View
21
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
i
LAPORAN SURVEI KEPUASAN AUDITAN
INSPEKTORAT JENDERAL KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
SEMESTER I TAHUN 2020
Jl. Medan Merdeka Barat No. 9 Jakarta 10110 Telp./Fax. ( 021) 3865607/3504123 www.kominfo.go.id
Pengaduan : dumas@mail.kominfo.go.id
ii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL..................................................................................................... i
DAFTAR ISI............................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL........................................................................................................ iii
DAFTAR GAMBAR.................................................................................................... iv
BAB I . PENDAHULUAN........................................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG...................................................................................... 1
B. DASAR HUKUM............................................................................................. 2
C. TUJUAN DAN SASARAN.............................................................................. 3
D. WAKTU PELAKSANAAN.............................................................................. 3
E. TAHAPAN PELAKSANAAN.......................................................................... 3
BAB II . METODOLOGI............................................................................................. 4
A. METODE SURVEI.......................................................................................... 4
B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA.................................................................. 4
C. DIMENSI PENGUKURAN.............................................................................. 4
D. TEKNIK ANALISIS DATA.............................................................................. 5
E. RESPONDEN................................................................................................. 6
BAB III . HASIL SURVEI KEPUASAN AUDITAN..................................................... 7
A. DIMENSI ASSURANCE dan EMPATHY....................................................... 8
B. DIMENSI REALIBILITY….............................................................................. 10
C. DIMENSI TANGIBILITY……………………..................................................... 13
D. DIMENSI RESPONSIVENESS.......................................................................
E. HASIL SURVEI SETIAP INSPEKTORAT .....................................................
16
19
BAB IV . KESIMPULAN DAN SARAN...................................................................... 20
A. KESIMPULAN................................................................................................ 20
B. SARAN........................................................................................................... 20
LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................................. 21
iii
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
II.1 Kategori Mutu Pelayanan di Inspektorat Jenderal Kominfo……........................ 5
II.2 Kategori Rata-rata Tiap Dimensi Penilaian Kepauasan Auditan........................ 6
III.1 Indeks Kepuasan Auditan pada Setiap Dimensi ……………............................... 7
III.2 Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Assurance pada Dimensi Assurance
dan Empathy ……………………………………………………………………………..
8
III.3 Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Consulting pada Dimensi Assurance
dan Empathy ……………………………………………………………………………..
8
III.4 Kepuasan Auditan Kegiatan Assurance Itjen Kominfo
Ruang Lingkup: Dimensi Assurance dan Empathy.............................................
9
III.5 Kepuasan Auditan Kegiatan Consulting Itjen Kominfo
Ruang Lingkup: Dimensi Assurance dan Empathy.............................................
9
III.6 Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Assurance pada Dimensi Reliability .. 11
III.7 Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Consulting pada Dimensi Reliability .. 11
III.8 Kepuasan Auditan Kegiatan Assurance Itjen Kominfo
Ruang Lingkup: Dimensi Reliability …………………….........................................
11
III.9 Kepuasan Auditan Kegiatan Consulting Itjen Kominfo
Ruang Lingkup: Dimensi Reliability …………………….........................................
12
III.10 Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Assurance pada Dimensi Tangibility .. 14
III.11 Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Consulting pada Dimensi Tangibility.. 14
III.12 Kepuasan Auditan Kegiatan Assurance Itjen Kominfo
Ruang Lingkup: Dimensi Tangibility .....................................................................
15
III.13 Kepuasan Auditan Kegiatan Consulting Itjen Kominfo
Ruang Lingkup: Dimensi Tangibility .....................................................................
15
III.14 Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Assurance pada Dimensi
Responsiveness ………………………………………………………………………….
16
III.15 Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Consulting pada Dimensi
Responsiveness …………………………………………………………………………..
17
III.16 Kepuasan Auditan Kegiatan Assurance Itjen Kominfo
Ruang Lingkup: Dimensi Responsiveness ...........................................................
17
III.17 Kepuasan Auditan Kegiatan Consulting Itjen Kominfo
Ruang Lingkup: Dimensi Responsiveness ...........................................................
17
III.18 Indeks Setiap Inspektorat Kegiatan Assurance ……………………………………. 19
III.19 Indeks Setiap Inspektorat Kegiatan Consulting …………………………………… 19
iv
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
III.1 Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Assurance
Ruang Lingkup : Dimensi Assurance dan Empathy............................................
9
III.2 Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Consulting
Ruang Lingkup : Dimensi Assurance dan Empathy............................................
10
III.3 Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Assurance
Ruang Lingkup : Dimensi Reliability .....................................................................
12
III.4 Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Consulting
Ruang Lingkup : Dimensi Reliability ……………...................................................
13
III.5 Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Assurance
Ruang Lingkup : Dimensi Tangibility …………………….......................................
15
III.6 Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Consulting
Ruang Lingkup : Dimensi Tangibility.....................................................................
16
III.7 Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Assurance
Ruang Lingkup : Dimensi Responsiveness ..........................................................
18
III.8 Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Consulting
Ruang Lingkup : Dimensi Responsiveness...........................................................
18
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Saat ini peran auditor internal telah berkembang cepat seiring perkembangan
zaman. Berdasarkan pengertian dari Institute of Internal auditor (IIA), auditor internal
pada dasarnya melakukan kegiatan penjaminan (assurance) dan konsultansi
(consulting) yang independen dan obyektif (Sawyer, 2005). Hal ini mengindikasikan
bahwa adanya pergeseran filosofi audit internal dari paradigma lama yang cenderung
mencari masalah, (apabila ditemukan suatu masalah maka auditor internal akan
menyalahkan manajemen (watchdog) menjadi paradigma baru yang lebih berperan
sebagai konsultan pada penyelesaian masalah. Perubahan juga terjadi terhadap cara
berkomunikasi antara auditor dengan manajemen. Di masa sekarang, auditor internal
sebagai konsultan komunikasi yang tidak terbatas karena arah komunikasi cenderung
seperti antara konsultan dengan pelanggan (mitra), sehingga komunikasi akan terjalin
secara teratur. Dengan terjadinya hubungan kemitraan antara auditor internal dengan
manajemen, maka orientasi peran auditor internal lebih fokus untuk memberikan
kepuasan kepada jajaran manajemen sebagai pelanggan (customer satisfaction). Hal
tersebut terjadi karena tugas auditor internal membantu memberikan rekomendasi
perbaikan kepada manajemen.
Seiring dengan berkembangnya era reformasi birokrasi, auditor internal pemerintah
juga dituntut melaksanakan pelayanan prima seperti halnya di sektor swasta. Pelayanan
prima merupakan pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau
pengguna jasa (masyarakat eksternal dan internal). Pemerintah diharapkan berorientasi
pada pelanggan (Customer Driven Government), yaitu pemerintah yang meletakkan
pelanggan sebagai hal yang terdepan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan ditempatkan
sebagai sasaran penyampaian tujuan, dengan cara mendengar suara pelanggan
Inspektorat Jenderal Kominfo yaitu manajemen satuan kerja eselon satu di lingkungan
Kementerian Kominfo.
Jasa internal auditor dapat dikatakan sebagai produk sehingga kepuasan
manajemen terhadap jasa internal auditor dapat diidentikkan dengan kepuasan
pelanggan pada suatu produk. Jika kinerja produk sesuai dengan harapannya maka
2
pelanggan akan puas, demikian juga manajemen sebagai pelanggan dari jasa internal
auditor akan merasa puas jika kinerja yang ditunjukkan internal auditor dapat memenuhi
harapannya atau memberikan manfaat dan membantu pihak manajemen mencapai
tujuan organisasi (Ilham, 2002).
Sehubungan dengan adanya tuntutan terhadap auditor Itjen Kominfo untuk
meningkatkan perannya, maka melalui survei ini ingin diungkapkan sampai sejauh mana
internal auditor di Kementerian Kominfo telah memberikan pelayanan yang memuaskan
pihak penggunanya. Survei ini berfokus pada auditan Inspektorat Jenderal yaitu
kelembagaan vertikal di Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo) yang terdiri
dari 7 (tujuh) eselon I dan 1 (satu) BLU.
B. Dasar Hukum
1. Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi
Birokrasi 2010 – 2025.
2. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika nomor 6 tahun 2018 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Komunikasi dan Informatika;
3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 10 Tahun 2011 tentang Pedoman Pelaksanaan Manajemen Perubahan.
4. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 53 Tahun 2011 tentang Penjaminan Kualitas (Quality Assurance) dan
Pedoman Monitoring dan Evaluasi Reformasi Birokrasi.
5. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
6. Rencana Strategis Inspektorat Jenderal Kementerian Komunikasi dan Informatika
Tahun 2020 -2024.
7. Surat Keputusan Inspektur Jenderal Kementerian Komunikasi dan Informatika Nomor
22 Tahun 2020 tentang Satuan Tugas Survei Kepuasan Layanan Assurance dan
Consulting.
8. Surat Tugas Nomor : 03/IJ.1/KP.01.06/07/2020 tentang pelaksanakan Survei
Kepuasan Layanan Assurance dan Consulting Inspektorat Jenderal Semester 1 TA
2020.
3
C. Tujuan dan Sasaran
Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat
kepuasan auditan terhadap kinerja auditor Inspektorat Jenderal Kementerian
Komunikasi dan Informatika.
Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Auditan adalah sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi auditan sebagai pengguna layanan Assurance dan Consulting
dalam menilai kinerja penyelenggara pengawasan di Kementerian Kominfo.
2. Mendorong Itjen Kominfo untuk meningkatkan kualitas Pelayanan.
3. Mendorong Itjen Kominfo agar menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan.
D. Waktu Pelaksanaan
Pengukuran/survei indeks kepuasan auditan di Kementerian Komunikasi dan
Informatika ini dilaksanakan pada bulan Juli 2020.
E. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan auditan (IKM) di Kementerian
Kominfo, antara lain:
1. Tim Survei melakukan perencanaan pelaksanaan survei audit.
2. Tim Surveit menentukan jadwal kegiatan survei
3. Tim Survei menentukan metode pelaksanaan survei
4. Tim Survei menentukan ruang lingkup survei.
5. Tim Survei menyiapkan daftar pertanyaan.
6. Tim Survei melaksanakan survei atau menyebarkan dokumen survei
kepada audit.
7. Tim Survei mengumpulkan hasil survei.
8. Tim Survei melakukan analisa hasil survei.
9. Tim Survei melaporkan hasil survei kepada Inspektur.
4
BAB II
METODOLOGI
A. Metode Survei
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa
angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi
hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini
adalah stakeholder penerima layanan Itjen Kominfo di 7 (tujuh) Eselon I dan 1 (satu)
Badan Layanan Umum . Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple
random sampling.
B. Teknik Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan
jawaban terbuka dan tertutup. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.
C. Dimensi Pengukuran
Dimensi yang diukur adalah:
1. Dimensi Reliability (Keandalan)
Profesionalisme auditor sebagai perpaduan antara pengetahuan, keahlian dan
kemampuan auditor sehingga dapat melaksanakan penugasan sesuai dengan
standar audit.
2. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)
Kemampuan auditor dalam membantu auditan dan memberikan jasa/layanan
dengan cepat sesuai dengan kebutuhan.
3. Dimensi Assurance (Kepastian)
Kepastian yang dapat diberikan auditor untuk menumbuhkan rasa percaya
auditan terhadap pelayanan dan rekomendasi dari auditor.
4. Dimensi Empathy (Empati)
Sikap dan perilaku auditor yang menunjukkan perhatian individual yang diberikan
auditor kepada auditan dalam memberikan pelayanan.
5. Dimensi Tangible (Wujud)
Fasilitas fisik yang mendukung proses dan hasil audit seperti perlengkapan
peralatan, penampilan auditor, sarana komunikasi, dan dukungan bukti-bukti temuan
pengawasan yang lengkap, dll.
5
D. Teknik Analisis Data
Dalam rangka peningkatan kapabilitas Auditor Internal, salah satunya adalah dengan
melaksanakan survei kepuasan auditan. Survei ini dilakukan pada semester 1 dan 2
setiap tahunnya. Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan
untuk melakukan evaluasi kepuasan auditan terhadap layanan yang diberikan. Selain
itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan
melihat kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara
kepada auditan serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik
Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode
kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala
psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala
yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh
Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan
publik. Pada Skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan
mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang
tersedia.
Kelima dimensi yang diukur, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner Assurance dan
Consulting dengan masing-masing memiliki 16 (enam belas) item, dengan 4 (lima)
option jawaban. Adapun penskoran menggunakan Skala Likert, dengan skor 1 (satu)
sampai dengan (4) empat. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100
(seratus).
Kategorisasi mutu pelayanan di Inspektorat Jenderal Kominfo ditentukan sebagai
berikut
Tabel II.1
Kategori Mutu Pelayanan di Inspektorat Jenderal Kominfo
KATEGORI NILAI
A (sangat Memuaskan) : 81,26 - 100,00
B (Memuaskan) : 62,51 – 81,25
C (Kurang memuaskan) : 43,76 – 62,50
D (Tidak Memuaskan) : 25,00 – 43,75
6
Tabel II.2
Kategori Rata - Rata Tiap Dimensi Penilaian Kepuasan Auditan
KATEGORI NILAI
A (sangat Memuaskan) : 3,26 - 4,00
B (Memuaskan) : 2,51 - 3,25
C (Kurang memuaskan) : 1,76 - 2,50
D (Tidak Memuaskan) : 1 - 1,75
E. Responden
Populasi responden survei kepuasan auditan adalah personil dari 7 (tujuh) Eselon I
dan 1 (satu) Badan Layanan Umum BAKTI yang secara langsung bertemu dan
mendapatkan manfaat dari tim Inspektorat Jenderal saat melakukan pengawasan baik
Assurance maupun Consulting. Responden tidak dibatasi dalam klasifikasi apapun baik
gender,usia, jabatan, jenis pekerjaan maupun latar belakang pendidikan.
Satu kuesioner menilai tim dalam Surat Tugas, bukan menilai personil yang ada
dalam surat tugas tersebut. 1 (satu) Surat Tugas ada yang mencakup lebih dari 1 (satu)
objek pemeriksaan, maka Surat Tugas tersebut mendapatkan penilaian dari beberapa
angket/kuesioner.
7
BAB III
HASIL SURVEI KEPUASAN AUDITAN
Kuesioner/angket yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 71 (tujuh
puluh satu) angket untuk kegiatan assurance dan 11 (sebelas) angket untuk kegiatan
consulting. Berdasarkan survei kepuasan auditan di Kementerian Komunikasi dan
Informatika dan hasil analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa Indeks Kepuasan
Auditan pada Kementerian Komunikasi dan Informatika pada kegiatan assurance sebesar
86,18 dan kegiatan consulting sebesar 83,66, keduanya berada pada kategori “SANGAT
MEMUASKAN” (pada interval 81,26 s/d 100).
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 5 (tiga) dimensi yaitu dimensi reliability
(keandalan), dimensi responsiveness (ketanggapan), dimensi Assurance (jaminan
kerahasiaan), dimensi empathy (empati), dan dimensi tangible (wujud). Analisis selanjutnya
adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kelima dimensi di atas dan berikut adalah
rincian indeks dari masing-masing dimensi,
Tabel III.1
Indeks Kepuasan Auditan
pada Setiap Dimensi Pengukuran Indeks Kepuasan Auditan
Inspektorat Jenderal Kominfo
NO DIMENSI INDEKS
KEGIATAN
ASSURANCE
KATEGORI
KEGITAN
ASSURANCE
INDEKS
KEGIATAN
CONSULTING
KATEGORI
KEGITAN
CONSULTING
1 Dimensi
Assurance dan
Emphaty
88,20
Sangat
Memuaskan
93,18
Sangat
Memuaskan
2 Dimensi
Reliability
(keandalan)
85,56
Sangat
Memuaskan
87,27
Sangat
Memuaskan
4 Dimensi Tangible
(wujud) 83,49
Sangat
Memuaskan 90,33
Sangat
Memuaskan
5 Dimensi
Responsiveness
(ketanggapan)
76,27
Memuaskan
86,28
Sangat
Memuaskan
8
A. Dimensi Assurance dan Empathy
Dimensi empathy menjelaskan mengenai sikap dan perilaku interpersonal auditor
kepada auditi yang menunjukkan perhatian individual dalam memberikan
pelayanan dan assurance menjelaskan tentang kepastian yang dapat diberikan
auditor untuk menumbuhkan rasa percaya auditan terhadap pelayanan dan
rekomendasi dari auditor.
Dari hasil analisis diperoleh indeks dimensi assurance dan empathy untuk kegiatan
assurance sebesar 88,20 dan kegiatan consulting sebesar 93,18, keduanya berada
pada interval skor 81,26 s/d 100 kategori “Sangat Memuaskan”. Dengan demikian,
auditan sangat puas dengan profesionalisme auditor dalam memberikan rasa percaya
dan perhatian dalam memberikan layanan kepada satuan kerja saat pelaksanaan
penugasan. Adapun rerata skor untuk setiap unsur dalam dimensi ini disajikan pada
tabel berikut ini.
Tabel III.2
Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Assurance
pada Dimensi Assurance dan Empathy
NO PERTANYAAN RATA-RATA KATEGORI
1
Auditor/pemeriksa menjelaskan kepada auditan maksud,
tujuan, dan ruang lingkup penugasan pada saat Entry
Meeting
3,55
Sangat Memuaskan
2
Auditor/pemeriksa melakukan pembahasan draft/konsep
Daftar Hasil Pengawasan (DHP) kepada auditan sebelum
diterbitkan Laporan Hasil Pengawasan / Laporan Pelaksanaan Tugas
3,51
Sangat Memuaskan
Tabel III.3
Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Consulting
pada Dimensi Assurance dan Empathy
NO PERTANYAAN RATA-RATA KATEGORI
1
Auditor/pemeriksa selama penugasan tidak
meminta/menerima pemberian di luar ketentuan yang
berlaku
3,73
Sangat Memuaskan
2
Auditor/pemeriksa menjelaskan kepada auditan maksud,
tujuan, dan ruang lingkup
3,73
Sangat Memuaskan
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan auditan Itjen Kominfo untuk ruang lingkup
dimensi assurance dan empathy disajikan pada tabel berikut ini.
9
KATEGORI NILAI UNSUR
U1 U2 JUMLAH
Tabel III.4
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Assurance
Ruang Lingkup: Dimensi Assurance dan Empathy
KATEGORI NILAI UNSUR
JUMLAH U1 U2
Sangat Memuaskan 4 39 39 78
Memuaskan 3 32 29 61
Kurang Memuaskan 2 0 3 3
Tidak Memuaskan 1 0 0 0
JUMLAH 71 71 142
Tabel III.5
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Consulting
Ruang Lingkup: Dimensi Assurance dan Empathy
Sangat Memuaskan 4 8 8 16
Memuaskan 3 3 3 6
Kurang Memuaskan 2 0 0 0
Tidak Memuaskan 1 0 0 0
JUMLAH 11 11 22
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini,
Gambar III.1
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Assurance
Ruang Lingkup: Dimensi Assurance dan Empathy
10
Gambar III.2
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Consulting
Ruang Lingkup: Dimensi Assurance dan Empathy
B. Dimensi Reliability (Keandalan)
Dimensi ini menjelaskan mengenai profesionalisme auditor sebagai perpaduan
antara pengetahuan, keahlian dan kemampuan auditor sehingga dapat
melaksanakan penugasan sesuai dengan standar audit.
Dari hasil analisis diperoleh indeks Dimensi reliability pada kegiatan assurance
sebesar 85,56 dan kegiatan consulting sebesar 87,27, keduanya berada pada interval
skor 81,26 s/d 100 kategori “Sangat Memuaskan”. Dengan demikian, auditan sangat
puas dengan profesionalisme auditor saat pelaksanaan penugasan. Adapun rerata skor
untuk setiap unsur dalam dimensi reliability disajikan pada tabel berikut ini.
11
Tabel III.6
Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Assurance
pada Dimensi Reliability
NO PERTANYAAN RATA-RATA KATEGORI
1 Pengawasan/pemeriksaan yang dilakukan bebas dari campur
tangan pihak manapun. 3,58 Sangat Memuaskan
2 Kemampuan auditor/pemeriksa melakukan kajian dan analisis
berdasarkan kriteria dan aturan yang berlaku. 3,42 Sangat Memuaskan
3 Informasi hasil pengawasan disajikan bedasarkan bukti-bukti yang
cukup, akurat, dan relevan. 3,39 Sangat Memuaskan
4 Auditor menunjukkan pemahaman yang sama antar anggota tim
selama penugasan. 3,34 Sangat Memuaskan
5 Rekomendasi yang diberikan auditor membantu menyelesaikan
pokok permasalahan. 3,34 Sangat Memuaskan
Tabel III.7
Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Consulting
pada Dimensi Reliability
NO PERTANYAAN RATA-RATA KATEGORI
1 Consulting yang diberikan bebas dari campur
tangan pihak eksternal 3,91 Sangat Memuaskan
2 Kemampuan auditor memberikan consulting
berdasarkan kriteria dan aturan yang berlaku 3,45 Sangat Memuaskan
3 Auditor menunjukkan pemahaman yang sama
antar anggota tim selama penugasan. 3,36 Sangat Memuaskan
4 Saran yang diberikan auditor dapat membantu
menyelesaikan pokok permasalahan 3,36 Sangat Memuaskan
5 Solusi dari APIP diberikan secara cepat sesuai
dengan kebutuhan 3,36 Sangat Memuaskan
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan auditan Itjen Kominfo, ruang lingkup dimensi
reliability disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel III.8
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Assurance
Ruang Lingkup: Dimensi Reliability
KATEGORI NILAI UNSUR
JUMLAH U1 U2 U3 U4 U5
Sangat Memuaskan 4 30 34 31 42 34 171
Memuaskan 3 37 33 35 28 33 166
Kurang Memuaskan 2 3 3 4 1 4 15
Tidak Memuaskan 1 1 1 1 0 0 3
JUMLAH 71 71 71 71 71 355
12
Tabel III.9
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Consulting
Ruang Lingkup: Dimensi Reliability
KATEGORI NILAI UNSUR
JUMLAH U1 U2 U3 U4 U5
Sangat Memuaskan 4 4 4 10 5 4 27
Memuaskan 3 7 7 1 6 7 28
Kurang Memuaskan 2 0 0 0 0 0 0
Tidak Memuaskan 1 0 0 0 0 0 0
JUMLAH 11 11 11 11 11 55
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Gambar III.3
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Assurance
Ruang Lingkup: Dimensi Reliability
13
Gambar III.4
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Consulting
Ruang Lingkup: Dimensi Reliability
C. Dimensi Tangibility (Wujud)
Dimensi ini menjelaskan mengenai fasilitas fisik yang mendukung proses dan
hasil audit seperti perlengkapan peralatan, penampilan auditor, sarana
komunikasi, dan dukungan bukti-bukti temuan pengawasan yang lengkap dan
relevan, dll.
Dari hasil analisis diperoleh indeks dimensi tangibility pada kegiatan assurance
sebesar 83,49 dan kegiatan consulting sebesar 90,33, keduanya berada pada interval
skor 81,26 s/d 100 kategori “Sangat Memuaskan”. Dengan demikian, auditan sangat
puas dengan fasilitas yang mendukung proses perbaikan melalui proses pengawasan
yang dilakukan oleh auditor saat pelaksanaan penugasan. Adapun rerata skor untuk
setiap unsur dalam dimensi tangibility disajikan pada tabel berikut ini.
14
Tabel III.10
Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Assurance
pada Dimensi Tangibility
NO PERTANYAAN RATA-RATA KATEGORI
1 Auditor/pemeriksa selama penugasan tidak meminta
sesuatu/fasilitas di luar ketentuan yang berlaku 3,61 Sangat Memuaskan
2
Auditor/pemeriksa selama penugasan
bersikap,berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan
dan santun
3,59
Sangat Memuaskan
3
Auditor telah berkomitmen untuk menjaga kerahasian data /
dokumen yang diperoleh selama pemeriksaan
3,56
Sangat Memuaskan
4 Laporan hasil pemeriksaan oleh auditor mudah untuk
dipahami 3,39 Sangat Memuaskan
5
Auditor dapat memahami kondisi atas permasalahan yang
dihadapi auditan sebagai dasar dalam memberikan solusi
yang sesuai
3,35
Sangat Memuaskan
6
Ketepatan waktu penyampaian laporan hasil pelaksanaan
tugas. Laporan tersebut disampaikan tepat waktu (paling
lambat 10 hari kerja sejak diterimanya tanggapan DHP dari
auditan)
3,35
Sangat Memuaskan
Tabel III.11
Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Consulting
pada Dimensi Tangibility
NO PERTANYAAN RATA-RATA KATEGORI
1 Laporan hasil pengawasan/consulting oleh auditor
mudah untuk dipahami
3,73
Sangat Memuaskan
2 Laporan hasil pemeriksaan oleh auditor mudah untuk
dipahami
3,73
Sangat Memuaskan
3
Auditor/pemeriksa selama penugasan
bersikap,berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan
dan santun
3,73
Sangat Memuaskan
4
Auditor/pemeriksa selama penugasan
bersikap,berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan
dan santun
3,73
Sangat Memuaskan
5 Auditor dapat memahami konteks solusi atas permasalahan
yang menjadi keluhan
3,36
Sangat Memuaskan
6 Ketepatan waktu penyampaian laporan hasil
pengawasan/consulting
3,36
Sangat Memuaskan
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan auditan Itjen Kominfo, ruang lingkup dimensi
tangibility disajikan pada tabel berikut ini.
15
Tabel III.12
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Assurance
Ruang Lingkup: Dimensi Tangibility
KATEGORI NILAI UNSUR
JUMLAH U1 U2 U3 U4 U5 U6
Sangat Memuaskan 4 40 30 31 28 42 46 217
Memuaskan 3 31 37 37 40 29 24 198
Kurang Memuaskan 2 0 3 3 3 0 0 9
Tidak Memuaskan 1 0 1 0 0 0 1 2
JUMLAH 71 71 71 71 71 71 426
Tabel III.13
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Consulting
Ruang Lingkup: Dimensi Tangibility
KATEGORI NILAI UNSUR
JUMLAH U1 U2 U3 U4 U5 U6
Sangat Memuaskan 4 4 8 8 4 8 8 40
Memuaskan 3 7 3 3 7 3 3 26
Kurang Memuaskan 2 0 0 0 0 0 0 0
Tidak Memuaskan 1 0 0 0 0 0 0 0
JUMLAH 11 11 11 11 11 11 66
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
Gambar III.5
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Assurance
Ruang Lingkup: Dimensi Empathy (Empati)
16
Gambar III.6
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Consulting
Ruang Lingkup: Dimensi Empathy (Empati)
D. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi ini menjelaskan mengenai kemampuan auditor dalam membantu
auditi dan memberikan jasa/layanan dengan cepat sesuai dengan kebutuhan.
Dari hasil analisis diperoleh indeks dimensi responsiveness pada kegiatan assurance
sebesar 76,27 berada pada interval skor 68,00 s/d 83,99 kategori “Memuaskan” dan
pada kegiatan consulting sebesar 86,28 berada pada interval skor 81,26 s/d 100
kategori “Sangat Memuaskan”. Dengan demikian, secara umum auditan puas dengan
fasilitasi dari auditor yang tepat waktu dan sesuai kebutuhan. Adapun rerata skor untuk
setiap unsur dalam dimensi responsiveness disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel III.14
Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Assurance
pada Dimensi Responsiveness
NO PERTANYAAN RATA-RATA KATEGORI
1 Jadwal waktu pengawasan disampaikan secara jelas dalam melakukan proses
pengawasan. 3,44 Sangat Memuaskan
2 Solusi dari APIP diberikan secara cepat sesuai dengan kebutuhan
3,38 Sangat Memuaskan
3 Pendekatan pengawasan yang dilakukan telah memberikan manfaat dan solusi
terhadap permasalahan auditan 3,35 Sangat Memuaskan
17
KATEGORI NILAI UNSUR
JUMLAH
Tabel III.15
Rata-rata Skor dan Peringkat Kegiatan Consulting
pada Dimensi Responsiveness
NO PERTANYAAN RATA-RATA KATEGORI
1 Auditor bisa menjaga kerahasian data-data satuan kerja
saudara 3,64 Sangat Memuaskan
2 Jadwal waktu consulting disampaikan secara jelas dalam
melakukan proses consulting 3,36 Sangat Memuaskan
3 Pendekatan pengawasan yang dilakukan telah memberikan
manfaat dan solusi terhadap permasalahan auditan 3,36 Sangat Memuaskan
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan auditan Itjen Kominfo, ruang lingkup dimensi
responsiveness disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel III.16
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Assurance
Ruang Lingkup: Dimensi Responsiveness
KATEGORI NILAI UNSUR
JUMLAH U1 U2 U3
Sangat Memuaskan 4 31 34 31 96
Memuaskan 3 36 34 35 105
Kurang Memuaskan 2 4 3 4 11
Tidak Memuaskan 1 0 0 1 1
JUMLAH 71 71 71 213
Tabel III.17
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Consulting
Ruang Lingkup: Dimensi Responsiveness
U1 U2 U3
Sangat Memuaskan 4 4 4 7 15
Memuaskan 3 7 7 4 18
Kurang Memuaskan 2 0 0 0 0
Tidak Memuaskan 1 0 0 0 0
JUMLAH 11 11 11 33
18
Gambar III.7
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Assurance
Ruang Lingkup: Dimensi Responsiveness
Gambar III.8
Kepuasan Auditan Itjen Kominfo Kegiatan Consulting
Ruang Lingkup: Dimensi Responsiveness
19
E. Hasil Survei Setiap Inspektorat
Nilai indeks kegiatan assurance maupun consulting yang tertulis di atas
merupakan hasil perhitungan secara keseluruhan untuk semua inspektorat.
Berdasarkan angket yang telah terisi secara lengkap, hasil survei untuk masing-masing
inspektorat adalah sebagai berikut :
Tabel III.18
Indeks Setiap Inspektorat Kegiatan Assurance
No Satuan Kerja Indeks Kategori
1 Inspektorat I 89,54 Sangat Memuaskan
2 Inspektorat II 86,54 Sangat Memuaskan
3 Inspektorat III 87,34 Sangat Memuaskan
4 Inspektorat IV 75,31 Memuaskan
Tabel III.19
Indeks Setiap Inspektorat Kegiatan Consulting
No Satuan Kerja Indeks Kategori
1 Inspektorat I 86,25 Sangat Memuaskan
2 Inspektorat IV 81,51 Memuaskan
20
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks
Kepuasan Auditan pada Kementerian Komunikasi dan Informatika pada kegiatan
assurance sebesar 86,18 dan kegiatan consulting sebesar 83,66, keduanya berada
pada kategori “SANGAT MEMUASKAN” (pada interval 81,26 s/d 100). Adapun
kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Dimensi Realibility (Keandalan) memperoleh indeks kepuasan pada kegiatan
assurance sebesar 85,56 dan pada kegiatan consulting sebesar 87,27 , keduanya
berada pada kategori SANGAT MEMUASKAN.
2. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) memperoleh indeks kepuasan pada
kegiatan assurance sebesar 76,27 dan berada pada kategori MEMUASKAN dan
pada kegiatan consulting sebesar 86,28 , berada pada kategori SANGAT
MEMUASKAN.
3. Dimensi Assurance dan Empathy (Empati) memperoleh indeks kepuasan pada
kegiatan assurance sebesar 88,20 dan pada kegiatan consulting sebesar 93,18 ,
keduanya berada pada kategori SANGAT MEMUASKAN.
4. Dimensi Tangible (Wujud) memperoleh indeks kepuasan pada kegiatan assurance
sebesar 83,49 dan pada kegiatan consulting sebesar 90,33 , keduanya berada pada
kategori SANGAT MEMUASKAN.
B. Saran
Kepada jajaran manajemen di Inspektorat Jenderal Kominfo, saran-saran yang
didasarkan atas pelaksanaan survei kepuasan ini, sebagai berikut :
1. Menjadikan data survei kepuasan tersebut sebagai dasar untuk melakukan
evaluasi secara detail terhadap pelayanan kepada satuan kerja dan peningkatan
pelayanan Inspektorat Jenderal ke depannya.
21
LAMPIRAN-LAMPIRAN
22
Daftar Pertanyaan Kegiatan Assurance
DIMENSI KET PERTANYAAN
Aspek Reliability
U1
Auditor menunjukkan pemahaman yang sama antar anggota tim selama penugasan.
U2
Informasi hasil pengawasan disajikan bedasarkan bukti-bukti yang cukup, akurat, dan relevan.
U3
Rekomendasi yang diberikan auditor membantu menyelesaikan pokok permasalahan.
U4
Pengawasan/pemeriksaan yang dilakukan bebas dari campur tangan pihak manapun.
U5
Kemampuan auditor/pemeriksa melakukan kajian dan analisis berdasarkan kriteria dan aturan
yang berlaku.
Aspek
Responsiveness
U6
Solusi dari APIP diberikan secara cepat sesuai dengan kebutuhan
U7
Jadwal waktu pengawasan disampaikan secara jelas dalam melakukan proses pengawasan.
U8
Pendekatan pengawasan yang dilakukan telah memberikan manfaat dan solusi terhadap
permasalahan auditan
Aspek Tangibility
U9
Auditor telah berkomitmen untuk menjaga kerahasian data / dokumen yang diperoleh selama
pemeriksaan
U10
Auditor dapat memahami kondisi atas permasalahan yang dihadapi auditan sebagai dasar dalam
memberikan solusi yang sesuai
U11
Laporan hasil pemeriksaan oleh auditor mudah untuk dipahami
U12
Ketepatan waktu penyampaian laporan hasil pelaksanaan tugas. Laporan tersebut disampaikan
tepat waktu (paling lambat 10 hari kerja sejak diterimanya tanggapan DHP dari auditan)
U13
Auditor/pemeriksa selama penugasan bersikap,berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan
dan santun
U14
Auditor/pemeriksa selama penugasan tidak meminta sesuatu/fasilitas di luar ketentuan yang
berlaku
Aspek Assurance
dan Empathy
U15 Auditor/pemeriksa menjelaskan kepada auditan maksud, tujuan, dan ruang lingkup penugasan
pada saat Entry Meeting
U16 Auditor/pemeriksa melakukan pembahasan draft/konsep Daftar Hasil Pengawasan (DHP)
kepada auditan sebelum diterbitkan Laporan Hasil Pengawasan / Laporan Pelaksanaan Tugas
23
Daftar Pertanyaan Kegiatan Consulting
DIMENSI KET PERTANYAAN
Aspek Reliability
U1 Auditor menunjukkan pemahaman yang sama antar anggota tim selama penugasan.
U2 Saran yang diberikan auditor dapat membantu menyelesaikan pokok permasalahan
U3 Consulting yang diberikan bebas dari campur tangan pihak eksternal
U4 Kemampuan auditor memberikan consulting berdasarkan kriteria dan aturan yang berlaku
U5 Solusi dari APIP diberikan secara cepat sesuai dengan kebutuhan
Aspek
Responsiveness
U6 Jadwal waktu consulting disampaikan secara jelas dalam melakukan proses consulting
U7 Pendekatan pengawasan yang dilakukan telah memberikan manfaat dan solusi terhadap
permasalahan auditan
U8 Auditor bisa menjaga kerahasian data-data satuan kerja saudara
Aspek Tangibility
U9 Auditor dapat memahami konteks solusi atas permasalahan yang menjadi keluhan
U10 Laporan hasil pengawasan/consulting oleh auditor mudah untuk dipahami
U11 Laporan hasil pemeriksaan oleh auditor mudah untuk dipahami
U12 Ketepatan waktu penyampaian laporan hasil pengawasan/consulting
U13 Auditor/pemeriksa selama penugasan bersikap,berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan
dan santun
U14 Auditor/pemeriksa selama penugasan bersikap,berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan
dan santun
Aspek
Assurance dan
Empathy
U15 Auditor/pemeriksa selama penugasan tidak meminta/menerima pemberian di luar ketentuan yang
berlaku
U16 Auditor/pemeriksa menjelaskan kepada auditan maksud, tujuan, dan ruang lingkup
Recommended