View
641
Download
1
Category
Preview:
DESCRIPTION
Иван Макаров поделился с нами деталями взаимодействия ВТБ24 с целевыми аудиториями посредством социальных сетей — Интернет-коммуникациями как механизмом обратной связи при обслуживании клиентов банка. Выступление включало в себя содержательные аспекты рекомендаций по общению в социальных сетях для сотрудников банка ВТБ24.
Citation preview
стр. 1
Взаимодействие ВТБ24 с целевыми аудиториями посредством
социальных сетей
30 июля 2012 года
стр. 2
Как выбрать соцсеть?
В качестве площадки в социальных сетях банком выбран Facebook.
Здесь самая интересная нам аудитория: в среднем она взрослее, образованней и платежеспособней, чем пользователи российских соцсетей.
Продвинутые пользователи привыкли к возможности контактировать с брендом в сети.
Facebook – для банка не является каналом продаж. Общее число пользователей Facebook в России меньше количества клиентов банка ВТБ24. Число подписчиков страницы ВТБ24 относительно невелико и на сегодня составляет чуть более 7500 человек.
стр. 3
Как общаться?
Ни один вопрос пользователя на странице ВТБ24 в facebook не остается без ответа.
Стилистика работы банка в Facebook заключается в отказе от канцелярита. Мы не даем формулировок из нормативных документов, мы объясняем все нормальным языком. Вместе с тем, банк не опускается до использования жаргонных выражений и интернет новояза.
С клиентами в комментариях разговаривают конкретные люди (сотрудники банка), а не безликий страничный робот.
стр. 4
О чем говорить?
При написании постов мы стараемся как не скатываться в маркетинговый спам, так и не злоупотреблять «развлечениями пользователей».
Мы сообщаем только о важных продуктовых изменениях (новая бонусная категория кредитной карты, выход новой версии «Мобильного банка»), но не утомляем подробностями программ автокредитования и реструктуризации ипотеки – для этого есть сайт.
«Цитат звезд про деньги», интересных фактов экономики и картинок с изображением банкнот прошлого мы не публикуем.
стр. 5
Качество важнее количестваМы не гонимся за подписчиками. Нам важно качество аудитории. Мы
не покупаем ботов, не закупаем тонны контекстной рекламы. Ключевым показателем для нас является уровень вовлеченности нашей аудитории в общение посредством нашей страницы в Facebook.
стр. 6
Горячая линия ВТБ24
Facebook для нас – такой же канал техподдержки, как телефонная линия
Мы отвечаем на все вопросы пользователей о банке и решаем их проблемные ситуации
Стена открыта для комментариев. Все могут видеть на странице, как банк общается со своими клиентами
В департаменте клиентского обслуживания есть сотрудники, в чьи обязанности входит работа с обращениями в Facebook
стр. 7
Приложение в сети Facebook «Создай свою монету»
Поклонники нашей страницы и новые пользователи могли создать собственную монету с индивидуальным дизайном:
•Фото пользователя на аверсе•Персональный бейдж на реверсе•Металл•Собственный номинал
Монета формировалась из золота или серебра в зависимости от того, является ли пользователь клиентом Банка. Бейдж и номинал монеты присваивался пользователю путем автоматического анализа его активности в социальной сети.
стр. 8
Приложение в сети Facebook «Создай свою монету»
Пользователям с наибольшей активностью и ,соответственно, с наибольшим рейтингом монеты, банк дарил настоящую золотую монету! Перед использованием приложения, пользователь должен был заполнить небольшую анкету, которая позволяла нам узнать персональные данные и передать их в отдел CRM. Созданную с помощью приложения монету, пользователь мог запостить себе на стену. Помимо персональной монеты, приложение генерило монеты трех его лучших друзей по сети.
Активность пользователей оценивалась по следующим параметрам:•Количество друзей•Частота публикуемых статусов•Среднее количество лайков к каждому статусу
стр. 9
Что получилось?
Установок приложения «Создай свою монету» с начала весны – более 7600
Собранных анкет пользователей – более 3500
Пользователи, отметившие, что являются клиентами банка – 1330 человек
Поделились с друзьями своей монетой (запостили на стену результат) – более 2400 человек
Рост численности страницы ВТБ24 + 2 967 лайков (почти в два раза!)
Выявлено победителей - 7 человек со средним количеством друзей более 700 человек, трое их них давние клиенты ВТБ24.
стр. 10
Как избежать репутационных рисков?
Мы осуществляем мониторинг всех упоминаний ВТБ24 в социальных сетях.
Пример: у клиента банка мошенники украли с карты несколько тысяч – он написал об этом на своей странице ВКонтакте.
Мы видим упоминание в мониторинге. Связываемся с клиентом. Выясняем его данные и ситуацию.
Обращаем внимание претензионного отдела на его заявку. Объясняем клиенту ситуацию.
После возвращения денег клиента на счет связываемся с ним и просим написать отклик ВКонтакте. Изначально негативная история
начинает работать в плюс банку.
стр. 11
Как это повышает лояльность к компании?
Клиенты видят, что банк внимателен к своим клиентам.
Клиенты общаются с компанией на удобной им площадке.
О банке узнают друзья пользователя.
Люди со стороны видят, как банк решает проблемы своих клиентов.
Работа банка в соцсетях – часть общей работы по улучшению качества клиентского обслуживания.
стр. 12
Сотрудники компании в социальных сетях
В компании работает несколько тысяч человек, у большинства из них есть свои страницы в социальных сетях.
Некоторые их записи не могут не сказываться на репутации банка – в аккаунтах, как правило, указано место работы.
При этом мы категорически против цензуры. В банке не существует строгого нормативного документа, где бы прописывалось, что можно а что нельзя писать в соцсетях.
Цель – дать понять сотрудникам, что соцсети хоть и личное, но публично доступное пространство.
стр. 13
Пример: блог и бомба
В одно из отделений ВТБ24 позвонили и сообщили, что в банке бомба.
Сотрудники были эвакуированы, в офисе проводили работы представители милиции – проверка показала, что это было обыкновенное телефонное хулиганство.
Одна из сотрудниц радостно написала в блог: «Иду домой, в офисе бомба, все эвакуированы!»
Такие записи в блоге вряд ли способствуют повышению репутации компании и показывают, что разъяснительные работы с сотрудниками по поводу поведения в социальных сетях должны быть проведены.
стр. 14
Необходим ли регламент поведения в соцсетях?
На странице в Facebook нами дважды проводился опрос «Обращаете ли вы внимание на место работы человека, при общении с ним?»
В обоих случаях больше трети опрошенных ответили, что место работы человека при общении с ним в социальной сети играет для них важную роль.
стр. 15
Персонал должен быть в курсе
Нами были разработаны «Рекомендации поведения сотрудников в социальных сетях».
Тезис #1: Не критикуйте компанию, которая является вашим работодателем. Довольно странно работать в одном месте и одновременно писать в блоге, какое оно плохое.
Тезис #2: Соцсети – не закрытое пространство. Ваши записи доступны не только вам и вашим друзьям, но и посторонним людям.
Тезис #3: указывая в профайле место работы «ВТБ24», в глазах незнакомых людей вы ассоциируетесь с банком. Никто не отнимает у вас право писать что хочется – но если вам необходимо нецензурно выражаться в тематических сообществах, не указывайте, что вы работаете в банке.
стр. 16
Вопросы?
Recommended