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Lezioni di
“Gestione della Qualità”Le ISO 9001: parte seconda (Cap. 4-6)
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 1
Lezioni per i Corsi di Laurea, Specialistica o Magistrale di:•Ingegneria Gestionale•Ingegneria Informatica per la Gestione d’Impresa•Ingegneria Meccanica•Ingegneria dei Veicoli Terrestri•Ingegneria Nucleare
a.a. 2010-2011
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 2
Indice ISO Indice ISO 9001 - 90049001 - 9004PremessaPremessa0. Introduzione0. Introduzione1. Scopo e campo di applicazione1. Scopo e campo di applicazione2. Riferimenti normativi 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni3. Termini e definizioni4. Sistema di gestione per la qualità4. Sistema di gestione per la qualità5. Responsabilità della direzione 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle risorse6. Gestione delle risorse7. Realizzazione del prodotto7. Realizzazione del prodotto8. Misurazione, analisi e miglioramento8. Misurazione, analisi e miglioramento
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 3
4.1 Requisiti generali
NORMA ITALIANA Sistemi di gesione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
DICEMBRE 2008
4.1 Requisiti generaliL’organizzazione deve stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità, nonché migliorarne, con continuità, l’efficacia in accordo con i requisiti della presente norma internazionale.L’organizzazione deve:a) identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione (vedere 1.2), b) stabilire la sequenza e le interazioni tra questi processi,c) stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace controllo di questi processi,d) assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento ed il monitoraggio di questi processi,e) monitorare, misurare ed analizzare questi processi, f) attuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi.
I processi “necessari per il sistema di gestione per la qualità” sopra citati, dovrebbero
includere i processi necessari per gestire le attività, per mettere a disposizione le risorse,
per realizzare i prodotti e misurare
Qualora l'organizzazione scelga di affidare all’esterno dei processi che abbiano effetti sulla conformità del prodotto ai requisiti, essa deve essere in
grado di tenere sotto controllo tali processi. Nell’ambito del sistema di gestione per la qualità devono essere precisate le modalità per tenere sotto
controllo tali processi affidati all’esterno.
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 4
7.1Pianificazione 7.1Pianificazione deila Realizzazione deila Realizzazione
del Prodottodel Prodotto7.2 Rapporti7.2 Rapporti
ClienteCliente
7.3 7.3 Progettazione Progettazione
e Sviluppoe Sviluppo
La rete o mappa dei processi ISO 9001 (identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la
qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione)
Sistema di Sistema di Gestione Gestione
per la per la QualitàQualità
Cap. 4Cap. 4
Gestione SGQGestione SGQ
Cap. 5Cap. 5
Processi Processi DirezioneDirezione
Cap. 6Cap. 6
Gestione RisorseGestione Risorse
Cap. 7 Cap. 7 RealizzazioneRealizzazione
del Prodottodel Prodotto
Cap. 8Cap. 8
Misurazioni, Misurazioni,
analisi e analisi e
miglioramentomiglioramento
7.4 Approv.7.4 Approv.7.5 7.5
ProduzioneProduzioneAltriAltri
ProcessiProcessi
PianificazionePianificazioneInformazioni Informazioni
per per
l’approvvigl’approvvig..VerificaVerifica ValidazioneValidazione
Identificazione Identificazione e e
rintracciabilitàrintracciabilità
ClienteCliente ClienteCliente
PianificazionePianificazione
Processo AProcesso A
Processo BProcesso B
Processo CProcesso C
Processo AProcesso A
Processo BProcesso B
Processo CProcesso C
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-65
CORE BUSINESS AZIENDALE
PROCESSI DI 1° LIVELLO
PROCESSI DI 2° LIVELLO
PROCESSI PRINCIPALI(Livello 0)
PROCESSI DI SUPPORTO(Livello 0)
PROCESSI DI 1° LIVELLO
PROCESSI DI 2° LIVELLO
La rete o mappa dei processi ISO 9001 (identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la
qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione)
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 6
Processi di un Corso di Formazione
Sottoprocessi di II livello
Sottoprocessi di III livello
Sottoprocessi di I livello
Processo formativo
Progettazione del CS
studente diplomato
Progettazione del modulo didattico
Progettazione del servizio “segreteria”
Progettazione della lezione
Progettazione delle
esercitazioni
Progettazione iscrizione
Progettazione erogazione
borse di studio
Progettazione dell’erogazione e del controllo
del CS
Erogazione del CS Valutazione e
miglioramento
Definizione requisiti base
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 7
Sottoprocessi di II livello
Sottoprocessi di III livello
Sottoprocessi di I livello
EROGAZIONE DELL’ASSISTENZA
TECNICA
Disimballo ed Installazione
Rapporto di servizio
Certificato di Collaudo
Manutenzione preventiva e
correttiva Hot Line
Addestramento personale
Collaudi tecnici
Addestramento Cliente
Decontaminazione, disinstallazione,
verifica e ricondizionamento
strumenti
Prove di Conformità
Compilazione Documentazione
GESTIONERISORSE
MISURAZIONI, ANALISI
MIGLIORAMENTO
PROCESSIDI
DIREZIONE
GESTIONESGQ
PROCESSIDI
REALIZZAZIONE
PianificazioneValidazione
Installazione e collaudo
strumenti/sistemi
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 8
p1
p2
p3
v1
i1
i2v3v2
o1
r1 r2
livello 1
r2r1
o1
v3v2
i2
v1
i1 livello 0
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6
9
Risorse Umane
Addestramento e formazione
Fabbisogni
Monitoraggio crescita
Infrastrutture e ambiente di lavoro
Sicurezza
Fabbisogni
Monitoraggio
GESTIONE DELLE RISORSEImpostazione e
pianificazione del progetto
Progettazione
Costruzione e avviamento
Approvvigionamenti
Pro
ject
Co
ntr
ol
Rie
sam
i e v
erific
he
Mis
ura
zion
i
REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
Input iniziativao acquisizione
contrattoo iniziativa autonoma
Soddisfazione del Cliente
Reclami del Cliente
Feedback dai progetti
Non conformità
Verifiche Ispettive
Analisi dei dati
MISURAZIONI, ANALISI E
MIGLIORAMENTO
Mission
Gestione dei documenti
Criteri di gestione delle risorse
Organizzazione
PIANIFICAZIONE STRATEGICA E A
LIVELLO DI SISTEMA
Politicheo qualità o ambiente e
sicurezza
Comunicazioni
o criteri o strumenti
Obiettivio clientio prodottio qualità
Esigenze del Cliente
Esigenze delle PI
Processo 1 Processo 2 Processo n
La rete dei processi
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6
Processo kda
Partners, Fornitori
A Processi dialtre Organizzazioni
da altriProcessi interni ed esterni
Obiettivi
Al ClienteProdotti, Servizi
Al Cliente Salute&Sicurezza
Al Cliente Investitore, alManagement, al personale
Al Cliente Ambiente
Al Cliente Società Civile
Ai partners, ai fornitori, ai collaboratori
ClienteProdotti, Servizi
Salute&Sicurezza
Proprietà, AzionistiManagement, Personale
Ambiente
Società Civile
10
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-611
Sviluppare un SGQ1. Identificare i macro-processi, relazioni, input, output, vincoli e
risorse2. Dettagliare progressivamente i singoli macro-processi fino, se
possibile, in relazione alla complessità dell’Organizzazione, al livello delle attività
3. Costruire diagrammi di flusso completi per le attività prioritarie (e successivamente per tutte le attività)
4. Definire i gap delle attività rispetto agli obiettivi stabiliti e alla norma e riprogettare, se necessario, l’attività
5. Controllare l’efficacia delle attività e del processo6. Redigere, se necessario, un documento (procedura o specifica)
nuovo o modificare quello/i esistenti che descriva l’attività o il processo
7. Ripetere i punti 3-6 per tutti i processi8. Documentare il SGQ nel suo insieme dalla mappa dei processi
alle politiche, alle scelte e alle attività (manuale, procedure, istruzioni, indicatori, piani …)
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-612
LO SVILUPPO DI UN SGQ ORIENTATO AL CLIENTE
politica ed obiettivi
Processi e Risorsetali da
soddisfare i requisiti
Attuare un efficaceSGQ
Rivedere politica, obiettivi, SGQAttuare azioni dimiglioramento
Confrontarerisultati congli obiettivi
Focus sul Cliente
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-613
Leggere "da Destra a Sinistra"Leggere "da Destra a Sinistra"
PROCESSIPROCESSI
Indicatori di ProcessoIndicatori di ProcessoObiettiviObiettivi
MisurabiliMisurabili
EsigenzeEsigenzedeidei
ClientiClientiCLIENTICLIENTI
CORRELATICORRELATI ALLINEATIALLINEATI
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 14
Risultati e Controllo
La Misura dei La Misura dei Risultati come Risultati come
elemento di Controllo elemento di Controllo del Sistema di del Sistema di Conduzione Conduzione
dell’Organizzazionedell’Organizzazione
PLANPLANPLANPLAN
DODODODOCHECKCHECKCHECKCHECK
ACTACTACTACT
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-615
ISO 9000
Valutazione dei sistemi di gestione per la qualità
Valutazione dei
processi
Verifiche ispettive sul
sistema
Riesame del sistema
Autovalutazione
•Il processo è identificato e descritto in Il processo è identificato e descritto in modo appropriato?modo appropriato?•Sono state attribuite le responsabilità?Sono state attribuite le responsabilità?•Le procedure sono state attuate e Le procedure sono state attuate e tenute aggiornate?tenute aggiornate?•Il processo è efficace per il Il processo è efficace per il perseguimento dei risultati richiesti?perseguimento dei risultati richiesti?
•V.I. di parte primaV.I. di parte prima•V.I. di parte secondaV.I. di parte seconda
•V.I. di parte terzaV.I. di parte terza
Valutazione sistematica Valutazione sistematica dell’appropriatezza, adeguatezza, dell’appropriatezza, adeguatezza, efficacia ed efficienza del sistemaefficacia ed efficienza del sistema
Riesame complessivo e Riesame complessivo e sistematico delle attività e sistematico delle attività e
dei risultati dei risultati dell’organizzazionedell’organizzazione
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 16
NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
4.2 Requisiti relativi alla documentazione
4.2.1 GeneralitàLa documentazione del sistema di gestione per la qualità deve includere:
a) dichiarazioni documentate sulla politica per la qualità e sugli obiettivi per la qualità,
b) un manuale della qualità,
c) le procedure documentate richieste dalla presente norma internazionale,
d) i documenti necessari all’organizzazione per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi,
e) le registrazioni richieste dalla presente norma internazionale (vedere 4.2.4).
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 17
DOCUMENTAZIONE
“Qualsiasi informazione scritta, illustrata o registrata che descriva, definisca, specifichi, documenti o certifichi le attività, le prescrizioni, le procedure seguite, i risultati ottenuti.”
Elemento Elemento
ChiaveChiave
DocumentazioneDocumentazione
• Descrizione del SGQ sia all'interno che all’esterno (manuali della qualità)
• Guida per l’applicazione del SGQ ad uno specifico prodotto, progetto o contratto (piani della qualità)
• Modalità di esecuzione delle attività (procedure)• Evidenza oggettiva di attività eseguite o di
risultati conseguiti (documenti di registrazione)
SCOPI•ottenere la qualità del prodotto ed il miglioramento della qualità
• fornire un addestramento appropriato•assicurare ripetibilità e rintracciabilità
•fornire evidenza oggettiva• valutare l'efficacia del sistema
SCOPI•ottenere la qualità del prodotto ed il miglioramento della qualità
• fornire un addestramento appropriato•assicurare ripetibilità e rintracciabilità
•fornire evidenza oggettiva• valutare l'efficacia del sistema
ESTENSIONE•tipo e dimensione dell'organizzazione•complessità e interazioni tra i processi
•complessità dei prodotti• importanza dei requisiti del cliente
•requisiti applicabili di ambiti regolamentati•capacità dimostrata del personale
•necessità di dimostrare il soddisfacimento dei requisiti del SGQ
ESTENSIONE•tipo e dimensione dell'organizzazione•complessità e interazioni tra i processi
•complessità dei prodotti• importanza dei requisiti del cliente
•requisiti applicabili di ambiti regolamentati•capacità dimostrata del personale
•necessità di dimostrare il soddisfacimento dei requisiti del SGQ
DEVE AGGIUNGERE VALORE
Elemento Elemento
ChiaveChiave
18ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 19
MANUALE MANUALE QUALITÀ QUALITÀ
PROCEDUREPROCEDUREGENERALIGENERALI
PROCEDURE PROCEDURE SPECIFICHE,SPECIFICHE,ISTRUZ. DI ISTRUZ. DI LAVORO,LAVORO, ECC...ECC...
FASIFASI
- Procedure di dettaglio, istruzioni, - Procedure di dettaglio, istruzioni, prassi....prassi....
- Politica di qualità- Politica di qualità- Obiettivi- Obiettivi- Organizzazione - Organizzazione - Descriz. del S.Q.- Descriz. del S.Q.
- Documentazione- Documentazione- NC, AC e AP- NC, AC e AP- VI e Riesami- VI e Riesami- Approvvigionamenti- Approvvigionamenti
STRUTTURA DOCUMENTAZIONE ATTUATIVA ISO 9001
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 20
NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
4.2.2 Manuale della Qualità
L’organizzazione deve preparare e tenere aggiornato un manuale della qualità che includa:
a) il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità nonché dettagli sulle eventuali esclusioni e le relative giustificazioni (vedere 1.2),
b) le procedure documentate predisposte per il sistema di gestione per la qualità o i riferimenti alle stesse,
c) una descrizione delle interazioni tra i processi del sistema di gestione per la qualità
Livello del documento Livello processo Manuale Macroprocessi di livello 0 o 1
Procedure Sottoprocessi di livello 1 o 2 Istruzioni Attività, sottoprocessi livello 2 o 3
Moduli o schede Attività di dettaglio, livello 3 o 4
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 21
MQMQ
MANUALE DELLA QUALITA’MANUALE DELLA QUALITA’DEFINIZIONE ISO 9000
Documento che descrive il sistema di gestione per
la qualità di un’organizzazione
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 22
Esempio di indice di un manuale della qualità redatto secondo le ISO 9000:2000
Titolo Sezione
Rif. MQ
Rif. UNI EN ISO
9002 (1994)
Indice di revisione
Data
Indice generale SEZ. I / 2 11/00 Presentazione della Società SEZ. A / 0 06/00 Abbreviazioni, termini e definizioni SEZ. B / 0 06/00 Sistema di gestione per la qualità SEZ. 01 4.2 0 06/00 Responsabilità della Direzione SEZ. 02 4.1
4.5 4.16
2 11/00
Gestione delle risorse SEZ. 03 4.1 4.18
0 06/00
Gestione del processo SEZ. 04 4.3 4.6 4.7 4.8 4.9 4.11 4.12 4.15 4.19
1 09/00
Misura, analisi e miglioramento SEZ. 05 4.10 4.13 4.14 4.17 4.20
0 06/00
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 23
E’ composta dalla documentazione di lavoro, tecnica e gestionale, necessaria per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei processi
Si tratta di documentazione descrittiva o dimostrativa, riferita ad attività già svolte, atta a fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell’efficace funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità.
REGISTRAZIONIREGISTRAZIONI
(QA RECORDS) (QA RECORDS)
DOCUMENTAZIONE DOCUMENTAZIONE
DI GESTIONE PER LA DI GESTIONE PER LA QUALITA’QUALITA’
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 24
• Politica ed Obiettivi
• Manuale e piani della qualità
• Procedure
• Istruzioni e moduli di lavoro
• Disegni
• Specifiche
• Documenti e rapporti di lavoro
• Verbali
• …..
• Rapporti di controlli e collaudi
• Dati di verifica, riesami …• Rapporti di qualificazione• Rapporti di verifica
ispettiva• Dati (relativi ai prodotti e ai
processi, di taratura, di soddisfazione dei clienti …)
• Documenti di configurazione
• Registrazioni sul grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza del personale
• …
DOCUMENTAZIONE DOCUMENTAZIONE
DI GESTIONE PER LA QUALITA’DI GESTIONE PER LA QUALITA’REGISTRAZIONIREGISTRAZIONI
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 25
Modo specificato per svolgere un’attivitào un processo
Nota 1: Le procedure possono essere documentate, oppure no.
Una procedura scritta o documentata di regola contiene:
1 lo scopo e il campo di applicazione di un’attività,2 che cosa deve essere fatto e da chi,3 quando, dove e come deve essere fatto,4 quali materiali, apparecchiature e documenti devono essere utilizzati,5 come ciò deve essere tenuto sotto controllo e registrato.
Nota alla precedente edizione:
PROCEDURAPROCEDURADEFINIZIONE ISO 9000
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 26
Procedure richieste espressamente ISO 9001:2000
• Gestione della documentazione
• Registrazioni
• Non Conformità
• Azioni Correttive
• Azioni Preventive
• Verifiche Ispettive
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 27
- Emettere la Politica e le “direttive” della Qualità.
- Emettere ed aggiornare il Manuale della Qualità.
- Organizzare un sistema per il controllo del livello della qualità della produzione.
- Istituire un programma di controllo dell'affidabilità del prodotto.
- Istituire un programma di controllo dei costi della qualità.
- Istituire un programma di verifica del raggiungimento degli obiettivi della qualità ed
affidabilità nei primi prodotti di serie.
- Istituire un programma di indagine sulle opinioni della clientela sulla qualità ed affidabilità del
prodotto.
- Istituire un programma di controllo per la documentazione nuova o sostitutiva.
- Istituire un programma per la formazione e l'addestramento di tutto il personale.
- Stabilire i dati quantitativi preliminari relativi alle caratteristiche (prestazioni, sicurezza,
affidabilità, durata, aspetto) del prodotto.
- Adottare un sistema di classificazione delle caratteristiche.
- Classificare e verificare le caratteristiche del prodotto durante la fase di sviluppo dei nuovi
progetti.
- Programmare, mantenere e documentare il controllo sulla qualità del prototipo.
- Revisione del progetto del prodotto per accertarne l'idoneità alla produzione, alle prove ed ai
collaudi con apparecchiature automatiche.
- Revisione del progetto del processo produttivo.
- Revisionare le prescrizioni del processo produttivo e del prodotto per incorporarvi
l'esperienza acquisita durante le fasi di allestimento e prova dei mezzi produttivi.
- Rilevamento della tolleranza naturale delle macchine di produzione.
- Eseguire i controlli dei primi pezzi prodotti internamente.
- Pianificare ed eseguire l'adeguata taratura e manutenzione delle apparecchiature di
controllo.
- Archiviare i dati relativi in fase di taratura e manutenzione dei mezzi di controllo.
- Stabilire tempistiche di taratura e manutenzione delle apparecchiature di controllo.
- Emettere istruzioni d'uso per la taratura e la manutenzione delle apparecchiature di
controllo.
- Emettere istruzioni di lavorazione.
- Emettere le istruzioni per l'attività di controllo.
- Emettere le istruzioni di controllo e prova per l'accettazione dei prodotti fabbricati
esternamente.
- Rivedere ed emettere definitivamente la documentazione sul prodotto e sul processo
produttivo.
- Prendere tempestivi provvedimenti correttivi a seguito di segnalazione di difetti o anomalie
riscontrate durante il ciclo produttivo.
- Verifica della qualità uscente dei prodotti degli stabilimenti di lavorazioni meccaniche.
- Verifica della qualità uscente dei prodotti degli stabilimenti di stampaggio.
- Verifica della qualità uscente del prodotto finito, secondo l'ottica del cliente.
- Sviluppare ed attuare programmi di miglioramento della qualità del prodotto con interventi
sui processi produttivi e sui mezzi di produzione.
- Classificazione delle caratteristiche per i particolari del prodotto di fornitura esterna.
- Documentare le istruzioni di collaudo per l'accettazione di prodotti di fabbricazione esterna.
- Valutazione preventiva del fornitore.
- Valutazione della qualità delle forniture.
- Eseguire il controllo e le prove di accettazione dei materiali in produzione.
- Emissione della documentazione relativa ai risultati dei collaudi e delle prove sulle forniture
del materiale diretto agli stabilimenti.
- Provvedimenti da prendere verso il fornitore in caso di forniture non conformi.
- Istituzione di un programma di provvedimenti correttivi a seguito di anomalie e difetti
riscontrati nel processo produttivo.
- Valutazione dei programmi di miglioramento della Qualità.
- Addestramento del personale.
- Determinazione delle cause dei livelli di qualità scadenti.
- Determinazione delle cause della scarsa conformità alle prescrizioni.
- Gestione del sistema informativo inerente gli inconvenienti del prodotto in esercizio.
- Valutare i risultati sperimentali durante lo sviluppo di un nuovo prodotto.
- Valutare i risultati dei collaudi e delle prove durante il processo produttivo.
- Miglioramento qualitativo del servizio assistenza.
- Flusso informativo sull'affidabilità del prodotto.
- Programma di valutazione sulla qualità ed affidabilità del prodotto della concorrenza.
- Assicurazione dell'assistibilità del prodotto in esercizio.
Elenco degli argomenti tecnico-gestionali oggetto di “procedura” per Elenco degli argomenti tecnico-gestionali oggetto di “procedura” per un’azienda manifatturiera produttrice di beni di largo consumoun’azienda manifatturiera produttrice di beni di largo consumo
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 28
Indice di una procedura…qualche esempio
PQ 25: GESTIONE DEI RECLAMI
INDICE SCOPO APPLICABILITA’ 0. INTRODUZIONE1. RECLAMI DI PRODOTTO2. RECLAMO DI TIPO LOGISTICO3. RECLAMO COMMERCIALE/AMMINISTRATIVO 4. RIFERIMENTI 5. MODALITA’ OPERATIVE5.1 RESPONSABILITA’5.2 GESTIONE DEI RECLAMI 6. ANALISI PERIODICA ALLEGATO “A” FIGURE
PQ 22: CONTROLLO ACQUISTI E SUBFORNITURE
INDICESCOPO APPLICABILITA' 1 INTRODUZIONE E DEFINIZIONI 1.1 RICHIESTA DI ACQUISTO 1.2 CONTRATTO-ORDINE DI ACQUISTO 1.3 APPROVAZIONE 1.4 FORNITORE 1.5 FORNITURA 2 RIFERIMENTI 3 STESURA DELLA RICHESTA DI ACQUISTO 3.1 COMPILAZIONE 4 STESURA DELL'ORDINE DI ACQUISTO 4.1 COMPILAZIONE 4.2 RILASCIO COPIE DELL'ORDINE 4.3 DEROGHE/VARIANTI SU PRODOTTI NON CONFIGURATI ALLEGATO “A” FIGURE
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 29
4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti
NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documentiI documenti richiesti dal sistema di gestione per la qualità devono essere tenuti sotto controllo. Deve essere predisposta una procedura documentata che stabilisca le modalità necessarie per:a) approvare i documenti, circa l’adeguatezza, prima della loro emissione ,b) riesaminare, aggiornare (quando necessario) e riapprovare i documenti stessi,c) assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti, d) assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzazione,e) assicurare che i documenti siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili,f) assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia controllata,g) prevenire l’uso involontario di documenti obsoleti ed adottare una loro adeguata identificazione qualora siano da conservare per qualsiasi scopo.
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-630
FASI FONDAMENTALI DELLA GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
• IDENTIFICAZIONE ( in modo inequivocabile tramite per esempio una sigla alfanumerica)
REDAZIONE
VERIFICA O RIESAME
APPROVAZIONE
DISTRIBUZIONE
RACCOLTA ED ARCHIVIAZIONE
• MODIFICAElemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-631
Un esempio di prima pagina
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 32
Titolo title
Identificativo document no.
PPS STR 03 0001
Rev. rev.
0
Pagina Page
1 Di
Di Of
14 ELENCO CODICI PDL PER SAP / RDA Classe di Riservatezza
Confidential Class
NETWORK
Volume N. volume no.
Prodotto/Struttura product/structure
Tipo doc. doc. type
Emittente issued by
PPS STR
Edizione in lingua language
Derivato da derived from
Rev. rev.
Commessa job no.
Progetto project
Cliente client
Rev. rev.
Descrizione kind of revision
ZANNINI A. NOCETI M. ARENA G. 28/10/03
Rev
rev.
St.
st.
Sc.
sc.
Preparato
prepared
Controllato
checked
Verificato
checked
Verificato
checked
Verificato
checked
Approvato
approved
Data
date
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 33
REV DESCRIZIONE DATA DIS CONTR APPR
RAGIONE SOCIALE
CLIENTE : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ COMMESSA NR.
DISEGNO NR.
SCALA FOGLIO ___ di ___
SOSTITUISCE IL
IMPIANTO : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
RIFERIMENTI : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
ESEMPIO DI CARTIGLIO DI DISEGNOESEMPIO DI CARTIGLIO DI DISEGNO
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 34
Si usa per controllare la Si usa per controllare la distribuzione dei documentidistribuzione dei documenti
Può essere anche usato per:Può essere anche usato per:• raccogliere pareri di verifica e/o raccogliere pareri di verifica e/o
di riesame ed approvazione (“task di riesame ed approvazione (“task sheet”) delle persone o gruppi ai sheet”) delle persone o gruppi ai quali per tale scopo viene inviato quali per tale scopo viene inviato il documentoil documento
• inviare comunicazioni ed inviare comunicazioni ed assegnare prescrizioni o incarichi assegnare prescrizioni o incarichi particolariparticolari
MODULO DI DISTRIBUZIONE DEI DOCUMENTI
MODULO DI TRASMISSIONE E/O CONTROLLO DOCUMENTIFOGLIO NR.
CLIENTE COMMESSA DA INVIARE A :
DA : DATA :
TITOLO DEL DOCUMENTO : DOCUMENTI ALLEGATI :
ATTIVITA' RICHIESTA
PER RIESAME RIESAMINARE ULTERIORMENTE
COMPLETARE VERIFICA DI INTERFACCIA
PER MODIFICA O CORREZIONE VERIFICA INDIPENDENTE
COMPITI SPECIFICI INFORMAZIONE
COMMENTI O RISULTATI DELLE AZIONI : (proseguire eventualmente su fogli allegati) RESTITUIRE IL DOCUMENTO FIRMATO ENTRO IL
FIRMA _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
ALLEGATI DI RITORNO : FIRMA DATA
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 35
““LISTA DI DISTRIBUZIONELISTA DI DISTRIBUZIONE”,
CONTROLLO DELLE COPIE SUPERATEIl problema dei documenti obsoleti può essere gestito nei Il problema dei documenti obsoleti può essere gestito nei modi seguenti:modi seguenti:
““LISTA DEI DOCUMENTI VALIDILISTA DEI DOCUMENTI VALIDI”,““DOCUMENTODOCUMENTO”,COPIA SUPERATACOPIA SUPERATA
• Preparazione, per ciascun documento, di una “LISTA DI DISTRIBUZIONE”, su cui registrare tutti i nomi delle persone a cui viene consegnato il documento.
• Preparazione di una “LISTA DEI DOCUMENTI VALIDI”, periodicamente aggiornata e/o distribuita insieme ad ogni nuova emissione o revisione di un documento
• RESTITUZIONE della COPIA SUPERATA, all’atto della consegna della nuova edizione di un documento
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-636
Esempio di lista di controllo dei documenti
validi
POSIZIONE TITOLO DOCUMENTO SIGLA DOCUMENTO REVISIONE
COMMESSA NR.
DATA
CLIENTE
PAG. _____ DI _______
RAGIONE SOCIALE
LISTA DOCUMENTI PER ___________
PREPARATO DA : APPROVATO DA : REVISIONI
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 37
NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Le registrazioni devono essere predisposte e conservate per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell’efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità.
Le registrazioni devono rimanere leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili.
Deve essere predisposta una procedura documentata per stabilire le modalità necessarie per l’identificazione, l'archiviazione, la protezione, la reperibilità, la definizione della durata di conservazione e le modalità per l’eliminazione delle registrazioni.
4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioniElemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 38
Alcuni esempi di documenti di registrazione… RAPPORTO DI CONTROLLO
DIMENSIONALE
Pagina ... di ...
Documento n° Data redazione N° revisione Redatto da Approvato da Archiviato da
/ / RSQ DENOMINAZIONE: DISEGNO: CLIENTE:
RIF CARATTERISTICHE E DIMENSIONI
TOLL. RISULTATO MISURE 1 2 3 4 5 6
ESI-TO
NOTE:
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 39
RAPPORTO DI ANALISI MATERIALE
Pagina ... di ...
Documento n° Data redazione N° revisione Redatto da Approvato da Archiviato da
/ / LAB MATERIALE: LEGA: COLATA:
DENOMINAZIONE: DISEGNO: CLIENTE:
COMPOSIZIONE CHIMICA
ELEMENTI C %
Si %
Mn %
Cr %
Ni %
Cu %
Ti %
Mg %
P %
S %
%
RICHIESTO min max
CAMPIONE:
CARATTERISTICHE MECCANICHE
DUREZZA HB 10/3000: VALORE RICHIESTO .......
RILEVATO
1 2 3 4 5
PROVA DI TRAZIONE
Carico di Rottura [N/mm2]
Carico di Snervam. [N/mm2]
Allungamento [%]
RICHIESTO
CAMPIONE:
ESITO DEL CONTROLLO:
CONFORME� NON CONFORME�
NOTE:
Scheda n° Data Revisione Chi archivia
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 40
VERBALE DI PROVA BANCO MOTORI DIESEL
ORA INIZIO MOTORE TIPO: MOTORE N°. CILINDRATA TIPO DI PROVA BANCO N°.
ORAFINE PROVA CC
RAPPORTO DI COMPRESSIONE:………….INIETTORE:………….……....…..….POMPA INIEZIONE:………….…..…..……ANTICIPO INIEZIONE……..…....…OLIO……….....
NOTE:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Iniziale: °C
mmHg Finale: °C gr/cm3
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… GIRI PESO POTENZA C.V. TEMPO CONSUMO SU PRES. TEMPERATURE °C
MOTORE/1' Kg LETTA CORRETTA CONSUMO SEC POT. CORRETTA mmc/CICLO FUMOSITA' OLIO OLIO TESTA CIL.BAS. CIL.ALT0 CIL.ALTO CIL.ALTO CIL.ALTO TESTA
SU C.C…….. gr/c.v. h Bar PONTIC. L. VOLA L.VOLA. L. SCAR L. ASTE L. ASPIR. L.SCAR
…………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………
…………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… OSSERVAZIONI:…………...………………………………………………………………………………………………………………………………………………………....……… MOTORISTA
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….CAPO SALA PROVA
Documento n° Data Redatto daN° Revisione
TEMP. CABINA
DENSITA' COMBUSTIBILE:
Approvato da RLA Archiviato da
CPR
RAPP. MOTORE/FRENO:PRESSIONE AMBIENTE:
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 41
Indice ISO Indice ISO 9001 - 90049001 - 9004PremessaPremessa0. Introduzione0. Introduzione1. Scopo e campo di applicazione1. Scopo e campo di applicazione2. Riferimenti normativi 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni3. Termini e definizioni4. Sistema di gestione per la qualità4. Sistema di gestione per la qualità5. Responsabilità della direzione 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle risorse6. Gestione delle risorse7. Realizzazione del prodotto 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento8. Misurazione, analisi e miglioramento
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 42
5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
5.1 Impegno della direzione
5.2 Orientamento al cliente
5.3 Politica per la qualità
5.4 Pianificazione
5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione
5.6 Riesame di direzione
TOP
MANAGEMENT
ALTA
DIREZIONE
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 43
NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
Il termine “alta direzione” è sinonimo di
“vertice dell’organizzazion
e” (vedere ISO 9000) e ha il significato di
persona o gruppo di persone che, dal livello più
elevato di un’organizzazione, la guidano e la gestiscono (Nota nazionale al § 0.3
ISO 9001)
5.1 Impegno della direzioneL’alta direzione deve fornire evidenza del suo impegno nello sviluppo e nella messa in atto del sistema di gestione per la qualità e nel miglioramento continuo della sua efficacia
a) comunicando all’organizzazione l’importanza di ottemperare ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili,
b) stabilendo la politica per la qualità,
c) assicurando che siano definiti gli obiettivi per la qualità,
d) effettuando i riesami da parte della direzione,
e) assicurando la disponibilità di risorse.
Elemento Chiave
5.2 Orientamento al cliente
NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
5.2 Orientamento al clienteL’alta direzione deve assicurare che i requisiti del cliente siano definiti e soddisfatti allo scopo di accrescere la soddisfazione del cliente stesso (vedere 7.2.1 e 8.2.1).
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 44
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 45
Analisi delle esigenze
Identificare le
esigenze e i requisiti dei clienti
Le altreLe altreAziendeAziende
Vincoli legislativiVincoli legislativi
Focalizzare la missione, le
politiche e gli obiettivi
dell’Organizzazione sui requisiti e le
esigenze dei clienti
ClientiClienti
L’ImpresaL’Impresa
La SocietàLa Società
NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
5.3 Politica per la qualità
L’alta direzione deve assicurare che la politica per la qualità:
a) sia appropriata agli scopi dell’organizzazione,
b) sia comprensiva dell’impegno al soddisfacimento dei requisiti ed al miglioramento continuo dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità,
c) preveda un quadro strutturale per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità,
d) sia comunicata e compresa all’interno dell’organizzazione,
e) sia riesaminata per accertare la sua continua idoneità.
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 46
La strategia
Si occupa di determinare quali sono le attività fondamentali
ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 47
La pianificazione strategica
Le attività con le quali si definisce la MISSION di un’impresa , si stabiliscono
gli obiettivi generali, si elaborano e sviluppano le azioni fondamentali che
consentiranno a questa d’agire con successo nel suo ambiente
ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 48
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 49
POLITICA PER LA QUALITA’
Orientamenti ed indirizzi generali di un’organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo
formale dall’alta direzione
Nota: La politica per la qualità dovrebbe essere coerente con la politica complessiva dell’organizzazione e fornire un quadro di riferimento per individuare gli obiettivi per la qualità
DEFINIZIONE ISO 9000
Elemento Chiave
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 50
NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
5.4 Pianificazione
5.4.1 Obiettivi per la qualitàL’alta direzione deve assicurare che, per i pertinenti livelli e funzioni dell’organizzazione, siano stabiliti gli obiettivi per la qualità, compresi quelli necessari per ottemperare ai requisiti dei prodotti.
Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili e coerenti con la politica per la qualità.
ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 51
La Pianificazione
Il processo con il quale si stabiliscono gli obiettivi e
si determina qual è il modo migliore per conseguirli
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 52
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 53
OBIETTIVO PER LA QUALITÀOBIETTIVO PER LA QUALITÀ
Qualcosa cui si aspira o a cui si mira,relativo alla qualità
Nota 1: Gli obiettivi per la qualità si basano generalmente sulla politica per la qualità dell’organizzazione
Nota 2: Gli obiettivi per la qualità sono generalmente specificati per i pertinenti livelli e funzioni nell’organizzazione
DEFINIZIONE ISO 9000
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 54
Valutabilità degli obiettivi
Gli obiettivi devono essere espressi in modo che siano valutabili
ex ante per il loro livello qualitativo
ex post per il grado in cui sono
effettivamente raggiunti
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 55
Caratteristiche degli obiettivi
Specific
MeasurableAffordableRealisticTime-scheduled
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 56
Carta dei Servizi di Trenitalia
• Puntualità dei treni•Treni Eurostar che giungono con un ritardo non superiore a 15 minuti 92%•Treni interregionali che giungono con un ritardo non superiore a 15 minuti 91%
• Confort del viaggio •Treni climatizzati programmati sulla lunga percorrenza 79%•Carrozze climatizzate sul traffico regionale14%
• Servizi per portatori di handicap•Lunga percorrenza 41%•Treni regionali circolanti giornalmente con carrozze attrezzate 10%
• Informazioni alla clientela•Telefonate con attesa inferiore a 20 secondi 82%
• Pulizia dei treni•Numero minimo dei treni provvisti di personale viaggiante addetto alla pulizia 100%•Carrozze circolanti senza graffiti 99%
Politica per la QualitàTrenitalia, in stretta coerenza con la politica del Gruppo FS che ispira i propri servizi alle esigenze del Paese e della collettività, ha emanato una propria Carta dei Servizi.Il Sistema delle Carta dei Servizi (SCS) rappresenta il segno tangibile del patto che il Gruppo FS ha stretto con la clientela per orientare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità alle aspettative, ai bisogni ed alle esigenze del cittadino viaggiatore. Il Sistema delle Carte dei Servizi si fonda su impegni precisi, puntuali e misurabili, che riguardano tutti gli aspetti del servizio e tutti i segmenti dell’offerta e si traducono, in pratica, in un orientamento dell’intera organizzazione verso questi obiettivi.I valori di riferimento per la determinazione degli obiettivi e degli indirizzi generali (politica) a tutti i livelli dell’Organizzazione (Gruppo, Divisioni, Direzioni Regionali) ed in ogni campo (dalla direzione e pianificazione strategica, al personale, alla gestione delle risorse e dei processi, alla qualità del servizio) sono i seguenti 5 Principi (riportati in tutte le carte dei Servizi)1. Eguaglianza, imparzialità e libertà di scelta2. Continuità3. Partecipazione4. Efficienza ed efficacia5. La soddisfazione della clientelaRelativamente alla qualità del servizio ferroviario offerto alla clientela le caratteristiche sono rappresentate da dodici Fattori (Fattori della Qualità):1. regolarità e puntualità2. sicurezza personale e patrimoniale3. attenzione all’ambiente4. integrazione modale5. pulizia dei mezzi e delle stazioni6. comfort del viaggio7.servizi aggiuntivi8.servizi per viaggiatori con handicap9.informazioni alla clientela10.aspetti relazionali/comunicazionali del personale di contato11.livello di servizio12.sicurezza dell’esercizio ferroviario
Relativamente alla politica adottata per la qualità del Sistema Organizzativo, il Gruppo FS ha adottato metodi, piani, investimenti, programmi ed azioni coerenti con il modello di eccellenza EFQM, intendendo perseguire il miglior risultato di soddisfazione della propria clientela, dei propri azionisti e dei propri dipendenti, integrando questi principi con quelli richiesti dal mercato a livello di specifico centro di business (per esempio l’applicazione della 9001: 2000 ed il conseguimento della relativa Certificazione entro ….. per le Direzioni Regionali della Divisione Trasporto Regionale).In tale ambito il Gruppo Ferrovie dello Stato ha determinato e diffuso attraverso la “Carta dei valori del Gruppo Ferrovie dello Stato” le seguenti scelte: l’impegno ad un cambiamento che mira ad orientare sempre di più al mercato ed al cliente l’intera organizzazione. la centralità del cliente e di conseguenza l’adozione di una strategia della qualità imperniata sul coinvolgimento di tutto il personale, per ottenere il quale è necessario che la qualità stessa diventi cultura di gestione aziendale conosciuta, compresa e assimilata dal management tutto. lo sviluppo di sistema per la qualità che permei ad ogni livello l’organizzazione come unica possibilità di garantire la soddisfazione del cliente e la produzione di valore aggiunto per il Gruppo
La Direzione Generale
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 57
Politica FerrariLettera del Presidente ed A.D.
Il nostro Sistema di Gestione per la Qualità è ormai consolidato, dopo anni di lavoro rivolto al miglioramento continuo, come anche dimostrato dalle vendite e dall'apprezzamento dei Clienti e delle Riviste specializzate.La chiave della eccellenza, sempre perseguita, risiede nella tenacia, e nella determinazione quotidiana, e nell'essere riusciti a coniugare una serie di fattori quali passione, creatività e dedizione.Altri fattori del ns. successo sono l'innovazione nei prodotti, nei processi, e negli ambienti, l'evoluzione organizzativa, lo sviluppo delle persone, tutto questo unito al necessario rigore metodologico.Partendo dalle tre fondamentali scelte organizzative:•Salvaguardia delle caratteristiche specifiche di ciascuna delle tre principali aree di business (Granturismo Ferrari, Maserati e Gestione Sportiva) garantendo il massimo delle sinergie;•Organizzazione per processi, secondo una modalità di lavoro in Team con forte valenza di interfunzionalità•Coinvolgimento dei fornitori in un rapporto strategico di Partnership
Sono state definite le seguenti linee guida, che devono costituire un costante riferimento:• Formazione permanente ed educazione alla Qualità;• Chiara individuazione delle esigenze e delle aspettative del Cliente;• Sviluppo delle vetture e dei componenti in totale coerenza con i requisiti richiesti dal cliente;• Rigoroso controllo dei processi in tutte le loro fasi;• Promozione e verifica della qualità delle forniture e suo costante miglioramento;• Costante impegno di tutti per il miglioramento continuo in ogni aspetto e processo aziendale.
Come Presidente rinnovo la mia richiesta di far vostra questa politica, per consentirci di guardare, con entusiasmo immutato, ad un futuro ricco di traguardi.
Maranello 28/08/2003 Il Presidente
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 58
OBIETTIVI…qualche
esempio
• Fornire un servizio di degenza con aumentato indice di complessità (indice di case-mix)
• Fornire un servizio ambulatoriale che configuri veri e propri “percorsi assistenziali” facilitando l’accesso ed incrementando le prestazioni
• Potenziare gli aspetti di trasparenza ed orientamento all’utente nell’erogazione dei servizi (liste di attesa, comfort alberghiero, “scheda di presentazione dell’U.O.”...)
•Mantenimento volumi ricovero ordinario•Incremento ICM ricoveri ordinari•Riduzione day hospital diagnostici (70%)•Tempi consegna SDO
•90 % entro 48 ore dalle dimissioni •10% entro 10 gg
•Diminuire del 5% la degenza media casistica reparto•Schede di presentazione dell’U.O.•Protocolli diagnostici per attività ambulatoriali•Incremento orario di accesso ambulatori e diagnostica•Aumento (10%) prestazioni amb. e diagnostiche per esterni•Riduzione tempi di attesa prestazioni ambulatoriali
•Definizione concordata•Registri prenotazione•Criteri inserimento e gestione liste di attesa
•Diminuzione•Trend tempi di attesa referti sanitari•Tempi di attesa in p.S. Casi non di emergenza
•Diminuzione reclami
Deployment degli obiettiviDeployment verticale
Obiettivi dell’azienda
Obiettividi divisione
Obiettividi stabilimento
…
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 59
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 60
Deployment degli obiettiviDeployment orizzontale
OBIETTIVIDI
STABILIMENTO
OBIETTIVIDI LINEA
OBIETTIVIDI CONTROLLO
OBIETTIVIDI MOVIMENTAZIONE
OBIETTIVIDI TRASPORTO
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 61
NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti
UNI EN ISO 9001
5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualitàL’alta direzione deve assicurare che:
a) la pianificazione del sistema di gestione per la qualità sia condotta in modo da ottemperare ai requisiti riportati in 4.1 e conseguire gli obiettivi per la qualità,
b) l'integrità del sistema di gestione per la qualità sia conservata quando sono pianificate ed attuate modifiche al sistema stesso.
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 62
PIANIFICAZIONE DELLA QUALITÀ
Nota : Predisporre piani della qualità può far parte della pianificazione della qualità.
Parte della gestione per la qualità mirata a stabilire gli obiettivi per la qualità
ed a specificare i processi operativi e le relative risorse
necessari per conseguire tali obiettivi.
DEFINIZIONE ISO 9000
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 63
UNA MASSIMA...“...Se non si conoscono i piani dei signori vicini,
non si possono stringere alleanze; se non si conosce la conformazione di monti e foreste,
paesaggi pericolosi e acquitrini, non si possono muovere eserciti....Si rifletta con cura
prima di muoversi; vince chi per primo conosce le strategie dirette e indirette...”
(Sun Tzu, IV sec a.C)
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 64
5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione
5.5.1 Responsabilità ed autorità• Il vertice deve assicurare che le
responsabilità e le autorità siano definite e comunicate nell'ambito dell'organizzazione.
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
Insieme di mezzi e persone con definite responsabilità,
autorità ed interrelazioni
DEFINIZIONE ISO 9000: 2000
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 65
Articolazione di responsabilità, autorità e interrelazioni tra
persone
STRUTTURA ORGANIZZATIVA
Nota 1: Tale articolazione è generalmente ordinata Nota 2: Il manuale della qualità o il piano della qualità
di un progetto spesso riporta la struttura organizzativa
Nota 3: La struttura organizzativa può presentare anche le pertinenti interfacce con organizzazioni esterne
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 66
Organigramma
Schema o diagramma (ad albero) che riporta le principali
posizioni di direzione (livelli e linee di autorità e di
coordinamento) e di esecuzione delle attività di una
Organizzazione e le relative linee di dipendenza e di
relazione
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 68
ORGANIZZAZIONEL’ORIENTAMENTO ISO
DEFINIRE “CHI FA CHE COSA” (COMPITI, RESPONSABILITA’) PER LE ATTIVITA’ CHE HANNO DIRETTA INFLUENZA SULLA QUALITA’ DEL PRODOTTO
STABILIRE LE LINEE DI AUTORITA’ E DI COMUNICAZIONE INTERNE ED ESTERNE
INDIVIDUARE UN RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 69
Organizzazione orientata al TQM
L’attività di definizione degli obiettivi e delle strategie (pianificazione strategica) di
suddivisione del lavoro, di guida, di coordinamento e di controllo (leadership, management e gestione del personale e del
Sistema) è orientata ai principi della Qualità LA CULTURA DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO LA CULTURA DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO
(IL COINVOLGIMENTO DI TUTTI(IL COINVOLGIMENTO DI TUTTI I PARTNERS INTERNI ED ESTERNI), I PARTNERS INTERNI ED ESTERNI),
DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA, DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA, DELLA PIANIFICAZIONE E DELLA SISTEMATICITÀ, DELLA PIANIFICAZIONE E DELLA SISTEMATICITÀ,
DELLA PREVENZIONE, DELLA PREVENZIONE, DELLA VERIFICA E DEL MIGLIORAMENTO CONTINUODELLA VERIFICA E DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO
LA CULTURA DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO LA CULTURA DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO (IL COINVOLGIMENTO DI TUTTI(IL COINVOLGIMENTO DI TUTTI
I PARTNERS INTERNI ED ESTERNI), I PARTNERS INTERNI ED ESTERNI), DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA, DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA,
DELLA PIANIFICAZIONE E DELLA SISTEMATICITÀ, DELLA PIANIFICAZIONE E DELLA SISTEMATICITÀ, DELLA PREVENZIONE, DELLA PREVENZIONE,
DELLA VERIFICA E DEL MIGLIORAMENTO CONTINUODELLA VERIFICA E DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 70
Le caratteristiche ideali di una Organizzazione orientata al TQM
• struttura organica
• flessibile
• gestita per processi e/o a piccoli gruppi o squadre
• a “piramide” rovesciata
• con grande sviluppo della comunicazione (informatizzata) interna ed esterna
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-671
L'ESIGENZA PRIMA È LA MASSIMA INTEGRAZIONE
L’INTEGRAZIONE
Non dovrebbero esistere Non dovrebbero esistere sistemi diversi per:sistemi diversi per: la Gestione della Qualità o la CQ/GQ la sicurezza l'ambiente gli aspetti economici e di business
mama
UN UNICO SISTEMA INTEGRATO, CHE DEVE UN UNICO SISTEMA INTEGRATO, CHE DEVE CONSIDERARE TUTTI QUESTI VARI ASPETTICONSIDERARE TUTTI QUESTI VARI ASPETTI
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-672
5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione
5.5.2 Rappresentante della direzioneIl vertice deve designare un componente della propria struttura direzionale, che, indipendentemente da altre sue responsabilità, abbia la responsabilità ed autorità per:
– assicurare che i processi del sistema di gestione per la qualità vengano attuati e tenuti aggiornati
– riferire all’alta direzione sulle prestazioni del sistema di gestione per la qualità e su ogni esigenza per il miglioramento
– assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente nell’ambito di tutta l’organizzazione.
N.B. La responsabilità del rappresentante della direzione può estendersi anche ai collegamenti con organizzazioni esterne su argomenti riguardanti il sistema di gestione per la qualità.
Elemento Elemento
ChiaveChiave
Tale persona o gruppo era svincolato gerarchicamente Tale persona o gruppo era svincolato gerarchicamente dai responsabili dei costi, dal rispetto dei programmi, dai responsabili dei costi, dal rispetto dei programmi,
dalla produzione, ecc. al fine di poter riferire direttamentedalla produzione, ecc. al fine di poter riferire direttamente ad un livello direttivo capace di prenderead un livello direttivo capace di prendere
le necessarie decisionile necessarie decisioni
Il Sistema GQ Anni ‘60/70Prevedeva l'obbligo della costituzione di una specifica
posizione organizzativa di
GQ/AQ(indipendente dalle altre unità operative)
Elemento Chiave
Il RESPONSABILE DI GQ
È stato tradizionalmente collocato
– allo stesso livello dei responsabili
delle attività “controllate”
– in posizione di staff al Top
Management
Di conseguenza...Elemento
Chiave
Le norme di GQ della serie 9001-3 ed. ’94 e la 9001:2000 e 2008
non obbligano
il fornitore a formalizzare una
posizione di GQ
(a porla in posizione indipendente)
Elemento Chiave
Viene lasciato libero di assegnare le funzioni relative alla
GQ/CQ
ad altre posizioni organizzative purché abbiano
adeguati LIVELLI DI AUTORITÀ E DI LIBERTÀ ORGANIZZATIVA
l'indipendenzain senso stretto
è richiesta solo per le attività diAUDITING
Ma chi "fa" la qualità in azienda?
La visione moderna della gestione della qualità non prevede più posizioni "formali" di CQ/GQ/AQ o
della Qualità
LA QUALITÀ È COMPITO DI TUTTI
dalle responsabilità di guida ed indirizzo strategico dalle responsabilità di guida ed indirizzo strategico ((TOP MANAGEMENTTOP MANAGEMENT) )
a quelle di direzione e di coordinamento operativia quelle di direzione e di coordinamento operativi ((MANAGEMENTMANAGEMENT))
fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione tecnica e gestionale (tecnica e gestionale (QUADRIQUADRI) )
ed a quelle ed a quelle operativeoperative
dalle responsabilità di guida ed indirizzo strategico dalle responsabilità di guida ed indirizzo strategico ((TOP MANAGEMENTTOP MANAGEMENT) )
a quelle di direzione e di coordinamento operativia quelle di direzione e di coordinamento operativi ((MANAGEMENTMANAGEMENT))
fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione tecnica e gestionale (tecnica e gestionale (QUADRIQUADRI) )
ed a quelle ed a quelle operativeoperative
Elemento Chiave
Presidio del Fattore Qualità• è sempre opportuno assegnare a persone
qualificate compiti di supporto, di assistenza, di coordinamento e di supervisione generale per la Gestione della Qualità in Azienda
• le attività di CQ (in particolare quelle di misurazione, di rilevazione, di verifica, di prova e di collaudo) non sono eliminate ma indispensabili
Ruoli che possono essere svolti da Ruoli che possono essere svolti da ogni posizione organizzativa cheogni posizione organizzativa che
ne abbia la competenza, ne abbia la competenza, il livello di autoritàil livello di autorità
e la libertà organizzativa necessarie la libertà organizzativa necessari
Ruoli che possono essere svolti da Ruoli che possono essere svolti da ogni posizione organizzativa cheogni posizione organizzativa che
ne abbia la competenza, ne abbia la competenza, il livello di autoritàil livello di autorità
e la libertà organizzativa necessarie la libertà organizzativa necessari
Elemento Chiave
Rappresentante della Direzione• Può essere, quando è previsto, il Quality System
Manager o il Responsabile di altre funzioni aziendali o, nelle piccole unità, lo stesso imprenditore
• Ha la funzione di “braccio destro” dell’Alta Direzione per gli aspetti di applicazione (“garanzia”) della norma, un riferimento di supporto e monitoraggio del Sistema
• E’ elemento di interfaccia con l’esterno, in particolare con il Cliente (o gli Organismi di Controllo o Registrazione) e le altre PI per tutti gli aspetti di applicazione della norma
Il Rappresentante della Direzione e/o il Quality System Manager e i relativi collaboratori (in relazione alle dimensioni dell’Azienda e alla sua tipologia):•predispone tutto quanto necessario per i Riesami della Direzione (per es. i rapporti sullo stato della qualità)•Fornisce supporto ed assistenza e ne effettua il monitoraggio e il coordinamento per l’attuazione del SGQ, in particolare per quanto attiene la Documentazione•Ha diretto controllo su e/o esegue le attività di misurazione, analisi e valutazione (ed autovalutrazione)•Tiene sotto controllo i fornitori•Predispone/collabora alla stesura ed attuazione dei piani di sensibilizzazione, addestramento e di sviluppo della motivazione•Sovrintende allo sviluppo delle azioni di miglioramento, dall’analisi e monitoraggio delle NC alle AC e P, alle azioni di BPR…•E’ il riferimento per gli aspetti di controllo e gestione dei processi, dell’applicazione della statistica, la validazione di processi, persone, progetti, prodotti•………
Elemento Chiave
9001 Cap.5
80
PRESIDENTE
RESPONSABILE
CONFEZIONEMENTO
Consiglio di Amministrazione
RESPONSABILE
COMMERCIALE
RESPONSABILE COMMERCIALE
RESPONSABILE ASSICURAZIONE
QUALITA'/RAPPR della DIREZIONE
ADDETTO
MAGAZZINO
RESPONSABILE
MAGAZZINO
Elementi della Linea
B
Elementi della Linea
A
RESPONSABILE
AMMINISTRATIVO
GIF
Il caso di una piccolissima azienda che confeziona e commercializza prodotti caseari
EDP
VenditeEstero
VenditeEstero
Controllo QualitàDiagnostica
ControlloQualità Plastica
AssistenzaTecnica
R & DDiagn/Molec
ProduzioneDiagnostica
ProduzionePlastica
MagazziniUfficioAcquisti
MarketingOperativo/Strat.
Ufficio Vendite
UfficioVendite
MarketingOperativo/Strat.
MarketingCommmunications
DirezioneOperazioni
Dir. CommercialeLife Science
Dir. CommercialeDiv. Diagnostica
DirezionePersonale/Finanziaria
AssicurazioneQualità
DirezioneGenerale
IL CASO DI UN’AZIENDA MEDIA DEL SETTORE DIAGNOSTICO PER LO SVILUPPO , LA
PRODUZIONE E LA COMM DI REAGENTI E STRUMENTIAZIONE PER ANALISI
BIOCHIMICHE
CdA (Proprietá)
Ass. Qual.
ProduzioneComm.le Italia
Comm.le Estero
Acquisti Amministr.
Magazzino Mat. da comm.
Dir. Gen. (Rapp. Direz.)
Magazzino M.P.
Progettazione
CSRIngegnerizz
.
Servizi imp. com. di stabil
(Resp. Sicurezza)
RepartoPresse
Reparto A(Leggero)
Reparto B(Pesante)
Reparto C(Carpenteria)
Manutenzione
Linea L1
Linea L2
Linea Ln
Magazzino Leggero
Linea P1
Linea P2
Linea Pn
Magazzino Pesante
Accettazione C/L
Magazzino Accessori
Spedizioni
Officina.
Magazzino Ricambi. . . . .
.. . . .
IL CASO DI UNA MEDIA AZIENDA DI PRODUZIONE E VENDITA DI SCAFFALUTURE
PER MAGAZZINI
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 83
5.5.3 Comunicazioni interne
Il vertice deve assicurare che siano attivati adeguati processi di comunicazione all’interno
dell’organizzazione e che siano fornite anche comunicazioni riguardanti
l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.
raccoglie, classifica, seleziona, elabora i dati e le informazioni utili ai processi
decisionali ed alla comunicazione aziendale
Il sistema informativo aziendaleIl sistema informativo aziendale
Chi gestisce le informazioni in azienda?Chi gestisce le informazioni in azienda?
cheche
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-685
5.6.1 Generalità • L’alta direzione deve, ad intervalli prestabiliti,
riesaminare il sistema di gestione per la qualità dell'organizzazione per assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. Questo riesame deve comprendere la valutazione delle opportunità per il miglioramento e le esigenze di modifiche del sistema di gestione per la qualità, politica ed obiettivi per la qualità inclusi.
• Le registrazioni dei riesami effettuati dalla direzione devono essere conservate (vedere 4.2.4).
5.6 Riesame da parte della direzione
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-686
5.6.2 Elementi in ingresso per il riesameGli elementi in ingresso per il riesame da parte della direzione devono comprendere informazioni riguardanti
a) i risultati delle verifiche ispettive,b) le informazioni di ritorno da parte del cliente,c) le prestazioni dei processi e la conformità dei prodotti,d) lo stato delle azioni correttive e preventive,e) le azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla direzionef) le modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione
per la qualità,g) le raccomandazioni per il miglioramento.
5.6 Riesame da parte della direzione Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-687
5.6.3 Elementi in uscita dal riesameGli elementi in uscita dal riesame effettuato dalla direzione devono comprendere decisioni ed azioni relative
a)al miglioramento dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei suoi processi,
b)al miglioramento dei prodotti in relazione ai requisiti del cliente,
c) ai bisogni di risorse.
5.6 Riesame da parte della direzione
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 88
Indice ISO Indice ISO 9001 - 90049001 - 9004PremessaPremessa0. Introduzione0. Introduzione1. Scopo e campo di applicazione1. Scopo e campo di applicazione2. Riferimenti normativi 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni3. Termini e definizioni4. Sistema di gestione per la qualità4. Sistema di gestione per la qualità5. Responsabilità della direzione5. Responsabilità della direzione6. Gestione delle risorse6. Gestione delle risorse7. Realizzazione del prodotto 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento8. Misurazione, analisi e miglioramento
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-689
Le risorse di un’Organizzazione
ECCELLENZA(EFQM)
ISO 9004:2000
ISO 9001:2000
Il personale
Le risorse economiche e finanziarie
Le risorse informative (le informazioni)
Le infrastrutture (i materiali, gli immobili e le attrezzature)
Le tecnologie e le risorse immateriali
L’ambiente di lavoro
Le altre risorse (i fornitori, i partner, le risorse naturali....)
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-690
6. Gestione delle risorse
6.1 Messa a disposizione delle risorse
L’organizzazione deve individuare e rendere disponibili le risorse necessarie per:
a) attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità e migliorare in modo continuo la sua efficacia,
b) accrescere la soddisfazione dei clienti, ottemperando ai requisiti del cliente.
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 91
6. Gestione delle risorse
6.2 Risorse umane• 6.2.1 Generalità
Il personale che esegue attività che influenzano la qualità del prodotto deve essere competente sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza.
• 6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramentoL’organizzazione deve
a) definire la competenza necessaria per il personale che svolge attività che influenzano la qualità del prodotto,
b) fornire l’addestramento o intraprendere altre azioni per soddisfare queste esigenze,
c) valutare l’efficacia delle azioni intraprese,
d) assicurare che il personale sia consapevole della rilevanza e dell’importanza delle proprie attività e di come esse contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi per la qualità,
e) conservare appropriata documentazione sul grado di istruzione, sull’addestramento, sull’abilità e sull’esperienza del personale (vedere 4.2.4.)
Elemento Elemento
ChiaveChiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 92
Addestramento
Richiede
• Definizione degli skillsDefinizione degli skills• Erogazione dei necessari Erogazione dei necessari
contenuti teorici contenuti teorici • Esperienza sul campoEsperienza sul campo
ScopoScopo Fornire:Fornire:
•Capacità tecnicheCapacità tecniche•ConoscenzeConoscenze•Metodi di lavoro e strumentiMetodi di lavoro e strumenti•InformazioniInformazioni•Sensibilità e consapevolezzaSensibilità e consapevolezza
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-693
Devono riguardare tutto il personale, management compreso, e tutte le attività
Comprendere interventi informativi (sensibilizzazione) sulle strategie, sulle politiche aziendali e sugli obiettivi e relativamente a quanto necessario per la soddisfazione del cliente
I PROGRAMMI DI ADDESTRAMENTO E DI VALORIZZAZIONE DEL PERSONALE
Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6
Un piano di addestramento deve fare in modo che il personale acquisisca:
• le conoscenze tecniche e le abilità necessarie per lo svolgimento delle attività che gli competono
• le capacità e gli strumenti gestionali necessari• la conoscenza delle esigenze e aspettative dei clienti• la conoscenza delle norme interne e di quelle esterne
applicabili• la documentazione necessaria per il corretto svolgimento
delle attivitàElemento
Chiave
94
ISO 9001 GQ
2010 11
Parte II 4-6
95
MATERIE DI ADDESTRAMENTO PARTECIPANTI (Argomenti) ORE DIR CE CI PG PR ACQ AQ
Concetti di organizzazione aziendale (Tipi di strutture organizzative. Funzioni aziendali)
4 1 2 2 2 2 2 1
Gestione della qualitá (La norma ISO9004. La pianificazione del miglioramento. L’attuazione del miglioramento e il governo dei processi)
8 1 2 2 2 2 2 1
Normativa sulla conduzione della qualitá (La norma ISO9001. La documentazione del Sistema Qualitá, Le verifiche ispettive del Sistema Qualitá)
16 1 2 2 2 2 2 1
Tecniche di miglioramento della qualitá (Benchmarking e analisi competitiva. Brainstorming. Gli strumenti per la qualitá)
24 1 2 2 2 2 2 1
Aspetti economici (I costi della qualitá. Gli indici della qualitá. La riduzione dei costi)
16 1 2 2 2 2 2 1
Formazione e addestramento (Identificazione dei bisogni di formazione a breve e lungo termine . Organizzazione e pianificazione dei programmi di formazione . Motivazione del personale)
8 1 2 2 2 2 2 1
Tecniche di progettazione (Applicazione dei principi e dei metodi di QM
nell’area progettazione)
24 2 1
Tecniche di Approvvigionamento (Applicazione dei principi e dei metodi di QM
nell’area Approvvigionamenti)
24 2 1
Organizzazione della Produzione (Applicazione dei principi e dei metodi di QM
nell’area Produzione)
24 2 1
Total Productive Maintenance (Applicazione dei principi e dei metodi di TPM)
24 5 1
Manutenzione Autonoma 8 63
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6
QUALIFICA
Verifica e documentazione del possesso da parte della persona delle
caratteristiche ed abilità richieste per lo svolgimento del compito che le viene
assegnato.
Elemento Chiave
96
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II
4-6
Qualifica
Il personale deve essere selezionato sulle basi delle capacità di soddisfare determinate specifiche di lavoro
Dovrebbero essere attuate valutazioni accurate delle necessità di qualificare il personale
Verificare (e documentare) il possesso da parte del personale delle caratteristiche e/o abilità tali da consentirgli lo svolgimento delle funzioni richieste
Azioni di mantenimento
Elemento Chiave
97
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II
4-6
FORMAZIONE
• Attività che si pone non solo l’obiettivo di sviluppare nel personale conoscenze e capacità riferibili ad una certa mansione, ma anche di creare occasioni di crescita individuale e di orientamento.
• La formazione mira ad agire non solo sulle conoscenze, ma anche sui comportamenti e sugli atteggiamenti dei singoli, in linea con le aspettative e gli obiettivi dell’organizzazione.
Elemento Chiave
98
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6
•In maniera diretta, attraverso l’osservazione sul campo delle abilità e delle conoscenze apprese
•In maniera indiretta, utilizzando test volti a verificare il grado di miglioramento di competenze e professionalità
MODALITÀ DI VERIFICA DELL’EFFICACIA DELL’AZIONE FORMATIVA
99
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6
MOTIVAZIONE
stato psicologico che determina l'intensità dell'impegno nel fare qualcosa o nel raggiungere
un certo risultato
Elemento Chiave
100
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6
Motivazione
Attenzione alle diverse situazioni esterne (livello di istruzione di base, mercato del
lavoro, ruolo ed politica dei sindacati, situazione economica, livello dei servizi e infrastrutture, qualità della vita effettiva
e/o attesa…..) ed a quelle specifiche di ogni individuo
Elemento Chiave
101
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6
Per sviluppare la motivazione del personale...
Occorre osservare ciò che spinge le persone ad agire:
bisogni , incentivi e percezionibisogni , incentivi e percezioni
Cioè analizzare ciò che fa nascere e sviluppare un Cioè analizzare ciò che fa nascere e sviluppare un comportamento proattivo e ciò che lo fa cessare...comportamento proattivo e ciò che lo fa cessare...
102
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6103
6.3 InfrastruttureL’organizzazione deve definire, predisporre e mantenere le infrastrutture necessarie per ottenere la conformità ai requisiti dei prodotti. Le infrastrutture comprendono secondo i casi
a)edifici, spazi di lavoro e servizi connessi,
b)attrezzature ed apparecchiature di processo (sia hardware che software),
c) servizi di supporto (quali trasporti e comunicazione).
6.4 Ambiente di lavoroL’organizzazione deve definire e gestire le condizioni dell’ambiente di lavoro necessarie per assicurare la conformità ai requisiti dei prodotti.
6. Gestione delle risorse Elemento Chiave
ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6104
INFRASTRUTTURA INFRASTRUTTURA
Sistema di mezzi, attrezzature e servizi necessari per il funzionamento di un’organizzazione
Insieme di condizioni nel cui ambito viene svolto il lavoro
AMBIENTE DI LAVORO AMBIENTE DI LAVORO
DEFINIZIONE ISO 9000:2000
DEFINIZIONE ISO 9000:2000
NOTATali condizioni comprendono fattori
fisici, sociali, psicologici ed ambientali (quali temperatura, dispositivi di
riconoscimento, ergonomia ed inquinamento atmosferico).
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