View
232
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
ii
HALAMAN PERSETUJUAN Tugas Akhir Berjudul:
FUNGSI PUBLIC RELATIONS RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA
DALAM MENGELOLA KOTAK SARAN
Karya:
Nama : DEWI ARIYANTI
NIM : D 1605023
Kosentrasi : Komunikasi Terapan D III Public Relations
Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program
D III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta, Juli 2008
Menyetujui
Dosen Pembimbing,
Dra. Sofiah, Msi NIP. 130 803 671
iii
HALAMAN PENGESAHAN Tugas Akhir ini telah di uji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir
Program D III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Hari : SENIN
Tanggal : 21 JULI 2008
Panitia Ujian Tugas Akhir :
1. Penguji 1 : DR. H.Widodo Muktiyo, SE,M.comm ………………………….
2. Penguji 2 : Dra. Sofiah, Msi …………………………….
Mengetahui
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Drs. H. Supriyadi, SN, SU NIP. 130 936 616
iv
MOTTO
Allah meninggikan orang yang beriman di antara kamu dan orang-orang yang diberi ilmu
pengetahuan, beberapa derajat
(Q.S Al Mujaadalah : 11)
Cukuplah seseorang dikatakan berilmu bila ia takut pada Allah. Dan cukuplah seseorang
dikatakan bodoh bila ia bangga dengan amal perbuatannya.
(Masruq bin Al-Ajda`)
Allah tidak akan merubah nasib suatu kaum hingga mereka merubah nasib yang ada pada diri
mereka sendiri
(Q.S Ar Ra`ad : 11)
Banyak berusaha dan belajar, bukan jaminan menjadi berhasil. Tidak berusaha dan belajar,
pasti tidak berhasil
Dewi Ariyanti
Bakat hanyalah 1 persen, 99 persen terletak pada usaha
From my husband’s diaries
v
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk:
Suamiku “tercinta”
Anakku semata wayang yang lucu
Ibu dan Bapakku yang menyayangiku
Saudara-saudaraku yang baik
Teman-teman seperjuangan PR 2005
Almamater
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya. Shalawat dan salam semoga senantiasa
terlimpah kepada Junjungan Nabi Besar Muhammad Saw.
Alhamdulillah, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir
ini dengan baik. Laporan Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi sebagian
persyaratan dalam meraih gelar DIII Ahli Madya, dalam Program Public Relations
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret.
Penulis menyadari tersusunnya Laporan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari
bantuan berbagai pihak yang berguna serta berharga, maka dalam kesempatan ini
perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Bapak Drs. H. Supriyadi, SN, SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Adolfo Eko Setyanto, Msi selaku Pembimbing Akademik
4. Ibu Dra. Sofiah, Msi, Selaku Pembimbing yang telah memberikan arahan dan
bimbingan sehingga Laporan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.
vii
5. Bapak DR. H. Widodo Muktiyo, SE,M.comm, selaku Penguji yang telah
memberikan arahan dan bimbingan sehingga Laporan Tugas Akhir ini dapat
diselesaikan dengan baik.
6. Ibu Mulyati, SH, M.kes, Ka. Sub Bag Hukum dan Pemasaran RSUD Dr.
Moewardi Surakarta yang memberikan ijin tempat KKM
7. Ibu Tri Nuryani, SH, selaku staf Humas RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang
banyak memberi bantuan dalam pengumpulan data.
8. Mas Reza dan Mbak Prita, selaku staf humas yang berkenan berbagi komputer
untuk penelusuran data.
9. Mas Darmono, staf Operator telephone yang banyak memberikan arahan dan
bantuan selama penulis menyelesaikan magang.
10. Bapak Solekan, staf Informasi yang banyak memberikan masukan dan
menghidupkan suasana kerja.
11. Segenap staf RSUD Dr. Moewardi tidak dapat penulis sebut satu persatu,
terima kasih atas rasa kekeluargaannya.
Sebagai suatu tahap dalam proses menuju kesempurnaan yakni belajar,
penulis menyadari bahwa penyusunan Laporan Tugas Akhir ini tidak lepas dari
berbagai kekurangan. Untuk itu penulis mengharap kritik dan saran yang
membangun. Harapan besar penulis semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat
bermanfaat bagi pembaca.
Surakarta,……2008
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………………………………………………. i
HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………. ii
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………….. iii
HALAMAN MOTTO………………………………………………………... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………………… v
KATA PENGANTAR……………………………………………………….. vi
DAFTAR ISI…………………………………………………………………. viii
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………. 1
A. Latar Belakang Masalah……………………………………………… 1
B. Tujuan………………………………………………………………… 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………... 9
A. Pengertian Public Relations…………………………………………... 9
a. Perkembangan Public Relations………………………………….. 10
b. Karakteristik Public Relations……………………………………. 13
c. Definisi Public Relations…………………………………………. 15
B. Fungsi Public Relations………………………………………………. 19
a. Tugas dan Kewajiban Public Relations…………………………... 21
b. Tugas Public Relations di Instansi Pemerintah…………………… 22
C. Pengertian Mengelola Kotak Saran…………………………………… 23
a. Arti Mengelola……………………………………………………. 23
ix
b. Arti Kotak………………………………………………………… 24
c. Arti Saran……………………………………………………….. 24
d. Pengertian Kotak Saran…………………………………………. 25
e. Pengertian Mengelola Kotak Saran……………………………... 29
f. Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit………………………. 32
g. Hasil Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit………………… 37
BAB III DISKRIPSI LEMBAGA/INSTANSI……………………………… 46
A. Profil RSUD Dr. Moewardi Surakarta...…………………………….. 46
B. Sejarah dan Perkembangan RSUD Dr. Moewardi Surakarta……….. 46
a. Jaman Penjajahan Belanda Sampai Tahun 1942………………... 46
b. Jaman Penjajahan Jepang Antara Tahun 1942-1945……………. 47
c. Jaman Kemerdekaan…………………………………………….. 47
C. Lokasi RSUD Dr. Moewardi Surakarta……………………………... 49
D. Alamat RSUD Dr. Moewardi Surakarta…………………………….. 50
E. Tugas RSUD Dr. Moewardi Surakarta……………………………… 50
F. Tujuan RSUD Dr. Moewardi Surakarta……………………………... 50
G. Jumlah Tenaga Kerja………………………………………………… 51
H. Fasilitas Pelayanan Medis…………………………………………… 52
a. Rawat Jalan……………………………………………………… 52
b. Rawat Darurat…………………………………………………… 55
c. Rawat Inap………………………………………………………. 56
I. Fasilitas Penunjang Medis…………………………………………… 58
x
J. Prestasi dan Penghargaan yang Diperoleh RSUD Dr. Moewardi
Surakarta…………………………………………………………….. 60
K. Struktur Organisasi………………………………………………….. 61
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG…………………………………….. 63
A. Kedudukan Public Relations/Humas di RSDM…………………….. 63
a. Sasaran Strategik………………………………………………... 64
b. Program Strategik………………………………………………. 64
c. Tugas Pokok Sub Bagian Hukum dan Pemasaran…………….... 64
B. Gambaran Organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran………… 70
C. Program Kerja Sub Bagian Hukum dan Pemasaran………………... 71
D. Peran Humas RSDM………………………………………………... 76
E. Fungsi Humas RSDM Dalam Mengelola Kotak Saran…………….... 77
F. Proses Pelaksanaan Dalam Mengelola Kotak Saran……………….... 79
G. Upaya-upaya Humas RSDM Dalam Menindak Lanjuti Hasil
Pengelolaan Kotak Saran……………………………………………. 81
H. Pembahasan Pelaksanaan Magang…………………………………... 88
BAB V PENUTUP…………………………………………………………... 97
A. Kesimpulan…………………………………………………………... 97
B. Saran…………………………………………………………………. 103
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………... 104
LAMPIRAN…………………………………………………………………. 106
xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ketika kehidupan modern terus berkembang, maka ketergantungan kita
semakin bertambah, mencangkup hampir segala bidang. Saling tergantung
antara individu dengan individu lain, individu dengan perusahaan, pemerintah
dengan instansi swasta telah menciptakan kebutuhan akan hubungan yang
harmonis dilandasi sikap saling percaya. Sehingga menumbuhkan kepuasan
fisik material maupun spiritual dari kedua belah pihak.
Kebutuhan untuk meningkatkan hubungan kerja sama antar instansi
dengan masyarakat, memerlukan kesadaran pemimpin instansi akan arti
keberadaannya dalam masyarakat dan berusaha berbuat sesuatu yang lebih
baik bagi lingkungannya, kedalam maupun keluar. Manajemen perusahaan
baik pemerintah maupun swasta menyerahkan tanggungjawabnya kepada para
eksekutif untuk membuat perencanaan, melaksanakan program kerja,
memberikan penjelasan serta mempengaruhi pendapat umum agar mereka
menerima baik dan memberikan dukungan kepada instansi tersebut,
Manajemen perusahaan merasakan perlunya perbaikan dalam hal
hubungan dengan publiknya secara sungguh-sungguh, menciptakan simbiosis
mutualisme yang lebih baik, meminimalisir diskomunikasi guna
melaksanakan tanggungjawab. Menyadari peran penting dari komunikasi
dengan publiknya secara sinergi sangat membantu meningkatkan keberhasilan
xii
pelayanan yang optimal, maka keberadaan public relations ditengah-tengah
meningkatnya persaingan ekonomi dan teknologi sekarang ini sangat di
perlukan untuk menjembatani komunikasi antara pihak internal dengan
eksternal, supaya terjalin hubungan yang akhirnya menguntungkan dari sisi
perusahaan sekaligus publiknya. Menurut Profesor Sharpe, seperti dikutip
Rhenald Kasali, manajemen public relations, konsep dan aplikasinya di
Indonesia (1994 : 8-9), ada lima prinsip untuk menjalankan hubungan yang
harmonis antara perusahaan dengan publiknya, yaitu:
1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas. 2. Keterbukaan dan konsisten terhadap langkah-langkah yang diambil untuk
memperoleh keyakinan orang lain. 3. Langkah-langkah yang fair untuk mendapatkan hubungan timbal-balik dan
goodwill. 4. Komunikasi dua arah yang terus-menerus untuk mencegah keterasingan
dan untuk membangun hubungan, 5. Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau
penyesuaian yang dibutuhkan bagi social harmony.
Karena itulah peran humas bagi suatu instansi menjadi hal yang serius
untuk di indahkan. Kenyataan sekarang ini banyak instansi baik yang
komersial maupun nonkomersial yang membutuhkan peran humas. Pada
instansi komersial, mencapai keuntungan yang sebesar-besarnya merupakan
tujuan mutlak instansi tersebut. Sedangkan pada instansi nonkomersial,
keuntungan perusahaan bukan sebagai tujuan utama, namun keuntugan itu
hanyalah sebagai imbas dari keberhasilan pelayanan yang baik terhadap
publik, karena instansi yang demikian lebih menitik beratkan pada pelayanan
jasa pada masyarakat, disebabkan bidang yang digerakkan memungkinkan
menjadi sorotan khalayak walau sekecil apapun pelayanan yang diberikan
xiii
instansi tersebut. Dan disinilah tugas seorang praktisi Public Relations dalam
instansi nonkomersial, adalah menjaga dan meningkatkan agar citra positif
yang dibentuk selalu tertanam dalam kesadaran masyarakat.
Diantara sekian banyak jenis pelayanan terhadap masyarakat, salah satu
bentuk pelayanan yang ada adalah pelayanan kesehatan. Pada jenis pelayanan
tersebut rumah sakit berada diposisi teratas dalam hal tingkat keseringan
bersentuhan langsung dengan publik, baik rumah sakit swasta ataupun milik
pemerintah. Melayani masyarakat dari berbagai strata yang heterogen,
menciptakan berbagai permasalahan interaksi yang kompleks bagi rumah
sakit, apalagi rumah sakit termasuk dari salah satu bagian instansi yang rawan
sorotan masyarakat.
Di Indonesia, rumah sakit pemerintah lebih menjadi pilihan untuk
berobat dibanding dengan rumah sakit yang dikelola swasta, dengan
pertimbangan lebih murah, hal ini bisa dipahami karena sebagian besar
penduduk Indonesia rata-rata berada pada ekonomi menengah ke bawah.
Namun permasalahannya, sebagai rumah sakit pilihan prioritas
masyarakatnya, tidak diimbangi dengan kwalitas pelayanan yang maksimal.
Berbagai keluhan muncul, tentang birokrasi yang rumit, penanganan yang
lambat, hingga pelayanan yang kurang ramah. Terbentuknya citra negatif
berdampak pada kepercayaan masyarakat pada rumah sakit pemerintah masih
rendah. Public Relations adalah daya tawar yang sangat diperlukan untuk
kondisi ini, tidak hanya sebagai jembatan penyelamat hubungan instansi
xiv
dengan publik, tetapi memungkinkan juga sebagai sarana untuk meningkatkan
hubungan yang lebih baik pada kondisi pasca krisis kepercayaan.
Rumah sakit Dr. Moewardi (RSDM), merupakan rumah sakit
pemerintah yang menjadi tempat rujukan Nasional. Dengan daerah jangkauan
yang luas bagi RSDM suatu keuntungan secara geografis untuk menjadi
rumah sakit pilihan masyarakat, namun untuk menjadi rumah sakit pilihan
bukan harapan yang mudah, apalagi untuk mendapatkan predikat akreditasi A.
Kesadaran akan tanggungjawab yang diembannya cukup berat, pihak rumah
sakit terus berusaha meningkatkan dan menjaga mutu pelayanan pada segala
bidang. Semua itu tidak terlepas dari peran humas RSDM, pada awalnya
dikelola oleh sub bagian HHPP (Humas, Hukum, Pemasaran sosial, dan
Perpustakaan) namun dalam perkembangan berikutnya peran humas diganti
oleh sub bagian Hukum dan Pemasaran, sementara untuk sub bagian
perpustakaan berdiri sendiri, sub bagian HHPP ditiadakan. Sub bagian Hukum
dan Pemasaran bekerja ektra keras dalam menangani berbagai persoalan yang
berhubungan dengan komentar publik, yakni pasien dan masyarakat sekitar
yang langsung maupun tidak langsung bersinggungan dengan pihak RSDM.
Adapun komentar publik dapat berupa saran, kritik, maupun komplain pasien.
Maka peran humas RSDM sangat berpengaruh terhadap kelangsungan
hubungan yang berkesinambungan, demi terjaganya image dalam
memaksimalkan pelayanan dan kepuasan masyarakat, khususnya kenyamanan
pasien RSDM.
xv
Seiring dengan meningkatnya keinginan dan kebutuhan masyarakat akan
pelayanan yang efektif, efisien, berkualitas dan memuaskan, maka dipandang
perlu untuk senantiasa melakukan perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan
secara menyeluruh. Public relations harus jeli melihat peluang-peluang yang
berkaitan dengan tugasnya. Dengan kata lain public relations harus
mengandalkan strategi agar instansi tersebut menjadi prioritas dan dipercaya
oleh pihak-pihak yang berhubungan atau yang telah mempertaruhkan hampir
seluruh hidupnya pada instansi tersebut, atau yang sering disebut stakeholders.
Terdapat dua unsur stakeholders yaitu eksternal dan internal, unsur eksternal
antara lain konsumen, pemasok, penyalur, pesaing, sedangkan unsur internal
adalah pemegang saham dan karyawan. Unsur-unsur dalam stakeholders dapat
membentuk opini didalam masyarakat dan dapat mengangkat atau
menjatuhkan citra perusahaan (Rhenald Kasali, 1994 : 15).
Pelayanan prima adalah salah satu istilah didalam lingkup manajemen
mutu pelayanan yang akhir-akhir ini banyak diperbincangkan, termasuk dalam
bidang pelayanan kesehatan. Banyak pengertian tentang pelayanan prima yang
dapat kita rujuk, akan tetapi hanya sebagian kecil saja yang mengutarakannya
dalam bentuk aplikasi praktis.
Pemahaman tentang konsep mutu sangat penting dalam rangka untuk
memahami pengertian pelayanan prima, oleh karena konsep pelayanan prima
tidak dapat dipisahkan dari bahasan mutu.
xvi
Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber daya yang memenuhi atau melebihi harapan
pengguna.
Keadaan yang sangat bervariasi dalam memandang pengertian mutu juga
terjadi dalam bidang pelayanan kesehatan. Bahkan dalam banyak hal variasi
persepsi terhadap pengertian mutu jauh lebih beragam pada bidang pelayanan
kesehatan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa :
∙ Mutu adalah standar
∙ Mutu adalah kesesuaian produk dengan pengguna
∙ Mutu adalah pemenuhan harapan (konsumen-produsen)
∙ Mutu adalah kepuasan pengguna
Pasien yang sebelumnya belum merasa puas terhadap suatu pelayanan,
akan dapat ditingkatkan kepuasannya jika harapan pasien tersebut terpenuhi.
Yang perlu diperhatikan dalam hal ini adalah apakah rumah sakit sudah
berupaya untuk memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan pelanggan.
RSDM sebagai organisasi non profit telah menyadari dan menyikapi hal
tersebut membutuhkan seorang Public Relations yang handal agar terus
berupaya meningkatkan kinerja dalam memperbaiki hubungan rumah sakit
dengan pihak konsumen yang telah terjalin baik sejak lama. Tidak hanya
mampu menyikapi banyaknya keluhan ataupun komplain dari pasien, tetapi
sekaligus peka terhadap segala kekurangan yang ada di dalam RSDM,
sehingga saran yang membangun dari pihak manapun dapat menjadi bahan
xvii
rujukan kearah kedepan untuk lebih baik yang senantiasa diikuti dengan
komitmen dari seluruh pelaku organisasi.
Seiring bertambahnya keberhasilan program kerja tahunan humas
RSDM yang berada dalam sub bagian hukum dan pemasaran yang disusun
secara berkala, dan semakin berkembangnya tingkat harapan pasien terhadap
pelayanan RSDM, maka akan diikuti pula semakin meningkatnya tantangan
dan hambatan dari internal maupun eksternal. Untuk menyikapi kondisi
tersebut, sub bagian humas dan pemasaran RSDM terus mengadakan evaluasi
program kerja dan penyempurnaan program-program yang mengalami
hambatan, belum terlaksana, maupun yang sudah terlaksana.
Sub bagian hukum dan pemasaran RSDM merasa tolok ukur
keberhasilan ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien maupun masyarakat,
maka untuk program kerja pada tahun 2008, survey kepuasan pelanggan lebih
mendapat perhatian khusus dibanding dengan tahun-tahun sebelumnya. Untuk
sementara ini survey kepuasan pelanggan di RSDM masih menitik beratkan
pada sistemisasi kotak saran, dimana sistem pelaksanaannya masih banyak
mengalami berbagai hambatan, sehingga target yang dicapai kurang optimal.
Kondisi tersebut tentu akan menjadi berbahaya bagi RSDM di kemudian
hari bila sosialisasi hanya berjalan sepihak tanpa mendapat tanggapan penuh
dari pihak publik. Informasi yang diperoleh menjadi kurang akurat dan
terbatas, sedangkan disisi lain banyak informasi berupa kritik, saran maupun
keluhan yang sebenarnya lebih berguna tetapi tidak sampai ke meja sub bagian
hukum dan pemasaran RSDM. Maka selayaknya Public Relations mampu
xviii
menjawab persoalan RSDM dengan fungsi dan tujuannya membuat
kepribadian instansi yang menjadi tanggungjawabnya.
Hal ini sejalan dengan dasar tujuan PR pada instansi non profit adalah:
1. Memberikan informasi tentang tujuan-tujuan instansi dan pelayanan yang
tersedia.
2. Menanamkan kepercayaan, kebaikan, kejujuran, dan pengabdian instansi
kepada publik.
Dengan berdasarkan pada hal-hal yang telah diuraikan diatas, dan agar
masalah yang akan dibahas tidak melebar terlalu jauh, maka penulis
membatasi permasalahan sebagai berikut:
1. Apa fungsi Public Relations RSDM dalam mengelola kotak saran.
2. Apa upaya Public Relations RSDM dalam mengelola kotak saran..
Maka judul penulisan yang memungkinkan untuk dapat mencangkup
persoalan yang akan dibahas ialah sebagai berikut:
“FUNGSI PUBLIC RELATIONS RSUD Dr. MOEWARDI
SURAKARTA DALAM MENGELOLA KOTAK SARAN”
B. TUJUAN
1. Mengetahui apa fungsi Kotak Saran RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
2. Mengetahui Fungsi Public Relations dalam menangani kotak saran di
RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
3. Mengetahui upaya apa yang dilakukan Public Relations dalam menindak
lanjuti hasil kotak saran.
xix
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Public Relations
Istilah Public Relations sering kita dengar pada era komunikasi global
sekarang ini, hampir sebagian besar organisasi memfungsikan Public relations
dalam rangka menunjang manajemen untuk mencapai tujuannya secara efektif
dan efisien. Namun sering terjadi banyak orang salah persepsi dalam
memaknai Public Relations, sehingga menyebut PR tak lebih sebagai kursus
kepribadian.
Pemahaman yang keliru tersebut diluruskan oleh Rhenald Kasali sebagai
berikut:
Tak banyak yang tahu bahwa Public Relations adalah suatu pendekatan yang sangat strategis yang menggunakan konsep-konsep komunikasi. Dengan menggunakan tehnik-tehnik komunikasi yang sesuai, praktisi Public Relations akan menjadi tenaga yang sangat penting bagi dunia usaha. Tentu saja semua ini ada hubungannya dengan kepribadian (Rhenald kasali, 1994: 1)
Maka unsur kepribadian dalam Public Relations dapat diartikan modal
penting untuk menjadi praktisi. Tetapi lebih dari itu strategi jauh lebih
penting. Strategi yang dimaksud meliputi cara-cara membangun kepribadian
perusahaan atau organisasi. Dengan kata lain seorang praktisi Public Relations
harus mampu mentransfer pribadinya timbal balik dengan perusahaan atau
organisasinya.
Sebelum diulas lebih jauh mengenai hubungan praktisi Public Relations
dengan perusahaan atau organisasi, terlebih dahulu perlu penulis sajikan
xx
tentang latar belakang terbentuknya disiplin ilmu Public Relations, untuk
mempermudah dalam menarik definisi dan ruang lingkup Public Relations.
a. Perkembangan Public Relations
1. Sejarah singkat Public Relations
Sebagai disiplin ilmu dan suatu profesi, Public Relations sudah
memiliki gejala sejak manusia pertama ada, namun baru dikenal dan
diakui sebagai profesi sekitar awal abad 20, gejala yang muncul antara
lain hubungan antar manusia, pemberitahuan oleh seseorang kepada
orang lain, upaya seseorang mempengaruhi orang lain, dan sebagainya.
Pada zaman purba misalnya, manusia dibekali naluri untuk
mempertahankan diri, salah satu wujud usaha untuk melangsungkan
hidupnya, mereka berupaya berhubungan dengan manusia lain
sebanyak-banyaknya dan dipilih sebagian dari mereka yang sepaham
dan dapat dipercaya. Maka selanjutnya berusaha menanamkan
pengertian atau mempengaruhi sehingga bersedia hidup bersama,
bekerjasama dan membina hubungan untuk kelangsungan hidup
bersama dengan baik.
Usaha-usaha tersebut yakni mengadakan hubungan, menanamkan
pengertian, mempengaruhi, dan membina kepercayaan, merupakan
unsur-unsur yang terus berkembang dan dikembangkan dari waktu ke
waktu sehingga membentuk konsep yang dewasa ini dikenal sebagai
Public Relations, dalam pengertian metode kegiatan berkomunikasi
yang melembaga.
xxi
Onong Uchjana Effendy memaparkan, unsur-unsur tersebut sengaja dikembangkan pada sekitar abad 15-18, dimana kemajuan teknologi berkembang pesat, sehingga terpisahnya perniagaan dan industri. Kesenjangan antara pihak industri dengan buruh menjadi konflik yang merugikan kedua belah pihak. Berkat gagasan Ivy L. Lee yang dikenal dengan “Declaration of Prinsiples” memuat asas bahwa khalayak tidak dapat diabaikan oleh manajemen industri atau dianggap bodoh oleh pers. Maka kelumpuhan industri dan pemogokan para buruh dapat diatasi. Selanjutnya konsep Ivy L. Lee menjadi dasar pemikiran bagi perkembangan Public Relations modern (O. Uchjana Effendy, 1993: 101-105).
Pada masa berikutnya Public Relations terus dikembangkan oleh
pakar-pakar PR, antara lain Paul Garret, T.J. Ross, Eric Johnston,
Arthur W, Page, Carl Byoir, Verne Burnett, John W, Hill dan Edward
L. Bernays.
2. Perkembangan Public Relations di Indonesia
Awal mula Public Relations berkembang dan dikenal di
Indonesia sekitar tahun 1950-an, dan pengembangan secara akademik
baru di mulai pada awal dekade 1960. (Onong Uchjana Effendy, 1993:
109). Dan di awal perkembangannya hingga sampai sekarang di
Indonesia Public Relations lebih di kenal dengan nama hubungan
masyarakat atau disingkat “humas”. Sebagai terjemahan dari Public
Relations, di berbagai instansi dapat dijumpai dengan nama Direktorat
Hubungan Masyarakat, Biro Hubungan Masyarakat atau Bagian
Hubungan Masyarakat, tergantung besar kecilnya organisasi dan luas
sempitnya ruang lingkup yang dijangkau.
Perkembangan humas di Indonesia sebelum tahun 1960-an
memiliki sejumlah perbedaan dari konsep yang telah di praktekkan
xxii
oleh Ivy L. Lee. Beliau menerapkan dimensi-dimensi Public Relations
dengan baik, yakni:
- Mempunyai kedudukan khusus dalam posisi kepemimpinan.
- Diberi kebebasan untuk berprakarsa dalam menyiapkan informasi
secara bebas dan terbuka.
Di negara-negara yang sudah maju dimensi-dimensi Public
Relations tersebut sudah banyak diterapkan, sementara di Indonesia
fakta menunjukkan bahwa humas Indonesia:
- Secara struktural belum banyak yang ditempatkan dalam bagian
kepemimpinan yang di khususkan.
- Kegiatan masih banyak bersifat penerangan satu arah, yakni ke
publik eksternal.
Pasca awal tahun 1960-an, humas di Indonesia mulai ada
peningkatan kearah positif setelah di selenggarakan pendidikan Public
Relations di berbagai perguruan tinggi. Sementara itu untuk
meningkatkan pengetahuan para kepala humas, Direktorat Pembinaan
Hubungan Masyarakat Departemen Penerangan Republik Indonesia
telah melakukan banyak kegiatan, meskipun hanya terbatas pada
humas-humas pemerintah.
Dalam tulisannya Onong Uchjana Effendy (1993), menyebutkan
kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan Badan Koordinasi Kehumasan
Pemerintah (BAKOHUMAS) antara lain sebagai berikut:
- Mengadakan koordinasi, integrasi, sinkronisasi dan kerjasama antar humas-humas departemen/lembaga negara.
xxiii
- Merencanakan dan melaksanakan kegiatan-kegiatan kehumasan sesuai dengan kebijaksanaan pemerintah.
- Berulang kali mengadakan pendidikan Public Relations dalam bentuk penataran-penataran yang diberikan kepada para anggotanya.
- Memberikan penataran pada BAKOHUMAS DAERAH yang baru didirikan, yang tersebar di tiap daerah tingkat I Propinsi di seluruh Indonesia.
- Ikut serta dalam Federation of the ASEAN Public Relations Organizations (FAPRO) yang pertama kali didirikan di Kuala Lumpur tahun 1977.
- Pada bulan Maret 1981 Indonesia menjadi tuan rumah Konggres FAPRO kedua yang dalam pembahasan perkembangan kehumasan di Indonesia, pembicara dari para ahli baik dari BAKOHUMAS maupun dari PERHUMAS, suatu persatuan hubungan masyarakat non-pemerintah yang erat sekali hubungannya dengan International Public Relations Association. (O.U. Effendy 1993: 114).
b. Karakteristik Public Relations
Suatu lembaga atau kegiatan yang berhubungan dengan komunikasi
tidak dapat dikatakan Public Relations bila tidak mencangkup aspek-aspek
hakiki yang mencirikan Public Relations. Aspek-aspek atau karakteristik
tersebut menurut O.U. Effendy (1993), sebagai berikut:
1. Sasaran Public Relations adalah publik intern dan publik ekstern Publik intern adalah orang-orang yang berada atau tercakup dalam organisasi, seluruh pegawai mulai dari staf sampai karyawan bawahan (dalam perusahaan termasuk antara lain pemegang saham). Sedangkan publik ekstern adalah orang-orang yang berada di luar organisasi yang ada hubungannya dan yang diharapkan ada hubungannya.
2. Kegiatan Public Relations adalah komunikasi dua arah timbal balik Ini berarti bahwa dalam penyampaian informasi, baik ke publik intern maupun ekstern harus terjadi umpan balik. Dengan demikian Public Relations Officer yang melakukan kegiatan tersebut mengetahui opini publik sebagai efek dari komunikasi yang ia lakukan. Opini yang diharapkan adalah opini yang positif, apabila yang terjadi sebaliknya, maka harus berusaha agar yang negatif menjadi positif. (O.U. Effendy, 1993: 110).
xxiv
Sementara menurut sumber yang lain tentang karakteristik Public
Relations tidak mengalami perbedaan yang jauh, seperti pendapat yang di
tulis oleh Frida Kusumastuti (2002). Menurut Frida Kusumastuti ada 4
karakteristik Public Relations, yakni:
1. Adanya upaya komunikasi yang bersifat dua arah Hakekat humas adalah komunikasi, komunikasi yang menjadi ciri kehumasan adalah komunikasi dua arah yang memungkinkan terjadinya arus timbal balik.
2. Sifatnya terencana Humas adalah suatu kerja manajemen atau fungsi manajemen. Oleh karena itu kerja humas haruslah menerapkan prinsip-prinsip manajemen supaya hasil kerjanya dapat diukur. Fungsi manajemen tersebut yaitu, fact finding, perencanaan, pengorganisasian, aksi dan evaluasi, artinya aktivitas humas perlu direncanakan, dirumuskan tujuannya dan ditentukan ukuran keberhasilannya.
3. Berorientasi pada lembaga/organisasi Humas berorientasi pada lembaga/organisasi (penghasil produk/jasa) untuk mencapai pengertian, kepercayaan, dan dukungan publik. Dengan mencermati orientasi tersebut, maka syarat mutlak dalam kerja humas adalah pemahaman yang tinggi terhadap visi, misi, dan budaya lembaga/organisasi.
4. Sasarannya adalah publik Sasaran humas adalah publik, yakni suatu kelompok dalam masyarakat yang memiliki karakteristik kepentingan yang sama. Publik dikelompokkan menjadi dua, yakni publik internal dan publik eksternal. (Frida Kusumastuti, 2002: 15)
Dari kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa Public
Relations atau humas bukan merupakan kegiatan komunikasi biasa, yang
hanya melakukan kegiatan rutinitas. Humas melakukan komunikasi secara
timbal balik, berhubungan dengan hal-hal yang berkaitan dengan strategi,
yakni mengamankan arah dan tujuan perusahaan menuju sasarannya,
untuk itu dalam menjalankan tugas, humas perlu mengidentifikasikan
siapa publiknya. Identifikasi ini akan memberi petunjuk siapa publik aktif
xxv
dan publik pasif, dengan demikian humas dapat mengarahkan kegiatan
komunikasi secara mudah.
c. Definisi Public Relations
Pada uraian diatas telah dijelaskan mengenai karakteristik yang harus
dimiliki untuk disebut Public Relations. Namun untuk menjadi definisi
Public Relations, uraian diatas kurang sempurna. Masih banyak poin-poin
yang belum disebutkan, sebab definisi Public Relations merupakan
penjabaran yang mencakup hal-hal yang sangat luas, dimana membentuk
pemahaman tentang Public Relations. Banyak ahli di bidang Public
Relations yang telah mencoba mendefinisikan, tetapi tidak menemukan
kesepakatan. Sehingga Public Relations sampai sekarang ini masih
menjadi salah satu ilmu yang belum ada kesepakatan mengenai konsensus
bersama tentang, apa itu Public Relations.
1. Definisi Public Relations dalam perbandingan
Agar pemahaman kita tentang pengertian Public Relations luas,
maka beberapa pendapat para pakar akan sangat membantu kita untuk
menarik benang merah dari definisi-definisi yang berkesinambungan.
Salah satu pandangan tokoh terkemuka Public Relations yakni
Edward L. Berneys yang di kutip oleh Burhan Bungin (2006: 6),
adalah sebagai berikut: “Inducing the public to have understanding for
and goodwill. (Membujuk publik untuk memiliki pengertian yang
mendukung serta memiliki niat baik).”
xxvi
Pandangan tersebut memiliki kesamaan pengertian dengan
pandangan John E. Marston, yang dikutip oleh Rhenald Kasali (1994),
yakni: “Public Relations is planned, persuasive communication
designed to influence significant public.” (Rhenald Kasali, 1994: 6).
Di Indonesia, pandangan tentang Public Relations salah satunya
disampaikan oleh Oemi Abdurrahman, yaitu: “Public Relations adalah
suatu kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh pengertian,
goodwill, penghargaan pada dan dari publik suatu badan khususnya
dan masyarakat pada umumnya.” (Oemi Abdurrahman, 1993: 27).
Sehingga dapat di ambil pengertian bahwa Public Relations
adalah ilmu yang memiliki perencanaan dalam suatu pendekatan
manajemen kepada target-target publik tertentu, pendekatan-
pendekatan dengan publik dilaksanakan dengan membujuk
(persuasive).
Dari definisi yang masih umum tadi, kita menuju kepada definisi
yang lebih spesifik dan konkret. Seperti rumusan yang dikemukakan
oleh The British Institute of Public Relations yang dikutip F. Rachmadi
(1994: 18), sebagai berikut:
Public Relations practice is the deliberate, planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organizations and its public. (upaya yang sungguh-sungguh, terencana dan berkesinambungan untuk menciptakan dan membina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya).
Definisi dari the British Institut of Public Relations tersebut
menambahkan, bahwa tujuan dari Public Relations adalah
xxvii
“menciptakan dan membina saling pengertian,” ini dapat ditarik
pemahaman untuk senantiasa dimengerti oleh semua pihak atau
publiknya. Kata “saling pengertian” bermakna ada hubungan timbal
balik dengan publik.
Definisi yang lebih lengkap, dan hampir mencakup dari semua
definisi yang ada, adalah definisi dari Dr. Rex Harlow, dikutip oleh
Onong Uchjana Effendy (1993: 117-118), sebagai berikut:
Public Relations is a distinctive management function which helps establish and maintain mutual lines of communication, understanding, acceptance, and cooperation between and organization and its public; helps management to keep informed on and responsive to public opinion; defines and emphasizes the responsibility of management to serve the public interest; helps management to keep abreast of and effectively utilize change, serving as an early warning system to help anticipate trends, and used research and sound and ethical communication techniques as its principal tools. (Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan; membantu manajemen menjadi tahu mengenai dan tanggap terhadap opini publik; menetapkan dan menekankan tanggungjawab manajemen untuk melayani kepentingan publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam membantu mengantisipasi kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta tehnik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.)
Tampak definisi Dr. Harlow lebih lengkap dibanding dengan
definisi-definisi sebelumnya. Menampilkan aspek penting dari Public
Relations, yakni komunikasi. Bahkan ditekankan pentingnya
komunikasi yang sehat dan etis.
xxviii
2. Ruang lingkup Public Relations
Pada awal perkembangannya ruang lingkup Public Relations
hanya sebatas menangani kegiatan yang berhubungan dengan media
massa. Dalam perkembangan mutakhir sekarang ini menunjukkan
bahwa ruang lingkup pekerjaan Public Relations kini sudah mencakup
seluruh bentuk kegiatan komunikasi.
Menurut Cutlip-Center-Broom dalam bukunya Effective Public
Relations, ruang lingkup Public Relations sekarang ini mencakup tujuh
bidang. Seperti yang dikutip Morissan (2006: 12) adalah: “The
contemporary meaning and practice of public relations includes all of
the following activities and specialties (publicity, advertising, press
agentry, public affairs, issues management, lobbying, and investor
relations).”
Dengan demikian ruang lingkup Public Relations untuk
perkembangan terakhir ini dapat dibagi dalam tujuh bidang yaitu
publisitas, iklan, press agentry, public affairs, manajemen isu, lobi dan
hubungan investor.
Namun pembagian tersebut masih bisa diringkas menjadi enam
bidang, yaitu dengan menjadikan iklan bagian dari pemasaran, dan
menggabungkan press agentry ke dalam publisitas. Karena pada
dasarnya press agentry merupakan bagian dari publisitas, sementara
iklan menjadi salah satu kegiatan pemasaran. Menurut Morissan
(2006: 13), pembagian tersebut antara lain:
xxix
1. Publisitas Adalah upaya humas agar kegiatan organisasinya diberitakan media massa.
2. Pemasaran Kegiatan yang bertujuan menarik dan memuaskan pelanggan.
3. Public affair Bidang khusus yang membangun dan mempertahankan hubungan dengan pemerintah dan komunitas lokal agar dapat mempengaruhi kebijakan publik.
4. Manajemen isu Merupakan upaya untuk melihat kecenderungan isu atau opini publik yang muncul ditengah masyarakat dan memberikan tanggapan atau respon sebaik-baiknya.
5. Lobi Bidang yang membangun dan memelihara hubungan dengan pemerintah, utamanya untuk tujuan mempengaruhi peraturan dan undang-undang.
6. Hubungan investor Bidang yang membangun dan mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan pemegang saham dan pihak lainnya dalam masyarakat keuangan untuk memaksimalkan nilai pasar.
Maka dari pembagian tersebut dapat disimpulkan ruang lingkup
Public Relations untuk perkembangan sekarang ini sangatlah luas.
Hampir sulit di bedakan dengan spesialisasi bidang lain. Salah satu
contoh Public Relations mencakup bidang publisitas. Namun demikian
menyamakan keduanya adalah suatu kesalahan.
B. Fungsi Public Relations
Kita ketahui ruang lingkup Public Relations sudah mengalami ekstensi
atau perluasan yang sedemikian kuat pada berbagai aspek dan sudah mampu
secara strategis mendukung pekerjaan profesi lain. Dalam perluasan peran
yang kian beragam tersebut, pengertian akan fungsi Public Relations menjadi
sangat penting. Karena dikawatirkan praktisi Public Relations terjebak pada
tujuan-tujuan yang berbelok arah jika kurang memahami tujuan yang
xxx
mendasar dari tugasnya, yakni: “tujuan Public Relations adalah membangun
persepsi publik hingga sesuai dengan kebijakan manajemen.” (Silih Agung
Wasesa, 2005: 70).
“Membangun persepsi publik” dapat diartikan melayani kepentingan
publik (umum), antara lain membina hubungan harmonis antara manajer
beserta stafnya dengan para karyawan, mengusahakan agar para karyawan
bekerja dengan senang dan merasa puas, meneliti perasaan, kesulitan dan
keinginan para karyawan. Tugasnya keluar membina hubungan yang harmonis
antara organisasi dengan publik ekstern, memperkenalkan produksi,
meningkatkan jumlah langganan, dan sebagainya.
Seperti dikemukaan oleh Bertrand R. Canfield yang dikutip Onong
Uchjana Effendy (1993), yaitu:
1. Mengabdi kepada kepentingan umum (It should serve the public’s interest).
2. Memelihara komunikasi yang baik (Maintain good communication). 3. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik (And stress good
morals and manners). (Onong Uchjana Effendy, 1993: 137-138)
Karena itulah maka Public Relations dapat dikatakan sebagai perantara
antara pimpinan organisasi dengan publik, baik publik intern maupun ekstern.
“Sebagai sumber informasi (source of information), dan sebagai saluran
informasi (channel of information).” (Onong Uchjana Effendy, 1993: 139).
Maksudnya adalah publik mengetahui rencana kebijaksanaan dan usaha-
usaha pimpinan organisasi dari Public Relations. Dalam pada itu pimpinan
organisasi mengetahui tanggapan-tanggapan publik juga dari Public Relations.
xxxi
Diantara pendapat-pendapat diatas, Cutlip and Center memiliki pendapat
lebih lengkap, yakni seperti yang dikutip oleh Frida Kusumastuti (2002),
sebagai berikut:
1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi. 2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik, dengan
menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik pada perusahaan.
3. Melayani publik dan memberikan nasehat kepada pimpinan organisasi untuk kepentingan umum.
4. Membina hubungan secara harmonis antara organisasi dan publik baik internal maupun eksternal. (Frida Kusumastuti, 2002: 23-24)
Cutlip dan Center menambahkan bahwa fungsi Public Relations juga
sebagai penasehat kepada pimpinan, tidak hanya sekedar menyampaikan
informasi dari publik, atau sebaliknya. Agar organisasi yang dipimpinnya
tetap memiliki hubungan yang harmonis dengan publik.
Demikian antara lain fungsi-fungsi utama menurut beberapa para tokoh
Public Relations. Dimana dari sekian pendapat tersebut dapat ditarik
kesimpulan bawa fungsi manajemen Public Relations yaitu sebagai:
1. Peneliti dan penilai selera dan sikap masyarakat atau publik.
2. Penyelaras kebijakan organisasi dengan kepentingan umum.
3. Media sirkulasi informasi ke luar dan ke dalam bagi pimpinan organisasi
dan masyarakat.
4. Pembina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik intern
dan ekstern.
a. Tugas dan Kewajiban Public Relations
1. Menyampaikan pesan atau informasi dari perusahaan secara lisan,
tertulis atau visual kepada publik. Sehingga masyarakat atau publik
xxxii
memperoleh pengertian yang benar dan tepat mengenai kondisi
organisasi, instansi atau perusahaan.
2. Melakukan studi dan analisis atas reaksi serta tanggapan publik
terhadap kebijakan dan langkah-langkah tindakan organisasi, termasuk
segala macam pendapat publik yang mempengaruhi organisasi.
3. Menyampaikan fakta-fakta dan pendapat kepada para pelaksana tugas,
guna membantu mereka dalam memberikan pelayanan yang
mengesankan dan memuaskan publik.
b. Tugas Public Relations di Instansi Pemerintah
Public Relations di instansi pemerintah lebih dikenal dengan nama
humas. Menurut F. Rachmadi (1994: 82-83), humas pemerintah pada
dasarnya melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut:
1. Membina pengertian khalayak atas kebijakan instansinya, dalam hal ini, khalayak yang menjadi sasaran terdiri dari khalayak intern dan ekstern.
2. Menyelenggarakan dokumentasi mengenai kegiatan-kegiatan yang dilakukan instansinya.
3. Memonitor dan mengevaluasi tanggapan dan pendapat umum masyarakat. Dalam rangka ini, humas harus melakukan komunikasi dan membina hubungan baik dengan masyarakat. Dari dialog yang dilakukan oleh humas dengan masyarakat itu akan lahir tanggapan-tanggapan dan pendapat masyarakat yang merupakan input yang amat berharga bagi instansi.
4. Mengumpulkan data dan informasi. Data dan informasi dapat diperoleh secara aktif, yaitu dengan mengumpulkan dan menghubungi pihak/sumber yang kompeten, dan dapat juga dilakukan secara pasif, yakni menerima dari pelbagai sumber. Hasil pengumpulan data kemudian diolah, dianalisis, dan dibuat kesimpulannya. Pengolahan data dan informasi yang diperoleh dari pelbagai sumber dalam masyarakat terutama untuk masukan kepada pejabat pengambil keputusan. Dalam memproduksi informasi perlu diperhatikan: 1) Sifat informasi, yang bersifat:
∙ Rahasia ∙ Tinggi rendahnya nilai kualitas bagi khalayak
xxxiii
∙ Jangkauan kepentingan masyarakat 2) Golongan sasaran yang dituju 3) Media yang dimiliki 4) Media yang digunakan atau dimanfaatkan
5. Mengkoordinasikan lalu-lintas informasi di dalam lingkungan instansi. 6. Mengatur penyelenggaraan konferensi pers, press tour, press interview
dengan pimpinan.
F. Rachmadi juga menjelaskan, di Departemen Kesehatan, humas
menjadi salah satu bagian dari Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat.
Tugas-tugas humas tersebut adalah:
1. Memberikan penerangan kepada, dan menerima informasi dari instansi di luar lingkungan departemen.
2. Melakukan kerjasama dengan instansi lain dalam rangka memberikan penerangan kepada masyarakat.
3. Memberikan penerangan kepada, dan menerima informasi dari masyarakat umum. (F, Rachmadi, 1994: 81)
C. Pengertian Mengelola Kotak Saran
Sebelum dibahas mengenai mengelola kotak saran, terlebih dahulu akan
diuraikan satu persatu arti dari kata “mengelola kotak saran”. Agar tidak
terjadi salah pemahaman atau perbedaan pemahaman terhadap penggunaan
kata tersebut. Sehingga memudahkan untuk memahami pada uraian-uraian
berikutnya.
a. Arti Mengelola
Kata “mengelola” memiliki kata dasar “kelola”. Menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia, kelola bermakna” kendali”.
Sedangkan kata “mengelola” menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia, arti selengkapnya adalah mengendalikan, menyelenggarakan,
mengurus, atau menjalankan.
xxxiv
Jadi dari kutipan arti mengelola tersebut dapat disimpulkan bahwa
mengelola berarti menyelenggarakan sesuatu pekerjaan, sekaligus
mengurusnya atau mengendalikan dengan cara yang baik dan benar, dan
menjalankan secara terus menerus hingga selesai.
b. Arti Kotak
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesi, arti “kotak” terdiri dari
empat makna yang saling menguatkan, adalah:
1. Peti kecil tempat barang perhiasan, barang kecil, dsb.
2. Petak
3. Tingkatan atau tempat yang tiada masuk dalam hitungan.
4. Cak ruang (bidang) empat persegi.
Dari kutipan Kamus Besar Bahasa Indonesia tersebut dapat
diterjemahkan bahwa arti kotak memiliki makna sesungguhnya dan makna
kiasan. Makna sesungguhnya ialah benda yang memiliki ruang dan
berbentuk empat persegi, berukuran kecil atau biasanya tidak terlalu besar,
dan kebanyakan orang sering menggunakan sebagai tempat perhiasan atau
benda-benda kecil dan berharga. Makna kiasannya adalah sebagai ilustrasi
atau gambaran pernyataan sesuatu yang mempunyai keruangan.
c. Arti Saran
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata saran dapat diartikan
sebagai pendapat (usul, anjuran, cita-cita) yang dikemukaan untuk
dipertimbangkan.
xxxv
Maka dapat ditarik pengertian bahwa kata saran mengandung makna
sebagai pendapat, usul, anjuran, cita-cita atau harapan yang sengaja
disampaikan untuk dipertimbangkan. Karena merasa ada sesuatu yang
kurang atau berlebihan, ada yang merasa dirugikan atau merugikan.
d. Pengertian Kotak Saran
1. Arti Kotak Saran
Dari uraian diatas telah disebutkan arti kotak dan saran, namun
apabila kedua kata tersebut digabungkan dan ditarik pengertian melalui
arti sesungguhnya dari kata kotak dan saran tersebut, maka arti yang
didapat menjadi ambigu atau rancu. Sehingga perlu dicari arti
kiasannya agar mendapatkan pemahaman yang tepat. Menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia, kotak saran adalah “tempat menampung surat
berupa usul dan saran.”
Maka dapat diambil pengertian bahwa kotak saran ialah sesuatu
atau tempat (tidak selalu berbentuk kotak) untuk menampung segala
surat, tulisan, e-mail, yang berisi usul, saran, kritik, juga keluhan.
2. Faktor Penyebab Pengadaan Kotak Saran
Seiring dengan pesatnya perkembangan dan kemajuan berbagai
bidang Iptek, Sosial, dan ekonomi masyarakat. Hampir semua
lembaga, instansi, dan perusahaan menyediakan sarana publik berupa
kotak saran. Faktor penyebab pengadaan kotak saran salah satunya
demi kualitas layanan yang prima.
xxxvi
Menurut Rusadi Ruslan (2005: 276-279), terdapat 10 faktor yang
menentukan kualitas layanan prima, yakni:
(1) Reliability Yaitu keandalan, mencakup kinerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya, serta dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan.
(2) Responsiveness Kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
(3) Competence Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produk jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
(4) Access Kemudahan untuk dihubungi dan dijumpai, seperti lokasi, fasilitas, dan informasi produk layanan jasa mudah diakses pelanggan.
(5) Courtesy Memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan dari pihak pemberi jasa layanan dalam kontak personal.
(6) Communications Media komunikasi yang dipergunakan selain dapat memudahkan penyampaian pesan-pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta penuh perhatian untuk mendengar atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggannya.
(7) Credibility Kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat diterima, biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak perusahaan atau customer service dalam berinteraksi dengan para pelanggannya.
(8) Security Menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu resiko, atau keragu-raguan, yang berkaitan dengan keamanan secara fisik, keuangan, dan kerahasiaan terjamin.
(9) Understanding or Knowing the Custemer Berupaya memahami kebutuhan atau keinginan para pelanggannya.
(10) Tangibles Wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas, dan sarana parkir serta peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai, aman dan nyaman. Pendapat diatas pada urutan nomor enam Rusadi Ruslan
menjelaskan pentingnya komunikasi. Dimana media komunikasi yang
xxxvii
digunakan harus memudahkan penyampaian pesan, informasi, dan
mudah dipahami, serta dapat menampung saran atau keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa
pengadaan kotak saran merupakan salah satu usaha sebagai
pemenuhan media komunikasi dengan pelanggan untuk mempermudah
memahami keinginan atau kepuasan pelanggan terhadap pelayanan.
Menurut Sumarmo (2008), kepuasan pelanggan dapat dibedakan
pada tiga taraf, yakni:
- memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.
- memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat
mereka akan kembali lagi.
- melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.
Namun di era reformasi ini keterbukaan informasi dan kesadaran
masyarakat akan hak dan kewajibannya semakin meningkat, maka
pengadaan kotak saran tidak hanya terbatas pada tujuan untuk
mengetahui selera pelanggan, tetapi lebih dari itu. Seperti yang
tertuang dalam Amandemen Undang-Undang Dasar 1945, pasal 28F
disebutkan bahwa:”Setiap orang berhak untuk berkomunikasi dan
memperoleh informasi untuk mengembangkan pribadi dan lingkungan
sosialnya, serta berhak untuk mencari, memperoleh, memiliki,
menyimpan, mengolah dan menyampaikan informasi dengan
menggunakan segala jenis saluran yang tersedia.”
xxxviii
3. Fungsi Kotak Saran
Sumarmo (2008), berpendapat tentang fungsinya pengadaan
kotak saran, yaitu sebagai berikut:
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
Kotak saran juga dapat difungsikan untuk publik intern dalam
suatu perusahaan atau instansi. Menurut Itpin (2007) dalam tulisannya
tentang Inovasi dan Berfikir Holistik, yaitu:
Pemakaian kotak saran di kalangan karyawan sangat penting, menyadari bahwa karyawan-karyawan di lini depan sering memiliki ide-ide cemerlang berkat interaksi rutin mereka dengan pelanggan dan pasar. Sayangnya, di kebanyakan perusahaan, para karyawan lebih suka menyimpan ide-ide tersebut, dikarenakan mereka merasa perusahaan tidak menghargai ide-ide mereka. Agar halangan tersebut bisa disingkirkan, perusahaan-perusahaan tersebut berusaha sekuat tenaga membangun sistem yang mempermudah dan mendorong para karyawan mengajukan saran-saran mereka. Selain memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk ide-ide yang dijalankan dengan sukses, kotak saran juga membuat para karyawan yang inovatif merasa dihargai sehingga mereka bisa lebih loyal terhadap perusahaan.
Uraian dari kedua sumber tersebut diatas cukup mewakili
pengertian akan fungsi kotak saran bagi perusahaan, instansi atau
industri berwawasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan sebagai
berikut:
§ Fungsi kotak saran bagi perusahaan atau instansi
∙ Sebagai solusi mengenai keengganan karyawan dan pelanggan
menyampaikan ide-ide atau keluhan-keluhan terhadap
perusahaan atau instansi.
xxxix
∙ Perusahaan mendapatkan ide-ide, saran, dan kritik yang
berguna bagi perkembangan perusahaan juga terhadap
hubungannya dengan para karyawan dan pelanggan.
§ Fungsi kotak saran bagi publik intern
∙ Karyawan merasa terpacu untuk selalu berfikir inovatif untuk
kemajuan perusahaan karena terdapat sarana untuk
menyampaikan gagasan.
∙ Karyawan merasa lebih dihargai sehingga memiliki loyalitas
terhadap perusahaan.
§ Fungsi kotak saran bagi publik ekstern
∙ Sebagai media komunikasi mayarakat untuk menyampaikan
tanggapannya terhadap perusahaan atau instansi.
∙ Harapan mendapatkan pelayanan yang memuaskan
e. Pengertian Mengelola Kotak Saran
“Mengelola kotak saran” adalah kalimat dari gabungan kata
mengelola dan kotak saran. Dimana dua kata tersebut telah dijelaskan di
muka. Sedangkan pengertian lebih lengkapnya adalah sebagai berikut:
1. Arti Mengelola Kotak Saran
Terjemahan bebas dari kalimat mengelola kotak saran menurut
gabungan dari kata mengelola dan kotak saran adalah:
Menyelenggarakan suatu program kerja pelayanan terencana
terhadap publik tertentu, dalam bidang penampungan segala bentuk
saran, ide, kritik maupun keluhan tentang lembaga, organisasi atau
xl
program kerja tertentu, dengan sarana berupa kotak penampungan
saran atau media-media yang telah disepakati. Dimana program kerja
pelayanan tersebut dilaksanakan secara terus-menerus, terkendali dan
berkesinambungan hingga sampai waktu yang telah ditentukan.
2. Pengertian Mengelola Kotak Saran
Dalam menarik pengertian mengelola kotak saran tidak dapat
dipisahkan dari peran Public Relations, karena pengelolaan kotak saran
termasuk dalam program kehumasan. Untuk mempermudah
pembahasan mengenai pengertian mengelola kotak saran, dibawah ini
penulis jabarkan tentang tata cara praktisi Public Relations dalam
melaksanakan tugas-tugas kehumasan, dimana metode-metode tersebut
lebih dikenal dengan nama proses Public Relations. Menurut Onong
Uchjana Effendy (1993), proses Public Relations meliputi:
1) Penelitian (research) Tahap ini merupakan kegiatan mendapatkan data dan fakta (fact finding) yang erat sangkut-pautnya dengan pekerjaan yang akan digarap. Segala keterangan harus diperoleh selengkap mungkin, jangan sampai di kemudian hari ternyata ada sesuatu yang tertinggal, yang untuk mendapatkannya diperlukan lagi waktu, tenaga, dan biaya. Sehubungan dengan itu, imajinasi memegang peranan penting. Dengan imajinasi yang mendalam akan dapat diperoleh gambaran yang luas mengenai segala sesuatu yang akan digarap. Dengan imajinasi yang mendalam akan dapat dikumpulkan keterangan-keterangan mengenai hal-hal yang mungkin akan menyebabkan kegagalan dalam pelaksanaan kelak.
2) Perencanaan (planning) Public Relations Officer melakukan penyusunan daftar masalah. Dengan adanya daftar tersebut akan dapat dilakukan pemikiran dengan cepat untuk mengatasinya dan sekaligus menentukan orang-orangnya yang akan melaksanakan. Semua masalah yang mungkin dihadapi kelak ditulis dan disusun dengan rapi dan jelas. Demikian pula pemikiran-pemikiran yang akan digunakan dalam pemecahan masalah.
xli
3) Kegiatan (action) Disebut juga dengan tahap komunikasi. karena dalam pelaksanaannya melibatkan banyak komunikan. Komunikasi antar persona, komunikasi antar kelompok, komunikasi melalui media, dsb.
4) Evaluasi (evaluation) Tujuan utama dari evaluasi ialah untuk mengetahui apakah kegiatan Public Relations benar-benar dilaksanakan menurut rencana berdasarkan hasil penelitian atau tidak. (Onong Uchjana Effendy, 1993:124-131)
Selain yang tersebutkan diatas, H.A. Saefudin (2003), juga
menyebutkan Public Relations perlu memperhatikan beberapa hal
dalam menjalankan programnya, yaitu sebagai berikut:
Bahwa dalam penyusunan program kehumasan, tidak terlepas dari fungsi manajemen yang mengintegrasikan kepentingan masyarakat dengan kepentingan organisasi melalui suatu program yang terpadu dan terencana yang dapat memenuhi kebutuhan kedua belah pihak. Terpadu dimaksudkan adalah bahwa disatu sisi setiap program kehumasan harus disusun secara terpadu dalam mendukung setiap program satuan kerja lembaga pemerintah dimana humas itu berada. Disisi lain agar keterpaduan lebih sempurna, maka setiap program masing-masing institusi kehumasan pemerintah perlu pula dipadukan dalam suatu program yang terkoordinasi dan bersinergi sehingga menciptakan hasil guna yang maksimal bagi publik eksternal dan publik internal. (H.A. Saefudin, 2003: 58)
Dengan berdasarkan uraian tentang tata laksana Public Relations
Officer dalam menjalankan tugas-tugas kehumasan dan arti dari
mengelola kotak saran, maka pengertian dari mengelola kotak saran
dapat disimpulkan sebagai berikut:
Menyelenggarakan suatu program kerja pelayanan sebagai
penampung saran, ide, gagasan, kritik, dan keluhan dari publik tertentu
yang berhubungan dengan instansi penyelenggara melalui media
berupa kotak atau sejenisnya, atau media-media komunikasi yang telah
xlii
disepakati. Penyelenggara adalah praktisi Public Relations dimana
dalam menyelenggarakan program kerja tersebut menggunakan
metode kehumasan dan mengutamakan kepentingan publik intern dan
ekstern demi tercapainya tujuan-tujuan instansi.
f. Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit
Rumah sakit sebagai institusi di bidang pelayanan publik dalam
melaksanakan tugasnya tidak bisa lepas dari adanya interaksi dengan
masyarakat. Kondisi tersebut sangat memungkinkan terjadinya konflik
antara pihak yang melayani dan yang dilayani, kesalah pahaman atau
kekurang puasan pelanggan atas layanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit bila dibiarkan memungkinkan juga dapat menciptakan sengketa
medik atau minimal menimbulkan image buruk di dalam masyarakat.
Paradigma tersebut menuntut pihak rumah sakit untuk terus berbenah
meningkatkan mutu pelayanan mengingat seiring perkembangan Iptek
ekonomi sosial dan budaya menciptakan tingkat kepuasan publik ikut
berubah pula. Salah satu usaha Rumah sakit untuk mengetahui selera
masyarakat dan karyawan, meredam kesenjangan komunikasi dengan
publik, bidang kehumasan rumah sakit menyediakan fasilitas publik
berupa kotak saran.
1) Fungsi Humas dalam Mengelola Kotak Saran di Rumah Sakit
Agar dapat mengambil kesimpulan tentang fungsi humas dalam
mengelola kotak saran di rumah sakit, ada baiknya diuraikan terlebih
dahulu mengenai teori isu, yang disebut Manajemen isu.
xliii
Berdasarkan teori manajemen isu yang dikemukaan oleh Cutlip-
Center-Broom dalam kutipan Morissan (2006), meliputi dua tindakan
adalah:
- Melakukan identifikasi awal terhadap isu yang memiliki potensi
untuk merugikan organisasi atau perusahaan.
- Memberikan tanggapan terhadap isu untuk meminimalisir
konsekuensi dari munculnya isu. (Morissan, 2006: 23)
Sedangkan Kerry Tucker dan temannya berpendapat mengenai
manajemen isu yang dikutip Morissan (2006), yakni sebagai berikut:
Manajemen isu adalah proses manajemen yang memiliki tujuan untuk membantu memelihara pasar, mengurangi resiko, menciptakan kesempatan serta mengelola kesan sebagai suatu aset organisasi untuk keuntungan organisasi dan pihak-pihak terkait. Tujuan tersebut dapat dicapai melalui antisipasi, riset serta menetapkan prioritas isu serta menilai dampak isu terhadap organisasi. (Morissan, 2006: 24)
Public Relations memiliki tanggungjawab penuh dalam
pengelolaan program-program kehumasan, salah satunya program
kerja humas rumah sakit adalah mengelola kotak saran. Dengan
mengacu dari kedua pendapat para pakar tentang teori manajemen isu
di atas yang meliputi antara lain antisipasi, riset, menetapkan prioritas
isu, dan memberikan tanggapan terhadap isu. Maka fungsi humas
dalam mengelola kotak saran di rumah sakit dapat diterjemahkan
sebagai berikut:
o Menganalisa upaya-upaya yang telah dilaksanakan demi
tercapainya kepuasan pelanggan.
xliv
o Merencanakan berdasarkan hasil analisa, informasi, tujuan instansi
dan melaksanakan sesuai metode kehumasan secara etis dan
tanggung jawab.
o Memantau selama pelaksanaan, pengumpulkan dan mengevaluasi
saran yang masuk berdasarkan jenis, kelengkapan data, dan
kualitas.
o Melaporkan dan merekomendasikan hasil kotak saran kepada
pimpinan rumah sakit dan jajaran terkait sekaligus ikut andil dalam
memberikan solusi terhadap opini publik.
o Memantau tindak lanjut rekomendasi hasil kotak saran.
o Mengevaluasi program kerja, mencatat dan mendokumentasi.
2) Metode Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit
Metode atau langkah-langkah pengelolaan kotak saran yang
menjadi program kerja humas rumah sakit ialah:
§ Penelitian
Dalam kerangka ini humas rumah sakit dituntut untuk
mengumpulkan data atau informasi sebanyak-banyaknya sebelum
membuat kesepakatan bersama untuk menyusun rencana
pengadaan kotak saran di rumah sakit. Informasi tersebut harus
dapat menjadi bahan pertimbangan untuk rencana jangka panjang
dalam pengadaan kotak saran tersebut, yakni; “hal-hal yang telah
dicapai di masa lalu, harapan yang dijanjikan dari prestasi itu, dan
xlv
persepsi yang muncul dari lingkungannya.” (Rhenald Kasali, 1994:
34)
Menurut Rhenald Kasali (1994: 34), rencana jangka panjang
itu sangat penting dalam pembuatan program kerja, karena:
Rencana jangka panjang inilah yang menjadi pegangan bagi para praktisi Public Relations untuk menyusun berbagai rencana teknis, dan langkah komunikasi yang akan diambil sehari-hari. Untuk dapat bertindak secara strategis, kegiatan Public Relations harus menyatu dengan visi atau misi organisasinya, yakni alasan organisasi atau perusahaan untuk tetap hidup.
§ Perencanaan
Dari data dan informasi yang diperoleh baik secara fakta atau
interview kemudian dikembangkan dalam perencanaan meliputi;
“Objective, prosedur, dan strategi yang diarahkan pada masing-
masing khalayak sasaran. Tahap ini akan memberi jawaban atas
pertanyaan What should we do and why?” (Rhenald Kasali, 1994:
85).
Maka isi dari pembuatan perencanaan pengadaan kotak saran
dapat dijabarkan sebagai berikut:
o Alasan dan tujuan pengadaan kotak saran berisi pandangan
jangka pendek dan jangka panjang
o Pertimbangan pengadaan kotak saran
o Manfaat pengadaan kotak saran terhadap kebijakan instansi,
pelayanan medis, penunjang medis, karyawan dan masyarakat
(pasien dan publik yang terkait)
xlvi
o Fasilitas pendukung pengadaan kotak saran berupa SDM,
media dan lingkungan
o Anggaran pengadaan kotak saran
o Prosedur dan strategi pelaksanaan
o kemungkinan adanya hambatan-hambatan
o Solusi terhadap kemungkinan adanya hambatan-hambatan
§ Kegiatan
Dalam tahap pelaksanaan ini praktisi Public Relations
diharuskan mematuhi prosedur-prosedur pelaksanaan yang telah
menjadi kesepakatan bersama yang telah digariskan dalam
perencanaan. Karena:
“Banyak praktisi Public Relations yang sering melupakan kedua proses di atas dan langsung masuk ke tahap 3, yakni langsung melakukan aksi dan komunikasi berdasarkan asumsi pribadi. Meski tidak jarang tindakan itu membawa hasil yang tidak buruk, langkah ini sama sekali tidak disarankan karena terlalu tinggi resikonya bagi citra perusahaan. Manajer PR yang melakukan hal ini biasanya kurang paham ke mana citra perusahaan hendak diarahkan dan di mana ia berada kini.” (Rhenald kasali, 1994: 85)
§ Evaluasi
Menurut Cutlip-Center-Broom yang dikutip oleh Morissan
(2006: 203-204), tahap evaluasi meliputi:
s Evaluasi kelengkapan informasi latar belakang s Evaluasi kesesuaian antara isi pesan dan kegiatan yang
dilakukan s Evaluasi kualitas pesan dan kegiatan penyampaian pesan s Evaluasi jumlah pesan yang dikirim ke media massa serta
kegiatan yang sudah dirancang s Evaluasi jumlah pesan yang sudah diberitakan serta kegiatan
yang dilaksanakan
xlvii
s Evaluasi jumlah khalayak yang menerima pesan dan jumlah khalayak yang mengetahui kegiatan humas
s Evaluasi jumlah khalayak yang memberikan perhatian terhadap pesan yang dikirimkan atau kegiatan yang dilaksanakan
s Evaluasi jumlah khalayak yang mempelajari isi pesan s Evaluasi jumlah khalayak yang berubah pendapat s Evaluasi jumlah khalayak yang berubah sikap s Evaluasi jumlah khalayak yang bertingkah laku sesuai
keinginan s Evaluasi jumlah khalayak yang mengulangi tingkah laku
tersebut s Evaluasi perubahan sosial dan budaya
Dari sekian evaluasi terhadap suatu program kerja humas
tersebut, maka evaluasi program kerja pengelolaan kotak saran
dapat diuraikan sebagai berikut:
∙ Evaluasi tahap persiapan kegiatan pengelolaan kotak saran
∙ Evaluasi tahap pelaksanaan kegiatan pengelolaan kotak saran
∙ Evaluasi terhadap hasil yang dicapai dalam kegiatan
pengelolaan kotak saran
g. Hasil Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit
Rhenald Kasali (1994), berpendapat; “Pekerjaan Public Relations
selalu dimulai dan diakhiri dengan riset, mengumpulkan fakta bukan
asumsi.”(Rhenald Kasali. 1994: 103). Maka dalam pengelolaan kotak
saran tidak dapat dipisahkan dari hasil yang telah dicapai untuk dievaluasi
kembali dan ditindak lanjuti, evaluasi tersebut juga berguna sebagai bahan
referensi dalam perencanaan pengelolaan kotak saran berikutnya.
Adapun hasil yang diperoleh dalam pengelolaan kotak saran adalah
opini publik. Sebelum pembahasan lebih mendalam tentang opini publik
xlviii
dalam merespon kotak saran di rumah sakit, ada baiknya kita urai terlebih
dahulu pengertian opini publik.
§ Opini Publik
Menurut Rhenald Kasali (1994), penjelasan mengenai opini
publik adalah sebagai berikut:
Opini publik berasal dari dua kata berbahasa Latin, yakni opinari dan publicus. Opinari berarti berpikir atau menduga. Kata opinion sendiri mengandung akar kata onis yang berarti harapan. Kata opinion sendiri dalam bahasa Inggris berhubungan erat dengan kata option dan hope, yang berasal dari bahasa Latin optio yang artinya pilihan atau harapan. Sedangkan kata publicus mempunyai arti, “milik masyarakat luas”. Dengan demikian , hubungan antara kedua kata itu, opini publik, menyangkut hal seperti dugaan, perkiraan, harapan, dan pilihan yang dilakukan orang banyak. (Rhenald Kasali, 1994: 16)
Dalam lain halaman, Rhenald Kasali menambahkan tentang
pengertian pernyataan opini, adalah sebagai berikut:
Opini dapat dinyatakan secara aktif maupun secara pasif. Opini dapat dinyatakan secara verbal, terbuka dengan kata-kata yang dapat ditafsirkan secara jelas, ataupun melalui pilihan-pilihan kata yang sangat halus dan tidak secara langsung dapat diartikan (konotatif). Opini dapat pula dinyatakan melalui perilaku, bahasa tubuh, raut muka, simbol-simbol tertulis, pakaian yang dikenakan, dan oleh tanda-tanda lain yang tak terbilang jumlahnya, melalui referensi, nilai-nilai, pandangan, sikap, dan kesetiaan. (Rhenald Kasali, 1994: 19)
Sedangkan akar dari opini Rhenald Kasali (1994: 23),
menyebutnya persepsi, yang ditentukan oleh faktor-faktor seperti:
1. Latar belakang budaya 2. Pengalaman masa lalu 3. Nilai-nilai yang dianut 4. Berita-berita yang berkembang
xlix
§ Opini Publik hasil pengelolaan kotak saran di rumah sakit
Data yang diperoleh dari hasil pengelolaan kotak saran di rumah
sakit berupa opini publik baik intern yaitu karyawan, dokter, dan
pimpinan, maupun ekstern yaitu masyarakat dan pasien, tergantung
sasaran yang diharapkan dalam pengelolaan kotak saran tersebut.
Namun kebanyakan dalam pengelolaan kotak saran di rumah sakit
publik ekstern yang menjadi sasaran kegiatan humas, mengingat
rumah sakit sebagai lembaga yang bergerak pada pelayanan jasa, dan
kepuasan pelanggan sebagai barometer keberhasilan rumah sakit.
Adapun untuk mengetahui opini publik intern rumah sakit, dapat
melalui rapat umum atau pertemuan-pertemuan yang diadakan secara
berkala. Opini publik atau sikap audience menurut Rhenald Kasali
(1994: 167), dapat dibedakan menjadi tiga kategori:
- Sikap Positif Membenarkan, setuju, mendukung dan sebagainya.
- Sikap Negatif Tidak setuju, membantah, menjatuhkan, komplain dan sebagainya.
- Sikap Netral Orang bersikap netral karena umumnya belum mengenal betul permasalahan dan tidak mempunyai kepentingan terhadap isu (pesan) yang disampaikan. Sikap netral murni adalah sikap yang benar-benar di tengah. Namun dalam kebanyakan penyampaian pesan, sikap netral murni ini akan bergeser ke kiri (cenderung menjadi negatif) atau bergeser ke kanan (cenderung menjadi positif). Orang yang cenderung negatif biasanya akan mengajukan pertanyaan yang sifatnya menguji atau menjatuhkan. Sedang yang cenderung positif justru memberi usulan, masukan, dan melengkapi.
Sehingga dapat ditarik pengertian bahwa opini publik ekstern
rumah sakit (pasien dan masyarakat), yang melalui kotak saran dapat
l
digolongkan menjadi tiga kategori yakni; sikap positif, sikap negatif,
dan sikap netral.
§ Penyebab Ketidakpuasan Publik Ekstern Rumah Sakit
Timbulnya sikap negatif disebabkan ketidakpuasan publik,
“terdiri dari beberapa level, pertama level organisasional, artinya
komplain pada korporatnya, yang kedua komplain pada level
individu.”(Widodo Muktiyo, 2006: 85).
Menurut Drs. H.A.S Moenir (2000), pada umumnya
ketidakpuasan orang-orang tertuju pada:
1. Adanya dugaan terjadinya penyimpangan dalam pelaksanaan (pemutar balikan urutan, pengurangan hak).
2. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia yang berfalsafahkan pancasila dengan penjabaran dalam P4.
3. Kurang adanya disiplin pada petugas terhadap jadwal atau waktu yang ditentukan.
4. Penyelesaian masalah yang berlarut-larut, tidak ada kepastian kapan akan selesai.
5. Adanya kelalaian dalam penggunaan bahan, penyertaan barang, yang tidak sesuai dengan permintaan.
6. Produk yang dihasilkan kurang, tidak memenuhi standar atau yang telah disepakati bersama.
7. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan. 8. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah
disepakati.
Sedangkan keluhan berupa ketidakpuasan pada layanan jasa
yakni disebabkan oleh layanan yang buruk. Menurut Zeithaml, et-al
(1990), dikutip Tjiptono (2000: 85-87),dan dikutip lagi oleh Rusadi
Ruslan (2005: 288-291), adalah sebagai berikut:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa yang dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang bersamaan, jadi dalam
li
memberikan jasa yang dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pihak pelanggan datang secara bersamaan. Akibatnya sering timbul masalah yang terkait dengan interaksi produsen dan konsumen jasa (pelanggan) dan jika terjadi kekurangan dalam memberikan jasa maka dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa, seperti penilaian pada bentuk customer service.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi Berkaitan dengan kurang perhatian pihak perusahaan atau upah yang diberikan tidak memadai terhadap karyawan, termasuk tidak terlatih dan kurang berpendidikan. Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam memberikan pelayanan dapat menimbulkan masalah kualitas pelayanan.
3. Dukungan pelayanan pelanggan yang kurang memadai Karyawan bagian fron-liner merupakan ujung tombak dalam system pemberian layanan jasa. Agar efektif maka mereka harus mendapat dukungan optimal dari fungsi-fungsi utama dari pihak manajemen perusahaan, termasuk dukungan sarana dan fasilitas yang memadai seperti pakaian seragam yang baik, komputer, penataan ruangan.
4. Kesenjangan komunikasi Komunikasi merupakan faktor esensial dan penting dalam melaksanakan kontak personal atau hubungan pelanggan. Jika terjadi kesenjangan dalam berkomunikasi maka akan menimbulkan penilaian persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan jasa. Misalnya perusahaan terlalu berlebihan dalam memberikan janji, dan pada kenyataannya perusahaan tidak mampu memenuhi janji tersebut.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama Pelanggan merupakan manusia yang bersifat unik, yang memiliki perasaan, keinginan dan emosi yang tidak sama satu sama lainnya. Dalam interaksi pelayanan jasa tersebut tidak semua pelanggan dapat menerima atau bersedia menerima pelayanan yang secara seragam (standardized servise) bahkan ada pelanggan yang menginginkan pelayanan perhatian secara personal. Dalam hal ini diperlukan pemahaman atau perasaan dan kebutuhan pelayanan yang khusus oleh pihak perusahaan ketika memberikan pelayanan jasa terhadap pelanggan yang beragam tersebut.
6. Perluasan atau pengembangan jasa berlebihan Terlalu banyak yang ditawarkan atau dikembangkan oleh pihak perusahaan terhadap jasa yang sudah ada, maka hasilnya tidak optimal dan bahkan akan menimbulkan masalah yaitu kurangnya kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan.
7. Visi usaha jangka pendek Visi jangka pendek yang berorientasi pada pencapaian target penjualan dan profit perusahaan yang dikaitkan dengan penghematan biaya operasional akan merusak kualitas jasa untuk
lii
jangka panjang (menjaga hubungan, kepuasan pelanggan, dan citra positif).
Dari pendapat Widodo Muktiyo, Drs. H.A.S Moenir dan
Zeithaml et-al, dapat disimpulkan bahwa ketidakpuasan pasien dan
masyarakat yang terkait pada pelayanan rumah sakit dapat dibagi dua
kategori yakni; ketidakpuasan secara organisasi dan individu. Dengan
penjelasan sebagai berikut:
1. Ketidakpuasan secara organisasi
Yakni ketidakpuasan yang disebabkan oleh instansi atau lembaga
rumah sakit, meliputi:
- Penyimpangan pelaksanaan dalam organisasi
- Penyelesaian masalah yang berlarut-larut
- Pelayanan, fasilitas sarana dan prasarana yang ada tidak
memenuhi standar
- Aturan yang menyulitkan
- Tidak ada tanggapan yang layak dari instansi rumah sakit atas
keluhan yang disampaikan.
2. Ketidakpuasan secara individu
Yakni ketidakpuasan yang disebabkan oleh faktor individu tertentu
yang meliputi:
- Pelayanan yang kurang optimal
- Sikap yang tidak seperti diharapkan
- Kurang disiplin dari petugas
- Kelalaian petugas atau karyawan
liii
- Kesenjangan komunikasi
- Dan lain-lain
Dalam pengelolaan kotak saran Humas rumah sakit harus
waspada dan segera menindak lanjuti bila mana mendapati keluhan
atau ketidakpuasan publik yang dimasukkan dalam kotak saran.
Karena hal ini bisa menjadi indikasi terdapat keluhan atau
ketidakpuasan yang sama pada Publik lainnya. Seperti yang
dikemukakan oleh Pichert JW (1998), yang dikutip Edi Sumarwanto
Direksi RS Roemani Semarang, dalam artikelnya yang berjudul
Keluhan Pasien Bagian Dari Sistem Informasi Manajemen RS bahwa:
“keluhan Pasien ibarat gunung es, 1 orang tidak puas, terdapat 25-100
orang lainnya yang juga tidak puas, tetapi tidak mengungkapkan dan
pindah ke pesaing.”
Masih menurut Edi Sumarwanto, yang mengutip James Shaw
(2002), yakni; “enam dari tujuh pasien yang tidak puas terhadap
pelayanan rumah sakit akan pindah ke rumah sakit lain tanpa
mengemukakan keluhannya, dan meninggalkan rumah sakit dalam
posisi tidak tahu alasan mereka.”
Hal ini menjadi berbahaya bila humas membiarkan dan
menganggap sebagai persoalan kecil, karena kemungkinan suatu waktu
persoalan tersebut dapat menjadi besar. David Krap (2005), yang
dikutip Edi Sumarwanto, berpendapat; “alasan pasien mengajukan
tuntutan hukum kepada dokter atau rumah sakit terutama karena
liv
merasa tidak mendapat tanggapan yang memuaskan, terkait dengan
dokter atau rumah sakit.”
§ Upaya Humas Mengatasi Ketidakpuasan Publik Ekstern Rumah Sakit
Public Relations Officer atau praktisi humas di rumah sakit
dalam pengelolaan kotak saran harus mengetahui upaya-upaya tindak
lanjut yang dilaksanakan ketika publik ekstern membuat opini sebagai
tanda ketidakpuasan terhadap rumah sakit.
Menurut Rusadi Ruslan (2006: 285-287), terdapat dua tahap
dalam menangani opini publik (pelanggan) berupa komplain, yaitu:
1. Tahap mengenali kebutuhan-kebutuhan dasar dari pelanggan, seperti: - Pelanggan adalah “raja” dan ingin dianggap selalu benar. - Pelanggan ingin mendapat perhatian dengan sungguh-sungguh,
dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting. - Pelanggan ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus. - Pelanggan itu selalu berupaya untuk mencari hal yang enak dan
menyenangkan hati. - Pelanggan berhak akan informasi yang jujur dan benar.
2. Tahap menghadapi atau melayani komplain pelanggan, kiat-kiatnya antara lain: - Hadapilah keluhan dengan sikap yang penuh rasa hormat
(respect). - Pihak Customer Relations jangan terbawa emosi pelanggan,
dan pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati si pelanggan yang dihadapinya itu.
- Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana penuh keakraban bagi kedua belah pihak.
- Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan si pelanggan tersebut.
- Hindarilah argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut.
- Berikan penghargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanannya.
- Berikan rasa “simpati” karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.
lv
- Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan-keluhan tersebut.
Penjelasan yang lebih sederhana disampaikan oleh Edi
Sumarwanto (2006), dalam artikelnya yang berjudul Keluhan Pasien
Bagian Dari Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit, adalah
sebagai berikut:
1. Mendengar: membutuhkan kesabaran, kepekaan, empati, dan kemampuan komunikasi
2. Secara aktif menggali kritik dan saran yang positif 3. dokumentasi dan melaporkan keluhan
Pelaksana pelayanan rumah sakit aktif melakukan dokumentasi dan melaporkan, keluhan (kritik dan saran) pasien, yang lisan maupun tertulis.
4. Identifikasi akar permasalahan keluhan Keluhan pasien yang terucap dan tersirat sering kali tidak sama.
Beberapa pendapat diatas dapat dijadikan bahan acuan dalam
menghadapi opini ekstern rumah sakit yang berupa komplain atau
keluhan pelanggan rumah sakit. Dimana dalam penerapannya perlu
dibentuk sebuah tim khusus. “Tugas pokok tim ini adalah menelaah
sengketa medik yang masuk, memanggil pihak internal dan eksternal
terkait, memeriksa sengketa yang diajukan, menyelidiki sengketa,
melakukan investigasi secara komprehensif serta melapor dan
membuat rekomendasi kepada direktur.” (Rorry Hartono, 2008: 9)
lvi
BAB III
DESKRIPSI
LEMBAGA/INSTANSI
A. Profil RSUD Dr. Moewardi Surakarta
1. Pemilik : Pemerintah Propinsi Jawa Tengah
2. Kelas : A
3. Kapasitas : 700 TT
4. Luas lahan : 39.915 M2
5. Luas bangunan : 33.205 M2
B. Sejarah dan Perkembangan RSUD Dr. Moewardi Surakarta
Sebelum menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi seperti
sekarang ini, terjadi tiga tahap pembentukan dalam prosesnya, yaitu:
a. Jaman Penjajahan Belanda sampai tahun 1942
Pada waktu itu di kota Surakarta terdapat tiga buah Rumah Sakit
Partikelir atau swasta dengan nama:
1. Zieken Zorg, berkedudukan di Mangkubumen dengan nama Partikelir
Inslandsch Ziekenhuis der Verreniging Zieken Zorg.
2. Zending Ziekenhuis berkedudukan di Jebres, milik Zending atau
yayasan Kristen, yang sampai sekarang terkenal dengan nama Yayasan
Kesehatan Kristen Untuk Umum (YAKKUM).
3. Panti Rogo, adalah rumah sakit milik Paku Buwono X atau Pemerintah
Kasunanan (Kraton Surakarta)
lvii
b. Jaman Penjajahan Jepang antara tahun 1942-1945
Ketika Jepang menduduki kepulauan Nusantara awal tahun 1942,
terjadi perombakan sosial yang menyeluruh termasuk salah satunya
dibidang kesehatan. Dimana tenaga medis di rumah sakit pada waktu
sebelum Jepang masuk di kelola oleh Belanda, maka untuk mengisi
kekosongon tenaga pelayanan digantikan bangsa Indonesia. Tetapi jabatan
kepala rumah sakit dipegang oleh seorang dokter dari Jepang.
Pada waktu itu, Rumah Sakit Zieken Zorg juga dipakai sebagai
rumah sakit Internering Kamp yang akhirnya dipindah ke Jebres
menempati Zending Ziekenhuis yang berganti nama Rumah Sakit Dr.
Moewardi. Sedangkan Zending Ziekenhuis harus pindah ke belakang
dimana didirikan Rehabilitasi Centrum (RC) Prof. Dr. Soeharso.
c. Jaman Kemerdekaan
s Pada tahun 1942-1948 Zieken Zorg digunakan sebagai Rumah Sakit
Tentara sampai dengan tanggal 19 Desember 1948
s Dengan Surat Keputusan Komandan Kesehatan Tentara Jawa tanggal
26 November 1948 No.46/Sie/MBKD/48 membubarkan dan
meniadakan Rumah Sakit Tentara Surakarta mulai tanggal 19
Desember 1948 dan membebaskan semua tenaga dari rumah sakit
tersebut. Dalam surat perintah tersebut juga disebutkan bahwa rumah
sakit tersebut harus diserahkan kepada Palang Merah Indonesia Daerah
Surakarta.
lviii
s Pada tanggal 1 Februari 1949, PMI menyerahkan kembali kepada
Perhimpunan Bale Kusolo, dengan direkturnya Dr. R. Sumarno.
Berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI 2 Maret 1950
No.383/Sekr/D.A, Rumah Sakit Bale Kusolo dan Rumah Sakit Kadipolo
diambil alih oleh pemerintah RI dan menjadi Rumah Sakit pemerintah
yang ada di Surakarta, yang pada tahun 1960 sudah menjadi satu unit
organisasi dengan satu direktur dan berpusat di Mangkubumen.
Pada tahun 1937 khusus Rumah Sakit Surakarta Jebres diberi nama
menjadi Rumah Sakit Dr. Moewardi dan pada tahun 1979 Rumah Sakit
Kadipolo diserahkan kembali kepada pemiliknya yaitu Kraton Surakarta.
Tahun 1988 ditetapkan bahwa Rumah Sakit Mangkubumen di Jebres
diberi nama RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Kini RSUD Dr. Moewardi Surakarta atau lebih dikenal dengan
RSDM merupakan Rumah Sakit milik pemerintah Propinsi Jawa Tengah.
Berdasarkan Surat Keputusan Bersama Menteri Kesehatan RI
No.544/MenKes/SKB/X/1981, Menteri Pendidikan dan Kebudayaan
No.0430/V/Th 1981 dan Menteri Dalam Negeri No.3241/A/1981
ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan.
Dan akhirnya pada tanggal 6 September 2007, MENKES dengan
Surat Keputusan No.1011/MENKES/SK/IX/2007 memutuskan dan
menetapkan Rumah Sakit Dr. Moewardi menjadi Rumah Sakit kelas A.
Sebagai Rumah Sakit rujukan Nasional. Selain itu Rumah Sakit Dr,
lix
Moewardi dalam usaha meningkatkan mutu tidak lepas dari Falsafah, Visi,
dan Misinya yaitu:
§ FALSAFAH
RSUD Dr. Moewardi Surakarta adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan dengan mutu yang setinggi-tingginya dan
melaksanakan fungsi pendidikan kesehatan di rumah sakit dengan
sebaik-baiknya yang diabdikan bagi kepentingan peningkatan derajat
kesehatan masyarakat
§ VISI
Menjadi Rumah Sakit Pilihan Utama Masyarakat Jawa Tengah Tahun
2010
§ MISI
- Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu prima dan
memuaskan
- Memberikan pelayanan yang terjangkau bagi semua golongan
masyarakat
- Memberikan kontribusi nyata untuk pendidikan dan penelitian
kesehatan yang terintegrasi dengan pelayanan dalam rangka
peningkatan mutu SDM dan Iptek kesehatan
C. Lokasi RSUD Dr. Moewardi Surakarta
RSUD Dr. Moewardi mempunyai lokasi yang sangat strategis yaitu di Jl.
Kol. Soetarto 132 Jebres, Surakarta bagian Timur, +2 km dari batas kota
sebelah Timur dan +2 km dari pusat kota (Balaikota Surakarta).
lx
D. Alamat RSUD Dr. Moewardi Surakarta
RSUD Dr. Moewardi Surakarta beralamat di Jl. Kol. Soetarto 132
Surakarta 57126. Dengan nomor telepon (62-271) 634634, fax. (62-271)
637412. E-mail: rsdmsolo@gmail.com
E. Tugas RSUD Dr. Moewardi Surakarta
Tugas RSUD Dr. Moewardi adalah melaksanakan upaya pelayanan
kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan
upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi
dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan
upaya rujukan. Untuk melaksanakannya, RSUD Dr. Moewardi mempunyai
tugas:
1. Menyelenggarakan pelayanan medis
2. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis
3. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan
4. Menyelenggarakan pelayanan rujukan
5. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
6. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan
7. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan
F. Tujuan RSUD Dr. Moewardi Surakarta
Dalam menunaikan tugas-tugasnya, RSUD Dr. Moewardi Surakarta
memiliki tujuan-tujuan pokok yang terangkum dalam empat poin:
1. Kemandirian Finansial Rumah Sakit
2. Kepuasan Pelanggan
lxi
3. Proses Pelayanan yang Prima
4. SDM Berkomitmen Tinggi & Kompeten
G. Jumlah Tenaga Kerja
Jumlah tenaga kerja pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta pada awal juni
2008, total 1554. Berdasarkan data pegawai RSUD Dr. Moewardi Surakarta,
sebagai berikut :
1. Dokter dan Dokter Gigi : 77
2. Apoteker : 11
3. Paramedis Keperawatan
a. Perawat : 568
b. Bidan : 64
4. Paramedis Non Keperawatan
a. Asisten Apoteker : 49
b. Rehab Medik : 26
c. Radiografer : 21
d. Laboratorium : 43
e. Nutrisionis : 16
f. Sanitarian : 17
5. Administrasi : 506
6. Satpam : 34
7. Tenaga Kontrak :127
lxii
H. Fasilitas Pelayanan Medis
Terdapat tiga jenis fasilitas pelayanan medis di RSUD Dr. Moewardi
yaitu:
a. Rawat Jalan
§ Rawat Jalan Pavilium Cendana
Adalah pelayanan spesialistik bagi pasien yang menginginkan
pelayanan secara pribadi oleh dokter yang dikehendaki dan tersedia
beberapa jenis pelayanan yang tidak terdapat dalam pelayanan
Reguler, antara lain:
o Poliklinik Radiologi
o Poliklinik Anestesi
o Poliklinik Akupuntur
∙ Obesitas
∙ Stroke
∙ Nyeri
∙ Diabetes Melitus
∙ Asthma
∙ Infertilitas dll,
o Poliklinik Hastiti Skin Care
∙ Program Acne Treatment/Penanganan jerawat
∙ Program skin Dejuvination/Peremajaan wajah
∙ Penanganan Kebotakan atau Kerontokan
∙ Liposuction/Bedah Sedot Lemak
lxiii
∙ Skin Graf dan Flap/Tandur kulit
∙ Penanganan Pigmentasi
∙ Penanganan Bau Badan
∙ Facelift/Pengencangan wajah
∙ Blefuroplast/Mengatasi kantung mata
∙ Soft Tisue Augmentation/Mengatasi kerut
∙ Transfer lemak
∙ Skin Revisi
∙ Terapi Laser
∙ Tindakan bedah kulit lain
§ Rawat Jalan Reguler
Tersedia 19 poliklinik Spesialis, yaitu:
o Poliklinik Bedah
Bedah Urologi, Orthopedi, Onkologi, Thorak, Plastik, Anak,
Digestif, syaraf.
o Poliklinik Penyakit Dalam
Ginjal Hipertensi, Endokrinologi Metabolik, Gastro Entero
Hepatologi, Hematologi, Tropik dan Infeksi, Rematologi, Geriatri,
Konsultan.
o Poliklinik Kebidanan & Penyakit Kandungan
Obstetri, Gynaccologie, Onkologi, USG, Konsultasi, Lactasi, KB.
o Poliklinik Anak
lxiv
Endokrinologi, Kardiologi, Hematologi, Nutrisi & Penyakit
Metabolik, Tumbuh Kembang, Psikologi, Perinatologi,
Pulmonologi, Nephrologi, Infeksi, Gastroentero Hepatologi,
Neurologi, Alergi Imunologi.
o Poliklinik Gigi dan Mulut
Bedah Mulut, Orthodonti, Exodonti, Konservasi, Prosthodonti,
Periodontologi, Pedodonti.
o Poliklinik Gizi
Konsultasi Gizi Umum, Anak, dan Penyuluhan Gizi Busui, Bumil,
balita, anak.
o Poliklinik Jantung
ECG, ECHO, Treadmill.
o Poliklinik Psikiatri/Jiwa
Psikiatri Umum, Psikometri & Tes Psikologi, Terapi Biologi dan
Kejang Listrik, Konsultasi Psikogeriatri, Psikiatri Anak, Psikiatri
Adiksi, Psikiatri Liaison, konsultasi Psikoterapi, konsultasi
Psikiatri Forensik.
o Poliklinik Kulit & Kelamin
Penyakit kulit tropis, Kosmetik Medis, Tumor dan Bedah Kulit,
Penyakit Menular Seksual, Penyakit Kulit Anak.
o Poliklinik Geriatri/Usia Lanjut
Umur >60 Multi Penyakit, ECG, Medikasi Luka, Cek Gula, O2.
o Poliklinik Mata
lxv
Refraksi, EED, Tumor, Trauma & Rekon, Uvea & Lensa, Retina,
Pediatrik Oftalmologi, Glaukoma, Strabismus, Neuroftalmologi,
Oftalmologi Komunitas.
o Poliklinik Paru
Asma, PPOK, Alergi, Onkologi, Faal Paru, Infasif, Infeksi TB,
Infeksi Non TB, Geriatri.
o Poliklinik Penyakit Syaraf
Syaraf Umum, Stroke, Epilepsi, Cepalgia, EEG, ENMG.
o Poliklinik THT
Otologi, Neurotologi, Rinologi, Faringologi, Laringologi, Bedah,
Endoskopi Bronkoesofagologi.
o Poliklinik Medical Chek Up
Tes kesehatan.
o Instalasi Rehabilitasi Medik
Fisioterapi, Terapi Wicara, Okupasi Terapi, Pekerja Sosial Medis,
Psikologi, Ortotik Prostetik.
o Poliklinik VCT
VCT, CST, PMTCT.
o Poliklinik Ingin Punya Anak
o Poliklinik Nyeri
Nyeri Akut, Kronik, Somatik, Visceral, Psikogenik, Neuropatik,
Sentral.
b. Rawat Darurat
lxvi
Merupakan instalasi dalam RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang
memberikan pelayanan optimal bagi setiap anggota masyarakat yang
dalam keadaan gawat darurat sebagai akibat musibah berupa kecelakaan,
bencana maupun penyakit yang diderita secara mendadak. Dibuka 24 jam
yang didukung oleh tenaga-tenaga profesional dan terampil dibidangnya,
dengan pelayanan yang diberikan adalah seluruh jenis pelayanan
kegawatan baik bedah maupun non bedah. Fasilitas yang dimiliki adalah:
§ 2 kamar operasi besar
§ 2 kamar operasi kecil
§ 2 kamar resusitasi jantung
§ Ruang isolasi
§ Peralatan bedah dan non bedah
§ Ambulance 118 unit
§ High Care Unit
§ Pusat Penanganan Krisis Perempuan dan Anak
c. Rawat Inap
RSDM Dr. Moewardi Surakarta memiliki beberapa kamar untuk
pelayanan Rawat Inap, antara lain Cendana, Anggrek, mawar dan Melati.
Masing-masing dibagi dalam kelas dan fasilitas ruang perawatan yang
berbeda, yakni sebagai berikut:
No. Kelas Perawatan Fasilitas
1. III
1 Kamar 10 pasien
∙ Lemari pasien
∙ Tempat tidur pasien
lxvii
∙ Kipas angin
2. II
1 Kamar 3 pasien
∙ Lemari pasien
∙ Tempat tidur pasien
∙ Kipas angin
3. I
1 Kamar 3 pasien
∙ Lemari pasien
∙ Tempat tidur pasien
∙ AC
∙ Televisi
4. Utama
1 Kamar 2 pasien
∙ Lemari pasien
∙ Tempat tidur pasien
∙ AC
∙ Televisi
∙ Telepon
∙ Kamar mandi
∙ Kursi sofa
5. VIP B
1 Kamar 2 pasien
∙ Lemari pasien
∙ Tempat tidur pasien
∙ AC
∙ Televisi
∙ Telepon
∙ Kamar mandi
∙ Lemari es
lxviii
6. VIP A
1 Kamar 1 pasien
∙ Lemari pasien
∙ Tempat tidur pasien
∙ AC
∙ Televisi
∙ Telepon
∙ Kamar mandi
∙ Lemari es
∙ Sofa bed
7. VVIP
1 Kamar 1 pasien
∙ Lemari pasien
∙ Tempat tidur pasien
∙ AC
∙ Televisi
∙ Telepon
∙ Kamar mandi
∙ Lemari es
∙ Sofa bed
∙ Meja makan
∙ Pantry
I. Fasilitas Penunjang Medis
Fasilitas penunjang medis yang terdapat di RSUD Dr. Moewardi
Surakarta, antara lain yaitu:
1. Laboratorium, difungsikan untuk:
lxix
∙ Analisa gas darah
∙ Analisa marphologi darah tepi
∙ Aspirasi sumsum tulang
∙ Paket Medical Chek up
∙ Laboratorium VCT untuk HIV AIDS
∙ Laboratorium Narkoba
∙ Laboratorium Flu Burung
∙ Influenza Like Ilness (ILI)
∙ Panel Jantung
∙ Kultur anaerob dan aerob (automatic)
∙ Agaegasi trombosit
2. Farmasi
∙ Meliputi pelayanan daily dose di semua rawat inap
3. Gizi
∙ Penelitian dan pengembangan gizi terapan
∙ Pelayanan dan konsultasi gizi rawat inap
∙ Konsultasi dan penyuluhan gizi rawat jalan
4. Sanitasi Lingkungan
∙ Laboratorium Kesehatan Lingkungan
∙ IPAL
∙ Pengendali limbah medis
5. Radiologi
∙ Radiodiagnostik baik kontras maupun non kontras
lxx
∙ Pemeriksaan CT Scan Whole Body
∙ Pemeriksaan USG Doppler
∙ Radioterapi
∙ Pengukuran keamanan radiasi
6. CSSD dan Laundry
∙ Sterilisasi instrument
∙ Pelayanan pencucian
∙ Penyedia kebutuhan linen
7. Forensik dan Medikolegal
∙ Otopsi klinis dan otopsi forensik
∙ Penelitian kronologis
∙ Konsultasi medikolegal
8. PTIT (Pusat Teknologi Informasi Terpadu)
∙ Mengelola jaringan intranet dan internet
∙ Sebagai database administrator
∙ Pengaman data
J. Prestasi dan Penghargaan yang Diperoleh RSUD Dr. Moewardi
Surakarta
1. Sebagai Rumah Sakit Sayang Ibu tahun 1997
2. Sebagai Rumah Sakit Sayang Bayi
3. Akreditasi Penuh tahun 1997-2000 untuk semua pelayanan
4. Rumah Sakit terbaik Tingkat Jawa Tengah
5. Rumah Sakit berpenampilan Terbaik Jawa Tengah
lxxi
6. Akreditasi Penuh tahun 2000-2003 untuk 12 pelayanan
7. Anugerah Abadi Satya Bhakti sebagai Pelayanan Prima dari Menpan tahun
2001
8. Sebagai Rumah Sakit kelas A pada tanggal 6 September 2007
K. Struktur Organisasi
Struktur organisasi suatu perusahaan merupakan suatu hal yang penting
karena fungsinya mengatur mekanisme kerja dan tanggungjawab dalam
menyelesaikan pekerjaan di dalam perusahaan atau instansi. Struktur yang
tepat dalam penyusunannya akan sangat mempengaruhi kelancaran
perusahaan untuk mencapai tujuannya. Berikut ini adalah struktur organisasi
RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2008.
lxxiii
BAB IV
PELAKSANAAN MAGANG
A. Kedudukan Public Relations/Humas di RSDM
Kegiatan Public Relations atau humas di RSDM di selenggarakan oleh
Sub Bagian Hukum dan Pemasaran dimana sebelumnya dikelola oleh Sub
Bagian Hukum, Hubungan Masyarakat, Pemasaran Sosial dan Perpustakaan
(HHPP). Namun pada perkembangannya Sub Bagian HHPP ditiadakan
digantikan oleh Sub Bagian Hukum dan Pemasaran, sedangkan peran
kehumasan berada dalam satu unit kerja Sub Bagian Hukum dan Pemasaran.
Sub Bagian Hukum dan Pemasaran secara struktural merupakan satuan
unit kerja perbantuan administrasi. Dengan tugas-tugas meliputi kajian
hukum, informasi bidang hukum dan humas, fasilitasi, pemasaran dan
sebagainya, yang mana akan di jelaskan lebih terperinci pada Tugas Sub
Bagian Hukum dan Pemasaran.
Adapun yang menjadi dasar pedoman Sub Bagian Hukum dan
Pemasaran dalam melaksanakan semua program kerja yang menjadi
tanggungjawabnya antara lain:
1. Visi, Misi dan Tujuan Rumah Sakit Dr. Moewardi
2. Sasaran strategik dan Program strategik
3. Perubahan paradigma dan program kerja di lingkup Wadir Umum
4. Tugas Pokok dan Fungsi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran.
lxxiv
Dari keempat dasar tersebut Sub Bagian Hukum dan Pemasaran
menentukan langkah-langkah pelaksanaan yang kemudian disusun menjadi
Program kerja.
a. Sasaran Strategik
Sasaran strategik yang dirumuskan untuk tahun 2008, sebagai
berikut:
1. Cost recovery diatas 100% di tahun 2010
2. Indeks kepuasan pelanggan diatas 80% di tahun 2010
3. Indeks kepuasan dan kompetensi karyawan di atas 80% di tahun 2010
b. Program Strategik
Sedangkan Program strategik untuk tahun 2008 antara lain sebagai
berikut:
1. Meningkatkan mutu pelayanan
2. Meningkatkan cakupan pelayanan, positioning, dan fungsi rujukan
3. Meningkatkan kemampuan kompetisi
4. Meningkatkan kemandirian financial
5. Meningkatkan fungsi sosial
6. Meningkatkan kesejahteraan
7. Meningkatkan fungsi rumah sakit pendidikan
c. Tugas Pokok Sub Bagian Hukum dan Pemasaran
Di dalam struktur organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran
terdapat tiga bagian yakni bagian utama (Sub Bagian Hukum dan
lxxv
Pemasaran), Informasi, dan Operator Telepon. Masing-masing
bertanggungjawab pada tugas-tugasnya sebagai berikut:
1. Sub Bagian Hukum dan Pemasaran
Dibagi menjadi tiga jabatan yakni:
□ Jabatan Hukum dan Pemasaran, meliputi:
Administrasi
- Menyusun program kerja, rencana kegiatan, dan rencana
kebutuhan di lingkungan Sub Bag Hukum dan Pemasaran
- Membagi tugas kepada staf sesuai lingkup kerja Sub Bag
Hukum dan Pemasaran
- Memimpin, menggerakkan, dan mengarahkan staf untuk
melaksanakan pekerjaan secara berencana, tertib, teratur dan
terpadu
- Memberikan motivasi, semangat dan dorongan kepada staf
dalam meningkatkan dedikasi, loyalitas dan disiplin
- Menimbang, mengarahkan, menggerakkan dan meningkatkan
kemampuan serta keterampilan petugas pelaksana
- Menyebarluaskan dan meneruskan kebijakan pimpinan
- Memeriksa hasil kerja staf dan menilai sesuai dengan rencana
di lingkungan Sub Bag Hukum dan Pemasaran
lxxvi
Pelaksanaan kajian produk hukum rumah sakit
- Mengumpulkan dan mempelajari data serta menyusun konsep
telaahan data sebagai bahan pertimbangan pembuatan
rancangan produk hukum atau peraturan
- Mengkoordinasikan perubahan rancangan produk hukum atau
peraturan bersama bagian maupun bidang terkait
- Membuat rancangan produk hukum atau peraturan yang di buat
ke bagian sekretariat untuk meneruskan lebih lanjut
- Mengadakan penelaahan hukum atau peraturan yang
menyangkut bidang tugas rumah sakit
- Mempelajari persoalan hukum yang timbul, mengumpulkan
informasi yang diperlukan dan membuat rencana koordinasi
sesuai petunjuk atasan untuk penyelesaian persoalan
- Mencari dan menyebarluaskan informasi hukum yang
diperlukan
- Menghimpun, menginfentarisir dan menyelenggarakan
administrasi sesuai produk hukum
- Melaksanakan pengawasan dan evaluasi pelaksanaan peraturan
perundangan yang berlaku
Kajian aspek hukum kerjasama dengan pihak ketiga
- Mempelajari data serta menyusun konsep telaahan data sebagai
bahan pertimbangan pembuatan rancangan naskah kerjasama
dengan pihak terkait
lxxvii
- Mengkoordinasikan rancangan naskah kerjasama
- Membuat rancangan naskah kerjasama dengan pihak terkait
- Menyerahkan rancangan kerjasama yang dibuat kepada
masing-masing pihak
- Mempelajari persoalan hukum yang timbul, mengumpulkan
informasi yang diperlukan dan membuat rencana koordinasi
sesuai petunjuk atasan untuk penyelesaian persoalan
Pembinaan hubungan dengan pihak-pihak ke tiga
- Menginfentaris semua pihak yang telah menjalin kerjasama
dengan rumah sakit
- Mengevaluasi proses kerjasama yang telah dilakukan
- Meninjau kembali naskah kerjasama untuk diperpanjang atau
untuk suatu perubahan sesuai peraturan yang berlaku
- Merancang dan menyusun kembali naskah kerjasama untuk
perpanjangan atau perubahan
- Menginformasikan kepada yang terkait untuk tindak lanjut
kerjasama yang sudah berjalan atau dilaksanakan
- Mempelajari masalah hukum yang timbul, mengumpulkan
informasi yang diperlukan dan membuat rencana koordinasi
sesuai petunjuk atasan untuk penyelesaian persoalan
Survey kepuasan pelanggan
- Menginfentaris semua unit pelayanan yang ada di rumah sakit
lxxviii
- Membuat rancangan instrument kuesioner sesuai dengan
keinginan customer baik internal maupun eksternal
- Membuat jadwal pelaksanan survey secara berkesinambungan
- Mengkoordinasikan dengan yang terkait
- Menghimpun dan menyusun hasil survey
- Menginformasikan kepada yang terkait untuk ditindak lanjuti
Fasilitas rumah sakit
- Menelaah bahan informasi dari bagian dan bidang mengenai
rumah sakit sebagai bahan pemasaran
- Menyusun rancangan penyajian pemasaran pelayanan
kesehatan di rumah sakit
- Menyusun bahan penyajian pelayanan kesehatan di rumah sakit
- Mengkoordinasikan dengan yang terkait semua bahan
informasi pemasaran pelayanan kesehatan
- Membuat media pemasaran pelayanan kesehatan sesuai
petunjuk atasan
- Mempublikasikan kepada customer internal dan eksternal
Penyelenggaraan informasi dan publikasi
- Menelaah bahan informasi dari bagian dan bidang mengenai
rumah sakit
- Menyusun rencana penyajian infomasi kesehatan dan penyajian
berita rumah sakit
- Menyusun bahan pemberitaan mengenai rumah sakit
lxxix
- Melakukan penyebaran informasi hasil kegiatan rumah sakit ke
bagian, bidang, unit/instalasi di lingkungan rumah sakit serta
penyebaran informasi kesehatan kepada penderita, keluarga
penderita serta pengunjung yang lain
- Melakukan kegiatan pers dan pemberitaan melalui media massa
atas petunjuk Direktur rumah sakit serta melayani masyarakat
yang memerlukan informasi
- Mendokumentasikan kegiatan rumah sakit dalam bentuk foto,
video, film dan media cetak
- Mengumpulkan dan mencatat hasil dokumentasi yang ada di
Sub Bag Hukum dan Pemasaran secara rapi dan mudah dicari
bila diperlukan
- Menggandakan hasil dokumentasi dan memberikan pelayanan
kepada yang memerlukan sesuai petunjuk atasan
Pemantauan evaluasi dan pelaporan bagian hukum dan pemasaran
Melakukan evaluasi semua kegiatan di Sub Bag Hukum dan
Pemasaran yang meliputi administrasi, pelaksanaan kajian produk
hukum, kajian aspek hukum kerjasama dengan pihak ke tiga,
pembinaan hubungan dengan pihak ketiga, survey kepuasan
pelanggan, fasilitasi pemasaran, penyelenggaraan informasi dan
publikasi, pemantauan, evaluasi dan pelaporan Bagian Hukum dan
Pemasaran tiap triwulan atau semester.
lxxx
□ Jabatan Pengadministrasi Kehumasan
Mencatat semua data pemasaran sebagai bahan penyusunan
laporan bidang kehumasan
Menabulasi data dan informasi bidang pemasaran sebagai bahan
kajian pimpinan
□ Jabatan Operator Komputer
Menerima, mengedit, membuat konsep surat dan segala hal yang
berhubungan dengan komputer.
2. Bagian Informasi
Bertugas di bagian depan pintu masuk Rumah Sakit Dr. Moewardi.
Memberikan pelayanan informasi secara langsung kepada pasien,
keluarga pasien, atau pihak yang membutuhkan.
3. Bagian Operator Telepon
Bertugas di depan meja telepon, memberikan pelayanan informasi
secara tidak langsung kepada semua publik yang membutuhkan.
B. Gambaran Organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran
Sub Bagian Hukum dan Pemasaran secara structural berada di bawah
Sekretaris, bersama dengan Sub Bagian lainnya bertanggungjawab kepada
Kepala Sekretaris yang secara structural berada di bawah Wakil Direktur.
Berikut struktur organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran:
lxxxi
C. Program Kerja Sub Bagian Hukum dan Pemasaran
Dengan mengacu pada empat Dasar yang menjadi pedoman dalam
perencanaan dan pelaksanaan sekaligus sebagai acuan dalam evaluasi
pelaksanaan yang telah disebutkan diatas. Sub Bagian Hukum dan Pemasaran
menyusun langkah-langkah kerja yang tertuang dalam bentuk Program Kerja
tahunan. Adapun isi dari Program kerja tersebut meliputi; Perencanaan umum
(program kerja umum), Program Kerja Spesifik, Sasaran Program Kerja,
Kegiatan, Waktu, dan Target. Dimana pelaksanan program dibagi dalam dua
tahap, yakni semester pertama dan semester ke dua.
1. Program Kerja Umum
Uraian perencanaan kegiatan secara garis besar, untuk tahun 2008 antara
lain sebagai berikut:
1) Menyiapkan kelengkapan bahan informasi guna mendukung pelayanan
informasi yang lebih handal dan tertata dengan baik.
KEPALA SEKRETARIS
KEPALA SUB BAGIAN HUKUM
DAN PEMASARAN
BAGIAN HUKUM DAN PEMASARAN
BAGIAN OPERATOR TELEPON
BAGIAN INFORMASI
PARA KARYAWAN PARA KARYAWAN PARA KARYAWAN
lxxxii
2) Sejalan dengan ditetapkan dan diberlakukannya Hospital by Laws serta
Medical Staf by Laws di RS, diupayakan segala peraturan yang dibuat
dan diterapkan di rumah sakit sejalan dengan UU yang berlaku.
2. Program Kerja Spesifik
Meliputi uraian perencanaan yang lebih terperinci dan khusus.
3. Sasaran Program Kerja
Tujuan-tujuan dari kegiatan yang akan dilaksanakan.
4. Kegiatan
Prosedur atau langkah-langkah dalam pelaksanaan Program Kerja
5. Waktu
Waktu yang ditetapkan dalam pelaksanaan semua kegiatan hingga
mencapai hasil yang diinginkan.
6. Target
Standar prosentase batas minimal yang harus terlaksana sesuai tujuan.
Dibawah ini uraian program kerja Sub Bagian Hukum dan Pemasaran
RSUD Dr. Moewardi pada periode tahun 2008.
lxxxvi
D. Peran Humas RSDM
Peran humas RSDM sebagian telah disebutkan pada tugas-tugas Sub
Bagian Hukum dan Pemasaran. Karena humas RSDM merupakan tim kerja
dari Sub Bagian Hukum dan Pemasaran. Lebih jelasnya peran humas RSDM
adalah sebagai berikut:
1. Peran secara umum
- Menyampaikan ide-ide yang menunjang untuk membangun rumah
sakit kepada pimpinan rapat
- Menerbitkan bahan-bahan informasi seperti liflet, brosur, buku daftar
nomor telepon dokter dan pejabat RSDM, dll
- Mengadakan pelatihan customer service bersama direktur yang
diadakan secara bertahap
- Mengadakan seminar-seminar dan workshop yang bertujuan untuk
meningkatkan pemahaman dan wawasan dibidang pelayanan
kesehatan
- Menciptakan suasana kekeluargaan dan saling menghormati antar
karyawan dari atasan sampai bawahan
- Menciptakan suasana kekeluargaan dengan masyarakat khususnya
pasien
- Menjalin hubungan yang baik dengan media massa
2. Peran secara khusus
- Realisasi penerbitan Bulletin RSDM edisi 10/April 2008 tahun ke-13
lxxxvii
- Mengadakan peringatan HUT RI yang diikuti oleh semua karyawan,
dokter, perawat, dan semua elemen rumah sakit
- Menjalin kerjasama dengan media cetak dan elektronik, dalam hal ini
dengan TA TV, dengan RRI dalam acara Programa II.
- Peningkatan kualitas sarana informasi yang meliputi akses informasi
melalui SIM dan web side
- Meningkatkan jangkauan audio sentral dari 30 outlet menjadi 60 outlet
- Penyelesaian keluhan pasien dan kasus sengketa medik melalui Tim
Penyelesaian Sengketa Medik
- Mengadakan pemilihan pegawai teladan
- Mengadakan konvensi mini Gugus Kendali Mutu (GKM), sebagai
ajang adu kemampuan untuk upaya-upaya meningkatkan mutu
pelayanan kepada pelanggan, dengan peserta semua karyawan RSDM
- Membuat tim Bersih Rumah, untuk memberikan bantuan tenaga
membersihkan rumah pegawai RSDM yang terkena banjir
- Mengadakan lomba lukis anak dengan tema Rumah Sakitku, dengan
lokasi lomba di RSDM.
E. Fungsi Humas RSDM Dalam Mengelola Kotak Saran
Sebagaimana telah tertuang dalam program strategik yaitu meningkatkan
mutu pelayanan dan sasaran strategik yaitu kepuasan pelanggan dan kepuasan
karyawan diatas 80 % di tahun 2010. Maka Sub Bagian Hukum dan
Pemasaran menyertakan hal-hal tersebut sebagai salah satu bagian dari
lxxxviii
Program Kerjanya. Adapun kerangka kegiatan yang ada di dalam program
kerja adalah:
a. Melakukan penyebaran kuesioner dan rekap hasil kuesioner dan kotak
saran dengan baik
b. Melaporkan dan merekomendasikan hasil kuesioner dan kotak saran
kepada Direktur dan jajaran terkait
c. Memantau tindak lanjut rekomendasi hasil kuesioner dan kotak saran
Dari kerangka kegiatan diatas, tim humas RSDM menyusun rencana-
rencana teknik pelaksanaan yang disebut Kerangka Acuan Survey Kepuasan
Pelanggan yang isinya antara lain;
a. Latar belakang
Faktor-faktor perlunya diadakan kotak saran dan kuesioner.
b. Kerangka pikir
Berisikan data, fakta, informasi dan opini.
c. Tujuan
Hasil dan manfaat yang akan diperoleh dari kegiatan tersebut.
d. Teknik analisa
Penggunaan metode dalam mengevaluasi hasil kegiatan
e. Waktu pelaksanaan
Waktu operasional, waktu analisa dan waktu laporan
f. Teknik pelaksanaan
Media, sarana, SDM, dan proses pelaksanaan.
lxxxix
Tahap terakhir dari kegiatan humas RSDM dalam melaksanakan survey
kepuasan pelanggan sebagai tindak lanjut dari Program Kerja yang telah
menjadi kesepakatan bersama ialah membuat laporan dan rekomendasi survey
kepuasan pelanggan kepada direktur dan jajaran terkait, dari tahap
perencanaan hingga tahap evaluasi yang telah dijalankan secara berkala,
selanjutnya bersama direktur dan jajaran terkait menindak lanjuti hasil laporan
dan rekomendasi survey kepuasan pelanggan, sekaligus memantau upaya-
upaya yang telah dilaksanakan bersama-sama.
F. Proses Pelaksanaan Dalam Mengelola Kotak Saran
Dalam mengelola Kotak Saran sebagai pelaksanaan dari tugas dan
tanggungjawabnya, humas RSDM melakukan upaya-upaya sebagai berikut:
a. Tahap Perencanaan
- Memberikan masukan dalam penyusunan Program Kerja Sub Bagian
Hukum dan Pemasaran mengenai pengelolaan Kotak Saran dan
penyebaran Kuesioner agar dijadikan dalam satu bagian kegiatan yang
tidak terpisah. Mengingat keberadaan fasilitas Kotak Saran sering tidak
mendapatkan respon positif dari pasien dan pihak lain sehingga Kotak
Saran tidak dapat berfungsi optimal.
- Menyusun Kerangka Acuan Survey Kepuasan Pelanggan, sekaligus
menetapkan anggota-anggota yang ditunjuk dalam pelaksanaan
penyebaran Kuesioner dan penempatan Kotak Saran hingga
penyusunan laporan.
xc
- Mendesain formulir isian Kotak Saran agar mudah dibaca, dipahami,
dan diisi oleh pasien, keluarga pasien atau pihak yang membutuhkan,
sekaligus mudah untuk dievaluasi.
b. Tahap Pengumpulan Data
- Formulir Kotak Saran diberikan oleh perawat kepada setiap pasien
rawat inap pada saat akan pulang, dan oleh petugas Informasi di
Counter informasi kepada pasien rawat jalan.
- Setelah diisi, formulir tersebut oleh pasien dimasukkan ke dalam
Kotak Saran yang telah tersedia pada bagian informasi di setiap
bangsal.
c. Tahap Rekapitulasi Data
- Setiap satu minggu sekali Kotak Saran akan dibuka oleh petugas
Humas dan dievaluasi atau direkap.
- Mengelompokkan data berdasarkan aspek penilaian.
- mendokumentasi
d. Tahap Penilaian
- Merumuskan penilaian tehadap hasil rekapitulasi data, rumus yang
digunakan sebagai berikut:
∙ Untuk penyebut: jumlah kuesioner yang disebar X 5
∙ Untuk pembilang diberi nilai:
Pilihan sangat baik (pilihan A) jumlah kuesioner X 5
Pilihan baik (pilihan B) jumlah kuesioner X 4
Pilihan kurang baik (pilihan C) kuesioner X 2
xci
Pilihan buruk (pilihan D) kuesioner X 1
∙ Hasil jumlah perkalian pembilang dibagi penyebut X 100%
∙ Indeks kepuasan dikatakan baik apabila nilai > 70 %
- Menarik kesimpulan berdasarkan jenis pelayanan dan hasil penilaian
disimpulkan menurut rata-rata.
e. Tahap Rekomendasi
- Dari hasil evaluasi tim Humas RSDM membuat laporan berkala yang
disusun setiap tiga bulan sekali kepada Direktur dan jajaran terkait.
- Didalam laporan disertakan Rekomendasi yang pelu ditindak lanjuti
oleh Direktur.
- Menindak lanjuti bersama direktur dengan membentuk tim khusus
dibantu jajaran terkait
G. Upaya-Upaya Humas RSDM Dalam Menindak Lanjuti Hasil Pengelolaan
Kotak Saran
Pada uraian diatas telah disinggung beberapa upaya humas RSDM dalam
menyikapi hasil pengelolaan kotak saran yakni mengevaluasi,
mengelompokkan, mendokumentasi, melaporkan dan membuat rekomendasi
kepada direktur dan jajaran terkait. Adapun prosedur dalam membuat
rekomendasi yakni sebagai berikut:
1. Petugas humas mengambil data masukan, saran, komplain, dan membuat
resum, isi resum diantaranya: Data masukan, saran, dan komplain yang
berkaitan dengan aspek-aspek mutu proses pelayanan meliputi: Man,
xcii
Method, Material, Machine, Environtment, dimana dikelompokkan
menjadi dua kategori masalah:
- medik
- non medik
2. Khusus untuk komplain pelanggan yang berasal dari media cetak, media
elektronik, surat atau secara tatap muka. Humas langsung menerima,
mendokumentasi dan menindak lanjuti. Jika di perlukan maka humas akan
berkoordinasi dengan jajaran terkait. Namun jika persoalan cukup serius
humas membuat rekomendasi kepada direktur untuk penyelesaian.
3. hasil dari resum dan komplain pelanggan non Kotak Saran yang
diperlukan, direkomendasikan pada Direktur.
Hasil Laporan Rekomendasi dibahas dalam Rapat Pleno yang dihadiri
oleh Direktur, Wadir Umum, Sekretaris, dan Sub Bagian Hukum dan
Pemasaran, untuk merumuskan tindakan penyelesaian yang cepat dan baik.
a. Tindakan Penyelesaian dan Perbaikan
Tindakan penyelesaian dan perbaikan dari keluhan pasien pada
dasarnya ada 2 cara, yakni secara langsung dan tidak langsung.
§ Secara langsung
Biasanya keluhan disampaikan pasien secara langsung kepada
pihak rumah sakit dan jenis keluhannya memungkinkan untuk
ditangani segera. Misal, pasien mengeluh tentang terlambatnya
kedatangan dokter, humas dapat langsung bekerjasama dengan pihak
xciii
poliklinik untuk melakukan koordinasi dengan dokter, memberikan
penjelasan kepada pasien dengan sopan serta meminta maaf.
§ Secara tidak langsung
Tindak lanjut secara tidak langsung atas keluhan, saran maupun
komplain pasien, apabila masukan tersebut disampaikan melalui media
atau melalui tatap muka namun jenis persoalannya tidak
memungkinkan ditangani segera.
Cara penanganan ini ditempuh dalam penyelesaian keluhan
pasien yang dimasukkan dalam kotak saran. Dengan berdasarkan hasil
Rapat Pleno, humas baru dapat mengambil tindakan-tindakan yang
antara lain sebagai berikut:
- Menyampaikan rekomendasi hasil Rapat Pleno kepada instalasi
terkait yang ditunjuk untuk menyelesaikan permasalahan dan
melakukan perbaikan sesuai dengan kewenangan masing-masing.
- Jika diperlukan, maka dilakukan koordinasi terhadap penyelesaian
masalah tersebut dengan instalasi lain yang terkait.
- Jika diperlukan instalasi terkait meminta rekomendasi Direktur
untuk menyelesaikan permasalahan.
- Mengadakan evaluasi tindakan penyelesaian dan perbaikan, dengan
menggunakan formulir tindakan perbaikan dan pencegahan, serta
peninjauan.
xciv
b. Khusus Penyelesaian Sengketa Medik
RSUD Dr. Moewardi Surakarta menyadari pengaduan yang sekecil
apapun berpotensi untuk menjadi masalah hukum. Oleh karena itu semua
jenis permasalahan, komplain, dan keluhan pasien atau masyarakat yang
berkaitan dengan pelayanan RSDM, melalui media informasi, kotak saran
atau secara langsung, akan ditindak lanjuti secara proporsional.
Maka untuk mengantisipasi dan menyelesaikan permasalahan yang
dikenal dengan sengketa medik, telah dibentuk Tim Penyelesaian Sengketa
Medik, dengan Keputusan Direktur RSUD Dr. Moewardi Surakarta No.
188.4/610A/2005 tanggal 2 Januari 2005.
Humas merupakan bagian dari Tim tersebut yang memiliki tugas
pokok:
- Menelaah sengketa medik yang masuk
- Memanggil pihak internal dan eksternal terkait
- Memeriksa sengketa yang diajukan, menyelidiki sengketa, melakukan
investigasi secara komprehensif
- Melapor dan membuat rekomendasi kepada Direktur RSDM.
Proses penyelesaian sengketa yang dilakukan oleh Tim Penyelesaian
Sengketa Medik adalah sebagai berikut:
1. Analisa laporan sengketa
Yakni memeriksa laporan sengketa baik berupa sengketa medik
maupun etik, yang dilaporkan secara tertulis maupun lisan. Laporan
xcv
tersebut dapat ditindaklanjuti bila memenuhi persyaratan sebagai
berikut:
- Identitas pelapor dan terlapor harus jelas
- Tempat kejadian
- Permasalahan yang menjadi dasar timbulnya keluhan
2. Memanggil pihak-pihak yang bersengketa
Yakni usaha untuk mendapatkan informasi dan data yang lebih
lengkap, guna memudahkan dalam mengevaluasi permasalahan,
dimana informasi dan data tersebut meliputi:
- Opini pelapor dan terlapor
- Memeriksa berkas-berkas administrasi antara lain; Surat Tanda
Registrasi, Surat Ijin Praktik, Surat Ijin Praktik Khusus Kolektif,
Sertifikat Kompetensi.
- Opini saksi-saksi.
- Bukti fisik dan Rekam Medis, yang tersimpan di Sub Bagian
Rekam Medis.
3. Mengevaluasi data
Yakni tahap analisis data yang diproses berdasarkan prosedur tetap
(protap) dengan mengacu pada Standar Pelayanan Medis. Langkah
selanjutnya dilakukan audit medik baik ditingkat SMF atau oleh Sub
Komed/ Panitia Audit Medis RSDM.
4. Melapor dan membuat Rekomendasi
xcvi
Membuat laporan rekomendasi hasil analisis permasalahan kepada
Direktur.
Hasil yang didapat sebagai tindak lanjut dari rekomendasi, bila aduan
dalam bentuk tulisan maka Direktur akan memberikan jawaban secara
tertulis kepada pihak pengadu atau publik ekstern. Sedangkan kepada
publik intern bila ternyata didapatkan adanya pelanggaran, akan diberikan
teguran baik secara lisan dan atau tertulis. Ada atau tidak adanya sanksi
sesuai dengan bobot pelanggaran yang ditemukan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
Selama menjalankan tugasnya, Tim ini telah menangani dan
menyelesaikan beberapa kasus yang terjadi di RSDM. Jumlah kasus yang
terjadi selama kurun waktu dari tahun 2005 sampai dengan 2007 adalah
sebagai berikut:
No Dokter Teradu Kasus Penyelesaian
1 Spesialis Bedah Meninggal Keluarga menerima
2 PPDS I Bedah Meninggal Keluarga menerima
3 Spesialis Mata Hidup Perdamaian
4 Spesialis Mata Hidup Klarifikasi
5 Spesialis Mata Hidup Klarifikasi
6 Spesialis Bedah Mulut Hidup Klarifikasi
7 Spesialis Bedah Mulut Meninggal Keluarga menerima
8 Spesialis Anak Meninggal Tuntutan berhenti
9 PPDS I Anak Hidup Keluarga menerima
xcvii
Hasil upaya upaya tindak lanjut penyelesaian dan perbaikan dari
beberapa jenis keluhan pelanggan yang telah diuraikan diatas,
didokumentasikan, dievaluasi dan menjadi referensi dalam upaya upaya
pencegahan, dimana biasanya disampaikan sendiri oleh Direktur rumah sakit
pada saat melakukan pelatihan customer service yang diadakan oleh humas
tiap tiga bulan sekali. Pelatihan ini bertujuan supaya dari waktu-kewaktu
pelayanan yang diberikan rumah sakit dapat memuaskan pasien dan dapat
mengurangi jumlah keluhan pasien. Disamping itu sebagai wahana untuk
saling berbagi pendapat dan koreksi agar tercapai solusi yang disepakati
bersama dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
Adapun pencegahan dalam upaya mengurangi jumlah keluhan pelanggan
antara lain:
a. Meningkatkan mutu sarana dan prasarana rumah sakit
b. Meninggkatkan mutu SDM rumah sakit yaitu salah satunya dengan
pelatihan customer service
c. Menambah SDM yang professional
d. Mempersiapkan deteksi dini dan terapi dini resiko dengan memberlakukan
Hospital by Laws yang berisi Coorporate by Laws dan Medical Staff by
Laws.
e. Memperbaiki atau merevisi Standard Operating Procedure sesuai dengan
perkembangan IPTEKDOK
f. Menjalankan praktik kedokteran sesuai peraturan perundang-undangan.
xcviii
H. Pembahasan Pelaksanaan Magang
Dalam melaksanakan Tugas Mata Kuliah Kerja Media (KKM), penulis
melaksanakan tugas tersebut di RSUD Dr. Moewardi Surakarta, yang
merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah atau rumah sakit negeri.
RSUD Dr. Moewardi atau lebih dikenal dengan RSDM beralamat di Jl. Kol.
Soetarto 132 Surakarta. Disini penulis melaksanakan KKM selama satu bulan,
yaitu bulan Mei mulai tanggal 01 s/d tanggal 31 Mei 2008.
Selama melaksanakan KKM di RSDM penulis ditempatkan pada 3
bagian dari struktur Sub Bagian Hukum dan Pemasaran, yakni:
1. Bagian Informasi Gedung A
Pada bagian Informasi di Gedung A, penulis mulai bertugas dari
tanggal 01 Mei 2008 sampai dengan tanggal 10 Mei 2008. aktivitas
penulis selama magang pada bagian Informasi di Gedung A antara lain:
a. Memberikan keterangan kepada pasien atau pengunjung mengenai
pertanyaan seputar RSUD Dr. Moewardi.
b. Memberikan penjelasan perihal alur pelayanan kesehatan baik yang
UMUM, ASKESKIN, PKMS, ASKES DAN JAMSOSTEK.
c. Menerima paket dan surat masuk
d. Mengoperasikan program komputer pencarian pasien RANAP dan
RAJAL.
xcix
Selama pada bagian Informasi di Gedung A, penulis mempunyai
beberapa kendala antara lain:
a. Kurangnya pengetahuan mengenai tugas-tugas diatas, sehingga lambat
dalam memberikan pelayanan informasi.
b. Beradaptasi dengan para pegawai yang sibuk dengan pekerjaan,
sehingga kesulitan untuk menciptakan suasana yang akrab dan
harmonis.
Sedangkan cara penulis dalam mengatasi kesulitan tersebut diatas
antara lain:
a. Meminjam arsip dan data-data informasi yang dimiliki pegawai
berkenaan dengan tugas informasi RSUD Dr. Moewardi.
b. Membaca dan memfoto copy literatur untuk referensi pribadi.
c. Menawarkan tenaga bantuan.
Dengan upaya-upaya tersebut maka kemajuan yang telah dicapai
penulis dalam periode pertama melaksanakan kegiatan magang adalah:
a. Mulai mampu memberikan keterangan atas pertanyaan pasien dan
pengunjung.
b. Mulai mengetahui peta (denah lokasi) RSUD Dr. Moewardi.
c. Mulai mengetahui alur pelayanan kesehatan.
2. Bagian Hukum dan Pemasaran
Pada minggu ke dua yakni tanggal 12 Mei 2008 s/d 17 Mei 2008,
dan pada minggu yang ke empat yakni tanggal 26 Mei 2008 s/d 31 Mei
2008, penulis mulai bertugas pada bagian kantor Hukum dan Pemasaran
c
lantai III Gedung A. Kegiatan dan tugas-tugas yang dilaksanakan penulis
antara lain sebagai berikut:
a. Pada minggu ke II
∙ Mencari berita untuk membuat kliping.
∙ Mengelola Surat Keputusan, antara lain mencari dan mengetik
alamat surat serta memasukkan kedalam amplop.
∙ Mengetik laporan Indeks Kepuasan Pelanggan hasil kinerja Humas
RSUD Dr. Moewardi dan mengetik analisa Indeks Kepuasan
Pelanggan.
∙ Menulis surat masuk dan pengarsipan.
∙ Ekspedisi MOU RSUD Dr. Moewardi dengan PMI.
b. Pada minggu ke IV
∙ Surat menyurat
∙ Tata naskah
∙ Melayani Wartawan
∙ Belajar tata naskah dan Draft S.K
Setelah memasuki minggu ke dua, penulis bersyukur karena sudah
tidak mengalami kendala atau hambatan yang berarti. Berkat bimbingan
dan perhatian yang baik dari karyawan rumah sakit, sehingga penulis dapat
bertugas dengan lancar dan dapat belajar pengalaman dengan lebih giat.
Adapun kemajuan yang telah dicapai pada minggu ke dua, penulis
lebih mengenal karyawan Humas dan Pemasaran serta pegawai divisi lain.
ci
Untuk minggu yang ke empat, penulis menjadi mengetahui lay out
pembuatan Draft Surat Keputusan dan mengetahui proses tata naskah.
3. Bagian Operator Telepon
Penulis ditempatkan pada bagian Operator Telepon pada minggu ke
tiga, yakni pada tanggal 19 Mei 2008 s/d 24 Mei 2008. tugas-tugas yang
dilaksanakan antara lain:
a. Menerima telepon dari luar instansi berkenaan dengan pelayanan
informasi.
b. Menyambungkan telepon dari luar instansi ke extention tujuan yang
berada didalam rumah sakit
c. Menerima telepon dari dalam instansi untuk disambungkan ke nomor
luar.
Dari penempatan tugas di bagian Operator Telepon, penulis dapat
mengambil manfaat setelah melaksanakan tugas-tugas dengan baik, yaitu
dapat mengoperasikan mesin telepon rumah sakit dan mulai banyak
mengenal extention dalam RSUD Dr. Moewardi Surakarta
Untuk lebih jelasnya tentang aktivitas penulis selama KKM di RSUD
Dr. Moewardi Surakarta, berikut penulis lampirkan Jurnal harian penulis:
cii
JURNAL HARIAN KKM di RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA
Hari/Tg
l Waktu Bagian Kegiatan
Kamis
01 Mei
2008
-
Bagian
Informasi
Gedung A
Libur Nasional
Jumat
02 Mei
2008 08.00-11.00
∙ Perkenalan di kantor Sub Bag
Hukum & Pemasaran
∙ Perkenalan di Bag Informasi
∙ Mempelajari struktur Organisasi
∙ Membicarakan tugas humas RSDM
Sabtu
03 Mei
2008
08.00-12.00
∙ Mempelajari Program Kerja Sub
Bag Hukum & Pemasaran
Senin
05 Mei
2008 08.00-13.00
∙ Mempelajari cara kerja bagian
Informasi
∙ Mempelajari alur pelayanan
kesehatan
Selasa
06 Mei
2008 08.00-13.00
∙ Merekap data pasien rawat Inap ke
komputer
∙ Memberi pelayanan informasi
kepada masyarakat
ciii
Rabu
07 Mei
2008 08.00-13.00
∙ Merekap data pasien rawat Inap ke
komputer
∙ Memberi pelayanan informasi
kepada masyarakat
Kamis
08 Mei
2008 08.00-13.00
∙ Mempelajari mencari pasien
RANAP dan RAJAL di komputer
∙ Memberi pelayanan informasi
kepada masyarakat
Jumat
09 Mei
2008
08.00-11.00
∙ Merekap data pasien ke komputer
∙ Memberi pelayanan informasi
kepada masyarakat
Sabtu
10 Mei
2008 08.00-12.00
∙ Merekap data pasien RANAP ke
komputer
∙ Memberi pelayanan informasi
kepada masyarakat
Senin
12 Mei
2008
08.00-13.00
Bagian
Hukum &
Pemasaran
∙ Mempelajari program kerja
mengelola Kotak saran
∙ Mencari berita untuk kliping
Selasa
13 Mei
2008 08.00-13.00
∙ Mengelola surat masuk dan
pengarsipan
∙ Mengelola Surat Keputusan
civ
Rabu
14 Mei
2008 08.00-13.00
∙ Mengetik indeks kepuasan
pelanggan
∙ Menulis surat masuk dan
pengarsipan
Kamis
15 Mei
2008 08.00-13.00
∙ Mempelajari Laporan Evaluasi
Kotak Saran
∙ Ekspedisi MOU RSDM dengan
PMI
Jumat
16 Mei
2008
08.00-11.00
∙ Menulis surat masuk dan
pengarsipan
∙ Mengetik pelaksanaan Kotak Saran
Sabtu
17 Mei
2008
08.00-12.00
∙ Mempelajari Press release
∙ Mencari berita untuk dikliping
Senin
19 Mei
2008
08.00-13.00
Bagian
Operator
Telepon
∙ Mempelajari cara kerja Operator
Telepon
∙ Menerima Telepon
Selasa
20 Mei
2008
-
Libur Nasional
Rabu
21 Mei
2008
08.00-13.00
∙ Menerima Telepon
cv
Kamis
22 Mei
2008
08.00-13.00
∙ Menerima Telepon
Jumat
23 Mei
2008
08.00-11.00
∙ Menerima Telepon
Sabtu
24 Mei
2008
08.00-12.00
∙ Menerima Telepon
Senin
26 Mei
2008
08.00-13.00
Bagian
Hukum &
Pemasaran
∙ Mengurus surat menyurat
∙ Mencari berita untuk dikliping
Selasa
27 Mei
2008
08.00-13.00
∙ Belajar Tata naskah
∙ Mengurus Pengarsipan
Rabu
28 Mei
2008
08.00-13.00
∙ Belajar tata naskah dan Draft S.K
∙ Mencari berita untuk dikliping
Kamis
29 Mei
2008 08.00-13.00
∙ Melayani Wartawan
∙ pengarsipan
cvi
Jumat
30 Mei
2008
08.00-11.00
∙ Surat menyurat
∙ Mengumpulkan Formulir Kotak
Saran
Sabtu
31 Mei
2008
08.00-12.00
∙ Membuat data dari formulir Kotak
Saran yang telah terkumpul
∙ Mencari berita untuk dikliping
cvii
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan yang mengacu dari pengalaman magang
dan fakta yang ada, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
o Kotak Saran menurut RSUD Dr. Moewardi adalah media sebagai sarana
pendukung utama survey kepuasan pelanggan terhadap layanan yang
diberikan RSUD Dr. Moewardi. Adapun fungsi Kotak Saran RSUD Dr.
Moewardi Surakarta adalah:
- Media penampung formulir survey kepuasan pelanggan
- Media penyalur keluhan, saran maupun komplain pelanggan
- Media untuk mengetahui keinginan pelanggan terhadap pelayanan
kesehatan RSDM
- Media pengukur tingkat keberhasilan RSDM dalam memberikan
pelayanan kesehatan
o Sedangkan fungsi Humas RSUD DR. Moewardi Surakarta dalam
mengelola Kotak Saran meliputi:
a. Perencanaan
Tim humas RSDM menyusun rencana-rencana teknik pelaksanaan
yang disebut Kerangka Acuan Survey Kepuasan Pelanggan yang
isinya antara lain:
cviii
- Latar belakang
Faktor-faktor perlunya diadakan kotak saran dan kuesioner.
- Kerangka pikir
Berisikan data, fakta, informasi dan opini.
- Tujuan
Hasil dan manfaat yang akan diperoleh dari kegiatan tersebut.
- Teknik analisa
Penggunaan metode dalam mengevaluasi hasil kegiatan
- Waktu pelaksanaan
Waktu operasional, waktu analisa dan waktu laporan
- Teknik pelaksanaan
Media, sarana, SDM, dan proses pelaksanaan.
b. Pelaksanaan
Dalam mengelola Kotak Saran sebagai pelaksanaan dari tugas dan
tanggungjawabnya, humas RSDM melakukan upaya-upaya sebagai
berikut:
- Penempatan Kotak Saran pada bagian informasi dan tempat-tempat
yang strategis.
- Mendesain formulir isian Kotak Saran agar mudah dibaca,
dipahami, dan diisi oleh pasien, keluarga pasien atau pihak yang
membutuhkan, sekaligus mudah untuk dievaluasi.
cix
- Formulir Kotak Saran diberikan oleh perawat kepada setiap pasien
rawat inap pada saat akan pulang, dan oleh petugas Informasi di
Counter informasi kepada pasien rawat jalan.
- Setelah diisi, formulir tersebut oleh pasien dimasukkan ke dalam
Kotak Saran yang telah tersedia pada bagian informasi di setiap
bangsal.
c. Evaluasi
Pada tahap ini upaya-upaya humas RSUD Dr. Moewardi antara lain
sebagai berikut:
- Setiap satu minggu sekali Kotak Saran akan dibuka oleh petugas
Humas dan dievaluasi atau direkap.
- Mengelompokkan data berdasarkan aspek penilaian.
- mendokumentasi
- Merumuskan penilaian tehadap hasil rekapitulasi data, rumus yang
digunakan sebagai berikut:
∙ Untuk penyebut: jumlah kuesioner yang disebar X 5
∙ Untuk pembilang diberi nilai:
Pilihan sangat baik (pilihan A) jumlah kuesioner X 5
Pilihan baik (pilihan B) jumlah kuesioner X 4
Pilihan kurang baik (pilihan C) kuesioner X 2
Pilihan buruk (pilihan D) kuesioner X 1
∙ Hasil jumlah perkalian pembilang dibagi penyebut X 100%
∙ Indeks kepuasan dikatakan baik apabila nilai > 70 %
cx
- Menarik kesimpulan berdasarkan jenis pelayanan dan hasil
penilaian disimpulkan menurut rata-rata.
d. Dokumentasi dan laporan
Humas mendokumentasi ulang hasil evaluasi dan melaksanakan
kegiatan sebagai berikut:
- Dari hasil evaluasi tim Humas RSDM membuat laporan berkala
yang disusun setiap tiga bulan sekali kepada Direktur dan jajaran
terkait.
- Didalam laporan disertakan Rekomendasi yang pelu ditindak
lanjuti oleh Direktur.
- Menindak lanjuti bersama direktur dengan dibantu jajaran terkait
o Upaya-upaya humas RSDM dalam menindak lanjuti hasil pengelolaan
kotak saran dapat digolongkan dalam dua tindakan, yaitu untuk
permasalahan ringan dan permasalahan berat.
a. Permasalahan ringan
Apabila masukan, saran, atau komplain dari masyarakat yang
dimasukkan kedalam Kotak Saran tidak berpotensi menjadi perkara
hukum. Cara penanganan permasalahan ini ditempuh berdasarkan hasil
Rapat Pleno yang dihadiri oleh Direktur, Wadir Umum, Sekretaris, dan
Sub Bagian Hukum dan Pemasaran. Humas baru dapat mengambil
tindakan-tindakan yang antara lain sebagai berikut:
cxi
- Menyampaikan rekomendasi hasil Rapat Pleno kepada instalasi
terkait yang ditunjuk untuk menyelesaikan permasalahan dan
melakukan perbaikan sesuai dengan kewenangan masing-masing.
- Jika diperlukan, maka dilakukan koordinasi terhadap penyelesaian
masalah tersebut dengan instalasi lain yang terkait.
- Jika diperlukan instalasi terkait meminta rekomendasi Direktur
untuk menyelesaikan permasalahan.
- Mengadakan evaluasi tindakan penyelesaian dan perbaikan, dengan
menggunakan formulir tindakan perbaikan dan pencegahan, serta
peninjauan.
b. Permasalahan berat
Apabila permasalahan yang dimasukkan kedalam Kotak Saran
memiliki potensi menjadi perkara hukum. Maka humas bersama-sama
Tim yang dibentuk khusus menangani sengketa medik yang dikenal
dengan nama Tim Penyelesaian Sengketa Medik, melaksanakan
upaya-upaya sebagai berikut:
§ Analisa laporan sengketa
Yakni memeriksa laporan sengketa baik berupa sengketa medik
maupun etik. Laporan tersebut dapat ditindaklanjuti bila memenuhi
persyaratan sebagai berikut:
- Identitas pelapor dan terlapor harus jelas
- Tempat kejadian
- Permasalahan yang menjadi dasar timbulnya keluhan
cxii
§ Memanggil pihak yang bersangkutan
Yakni usaha untuk mendapatkan informasi dan data yang lebih
lengkap, guna memudahkan dalam mengevaluasi permasalahan,
dimana informasi dan data tersebut meliputi:
- Opini pelapor dan terlapor
- Memeriksa berkas-berkas administrasi antara lain; Surat Tanda
Registrasi, Surat Ijin Praktik, Surat Ijin Praktik Khusus
Kolektif, Sertifikat Kompetensi.
- Opini saksi-saksi.
- Bukti fisik dan Rekam Medis, yang tersimpan di Sub Bagian
Rekam Medis.
§ Mengevaluasi data
Yakni tahap analisis data yang diproses berdasarkan prosedur tetap
(protap) dengan mengacu pada Standar Pelayanan Medis. Langkah
selanjutnya dilakukan audit medik baik ditingkat SMF atau oleh
Sub Komed/ Panitia Audit Medis RSDM.
§ Melapor dan membuat Rekomendasi
Membuat laporan rekomendasi hasil analisis permasalahan kepada
Direktur.
Hasil yang didapat sebagai tindak lanjut dari rekomendasi, bila
aduan dalam bentuk tulisan maka Direktur akan memberikan jawaban
secara tertulis kepada pihak pengadu atau publik ekstern. Sedangkan
kepada publik intern bila ternyata didapatkan adanya pelanggaran,
cxiii
akan diberikan teguran baik secara lisan dan atau tertulis. Ada atau
tidak adanya sanksi sesuai dengan bobot pelanggaran yang ditemukan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas, maka penulis dapat
mengemukakan saran kepada RSUD Dr. Moewardi Surakarta, khususnya
humas RSDM sebagai berikut:
Humas RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang merupakan media
penyelaras hubungan publik intern dan ekstern rumah sakit dan pencipta
persepsi positif masyarakat, sebaiknya memiliki tempat yang khusus dan
strategis di dalam struktur organisasi. Artinya humas harus berada pada Top
Manajemen bukan sebagai unit gabungan, memiliki posisi yang srategis dalam
struktur untuk memudahkan dalam menjalin hubungan dan kerja sama dengan
bagian dan bidang lainnya dalam sebuah organisasi. Dengan posisi yang
independent humas beserta perangkat kerja berupa seksi-seksi dapat
melaksanakan kegiatan kehumasan lebih fleksibel dalam menjalankan
tanggungjawabnya kepada eksekutif/ pimpinan puncak.
cxiv
DAFTAR PUSTAKA
Agung Wasesa, Silih. 2005. Strategi Public Relations. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Buletin RSDM. 2008. Rumah Sakit Dr. Moewardi Naik Kelas. Surakarta: Sub
Bagian Humas RSUD Dr. Moewardi.
Deputi Bidang Hubungan Antar Lembaga, Lembaga Informasi Nasional. 2003.
Bunga Rampai Kehumasan. Jakarta: Direktorat Hubungan Informasi Antar
Lembaga Pemerintah Pusat.
Effendy, Onong Uchjana. 1993. Human Relations dan Public Relations. Bandung:
Mandar Maju.
Itpin. 2007. Berfikir Inovatif dan Holistik. Semarang: Artikel.
Jurnal Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia. 1998. Manajemen Krisis.
Bandung:PT Remaja Rosdakarya.
Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations. Konsep dan Aplikasinya di
Indonesia. Jakarta: PT Temprint.
Kusumastuti, Frida. 2002. Dasar-dasar Hubungan Masyarakat. Jakarta: Ghalia
Indonesia
Kusnoto, Hendra. 2001. The World’s Best Management Practices. Praktek
Manajemen Terbaik di Dunia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Moeliono, Anton M. 1998. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Departemen
Pendidikan dan Kebudayaan. Balai Pustaka.
cxv
Moenir, H. A. S. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT
Bumi Aksara.
Morissan. 2006. Pengantar Public Relations, Strategi Menjadi Humas
Profesional. Jakarta: Ramdina Prakarsa.
Muktiyo, Widodo. 2006. Membangun Usaha Dengan Kekuatan Image.
Yogyakarta:Pinus.
Ruslan, Rusadi. 2005. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.
Konsep dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Sumarmo. 2008.Total Customer Satisfaction. Yogyakarta: Artikel.
Sumarwanto, Edi. Keluhan Pasien Bagian Dari Sistem Informasi Manajemen RS.
Semarang: Artikel.
ii
PROGRAM KERJA TAHUN 2008 SUB BAGIAN HUKUM & PEMASARAN
RUMAH SAKIT Dr. MOEWARDI SURAKARTA
No. Program Kerja Sasaran Program Kerja Kegiatan Waktu1. Menyiapkan kelengkapan bahan
informasi guna mendukung pelayanan informasi yang lebih handal dan tertata dengan baik.
Tersedianya bahan informasi yang cukup dan dapat di akses secara tepat dan benar.
a. Mengelola web side secara baik dan up to date. b. Meningkatkan pelayanan informasi dan publikasi. c. Melakukan publikasi melalui media elektronik dan
media cetak. d. Memberikan pelayanan telepon dengan baik. e. Memberikan informasi kepada pers dengan baik .
2. Penataan sumber daya informasi sesuai kondisi pelayanan yang ada.
Tersedianya petugas & informasi pelayanan yang professional pada tiga titik pintu masuk RSDM.
Memberikan informasi/arahan secara lengkap & jelas kepada pengunjung (customer) baik internal maupun eksternal, dengan disediakannya petugas informasi di IGD, 2 petugas, di Gedung A, 1 petugas dan di Melati, 1 petugas.
Jan-Des 20083. Sejalan dengan persaingan
rumah sakit diupayakan untuk dilakukan pemasaran rumah sakit.
Terwujudnya pemasaran rumah sakit yang sinergis dengan pelayanan.
a. Meningkatkan pelayanan customer care dengan pelatihan bagi petugas front liner.
b. Menerbitkan leaflet dan promosi kesehatan lebih banyak.
c. Meningkatkan kegiatan pemasaran diluar rumah sakit d. Meningkatkan kerjasama dengan instansi pemerintah
dan swasta e. Melakukan kegiatan bakti sosial
iii
f. Melakukan survey IKM g. Mengembangkan program-program pemasaran dan
mengembangkan jaringan pemasaran
4. Dalam rangka peningkatan pelayanan perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan melalui kotak saran dan kuesioner.
Adanya pengelolaan kotak saran dan kuesioner yang baik.
a. Melakukan penyebaran kuesioner dan rekap hasil kuesioner serta kotak saran dengan baik.
b. Melaporkan dan merekomendasikan hasil kuesioner dan kotak saran kepada Direktur dam jajaran terkait.
c. Memantau tindak lanjut rekomendasi hasil kuesioner dan kotak saran.
Jan-Des 2008
5. Dalam rangka peningkatan pelayanan informasi perlu penambahan sarana berupa komputer.
Terealisasinya sarana berupa komputer yang memadai pada setiap titik petugas informasi.
Melengkapi informasi pada komputer dan melaksanakannya secara profesional.
ii
DIREKTUR
WADIR PELAYANAN WADIR UMUM
SUB BAG TATA USAHA
BIDANG PENUNJANG
BIDANG PENDIDIKAN & KERJASAMA
BIDANG KEPERAWATAN
BIDANG PELAYANAN MEDIS
KELOMPOK JABATAN
FUNGSIONAL
Sub Bidang Pengembangan
Pelayanan
Sub Bidang Sumber Daya Pelayanan
Sub Bidang Mutu Pelayanan Medik
Sub Bidang Pembinaan Praktek
Keperawatan
Sub Bidang Sumber Daya Keperawatan
Sub Bidang Mutu Pelayanan
Keperawatan
Sub Bidang Pengembangan dan Kerjasama
Sub Bidang Pendidikan,
Pelatihan dan Penelitian
Sub Bidang Sumber Daya
Penunjang
Sub Bidang Mutu Penunjang
STRUKTUR ORGANISASI RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA
iii
Pasien Dari Unit TPRJ/TPPGD
PENDAFTARAN DAN IDENTIFIKASI
PASIEN RAWAT INAP
KONFIRMASI KAMAR PERAWAT
ANTAR PASIEN KE RUANG PERAWAT
ALUR PENERIMAAN PASIEN RAWAT INAP
RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA
iv
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA
Jl. Kol. Sutarto No. 132 Telp. 634634, Fax. 637412, Surakarta 57126
REKAPITULASI KOTAK SARAN
No. TANGGAL RUANG SARAN 1. 1-9-2007 IBS Ruang agar diberi TV 2. 4-9-2007 IBS Kursi tunggu kurang 3. 6-9-2007 IBS Operasinya koq lama 4. 12-9-2007 IBS Ruang tunggu bising 5. 27-9-2007 IBS Pelayanan obat tidak praktis/Askeskin
6. 15-7-2007 Ro (Pasien CT
Scan) Hasil foto terlalu lama. Foto pagi jam 14 belum jadi. Besoknya baru jadi.
7. 20-7-2007 Pasien USG Pasien sudah puasa untuk USG, tp tidak segera dilayani krn dokter sedang rapat.
8. 4-9-2007 Pasien CT Scan Hasil foto koq belum jadi? Tidak sesuai janjinya.
9. 7-9-2007 Ro Hasil Ro belum jadi/terlalu lama. Setelah 2 hr baru jadi.
10. 5-9-2007 Bp. Juwari Kmr mandi/WC supaya selalu bersih & terang.
11. 9-9-2007 Bp. Sumardi Ptugas yg mengambil specimen agar ditambah spy pasien tdk terlalu lama menunggu.
12. 12-9-2007 Bp. Yanto Dalam hal penulisan nama supaya lebih jelas agar tidak terjadi salah paham dg pasien lain.
13. 22-9-2007 Ny. Sutarmi Sebaiknya hasil dari Lab dpt diambil pada hari itu juga spt di RS Swasta.
14. 9-11-2007 Rusmini Mohon diusahakan sehabis mengambil darah ditutup dengan plester bukan kapas spy darah tidak mengalir.
15. 11-11-2007 M. Hadirin
Bgmn kalau pelanggan Lab dibagi 2. satu yg dtg jam 08-10 hasil bs diambil hr itu juga. Kedua yg dtg jam 10-12 hsl diambil pada hr berikutnya.
16. 17-1-2008 Bp. Sumanhadi Diharap petugas bisa dtg lebih pagi. Sebaiknya dimulai jam 07.30 agar pasien tdk meluap.
17. 22-1-2008 Untuk pemeriksaan Prodia supaya
pasien dibuat mudah tidak ksana kemari krn banyak yang rmhnya jauh.
18. 5-3-2008 Untuk pengambilan hasil Lap supaya
diberi penjelasan kapan mengambilnya agar pasien tidak datang bolak-balik.
19. 10-3-2008 Kenapa hasil Lab kadang tidak lengkap
dan kadang tertukar dg pasien lain shg kami hrs kembali lagi ke loket.
20. 14-3-2008 Mohon untuk diberi fasilitas tempat duduk yang memadai.
21. 25-3-2008 Disarankan setiap pasien tidak terlalu banyak kelg yang ikut antri.
v
DAFTAR NOMOR TELEPON INTERN
RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA
TELP. 634634 (SEMI HUNTING 18 LINE)
Tempat No. Ext
Tempat No. Ext
GEDUNG A Ruang Rawat Cendana I Direktur 100 Kamar 1 201/601 Wadir Yanmed 101 Kamar 2 202/602 Wadir Jangmed 102 Kamar 3 203/603 Wadir U & K 103 Kamar 4 204/604 Sekretaris Direktur 104 Kamar 5 205/605 Sekretaris Wadir 157 Kamar 6 206/606 Ka Sub Bag Kepegawaian 105 Kamar 7 207/607 Staf Kepegawaian 142 Kamar 8 208/608 Ka Bid Keperawatan 152 Kamar 9 209 Staf Bid Keperawatan 106 Kamar 10 210 Ka Bid Yanmed 157 Kamar 11 211 Staf Bid Yanmed 155 Kamar 12 212 Ka Bid Jangmed 108 Kamar 14 213 Staf Bid Jangmed 154 Ruang Dokter Kebidanan 216 Ka Bid Diklat 109 Ruang R. Cendana II Staf Bid Diklat 153 Kamar 1 221/621 Ka Bag Akuntansi 110 Kamar 2 222/622 Staf Bag Akuntansi 150 Kamar 3 223/623 Ka Bag Perencanaan 811 Kamar 4 224/624 Sub Bag PPL 111 Kamar 5 225/625 Ka Sub Bag RM 112 Kamar 6 226/626 Staf Sub Bag RM 158 Kamar 7 227/627 Ruang arsip RM 160 Kamar 8 228/628 Ka Sub Bag TU 113 Kamar 9 229/629 Ka Bag Sekretariat 139 Kamar 10 230/630 Ka Bag Anggaran 114 Kamar 11 231/631 Staf Bag Anggaran 161 Kamar 12 232/632 Ruang Gaji 156 Kamar 13 233/633 Ka Sub Bag Humas 151 Kamar 14 234/634 Staf Sub Bag Humas 115 Kamar 15 235 Ka Sub Bag RT 141 Kamar 16 236 INFORMASI 123 Kamar 17 237 Poliklinik THT 116 Kamar 18 238 Poliklinik Kulit & Kelamin 117 Kamar 19 239 Poliklinik Mata / Gizi 120 Kamar 20 240 Poliklinik Bedah 121 Kamar 21 241 Poliklinik Paru / Jantung 122 Kamar 22 242 Poliklinik Peny. Dalam 124 Kamar 23 243
vi
Poliklinik Jiwa 127 Ruang R. Cendana III Poliklinik Kebidanan 129 Kamar 1 251/651 Poliklinik Gigi & Mulut 132 Kamar 2 252/652 Poliklinik Syaraf 136 Kamar 3 253/653 Poliklinik Anak 167 Kamar 4 254/654 Instalasi Rehabilitasi Medik 130 Kamar 5 255/655 Petugas Sosial Medik 137 Kamar 6 256/656 Apotik Rawat Jalan 128 Kamar 7 257/657 Apotik Rajal Gedung A lt.3 162 Kamar 8 258/658 Apotik Kimia Farma 168 Kamar 9 259/659 Lab. Klinik 119 Kamar 10 260 Ruang hasil laboratorium 171 Kamar 11 261 Loket Pendaf. Pasien RJ 125 Kamar 12 262 Pendaft Ranap 134 Kamar 13 263 Medical Check up 178 Kamar 14 264 Ruang Dokter urologi 165 Kamar 15 265/665 Kantor Pengadaan 163 Kamar 16 266/666 Kantor Komite Medik 126 Kamar 17 267/667 Pengendali Askes 137 Kamar 18 268/668 Ruang sidang 143 Kamar 19 269/669 Sambungan via operator 9 Kamar 21 271/671 Ruang ISO Centre 170 Kamar 22 272/672 IGD Kamar 23 273/673 IGD 118 Kamar 24 274/674 Ruang Dokter IGD 169 Kamar 25 275 Pendaft IGD 172 Kamar 26 276 OK IGD 133 Kamar 27 277 CENDANA Kamar 28 278 Perawat Cendana I 200 Kamar 29 279 Kasir Cendana I 217 Kamar 30 280 Perawat Cendana II 220 ANGGREK Perawat Cendana III 250 Perawat Anggrek I 531 Kantor PTIT 270 Perawat Anggrek II 532 Apotik KF Cendana 299 Perawat Anggrek III 533 IMC Cendana 244 Operator 9 Ka Inst Cendana 169 Ruang rawat Anggrek III Pendaft Pol Cendana 216 Kamar 1 681/781 Kasir Pol Cendana 294 Kamar 2 682/782 LAIN - LAIN Kamar 3 683/783 Ruang Jaga Radiologi 506 Kamar 4 684/784 Kasir Radiologi 508 Kamar 5 685/785 Radioterapi 505 Kamar 6 686/786 Koperasi 510 Kamar 7 687/787 Kantor SMF Paru 509 Kamar 8 688/788
vii
Ruang Dokter Paru 538 Kamar 9 689 Kantor Dokter Anestesi 511 Kamar 10 690 Inst Sanitasi 501 Kamar 11 691 Aula Flamboyan 542 MAWAR Koordinator Ranap 164 Perawat Mawar I 301 Kantor Dok Bedah Anggrek 190 Perawat Mawar II 302 Kant Dok Peny. Dlm Anggrek 191 Perawat Mawar III 303 Apotik KF Melati 311 Ruang Dokter Bedah 304 Ruang jaga Co as 150 Ruang Dokter Jiwa 305 Perpustakaan 451 Kamar Bersalin/VK 306 Ruang Indokrinologi 452 Ruang Dok Peny Dalam 307 Inst. Gizi 500 MELATI Staf Gizi 536 Ruang Bayi 400 Inst. Farmasi 502 Perawat Melati I 401 Gudang Farmasi 507 Perawat Melati II 402 Produksi Farmasi 535 Perawat Melati III 403 Gudang Umum 537 Ruang Bayi Mawar/Melati 404 CSSD (R. Sterilisasi) 503 Apotik Sentral 405 Laundry 504 Loket Pembayaran RI 406 Apotik IPI 543 IMC Melati 407 ICCU 512 Ruang Dokter Anak 408 ICU 513 LAIN - LAIN RGB 514 Kamar Terima Bedah 519 PICU 515 Ruang pewarat Bedah 520 Hemodialysa 516 Ruang Jaga IPSRS 521 Kantor IPI 534 Ruang Isolasi Flu Burung 523 R. Persiapan Bedah 517 Klinik VCT 524 Poliklinik Anestesi 518 Ka Inst Kedok Forensik 525 Satpam 530 Staf Inst Kedok Forensik 526 Ka Inst PSRS 550 Ambulance/Pool Kend 529 Staf Inst PSRS 555 Geriatri 138
Recommended