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Inhalt: Serviceprozess
Serviceverträge
Equipment-Stammdaten
Serviceabrufe
Service
In diesem Kapitel werden Sie: die automatische Generierung von Equipment-Stammdaten einrichten
eine mit einem Artikel verknüpfte Servicevertragsvorlage anlegen
einen mit einem Servicevertrag verknüpften Artikel verkaufen
einen Serviceabruf anlegen und verwalten
Service: Zweck
Das Unternehmen ist stolz, seinen Kunden Service höchster Güte bieten zu können. Normale Garantiefälle und -dienste auf der Grundlage spezieller Serviceverträge werden von einem kleinen, aber effizienten Call Center abgewickelt.
Service: Unternehmensszenario
Serviceprozess: Kapitelübersichtsdiagramm
Service
Lektion 1: Serviceprozess
Serviceprozessübersicht
Reaktion des Service
Serviceabruf Problemlösung
Systemkonfiguration
Einkauf
Lagerverwaltung
Produktion
Waren-eingang
Waren-ausgang
Marketing und
VertriebService
Finanzcontrolling
Stammdaten
Kunden-equipment-Stammdaten
Seriennummer
Kunde
Artikel
Kundenequipment-Stammdaten
Ausgangs-rechnung/ Lieferung
für Artikel mit Seriennummer
Kunde
Artikel
automatisch manuell
Servicevertrag
Typ Garantie
Servicevertrag
Ausgangs-rechnung/ Lieferung
für Artikel mit Seriennummer
Kunde
automatisch
manuell
Kunden-equipment-Stammdaten
Seriennummer
Kunde
Artikel
ArtikelStammsatz
Vertrags-/ Garantie-vorlage
(Typ Serien-nummer)
Typ Regulär
Vertragsdetails – Service-Level-Vereinbarung
Details einer Service-Level-Vereinbarung
Registerkarte Allgemein Reaktionszeit Problemlösungszeit
Registerkarte Vertragsumfang Für Service verfügbare Stunden Im Umfang enthaltene Servicearten:
Ersatzteile Arbeit Reisen
Serviceabrufe
Serviceabruf Service-vertrag
Kunden-equipment-Stammdaten
Seriennummer
Kunde
Artikel
?
Inhalt eines Serviceabrufs
Serviceabruf
Allgemein Bemerkungen HistorieProblemlösungLösungen
AktivitätenLösungsdaten
bank
Dokumentation
AufwendungenAktivitäten
Serviceabrufe verwalten
Call Center:erfasst das Problem in
einem Serviceabruf
Warteschleife A
Warteschleife B
Mitglied von Warte-
schleife A
überprüft Warte-
schleife
wählt Abruf
Reaktion des Service
DienstagMontag
Reaktionszeitprofile
Montag-Freitag8 bis 17 Uhr
8 Stunden4 Stunden2 Stunden
Montag-Freitag7 bis 19 Uhr
8 Stunden4 Stunden2 Stunden
8 Uhr 13 Uhr 18 Uhr 8 Uhr 13 Uhr 18 Uhr
Benachrichtigung erhalten
Reaktion des ServiceServiceabruf Problemlösung
Problemlösung
Reaktion des Service
Serviceabruf
Problemlösung
Der Kunde ist mit der Lösung des Problems zufrieden. Geben Sie Text auf der Registerkarte Problemlösung des
Serviceabrufs ein. Kennzeichnen Sie den Service als geschlossen.
Lösungsdatenbank
Lösungs-datenbank
Serviceabruf
Hinzufügen
Durchsuchen
Serviceberichte
Durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss
Service-Monitor
Reaktionszeit nach Verantwortlichem
Serviceabrufe Analyse der Serviceabrufe nach MitarbeiterInformationen zu offenen und geschlossenen Serviceabrufen
Anzeige der Reaktionszeiten nach MitarbeiterVerwenden Sie diesen Bericht, wenn Sie Serviceabrufe direkt Mitarbeitern zuweisen.
Details zur durchschnittlichen Dauer bis zum Abschluss des AbrufsÜberprüfen der Effizienz der Serviceabteilung
Offene oder überfällige ServiceabrufeBietet zwei dynamische Sichten in grafischer Form
Meine Serviceabrufe Benutzerspezifischer BerichtDamit kann ein Servicemitarbeiter bequem alle ihm zugewiesenen Abrufe anzeigen und die Maßnahmen nach Priorität ordnen.
Anzeige der Reaktionszeiten nach WarteschlangeVerwenden Sie diesen Bericht, wenn Sie Serviceabrufe nach Warteschlange zuweisen.
Serviceabrufe nach Service-Queue
Serviceaufwendungen
Serviceabruf
Ausgangsrechnungen, Verkaufsgutschriften, Lieferungen und Retouren oder
Alle Belege anzeigen
Alle Belege
Aufwendungen Serviceabruf
Artikel
Arbeit und Reisen
Aufwendungen Details
Aufwendungen
Übergabe an Techniker
Rückgabe vom Techniker
Lieferungen
Retouren
Rechnungen
Gutschriften
Addiert nach Artikel vom Typ Artikel
Lieferungen
Retouren
Rechnungen
Gutschriften
Addiert nach Artikel vom Typ Arbeit oder Reise
Einstellungen für den Service
Konfigurationseinstellungen für den Service Automatisches Anlegen von
Kundenequipment-Stammdaten Eindeutige Seriennummern Vertragsvorlagen Warteschlangen für Serviceabrufe Servicegebiete
Einrichtung des Service in den Stammdaten Automatisches Anlegen von Verträgen für
bestimmte nach Seriennummern geführte Artikel
Verknüpfen von Gebieten und Technikern mit Servicekunden
Serviceprozess: Zusammenfassung der Lektion
Wichtigste Punkte der Lektion zum Serviceprozess:
Wenn ein Kunde ein servicerelevantes Problem hat, muss ein Serviceabruf angelegt werden.
Über Kundenequipment-Stammdaten wird ein nach Seriennummern geführter Artikel, der an einen Kunden verkauft wurde, verfolgt. Kundenequipment-Stammdaten können automatisch oder manuell angelegt werden.
Serviceverträge basieren auf Vertragsvorlagen.
Vertragsvorlagen können mit einem Artikelstammsatz verknüpft werden, um die automatische Erstellung von Verträgen einzurichten.
Wenn Kundenequipment-Stammdaten automatisch angelegt werden, kann automatisch ein Servicevertrag zugewiesen werden.
Service – Übungen
Service: Zusammenfassung
Nun können Sie: die automatische Generierung von Equipment-Stammdaten einrichten
eine mit einem Artikel verknüpfte Servicevertragsvorlage anlegen
einen mit einem Servicevertrag verknüpften Artikel verkaufen
einen Serviceabruf anlegen und verwalten
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