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Manual do Usuário
Sistema Chamados
VideoSoft
Site: https://videosoft.soft4.com.br/
Tel: (47) 3363-3363 opção 2.
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SUMÁRIO
SOBRE O SISTEMA DE CHAMADOS _______________________________ 3
Como obter acesso ao sistema de chamados? ________________________________ 3
Prazos para Atendimento ________________________________________________ 3
Como Acessar o sistema de Chamados? ____________________________________ 4
Confirme seus Dados____________________________________________________ 5
Consultando Status dos Chamados ________________________________________ 6
Botões da Barra de Ferramentas ___________________________________________ 7
Abertura de Chamado ___________________________________________________ 8
Registrar Atividade ______________________________________________________ 9
Dossiê do Chamado _____________________________________________________ 9
Encerramento e Fechamento de Chamados _________________________________ 10
Pesquisa de Satisfação _________________________________________________ 10
Dasboard ____________________________________________________________ 11
Base de Conhecimento _________________________________________________ 12
Gerenciar Anexos _____________________________________________________ 12
Pesquisa de Chamados _________________________________________________ 12
Notificação por e-mail __________________________________________________ 13
Book de Indicadores e Estatísticas ________________________________________ 13
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SOBRE O SISTEMA DE CHAMADOS
O sistema de chamados é um dos principais meios de acesso aos serviços de
atendimento de suporte técnico VIDEOSOFT. Por meio dele, o cliente, abre e consulta
chamado, interagindo com a equipe de atendimento técnico solicitando uma correção de
falha de hardware, software ou solicita serviços de configuração de software e instalação
de equipamento / software.
Como obter acesso ao sistema de chamados?
Para que seja possível fazer o primeiro acesso aos Sistema de Chamados é preciso que a
empresa defina um contato, que será o administrador, responsável por criar, manter e
liberar os acessos para utilização dos serviços prestados. Este contato receberá
instruções de acesso enviadas por meio da ativação do cadastro, que deve ser feita por
meio do atendimento telefônico: (47) 3363-3363 opção 2.
Obs.: caso o usuário esqueça a senha, poderá resgatá-la na página de Login do Sistema
de chamados Videosoft, pela opção “Esqueci minha senha”. Se o usuário não souber qual
foi o e-mail cadastrado ou tiver outras dificuldades quanto ao cadastro para acesso,
deverá entrar em contato com a equipe responsável por meio do telefone (47) 3363-3363
opção 2.
Prazos para Atendimento
O sistema calcula uma data de término previsto de atendimento conforme seu contrato de
prestação de serviço, que poderá ser visualizado no sistema de chamado ao consultar o
chamado (campo Término Previsto).
A previsão de término poderá ser alterada no decorrer do atendimento, principalmente se
necessitar de acionamento de técnico, envio de peças de substituição ou envolvimento de
outras equipes (equipe de desenvolvimento, comercial, entre outras), porém os novos
prazos continuarão sendo calculados a partir da data da abertura do chamado.
O tempo de solução apresentado não considera o período em que o chamado estiver
pendente com o cliente (aguardando retorno ou aceite da solução).
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Como Acessar o sistema de Chamados?
O acesso ao sistema deverá ser feito através de um navegador web utilizando-se do link:
https://videosoft.soft4.com.br/login.php.
No navegador do dispositivo mobile (smartphone, tablet ou outro), insira o endereço:
https://videosoft.soft4.com.br/mobile/#login
Para entrar no sistema selecione a opção USUÁRIO, no campo LOGIN informe seu E-
MAIL, após sua SENHA e clique ENVIAR.
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Confirme seus Dados
No seu primeiro acesso ao sistema será aberta uma janela para confirmar seus dados. É
MUITO IMPORTANTE confirmar todas as informações, pois elas irão nos auxiliar a
conseguir um contato mais rápido para solucionar o problema. Não deixe de informar seu
telefone e um celular de preferência com WhatsApp. Sugerimos também alterar sua
senha inicial para uma outra de sua preferência.
Se houver alguma mudança de dados após a confirmação é possível realizar a alteração
acessando a opção PERFIL localizado no lado direito superior:
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Consultando Status dos Chamados
De acordo com o status dos chamados ele estará depositado em diferentes pastas:
Pastas Situação do Chamado
Em atendimento Chamado em atendimento pelos analistas responsáveis
Aguardando aprovação Encaminhado para aprovação de um superior imediato ou responsável pelo serviço
Encerrado Atendimento finalizado aguardando pesquisa de satisfação ou contestação do cliente
Fechado Aprovado pelo cliente através da pesquisa de satisfação ou por decurso de prazo
Contestado Contestado pelo cliente para reavaliação do atendimento
Agendado Agendado com o cliente para posterior atendimento com data e hora definida
Suspenso Aguardando retorno do cliente ( testes ou informações) para prosseguir com o atendimento
Reprovado Reprovado pelo superior imediato ou responsável pelo serviço
Fornecedor Aguardando retorno de um fornecedor de serviços externo para atendimento específico
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Botões da Barra de Ferramentas
Abrir Chamado Abrir novos chamados
Registrar Atividade Cobrar posição de chamado e adicionar informações
Gerenciar Anexos Adicionar anexos a um chamado aberto
Fechar Chamado Responder pesquisa de satisfação
Dossiê do Chamado Ver todos os detalhes do chamado
Contestar Chamado Rejeitar o encerramento do chamado
Pesquisa de Chamados Pesquisar Chamados Abertos
Base de Conhecimento Pesquisar respostas para perguntas frequentes
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Abertura de Chamado
Para cada assunto, problema ou dúvida é imprescindível a abertura de um chamado
exclusivo e que este seja feito de forma detalhada. Esse procedimento é necessário para
que o atendimento do chamado seja realizado de forma rápida e eficaz, pois o analista irá
direcionar seus esforços para o atendimento.
Clique no botão ABRIR CHAMADO e siga as instruções sobre abertura do chamado:
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Registrar Atividade
Para interagir com o atendente do chamado clique sobre o chamado desejado e após no
botão Registrar Atividade será aberta uma nova janela onde na aba ATIVIDADE poderá
ser enviado mais informações referente ao chamado ou sanar alguma dúvida sobre o
atendimento deste chamado.
Dossiê do Chamado
Para obter um detalhamento do chamado com todo o histórico do chamado clique sob o
chamado desejado e após no botão Dossiê Do Chamado.
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Encerramento e Fechamento de Chamados
Todo chamado, após ter a solução registrada, é direcionado para o cliente FECHAR o
atendimento (“aceite”) no prazo de 7 dias corridos. Um lembrete será enviado ao cliente 3
dias antes de expirar este prazo.
Se nenhuma interação for realizada dentro do prazo, ocorrerá o fechamento automático
do chamado, não possibilitando sua reabertura. Se houver necessidade de interação com
o suporte, deverá ser aberto um novo chamado. Porém, é importante para a VIDEOSOFT
que o cliente dê o seu “aceite” no chamado a fim de contabilizar se o mesmo foi atendido
com eficiência e se o cliente concorda com a solução proposta pelo analista.
Caso a solução proposta não atenda à necessidade do usuário, ele deverá selecionar o
chamado e clicar no botão CONTESTAR apresentando o motivo para que o chamado
retorne ao atendimento para análise.
Pesquisa de Satisfação
Com o intuito de melhorar nosso produto e nosso atendimento a cada dia, foi criada a
“Pesquisa de Satisfação”, na qual é realizado um acompanhamento diário dos retornos
dos nossos clientes, por meio dos seus apontamentos.
As pesquisas são enviadas no encerramento de cada chamado e é de extrema
importância que elas sejam respondidas pelos clientes, pois é através deste retorno que
serão implantadas constantemente melhorias, visando a qualidade e eficácia em todos os
nossos processos e produtos para a satisfação dos nossos clientes.
Sua opinião é importante para a VIDEOSOFT e para respondê-las selecione o chamado
com status Encerrado e clique no botão FECHAR.
É muito importante também informar nos comentários o que gerou a insatisfação,
lembrando que elogios aos profissionais que o atenderam também são importantes para
reconhecimento.
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Dasboard
Clicando no botão Dasboard é apresentado uma série de informações sobre os
chamados abertos com seu usuário. Ao clicar sobre determinado número, exemplo
aguardando avaliação é apresentado o detalhamento dos chamados que aguardam a sua
avaliação de satisfação.
Nota: Usuários do tipo Supervisor terão acesso para visualizar todos os chamados
abertos para a empresa.
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Base de Conhecimento
Periodicamente estamos liberando novos conhecimentos sobre boas práticas de uso dos
terminais e softwares que podem ser consultados através do botão Base de
Conhecimento.
Gerenciar Anexos
Se for necessário incluir mais vídeos ou imagens dos totens ou qualquer arquivo adicional
clique no botão Gerenciar Anexos e adicione.
Pesquisa de Chamados
Através do botão Pesquisa de chamados o usuário tem a disposição uma série de filtros
para localizar determinado chamado
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Notificação por e-mail
Após abertura do chamados no sistema o cliente poderá acompanhar todo o atendimento
através das notificações enviadas para o seu e-mail. Também serão notificados todos os
e-mails informados no campo CC:
Book de Indicadores e Estatísticas
Periodicamente é possível enviarmos um book de indicadores e estatísticas para os
supervisores e gerentes. Para isto deve-se entrar em contato com a gestão de service
desk.
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