuevas.
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 111
¿Qué herramientas puede utilizar para medir los resultados que está
teniendo en las redes sociales?
ConstantContact
www.constantcontact.com
Es una poderosa herramienta de email marketing, ayuda a
todo tipo de empresas y organizaciones a crear y
administrará fácilmente comunicaciones por email, eventos
y encuestas electrónicas con el objetivo de generar un
dialogo con sus clientes y/o consumidores. Desde él todas
las campañas de marketing social que lance podrán ser
medidas. Sabrá cuantos likes, mails nuevos y shares logra
con su campaña.
Hootsuite
www.hootsuite.com
Es una aplicación web y móvil que te permite gestionar
tus redes sociales. La interfaz es increíblemente sencilla:
una pestaña por cada red social que se haya incluido y
una columna para cada acción de la que se quiera hacer
seguimiento. Para twitter basta ver el panel para
encontrar todas las actualizaciones de cada función
(timeline, menciones, tweets enviados, mensajes directos
recibidos, retwetets, listas, etc).
Tweetdeck
www.tweetdeck.com
Es una herramienta que nos sirve para monitorear
nuestras redes sociales en una misma pantalla, para poder
utilizarlo es requisito instalarlo previamente en su
computadora o dentro de Google Chrome. Una vez que lo
instale podrá configurar las cuentas que desee controlar,
tweetdeck le permite utilizar redes como: twitter, linkedIn,
facebook, página de facebook, foursquare, buzz y myspace.
Eso no es todo, también le permite utilizar a más de un
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 112
usuario, es decir, es tu misma pantalla de tweetdeck
puedes tener cuenta de twitter, facebook y facebook page
y aparte agregar la cuenta de twitter de su negocio y la
página de fans.
Alertas Google
www.google.com.mx/alerts
Las Alertas de Google son mensajes de correo electrónico
que recibes cuando Google encuentra nuevos resultados
(páginas web, artículos de periódico o blogs) que
coinciden con tu término de búsqueda. Puedes utilizar las
Alertas de Google para controlar todo lo que ocurre en la
Web como informarse acerca de la opinión sobre una
empresa o sobre un producto, alguna noticia, sobre una
empresa de la competencia, etc.
Sysomos
www.sysomos.com
Esta plataforma te la opción de monitorear tus marcas en
las redes sociales. Esta herramienta es muy eficaz y de alta
calidad pues permite medir y comprender lo que se habla
de las mismas en redes sociales: blogs, foros, wikis y
organizaciones que brindan noticias
Google Analytics y Goo.gl
www.goo.gl
Esta Herramienta de Google esta diseñada para medir las
páginas web. Con Google Analytics se encuentra integrado
con el acortador de URLs de Google, llamado goo.gl, que
nos permite rastrear quiénes son y de dónde vienen las
personas que hacen click en nuestros enlaces.
Facebook Insights
http://www.facebook.com/insights/
Es una herramienta muy potente que sirve para aquellos que quieran realizar un seguimiento estadístico de
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 113
su pagina de Facebook ya que nos permite tener acceso a los siguientes datos:
- an dad d nu os ‘M gus a’ o odo
- Nú o o al d ‘M gus a’
- Gráfico comparativo del número de usuarios activos por mes, semana y día
- Número de usuarios que han publicado algún comentario
- Gráfico comparativo en nu os ‘ gus a’ y ‘ya no gus a’
- Datos demográficos
- Distribución de usuarios por sexo
- Distribución de los usuarios por rango de edad
- Distribución de los usuarios por país, región e idioma
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 114
Experiencias de las PYMES en las Redes Sociales
Nuugi: Para la empresa Nuugi (www.nuugi.com), las redes sociales han sido parte fundamental de su éxito.
En la actualidad, la compañía dedicada al cuidado de animales es la más importante dentro del mercado de
mascotas en Facebook a nivel de habla hispana y en tan sólo tres años cuenta ya con más de 100,000
seguidores en su fan page y 70 mil visitas diarias, más de 800 followers en Twitter y una tienda en línea
Nuugi ofrece servicios que van desde un local/boutique/veterinaria, hasta el servicio de hotel para mascotas.
El iniciarse en las redes sociales para Nuugi no fue camino fácil, lo primero, que hicieron fue generar
contenido relevante para atraer fans y amantes de los perros y compartirlo; atenderlos y demostrar que
Nuugi es un punto de encuentro par todos aquellos que aman y se preocupan por ellos.
La primera etapa para la empresa en los social media fue llegar a los 3,000 fans, de esta forma comenzaron
a capitalizar todo ese tráfico de datos para hacer preguntas y conocer las necesidades de sus potenciales
clientes. Inicialmente comenzaron la difusión con sus conocidos y amigos; hoy el fanpage conjunta más de
100,000 mil seguidores que participan, charlan, generan contenido y que han desarrollado pertenencia,
enorgulleciéndose de pertenecer a ésta gran comunidad.
Para Nuugi, el elemento que posiciona un negocio en las redes sociales es escuchar a los usuarios y
compartir contenidos relevantes para que la gente se encuentre atenta a lo que producen.
Ahora Nuugi está registrado en 38 redes sociales entre ellas Facebook, Twitter , Youtube, etc...
De PYMES a PYMES: Marketing Online, Redes Sociales y Community Management Página 115
Condesa 140
Condesa140 inició el 9 de Diciembre de 2009 con una cuenta en Twitter: @condesa140 , la idea de esta
plataforma es formar una comunidad web en donde la que la gente pueda compartir sus experiencias de las
colonias Condesa y Roma.
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¿Cómo funciona?
Los usuarios deben seguir @condesa140 e interactuar y recomendar usando el hashtag #condesa140 en
Twitter de lugares, eventos o experiencias en la zona Condesa - Roma para que toda la comunidad pueda
conocer todas las recomendaciones. También es posible obtener la información de lo que está pasando en la
Condesa por medio de la web www.condesa140.com y así checar los tweets que gente como tú hace
sobre recomendaciones de lugares, eventos, ofertas, etc. que puedes encontrar en la zona.
Condesa140 utiliza varias redes: Twitter, Facebook, YouTube, Flikr y Foursquare; aunque cada red tiene un
uso específico dependiendo de la promoción se usa la herramienta necesaria.
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El Rancho
(www.elranchomadrid.com)
Asador argentino ubicado en
Madrid, comienza su actividad en
estrategias 2.0 en 2002. A partir
de este momento, el restaurante
empieza a interactuar con los
clientes por medio de
herramientas como un chat
online. Actualmente mantiene
cuentas muy activas en la
mayoría de las redes sociales y ha
desarrollado una estrategia de
gestión global: La Ranchosfera;
un concepto donde centralizan
su presencia en las redes sociales.
Mediante contenidos relevantes,
presencia de la marca y una
forma diferente de escuchar a los
clientes, el restaurante ha
obtenido un valor añadido y
diferenciador respecto a su
competencia.
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AJ Bombers, una hamburguesería de
Milwaukee que aumento sus ventas
a un 110 % por medio de
Foursquare, además ha conseguido
tener 1.400 personas en su página
que se han registrado unas 6.000
veces. El que llegue a ser mayor
dentro de la red consigue una
hamburguesa gratis, un título que
actualmente ostenta una chica que
se registró 40 veces en los últimos
60 días. Además, los usuarios
pueden ganar una galleta gratis si
dan un consejo en la página del
restaurante y lo muestran al
camarero.
Una de las claves de este éxito fue
implementar Foursquare como parte
de las operaciones habituales, como
declaró el dueño del restaurante,
quien resaltó que es esencial educar
a los empleados para que puedan
interactuar con los clientes y
animarles a utilizar y participar en
Foursquare.
CONCLUSIONES
Desde hace mucho que Internet dejó de ser una moda, para convertirse en una muy buena fuente de
negocios, tanto en publicidad como en marketing online. Las ventajas que tiene Internet, sobre los otros
medios, son indiscutibles, tanto usuarios como empresarios pasan cada día más tiempo en el ciberespacio, e
invierten no solo tiempo sino también dinero a través de ella. Cómo pudo ver, con la Web 2.0, hubo un
cambio de paradigma sobre la concepción de Internet y sus funcionalidades, ya que ahora se orientan más a
facilitar la participación de los usuarios y el desarrollo de redes sociales donde puedan expresarse y opinar,
buscar y recibir información de interés, colaborar y crear o compartir contenidos. Por eso es importante
que saque ventaja de su participación en las redes sociales conversando con su público objetivo,
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potenciando la participación y la conversación de un modo cercano y no intrusivo. Informe, pregunte,
conteste, anime, acepte opiniones, aprenda de los usuarios y tome en cuenta sus opiniones para formular
nuevos contenidos relacionales.
En definitiva escuchar y conversar con sus mercados y adecuar su contenido y estrategia en función del
feed-back que obtenga es fundamental.
Además tome en cuenta la importancia que han adquirido las redes sociales para el comercio electrónico. Se
está demostrando que toda tienda online que quiera triunfar, debe tener una estrategia en redes sociales
sólida. Si decide crear una tienda online o si ya tienes una, no olvides cuidar el diseño, la usabilidad, la
atención al cliente, las ventas cruzadas, los planes de fidelización, las recomendaciones y la venta por
sugerencia. Así como los factores críticos dentro del proceso de compra como son: gastos de envío,
devoluciones y tiempos de entrega, eliminando las barreras que éstas pueden suponer.
Por último, señalamos las recomendaciones que Gartner dio para las empresas que quieran subirse al tren
de la Web 2.0:
Exponer los retos tecnológicos y de negocio en foros abiertos y aprender a identificar a quienes
contribuyen realmente en ellos.
Pedir consejo a los clientes y responder a su feedback, en especial a través de redes sociales y
comunidades creadas para ello.
Utilizar software de análisis social para ver cómo circula la información en la empresa.
Generar mercados virtuales en los que clientes y empleados puedan comprar y vender acciones
sobre ideas e innovaciones de la empresa.
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Agradecimientos:
ZUiLi University colabora con Eurocentro Nafin bajo el Programa AL-Invest, en la realización de esta guia
d no nada: “DE PYMES PYMES: Ma k ng Onl n , R d s Soc al s y o un y Manag n ”. En s
sentido, la empresa pone a disposición de Eurocentro Nafin el contenido de este documento que refleja la
opinión de las Pymes entrevistadas y en modo alguno debe considerarse que refleja la posición de la
Unión Europea o de Nacional Financiera.
Fuentes de Consulta:
1. “D g al L f ”. P oy c o lanzado o TNS (Global Ma k ng R s a ch)
2. Encu s a “Uso, x nc a y a l cac ón d l Ma k ng Onl n , R d s Soc al s y o un y
Manag n las PYMES x canas (20 2)”
3. EB 2.0, “El n goc o d las d s soc al s”. Fundac ón d la Inno ac ón Bank n .
4. McKinsey Survey on Internet Technologies.
5. AMIPCI (Asociación Mexicana de Internet/ www.amipci.org.mx )
6. PyMEs LATAM, Tecnología e Innovación para la PYME Latinoamericana
7. Manual de Google Adwords http://www.google.com/intl/es/adwords/learningcenter/index.html
8. Encuesta InformationWeek Research
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9. “ aso d s ud o basado n la hoja d u a hac a la nno ac ón basada n la b 2.0 n las
PYMES”.Ins u o a a la G s ón d la Un s dad d Kobl nz-Landau.
Datos de Contacto:
ZUiLi University México es la oficina de representación de ZUiLi University Europa ubicada en Madrid,
España. Nuestra visión es inspirar y ayudar de manera honesta a los profesionales del marketing, ventas,
emprendedores y empresarios a aprender el qué y el cómo del marketing de la calle, el del día a día, el que
pueden ejecutar cada semana, mes y año de manera continua, ordenada y estructurada.
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