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GESTIÓN Y FIDELIZACIÓNDE CLIENTES
XI JORNADAS FARMACÉUTICAS SEVILLANAS6 de junio de 2013
Matilde Sánchez Reyes
Somos sanitarios
Farmacia = Empresa
Salud (O.M.S.)
PREMISAS
SALUD (O.M.S.):
“estado de completo bienestarfísico, mental y social, y no solamente la ausencia de
afecciones o enfermedades”
Somos sanitarios
Farmacia = Empresa
Salud (O.M.S.)
Clientes y pacientes: Sí
PREMISAS
…..pacientes que entran en la farmacia por sus recetas…….
…..con necesidades varias….
…..que van a satisfacer en la farmacia o en otro canal…….
CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
HERRAMIENTASACCIONES DE FIDELIZACIÓN
CONTENIDO
1. CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
VALOR-SATISFACCIÓN-FIDELIDAD
Recursos para captar clientes
CAPTACIÓN DE CLIENTES
Recursos para mantener clientes
FIDELIDAD DE CLIENTES
Relación con clientes
potenciales
OBJETIVO DEL MARKETING
MARKETING TRANSACCIONAL
• producto
MARKETING RELACIONAL
• relación con cliente
MARKETING EXPERIENCIAL
• crear experiencias en cliente
ENFOQUE DEL MARKETING
VALOR DEL PRODUCTO PARA EL CLIENTE
Lo que le cuestaLo que recibe
RESULTADO SERVICIO
CALIDAD DEL
PROCESO
VALOR
PRECIOCOSTO DE ACCESO
FÓRMULA DE VALOR
COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA
Retención Fidelidad
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
Calidad percibida Sacrificio percibido
FARMACIAÚNICA
COSTUMBRE
PRECIO
COSTE DELCAMBIO
RETENCIÓN
FIDELIDAD
COMPORTAMIENTO
REPETICIÓN DE COMPRA
REFERENCIAS POSITIVAS
ACTITUD
PERTENENCIA
Da referencias positivas
Disculpa más los fallos
Menor importancia al precio
Menos en cuenta a competencia
Aumenta volumen de compra
Adquiere gama mayor de productos
EL CLIENTE FIEL….
2. HERRAMIENTAS
La tarjeta es una mera herramienta que permite a la farmacia contar con
una base de datos actualizada y dinámica, para así poder interactuar
con sus clientes, ofreciéndoles productos y servicios de valor
añadido, que satisfagan sus cambiantes necesidades
OPERATIVA
Acumulación de puntos en compras de
Parafarmacia
Recogida de información de TODAS las compras del usuario (incl.
medicam)
Actualización de la BBDD
Segmentación de acciones sanitarias y comerciales
según usuario
Comunicación con usuarios
(e-mail / sms)
3. ACCIONES DE FIDELIZACIÓN
FIDELIDAD
FACTORES CLAVE DE NO FRACASO
• no garantizan el éxito y su ausencia lleva al fracaso
FACTORES CLAVE DE ÉXITO
• garantizan el éxito y generan preferencias
FACTORES CLAVE DE NO FRACASO
FACTORES CLAVE DE ÉXITO
Formulación Magistral
Óptica y Audiometría
Ortopedia
Análisis/ determ. indicadores bioquímicos
Control de la P.A.
Homeopatía
Veterinaria
Análisis de la piel=dermoconsulta
Deshabituación tabáquica
Atención Farmacéutica y SPD
Dietas/control de peso
Test de intolerancia alimentaria
Electrocardiograma
Detección precoz de osteoporosis
PSA
Evaluación del riesgo cardiovascular
Salud y Bienestar
Atención Dermofarmacéutica
Nutrición y Dietética
SEGMENTO SENIORS
1%
33%
37%
29%
% 41 A 60 AÑOS
% MENOS 20 AÑOS
% 20 A 40 AÑOS
% MAYOR 60 AÑOS
Fuente: Tesis Doctoral “Satisfacción y fidelización de los usuarios de la oficina de farmacia”. 2010.
SEGMENTACIÓN POR EDAD
SEGMENTO JOVEN
CRITERIO Media DE nIntervalo de
confianza
Horario amplio 8,96 1,90 936 (8,84 - 9,08)
SEGMENTO INFANTIL
-Zona infantil
-Amplio surtido
-Formación a madres
-Muestras
-Agenda embarazo y bebé
-Fotos en PV
-Canastillas
-Sala de lactancia
SEGMENTO MUJER
Marcas: variedad, completas
Zona diferenciada
Dermoanalizador
Personal especializado
Seguimiento con fichas de cliente
SEGMENTO MUJER
Muestras
Animaciones
Maquillaje
Web, redes sociales y blog
28%
72%
HOMBRE
MUJER
Fuente: Tesis Doctoral “Satisfacción y fidelización de los usuarios de la oficina de farmacia”. 2010.
SEGMENTACIÓN POR SEXO
Y ESTO………¿CÓMO?
IMPLANTACIÓN
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