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Decanato de Ingeniería e Informática
Escuela de Informática
Implementación de un sistema notificador con
segmentación de líneas por provincias mediante llamadas
telefónicas de la empresa SAD para el banco ABC en
Santo Domingo, República Dominicana, año 2013.
Sustentantes
Daniel Decena 2007-2092
Alfredo Peña 2007-2218
Santiago De la Cruz 2008-2173
Asesor Ing. Santo Navarro
Monografía para optar por el título de Ingeniero en Sistemas
Distrito Nacional, Republica Dominicana, año 2013
2
Índice de contenido
Agradecimientos
Dedicatorias
Introducción
Modelo Conceptual
Capítulo I - Marco Teórico
1.1 Sistemas de comunicaciones
1.1.1 ¿Qué es un sistema de comunicación?
1.1.2 Clasificación de los sistemas de comunicación
1.1.3 Elementos de un sistema de comunicación
1.1.4 Principios de la comunicación
1.1.5 Elementos físicos en las telecomunicaciones en redes de datos
1.2 Sistemas de información
1.2.1 Datos e información
1.2.2 Manipulación de datos
1.2.3 ¿Qué son los sistemas de información?
1.2.4 Tipos y usos de los sistemas de información
1.2.5 Usos estratégicos de los sistemas de información
1.3 Base de datos
1.3.1 Concepto y origen de Base de datos y Sistemas de Gestión de Bases
de Datos
1.3.2 Evolución de los Sistemas de Gestión de Bases de Datos
1.3.3 Objetivos y funcionalidad de los Sistemas de Gestión de Bases de
Datos
1.3.4 Arquitectura de los Sistemas de Gestión de Bases de Datos
1.3.5 Modelos de Bases de Datos
3
1.4 Seguridad de la información
1.4.1 Fundamentos de la seguridad de la información
1.4.2 Elementos y mecanismos de seguridad
1.4.3 Seguridad física de los soportes y de los sistemas informáticos
1.4.4 Seguridad de la información y de los datos
1.4.5 Seguridad en los periféricos
1.5 Informática y comunicaciones en las empresas
1.5.1 Tipos de información en la empresa
1.5.2 Flujos de información en la empresa
1.5.3 Gestión de los recursos de información en las organizaciones
1.5.4 Funciones de un sistema de información empresarial
1.5.5 Tecnologías de la información aplicadas al ámbito de la empresa
1.6 Servicios basados en localización
1.6.1 Sistemas de información geográfica
1.6.2 Servicios Basados en Localización
1.6.3 Ejemplos con sistemas con Servicios Basados en Localización
1.6.4 Servicios de Orientación o Navegación
1.6.5 Tecnologías de Localización
1.6.5.1 GPS
1.6.5.2 Telefonía Celular
1.6.5.3 WiFi
1.6.5.4 RFID
Capitulo II – Metodología
2.1 Tipo de investigación
2.2 Método
2.3 Población
2.4 Muestras
2.4.1 Tamaño de la muestra
4
2.4.2 Tipo de muestreo
2.5 Técnicas e instrumentos
2.6 Procedimientos de recolección y análisis de datos
Capítulo III.- Presentación y análisis de resultados
3.1 Presentación de la encuesta
3.2 Presentación de la entrevista
Conclusión
Glosario de términos
Bibliografías
Anexos o apéndices
Agradecimientos
6
A mis padres Santiago De la Cruz y Rosa Severino por su incondicional apoyo
mantenido desde el inicio de mis días, y en especial a mi madre, por ser el pilar
fundamental en todo lo que soy, en toda mi educación, tanto académica como de
la vida. Por sus consejos, su valor, sus esfuerzos, pero más que nada por su
amor. Gracias.
Todos mis compañeros de estudios y amigos de siempre, los que compartieron
conmigo los buenos y malos momentos y por todo el apoyo que me brindaron.
Muy especialmente a Johnny Soto, Jeselle Paulino y Moisés Moya, por su
compañía incondicional que me motivo siempre a seguir adelante. Gracias.
A mis maestros Ángel Asencio, Hayser Beltre, Alberto Morillo, Santo Navarro
entre otros tantos, que me brindaron su conocimiento y me apoyaron en todo el
camino hacia la meta. Gracias.
Santiago De la Cruz
7
En primer lugar, quisiera agradecer a Dios, por guiarme por el correcto camino
para realizar uno, de los logros que me esperan a lo largo de la jornada, gracias
por brindarme la sabiduría y la fortaleza para continuar a pesar de las
adversidades teniendo en cuenta que con él todo es posible.
En segundo lugar, quisiera agradecer a mi padre Daniel Decena Familia y a mi
madre Betania Guzmán Abreu, por asegurar de que recibiera buena educación,
por brindarme su apoyo a lo largo del desarrollo de una carrera profesional para
ingresar a la sociedad.
Un agradecimiento al Ing. Santo Rafael Navarro y al Ing. Oscar Rodríguez por
su gran asesoría, correcciones y apoyo. Gracias a sus ideas y recomendaciones
este proyecto fue completamente realizado. Todos mis compañeros de estudio y
amigos, por compartir los buenos y malos momentos, por el apoyo que me
brindaron.
Daniel Decena Guzmán
8
Un agradecimiento especial al Ing. Domingo Martínez, Ing. Domingo Salcedo y
Arq. Fernando García, quienes me asistieron en todo momento.
A mis compañeros de clases quienes me acompañaron en esta trayectoria de
aprendizaje y conocimiento.
En general quisiera agradecer a todas y cada una de las personas que han
compartido conmigo la realización de este trabajo que no necesito nombrar porque
tanto ellas como yo sabemos que desde lo más profundo de mi les agradezco el
haberme brindado todo su apoyo, colaboración y ánimo, pero sobre todo por su
amistad.
Alfredo Felipe Peña
Dedicatorias
10
A mis padres y compañeros de estudio, por estar conmigo en cada paso que doy
para fortalecer mi corazón e iluminar mi mente.
A mi madre Rosa Severino, por su gran esfuerzo, apoyo y amor incondicional que
siempre me ha dado, gracias a ti por permitirme lograr este sueño, y sé que
siempre estarás aquí acompañándome en mis mejores momentos.
Santiago De la Cruz
11
A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso que doy,
por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente. A mis padres Daniel Decena y Betania
Guzmán Abreu, por traerme al mundo y guiarme siempre por el camino correcto
fuera del mal con responsabilidad y total empeño. Porque durante todo el transcurso
de mi carrera estuvieron a mi lado apoyándome en los buenos y malos momentos,
siempre comprensivos y dispuestos a ayudar.
Daniel Decena Guzmán
12
Doy gracias a Dios por estar conmigo en cada paso, por fortalecer mi corazón e
iluminar mi mente, por haber puesto en mi camino aquellas personas que han sido
mi soporte y compañía durante toda mi vida y sobre todo a mi familia, que gracias a
su apoyo pude desarrollar mi carrera.
A mis padres Alfredo Felipe y Carmen Peña por brindarme su confianza en lo
necesario para cumplir mis objetivos como persona y estudiante, así como también
por los recursos necesarios y estar a mi lado apoyándome y aconsejándome.
A mis maestros quienes me han asesorado, corregido y apoyado a lo largo de mi
vida de estudiante universitario.
Alfredo Felipe Peña
13
Introducción
SAD es la primera empresa de la República Dominicana en brindar soluciones
computarizadas de Telefonía.
Desde su fundación ha mantenido un sólido sitial de liderazgo en el área de
Telefonía con una tendencia vanguardista en el mercado nacional y confirme
proyección internacional. Esto, gracias a la eficiente y probada calidad de sus
productos, servicios, aunado a un excelente equipo de profesionales y técnicos
altamente capacitados.
La necesidad de las empresas de notificar a sus clientes sobre el estado de los
productos que estos tengan en la empresa, también sobre eventos, ofertas, cambios
en el servicio, etc… ha llevado a SAD a crear un sistema notificador adaptable a la
estructura tecnológica de la empresa que contrata. El sistema notificador se le dio el
nombre de VOCOM y es capaz de enviar notificaciones a los clientes de las
empresas por medio de mensajes de texto, llamadas telefónicas y correo electrónico.
Las empresas en la actualidad se hacen más competitivas dentro de su área y cada
vez adoptan más estrategias a fin de garantizarse el éxito. Estas organizaciones
están adoptando diferentes herramientas para notificar a sus clientes sobre el estado
de sus productos, felicitaciones, ofertas, etc...
Con el tiempo las empresas han invertido parte de su capital y tiempo en áreas
donde su función única es contactar a sus clientes para notificarles de diferentes
estados, sean de productos, ofertas, felicitaciones, invitaciones, etc., que a su vez no
son rentables en cuanto a capital humano, gastos innecesarios en recursos y tiempo
se refiere.
Esta investigación trata sobre la implementación de un sistema que las notificaciones
a los clientes de las distintas provincias del país sean segmentadas mediante un
14
Servicio Basado en Localización o LBS, esto disminuye los costos del banco ABC
hacia los proveedores de telefonía nacional.
Ante esta situación nos formularemos las siguientes preguntas: ¿Por cuales
medio el sistema notifica a los clientes de una empresa?, ¿Cuál es la efectividad de
las llamadas telefónicas?, ¿Cuándo se ejecuta el servicio basado en localización?,
¿En dónde estará ubicada la base de datos del sistema?, ¿Cuáles son los requisitos
de hardware del sistema?, ¿En cuales entornos puede implementarse el sistema?,
¿Cuáles son las funciones del sistema?
Esta investigación presenta la implementación de un sistema computarizado para la
notificación masiva de llamadas telefónicas segmentadas por provincias por medio
de un Servicio Basado en Localización que le permitirá, de forma automática,
difundir mensajes de voz, mensajes de textos y/o correo electrónico. Es un paquete
de tele-mercadeo/gestión de cobro computarizado, con pocos gastos en consumo,
más rápido en el proceso de llamadas y muy compacto.
Esta investigación también se justifica desde tres puntos de vista. Desde el punto de
vista práctico, ya que la misma propone una estrategia de acción que va a contribuir
con medios ubicados en distintas provincias que se integraran con el Servicio
Basado en Localización.
Desde el punto de vista teórico, esta investigación generará reflexión sobre la
factibilidad del sistema al implementarse en un ambiente de gran demanda, ya que
se mezclan varios factores que dependen de la cantidad de información, límite de
conexión, seguridad de datos y disponibilidad de los registros, también así como
verificar si son válido, lo cual necesariamente conlleva hacer epistemología del
conocimiento existente.
15
Desde el punto de vista metodológico, esta investigación generará una nueva
aplicación de investigación para generar conocimiento válido y confiable dentro del
área de Sistemas automáticos de notificaciones por medio de Gateway.
Ante esta problemática se formulara el siguiente objetivo general: Implementar
un servicio notificador con segmentación de líneas por provincias mediante llamadas
telefónicas a usuarios del banco ABC, República Dominicana, año 2013.
Este será alcanzado con los siguientes objetivos específicos: Especificar los
medios que usa el sistema para notificar a los clientes de una empresa; Calcular la
efectividad de las llamadas telefónicas; Establecer horario de ejecución del Servicio
basado en localización; Definir ubicación de la base de datos del sistema; Indicar los
requisitos de hardware del sistema; Determinar los entornos en los que puede
implementarse el sistema; Describir las funciones del sistema.
16
Modelo conceptual
Capítulo I.-
Marco teórico referencial
18
1.1 Sistemas de comunicaciones
1.1.1 ¿Qué es un sistema de comunicación?
Los sistemas de comunicación son más que necesarios hoy en día, el mundo en el
que actualmente habitamos se basa justamente en los principios de la comunicación;
si analizamos los distintos avances tecnológicos que se fueron sucediendo a lo largo
de la historia encontraremos que la mayoría de ellos están vinculados a la
comunicación y a tornar la vida del hombre un poco más sencilla.
Carlson, A. B. (2002) Define un sistema de comunicación como un conjunto de
dispositivos interconectados que realizan acciones las cuales permiten que las
personas puedan comunicarse o conectarse entre sí; decimos que el sistema más
antiguo tuvo lugar como oficina de correo, en donde se almacenaban, clasificaba y
distribuían las cartas hacia sus destinos correspondientes.
Las tecnologías emergentes hicieron que el sistema de comunicación a través de la
web sea hoy el más utilizado por todos las personas: Mails, chats, mensajes, correo
de voz, telefonía IP, foros, etc.; A través de una simple máquina, sentados en
nuestros hogares, nos comunicamos a cualquier parte del mundo sin pagar un costo
extra, por esto aseguramos que fue Internet el fenómeno que logró los avances más
significativos en la comunicación.
1.1.2 Clasificación de los sistemas de información
Tomasi, W. (2003) clasifica los sistemas de comunicación de la siguiente forma:
Sistemas de comunicaciones digitales: Es una combinación de dispositivos
diseñados para manipular cantidades físicas o información que estén
19
representadas en forma digital; es decir, que sólo puedan tomar valores
discretos. Puede ser también presencia o ausencia de señal.
Sistemas de comunicaciones analógicas: Una señal analógica es un voltaje o
corriente que varía suave y continuamente. Una onda senoidal es una señal
analógica de una sola frecuencia. Los voltajes de la voz y del video son
señales analógicas que varían de acuerdo con el sonido o variaciones de la
luz que corresponden a la información que se está transmitiendo.
RESUMIENDO: Aquella que su magnitud está variando todo el tiempo.
Sistemas de comunicaciones simplex: El transmisor solo toma la señal pero
no se puede comunicar a través de las misma vía.
Sistemas de comunicación semiduplex: El transmisor transmite y el receptor
recibe y puede mandar también señal y el otro se convierte en receptor pero
solo uno puede mandar a la vez, ósea, que no se pueden mandar señales
simultáneamente.
Sistemas de comunicación dúplex: Se pueden mandar señales los dos al
mismo tiempo, ósea, pueden hablar al mismo tiempo, ejemplo el celular.
Sistemas de comunicación Fullduplex: Como el chat se escriben muchos a la
vez al mismo tiempo en el MSN por nombrar alguno.
1.1.3 Elementos de un sistema de comunicación
Es evidente que los campos de actividad, para las telecomunicaciones, son
innumerables e incluso podríamos decir, sin ningún riesgo a equivocarnos, que no
existe campo en donde las tecnologías que nos ocupan no sean determinantes en la
actividad. Esto representa, sin duda, mayor implantación de tecnologías.
20
Las telecomunicaciones significan, para la empresa, comunicación, actualización y,
en definitiva, progreso. La empresa se enfrenta al reto de satisfacer y agilizar las
soluciones internas, dentro de la propia empresa y satisfacer y agilizar las soluciones
externas, con sus clientes y proveedores, dentro de unas nuevas propuestas de
comunicación y servicios. Para O’reilly, J. J. (1994) Los elementos que integran un
sistema de comunicación son:
Emisor
Receptor
Lenguaje o protocolos de transmisión
Mensaje
Canal o Medio
El Emisor: Es el sujeto que envía el mensaje. Es el que prepara la información para
que pueda ser enviada por el canal, tanto en calidad (adecuación a la naturaleza del
canal) como en cantidad (amplificando la señal) La transmisión puede realizarse:
a) En banda base, o sea, en la banda de frecuencia propia de la señal, el
ejemplo más claro es el habla.
b) Modulando, es decir, traspasando la información de su frecuencia propia a
otra de rango distinto, esto nos va a permitir adecuar la señal a la naturaleza
del canal y además nos posibilita multiplexar el canal, con lo cual varios
usuarios podrán usarlo a la vez.
El Receptor: Es la entidad a la cual el mensaje está destinado, puede ser una
persona, grupo de personas, un dispositivo artificial, etc.
Lenguaje o protocolos de transmisión: Son el conjunto de códigos, símbolos y reglas
que gobiernan la transmisión de la información. Por ejemplo, en la transmisión oral
entre personas se puede usar el español, el inglés.
21
El mensaje: Es la información que tratamos de transmitir, puede ser analógica o
digital. Lo importante es que llegue íntegro y con fidelidad.
El Medio: Es el elemento a través del cual se envía la información del emisor al
receptor. Desgraciadamente el medio tiene obstáculos que impiden o merman la
comunicación y en este curso se convendrá en que tales obstáculos son:
La interferencia: Todos aquellos fenómenos externos al medio que provocan
merma en la comunicación.
Ruido: Todos aquellos fenómenos inherentes al medio mismo que merman la
comunicación.
1.1.4 Principios de la comunicación
Además, De Saussure, F. (2010) afirma que hay 4 principios en la comunicación:
Principio de arbitrariedad: No hay ningún vínculo natural, lógico o racional
entre el significante y el significado, el vínculo normalmente es artificial y
arbitrario.
Principio de linealidad: Este principio no es muy interesante para este trabajo,
pero afirma que en cada cultura los significantes tienen una sola dimensión: la
línea y que obliga a las personas a escribir de izquierda a derecha, de arriba
abajo, o de derecha a izquierda.
Principio de inmutabilidad (sincronicidad): Afirma que en un sistema
lingüístico, todos sus símbolos se mantienen estables durante un periodo de
tiempo, es decir, el vínculo entre significante y significado está sincronizado y
es el mismo para todos los que comparten el sistema.
22
Principio de mutabilidad: Afirma que los símbolos de un sistema lingüístico
sufren mutaciones en el vínculo de significado-significante a lo largo del
tiempo, debido a que las personas no se cuestionan por qué dicen lo que
dicen con las palabras que usan y no con otras, y que por costumbre y
masificación los vínculos van cambiando, de manera que es imposible que el
sistema se mantenga sin cambio eternamente.
1.1.5 Elementos físicos en las telecomunicaciones en redes de
datos
Forouzan, B. (2001) enlista las entidades, dispositivos y aparatos que cumplen ese
rol en las telecomunicaciones y en las redes de datos de la siguiente manera:
Emisor: El emisor puede ser una persona en la parte donde se originan los datos o
la información (por ejemplo, un comentarista de un evento deportivo). Para que esta
señal original sea enviada a largas distancias su voz y las imágenes del evento
deportivo deben ser convertidas a un formato de transmisión (por ejemplo, a una
representación digital binaria) por medio de codificadores (una cámara de video que
capta la imagen del medio analógico y la convierte a digital).
Luego estas señales se pueden enviar a una antena montada en una torre de
telecomunicaciones por medio de una antena parabólica hacia una torre terrestre
retransmisora o hacia un satélite. También se puede considerar la posibilidad de que
la señal se envíe por fibra óptica a un lugar distante, en este caso el emisor será una
tarjeta o circuito que emita un rayo de luz (láser por ejemplo).
Se puede considerar que el emisor es la persona, la antena y/o el emisor láser. Para
una red de datos de área local, se puede afirmar que el emisor es la tarjeta de red
de la computadora de escritorio o laptop.
23
Receptor: El receptor en una infraestructura de telecomunicaciones puede ser un
satélite, una antena terrestre o, en una instalación de fibra, un fotodiodo que detecta
la llegada de la luz. Para una red de datos, el receptor puede ser una tarjeta de red
alambrada o inalámbrica.
Medio: El medio de transmisión puede ser el aire entre estaciones terrestres, el vacío
en satélites geoestacionarios, la fibra óptica, el cobre en medios metálicos. También
se debe considerar como medio a los pulsos o radiación electromagnética, ya que
sobre ella se codifica la información que se envía y viaja en el aire o en el vacío. En
las redes de datos existen dispositivos intermedios entre el emisor original y el
receptor final de la información. Algunos de estos dispositivos son:
Los switches
Los routers
Los módems
Los transceivers
Los bridges
Los firewalls
Los repeaters
Los gateways
Protocolos: Los protocolos de comunicación en las telecomunicaciones y en las
redes de datos permiten y regulan el envío de la información entre dos entidades,
definiendo su velocidad, codificación, tamaño, tipo de emisor, receptor, medio. Los
protocolos de comunicación en las telecomunicaciones y las redes de datos cumplen
la misma función que el lenguaje humano en el modelo de comunicación entre las
personas.
24
Diagrama Conceptual Capitulo 1.1
Figura 1.1. Ilustración de dispositivos de comunicación que conformaría el sistema
VOCOM segmentando líneas por provincias.
1.2 Sistemas de información
1.2.1 Datos e información
Según Senn, J. (1986) los datos son información codificada, lista para ser
introducida y procesada por un ordenador. Es decir, los datos no son más que una
forma de representar información.
La información son los datos una vez que han sido procesados e interpretados y se
muestra su resultado de modo inteligible.
25
Un dato es una representación simbólica (numérica, alfabética, etc.) de un atributo o
característica de una entidad. El dato no tiene valor semántico (sentido) en sí mismo,
pero convenientemente tratado (procesado) se puede utilizar en la realización de
cálculos o toma de decisiones. Es de empleo muy común en el ámbito informático.
En el ámbito de las ciencias de la información y la bibliotecología, ejemplos de datos
son la altura de una montaña, la fecha de nacimiento de un personaje histórico, el
peso específico de una sustancia, el número de habitantes de un país, etc.
1.2.2 Manipulación de datos
Según O´ Brien (2000), los datos pueden ser manipulados de las siguientes formas:
Captura: Es la acción de registrar los datos antes de ser procesados. Puede
ser manual o mediante cualquier dispositivo de entrada directa (teclado, caja
registradora, lector óptico, captación sonora).
Validación: Proceso de verificación y corrección de datos durante la captura o
después de ésta con la finalidad de minimizar el número de errores cometidos
en su trascripción. Verifica que los datos capturados cumplan con ciertos
parámetros previamente establecidos para el control de los mismos desde el
punto de vista de su consistencia.
Almacenamiento: Proceso de guardar los datos previamente capturados para
su conservación en cualquier dispositivo físico (papel, magnético, microfilm,
etc.)
Recuperación: Es el proceso mediante el cual se logra el acceso posterior a
los datos almacenados.
26
Reproducción: Es la acción de copiar o trasladar los datos de un dispositivo a
otro. Ejemplo: Impresión de un documento, envío por internet, etc.
Procesamiento de datos: Conjunto de acciones sobre cualquier tipo de datos,
para luego obtener información oportuna y útil en el logro de un mayor control
y mejor toma de decisiones.
1.2.2 ¿Qué son los sistemas de información?
Para Cohen Karen, D. (2000) un Sistema de Información es un conjunto de
elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una
empresa o negocio. En un sentido amplio, un sistema de información no
necesariamente incluye equipo electrónico. Sin embargo en la práctica se utiliza
como sinónimo de “sistema de información computarizado”.
Los elementos que interactúan entre sí son: El equipo computacional, el recurso
humano, los datos o información fuente, programas ejecutados por las
computadoras, las telecomunicaciones y los procedimientos de políticas y reglas de
operación.
Para O´ Brien (2000) un Sistema de Información realiza cuatro actividades básicas:
Entrada de información: Proceso en el cual el sistema toma los datos que
requiere para procesar la información, por medio de estaciones de trabajo,
teclado, diskettes, cintas magnéticas, código de barras, etc.
Almacenamiento de información: Es una de las actividades más importantes
que tiene una computadora, ya que a través de esta propiedad el sistema
puede recordar la información guardad en la sesión o proceso anterior.
27
Procesamiento de la información: Esta característica de los sistemas permite
la transformación de los datos fuente en información que puede ser utilizada
para la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un
tomador de decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos
que contiene un estado de resultados o un balance general en un año base.
Salida de información: Es la capacidad de un SI para sacar la información
procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida
son las impresoras, cintas magnéticas, diskettes, la voz, etc.
1.2.3 Tipos y usos de los sistemas de información.
Durante los próximos años, los sistemas de información cumplirán los siguientes
objetivos:
Automatizar los procesos operativos.
Proporcionar información de apoyo a la toma de decisiones.
Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso.
Con frecuencia, los sistemas de información que logran la automatización de
procesos operativos dentro de una organización son llamados Sistemas
Transaccionales, ya que su función principal consiste en procesar transacciones
tales como pagos, cobros, pólizas, planillas, entradas, salidas.
Por otra parte, los sistemas de información que apoyan el proceso de toma de
decisiones son los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS, por sus siglas
en inglés Decisión Supporting System).
El tercer tipo de sistemas, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen, es de los
Sistemas Estratégicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con el fin de
28
lograr las ventajas competitivas, a través del uso de la Tecnología de Información
(TI).
1.2.5 Usos estratégicos de los sistemas de información
Los Sistemas de Información según O´Brien (2000) se componen de cinco recursos
importantes: Humanos, hardware, software, datos y redes. Dentro de los sistemas de
información se ubican los llamados sistemas gerenciales, estos según Antonorsi, M.
(1999) comprenden todos los procedimientos que hacen funcionar a la organización
como tal.
Los sistemas son diversos, ellos pueden estar automatizados o no, hasta pueden ser
mixtos. Entre los tipos de sistemas gerenciales pueden mencionarse los sistemas de
planificación, de presupuesto de gasto, de materiales, de equipos, de selección de
personal, entre otros.
Por estrategia refiere Antonorsi, M. (1999) se entiende el conjunto de acciones de
una organización orientadas al logro de sus objetivos, tomando en consideración sus
condiciones internas y los factores de su entorno. Comprende según este autor la
razón de ser, los objetivos organizacionales y sus planes de acción.
El papel estratégico de los sistemas de información involucra el uso de la tecnología
de la información para el desarrollo de productos, servicios y capacidades que dan a
una empresa ventajas estratégicas sobre las fuerzas competitivas que esta enfrenta
en el mercado global.
29
Diagrama conceptual Capitulo 1.2
En la imagen 1.2 se ilustra los procesos automatizados del sistema notificador
VOCOM, donde se el servidor virtualizado con el sistema ejecuta un Integration
Services, se realiza una carga de datos y la base de datos se actualiza con los
registros encontrados mediante el Servicio basado en localización antes de iniciar la
gestión de llamadas.
Figura 1.2. Ilustración de los diversos procesos automatizados que realiza el sistema
notificador VOCOM.
30
1.3 Base de Datos
1.3.1 Conceptos y origen de Base de datos y Sistemas de Gestión
de Bases de Datos
A medida que se integraban las aplicaciones, se tuvieron que interrelacionar sus
ficheros y fue necesario eliminar la redundancia. El nuevo conjunto de ficheros se
debía diseñar de modo que estuviesen interrelacionados; al mismo tiempo, las
informaciones redundantes (como por ejemplo, el nombre y la dirección de los
clientes o el nombre y el precio de los productos), que figuraban en los ficheros de
más de una de las aplicaciones, debían estar ahora en un solo lugar.
El acceso on-line y la utilización eficiente de las interrelaciones exigían estructuras
físicas que diesen un acceso rápido, como por ejemplo los índices, las multilistas, las
técnicas de hashing, etc.
Estos conjuntos de ficheros interrelacionados, con estructuras complejas y
compartidos por varios procesos de forma simultánea (unos on-line y otros por
lotes), recibieron al principio el nombre de Data Banks, y después, a inicios de los
años setenta, el de Data Bases. Aquí los denominamos bases de datos (BD).
Para C.J. Date (2001), el software de gestión de ficheros era demasiado elemental
para dar satisfacción a todas estas necesidades. Por ejemplo, el tratamiento de las
interrelaciones no estaba previsto, no era posible que varios usuarios actualizaran
datos simultáneamente, etc.
1.3.2 Evolución de los Sistemas de Gestión de Bases de Datos
Los primeros SGBD –en los años sesenta todavía no se les denominaba así–
estaban orientados a facilitar la utilización de grandes conjuntos de datos en los que
31
las interrelaciones eran complejas. El arquetipo de aplicación era el Billof materials o
Parts explosion, típica en las industrias del automóvil, en la construcción de naves
espaciales y en campos similares. Estos sistemas trabajaban exclusivamente por
lotes (batch).
Al acabar la década de los ochenta, los SGBD relacionales ya se utilizaban
prácticamente en todas las empresas. A pesar de todo, hasta la mitad de los
noventa, cuando se ha necesitado un rendimiento elevado se han seguido utilizando
los SGBD pre-relacionales.
A finales de los ochenta y principios de los noventa, las empresas se han encontrado
con el hecho de que sus departamentos han ido comprando ordenadores
departamentales y personales, y han ido haciendo aplicaciones con BD. El resultado
ha sido que en el seno de la empresa hay numerosas BD y varios SGBD de
diferentes tipos o proveedores. Este fenómeno de multiplicación de las BD y de los
SGBD se ha visto incrementado por la fiebre de las fusiones de empresas.
Esta distribución ideal se consigue cuando las diferentes BD son soportadas por una
misma marca de SGBD, es decir, cuando hay homogeneidad. Sin embargo, esto no
es tan sencillo si los SGBD son heterogéneos. En la actualidad, gracias
principalmente a la estandarización del lenguaje SQL, los SGBD de marcas
diferentes pueden darse servicio unos a otros y colaborar para dar servicio a un
programa de aplicación. No obstante, en general, en los casos de heterogeneidad no
se llega a poder dar en el programa que los utiliza la apariencia de que se trata de
una única BD.
Además de esta distribución “impuesta”, al querer tratar de forma integrada distintas
BD pre-existentes, también se puede hacer una distribución “deseada”, diseñando
una BD distribuida físicamente, y con ciertas partes replicadas en diferentes
sistemas.
32
Para Silberschatz, A., Korth, H. F., Sudarshan S., (2002), las razones básicas por las
que interesa esta distribución son las siguientes:
1) Disponibilidad. La disponibilidad de un sistema con una BD distribuida puede
ser más alta, porque si queda fuera de servicio uno de los sistemas, los de más
seguirán funcionando. Si los datos residentes en el sistema no disponible están
replicados en otro sistema, continuarán estando disponibles. En caso contrario, sólo
estarán disponibles los datos de los demás sistemas.
2) Coste. Una BD distribuida puede reducir el coste. En el caso de un sistema
centralizado, todos los equipos usuarios, que pueden estar distribuidos por distintas
y lejanas áreas geográficas, están conectados al sistema central por medio de líneas
de comunicación. El coste total de las comunicaciones se puede reducir haciendo
que un usuario tenga más cerca los datos que utiliza con mayor frecuencia; por
ejemplo, en un ordenador de su propia oficina o, incluso, en su ordenador personal.
La tecnología que se utiliza habitualmente para distribuir datos es la que se conoce
como entorno (o arquitectura) cliente/servidor (C/S). Todos los SGBD relacionales
del mercado han sido adaptados a este entorno.
La idea del C/S es sencilla. Dos procesos diferentes, que se ejecutan en un mismo
sistema o en sistemas separados, actúan de forma que uno tiene el papel de cliente
o peticionario de un servicio, y el otro el de servidor o proveedor del servicio.
Hoy día, los SGBD relacionales están en plena transformación para adaptarse a tres
tecnologías de éxito reciente, fuertemente relacionadas: La multimedia, la de
orientación a objetos (OO) e Internet y la web.
Los tipos de datos que se pueden definir en los SGBD relacionales de los años
ochenta y noventa son muy limitados. La incorporación de tecnologías multimedia –
33
imagen y sonido– en los SI hace necesario que los SGBD relacionales acepten
atributos de estos tipos.
Sin embargo, algunas aplicaciones no tienen suficiente con la incorporación de tipos
especializados en multimedia. Necesitan tipos complejos que el desarrollador pueda
definir a medida de la aplicación. En definitiva, se necesitan tipos abstractos de
datos: TAD. Los SGBD más recientes ya incorporaban esta posibilidad, y abren un
amplio mercado de TAD predefinidos o librerías de clases.
Esto nos lleva a la orientación a objetos (OO). El éxito de la OO al final de los años
ochenta, en el desarrollo de software básico, en las aplicaciones de ingeniería
industrial y en la construcción de interfaces gráficas con los usuarios, ha hecho que
durante la década de los noventa se extendiese en prácticamente todos los campos
de la informática.
Actualmente, los SGBD se adaptan a este tipo de aplicación, incorporando, por
ejemplo, herramientas como las siguientes:
a) La creación y el mantenimiento de réplicas, con una cierta elaboración de los
datos.
b) La consolidación de datos de orígenes diferentes.
c) La creación de estructuras físicas que soporten eficientemente el análisis
multidimensional.
1.3.3 Objetivos y funcionalidad de los Sistemas de Gestión de
Bases de Datos
El objetivo fundamental de los SGBD es permitir que se hagan consultas no
predefinidas (ad hoc) y complejas.
34
El usuario debe formular la consulta con un lenguaje sencillo (que se quede,
obviamente, en el nivel lógico), que el sistema debe interpretar directamente.
Sin embargo, esto no significa que no se puedan escribir programas con consultas
incorporadas (por ejemplo, para procesos repetitivos).
La complejidad de las BD y la necesidad de irlas adaptando a la evolución del SI
hacen que un objetivo básico de los SGBD sea dar flexibilidad a los cambios.
Interesa obtener la máxima independencia posible entre los datos y los procesos
usuarios para que se pueda llevar a cabo todo tipo de cambios tecnológicos y
variaciones en la descripción de la BD, sin que se deban modificar los programas de
aplicación ya escritos ni cambiar la forma de escribir las consultas (o
actualizaciones) directas.
Para conseguir esta independencia, según Rafael Camps Paré (2005) tanto los
usuarios que hacen consultas (o actualizaciones) directas como los profesionales
informáticos que escriben programas que las llevan incorporadas, deben poder
desconocer las características físicas de la BD con que trabajan. No necesitan saber
nada sobre el soporte físico, ni estar al corriente de qué SO se utiliza, qué índices
hay, la compresión o no compresión de datos, etc.
De este modo, se pueden hacer cambios de tecnología y cambios físicos para
mejorar el rendimiento sin afectar a nadie. Este tipo de independencia recibe el
nombre de independencia física de los datos.
1.3.4 Arquitectura de los Sistemas de Gestión de Bases de Datos
Para Rafael Camps Paré (2005), el esquema de la BD es un elemento fundamental
de la arquitectura de un SGBD que permite independizar el SGBD de la BD; de este
35
modo, se puede cambiar el diseño de la BD (su esquema) sin tener que hacer
ningún cambio en el SGBD.
El nivel lógico nos oculta los detalles de cómo se almacenan los datos, cómo se
mantienen y cómo se accede físicamente a ellos. En este nivel sólo se habla de
entidades, atributos y reglas de integridad.
Por cuestiones de rendimiento, nos podrá interesar describir elementos de nivel
físico como, por ejemplo, qué índices tendremos y qué características presentarán,
cómo y dónde (en qué espacio físico) queremos que se agrupen físicamente los
registros, de qué tamaño deben ser las páginas, etc.
De acuerdo con la arquitectura ANSI/SPARC ( The ANSI/SPARC DBMS Model,
1977), debía haber tres niveles de esquemas (tres niveles de abstracción). La idea
básica de ANSI/SPARC consistía en descomponer el nivel lógico en dos: El nivel
externo y el nivel conceptual. Denominábamos nivel interno lo que aquí hemos
denominado nivel físico.
De este modo, de acuerdo con ANSI/SPARC, habría los tres niveles de esquemas:
a) En el nivel externo se sitúan las diferentes visiones lógicas que los procesos
usuarios (programas de aplicación y usuarios directos) tendrán de las partes de\ la
BD que utilizarán. Estas visiones se denominan esquemas externos.
b) En el nivel conceptual hay una sola descripción lógica básica, única y global,
que denominamos esquema conceptual, y que sirve de referencia para el resto de
los esquemas.
c) En el nivel físico hay una sola descripción física, que denominamos esquema
interno.
36
1.3.5 Modelos de Bases de Datos
Una BD es una representación de la realidad. Dicho de otro modo, una BD se puede
considerar un modelo de la realidad. El componente fundamental utilizado para
modelar en un SGBD relacional son las tablas (denominadas relaciones en el mundo
teórico). Sin embargo, en otros tipos de SGBD se utilizan otros componentes.
El conjunto de componentes o herramientas conceptuales que un SGBD proporciona
para modelar recibe el nombre de modelo de BD. Los cuatro modelos de BD más
utilizados en los SI son el modelo relacional, el modelo jerárquico, el modelo en red y
el modelo relacional con objetos.
Para Date, C.J., (2001), todo modelo de BD nos proporciona tres tipos de
herramientas:
a) Estructuras de datos con las que se puede construir la BD: Tablas, árboles,
etc.
b) Diferentes tipos de restricciones (o reglas) de integridad que el SGBD tendrá
que hacer cumplir a los datos: Dominios, claves, etc.
c) Una serie de operaciones para trabajar con los datos. Un ejemplo de ello, en
el modelo relacional, es la operación SELECT, que sirve para seleccionar (o leer) las
filas que cumplen alguna condición. Un ejemplo de operación típica del modelo
jerárquico y del modelo en red podría ser la que nos dice si un determinado registro
tiene “hijos” o no.
37
Diagrama Conceptual Capitulo 1.3
En la figura 1.3 se ilustra las vías de los procesos y datos en la base de datos del
sistema notificador VOCOM y en la base de datos del banco ABC.
Figura 1.3. Ilustración de vías de los procesos automatizados en la carga de datos.
1.4 Seguridad de la información
1.4.1 Fundamentos de la seguridad de la información
Para McNab, C. (2002) un Activo es todo aquel recurso del sistema de información o
relacionado con éste, necesario para que la organización funcione correctamente y
alcance los objetivos propuestos. Identifica a uno de los elementos siguientes:
38
Información: Es el objeto de mayor valor en una organización, y por ello su
salvaguarda debe ser una prioridad, independientemente del lugar en donde
se encuentre registrada, y de la naturaleza del medio que lo soporte,
electrónico o físico.
Equipamiento: Se identifica con ello al Software, hardware, elementos de
comunicación y demás componentes estructurales, que dan soporte a la
información.
Usuarios: Son los profesionales que utilizan el equipamiento en el manejo de
la información, con el objetivo de intercambiar y generar conocimiento útil a la
organización.
Amenaza: Es cualquier potencial violación (accidental o intencionada) de la
seguridad, es decir, cualquier acción o acontecimiento que pueda provocar
una pérdida o daño en la confidencialidad, integridad o disponibilidad de la
información (posible fuente de peligro o catástrofe).
Atendiendo a su procedencia, las amenazas se agrupan en:
Errores accidentales, originados por fallos en los programas informáticos,
procedimientos erróneos u omisiones de usuarios autorizados.
Errores provocados, que causan alteraciones maliciosas para beneficio o
venganza.
Desastres naturales o provocados, que habitualmente llevan a la destrucción
o inutilización de los recursos informáticos: Entorno arquitectónico, soportes
hardware y/o software, y de los datos.
Interferencias de terceros, que interrumpen o interceptan programas o datos.
39
Dependiendo del nivel de penetración de las amenazas, se pueden categorizar
también en los grupos siguientes:
Interrupción: Un recurso del sistema de información es destruido o se vuelve
no disponible. Es un ataque contra la disponibilidad. Ejemplos de este tipo de
amenaza son la destrucción de elementos hardware como el disco duro, o el
corte de la línea de comunicación.
Intercepción: Una entidad no autorizada (persona, programa, equipo)
consigue acceso a un recurso. Es un ataque contra la confidencialidad.
Ejemplos de este ataque son pinchar una línea para hacerse con datos que
circulen por la red, la copia ilícita de ficheros o programas (intercepción de
datos), o bien la lectura de cabeceras de paquetes para desvelar la identidad
del usuario implicado en la comunicación (intercepción de identidad).
Modificación: Una entidad no autorizada consigue acceder a un recurso y
manipularlo. Es un ataque contra la integridad. Ejemplos de este ataque son
el cambio de valores en un archivo de datos, o alterar un programa para que
funcione de forma diferente.
Fabricación: Una entidad no autorizada inserta objetos falsificados en el
sistema. Este es un ataque contra la autenticidad. Ejemplos de este ataque
son la inserción de mensajes falsos en una red o la adición de registros a un
archivo.
40
1.4.2 Elementos y mecanismos de seguridad
Villalón Huerta, A. (2002) clasifica la seguridad desde dos niveles distintos:
a) Seguridad Física: Se interesa por las condiciones de los edificios e
instalaciones que albergan los soportes de datos y el resto del hardware, con
el objetivo de garantizar la integridad, la disponibilidad y la recuperación de
los datos. Contempla diversas situaciones tales como incendios,
inundaciones, sabotajes, robos, catástrofes naturales, etc.
Algunos mecanismos representativos son el control de accesos a las instalaciones,
CPD’s, servidores (hardware), medios y procesos de almacenamiento, copias de
seguridad, sistema de discos (RAID...), etc.
b) Seguridad Lógica: Se refiere a todo lo demás, a las condiciones en el uso de
software, la protección de los datos, procesos y programas, así como la
identificación de usuarios y el acceso autorizado de los usuarios a la
información.
Abarca entre otros los siguientes aspectos: Arquitecturas, servidores (sistemas
operativos), filtrado del Firewall, configuración de electrónica de red, detección y
eliminación de virus.
1.4.3 Seguridad física de los soportes y de los sistemas
informáticos
La seguridad física de los soportes y de los sistemas informáticos tiene por objeto
garantizar el funcionamiento del sistema de información de la empresa. McNab,
Chris (2002) lo relaciona con los controles que protegen de los desastres naturales
(incendios, inundaciones o terremotos), de los intrusos (ataque, robo o daño), de los
peligros medioambientales y de los accidentes. También lo relaciona con los
41
controles que protegen de los fallos en el hardware, y de las pérdidas voluntarias o
involuntarias de datos, así como del control de acceso a las instalaciones.
Proporciona en definitiva, una primera barrera de protección ante accesos no
autorizados, daños e interferencias a las instalaciones de la organización y a su
información.
Sus requisitos varían considerablemente de unas organizaciones a otras, y
dependen fundamentalmente de los activos que se desean proteger aunque en
cualquier caso y con carácter general son aplicables criterios de control perimetral,
control de las entradas físicas, de protección de áreas restringidas, o de instauración
de sistemas y equipamientos de seguridad.
1.4.4 Seguridad de la información y de los datos
Existen mecanismos que actúan no tanto en los soportes sino en los datos
propiamente dichos, en la identidad de los agentes que intervienen en el intercambio
de los datos y en la integridad de la información desde que se envía de una fuente y
llega a un destino.
Aunque no hay sistema totalmente seguro, una buena práctica de salvaguarda de
datos consiste en proteger los programas que los gestionan.
1.4.5 Seguridad en los periféricos
Hace referencia a la seguridad física del hardware y a la que puede ejercerse desde
una administración informática. Tiene una relevancia especial por ser la más cercana
al usuario y por tanto la que se encuentra más expuesta a peligro de mal uso o de
uso malintencionado.
42
Es preciso configurar estas máquinas y dispositivos de red de forma que sea lo más
complicado posible realizar manipulaciones sobre ellos, tanto en el nivel físico como
en el nivel informático.
Aunque una serie de pautas son comunes a todos los dispositivos, la distinta
naturaleza de los mismos (de sobremesa o portátiles, de conexión fija o de conexión
inalámbrica, etc.) recomienda que estudiemos en este capítulo los controles y
aspectos diferenciales de la seguridad en función del periférico.
Son medidas y controles de naturaleza más organizativa que tecnológica, que
contribuyen a minimizar los riesgos de seguridad asociados a un equipo de usuario
final, y creemos que pueden contribuir a entender mejor esta faceta.
43
Diagrama conceptual Capitulo 1.4
En la figura 1.4 se ilustra el esquema de funcionamiento del sistema notificador
VOCOM con los respectivos equipos y sistemas de seguridad que implementa el
banco ABC para dicho sistema.
Figura 1.4. Ilustración del sistema notificador VOCOM con los firewalls que provee el
banco ABC.
44
1.5 Informática y comunicaciones en las empresas
1.5.1 Tipos de información en la empresa
Teniendo en cuenta lo que dice De Pablos, C. (2004) el ámbito en que él se genera
la información se divide en información interna y externa. Por la primera entendemos
aquella que se produce en el interior de la empresa como consecuencia de las
distintas actividades cotidianas que se desarrollan en su seno, así como las normas
y reglas de funcionamiento establecidas.
La información externa es aquella que se genera en el entorno exterior en el que la
empresa está situada y desarrollada su actividad.
Podemos diferenciar también entre información de gobierno y de consumo. La
información de gobierno es aquella que hace referencia a los objetivos y las normas
a la luz de las cuales se deben adoptar las decisiones. Este tipo de información
expresa una voluntad: Que metas alcanzar y como. Por su parte, la información de
consumo sirve para establecer el estado de las cosas o la ocurrencia de hechos
tanto internos como externos.
La información básica o primaria es aquella que no ha sufrido ningún tipo de
tratamiento, mientras que la información secundaria es aquella otra que ha sufrido
algún tipo de manipulación o transformación.
Por último, la información contable se origina en las áreas de contabilidad financiera
de la empresa. Se centra específicamente en la identificación de los informes de
ingresos y estados financieros. La contabilidad administrativa proporciona
información relativa a los costes en las operaciones de la empresa. Los constes de
personal, gastos de operaciones, distribución de los gastos generales. El desarrollo y
la administración de los presupuestos y el análisis del funcionamiento de una
45
organización son otros aspectos de esta área que sustentan el control y toma de
decisiones en el ámbito de la administración.
1.5.2 Flujos de información en la empresa
Siguiendo a Cornella, A. (1994) los tres tipos básicos de flujos de información con
que las empresas se relacionan con su entorno son:
Información externa o ambiental: Información procedente del Mercado con el
fin de determinar cuáles son las necesidades de los clientes y los mejores
canales de distribución, y que tecnologías existen para cubrir esas
necesidades.
Información interna: La información externa almacenada es distribuida por la
empresa a las personas que han de tomar las decisiones y convertir esta
información exterior en conocimientos que les permitan desarrollar productos
o servicios.
Información corporativa: La empresa da a conocer sus productores o servicios
a sus posibles clientes proyectando información hacia el entorno.
La información externa o ambiental, es a la que menos atención se le ha prestado
hasta ahora. Tradicionalmente se ha confiado en los procedimientos informales de
recogida de información (contactos personales, colegas, expertos, intuiciones,
experiencia, etc.) que en los formales (bases de datos, informes, estudios, etc.) lo
cual ha retardado en muchos países el nacimiento de un mercado de la información.
46
1.5.3 Gestión de los recursos de información en las organizaciones
Desde 1985 la gestión de recursos de información (GRI) es una disciplina en la que
participan profesionales de tres áreas: Administración de empresas, informática y
ciencias de la información. Se dispone desde entonces de un conjunto de técnicas y
metodologías concretas para gestionar los recursos de información (Cornella, 1994).
A continuación mostramos por su interés, vigencia y relevancia los principios
fundamentales de la filosofía de la Gestión de Recursos de la Información o
decálogo Cornella basado en las reflexiones que este prestigioso investigador
realizo en su libro Los recursos de la información en 1994.
La información debe considerarse como uno de los principales recursos de la
empresa y por ello manejarse con el mismo cuidado que los financieros,
humanos, etc.
La información y los instrumentos de obtención, tratamiento y difusión
deberían reflejarse en el balance de activos empresariales.
La información es patrimonio de la empresa en su conjunto, no de las
personas o de los departamentos encargados de su obtención o utilización.
La gestión de la información requiere de una planificación a escala global de
la empresa, no departamental.
Debe ser considerado igual de relevante la información que se le presenta de
manera formal que la de manera informal.
La cuestión clave es que información es necesaria en una determinada
organización para realizar correctamente las actividades fundamentales de la
empresa.
47
Las tecnologías de la información y de las comunicaciones no deben seguir
siendo consideradas solo como instrumentos de reducción de costes.
En la fase de análisis y diseño de un sistema de información, el énfasis debe
ponerse en los datos o en la información más que en los procesos y
procedimientos.
El principal objetivo en el desarrollo de un sistema de información debe ser el
de satisfacer en todo momento las necesidades de información de la
comunidad de usuario.
Para Groth & Skandier (2005) la sigla TI designa a la disciplina tecnologías de la
información. Hasta ahora las organizaciones han destinado la mayor parte del
esfuerzo al desarrollo de la T, la tecnología. Ahora el esfuerzo debe realizarse en el
uso de información, en la I.
1.5.4 Funciones de un sistema de información empresarial
El sistema de información empresarial constituye el conjunto de recursos de la
empresa que sirven como soporte para el proceso básico de captación,
transformación y comunicación de la información. Un sistema de información debe
ser eficaz y eficiente.
Es eficaz si facilita la información necesaria, y es eficiente si lo realiza con los
menores recursos posibles. El sistema informático de la empresa es un componente
del sistema de información.
Un sistema de información empresarial realiza tres actividades:-Recibe datos de
fuentes internas o externas.-Actúa sobre los datos para procesarlos.-Distribuye
información procesada para el usuario. Es muy importante la elección de un código
48
eficaz de representación de la información. Uno de los problemas más importantes
es la separación de la información útil de la que no lo es.
1.5.5 Tecnologías de la información aplicadas al ámbito de la
empresa
Podemos comenzar con la definición de las TIC, que para Jean-Noël Anderruthy, P.
(2010) son un conjunto de dispositivos, soluciones y elementos hardware, software y
de comunicaciones aplicados al entretenimiento automático de la información y su
difusión.
Entre las diferencias que se pueden establecer entre los sistemas de información y
tecnologías de la misma, cabe destacar que las TIC son de tipo genérico. El sistema
de información es específico y exclusivo de cada organización, porque es aquí
donde las distintas compañías pueden obtener ventajas competitivas.
49
Diagrama conceptual Capitulo 1.5
En la figura 1.5 se ilustra el modo de funcionamiento del sistema notificador VOCOM
hasta que la notificación llega al cliente del banco ABC.
Figura 1.5. En la ilustración se muestra como el banco ABC logra enviar una
notificación por medio del sistema notificador VOCOM.
50
1.6 Servicios basados en localización
1.6.1 Sistemas de información geográfica
Un Sistema de Información Geográfica (SIG) es un conjunto organizado de
hardware, software y datos geográficos, diseñados específicamente para capturar,
almacenar, actualizar, manipular, analizar y mostrar todo tipo de información
referenciada geográficamente (ESRI, 1990).
1.6.2 Servicios basados en Localización
Un Servicio basado en localización (LBS) es un conjunto de herramientas que
proporcionan servicios personalizados con ayuda de la localización geográfica del
usuario o alguno otro objeto (González, 2007). Los Servicios Basados en
Localización proporcionan información precisa sobre la localización, mediante
dispositivos móviles como teléfonos celulares, GPS o RFID.
Un Servicio Basado en Localización no necesariamente es usado para localizar a
una persona. Existen muchos sistemas que usan estos servicios para rastrear
mercancías o vehículos incluso algunas compañías aseguradoras utilizan estos
servicios para conocer el lugar donde ocurren los accidentes sin tener que preguntar
a la persona afectada donde se encuentra.
1.6.3 Ejemplos con sistemas con Servicios Basados en
Localización
Los Servicios Basados en Localización no son un tema reciente, tiene mucho
tiempo y muchos desarrolladores han puesto su esfuerzo en desarrollar sus temas
51
que ayuden en la localización e información relevante del lugar deseado. Algunos
de esos desarrollos son:
1) HERMES (Pelekis, 2008), es una aplicación demuestra el uso de un
Servicio Basado en Localización mostrando en un mapa la trayectoria que
haría un objeto que busca a otro en un lugar determinado, aplicándolo para
encontrar el taxi más cercano.
Usa una arquitectura a 3 tercios que se divide en:
ORDBMS: Es un servidor Oracle que contiene los datos para generar las
trayectorias y las consultas necesarias. Para la definición de las rutas utiliza
una variante tridimensional del algoritmo de Dijkstra.
Aplicación: Es una capa de middleware donde se puede escribir cualquier
aplicación que puede hacer uso de la capa de ORDBMS, estos deben ser
JSP/Java. Aquí también se encuentra el mapa de visualización de rutas.
Clientes: Aplicaciones cliente escritas en Java ME para teléfonos celulares,
PDA, etc. también accesible vía browser de una computadora de escritorio.
Esta aplicación consta de tres etapas:
Creación de la consulta: Se puede elegir, entre las consulta pre
construidas o formación de consultas personalizadas llenando los
parámetros correspondientes.
Presentación de resultados: El sistema presenta los resultados en un
mapa en la interfaz de usuario correspondiente, después de procesar la
consulta.
52
Refinación de la consulta. Refinamiento de las consultas de acuerdo a
los resultados visibles o construcción de nuevas consultas.
La meta de HERMES es crear un sistema que soporte agregación de
Servicios Basados en Localización, por medio de la acumulación de
conocimiento de trayectorias móviles que explotan sus consultas espacio-
temporales.
2) Location-Based Taxi Service (Silva, 2003), es muy similar al anterior
ejemplo de aplicación Servicios Basados en Localización, pero su finalidad
no es general, esta aplicación intenta asignar taxis a usuarios móviles que
aparecen aleatoriamente en una zona determinada, verificando que la
distancia que recorra el taxi y el usuario sea la mínima posible. La región
del área es presentada en un mapa donde se encuentran los usuarios y
taxis.
Este sistema utiliza el algoritmo de Floyd-Warshall para encontrar la
distancia más corta en su matriz de distancias, utilizando programación
dinámica.
3) Bluetooth Location-Based System (Rashid, Providing location based
information/advertising for existing mobile phone users, 2008), es un
sistema Bluetooth usado para mantener ubicados a los usuarios en un área
específica, como un monitor. Algunos ejemplos mencionados son los
servicios de publicidad con aplicaciones en zonas específicas de los
supermercados para ofrecer descuentos basados en los hábitos de compra
de los clientes.
Este sistema simplemente envía mensajes sobre las ofertas disponibles
según la zona donde se encuentra el usuario, para ello debe identificar si ya
se le envió algún mensaje para que no sea molesto.
53
Otro sistema propuesto basado en Bluetooth es una guía de turistas en
museos o parques de diversiones mostrando mensajes en sitios de interés
en el área, un punto turístico en particular cercano, una lista de atracciones
turísticas y como llegar a ellas.
En el caso de los museos, se ha desarrollado un sistema para el castillo de
Lancaster que puede mandar mensajes sobre la descripción o la historia del
lugar en donde se encuentra y lo que pasó ahí. Al igual que el anterior
ejemplo, debe reconocer el dispositivo al que ya se le ha enviado mensajes.
4) Empathy (The GNOME Project, 2009), es una aplicación de mensajería
instantánea para Sistemas Operativos Linux, Unix y BSD que además de
las funciones de comunicación vía mensajería, voz y video; incorpora la
opción de geolocalización de contactos usando GeoClue (Wise, 2009), un
framework usado para aplicaciones basadas en localización solo disponible
en Linux que provee posicionamiento por GPS, WiFi y dirección IP.
Aun cuando no es un Servicio Basado en Localización puramente Empathy
incorpora esta opción de geolocalización puede mostrar la ubicación de un
contacto usado alguna de las tecnologías disponibles en la computadora del
usuario. Esto se puede habilitar o deshabilitar a gusto del usuario. Una
persona que desea saber dónde se encuentra un contacto en este
momento verá en la información de contactos un mapa con su localización
aproximada según las capacidades del tipo de dispositivo disponible para
localización (Beaudoin, 2009)
54
En la figura 1.6 se puede apreciar un ejemplo de ejecución de Empathy.
Figura 1.6. Menús de Empathy
5) Google Latitude (Google Inc., 2009) permite saber la localización del
usuario por medio de GPS, Cell-ID y localización por WiFi. Su característica
principal es poder encontrar amigos cercanos y contactarlos rápidamente
por SMS, IM o una llamada. Esta aplicación está disponible para teléfonos
celulares y PC.
Este servicio será cerrado por Google el día 9 de agosto del 2013 (Google
Inc., 2013).
1.6.4 Servicios de Orientación o Navegación
Los Servicios de Orientación o Navegación son una aplicación específica de los
Servicios Basados en Localización. Estos servicios explotan la localización del
usuario para permitirle construir rutas sobre un mapa, llevarlos paso a paso por la
55
ruta, determinar la distancia a recorrer y mostrar sitios que le podrían interesar al
usuario, como restaurantes, museos o sitios turísticos.
Los ejemplos más importantes de sistemas que usan Servicios de Orientación o
Navegación son Google Maps y más recientemente Ovi Maps de Nokia:
1) Google Maps (Google Inc., 2013). La herramienta cartográfica de Google
ofrece mapas en 2D de calles y carreteras, mapas satelitales, vista dual y
vista con el relieve del terreno. Google Maps está disponible vía Web, en
aplicaciones de escritorio como Google Earth y también para dispositivos.
Ofrece varios servicios como:
Mi ubicación: Detecta de la localización del usuario por medio de su
navegador web usando Google Gears o con el API de Geolocalización de la
W3C. Esta opción también está disponible para dispositivos móviles por
medio de GPS, Cell-ID y localización por WiFi.
Encontrar empresas junto con su información de contacto y como llegar a
ellas dando una dirección o su nombre.
Street View: Esta opción permite ver imágenes de las calles de una ciudad y
poder navegar como si se estuviera ahí.
Calcula rutas para caminar, trasladarse en auto, transporte público o bicicleta
determinado distancia y el tiempo del recorrido, además de mostrar sitios de
interés en la ruta y tráfico. Esta opción solo está disponible en EU.
Incorporar otras búsquedas relacionadas con la ubicación actual del mapa
como videos, fotografía y artículos de Wikipedia.
Además de mapas de la Tierra, se están incorporando Google Moon y Google
Mars que son mapas de la Luna y Marte.
56
2) Here de Nokia (Nokia Corp., 2013) es un servicio similar a Google Maps que
también muestra mapas satelitales con los siguientes servicios:
Cálculo y despliegue de rutas.
Buscar direcciones y puntos de interés, como restaurantes, hospitales o
aeropuertos.
Sincronizar sus lugares favoritos desde un dispositivo móvil compatible con
los favoritos de una cuenta de Microsoft.
1.6.5 Tecnologías de Localización
Lo primero que debe hacer un Servicio Basado en Localización es encontrar la
posición del usuario. En respuesta al problema de localización se han desarrollado
tecnologías como las que usan los GPS (Global Positioning System), los sistemas
basados en RFID (Radio Frequency Identification) o técnicas de localización
basadas telefonía celular con información provista por proveedores de servicios.
1.6.5.1 GPS
“Determina en todo el mundo la posición de un objeto, una persona, un vehículo o
una nave, con una precisión hasta de centímetros”. GPS o Global Positioning
System (Martínez Gens, 2006) por sus siglas en inglés es un sistema de 24 satélites
que orbitan la Tierra usados para determinar la localización del dispositivo GPS, ésta
se obtiene con al menos 4 satélites para triangular la posición mediante la
intersección de esferas que trazan los satélites, aunque en la práctica se pueden
usar más satélites dado el tiempo respuesta de los satélites con el dispositivo GPS y
refinar la posición obtenida.
57
Su más grande ventaja es darnos nuestra posición con gran precisión y estar
disponible en todo el planeta, pero tiene serias limitaciones en ambientes urbanos
debido al fenómeno llamado “urban canyon” que impide a los satélites ubicar al
dispositivo GPS (Rashid, 2008). Un ejemplo de este fenómeno puede observarse al
usar el dispositivo dentro de un edificio de varios pisos.
1.6.5.2 Telefonía celular
Los teléfonos celulares pueden ayudar en el problema de la localización gracias a su
portabilidad, sencillez para manipularlos y la información provista por los
proveedores del servicio de telefonía.
Las técnicas de localización que pueden usarse para determinar la ubicación de un
teléfono celular sin necesidad de un GPS u otro dispositivo extra, que para
(Castañeda, 2006) haciendo uso de los datos del proveedor de servicios de telefonía
son:
COO (Cell of Origin): Consiste en encontrar el ID de la celda donde se
encuentra conectado un dispositivo móvil, cuya información nos puede
orientar sobre la zona donde se encuentra el usuario, la cual varía según la
zona urbana (entre 2 km y 20 km).
ToA (Time of Arrival): Es el tiempo que tarda en llegar la señal de una torre al
dispositivo móvil. Para obtener su posición se necesitan al menos 3 torres
para hacer una triangulación.
AoA (Angle of Arrival): Se mide el ángulo de arribo de 2 estaciones para
determinar el cruce y así saber la localización del dispositivo móvil.
Estas técnicas no son muy eficaces en cuanto precisión y dependen de la
información provista por las estaciones base. Esta información no está disponible
58
para el público por cuestiones de seguridad, aunque existen bases de datos libres
como OpenCellID que tiene la información de la mayoría de estaciones base del
mundo y provee un API para obtener la longitud y latitud del teléfono por su Cell-ID
con una precisión de 1000 metros (8Motions, 2009).
1.6.5.3 WiFi
La localización por medio de redes inalámbricas como WiFi intenta obtener la
ubicación del usuario por medio de triangulación o búsqueda en bases de datos de
las direcciones IP de la red para intentar una aproximación.
Se han intentado varias formas de localización como en la presentada por el Centro
para el Desarrollo de las Telecomunicaciones de Castilla y León, Cedetel en España
(G. Pedraz, 2009), en donde se intenta obtener la ubicación de un usuario en base a
tres puntos de acceso y trazar circunferencias con tiempo en que llega la señal o la
potencia recibida del punto al usuario.
Esto produce los puntos de cruce necesarios para determinar la ubicación del
usuario, similar al caso del GPS. En la figura 1.7 se muestra un ejemplo de cómo se
obtiene la ubicación de un usuario.
Figura 1.7. Ejemplo de Cedetel para localización WiFi
Otro ejemplo es el Geolocalizador de Google Gears y la especificación de
Geolocalización de la W3C. Estos tratan de ubicar al usuario no solo por WiFi, sino
59
también por GPS o Cell-ID (Google Inc., 2013). Ambos funcionan con exploradores
web mediante código en JavaScript invocando, en el caso de Google Gears, al
objeto google.gears.factory.create ('beta.geolocation') o, en el caso del W3C, a la
función de localización:
navigator.geolocation.getCurrentPosition
(SuccessCallback, errorCallback, {maximumAge:600000, timeout:0});
1.6.5.4 RFID
Los sistemas llamados RFID (Radio Frequency Identification), utilizados en sistemas
de localización en tiempo real. Estos tiene una precisión de alrededor de 10 metros
en interiores pero menor en exteriores por la poca densidad de puntos de acceso o
el uso de antenas externas. Esta precisión en general es buena y se han
desarrollado sistemas para encontrar niños en parques de diversiones con una
precisión 2 metros (Moen, 2009).
60
Diagrama conceptual Capitulo 1.6
En la figura 1.8 se ilustra cómo funciona el Servicio Basado en Localización del
sistema notificador VOCOM (solo se ejecuta para llamadas a teléfonos móviles).
Figura 1.8. Ilustración del sistema notificador VOCOM con LBS.
Capítulo II.-
Diseño metodológico
62
2.1 Tipo de investigación
Investigación De Campo: El proyecto investigación se realizará dentro de la
instalación o área de trabajo de SAD, se hicieron encuestas y entrevistas a los
empleados y clientes de SAD, por lo que la observación e información se obtuvo en
las mismas actividades directamente.
Investigación Documental: Se define ésta investigación como documental ya que se
tomaron diferentes fuentes para extraer la información entre ellos: Tesis, libros,
normas y estándares que permitieron comparar la realidad existente con la que
deber ser.
Investigación Descriptiva: Esta investigación es descriptiva ya que se describe las
principales características del sistema VOCOM que ofrece la empresa SAD en
República Dominicana.
2.2 Método de investigación
Esta investigación contempla varios métodos de investigación en lo que se
encuentra el deductivo, un método que va de lo general a lo particular siempre
partiendo de premisas hipotéticas contrastables.
También se contempla el método sintético, en la cual va de lo abstracto a lo
concreto, en lo que se reconstruirá un todo a través de los elementos distinguidos en
las características del sistema.
Otro de los métodos que se presentan en esta investigación es el estadístico, en la
cual se hará la comprobación de las consecuencias verificables deducidas de la
hipótesis general de la investigación.
63
2.3 Población
En la presente investigación la población está representada por 18 sucursales del
banco ABC y un gerente de SAD.
2.4 Muestras
2.4.1 Tamaño de la muestra
La muestra es 3.54 según la siguiente ecuación:
n =Z2PQN
Ne2 + PQN
Por ser tan pequeña la población, no se tomara el resultado de la muestra, por lo
que la muestra será dirigida a 10 sucursales del banco ABC y el gerente de
desarrollo de SAD.
2.4.2 Tipo de muestreo
El objetivo de esta investigación es documentar las características del sistema
notificador que ofrece la compañía SAD. En la muestra se seleccionaron clientes que
contaran mediante encuestas la calidad, disponibilidad y funcionamiento de estas
características.
La muestra es por selección intencionada ya que consiste en la elección por
métodos no aleatorios, por lo que el tipo de muestreo es no probabilístico.
64
2.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Para dar solución a esta problemática, se recurrió a las diversas técnicas para
precisar, ordenar y procesar los datos a fin de obtener información sistematizada y
racionalizada que se acerque lo más posible a la realidad.
A través de la observación visual a las instalaciones, equipos y personal, se pudo
constatar las condiciones actuales tales como los métodos para el desarrollo del
sistema, entrenamientos a los usuarios del sistema, entre otros. En este caso se
utiliza como instrumento la guía de observación.
Por medio de la entrevista se obtuvo la información que permitió desarrollar la
investigación, la misma fue aplicada al gerente de desarrollo, permitiendo conocer
sus puntos de vista en torno a la importancia del sistema para los clientes, los
principios y estándares que emplea su empresa, entre otras inquietudes. El
instrumento utilizado es la guía de entrevista.
Por medio de la encuesta se obtuvo la información que permitió desarrollar la
investigación, la misma fue aplicada a los desarrolladores, soportes técnicos y
clientes, permitiendo conocer la satisfacción del sistema entre otras inquietudes. El
instrumento utilizado es la guía de encuesta.
2.6 Procedimientos de recolección y análisis de datos
La técnica empleada para interpretar la información o datos obtenidos fue la
deducción cualitativa a través del análisis mediante la aplicación de la matriz de
resultados.
Capítulo III.-
Presentación y análisis de los datos
66
3.1 Presentación de la encuesta
Tabla No.1
Preferencia de la gestión de llamadas
Alternativas Frecuencias Porcientos %
A) Líneas análogas 6 60%
B) Líneas T1 2 20%
C) Líneas análogas por medios de Gateway GSM 1 10%
D) Troncos SIP 1 10%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de SAD que cuentan con el sistema notificador
VOCOM
La preferencia de la gestión de llamadas, el 60% de los encuestados prefieren líneas
análogas, un 20% prefiere Líneas T1, un 10% prefiere líneas análogas por medio de
Gateway GSM y un 10% prefiere troncos SIP.
Fuente: Tabla No.1
67
Tabla No.2
Satisfacción de las llamadas telefónicas del sistema VOCOM
Alternativas Frecuencias Porcientos %
A) Muy satisfecho 7 70%
B) Satisfecho 3 30%
C) Indiferente 0 0%
D) Insatisfecho 0 0%
E) Muy insatisfecho 0 0%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de SAD que cuentan con el sistema notificador
VOCOM
La satisfacción de las llamadas telefónicas del sistema VOCOM, un 70% se
encuentra muy satisfecho y un 30% se encuentra satisfecho.
Fuente: Tabla No.2
68
Tabla No.3
Cantidad de campañas de voz configuradas
Alternativas Frecuencias Porcientos %
A) Más de 15 campañas 1 10%
B) Entre 8 y 14 campañas 1 10%
C) Entre 4 y 7 campañas 4 40%
D) Igual o menos que 3 campañas 4 40%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de SAD que cuentan con el sistema notificador
VOCOM
La cantidad de campañas de voz configuradas, un 40% tiene igual o menos que 3
campañas, un 40% tiene entre 4 y 7 campañas, un 10% tiene entre 8 y 14 campañas
y un 10% tiene más de 15 campañas.
Fuente: Tabla No.3
69
Tabla No.4
Cantidad de líneas configuradas
Alternativas Frecuencias Porcientos %
A) Más de 40 líneas 1 10%
B) Entre 20 y 39 líneas 1 10%
C) Entre 10 y 19 líneas 1 10%
D) Menos de 10 líneas 7 70%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de SAD que cuentan con el sistema notificador
VOCOM
La cantidad de líneas configuradas, un 70% tiene menos de 10 líneas, un 10% tiene
entre 10 y 19 líneas, un 10% tiene entre 20 y 39 líneas y un 10% tiene más de 40
líneas.
Fuente: Tabla No.4
70
Tabla No.5
Medio utilizado para los envíos SMS
Alternativas Frecuencias Porcientos %
A) Gateway SMS 7 70%
B) Clickatell 1 10%
C) Hypermedia 2 20%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de SAD que cuentan con el sistema notificador
VOCOM
El medio utilizado para los envíos SMS, un 70% tiene Gateway SMS, un 20% tiene
Hypermedia y un 10% cuenta con Clickatell.
Fuente: Tabla No.5
71
Tabla No.6
Frecuencia de envíos SMS
Alternativas Frecuencias Porcientos %
A) Diario 2 20%
B) Semanal 6 60%
C) Quincenal 2 20%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de SAD que cuentan con el sistema notificador
VOCOM
En la frecuencia de envíos SMS, un 60% los envía semanal, un 20% los envía diario
y un 20% los envía quincenal.
Fuente: Tabla No.6
72
Tabla No.7
Cantidad de registros cargados al VOCOM
Alternativas Frecuencias Porcientos %
A) Más de 100,000 registros 1 10%
B) Entre 70,000 y 100,000 registros 1 10%
C) Entre 20,000 y 70,000 registros 3 30%
D) Menos de 20,000 registros 5 50%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de SAD que cuentan con el sistema notificador
VOCOM
De la cantidad de registros cargados al VOCOM, un 50% carga menos de 20,000
registros, un 30% carga entre 20,000 y 70,000 registros, un 10% carga entre 70,000
y 100,000 registros y un 10% carga más de 100,000 registros.
Fuente: Tabla No.7
73
Tabla No.8
Entorno del sistema notificador VOCOM
Alternativas Frecuencias Porcientos %
A) Maquina física 9 90%
B) Maquina virtualizada 1 10%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de SAD que cuentan con el sistema notificador
VOCOM
Del entorno en que se encuentra el sistema notificador VOCOM, un 90% está en
máquinas físicas y un 10% en máquinas virtualizadas.
Fuente: Tabla No.8
74
Tabla No.9
Funcionalidad que usa a menudo
Alternativas Frecuencias Porcientos %
A) Reportes 4 40%
B) Bloqueo 0 0%
C) Ambas 6 60%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de SAD que cuentan con el sistema notificador
VOCOM
La funcionalidad que se usa a menudo, un 60% utiliza Reportes y bloqueo, un 40%
utiliza solamente reportes, y nadie utiliza solamente bloqueos.
Fuente: Tabla No.9
75
Tabla No.10
Cumplimiento del hardware donde está montado el sistema
Alternativas Frecuencias Porcientos %
A) Si 7 70%
B) No 1 10%
C) La velocidad de respuesta es afectada por
nuestra conexión
2 20%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de SAD que cuentan con el sistema notificador
VOCOM
Un 70% dice que el hardware cumple con los requisitos del sistema, un 20% dice
que la velocidad de respuesta es afectada pos su conexión y un 10% que el
hardware no cumple con los requerimientos del sistema.
Fuente: Tabla No.10
76
Tabla No.11
Versión del sistema notificador utilizado
Alternativas Frecuencias Porcientos %
A) VOCOM Cliente-Servidor 8 80%
B) VOCOM interfaz web 2 20%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de SAD que cuentan con el sistema notificador
VOCOM
La versión del sistema notificador utilizado, un 80% utiliza VOCOM Cliente-Servidor
y un 20% utiliza VOCOM interfaz WEB.
Fuente: Tabla No.11
77
3.2 Presentación de la entrevista
Entrevista
Entrevista para proyecto de monográfico
Entrevista dirigida a gerente de la empresa SAD sobre el sistema notificador
VOCOM.
Nombre: Ing. Hugo Martínez Rosa, MSIS
Cargo: Gerente de Desarrollo y Proyectos
1- De los distintos medios que el sistema notificador VOCOM usa para
realizar llamadas telefónicas ¿Cuál usted recomienda para la completa
satisfacción del cliente?
El sistema VOCOM Notificador soporta tres vías principales: Voz, SMS e E-mail. Yo
recomiendo la opción de voz, específicamente llamadas a celulares, ya que es más
personalizado, el contacto o cliente es más alcanzable (da mayor efectividad) y el
mensaje es más descriptivo. Para el fin principal que se usa el VOCOM, que es la
gestión de cobros, las llamadas tienen una función de presión que no sería posible
con SMS o E-Mails.
2- ¿Cómo usted calcula la efectividad de las llamadas de acuerdo al tipo de
línea (digital, análoga, SIP) que tenga el sistema notificador?
El VOCOM Notificador reconoce el estado o resultado de cada llamada y lo
almacena en una base de datos. La efectividad viene data como el total de llamadas
completadas dividida entre el total de llamadas realizadas.
Una llamada completada es cuando el cliente contesta la llamada y escucha el
mensaje dado.
78
El tipo de línea no afecta la efectividad directamente, más bien se puede ver
afectada por la calidad de la data de teléfonos de los contactos.
3- De los distintos medios que el sistema notificador VOCOM usa para
realizar la gestión de envíos SMS ¿Cuál usted recomienda para la completa
satisfacción del cliente?
El medio de gestión de SMS más flexible y cómodo para nuestros clientes tendría
que decir que es el utilizar un proveedor internacional de SMS, tales como Clickatell
o Bulk-SMS. Este brinda la facilidad de adquirir un paquete de créditos que son
utilizados a medida que se realizan los envíos. Las ventajas de este medio son un
precio por mini-mensaje económico, no hay inversión en hardware y no hay amarres
de contratos, ya que todo es prepagado.
4- ¿Cómo usted calcula la efectividad de los envíos SMS de acuerdo al
medio que utiliza el sistema notificador VOCOM para dicha gestión?
La efectividad de SMS viene dada como la cantidad de envíos de SMS exitosos con
resultado “OK” entre la cantidad total de envíos, para un período o condición
determinada.
El medio de envío generalmente no afecta la efectividad, pero se podría decir que si
el envío se hace a través de una Gateway GSM con capacidad SMS puede verse
afectado por las mismas condiciones que pudiese tener un celular, por ejemplo, no
hay señal, no tiene balance, etc.
5- ¿Cómo usted calcula la efectividad de los envíos SMTP (correo
electrónico)?
Se calcula mediante la división del total de envíos exitosos entre el total de envíos
realizados. Generalmente se espera una efectividad alta (mayor a 90%) en este
79
medio de envío, ya que solo se verá afectado por interrupciones en la conexión de
Internet o por direcciones de correo inválidas.
6- ¿Cuáles limitaciones tiene el sistema notificador VOCOM montado en
una máquina virtual en comparación de que estuviese montado en una
maquina física y viceversa?
La limitación principal sería en su integración telefónica. Cuando el VOCOM
Notificador es instalado en ambientes virtuales no puede utilizar recursos de
hardware directos, como las tarjetas Dialogic que son utilizadas para conectar las
líneas análogas y digitales al equipo.
En el caso de VOCOM Notificador en máquinas virtuales utilizamos exclusivamente
telefonía VoIP por medio de integración por protocolo SIP.
7- ¿Qué lo llevo a implementar el sistema notificador VOCOM a una interfaz
web?
Múltiples ventajas se consiguen con llevarlo a ambiente Web, podría citar:
1. Es alcanzable y administrable remotamente por un navegador, sin
necesidad de entablar conexiones de Remote Desktop.
2. Visualmente es más impactante, de fácil manejo y es más comercializable
debido a que las tendencias modernas han llevado a casi todos los
software a que sean orientados a Web o a la Nube (Cloud).
3. Permite que docenas de usuarios se conecten al equipo sin tener ningún
software instalado en sus computadores, además de que puede ser
accedido desde tabletas, celulares Smartphone, entre otros.
80
4. Mayor posibilidad de expansión y crecimiento del sistema, así como de
integración.
8- Dependiendo los requerimientos del cliente ¿Cuáles son los requisitos
de hardware para que el sistema notificador funcione correctamente?
Actualmente trabajamos con requerimientos mínimos y vamos sumando a estos de
acuerdo al volumen de data diaria a ser cargada al equipo. También tomamos en
cuenta la cantidad de usuarios a conectarse y la complejidad y carga de los reportes
que van a utilizar estos.
Para fines prácticos, estos serían los requerimientos mínimos:
• Procesador 2.0 GHz o superior, preferiblemente dual-core o superior.
• 1 GB RAM
• 60 GB Disco Duro
• Conexión de Red 100/1000.
• Tarjeta de telefonía Dialogic (solo para notificación de Voz).
• Preferible: Conexión a Internet.
Para clientes cuya carga de datos se limita a 10,000 contactos o menos se sugiere 1
GB RAM, de 10,000 a 40,000 se sugiere 2 GB RAM y de más de 40,000 es
mandatorio el uso de 4 GB de RAM en el equipo. Ciertamente, estas son cifras
conservadoras y mínimas, que pueden subir de acuerdo a la envergadura y
exigencias del cliente.
81
9- ¿Piensa que el VOCOM Interfaz web puede sustituir completamente el
VOCOM Cliente-Servidor o cree que, dependiendo un caso específico, se
implemente el VOCOM Cliente-Servidor a un nuevo cliente?
El VOCOM Notificador “Web” puede sustituir completamente al VOCOM Cliente-
Servidor desarrollado en C++/COM+ ya que sus funcionalidades igualan o exceden
a lo utilizado actualmente por los clientes.
Hasta el momento no contemplo que a un cliente nuevo se le instale la versión
Cliente-Servidor de VOCOM; todos los clientes nuevos contarán con la versión Web
del Notificador.
Actualmente estamos en proceso de sustituir la plataforma actualmente instalada, lo
cual será un proceso paulatino que pudiese tomar hasta un año en completarse.
10- Dependiendo el tipo de problema ¿Qué tiempo tiene el cliente en la
solución de un problema?
Tratamos de adherirnos lo más posible al siguiente nivel de compromiso para
servicio y soporte técnico de todos nuestros productos:
1. Incomunicación Total -> 1 a 4 horas
2. Incomunicación Parcial -> 1 a 8 horas
3. Cambios / Modificaciones -> 1 a 24 horas
4. Coordinación Nuevas Instalaciones/Adiciones -> 1 a 32 horas
Es bueno puntualizar que en caso de que el cliente nos brinde conexión remota el
tiempo de respuesta e identificación del problema se reduce a la mitad en los tres
primeros renglones.
82
Conclusión
La preferencia de los clientes encuestados para la gestión de llamadas es del 60%
para líneas análogas, un 20% prefiere Líneas T1, un 10% prefiere líneas análogas
por medio de Gateway GSM y un 10% prefiere troncos SIP.
Cuando se le pregunto qué tan satisfecho estaban con la efectividad de las
llamadas, un 70% se encuentra muy satisfecho y un 30% se encuentra satisfecho.
En la recolección de datos se contempló las campañas configuradas en los sistemas
de los clientes, en lo que un 40% tiene igual o menos que 3 campañas, un 40% tiene
entre 4 y 7 campañas, un 10% tiene entre 8 y 14 campañas y un 10% tiene más de
15 campañas.
Sobre la cantidad de líneas configurada, un 70% tiene menos de 10 líneas, un 10%
tiene entre 10 y 19 líneas, un 10% tiene entre 20 y 39 líneas y un 10% tiene más de
40 líneas.
Sobre los distintos medios utilizados para los envíos SMS, un 70% utiliza Gateway
SMS, un 20% utiliza Hypermedia y un 10% cuenta con Clickatell.
En la frecuencia de envíos SMS en la que el encuestado notifica a sus clientes, un
60% los envía semanal, un 20% los envía diario y un 20% los envía quincenal.
De la cantidad de registros cargados al VOCOM, un 50% carga menos de 20,000
registros, un 30% carga entre 20,000 y 70,000 registros, un 10% carga entre 70,000
y 100,000 registros y un 10% carga más de 100,000 registros.
Del entorno en que se encuentra el sistema notificador VOCOM, un 90% está
montado en máquinas físicas y un 10% en máquinas virtualizadas.
83
Un 60% utiliza Reportes y bloqueo, un 40% utiliza solamente reportes, y nadie utiliza
solamente bloqueos. De aquí podemos observar que reportes puede ser usado sin
tener otras funciones sin problema alguno, pero en la parte de bloqueos es
importante tener un reporte a mano de las llamadas a los clientes antes de utilizar
dicha función.
Un 70% dice que el hardware cumple con los requisitos del sistema, un 20% dice
que la velocidad de respuesta es afectada pos su conexión y un 10% que el
hardware no cumple con los requerimientos del sistema.
Un 80% utiliza la versión VOCOM Cliente-Servidor y un 20% utiliza la versión
VOCOM interfaz WEB.
84
Glosario de términos
Sistema de gestión de bases de datos (SGBD): Los sistemas de Gestión de Bases
de Datos, son aplicaciones que permiten a los usuarios definir, crear y mantener la
base de datos y proporciona un acceso controlado a la misma. Los SGBD es la
aplicación que interactúa con los usuarios de los programas de aplicación y la base
de datos.
Data Warehouses: Un Data Warehouse (DW) es una base de datos que almacena
información para la toma de decisiones. Dicha información es construida a partir de
bases de datos que registran las transacciones de los negocios de la organización
(bases operacionales).
Dato: Elemento de conocimiento que carece de significado por sí mismo, o que está
fuera de su contexto. En definitiva, se trata de algo incompleto que necesita un
complemento en la forma de otro dato o un proceso de elaboración que le dé más
sentido.
Información: Por información entendemos un dato o conjunto de datos, elaborado y
situado en un contexto, de forma que tiene un significado para alguien en un
momento y lugar determinados.
ODBC: Conectividad abierta de bases de datos. ODBC es un estándar de facto para
el acceso a bases de datos en entornos cliente/servidor. El objetivo de ODBC es
facilitar el acceso a cualquier dato desde cualquier aplicación, independientemente
del sistema gestor de bases de datos empleado.
IP: Numeración consistente en 4 grupos de 8 bits escrito en decimal y separados por
puntos (32 bits), que identifica un único elemento en una red. Se divide en dos
partes: La primera identifica la red a la que pertenece y la segunda el número de
85
elemento dentro de esa red. La primera es asignada por el NIC (Network Information
Center) y ocupa 8, 16 o 24 bits (Clases A, B y C, respectivamente).
Autenticación: Acto de confirmación de la identidad de una persona.
MAC (Media Access Control address): Identificador, único en el mundo, consistente
en un número de 48bits representado en notación hexadecimal que es almacenado
por el fabricante dentro de la tarjeta de red o interfaces de red.
USB (Universal Serial Bus / Bus de Serie Universal): Provee un estándar de bus
serie para conectar dispositivos a una computadora (usualmente a un PC).
Conmutador (Switch): Equipo de comunicaciones que se encarga de distribuir o
repartir los paquetes que se envían entre equipos pertenecientes a una misma red.
Algunos conmutadores son capaces de realizar la tarea del encaminador.
GPS (Global Positioning System): Se trata de un sistema global de navegación por
satélite que permite localizar con precisión un dispositivo GPS en cualquier lugar del
mundo.
Servicio Basado en Localización: También llamado LBS, buscan ofrecer un servicio
personalizado a los usuarios basado en información de ubicación geográfica.
Firewall: Es un dispositivo que funciona como cortafuegos entre redes, permitiendo o
denegando las transmisiones de una red a la otra.
Cell-ID: Es el número único de la torre GSM a la que el teléfono está conectado en
ese momento.
Gateway: Es un nodo en una red informática que sirve de punto de acceso a otra
red.
86
Bluetooth: Es una tecnología de ondas de radio de corto alcance (2.4 GHz de
frecuencia) cuyo objetivo es el simplificar las comunicaciones entre dispositivos
informáticos, como ordenadores móviles, teléfonos móviles, otros dispositivos de
mano y entre estos dispositivos e Internet.
WiFi: Marca registrada de Wirelless Fidelity que también se usa como el término
utilizado para nombrar la tecnología de comunicación inalámbrica que utiliza ondas
de radio en lugar de cables para conectar diversos dispositivos.
RFID (Radio Frecuency Identification): Es una tecnología de identificación remota e
inalámbrica en la cual un dispositivo lector vinculado a un equipo de cómputo se
comunica a través de una antena con un transponder (también conocido como tag o
etiqueta) mediante ondas de radio.
87
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Anexos o apéndices
Anexo 1
Anteproyecto aprobado por el Decanato de Ingeniería e
Informática.
Decanato de Ingeniería e Informática
Escuela de Informática
Implementación de un sistema notificador con
segmentación de líneas por provincias mediante llamadas
telefónicas de la empresa SAD para el banco ABC en
Santo Domingo, República Dominicana, año 2013.
Sustentantes
Daniel Decena 2007-2092
Alfredo Peña 2007-2218
Santiago De la Cruz 2008-2173
Asesor Ing. Santo Navarro
Anteproyecto de la monografía para optar por el título de Ingeniero en Sistemas de
Comunicación
Distrito Nacional, Republica Dominicana
2013
Implementación de un sistema notificador con
segmentación de líneas por provincias mediante llamadas
telefónicas de la empresa SAD para el banco ABC en
Santo Domingo, República Dominicana, año 2013.
Planteamiento del problema
SAD es la primera empresa de la República Dominicana en brindar soluciones
computarizadas de Telefonía.
Desde su fundación ha mantenido un sólido sitial de liderazgo en el área de
Telefonía con una tendencia vanguardista en el mercado nacional y con firme
proyección internacional. Esto, gracias a la eficiente y probada calidad de sus
productos, servicios, aunado a un excelente equipo de profesionales y técnicos
altamente capacitados.
La necesidad de las empresas de notificar a sus clientes sobre el estado de los
productos que estos tengan en la empresa, también sobre eventos, ofertas, cambios
en el servicio, etc… ha llevado a SAD a crear un sistema notificador adaptable a la
estructura tecnológica de la empresa que contrata. El sistema notificador se le dio el
nombre de SNU (Sistema notificador a usuarios) y es capaz de enviar notificaciones
a los clientes de las empresas por medio de mensajes de texto, llamadas telefónicas
y correo electrónico.
Las empresas en la actualidad se hacen más competitivas dentro de su área y cada
vez adoptan más estrategias a fin de garantizarse el éxito. Estas organizaciones
están adoptando diferentes herramientas para notificar a sus clientes sobre el estado
de sus productos, felicitaciones, ofertas, etc...
Con el tiempo las empresas han invertido parte de su capital y tiempo en áreas
donde su función única es contactar a sus clientes para notificarles de diferentes
estados, sean de productos, ofertas, felicitaciones, invitaciones, etc..., que a su vez
no son rentables en cuanto a capital humano, gastos innecesarios en recursos y
tiempo.
Esta investigación trata sobre la implementación de un sistema notificador que
segmenta las notificaciones a los clientes de las distintas provincias del país
mediante un Servicio Basado en Localización o LBS, esto disminuye los costos del
banco ABC hacia los proveedores de telefonía nacional.
Objetivos
Objetivo general
Proponer implementación de un sistema notificador con segmentación de líneas
por provincias mediante llamadas telefónicas de la empresa SAD para el banco
ABC en Santo Domingo, República Dominicana, año 2013.
Objetivos específicos
1. Especificar los medios que usa el sistema para notificar a los clientes del
banco.
2. Calcular la efectividad de las llamadas telefónicas.
3. Definir ubicación de la base de datos del sistema.
4. Establecer horario de ejecución del servicio basado en localización.
5. Indicar los requisitos de hardware del sistema.
6. Determinar los entornos en los que puede implementarse el sistema.
7. Describir las funciones del sistema.
Justificación
Esta investigación presenta la implementación de un sistema computarizado para la
notificación masiva de llamadas telefónicas segmentadas por provincias por medio
de un Servicio Basado en Localización que le permitirá, de forma automática,
difundir mensajes de voz, mensajes de textos y/o correo electrónico. Es un paquete
de tele-mercadeo/gestión de cobro computarizado, con pocos gastos en consumo,
más rápido en el proceso de llamadas y muy compacto.
Esta investigación también se justifica desde tres puntos de vista. Desde el punto de
vista práctico, ya que la misma propone una estrategia de acción que va a contribuir
con medios ubicados en distintas provincias que se integrarán con el Servicio
Basado en Localización.
Desde el punto de vista teórico, esta investigación generará reflexión sobre la
factibilidad del sistema al implementarse en un ambiente de gran demanda, ya que
se mezclan varios factores que dependen de la cantidad de información, límite de
conexión, seguridad de datos, disponibilidad de los registros y verificar si son
válidos, lo cual necesariamente conlleva hacer epistemología del conocimiento
existente.
Desde el punto de vista metodológico, esta investigación generará una nueva
aplicación de investigación para generar conocimiento válido y confiable dentro del
área de Sistemas automáticos de notificaciones por medio de Gateway.
Tipo de investigación
Investigación De Campo: El proyecto investigación se realizará dentro de la
instalación o área de trabajo de SAD, se hicieron encuestas y entrevistas a los
empleados y clientes de SAD, por lo que la observación e información se obtuvo
en las mismas actividades directamente.
Investigación Documental: Se define esta investigación como documental ya que
se tomaron diferentes fuentes para extraer la información entre ellos: Tesis, libros,
normas y estándares que permitieron comparar la realidad existente con la que
deber ser.
Investigación Descriptiva: Esta investigación es descriptiva ya que se describe las
principales características del sistema SNU que ofrece la empresa SAD en
República Dominicana.
Marco teórico referencial
Datos e información
Según Senn, J. (1986) los datos1 son información codificada, lista para ser
introducida y procesada por un ordenador. Es decir, los datos no son más que una
forma de representar información.
La información son los datos una vez que han sido procesados e interpretados y
se muestra su resultado de modo inteligible.
Sistemas de información
Para Cohen, K. (2000) un Sistema de Información es un conjunto de elementos
que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o
negocio. En un sentido amplio, un sistema de información no necesariamente
incluye equipo electrónico. Sin embargo en la práctica se utiliza como sinónimo de
“sistema de información computarizado”.
Para O´ Brien (2000) un Sistema de Información2 realiza cuatro actividades
básicas:
Entrada de información: Proceso en el cual el sistema toma los datos que requiere
para procesar la información, por medio de estaciones de trabajo, teclado,
diskettes, cintas magnéticas, código de barras, etc.
Almacenamiento de información: Es una de las actividades más importantes que
tiene una computadora, ya que a través de esta propiedad el sistema puede
recordar la información guardada en la sesión o proceso anterior.
1 Cohen Karen, Daniel, 2000, Sistemas de Información Gerencial. Bogotá: McGraw-Hill. 2 O'Brien, J., 2000, Bases de los Sistemas de Información. Colombia: McGraw-Hill
Procesamiento de la información: Esta característica de los sistemas permite la
transformación de los datos fuente en información que puede ser utilizada para la
toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de
decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos que contiene un
estado de resultados o un balance general en un año base.
Salida de información: Es la capacidad de un SI para sacar la información
procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida son
las impresoras, monitor, bocinas, etc.
Usos estratégicos de los sistemas de información
Los Sistemas de Información3 según O´Brien (2000) se componen de cinco
recursos importantes: Humanos, hardware, software, datos y redes. Dentro de los
sistemas de información se ubican los llamados sistemas gerenciales4, estos
según Antonorsi, M. (1999) comprenden todos los procedimientos que hacen
funcionar a la organización como tal.
Bases de datos
Para Silberschatz, A., Korth, H. F., Sudarshan S., (2002), las razones básicas por
las que las bases de datos distribuidas5 físicamente son factibles en su uso son
las siguientes:
Disponibilidad: La disponibilidad de un sistema con una BD distribuida puede ser
más alta, porque si queda fuera de servicio uno de los sistemas, los demás
seguirán funcionando. Si los datos residentes en el sistema no disponible están
replicados en otro sistema, continuarán estando disponibles. En caso contrario,
sólo estarán disponibles los datos de los demás sistemas.
3 O'Brien, J., 2000, Bases de los Sistemas de Información. Colombia: McGraw-Hill 4 Antonorsi, M., 1999, Participar y Aprender, Madrid: Editorial Narcea. 5 Silberschatz A., Korth, H., Sudarshan, S., 2002, Fundamentos de bases de datos, Madrid: McGraw-Hill.
Coste: Una BD distribuida puede reducir el coste. En el caso de un sistema
centralizado, todos los equipos usuarios, que pueden estar distribuidos por
distintas y lejanas áreas geográficas, están conectados al sistema central por
medio de líneas de comunicación. El coste total de las comunicaciones se puede
reducir haciendo que un usuario tenga más cerca los datos que utiliza con mayor
frecuencia; por ejemplo, en un ordenador de su propia oficina o, incluso, en su
ordenador personal.
Arquitectura de los sistemas de gestión de bases de datos
Para Rafael Camps Paré (2005), el esquema de la BD6 es un elemento
fundamental de la arquitectura de un SGBD que permite independizar el SGBD de
la BD; de este modo, se puede cambiar el diseño de la BD (su esquema) sin tener
que hacer ningún cambio en el SGBD.
El nivel lógico nos oculta los detalles de cómo se almacenan los datos, cómo se
mantienen y cómo se accede físicamente a ellos. En este nivel sólo se habla de
entidades, atributos y reglas de integridad.
Por cuestiones de rendimiento, nos podrá interesar describir elementos de nivel
físico como, por ejemplo, qué índices tendremos y qué características
presentarán, cómo y dónde (en qué espacio físico) queremos que se agrupen
físicamente los registros, de qué tamaño deben ser las páginas, etc.
De acuerdo con The ANSI/SPARC DBMS Model (1977), debía haber tres niveles
de esquemas (tres niveles de abstracción)7. La idea básica de ANSI/SPARC
consistía en descomponer el nivel lógico en dos: El nivel externo y el nivel
conceptual.
6 Camps Paré, R., Casillas Santillán, L. A., Costal Costa, D., Ginestà, M. G., 2005. Base de Datos. Barcelona: Eureca Media, SL. 7 Jardine, D. A. (1977). The ANSI/SPARC DBMS Model. Montreal: North-Holland Pub. Co.
Sistemas Basados en Localización
Los Servicios Basados en Localización8 proporcionan información precisa sobre la
localización, mediante dispositivos móviles como teléfonos celulares, GPS o RFID.
Un Servicio Basado en Localización no necesariamente es usado para localizar a
una persona. Existen muchos sistemas que usan estos servicios para rastrear
mercancías o vehículos incluso algunas compañías aseguradoras utilizan estos
servicios para conocer el lugar donde ocurren los accidentes sin tener que
preguntar a la persona afectada donde se encuentra.
8 Pedraza Arcega, Daniel, 2010, Sistema móvil de orientación: Navin – UDLAP. Servicio basado en localización para dispositivos móviles. Tesis profesional entregada a la Universidad de las Américas Puebla.
Método de investigación
Esta investigación contempla varios métodos de investigación en lo que se
encuentra el deductivo, un método que va de lo general a lo particular siempre
partiendo de premisas hipotéticas contrastables.
También se contempla el método sintético, lo cual va de lo abstracto a lo concreto,
en lo que se reconstruirá un todo a través de los elementos distinguidos en las
características del sistema.
Otro de los métodos que se presentan en esta investigación es el estadístico, lo
cual se hará la comprobación de las consecuencias verificables deducidas de la
hipótesis general de la investigación.
Tipo de muestreo
El objetivo de esta investigación es documentar una propuesta para la
implementación del sistema notificador que ofrece la compañía SAD. En la
muestra se seleccionaron clientes que contarán mediante encuestas la calidad,
disponibilidad y funcionamiento de estas características.
La muestra es por selección intencionada ya que consiste en la elección por
métodos no aleatorios, por lo que el tipo de muestreo es no probabilístico.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Para dar solución a esta problemática, se recurrió a las diversas técnicas para
precisar, ordenar y procesar los datos a fin de obtener información sistematizada y
racionalizada que se acerque lo más posible a la realidad.
Observación directa: A través de la observación visual a las instalaciones, equipos
y personal, se pudo constatar las condiciones actuales tales como los métodos
para el desarrollo del sistema, entrenamientos a los usuarios del sistema, entre
otros. En este caso se utiliza como instrumento la guía de observación.
Entrevista: A través de esta se obtuvo la información que permitió desarrollar la
investigación, la misma fue aplicada al gerente de desarrollo, permitiendo conocer
sus puntos de vista en torno a la importancia del sistema para los clientes, los
principios y estándares que emplea su empresa, entre otras inquietudes. El
instrumento utilizado es la guía de entrevista.
Encuesta: A través de esta se obtuvo la información que permitió desarrollar la
investigación, la misma fue aplicada a los desarrolladores, soportes técnicos y
clientes, permitiendo conocer la satisfacción del sistema entre otras inquietudes. El
instrumento utilizado es la guía de encuesta.
Esquema preliminar
Agradecimientos
Dedicatorias
Resumen Ejecutivo
Introducción
Capítulo I - Marco Teórico
1.1 Sistemas de comunicaciones
1.1.1 ¿Qué es un sistema de comunicación?
1.1.2 Clasificación de los sistemas de comunicación
1.1.3 Inconvenientes de los sistemas de comunicación
1.1.4 Sistemas de comunicaciones de voz
1.1.5 Sistemas de comunicaciones por Mensajes de texto y Correo
electrónico
1.2 Sistemas de información
1.2.1 Datos e información
1.2.2 Manipulación de datos
1.2.3 ¿Qué son los sistemas de información?
1.2.4 Tipos y usos de los sistemas de información
1.2.5 Usos estratégicos de los sistemas de información
3 Base de datos
1.3.1 Concepto y origen de Base de datos y Sistemas de Gestión de Bases
de Datos
1.3.2 Evolución de los Sistemas de Gestión de Bases de Datos
1.3.3 Objetivos y funcionalidad de los Sistemas de gestión de Bases de
Datos
1.3.4 Arquitectura de los Sistemas de gestión de Bases de Datos
1.3.5 Modelos de Bases de Datos
1.4 Seguridad de la información
1.4.1 Fundamentos de la seguridad de la información
1.4.2 Elementos y mecanismos de seguridad
1.4.3 Seguridad física de los soportes y de los sistemas informáticos
1.4.4 Seguridad de la información y de los datos
1.4.5 Seguridad en los periféricos
1.4.6 Seguridad del sistema de comunicación
1.4.7 Seguridad en los accesos a los sistemas
1.5 Servicios basados en localización
1.5.1 Ejemplos con sistemas con Servicios Basados en Localización
1.5.2 Servicios de Orientación o Navegación
1.5.3 Tecnologías de Localización
1.5.4 Servicio basado en Localización en dispositivos móviles
Capitulo II – Metodología
2.1 Tipo de investigación
2.2 Método
2.3 Población
2.4 Muestras
2.4.1 Tamaño de la muestra
2.4.2 Tipo de muestreo
2.5 Técnicas e instrumentos
2.6 Procedimientos de recolección y análisis de datos
Capítulo III.- Presentación y análisis de resultados
3.1 Presentación de la encuesta
3.2 Presentación de la entrevista
Conclusión
Recomendación
Bibliografías
Anexos o apéndices
Fuentes bibliográficas
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Anexo 2
Encuesta
Encuesta para proyecto de monográfico
Encuesta dirigida a clientes del sistema notificador VOCOM de la empresa SAD.
Empresa: _____________________________
Nombre: ______________________________
Cargo: _______________________________
1- ¿Qué medio prefiere para la gestión de llamadas?
A. Líneas análogas
B. Líneas T1
C. Líneas análogas por medios de Gateway GSM
D. Troncos SIP
2- ¿Se siente satisfecho de la efectividad de las llamadas telefónicas del sistema
VOCOM?
A. Muy satisfecho
B. Satisfecho
C. Indiferente
D. Insatisfecho
E. Muy insatisfecho
3- ¿Cuántas campañas de voz tiene configuradas en el sistema notificador?
A. Más de 15 campañas
B. Entre 8 y 14 campañas
C. Entre 4 y 7 campañas
D. Igual o menos que 3 campañas
4- ¿Cuántas líneas de llamadas tiene configuradas en el sistema notificador de
llamadas?
A. Más de 40 líneas
B. Entre 20 y 39 líneas
C. Entre 10 y 19 líneas
D. Menos de 10 líneas
5- ¿Cuál medio utiliza para la gestión de envíos SMS?
A. Gateway SMS
B. Clickatell
C. Hypermedia
6- ¿Con que frecuencia envía el sistema notificador los SMS a sus clientes?
A. Diario
B. Semanal
C. Quincenal
7- ¿Qué cantidad de registros aproximadamente carga al VOCOM?
A. Más de 100,000 registros
B. Entre 70,000 y 100,000 registros
C. Entre 20,000 y 70,000 registros
D. Menos de 20,000 registros
8- ¿En qué entorno se encuentra el sistema notificador VOCOM?
A. Maquina física
B. Maquina virtualizada
9- ¿Qué funcionalidad del sistema notificador usa a menudo? (Puede elegir
varias).
A. Reportes
B. Bloqueo
C. Ambas
10- ¿Usted cree que el hardware del sistema notificador VOCOM que se
encuentra en su empresa cumple con los requisitos de velocidad de respuesta
a los usuarios que acceden a él diariamente?
A. Si
B. No
C. La velocidad de respuesta es afectada por nuestra conexión.
11- ¿Qué versión de VOCOM utiliza su empresa?
A. VOCOM Cliente-Servidor
B. VOCOM Interfaz Web
Anexo 3
Entrevista
Entrevista para proyecto de monográfico
Entrevista dirigida a gerente de la empresa SAD sobre el sistema notificador
VOCOM.
Nombre: _____________________________
Cargo: ______________________________
1- De los distintos medios que el sistema notificador VOCOM usa para realizar
llamadas telefónicas ¿Cuál usted recomienda para la completa satisfacción
del cliente?
2- ¿Cómo usted calcula la efectividad de las llamadas de acuerdo al tipo de línea
(digital, análoga, SIP) que tenga el sistema notificador?
3- De los distintos medios que el sistema notificador VOCOM usa para realizar la
gestión de envíos SMS ¿Cuál usted recomienda para la completa satisfacción
del cliente?
4- ¿Cómo usted calcula la efectividad de los envíos SMS de acuerdo al medio
que utiliza el sistema notificador VOCOM para dicha gestión?
5- ¿Cómo usted calcula la efectividad de los envíos SMTP (correo electrónico)?
6- ¿Cuáles limitaciones tiene el sistema notificador VOCOM montado en una
máquina virtual en comparación de que estuviese montado en una maquina
física y viceversa?
7- ¿Qué lo llevo a implementar el sistema notificador VOCOM a una interfaz
web?
8- Dependiendo los requerimientos del cliente ¿Cuáles son los requisitos de
hardware para que el sistema notificador funcione correctamente?
9- ¿Piensa que el VOCOM Interfaz web puede sustituir completamente el
VOCOM Cliente-Servidor o cree que, dependiendo un caso específico, se
implemente el VOCOM Cliente-Servidor a un nuevo cliente?
10- Dependiendo el tipo de problema ¿Qué tiempo tiene el cliente en la solución
de un problema?
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