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Knowledgemananagement – Grundlagen und Anwendungsfälle Eine Slide-Collection. Dr. Helmut Steigele. Agenda. Wer ist CascadeIT Part I – Knowledgemanagement – Grundlagen Part II – Knowledgemanagement - Schlagworte - PowerPoint PPT Presentation
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Knowledgemananagement – Grundlagen und Anwendungsfälle
Eine Slide-Collection
Dr. Helmut Steigele
21.04.23 2
Agenda
Wer ist CascadeIT Part I – Knowledgemanagement – Grundlagen Part II – Knowledgemanagement - Schlagworte Part III – Knowledgemanagement in Prozessorientierten
Organisationen – Die Bausteine Part IV – Service-Knowledge-Management Part IV – Fallstudie – Knowledge Intensive Business Services
21.04.23 3
Wer ist CascadeIT
Lieferant von Beratungsknowhow und Knowledgebases für „interne Beratungs-Einheiten“
Schlagwort: Knowledge Intensive Business Service
Gegründet 2003
Spezialisiert auf:- Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards- Einsparen von Arbeitsaufwand in Service-Organisationen
• En Detail:- Supply-Chain-Management (SCOR)- Security - ISO 27001:2005- Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2,
ITIL v3, CMMI, e-SCM, SCOR- Software-Entwicklung-SPICE, ISO 15504
Knowledgemanagement für Manager - Grundlagen
Dr. Helmut Steigele
Einleitende Fragen vor dem Einsatz von Knowledgemanagement
Was tun gegen:• Steigendem Arbeitsdruck• Steigendem Entscheidungsdruck• Stärker geforderter Markt- und Kundenorientierung• Hohen Anforderungen im Time to Market• Knowhow-Verlust bei Mitarbeiter-Abgang
Kernfragen des Knowledgemanagement selbst
Was ist Wissen ? Wie kann Wissen
• Generiert• Weitergegeben• Innerhalb der Organisation gespeichert• Angewendet werden...
Knowledge Management
Umfasst alle Aktivitäten, welche dafür sorgen, dass Wissen innerhalb der Organisation
• In seinen Datenströmen erfasst• Durch einen gezielten Anwendungsfall strukturiert• Für den Einsatz im täglichen Leben nutzbar gemacht wird• und die Aktualisierung der „Wissensbasis“ kulturell verankert wird
• Damit eine Organisationen• Zweckorientiert „lernen“ können und dadurch wettbewerbsfähig bleiben
• Ist der „kommerzielle“ Ausdruck für die Themengebiete „Wissensmanagement“,„künstliche Intelligenz“ und „wissensbasierte Systeme“
Womit
Wozu
Prasad L1IntroIR
8
Erfassen Verknüpfen Bewerten Einsetzen
Erfahrung
Wissen
Informationen
Daten
Erstellt nach der DIKW Hierarchy: Clark 2004
Was
Warum
Wie entwickelt sich Knowledge
Was sind die informationstechnischen Bestandteile von „Knowledge“
21.04.23 9
Wo liegt diese Knowledge
Beim Kunden• Um zu erfahren, was dieser Kunde wünscht• Und ob er das auch geliefert bekommen hat
Beim Mitarbeiter • Um es im Wertschöpfungsprozess einzusetzen• Als Wettbewerbsfaktor
In den Teams und Organisationseinheiten• latent und archiviert (wenn man sich rechtzeitig darum gekümmert
hat...)
Knowledge Base
Ist das Speicherelemenet für das latente Wissen, Aktivitäten, Fertigkeiten und Fähigkeiten
• Deiner Kunden (was haben diese gewünscht)• Deiner Mitarbeiter und Teams (wie und womit haben sie diese
Wünsche erfüllen können)• Und der gesamten Organisation selbst (wie bist Du selbst mit all
Deinen Daten – Informationen und Erkenntnissen umgegangen)
•Zum Problemlösen und Suchen•Zum Auffinden von wiederholt auftretenden Mustern
•Zum Setzen von Regeln auf Basis einer vorgegebenen Logik•Zum Simulieren von Problemstellungen•Zum Aufzeigen von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen•Zum Entscheiden und Lernen
Wozu verwendet man eine Knowledge-Base
Hinter welchen technischen Kürzeln verbirgt sich KM
• ERP- und Dokumentenmanagement- Records-Management- Supplier Relationship Management- Client Relationship Management
• Collaboration und Business Process Management• Business Intelligence• Servicemanagement
- Servicedesk-Systeme- Serviceknowledge-Management- Configuration Management Information Systeme- Eventmanagement und End2End-Monitoring
21.04.23 13
14
Knowledge-Kategorien - Beispiele
Best Practices: als bewährt erwiesene Vorgehensweisen Lessons Learned: positive und negative Erfahrungen Handlungsanweisungen Fachwissen zu bestimmten Themen Wissen über den Markt, Kunden Wissen über das Unternehmen (Prozesse, Mitarbeiter, ...)
Knowlegde Workers
Sind alle Akteuere, welche sich um die• Schaffung• Etablierung• Speicherung • Anwendung
Von Wissen innerhalb der Organisation kümmern...
Organisationales Wissen
Alles Wissen, Fertigkeiten und Fähigkeiten, welche innerhalb der Organisation zur Zielerreichung eingesetzt werden kann
Organisationales Wissen II
Wie werden Wertschöpfungsprozesse innerhalb des Unternehmens geschaffen?
Welche Prozesse und Messindikatoren dazu gibt es ? Wie kann diese Wertschöpfung gesteuert und
gestaltet werden ?
Was ist eine „Learning Organisation“
Dies ist die Gesamtheit aller in einer Organisation eingebundenen Akteure, welche...
• Immer wieder aus den sich ändernden Anforderungen an die Organisation lernen
• Und das gesammelte Wissen dazu auch innerhalb der Organisation verbleiben soll (Idealvorstellung)
Guideline für das Management vor dem Einsatz von KM
Entwickle Führungsleitlinien, etabliere und gebrauche Sie ziel- und ergebnisorientiert, damit...
Ihr selbst mit der Flut der neuen Daten und Informationen noch entscheidungsfähig bleibt
Eure Mitarbeiter sich auch morgen befähigt sehen sich für unternehmerische Ziele zu engagieren...
Guidelines für Manager – Diese Fragen vorher abklären!
Lässt unsere Unternehmenskultur Wissensgeneration zu ? Welche strategischen Vorteile erwarten wir uns von der
Wissensgeneration ? Haben wir ein System, um mit Wissen umzugehen? Wie müssen wir das Wissensmanagement organisieren ? Welche Rolle spielt dabei die IT
Instrumente des Knowlegde Managements
Führungskultur innerhalb der Organisation Prozess-Ströme zum Sammeln von „Arbeitswissen“ IT-Systeme, welche das erfasste Wissen
• Kategorisieren• Logisch verknüpfen• Für Entscheide aufbereiten• Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge erstellen• Zum Austausch und zur Weiterverarbeitung bereitstellen
Das Wort zum Sonntag:
Wissen ist Macht, aber Wissen macht Nichts
Wissen, welches nicht zweckorientiert erfasst und eingesetzt und „verwertbar“ portioniert ist, ist nutzlos...
Knowledgemanagement – Begriffe und Beispiele
Dr. Helmut Steigele
Schlagworte aus dem Knowledge-Management
Ontologie Taxonomie Semantik
Wissensbasierte Systeme Artificial Intelligence Analyse von
wiederkehrenden Mustern
21.04.23 24
Erkenntnisse sind an Prozess-Abläufe und
Regeln gebunden
Erkenntnisse sind an konkrete Fragestellung auf Basis von Rohdaten
und strukturierten Daten gebunden
Taxonomie – Was ist das
Als Taxonomie in der Informationsverarbeitung werden Klassifikationen bezeichnet, die eine monohierarchische Struktur aufweisen. Dabei wird jeder Klasse nur eine Oberklasse zugeordnet, so dass die gesamte Klassifikation eine Baumstruktur abbildet.
In Bezug auf Dokumente bzw. Inhalte wird der Begriff Taxonomie für ein Klassifikationssystem, eine Systematik oder den Vorgang des Klassifizierens verwendet. Klassifizierungen können beispielsweise durch die Erfassung von Metadaten und/oder die Verwendung einer Ablagestruktur vorgenommen werden.
Eine Taxonomie ist damit „einfachste Grundform“ einer Ontologie
21.04.23 25
Wo setzt man Taxonomien ein – Beispiele Servicemanagement
In Configuration Management Databases Generell bei der Strukturierung von Datenstrukturen und
Verknüpfungen• Configuration Items• Dokumente• Arbeitsaufzeichnungen
- Event-Log- Request-Log- Incident-Log- Problem-Log- Change-Log- Release-Log etc
21.04.23 26
Ontologie – Was ist das
Ontologien werden in der Informatik dazu benutzt, "Wissen" in digitalisierter und formaler Form zwischen Anwendungsprogrammen und Diensten zu vernetzen und auszutauschen.
Sie gliedern sich in• Begriffe• Instanzen• Relationen• Vererbung• Axiome
21.04.23 27
Ontologie als Begriff – Anwendung auf CMDB‘s
Begriffe• Configuration Item
Instanzen• Configuration Types
Relationen• Verknpüfungen
Vererbung• Categories
Axiome• Business Rules
21.04.23 28
Wo werden Ontologien im IT-Servicesmanagement verwendet
Zum Visualisieren arbeitsrelevanter Zusammenhänge
Beim Abarbeiten von Incidents Im Problem Management In der Regeldefinition im Event-Management Im Capacity- und Availability-Management Im Rahmen der Release- und Rollout-Planung Im Rahmen des Service-Reporting etc. Im Service-Knowledge-Management selbst
21.04.23 29
Semantik
In der Informationstheorie versteht man unter der Semantik einer Informationsfolge die Bedeutung dieser Informationsfolge
Wenn – Dann – Beziehungen Wenn – Dann – Verkettungen Wenn – Dann - Bedeutungen
21.04.23 30
Knowledgemananagement in Prozessorientierten
Organisationen – Die Bausteine“
Dr. Helmut Steigele
Geschäftsprozesse – eine Definition
Prozessmanagement
Was haben Prozesse mit „Knowledge“ zu tun
Prozesse sind Träger von Daten und Informationen Prozesse verändern Informationen Prozess-Auswertungen und Prozess-Verknüpfungen schaffen
„Knowledge“ Das immer wieder neu verarbeiten von Informationen entlang
strukturierter Prozesse schafft „Erfahrung“ und „organisationales Wissen“
Wie werden „Prozesse“ und „Knowledge“ sichtbar
Portale und Intranet-Lösungen Business-Process-Management-Funktionalitäten Datenauswertung und Datenverknüpfung Durch gemeinsame Bearbeitung von „Informations-Inhalten“ e.
g. Content auf einer Plattform (Collaboration)
21.04.23 35
„Knowledge“ – Der Treibstoff der Geschäftsprozesse
Daten dienen als „Input“ Ablaufregeln mit konkreten Zuständigkeiten und
Verantwortungsträgern dienen als „Transportmedium“ Die Verwertung, Veränderung und der Austausch dieser
Informationen führt zu „Informationen“
Die Konsolidierung dieser „Informationen“ entlang• Eines Arbeitszweckes• Eines Zeitverlaufes• Eines Ursache-Wirkungs-Stranges
• Führt zu „Knowledge“
37
Enterprise Knowledge Media Referenzmodell
Das Enterprise Knowledge Media Referenzmodell (EKM-RM) stellt einen möglichen Ordnungsrahmen für das Management von Wissensmedien mit Fokus auf Business Communities dar
Wissensmedium: Kommunikationsmittel zum Austausch und zur Verbreitung von Wissen in Gruppen
• Informationsbestände• Kommunikationskanäle
Es verbindet die Informationstechnologie mit der Organisation und den Menschen
Es basiert auf der Sicht von Wissen als Objekt
Quelle: P. Seifried, H.J. Eppler: Evaluation führender Knowledge Management Suites, Netacademy Press
Das Referenzmodell - Überblick
Betriebwirtschaftliche / organisatorisch ModuleSupport, Kundendienst, Planungs- und Entscheidungsfunktionen,
strategische Simulation
Prozesse / ProjekteWissen über/im/aus Projekt/Prozess
Generische DiensteCollaboration, Content Management, Visualisierung & Aggregation
integrierte Suche & Information Retrieval
TechnologiemoduleBetriebssysteme, Client/Server-Plattform, Internet, Intranet,
Datenbanksysteme, Netzwerk
Business-Sicht
Anwendungssicht
Dienste-sicht
Infrastruktur-sicht
Erkennen Bewerten Zuteilen Anwenden
39
Implementierungssicht
Die Implementierungssicht • verbindet Wissensmanagement mit der operativen Arbeit im
Unternehmen• Mögliche Integrationspunkte sind Prozesse und Projekte
(Wissensintensive) Geschäftsprozesse• Betrachtung von Prozessen aus der Wissensperspektive• Wissen muss effektiv einen Beitrag zur Wertschöpfung leisten
Projekte• Projekte beruhen auf der Entstehung und Weitergabe von Wissen
und Erfahrungen
Datenfeed und SynchronisationDatenfeed und Synchronisation
SzenarienSzenarien
Auswertungslogik Auswertungslogik
VerknüpfungenVerknüpfungen
Tasks-EinzelaufgabenTasks-Einzelaufgaben
WorkflowsWorkflows
KernprozesseKernprozesseTips aus der Praxis:Tips aus der Praxis:
konsequenter konsequenter
„drill down“ „drill down“
nicht alle Prozesse nicht alle Prozesse auf einmal mappen auf einmal mappen
nicht alles bis ins nicht alles bis ins
letzte Detail letzte Detail abbil-abbil-
den/quantifizieren den/quantifizieren
Die fachlichen Bausteine innerhalb einer „Prozessorganisation“
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Qualitätsprüfung, Entscheid, RisikomanagementQualitätsprüfung, Entscheid, Risikomanagement
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Aktionsplanung, Marketing, Kommunikation, WerbungAktionsplanung, Marketing, Kommunikation, Werbung
Produktplanung, Entwicklung, Einführung, SupportProduktplanung, Entwicklung, Einführung, Support
Verarbeitung: Transaktionen ausführen, ausliefernVerarbeitung: Transaktionen ausführen, ausliefern
GegebenenfallsGegebenenfalls
Externes Knowhow beiziehenExternes Knowhow beiziehen
WissenWissenerkennenerkennen
Wissen Wissen bewertenbewerten
WissenWissenzuteilenzuteilen
WissenWissenanwendenanwenden
Markt-Markt- bearbeitungbearbeitung
Geschäftsplanung, Steuerung und Kontrolle (MIS, EIS)Geschäftsplanung, Steuerung und Kontrolle (MIS, EIS)
Prozesse definieren
LieferantenLieferantenProzesseProzesse
LieferantenLieferantenProzesseProzesse
Kunden-Kunden-prozesseprozesseKunden-Kunden-prozesseprozesse
UnternehmensprozesseUnternehmensprozesse
Ganze Prozesskette verstehenGanze Prozesskette verstehen Prozesskosten senkenProzesskosten senken Durchlaufzeiten verkürzenDurchlaufzeiten verkürzen Qualität verbessernQualität verbessern Convenience erhöhenConvenience erhöhen Effizienz steigernEffizienz steigern Kundenbindung erhöhenKundenbindung erhöhen Zufriedenheit steigernZufriedenheit steigern
Ganze Prozesskette verstehenGanze Prozesskette verstehen Prozesskosten senkenProzesskosten senken Durchlaufzeiten verkürzenDurchlaufzeiten verkürzen Qualität verbessernQualität verbessern Convenience erhöhenConvenience erhöhen Effizienz steigernEffizienz steigern Kundenbindung erhöhenKundenbindung erhöhen Zufriedenheit steigernZufriedenheit steigern
Knowledge = in Arbeitsabläufen denken und lernen
43
Knowledgemanagement unterstützt wissens-intensive Aktivitäten:
Suche nach ähnlichen Fällen Weiterleitung an einen Experten Umsetzung von Prüfungsrichtlinien Beistellung von dokumentiertem
Erfahrungswissen Lessons Learned – Zusammenhänge –
Ursache-Wirkungsketten etc.
Knowledge im operativen Sinne
Organizational
Memory
44
Fokussierung im Knowledgemanagement
KM-Initiativen brauchen eine Zielsetzung und Fokussierung
Viele unternehmensweite, technologiebasierte WM-Initiativen sind gescheitert:
• kein direkter Bezug zum operativen Geschäft• dadurch fehlende Motivation der Mitwirkenden• Unternehmensbereiche können sehr verschieden sein
Kritierien für Fokussierung können sein• Individuum• Prozesse• Thematik• wirtschaftliches Ziel
Woher kommen die Zielvorgaben?• strategische Ebene, z.B. Wissenschancen und -risiken• von Prozess-/Funktions-/Projektverantwortlichen
BPM und sein Anwendungsfall - Portallösungen
21.04.23 45
Portale sind Hilfsmittel:• Sammelbecken und Quelle für Daten, Anweisungen und
Informationen• Zentraler Zugang zu Applikationen und Informationen• Rechte und Sichten im Portal abhängig von Benutzertyp, -
rolle• Interaktion zwischen Personen basierend auf Web-Techniken
Das Prozessportal ist eine Innovation• nicht statisch programmiert sondern grafisch konfiguriert
durch Prozesse• flexibel und schnell, an Geschäftsprozesse eines
Unternehmens anpassbar• bestmöglich in die IT-Landschaft eines Unternehmens
integriert
Prozessportal versus Traditionelles Portal
Hart-codierteApplikation
DB
Hart-codiertePräsentation
DB
Vorteile:
Kein individuelles Programmieren
Durch Prozesse getrieben
Offen und flexibel
inklusive:AdministrationKonfigurationMonitoringAnalyse
Reduzierte TCO
Traditionelles Portal
Prozess-getriebenes Portal
Prozess- und regelgetriebene
Applikation
Prozess-getriebeneBenutzeroberflächen
Wie entsteht ein Prozessportal?
1.Installation des Portalservers (Standardprodukt) und einer Business Process Engine
2.Erfassung der fachlichen Abläufe, der relevanten Organisationsteile, der vorhandenen und zu integrierenden IT-Landschaft
3.Konfiguration der technischen Abläufe im Portal, Design der Seiten4.Konfiguration des Datenaustausches mit der IT-Landschaft5.Konfiguration der gewünschten Auswertungen und Reports6.Test der Portalseiten und Portalprozesse7.Freischaltung von Benutzern8.Produktive Nutzung
WER macht WAS
WANN und WIE
Zu welchem Zweck
Mit welchem Erfolg
Mit welchen Systemen
Mit welchen Daten und Informationen
Kernfunktion: Business-Process-Engine
Prozessportale als Bestandteil des Real-Time Enterprise
Lieferant A
Soll/Ist-VergleicheManagement
ReportsHuman
Workflow
Automatisierung /
IntegrationModellierun
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Geschäftsprozesse
Opti
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Lieferant B
Lieferant N
Interne IT-Systeme
Mitarbeiter
Kunde A Kunde B Kunde N
Modellierung: WER, macht WAS, WANN!
Ausführung: Integration
intern, extern. . .
CRM
ERP
Interaktion: mit Personen,Portal + Tasks
Auswertung: Soll-Ist,
Prozess Cockpit
Prozess-Portale und Knowledgemanagement
Prozessportale sind “Erfassungs-” und “Outputkanal” von Daten und Informationen
Die zugrundeliegenden Prozesse, Regeln und Ziele definieren• Die abrufbare Knowledge• Die zugrundeliegenden Informationen• Die bedarfsgerechte Knowledge-Belieferung von Mitarbeitern und
Entscheidungsträgern Sie bieten erhebliche Vorteile gegenüber statisch
ausprogrammierten Portalen Prozessportale sind Kernbestandteile eines Real-Time
Enterprise
Serviceknowledge-Management
Dr. Helmut Steigele
Agenda
Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Wo wird er angewendet Welche Technologien werden dazu eingesetzt Welcher Nutzen steckt dahinter
21.04.23 52
Was ist Service-Knowledge-Management
Unter Knowledge Management versteht man denProzess, der das Sammeln, Analysen, Speichern und Teilen von Wissen innerhalb einer Organisation bewerkstelligt.
Der primäre Zweck des SKM (Service Knowledge Managements) ist die Verbesserung der Handlungswirksamkeit (Efficiency), indem die Wiederauffindbarkeit von Information sichergestellt ist.
21.04.23 53
Was ist ein Service-Knowledgemanagement-System
Unter Service-Knowledge-Management-System versteht man die Ansammlung von Tools und Datenbanken, welche gebraucht werden um Wissen und Informationen eines Services zu managen.
Dieses SKMS beinhaltet das Configuration Management System (oft auch CMDB genannt) wie auch andere Tools und Datenbanken. Das SKMS speichert, aktualisiert, steuert und zeigt alle Informationen, welche ein IT-Service Provider braucht, um erfolgreich den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services zu managen.
21.04.23 54
Agenda
Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Wo wird er angewendet Welche Technologien werden dazu eingesetzt Welcher Nutzen steckt dahinter
21.04.23 55
SKM – Der Prozess
21.04.23 56
Agenda
Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Wo wird er angewendet Welche Technologien werden dazu eingesetzt Welcher Nutzen steckt dahinter
21.04.23 57
Wo findet das SKM seine Anwendung
Das Serviceknowledgemanagement liefert seine Ergebnisse an folgende Prozesse
• Alle operativen Prozesse am Servicedesk• Alle Transition-Prozesse• Alle strategischen und planerischen Prozesse im Service-Design• Alle Prozesse zur kontinuierlichen Verbesserung
21.04.23 58
Aufzeigen von Handlungsempfehlungen und Known-Errors
21.04.23 59
Quelle: BMC – Produkt - Remedy
Fallbeispiel CMDB – Anwendung „Aufzeigen von Verkettungen“
21.04.23 60
Applications
FirewallNetwork
Switch
Load Balancer Portal
Identity Manager
Web Servers
Router
SAP
PSFT
Siebel
3rd Party Applications
Databases
Mainframe
Database
Web Services
Quelle: Computer Associates
Aufzeigen von Single Point of Failures – Availability Planung
21.04.23 61
Quelle: Nimsoft
Aufzeigen von Portfolio-Zusammenhängen
21.04.23 62
Quelle: HP - Software
Konklusio
Ohne die Kenntnis grundlegender Knowledge-Management-Regeln könnte kein Service-Management-Anbieter wirklich effizient arbeiten
Kaum ein Software-Lieferant bedient sich nicht der Kenntnisse aus dem Service-Knowledge-Management
Der erste Schritt zu einem effizienten Service-Knowledge-Management ist der Aufbau einer entsprechenden Datenbasis über den Weg einer CMDB
21.04.23 63
Agenda
Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Wo wird er angewendet Welche Technologien werden dazu eingesetzt Welcher Nutzen steckt dahinter
21.04.23 64
Agenda
Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Wo wird er angewendet Welche Technologien werden dazu eingesetzt Welcher Nutzen steckt dahinter
21.04.23 65
Der Nutzen des Service-Knowledge-Managements
Verkürzung der durchschnittlichen Lösungszeiten am Servicedesk
Verkürzung der Problem-Suche und Problem-Lösungszeiten Verbesserung der Service-Planungsprozesse Operativer Gegencheck beim Erarbeiten neuer „Services“ Verbesserung der Steuerungs- und
Qualitätsverbesserungsprozesse Verbesserung der Berichts- und Entscheidungsprozesse
21.04.23 66
Knowledge Intensive Business Services
Wie baut man eine Knowledgebase für Shared Service Centers
ein Anwendungsbeispiel
Dr. Helmut Steigele
Agenda
Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort
oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business
Services Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“
ein Fallbeispiel
21.04.23 68
Wer ist CascadeIT
Lieferant von Beratungsknowhow für „interne Beratungs-Einheiten
Gegründet 2003
Spezialisiert auf:- Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards- Einsparen von Arbeitsaufwand in Service-Organisationen- Einsatz von Knowledge-Management-Methoden
• En Detail:- Supply-Chain-Management (SCOR)- Security - ISO 27001:2005- Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL
v3, CMMI, e-SCM, SCOR- Software-Entwicklung-SPICE, ISO 15504
21.04.23 69
Agenda
Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort
oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business
Services Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“
ein Fallbeispiel
21.04.23 70
Was sind Knowledge Intensive Services
„Wissensintensive Dienste filtern und operationalisieren Informationen
und Wissen aus externen Quellen
und entwickeln umsetzbare Anwendungskonzepte und
Problemlösungsstrategien für ihre Kunden,
die diese intermediären Wissensinputs mit ihren unternehmenseigenen
Kompetenzen und Fähigkeiten verknüpfen
71Definition nach OTTO (2004: 144)
Wissensintensive Dienstleistungen gab‘s schon frührer
72
Eigene Darstellung nach: EMCC (2005: 2)
Agenda
Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort
oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business
Services Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“
ein Fallbeispiel
21.04.23 73
Warum gibt es Knowledge-ServicesWarum gibt es Knowledge-Services
Unternehmen scheitern häufig aufgrund von Personalfluktuation, Ausbildungsstau
und den daraus resultierenden Erfahrungsdefiziten und Größennachteilen oder begrenztem Know-how an den gesetzten Herausforderungen
Schlussfolgerung:Erschließung externer Ressourcen- und Wissensquellen auf
kostenschonendem Wege
74
Alt versus Neu
75
Consulting und Experten Knowledge-Service
Knowledgebase ist Wissensträger und „Beschleunigungs- und Self-Service-Element“
Experte liefert „Experience“ Lizenz- und fixpreisbasierte Verträge Fokus darauf: „Betriebs-interne
Umsetzungsseinheiten“ immer mit den aktuellen
• Arbeits-Methoden• Operativ relevanten Inhalten• Marktdaten• Grundlagendokumenten• Wissenschaftlichen Nachweisenbeliefern
Ziel: Erhalt der Eigenständigkeit interner Einheiten
Knowhow wird als „schützenswerter“ Asset betrachtet und in Beratungsmandaten repliziert
Der Experte ist der ausschliessliche Wissensträger
Es wird auf Basis von „Time und Material“ abgerechnet
Fokus auf „Analyse, Empfehlung, Dokumentation und Implementierungsleistungen“
Fokus auf „Enter, Replicate Knowledge and Leave“
Trend zur „Wissensabhängigkeit“
Agenda
Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort
oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business
Services Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“
ein Fallbeispiel
21.04.23 76
Das Modell von Knowledge Intensive Business ServicesDas Modell von Knowledge Intensive Business Services
77
Knowledge-Base
Kunde 1
Kunde 2
Kunde 3
Kunde 4
Kunde 5
Kunde 6
Kunde 7
Aufbereitung und operationalisierung von Know-What, Knowhow
Beratung und Lernprozesse:
Know Why und Know Who
Eigene Darstellung nach: WOOD (2004: 996)
Lieferinhalte von Knowledge Intensive Business ServicesLieferinhalte von Knowledge Intensive Business Services
Vier Arten von ökonomisch relevantem Wissen:
• „Know-what“: Faktenwissen• „Know-why“: Wissenschaftliches Wissen über Prinzipien und
Gesetze zur Entwicklung technologischer Neuerungen• „Know-how“: Fertigkeiten und Fähigkeiten• „Know-who“: Wissensgenerierung über soziale Beziehungen
78
Agenda
Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort
oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business
Services Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“
ein Fallbeispiel
21.04.23 79
Ausgangslage: Kundenaussagen nach einem Consultingprojekt
Wenn meine Mitarbeiter weniger vom „Berater“ blockiert worden wären, wäre es mir wohler gewesen…
Wenn der Abstand zwischen „Beratung“ und „Umsetzung“ kürzer wäre, wäre ich glücklicher….
Wenn das Rad nicht permanent neu erfunden werden müsste, wäre es mir viel wohler….
Wenn ich bestimmte Inhalte schon früher zur Verfügung gehabt hätte, hätte ich mir den Berater sparen können
21.04.23 80
Ein Beispiel: ITIL - Implementierungen
Illusion….
21.04.23 81
Ernüchterung
Problemfeld – Assessments und Standortbestimmung
Erfolgsfaktor• Erkennen des Projektkontexts• Einbringen des Erfahrungswissens zum Projektkontexts• Feststellen, wie „weit“ der jeweilige Kunde ist
• Herausfinden, welche eigenen „Vorlagen“ man verwenden kann….
21.04.23 82
Problemfeld - Workshops
Erfolgsfaktor• Die Mitarbeiter nur so weit belasten, als deren Motivation nicht
flöten geht• Möglichst viel Informationen über den Projektkontext
rausbekommen• Möglichst viel über die Gruppendynamik im Projektkontext
herausbekommen
• Die Informationen liefern bzw. einholen, dass man als Berater selbst weiterarbeiten kann….
21.04.23 83
Problemfeld - Meetings
Erfolgsfaktor• Ergebnisse liefern• Kompetenz ausstrahlen• Zeit für die Meetingvorbereitung einrechnen
• Erkennen, was sonst für das Projekt noch notwendig ist….
21.04.23 84
Problemfeld – Erstellen von Dokumenten
Erfolgsfaktoren• Das Dokument muss Schritt für Schritt erstellt werden• Jeder Schritt muss in einem eigenen Meeting abgeklärt werden
• Welche Vorlage nehme ich…..
21.04.23 85
Problemfeld – Korrigieren bereits erstellter Dokumente
Erfolgsfaktor • Vor dem Korrigieren muss gelesen werden• Korrekturen müssen so angebracht werden, dass Sie den Stolz des
„Verfassers“ nicht verletzen• Es wird korrigiert, der Sinn der Korrektur bleibt dem Empfänger aber
verborgen…
• Je mehr korrigiert und verändert wird, desto kompetenter die Korrektur
21.04.23 86
Der Zielkonflikt eines Beraters
Beratung ruht auf dem Gleichgewicht von
eingesetzter Zeit
zu
Ergebnis und Wissensvorsprung des Beraters
Erfolgsfaktor: Replikation bereits erarbeiteter Lösungen
21.04.23 87
So wird man vom Berater zum Knowledge-Service
Vorgaben:• Eingesetzte Zeit – für den Kunden verkürzen• Eingesetzte Kosten – für den Kunden senken• Ergebnis – auf hoher Qualität halten• Wissensvorsprung – auch für die Zukunft aufrechterhalten – Nachhaltigkeit für
den Kunden schaffen
Verluste aus der Zeitverkürzung durch mehr Kunden ausgleichen Kundenloyalität durch Forschung und Aktualisierung erarbeiteten
Knowhows ausgleichen….
21.04.23 88
Problemfeld – Knowhow-Sicherung
Erfolgsfaktor• Strukturiert dokumentieren• Ergebnisse in einem „Shared Folder“ versenken • Ergebnisse kommunizieren
• Nie vergessen, sich selbst eine Kopie behalten, damit Sie bei einem anderen Projekt wiederverwendet werden kann !!!
21.04.23 89
Knowledgebased Coaching versus Consulting - Beispiel
21.04.23 90
Knowledgebase
Benutzer
Benutzer
Benutzer
Benutzer
Benutzer
Benutzer
Benutzer
Zuvor:Aufbereitung und
Operationalisierung und Bereitstellung von Know-
What, Knowhow ab Netz
Berater bringt:
„Know Why“ und „Know Who“
So kann „Prozess-Knowledge“ erarbeitet werden
21.04.23 92
Praxis-TestPraxis-TestLiteraturtestLiteraturtestTemplates und ToolsTemplates und Tools
Service-Richtlinien
Eine Knowledgebase für das IT-Management• Für Projekte, welche auf Standards und Reifegradprozesse aufbauen• Für Projekte, welche zusätzliche „Standardarbeit“ für die IT
bedeuten, welche Sie früher auch schon hatte, nun muss sie aber strukturiert ablaufen
• Für die Einführung von neuen „Arbeitstechniken“• Für das Setzen interner „Arbeitsstandards“ und neuer Prozesse• Für das Einsparen von „Dokumentationsaufwand“
Leitsatz: Das Rad muss nicht neu erfunden, sondern nur „dimensioniert“ werden
21.04.23 93
So kann es laufen – Fallbeispiel Sourcing und Suppliermanagement
21.04.23 94
Was soll geliefert werden
Für jedes anfallende Thema folgendes liefern:• Begriffe• Ablaufpläne• Tools und Templates• Beispieldokumente
21.04.23 95
1. Arbeitsaufgabe wählen
21.04.23 96
2. Sich auf definierte Abläufe stützen
21.04.23 97
3. Mit Tools arbeiten und loslegen
21.04.23 98
4. Auf standardisierte und autorisierte Begrifflichkeiten zugreifen
21.04.23 99
5. Das Forum für den gegenseitigen Erfahrungsaustausch
21.04.23 100
6. Begriffssuche
21.04.23 101
Der Businesscase…
Beratungsmandat:
• Erstellung Sourcing-Strategie und Erstellung Sourcingprozesse in Handbuch
• Lieferobjekte:- Workshops- Strategiedokument und Beschaffungshandbuch- Ablaufpläne- Coaching
- Geschätzter Aufwand: 50 Manntage
- Mit Knowledgebease – Intern 20 Manntage – Extern 10 Tage
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Lieferobjekte für die Aufgabenstellung
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Fallstudie – Erstellung Config Management System - Kalkulation
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Schätzung 50 MT
Schätzung 50 MT
Konventionelles Consulting vsKonventionelles Consulting vs
10 MT 10 MT
•Bereitstellung des Knowhows
•Coaching des Mandates vor Ort (5MT)
•Revision des Endergebnisses (2MT)
•Aktualisierung und Wartung der Inhalte
So läuft es…
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Praxis-TestPraxis-TestLiteraturtestLiteraturtestTemplates und ToolsTemplates und Tools
Questions & Answers
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Kontakt
Dr. Helmut SteigeleIm Winkel 68192 GlattfeldenTel: 0041 44 300 68 90Mobile 0041 79 254 57 03Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch
www.cascadeit.chwww.4it-executives.chwww.poll-it.netwww.4whatitis.ch
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Literatur
Hinkelmann K., Karagiannis D.,. Telesko R : PROMOTE – Methodologie und Werkzeug für geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement. In: (Abecker et al. 2002)
Abecker A., Bernardi A., Hinkelmann K., Kühn O., Sintek M. : Toward a Technology for Organizational Memories. IEEE Intelligent Systems and their Applications, Vol. 13, Nummer 3, May/June 1998. Reprint in: James W. Cortada, John A. Woods (Eds.), The Knowledge Management Yearbook 1999-2000, Butterworth-Heinemann.
Abecker A., Hinkelmann K., Maus H., Müller H.-J. : Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement- Effektive Wissensnutzung bei der Planung und Umsetzung von Geschäftsprozessen, Springer-Verlag, 2002
Goesmann, T.; Föcker, E.; Striemer, R.: Wissensmangement zur Unterstützung der Gestaltung und Durchführung von Geschäftsprozessen. Fraunhofer Gesellschaft ISST, ISST-Bericht 48, 1998 http://www.isst.fhg.de/german/veroeffentlichungen/ pdf_dateien/Ber48.pdf (letzter Besuch: 18. Mai 2002)
Heisig P. : Business Process Oriented Knowledge Management. In: K. Mertins, P. Heisig, J. Vorbeck: Knowledge Management - Best Practices in Europe. Berlin: Springer-Verlag, 2001
Österle H. : Business Engineering . Prozess- und Systementwicklung, Band 1: Entwurfstechniken, Springer-Verlag, 1994
Bullinger, H.-J., Schreiner, P. (Hrsg): Business Process Management Tools - Eine evaluierende Marktstudie über aktuelle Werkzeuge; Fraunhofer IAO, Stuttgart, 2002
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