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Introduzione GQ 1
Lezioni di
“Gestione della Qualità”
Introduzione
Lezioni per i Corsi di Laurea Magistrale di:• Ingegneria Informatica per la Gestione d’Impresa• Ingegneria Chimica
a.a. 2011-2012
Introduzione GQ 2
Indice delle Lezioni
• Introduzione• I Modelli• Elementi di Gestione di un’Organizzazione• Il pacchetto ISO 9000 (con alcuni riferimenti
ai sistemi di gestione orientati all’eccellenza)• …..
Introduzione GQ 3
Indice dell’argomento 1“Introduzione”
• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia
• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno
• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli
di controllo
Introduzione GQ 4
Obiettivi delle Lezioni
Fare conoscere ed apprendere i principi ed i Modelli di Gestione per la Qualità che
sono applicati nell’ambito di un’Organizzazione sia a livello di sviluppo storico che di differenti situazioni di settore
e di “mercato”.
Conoscere, attraverso un “giro d’azienda”, l’ISO 9001.
Programma
Introduzione GQ 5
Materiale Didattico
• Le slides delle Lezioni• L.Bonechi, G.Carmignani, R.Mirandola “La
gestione della qualità nelle organizzazioni. Dalla conformità all’eccellenza gestionale” Edizioni Plus, Università di Pisa 2004
• G.Carmignani e R.Mirandola “Qualità: Modelli e Vision 2000” Edizioni Plus 2006
• ISO EN UNI 9000 ed. 2005, 9001 ed. 2008 e 9004 FDIS 2009
Introduzione GQ 6
Bibliografia consigliata• James P. Womack, Daniel T. Jones, and Daniel Roos “The Machine That Changed
the World: The Story of Lean Production” (da ordinare accedendo al sito www.amazon.com)
• K.Ishikawa “What is total quality control? the Japenese way” Prentice-Hall USA 1985 *
• EFQM “Fundamental Concepts of Excellence” www.efqm.org • EFQM “Excellence Model – Large Companies, Operational and Business Units
version” www.efqm.org• EFQM “Innovazione: Quadro di riferimento. Misurare e migliorare la propria
capacità di innovare “ www.efqm.org• EIPA “Il Common Assessment Framework (CAF): Migliorare un’organizzazione
attraverso l’autovalutazione” www.eipa.eu
* Il testo non è più reperibile ma è possibile scaricare una traduzione ed interpretazione del docente dal sito
Introduzione GQ 7
Bibliografia consigliata (altri riferimenti)
• J.M. Juran “La qualità nella storia: dalle civiltà antiche al Total Qualità Management” Sperling&Kupfer
• J.Carlzon “La piramide rovesciata” Franco Angeli• H.Kume “Metodi Statistici per il miglioramento della
qualità” ISEDI• R.M. Pirsig “Lo zen e l’arte della manutenzione della
motocicletta” Adelphi• T. Conti e P. De Risi “Il Manuale della Qualità” Il Sole
24ORE
Introduzione GQ 8
Riviste
• Quality Progress” ASQ Mailing:ASQ PO Box 3066 Milwaukee Wl 53201-3066 TF0014142728575 Fax 0014142721734
• “Qualità” AICQ Via Cornalia 19 20124 Milano TF 0266712484
Introduzione GQ 9
Siti web
http://www.consorzioquinn.it http://coordinamento.ing.unipi.it/Gestionalehttp://www.asq.org http://www.quality.nist.gov/http://www.efqm.orghttp://www.aicq.ithttp://www.unicei.ithttp://www.eoq.ithttp://www.qualitydigest.com/http://www.qaa.ac.uk/
Introduzione GQ 10
Indice dell’argomento 1“Introduzione”
• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia
• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno
• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli
di controllo
Introduzione GQ 11
le scuole classiche dell’organizzazione
la scuola dei motivazionalisti
la visione sistemica moderna e la teoria relativistica della contingenza
PRINCIPALI TAPPE NELL’EVOLUZIONE DELLE TEORIE
ORGANIZZATIVE
Introduzione GQ 12
SISTEMA AZIENDALE APERTO
Sistema di forze e di operazioni coordinate in funzione della produzione di beni o della
erogazione di servizi caratterizzato da una molteplicità e mutevolezza di legami ed
interconnessioni con l’ambiente in cui opera e finalizzato al raggiungimento di determinati
obiettivi, in una prospettiva di equilibrio dinamico
Introduzione GQ 13
AZIENDA
AMBIENTE OPERATIVO
MACROAMBIENTE
SISTEMA AZIENDALE APERTOL’ambiente circostante un’Organizzazione
Elemento Chiave
Introduzione GQ 14
MACRO - AMBIENTE
Fattori legislativi
Fattori politici
Fattori sociali
Fattori internazionali
Fattori tecnologici
Fattori economici
MACROAMBIENTE &
SISTEMA AZIENDALE APERTO
Introduzione GQ 15
Variabiliinfluenti sul
comportamento
PERSONE
VARIABILICOMPORTAMENTO OBIETTIVI E
RISULTATI
ORGANIZZATIVE
MEZZI TECNICI
RAPPORTO IMPRESA-AMBIENTE
Ambiente operativo Sistema aziendale
Clienti
Azionisti
Concorrenti
Fornitori
Collettività
Macro Ambiente
ISO 9004 ed. 2009
Organization's environment(Il contesto dell’organizzazione)
La combinazione di fattori e di condizioni interni ed esterni che
possono influenzare il conseguimento degli obiettivi di un'organizzazione ed il suo
comportamento nei confronti delle sue parti interessate
Elemento Chiave
Introduzione GQ 16
PARTI INTERESSATE E LORO ASPETTATIVE
CLIENTI
QUALITA’ DEL PRODOTTO
DIPENDENTI
SICUREZZA,OPPORTUNITA’DI CARRIERA
PROPRIETARI
RISULTATI DELL’INVESTIMENTO
FORNITORI
CONTINUEOPPORTUNITA’
DI LAVORO
COLLETTIVITA’
COMPORTAMENTORESPONSABILE
ORGANIZZAZIONEElemento
Chiave
Introduzione GQ 17
Indice dell’argomento “Introduzione”
• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia
• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno
• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli
di controllo
Introduzione GQ 18
L’ANTICA ROMAe la ricerca della QUALITA’
(Y.M.Juran“A History of Managing for Quality”
ASQC)
Introduzione GQ 19
IL RINASCIMENTO
e la ricerca della
QUALITA’
Introduzione GQ 20
NELL’ INDUSTRIA ODIERNA la Gestione del FATTOREQUALITA’
Introduzione GQ 21
Customer Marketing Design
ManufacturingDistibution &
Services
Product and/orServices
Information flow
Product flow
trascendent definitionand
product-based definition
user-based definition value-based definition
manufactured-baseddefinition
needs
LA PERCEZIONE DEL TERMINE QUALITÀ
Qualità“come valore delle
caratteristiche di un prodotto (o servizio) tale da rispondere
a specifiche aspettative”Qualità
“espressione di forma assoluta che indica un
valore di massima positività”
Qualità“come valore degli
obiettivi”
Qualità“come rispondenza
all’uso”
Qualità“come rapporto tra il
risultato ottenuto e l’obiettivo prestabilito”
Introduzione GQ 22
QUALITÀ (ISO 9000:2000)
GRADO IN CUI UN INSIEME DI CARATTERISTICHE INTRINSECHE
SODDISFA I REQUISITI
Esigenze od aspettative che possono essere espresse, implicite od obbligatorie
Esigenze od aspettative che possono essere espresse, implicite od obbligatorie
Le caratteristiche intrinseche sonole caratteristiche tecniche e possono essere qualitative
o quantitativequali il diametro di un bullone,
la velocità di produzione di una macchina,il tempo di attesa di un centralino telefonico.
Le caratteristiche attribuite(ad esempio: il prezzo di un prodotto)non sono caratteristiche intrinseche
Le caratteristiche intrinseche sonole caratteristiche tecniche e possono essere qualitative
o quantitativequali il diametro di un bullone,
la velocità di produzione di una macchina,il tempo di attesa di un centralino telefonico.
Le caratteristiche attribuite(ad esempio: il prezzo di un prodotto)non sono caratteristiche intrinseche
Elemento Chiave
Introduzione GQ 23
CLASSE - GRADO DI QUALITÀ
Elemento Chiave
Introduzione GQ 24
La Qualità
Altre definizioni di uso diffuso….
Clienti Marketing
Qualitàattesa
Qualitàprogettata
Progettazione e Sviluppo
ProduzioneLogistica
Qualitàofferta
Qualitàpercepita
Clienti
GAP GAP
GAP
GAPGAP
GAP
Ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative,
direttamente correlata al valore delle caratteristiche possedute dal prodotto o servizio e fruibili
effettivamente dal cliente
Ciò che il cliente si attende in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative in relazione ad un determinato prodotto o servizio
L’insieme delle caratteristiche determinate per un prodotto o servizio al termine del processo di
progettazione
L’insieme delle caratteristiche possedute da un prodotto o servizio al termine del processo
produttivo o a quello di erogazione
Introduzione GQ 25
Uh,uh…The customer wants a 10000 $ car!!!
He wantsa car!!
Come on! The boss wants a car!
Ok boys!! The technical requirements say:A CAR FOR THE BOSS
I’d like asmall car!!!
Here you are!!!
Introduzione GQ 26
Indice dell’argomento “Introduzione”
• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia
• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno
• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli
di controllo
Introduzione GQ 27
A COSA CI SI RIFERISCE
ProdottoUn insieme di attributi tangibili e intangibili volti a
procurare un beneficio a un utilizzatore
Tutto ciò che può essere offerto a un mercato per attenzione, acquisizione, uso o consumo, per
soddisfare un desiderio o un bisogno. Un prodotto non è quindi solamente l'oggetto fisico in sé, ma include anche servizi, persone, luoghi,
organizzazione e idee.
Introduzione GQ 28
SERVIZIO
Un servizio è il risultato di attività svolte all'interfaccia tra fornitore e cliente e di attività
proprie del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente.
Può essere definito come un'attività o una serie di attività di natura più o meno intangibile, che ha luogo nell'interazione tra cliente e impiegato e/o
sistemi del fornitore del servizio, e che viene fornito come soluzione ai problemi del cliente
Introduzione GQ 29
RISULTATO DI UN PROCESSO O DI UNA SERIE DI PROCESSI
30Introduzione GQ
Elemento Chiave
PROCESSO
Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano
elementi in entrata in elementi in uscita
Introduzione GQ 31
Processo
1
INPUTProcesso3
Proceso2
OUTPUT
Processo4
Elemento Chiave
RISULTATO DI UN PROCESSO O DI UNA SERIE DI PROCESSI
COSA PREME AL CLIENTE
Equazioni di
Maxwell
Elemento Chiave
32Introduzione GQ
Nella 9001, ogni qual volta viene utilizzato il termine "prodotto",
esso può significare anche "servizio".
Introduzione GQ 33
SI PUÒ DEFINIRE SISTEMA UN INSIEME DI ELEMENTI
E RELAZIONI DESTINATE A SVOLGERE UNA O PIÙ FUNZIONI.
GLI ELEMENTI E LE RELAZIONI DEL SISTEMA CHE GLI CONSENTONO DI SVOLGERE
LE FUNZIONI PREVISTE SONO COLLEGATI TRA LORO IN UNA CATENA DI PROCESSI
SISTEMA
(COME RISPONDERE AL MEGLIO ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE CON LE
“RISORSE” DISPONIBILI)
ISO 9000:2000 Insieme di elementi tra loro correlati od
interagenti
Elemento Chiave
PSSS Introduzione
34
Sistema di gestione
Processie
ProcedureP
rog
etta
zio
ne
Co
mm
erci
ale
Ass
iste
nza
Pro
du
zio
ne
Am
min
istr
azio
ne
Attrezzature
Partner
Personale
Risorse
Risorse
Struttura Organizzativa
Sistema di gestione: Sistema (elementi correlati od
interagenti) per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi
Elemento Chiave
Introduzione GQ 35
Sistema di gestione
Processie
ProcedureP
rog
etta
zio
ne
Co
mm
erci
ale
Ass
iste
nza
Pro
du
zio
ne
Am
min
istr
azio
ne
Attrezzature
Fornitori
Personale
Materiali
Risorse
Struttura Organizzativa
ISO 9000:2000Uno dei vari Sistemi di gestione
Il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità
eper conseguire tali obiettivi
ISO 9000:2000Uno dei vari Sistemi di gestione
Il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità
eper conseguire tali obiettivi
Elemento Chiave
Modelli GQ 36
LA SCALA EVOLUTIVA
SISTEMA GLOBALE
TQML’ECCELLENZA
PRODUZIONE
CQ DI PRODOTTOSISTEMA DI
PRODUZIONE
ASSICURAZIONE QUALITÀTUTTA L’AZIENDA
QUALITÀ TOTALEMETODI/ATTIVITÀ
AREE AZIENDALI
INTEGRAZIONE AZIENDA/AMBIENTE
MARKET IN
MARKET ORIENTED
PRODUCT OUT
1910 1920 1930 1940 1950 19701960 1980 1990 2000TEMPO
COLLAUDO FINALE
PRODOTTO FINITO
2010
ECCELLENZAINNOVAZIONE
(ISO 9004)
INNOVAZIONERESPONSABILE
ISO 9000VISIO 2000
Elemento Chiave
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