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Prof. Dr. Karsten HadwichLehrstuhl für DienstleistungsmanagementInstitut für Marketing & ManagementUniversität Hohenheim
Wollgrasweg 23, 70599 StuttgartE-Mail: karsten.hadwich@uni-hohenheim.de Internet: www.dlm.uni-hohenheim.de Tel.: 0711/459 24466Fax: 0711/459 24462
Prof. Dr. Karsten Hadwich
Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
Sommersemester 2016
Universität Hohenheim © 2016 Institut für Marketing & Management, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich), www.dlm.uni-hohenheim.de 1
Universität Hohenheim © 2016 Institut für Marketing & Management, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich), www.dlm.uni-hohenheim.de 2
Grundlagen des Dienstleistungsmanagement
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
Lehrform Vorlesung mit Übung
Verbindlichkeit Profilfach
SWS 3
ECTS 6 credits
Prüfung Klausur (60 min)
Termine:
Vorlesung (wöchentlich): Dienstag, 08:15 Uhr bis 09:45 Uhr (Euro-Forum)Ausnahme: Am 21.06 finden die VL in HS B2 statt
Übung (14-tägig): Montag, 16:00 Uhr bis 18:00 Uhr (HS 9) Start: 11.04.201625.04.201609.05.201623.05.201606.06.201620.06.201604.07.2016
Universität Hohenheim © 2016 Institut für Marketing & Management, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich), www.dlm.uni-hohenheim.de
Ansprechpartner der Veranstaltung
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
Prof. Dr. Karsten Hadwich
Lehrstuhlinhaberkarsten.hadwich@uni-hohenheim.deTel. 0711/459-24461
Marion Popp, M.Sc.
Wissenschaftliche MitarbeiterinMarion.popp@uni-hohenheim.deTel. 0711/459-24465
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Standort des Lehrstuhls
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
Wollgrasweg 23
Eingang neben EDEKA (2. Obergeschoss)
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Lehre Forschung Praxis Weiterbildung
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
Master
� Hohenheim Master in Management (HMM)
� Masterarbeiten
Bachelor
� EBWL
� Profilfach Dienstleistungs-management
� Bachelorarbeiten
Themen
� Dienstleistungs-management
� Beziehungs-management
Ansatz
� Konzeptionelle und empirische Bearbeitung von aktuellen Fragen der Praxis
Formen
� Praktika
� Masterarbeits-kooperationen
� Marktforschung usw.
Ansatz
� Kooperationen mit der Wirtschaft als Voraussetzung für praxis-orientierte Lehre und Forschung
Themen
� Marketing
� Dienstleistungs-management
� Relationship Marketing usw.
Programme
� Executive MBA der Universität Hohenheim
� Executive MBA der Universität Basel
Aktivitäten des Lehrstuhls
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
5
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Bachelor-Profilfach Dienstleistungsmanagement
GrundlagenmodulV+Ü
4. Semester (SS)
AufbaumodulV+Ü
5. Semester (WS)
SeminarmodulSeminar
6. Semester (SS)
Strategisches Dienstleistungsmanagement
Seminar zumDienstleistungsmanagement
Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
Inhalte und Aufbau des Profilfachs
Profilfach Dienstleistungsmanagement
6
Vertiefung
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Ziel und Aufbau der Veranstaltung
Organisation der Veranstaltung
7
Vorlesung:
• Aufbereitung der theoretischen Grundlagen
• Praxistransfer durch aktuelle Beispiele aus der Praxis und Gastvorträge
Übung:
• Selbstständiges Arbeiten mit praxisbezogenen Fallstudien
• Anwendung der Vorlesungsinhalte auf konkrete Fragestellungen
Ziel der Veranstaltung:
Einblick in grundlegende Entscheidungsfelder des
Dienstleistungsmanagements in Wissenschaft und Praxis
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� Die Studierenden erkennen die zunehmende Relevanz des Dienstleistungs-
managements für Forschung und Praxis.
� Die Studierenden können Dienstleistungen anhand ihrer konstitutiven Merkmale
und zentralen Ansätze zur Typologisierung identifizieren.
� Die Studierenden verstehen die wechselseitige Beziehung zwischen den Merk-
malen von Dienstleistungen und den marketingrelevanten Entscheidungen von
Dienstleistern.
� Die Studierenden überblicken das Spektrum der Ansätze zur Messung und
Beeinflussung der Dienstleistungsqualität.
� Die Studierenden erfassen die Bedeutung und Entscheidungsfelder des Kunden-
beziehungsmanagements und lernen, welche zentralen Ziele und Barrieren sich
daraus ergeben.
Konkrete Ziele der Veranstaltung
8
Organisation der Veranstaltung
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Termin- und Literaturübersicht (1)
Organisation der Veranstaltung
Stunde Datum Inhalt Literatur zur Klausurvorbereitung
1 05.04.2016
Einführung &
1. Gegenstand und
Besonderheiten
Grundlegend:
• Meffert/Bruhn/Hadwich (2015): Dienstleistungsmarketing, 8. Aufl., Wiesbaden,
S. 2-36.
Ergänzend:
• Bruhn/Georgi (2006): Dienstleistungsmanagement in Banken – Konzeption und Umsetzung auf Basis der
Service Value Chain, Frankfurt a. M.
• Bruhn/Hadwich (2006): Produkt- und Servicemanagement, München.
2 12.04.20161. Gegenstand und
Besonderheiten
Grundlegend:
• Meffert/Bruhn/Hadwich (2015): Dienstleistungsmarketing, 8. Aufl., Wiesbaden,
S. 2-36.
Ergänzend:
• Corsten (2000): Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in
Dienstleistungsunternehmen Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und
Internalisierung, in: Bruhn/Stauss (ed.): Dienstleistungsqualität: Konzepte – Methoden – Erfahrungen; 3.
Aufl., Wiesbaden, Gabler, 2000, S. 145-168.
3 19.04.2016
2. Operatives
Dienstleistungsmarke
ting
Leistungspolitik
Grundlegend:
• Meffert/Bruhn/Hadwich (2015): Dienstleistungsmarketing, 8. Aufl., Wiesbaden,
S. 267-308.
Ergänzend:
• Homburg (2015): Marketingmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden.
• Zeithaml/Bitner/Gremler (2009): Services marketing: integrating customer focus across the firm, 5. Aufl.,
Boston, S. 20-22.
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Termin- und Literaturübersicht (2)
Organisation der Veranstaltung
Stunde Datum Inhalt Literatur zur Klausurvorbereitung
4 26.04.2016
2. Operatives
Dienstleistungs-
marketing
Leistungs- und
Kommunikations-
politik
Grundlegend:
• Meffert/Bruhn/Hadwich (2015): Dienstleistungsmarketing, 8. Aufl., Wiesbaden,
S. 267-337.
Ergänzend:
• Homburg (2015): Marketingmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden.
• Zeithaml/Bitner/Gremler (2009): Services marketing: integrating customer focus across the firm, 5. Aufl.,
Boston, S. 23-27.
5 03.05.2016
2. Operatives
Dienstleistungs-
marketing
Preispolitik
Grundlegend:
• Meffert/Bruhn/Hadwich (2015): Dienstleistungsmarketing, 8. Aufl., Wiesbaden,
S. 337-371.
Ergänzend:
• Taher/El Basha (2006): Heterogeneity of Consumer Demand: Opportunities for Pricing of Services, in:
Journal of Product and Brand Management, Vol. 15 (5), pp. 331-340.
6 10.05.2016
2. Operatives
Dienstleistungs-
marketing
Distributions- und
Personalpolitik
Grundlegend:
• Meffert/Bruhn/Hadwich (2015): Dienstleistungsmarketing, 8. Aufl., Wiesbaden,
S. 371-428.
Ergänzend:
• Stock-Homburg, R. (2013): Personalmanagement: Theorien - Konzepte - Instrumente,3. Aufl., Wiesbaden.
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Termin- und Literaturübersicht (3)
Organisation der Veranstaltung
Stunde Datum Inhalt Literatur zur Klausurvorbereitung
7 24.05.2016
2. Operatives
Dienstleistungs-
marketing
Personal-,
Ausstattungs- und
Prozesspolitik
Grundlegend:
• Meffert/Bruhn/Hadwich (2015): Dienstleistungsmarketing, 8. Aufl., Wiesbaden,
S. 400-428.
Ergänzend:
• Bitner, J. (1992): The impact of physical surroundings on customers and employees, in: Journal of
Marketing, Vol. 56, No. 2, S. 57-71.
• Zeithaml/Bitner/Gremler (2009): Services marketing: integrating customer focus across the firm, 5. Aufl.,
Boston, S. 319-323.
8 31.05.2016
3. Qualitäts-
management im
Dienstleistungs-
bereich
Grundlagen des
Qualitätsmanage-
ments & Messung der
Dienstleistungs-
qualität
Grundlegend:
• Meffert/Bruhn/Hadwich (2015): Dienstleistungsmarketing, 8. Aufl., Wiesbaden,
S. 199-237.
Ergänzend:
• Parasuraman, A./Zeithaml, V. A./Berry, L. L. (1988): SERVQUAL – A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality, in: Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, S. 41-50.
• Parasuraman, A./Zeithaml, V. A./Berry, L. L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and its
Implications for Further Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall), S. 41-50.
9 07.06.2016
3. Qualitäts-
management im
Dienstleistungs-
bereich
Messung der
Dienstleistungs-
qualität
Grundlegend:
• Meffert/Bruhn/Hadwich (2015): Dienstleistungsmarketing, 8. Aufl., Wiesbaden,
S. 213-237.
Ergänzend:
• Parasuraman, A./Zeithaml, V. A./Berry, L. L. (1988): SERVQUAL – A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality, in: Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, S. 41-50.
• Zeithaml/Bitner/Gremler (2009): Services marketing: integrating customer focus across the firm, 5. Aufl.,
Boston, S. 151-153 und S. 264-278
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Termin- und Literaturübersicht (4)
Organisation der Veranstaltung
Stunde Datum Inhalt Literatur zur Klausurvorbereitung
10 14.06.2016
3. Qualitäts-
management im
Dienstleistungs-
bereich
Umsetzung des
Qualitäts-
managements,
Unterstützung und
Wirtschaftlichkeit
des Qualitäts-
managements
Grundlegend:
• Meffert/Bruhn/Hadwich (2015): Dienstleistungsmarketing, 8. Aufl., Wiesbaden,
S. 237-259.
Ergänzend:
• Bruhn/Hadwich (2006): Produkt- und Servicemanagement, München.
11
21.06.2016
HS B2
4.
Kundenbeziehungs-
management im
Dienstleistungs-
bereich
5. Ausgewählte
Entwicklungsfelder
Grundlegend:
• Bruhn (2015): Relationship Marketing, 4. Auflage, München.
• Meffert/Bruhn/Hadwich (2015): Dienstleistungsmarketing, 8. Aufl., Wiesbaden,
S. 44-49.
Ergänzend:
• Riesenbeck, H. (2010): Erfolgsfaktoren im Kundenbeziehungsmanagement, in: Georgi D./Hadwich, K.
(2010): Management von Kundenbeziehungen, Wiesbaden, S. 201-228.
12 28.06.2016 Gastvortrag – Herr von Düsterlho (Daimler Financial Services AG)
13 05.07.2016 Gastvortrag
14 12.07.2016 5. Ausgewählte Entwicklungsfelder / Wiederholung & Klausurvorbereitung
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− Wichtige Informationen und Handouts zu dieser Veranstaltung finden Sie ab sofort auf der ILIAS-Plattform:
− https://ilias.uni-hohenheim.de
Magazin � Fakultät Wirtschafts- und Sozialwissenschaften � Institut für Marketing und Management (570) � BWL insb. Dienstleistungsmanagement und
Dienstleistungsmärkte (570D) � Veranstaltungen � Bachelor-Lehrveranstaltungen � Sommersemester 2016 � Grundlagen Dienstleistungsmanagement (SoSe 2016)
− Der Ilias-Ordner ist passwortgeschützt.
− Das Passwort lautet:
Veranstaltungsunterlagen
Organisation
13
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1. Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Dienstleistungsmanagements
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
1.3 Besonderheiten von Dienstleistungen
1.4 Betrachtungsfelder des Dienstleistungsmanagements
2. Operatives Dienstleistungsmarketing
2.1 Leistungspolitik
2.2 Kommunikationspolitik
2.3 Preispolitik
2.4 Distributionspolitik
2.5 Personalpolitik
2.6 Ausstattungspolitik
2.7 Prozesspolitik
Organisation der Veranstaltung
14
Inhalte der Veranstaltung (1)
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Organisation der Veranstaltung
15
3. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
3.1 Grundlagen des Qualitätsmanagements
3.2 Messung der Dienstleistungsqualität
3.3 Umsetzung des Qualitätsmanagements
3.4 Unterstützung des Qualitätsmanagements
3.5 Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements
4. Kundenbeziehungsmanagement im Dienstleistungsbereich
4.1 Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements
4.2 Zentrale Phasen des Kundenbeziehungsmanagements
5. Ausgewählte Entwicklungsfelder des Dienstleistungsmanagements
Inhalte der Veranstaltung (2)
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Organisation der Veranstaltung
16
Inhalte der heutigen Veranstaltung
1. Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Dienstleistungsmanagements
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
1.3 Besonderheiten von Dienstleistungen
1.4 Betrachtungsfelder des Dienstleistungsmanagements
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Organisation der Veranstaltung
17
Inhalte der heutigen Veranstaltung
1. Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Dienstleistungsmanagements
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
1.3 Besonderheiten von Dienstleistungen
1.4 Betrachtungsfelder des Dienstleistungsmanagements
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Dienstleistungsverständnis nach Levitt (1972)
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Dienstleistungsmanagements
18
„There are no such things as service industries. There are only industries
whose service components are greater or less than those of other industries.
Everybody is in service.“
Theodore Levitt (1972)
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Differenzierungsdruck
Ursachen für die Bedeutung der Dienstleistungsorientierung
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Dienstleistungsmanagements
19
Quelle: Bruhn/Georgi 2006
Dienstleistungs-
orientierung
Kunde
ErwartungsdruckM
arkt
We
ttbe
we
rbsd
ruck
Angebot
We
rtd
ruck
Sh
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er
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Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmanagements
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Dienstleistungsmanagements
20
Quelle: Meffert/Bruhn/Hadwich 2015, S. 8
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Systematisierung von Wirtschaftszweigen
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Dienstleistungsmanagements
21
Primärer Sektor A Land- und Forstwirtschaft, Fischerei
Sekundärer Sektor B Bergbau und Gewinnung von Steinen und Erden
C Verarbeitendes Gewerbe
D Energieversorgung
E Wasserversorgung
F Baugewerbe
Tertiärer Sektor G Handel, Instandhaltung und Reparatur von Kraftfahrzeugen
H Verkehr und Lagerei
I Gastgewerbe
J Information und Kommunikation
K Finanz- und Versicherungsdienstleistungen
L Grundstücks- und Wohnungswesen
M Freiberufliche, Wissenschaftliche und Technische Dienstleistungen
N Sonstige Wirtschaftliche Dienstleistungen
O Öffentliche Verwaltung, Verteidigung, Sozialversicherung
P Erziehung und Unterricht
Q Gesundheits- und Sozialwesen
R Kunst, Unterhaltung und Erholung
S Sonstige Dienstleistungen
T Private Haushalte
U Exterritoriale Organisationen und Körperschaften
Quelle: Meffert/Bruhn/Hadwich 2015, S. 7
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Entwicklung der Erwerbstätigen (1990 – 2015)
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Dienstleistungsmanagements
22
Quelle: Statistisches Bundesamt 2016
1990 2000 2010 2015
Tertiärer Sektor 59,9 69,6 73,9 74,1
Sekundärer Sektor 36,6 28,5 24,5 24,4
Primärer Sektor 3,5 1,9 1,6 1,5
0
20
40
60
80
100
120A
nte
il n
ach
Se
kto
ren
(in
%)
Erwerbstätige nach Wirtschaftssektoren
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Bedeutung von Services: Wertschöpfungskette bei Daimler
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Dienstleistungsmanagements
23
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Vom PC-Hersteller zum „Service Powerhouse“: Praxisbeispiel IBM
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Dienstleistungsmanagements
24
Quelle: IBM 2016, Statista 2016
Ausgangssituation:
- Gründung 1896 zur Auszählung und Erfassung von Lochkarten
- „I think, there is a world market for maybe five computers“ (IBM-Chef Thomas J. Watson, 1943)
- 50er Jahre: Aufbau der Produktsparte Großrechner, Magnetfelder, Trommelspeicher
- 1981: IBM bringt ersten eigenen PC auf den Markt (Reaktion auf den sehr erfolgreichen Apple II)
Problemstellung:- Beginn der 90er Jahre: Verlust der Marktführerschaft für PCs
- Großrechner verlieren ebenfalls an Bedeutung (veränderte Kundenpräferenzen)
- 90er Jahre: erstmalig in der Unternehmensgeschichte erfolgen Massenentlassungen
Problemlösung:- Versuch der Konkurrenzfähigkeit im mobilen PC-Markt mit der Laptop-Reihe „ThinkPad“ (ab 1992)
- vollständige strategische Neuausrichtung (Konzentration auf „mobile web services“): Verkauf der Festplatten-Sparte an Hitachi, Verkauf der Drucker-Sparte an Ricoh, Verkauf der PC-Sparte (inkl. Laptops) an Lenovo
- konzentrierter Ausbau der Beratungs- und Dienstleistungen (Zukauf von PwC Consulting, 2002)
- Neugestaltung zentraler Unternehmensbereiche (Umsatzanteil 2015):
� Global Technology Services: z. B. IT-Infrastruktur, Prozessoptimierung (32%)
� Global Business Services: z. B. IT-Outsourcing, Consulting (17%)
� Software: z. B. Operative Programme (23%)
� Systems Hardware: z. B. Speicherplatz (8%)
� Global Financing: z. B. IT-Finanzdienstleistungen (2%)
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Organisation
25
Inhalte der heutigen Veranstaltung
1. Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements
1.1 Entwicklung und Bedeutung des Dienstleistungsmanagements
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
1.3 Besonderheiten von Dienstleistungen
1.4 Betrachtungsfelder des Dienstleistungsmanagements
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1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
26
Herleitung des Begriffs der Dienstleistung
Enumerative Definitionen:
- Aufzählung von Dienstleistungskategorien
- Beispiele: Personenverkehr, Gütertransport, Zahlungsverkehr, Informationsvermittlung- Nachteil: unzureichende Erfassung von Dienstleistungen, keine Kriterien zur Erfassung von
Dienstleistungen
Negativdefinition zu Sachgütern:
- Produkte, die keine Sachgüter darstellen, werden dem Dienstleistungsbereich zugeordnet
Definition auf der Grundlage konstitutiver Merkmale nach Meffert und Bruhn:
- Rückgriff auf typische Merkmale, die Dienstleistungen von Sachgütern unterscheiden
- Unterscheidung von drei konstitutiven Merkmalen:� Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters
� Integration des externen Faktors
� Immaterialität- Herausbildung von drei Dimensionen (Potenzialdimension, Prozessdimension, Ergebnisdimension)
Quellen: Meffert/Bruhn/Hadwich 2015, S. 12f.
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Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
27
ErgebnisdimensionProzessdimension
ImmaterialitätIntegration des
externen Faktors
Leistungsfähigkeit des Dienstleistungs-
anbieters
Potenzialdimension
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
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Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
28
ErgebnisdimensionProzessdimension
ImmaterialitätIntegration des
externen Faktors
Leistungsfähigkeit des Dienstleistungs-
anbieters
Potenzialdimension
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
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Leistungs-fähigkeit
29
Im Vorfeld der Leistungserstellung ist nicht klar, ob der Anbieter die Leistung tatsächlich
erbringen kann. Insofern gibt er dem Nachfrager lediglich ein Leistungsversprechen.
Wichtig für den Anbieter ist die Tatsache, dass er das Potenzial zur Leistungserstellung
aufbauen muss. Dabei kann das Potenzial sowohl auf menschliche Fähigkeiten als
auch auf den Besitz von Sachmitteln zurückzuführen sein.
Merkmale von Dienstleistungen: Leistungsfähigkeit
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
Personenbezogene Fähigkeit
z. B. zur Anwendung von Marktforschungsmethoden
Verfügbarkeit von benötigten Sachmitteln
z. B. Verfügbarkeit eines Passagierflugzeugs
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Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
30
ErgebnisdimensionProzessdimension
ImmaterialitätIntegration des
externen Faktors
Leistungsfähigkeit des Dienstleistungs-
anbieters
Potenzialdimension
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
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Merkmale von Dienstleistungen: Integration des externen Faktors
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
31
Beschreibung des externen Faktors
− Wird dem Anbieter vom Nachfrager für einen konkreten Leistungserstellungsprozess zur Verfügung gestellt,
− unterliegt nicht der autonomen Disposition des Anbieters,
− wird mit internen Faktoren kombiniert,
− kann Person, Objekt, Information oder Nominalgut sein.
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Merkmale von Dienstleistungen: Integration des externen Faktors
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
32
Anbieter
Nachfrager
Dienstleistung
Potenzialfaktoren
Verbrauchsfaktoren
Halbfabrikate
Fertigfabrikate
Personen
Rechte, Objekte
Personen
Nominalgüter
Informationen
Interne Faktoren
Externe Faktoren
Leistungspotenzial Faktorkombination
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Integration des externen Faktors: Isoleistungslinie
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
33
Quelle: Corsten 2000
Aktivitätsgraddes Anbieters
Aktivitätsgraddes Nachfragers
Externalisierungsstrategie
Internalisierungsstrategie
Ausgangs-aktivitäts-niveau-
Mindestaktivitätdes Anbieters
Ausgangs-aktivitätsniveau
Isoleistungslinie
A
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Integration des externen Faktors: Beispiel Restaurant
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
Quelle: Meffert/Bruhn/Hadwich 2015, S. 26
Aktivitätsgraddes Anbieters
Anfahrt + Platzsuche + Bedienung + Speisezusammen-stellung
Anfahrt
Anfahrt + Platzsuche + Bedienung
Bestellung
Speise-zubereitung
Anfahrt + Platz-suche + Bedienung + Speisezusammen-stellung + Speisezubereitung
Speisezusammen-stellung + Speisezu-bereitung
Platzsuche + Bedienung + Speisezusammen-stellung + Speise-zubereitung
Selbstbedienungsrestaurant
Fast-Food Restaurant
Klassisches Restaurant
Lieferservice
Aktivitätsgraddes Nachfragers
34
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Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
35
ErgebnisdimensionProzessdimension
ImmaterialitätIntegration des
externen Faktors
Leistungsfähigkeit des Dienstleistungs-
anbieters
Potenzialdimension
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
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Merkmale von Dienstleistungen: Immaterialität
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
36
Leistungsergebnisimmateriell
Öl
MP3-Player
Neuwagen
DVD-Verleih
Fast-Food-Restaurant
Büroreinigung
Flug mit Airline
Bankgeschäft
Unternehmensberatung
Leistungsergebnismateriell
Besonderheiten bei Dienstleistungen:
höherer Immaterialitätsgrad als bei Sachleistungen
Darstellbarkeit des Kriteriums „Immaterialität“ aufgrund der Vielzahl an Dienstleistungen nur auf einem Kontinuum möglich
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Merkmale von Dienstleistungen: Immaterialität
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
37
Immaterialität
Nichtlagerfähigkeit Nichttransportfähigkeit
Das Leistungsergebnis kann nicht
vorproduziert werden. Dement-sprechend können Leistungs-potenziale nicht „gespeichert“ und zu einem späteren Zeitpunkt wieder abgerufen werden.
Beispiel:Nicht verkaufte Kapazität bei einem Flugzeug verfällt.
Bei Dienstleistungen ist die Produktion nicht vom Absatz zu
trennen. Mit anderen Worten müssen Anbieter und Nachfrager bei der Erstellung von Dienstleistungen räumlich und zeitlich aufeinander treffen (Uno-actu-Prinzip).
Beispiel:Ärztliche Untersuchungen können nurstattfinden, wenn Arzt und Patient zusammentreffen.
Universität Hohenheim © 2016 Institut für Marketing & Management, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich), www.dlm.uni-hohenheim.de
Phasenbezogener Zusammenhang der konstitutiven Merkmale
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
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Quelle: Meffert/Bruhn/Hadwich 2015, S. 14
Universität Hohenheim © 2016 Institut für Marketing & Management, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich), www.dlm.uni-hohenheim.de
1.2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
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Begriff der Dienstleistung
Quelle: Meffert/Bruhn/Hadwich 2015, S. 14
Dienstleistungen
Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem
Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung). Interne und externe Faktoren
werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorkombination
des Dienstleisters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren (an Menschen und deren
Objekten) nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).
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