View
309
Download
5
Category
Preview:
Citation preview
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT
PUSKESMAS SINDANGJAWA KABUPATEN CIREBON
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Keperawatan (S.Kep)
OLEH :
SRI EMILIA
NIM : 1112104000024
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016 M
ii
LEMBAR PERNYATAAN
iii
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE
SCHOOL OF NURSING
SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY OF
JAKARTA
Undergraduate Thesis, June 2016
Sri Emilia, NIM: 1112104000024
Description of level of patient satisfaction level at UPT Puskesmas
Sindangjawa Cirebon Regency
xviii + 68 pages + 3 tables + 2 designs + 6 charts + 11 attachments
ABSTRACT
One of the health-care facilities in the community is community health center
which is called puskesmas. Puskesmas is a health development center that
provides comprehensive services and integrated to the community, developed as
the spearhead of health care in Indonesia that has authority and responsibility for
the maintenance of public health in their working area without neglecting the
service quality to individual. Puskesmas should have a proper health care quality
in order to give satisfaction for the patient who can felt by the community. This
research was a descriptive survey through a quantitative approach by using 42
assesment items with likert scale. This study population was UPT Puskesmas
Sidangjawa patients about 100 respondents who aimed to describe the level of
patient satisfaction at UPT Puskesmas Sindangjawa, Cirebon Regency in 2016.
From the result of this study that were analyzed based on five dimensions which
are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy that refer to the
SERVQUAL (Service Quality) model developed by Parasuraman et all. (1998)
The health care quality of UPT Puskesmas Sindangjawan on tangibles dimension
is very satisfied, by 52%, reliability dimension lack satisfied by 62%, the
dimensions of responsiveness lack satisfied than satisfactory by 80%, the
assurance dimension is very satisfied by 54% and the dimensions of empathy lack
satisfied by 56% , The results of the measurement of service quality UPT
Puskesmas Sindangjawa generally can be called lack satisfied as much as 49%.
To improve patient satisfaction, UPT Puskesmas Sindangjawa need to maintain
patient satisfaction with care on the dimensions of tangibless and assurance as
well as increase patient satisfaction on the dimensions of reliability,
responsiveness and empathy.
Keywords: Patient Satisfaction, Puskesmas, SERVQUAL
Reference: 39 (year 1985-2015)
iv
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Skripsi, April 2016
Sri Emilia, NIM: 1112104000024
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa,
Kabupaten Cirebon
xviii + 68 halaman + 3 tabel + 2 bagan + 6 grafik + 11 lampiran
ABSTRAK
Salah satu sarana pelayanan kesehatan di masyarakat adalah pusat kesehatan
masyarakat yang biasa disebut puskesmas. Puskesmas merupakan pusat
pengembangan kesehatan yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok, dikembangkan sebagai
ujung tombak pelayanan kesehatan di Indonesia yang mempunyai wewenang dan
tanggung jawab atas pemeliharan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya
tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada individu. Puskesmas harus memiliki
mutu pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas guna memberikan kepuasan
pada pasien yang dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. Penelitian ini
merupakan penelitian survey deskriptif melalui pendekatan kuantitatif dengan
menggunakan 42 item penilaian dengan skala likert. Populasi penelitian ini adalah
pasien UPT Puskesmas Sindangjawa dengan jumlah 100 responden yang
bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa, Kabupaten Cirebon tahun 2016. Dari hasil penelitian berdasarkan
lima dimensi yang dianalisis yaitu tangibles, reliability, ressponsiveness,
assurance, dan emphaty yang mengacu pada model SERVQUAL (Service
Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1998) Kualitas pelayanan
UPT Puskesmas Sindangjawa pada dimensi tangibles sangat memuaskan dengan
skor gap 0,010, dimensi reliability kurang memuaskan dengan skor gap -0,288,
dimensi responsiveness kurang memuaskan dengan skor gap -0,240, dimensi
assurance sangat memuaskan dengan skor gap 0,056, dimensi empathy kurang
memuaskan dengan skor gap -0,309. Hasil pengukuran kualitas pelayanan UPT
Puskesmas Sindangjawa secara umum dapat dikatakan kurang memuaskan
dengan skor gap -0,154. Untuk meningkatkan kepuasan pasien, UPT Puskesmas
Sindangjawa perlu memperbaiki keadaan ruang tunggu, meningkatkan akurasi
diagnosa penyakit, meningkatkan penjelasan terkait obat dan meningkatkan
pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Puskesmas, SERVQUAL
Referensi: 39 (tahun 1985-2015)
v
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS
SINDANGJKABUPATEN CIREBON
Telah disetujui dan diperiksa oleh pembimbing skripsi
Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
DISUSUN OLEH
SRI EMILIA
1112104000024
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1437 H/2016 M
Pembimbing I
Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS
NIP. 19770401 200912 2 003
Pembimbing II
Karyadi, SKp.,MKep., PhD
NIP. 19710903 200501 1 007
vi
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi dengan judul
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS
SINDANGJAWA, KABUPATEN CIREBON
Telah disetujui dan dipertahankan dihadapan penguji oleh:
SRI EMILIA
1112104000024
Penguji I
Yenita Agus, S.Kp., M.Kep, Sp. Mat, Ph.D
NIP. 19720608 200604 2 001
Penguji II
Ita Yuanita, S.Kp., M.Kep
19700122 200801 2 005
Pembimbing I
Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS
NIP. 19770
401 200912 2 003
Pembimbing II
Karyadi, SKp.,MKep., PhD
NIP. 19710903 200501 1 007
Penguji III
Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS
NIP. 19770401 200912 2 003
Penguji IV
Karyadi, SKp., MKep., PhD
NIP. 19710903 200501 1 007
vii
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi dengan judul
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS
SINDANGJAWA, KABUPATEN CIREBON
Disusun oleh :
Sri Emilia
NIM : 1112104000024
Jakarta, Juni 2016
Mengetahui,
Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Maulina Handayani, S.Kp., M.Sc
NIP. 19790210 200501 2 002
Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Prof. Dr. H. Arif Sumantri, S.KM., M.Kes
NIP. 19650808 1988 03 1002
viii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Sri Emilia
Tempat, Tgl, Lahir : Sumbawa, 28 Agustus 1994
Alamat : Jl. Sultan Kaharuddin RT 003/ RW 006
Kelurahan Brang Bara, Kecamatan
Sumbawa, Kabupaten Sumbawa Besar,
Provinsi Nusa Tenggara Barat
No. Telp/ HP : 085945400827
e-mail : liiya_emilia28@yahoo.com
Riwayat Pendidikan :
1. TK Al-Muhajirin, Sumbawa Besar
2. SD Negeri 15 Sumbawa Besar
3. SMP Negeri 1 Sumbawa Besar
4. SMA Negeri 2 Sumbawa Besar
5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Riwayat Organisasi :
1. Staf ahli Departemen Seni dan Olahraga Organisasi Siswa Intra Sekolah
SMAN 2 Sumbawa Besar 2009-2010
2. Staf ahli Departemen Kesenian, Kebudayaan dan Olahraga Badan Eksekutif
Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan 2013-2014.
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirabbil’alamin, Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena
atas berkat rahmat, karunia, dan ridha-Nya penulis dapat menyelesaikan skiripsi
yang berjudul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon” yang disusun dan diajukan sebagai salah
satu persyaratan untuk seminar proposal penelitian sebelum melakukan
penelitian. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan
kita Nabi Muhammad saw, karena setiap kata, ucap, langkah, dan perbuatan
beliau adalah teladan bagi seluruh umat manusia.
Dalam penyusunan proposal skripsi ini, banyak kesulitan dan hambatan
yang peneliti hadapi. Namun, banyak pihak yang telah memberikan dorongan
dan bantuan yang tak terhingga nilainya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
proposal skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Penulis ingin mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan hamba kesempatan untuk terus belajar
dibangku kuliah.
2. Bapak Prof. Dr. H. Arif Sumantri, M.Kes., selaku dekan Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Maulina Handayani, S. Kp., M.Sc., selaku Ketua Program Studi dan Ibu
Ernawati, S. Kp., M. Kep., Sp. KMB., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
x
Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Maftuhah, S.Kp., M.Kep., selaku Dosen Pembimbing Akademik, terima
kasih sebesar-besarnya untuk beliau yang telah membimbing dan memberi
motivasi selama 4 tahun duduk di bangku kuliah.
5. Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS dan bapak Karyadi, S.Kep., M.Kep.,
PhD selaku Dosen Pembimbing, terima kasih sebesar-besarnya untuk beliau
yang telah meluangkan waktu serta memberi arahan dan bimbingan dengan
sabar kepada penulis selama proses pembuatan proposal skripsi ini.
6. Bapak / Ibu dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis serta seluruh staf dan karyawan di lingkungan Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Ucapan terimakasih secara khusus kepada orang tuaku tersayang Ibu Titin
Rokhilawati dan Bapak H. Rabiullah yang telah mendidik, mencurahkan
semua kasih sayang tiada tara, memberi dukungan penuh berupa do’a yang
selalu mengiringi setiap langkahku dengan doa tulus ikhlas, serta memberikan
bantuan baik moril maupun materil kepada peneliti selama proses
menyelesaikan proposal skripsi ini. Saudaraku mba Fitria, mba Dian, dan
adikku Robi serta seluruh keluargaku yang selalu memberikan do’a dan
semangat tanpa pamrih.
8. Terimakasih buat orang-orang tersayang: Mr. Akrom Amin Zulfikar, Puspa,
Nurhidiyati, Vini, Ifa, Isti, Puji Pertiwi, Fitri, Khaira, Irma, Indah dan anak
kostan As-Syifa yang menjadi penyemangat serta teman seperjuangan dikala
xi
sedih maupun senang, buat teman-teman PSIK 2012 yang paling TOP
dikampus, TATRA PSIK yang lagi naik daun karena Tarian Nusantara semoga
kompak selalu buat kita, teman-teman lainnya yang telah memberi inspirasi,
menghibur, memberi masukan, mengundang tawa dan telah banyak membantu
selama menjadi mahasiswa di UIN Jakarta.
9. Kakak Riri, kak Devica, kak Arga, kak Qois, kak Rus, kak Dina, kak Iqbal
dan lainnya yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini.
Akhirnya peneliti menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini masih jauh dari
sempurna sehingga peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun
sehingga peneliti dapat memperbaiki proposal skripsi ini. Peneliti berharap
semoga penelitian ini dapat bermanfaat khususnya bagi peneliti dan umumnya
bagi pembaca yang mempergunakannya terutama untuk proses kemajuan
pendidikan selanjutnya.
Wassalamu’alaykum. Wr. Wb
Jakarta, 2016
Sri Emilia
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................. ii
ABSTRACT .......................................................................................................... iii
ABSTRAK ............................................................................................................ iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN ....................................................................... v
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. vi
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .......................................................................... viii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
DAFTAR BAGAN .............................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 4
C. Pertanyaan Penelitian ................................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6
1. Tujuan Umum ................................................................................................... 6
2. Tujuan khusus ................................................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6
1. Bagi peneliti ...................................................................................................... 6
2. Bagi Penelitian selanjutnya ............................................................................. 6
3. Bagi Pelayanan Kesahatan .............................................................................. 7
4. Bagi Pemerintah ............................................................................................... 7
F. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Puskesmas .................................................................................................... 8
1. Definisi Puskesmas .......................................................................................... 8
2. Fungsi dan Peran .............................................................................................. 9
3. Konsep Wilayah Kerja ................................................................................... 10
B. Kepuasan .................................................................................................... 11
xiii
1. Definisi Kepuasan .......................................................................................... 11
C. Kepuasan Pasien......................................................................................... 12
1. Definisi Kepuasan Pasien .............................................................................. 12
2. Indikator Kepuasan Pasien ............................................................................ 13
3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien .................................................................... 15
D. Model SERVQUAL ................................................................................... 17
1. Tangibles ......................................................................................................... 19
2. Reliability ........................................................................................................ 20
3. Responsiveness ............................................................................................... 21
4. Assurance ........................................................................................................ 22
5. Empathy ........................................................................................................... 23
E. Kerangka Teori........................................................................................... 25
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep ....................................................................................... 26
B. Definisi Operasional................................................................................... 27
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian ........................................................................................ 34
B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................... 34
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 34
1. Populasi ........................................................................................................... 34
2. Sampel ............................................................................................................. 35
D. Instrumen Penelitian................................................................................... 38
E. Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen ...................................................... 39
F. Pengolahan Data......................................................................................... 41
G. Analisa Data ............................................................................................... 44
H. Etika Penelitian .......................................................................................... 45
BAB V HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon ...... 47
B. Data Demografi Pasien .............................................................................. 49
C. Gambaran Kepuasan pasien ....................................................................... 50
1. Gambaran Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Tangibles.................. 51
2. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Reliability ..................................... 52
xiv
3. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Responsiveness ............................ 53
4. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Assurance ..................................... 54
5. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Empathy ........................................ 54
BAB VI PEMBAHASAN
A. Data Demografi Pasien .............................................................................. 56
1. Usia................................................................................................................... 56
2. Jenis Kelamin .................................................................................................. 57
3. Pendidikan ....................................................................................................... 58
4. Pekerjaan ......................................................................................................... 58
B. Gambaran Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten
Cirebon ....................................................................................................... 59
1. Dimensi Tangibles di UPT Puskesmas Sindangjawa ................................ 60
2. Dimensi Reliability di UPT Puskesmas Sindangjawa ............................... 61
3. Dimensi Responsiveness di UPT Puskesmas Sindangjawa ...................... 62
4. Dimensi Assurance di UPT Puskesmas Sindangjawa ............................... 63
5. Dimensi Empathy di UPT Puskesmas Sindangjawa .................................. 64
C. Keterbatasan penelitian .............................................................................. 66
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................................ 67
1. Bagi UPT Puskesmas Sindangjawa ............................................................. 68
2. Bagi Penelitian Selanjutnya .......................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Definisi Operasional .............................................................. 27
Tabel 5.1. Jenis ketenagaan di UPT Puskesmas Sindangjawa ................ 48
Tabel 5.2. Data Demografi Pasien .......................................................... 49
xvi
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1. Kerangka Teori ..................................................................... 25
Bagan 2.2. Kerangka Konsep .................................................................. 26
xvii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 5.1. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien...................................................50
Grafik 5.1.1. Frekuensi dimensi Tangibles............................................................51
Grafik 5.1.2. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Reliability..........52
Grafik 5.1.3. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Responsiveness..53
Grafik 5.1.4. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Assurance..........54
Grafik 5.1.5. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Empathy............55
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat permohonan izin studi pendahuluan
Lampiran 2. Surat permohonan izin uji validitas kuesioner
Lampiran 3.Surat permohonan izin penelitian
Lampiran 4. Surat izin penelitian dan pengambilan data
Lampiran 5. Surat izin penelitian dari Badan KESBANGLINMAS kab. Cirebon
Lampiran 6. Surat izin penelitian dari DINKES kab. Cirebon
Lampiran 7. Informed consent
Lampiran 8. Kuesioner
Lampiran 9. Hasil Uji Validitas dan uji reliabilitas kuesioner
Lampiran 10. Hasil olah data demografi
Lampiran 11. Hasil olah data tingkat kepuasan pasien
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Salah satu harapan pasien saat datang kepelayanan kesehatan yaitu
mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diterimanya. Kepuasan
pasien menjadi tolak ukur dalam mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan
kesehatan menjadi faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Pasien
akan dapat memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan jika
pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai atau lebih dengan
harapan yang diharapkan oleh pasien. Oleh karena itu, perlu diperhatikan
kualitas pelayanan kesehatan untuk memberikan kepuasan kepada pasien.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien
merupakan keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian,
kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan
kesehatan. Pasien baru akan merasa puas jika kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan
atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapan yang merupakan konsep
dari kepuasan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang
tidak dapat dipisahkan dari pengukuran kualitas layanan kesehatan (Pohan,
2007).
2
Lebih sulit mengukur kualitas pelayanan daripada mengukur
kualitas barang (Parasuraman et al., 1985). Konsep teori kepuasan
SERVQUAL (Service Quality atau kualitas pelayanan) menurut
Parasuraman dan Zeithaml, (1990) merupakan yang paling popular dan
banyak dijadikan acuan dalam penelitian. Konsep SERQUAL meliputi
lima dimensi, yaitu tangibles (wujud nyata), reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati).
Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan tingkat awal di
masyarakat mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharan
kesehatan untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya. Dengan seiring waktu puskesmas di Indonesia semakin lama
semakin maningkat dapat dilihat dari data riset fasilitas kesehatan
(Risfaskes) 2011 menunjukan bahwa sebanyak 2.492 puskesmas berada
didaerah terpencil dan sangat terpencil yang tersebar pada 353
Kabupaten/kota. Jumlah puskesmas terbanyak di Indonesia yaitu di
provinsi Jawa Barat sebanyak 1.050 unit. Data tahun 2012 menunjukan
jumlah kunjungan terbanyak di puskesmas kabupaten Cirebon sebanyak
255.247 orang, sedangkan di kota Cirebon sebanyak 200.736 orang
(Depkes, 2012).
Dari sisi kesiapan pelayanan, data berdasarkan Risfaskes 2011
menunjukan bahwa pencapaiannya belum memuaskan. Kesiapan
pelayanan umum di puskesmas baru mencapai 71%. Kekurang siapan
tersebut karena kurangnya fasilitas yang tersedia; kurang lengkapnya obat,
3
sarana, dan alat kesehatan; kurangnya tenaga kesehatan; dan belum
memadai kualitas layanan kesehatan (Kemenkes RI, 2015).
Survei lapangan mengenai kepuasan pasien menjadi suatu masalah
penting untuk diketahui hasilnya karena dapat digunakan untuk
peningkatan kepuasan pasien mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu,
pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat.
Peningkatan pemanfaatan survei kepuasan pasien sebagai analisis yang
berkesinambungan akan menghasilkan informasi baik untuk inovasi
organisasi ataupun sikap personel (Pohan, 2007).
Penelitian yang dilakukan oleh Iqbal, (2009) dengan judul
“Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Puskesmas Taliwang
Kabupaten Sumbawa Barat Tahun 2009” menunjukan hasil penelitian
dimana dari 70 responden, yang merasa cukup puas dengan pelayanan
puskesmas sebanyak 68 responden (97,14%) merasa cukup puas dengan
pelayanan rawat jalan Puskesmas Taliwang dan sebanyak 2 responden
(2,86%) merasa kurang puas. Faktor paling dominan yang mempengaruhi
kepuasan pasien adalah bukti fisik Puskesmas (64,80%).
Penelitian lain yang dilakukan oleh Khairani (2011) dengan judul
penelitian “faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan
RSUD Pasaman Barat” menunjukan hasil penelitian dimana dari 92
responden, yang merasa puas dengan variabel bukti fisik (63%), pada
variabel kehandalan (67,4%), variabel ketanggapan (58,7%), variabel
perhatian (71,7%), dan kepuasan pasien pada variabel jaminan (72,8%).
4
Survey awal sebagai pendahuluan yang dilakukan di UPT
Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon pada bulan November 2015,
didapatkan data bahwa kunjungan pasien menurun dari bulan Agustus
sebanyak 1.246 pasien, pada bulan September menurun menjadi 1.092
pasien dan bulan-bulan berikutnyapun didapatkan kecenderungan
penurunan jumlah kunjungan pasien. Studi pendahuluan dilanjutkan
dengan survey langsung terhadap sepuluh pasien yang telah berobat ke
UPT Puskesmas Sindangjawa dengan menanyakan secara langsung poin-
poin pertanyaan pada kuesioner terkait dimensi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Enam orang diantaranya
mengatakan kurang puas dengan pelayanan di UPT Puskesmas
Sindangjawa. Masalah yang paling sering dikeluhkan oleh pasien
mengenai kurang mendapatkan informasi tentang penggunaan obat dengan
jelas, ada beberapa petugas yang tidak ramah dan tidak cepat dalam
merespon dan melayani pasien yang berkunjung.
Oleh karena itu, untuk mengetahui lebih jelas kondisi kepuasaan
pasien di puskesmas tersebut peneliti akan melakukan survey dengan
sampel yang lebih besar untuk mengetahui secara umum gambaran
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
B. Rumusan Masalah
Adanya kecenderungan penurunan jumlah kunjungan pasien di
pelayanan puskesmas serta didapatkannya data sebanyak 60% pasien yang
mengutarakan ketidakpuasaanya terhadap pelayanan yang ada di UPT
5
Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon, merupakan suatu gambaran
antara kondisi pemanfaatan pelayanan kesehatan pemerintah dengan gambaran
kepuasaan pasien sebagai penggunan fasilitas pelayanan, kedua faktor tersebut
merupakan suatu faktor yang saling berkaitan, dimana ketidakpuasaan ini
berimbas pada adanya keenggangan pasien untuk kembali menggunakan
fasilitas kesehatan yang sama.
UPT Puskesmas Sindangjawa ini baru dibuka pada tahun 2013 dan
menurut salah satu pegawainya belum pernah dilakukan survei kepuasan
pasien di puskesmas ini. Mengingat masih seringnya timbul masalah
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dipuskesmas, peneliti merasa
tertarik untuk melakukan penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan
pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, sehingga mampu dijadikan sebagai
bahan evaluasi kepuasan pasien dan peningkatan mutu pelayanan kesehatan
UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
C. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana gambaran karakteristik pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa
Kabupaten Cirebon?
2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon?
3. Bagaimana tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles (bukti
fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance
(jaminan), empathy (empati) di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten
Cirebon?
6
D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon Tahun 2016.
2. Tujuan khusus
a. Mengetahui gambaran karakteristik pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles
(bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan), empathy (empati) di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti
Penelitian ini dapat menjadi pengalaman, wawasan dan
pengetahuan baru dalam hal penelitian secara langsung dilapangan.
2. Bagi Penelitian selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
dipakai sebagai sumber informasi atau referensi untuk melakukan
penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan penelitian terkait
gambaran tingkat kepuasan pasien di puskesmas.
7
3. Bagi Pelayanan Kesahatan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada UPT
Puskesmas Sindangjawa mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien di
wilayah kerja UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
Penelitian ini juga diharapkan agar dapat menjadi sebagai bahan masukan
untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pasien bagi pihak
puskesmas.
4. Bagi Pemerintah
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan agar pemerintah
lebih memperhatikan pelayanan, sarana dan prasarana di pusat kesehatan
masyarakat.
F. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien. Subjek
penelitian ini adalah pasien yang telah berobat di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon. Jenis penelitian ini dalah penelitian
kuantitatif menggunakan desain penelitian deskriptif. Metode pengambilan
data berupa kuesioner.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Puskesmas
1. Definisi Puskesmas
Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatu kesatuan
organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan
kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di
samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas
mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharan kesehatan
masyarakat dalam wilayah kerjanya tanpa mengabaikan mutu pelayanan
kepada individu (Effendi, 2009). Puskesmas merupakan unit pelaksana
teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang betanggung jawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja
(Depkes RI, 2004). Sedangkan menurut Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia (Permenkes RI) No. 75 Tahun 2014 tentang
puskesmas, pusat kesehatan masyarakat adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya promotif dan preventif untuk
mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah
kerjanya.
Dapat disimpulkan dari berbagai pengertian di atas bahwa
puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan yang memberikan
pelayananan secara menyeluruh, memiliki wewenang dan tanggung jawab
9
atas pemeliharaan kesehatan masyarakat untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada
individu.
2. Fungsi dan Peran
Menurut Effendi, (2009) fungsi-fungsi puskesmas beserta proses
dalam melaksanakan fungsi tersebut:
a. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah
kerjanya.
b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka
meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
Proses dalam melaksanakan fungsi dilaksanakan dengan cara sebagai
berikut:
a. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanan kegiatan
dalam rangka menolong dirinya sendiri.
b. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali
dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.
c. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknik materi dan
rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan
ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.
d. Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.
10
e. Bekerja sama dengan sector-sektor yang bersangkutan dalam
melaksanakan program puskesmas.
3. Konsep Wilayah Kerja
Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian
dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan
geografi, dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan
pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Puskesmas
merupakan perangkat pemerintah daerah tingkat II, sehingga pembagian
wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh bupati atau walikota, dengan
saran teknis dari kepala dinas kesehatan kabupaten/kota. Sasaran
penduduk yang dilayani oleh sebuah puskesmas rata-rata 30.000 penduduk
setiap puskesmas (Effendi, 2009).
Untuk perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka puskesmas
perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana
yang disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk
kota besar dengan jumlah penduduk satu juta jiwa atau lebih, wilayah
kerja puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas di ibukota
kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih, merupakan
puskesmas Pembina yang berfungsi pusat rujukan bagi puskesmas
kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi. Dalam
perkembangannya, batasan-batasan di atas semakin kabur seiring dengan
diberlakukannya Undang-Undang Otonomi daerah yang lebih
mengedepankan desentralisasi (Effendi, 2009).
11
B. Kepuasan
1. Definisi Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu
produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan
dan nilai-nilai perusahaan (Umar, 2005).
Menurut Kotler (2000) dalam bukunya Marketing Management,
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan
harapannya. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapannya.
Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan
pengetahuan yang detail dan akurat terhadap pelanggan. Produk atau jasa
yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Sitinjak,
dkk 2004).
Menurut Kotler, (2005) pelanggan atau seseorang dapat mengalami
salah satu dari tingkat kepuasan, yaitu :
a. Bila kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa tidak puas karena harapannya lebih tinggi
daripada yang diterima pelanggan dari pemberi jasa.
12
b. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa puas karena harapannya sesuai dengan apa
yang diterima oleh pelanggan dari pemberi jasa.
c. Bila kinerja melebihi dari harapan pelanggan
Pelanggan akan merasa sangat puas karena apa yang diterimanya
melebihi dari apa yang diharapkannya.
Secara garis besar, kepuasan merupakan perasaan atau persepsi
seseorang yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan
kenyataan yang didapatkan. Seseorang akan merasa puas dari pelayanan
yang didapat apabila pelayanan tersebut sesuai dengan harapannya dan
memenuhi kualitas pelayan. Sedangkan seseorang merasa tidak puas
apabila persepsi bahwa harapannya terhadap pelayanan yang diterima
belum terpenuhi.
C. Kepuasan Pasien
1. Definisi Kepuasan Pasien
Menurut Pohan, (2007) kepuasan pasien adalah keluaran (outcome)
layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah
satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pasien
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan
merasa puas jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau
melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa
13
pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2007).
Dapat dibuktikan bahwa pasien dan/atau masyarakat yang
mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan
cendrung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan
yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien atau masyarakat yang tidak
merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan
kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, berganti ke
fasilitas kesehatan lain. Tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat
dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan,
2007).
2. Indikator Kepuasan Pasien
Menurut Pohan, (2007) Kepuasan pasien dapat diukur dengan
beberapa indikator. Diantaranya:
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh
sikap dan pengetahuan tentang:
1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan
tempat saat dibutuhkan
2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan
biasa ataupun keadaan gawat darurat
3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan
kesehatan itu bekerja, memberi keuntungan dan tersedianya
layanan kesehatan.
14
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh
sikap terhadap:
1) Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain
yang berhubungan dengan pasien
2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan
oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antar manusia
Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antarmanusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran:
1) Sejauh mana kesediaan layanan kesehatan menurut penilaian
pasien
2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi
layanan kesehatan lain
3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter
4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis
5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter
dan/atau rencana pengobatan
d. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan
Kepuasan terhadap system layanan kesehatan ditentukan oleh sikap
terhadap:
1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan
15
2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,
pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau
kepedulian personel, mekanisme pecahan masalah dan keluhan
yang timbul
3) Lingkup dan sikap keuntunngan dan layanan kesehatan yang
ditawarkan.
3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien
Menurut Pohan, (2007) kepuasan pasien dapat dilihat dari beberapa
aspek yang mempengaruhinya yaitu:
a. Kesembuhan.
b. Ketersediaan obat puskesmas.
c. Keleluasan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa.
d. Kebersihan puskesmas.
e. Mendapatkan informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasi
tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan
informasi tanda-tanda bahaya untuk segera membawanya kembali
berobat.
f. Mendapat jawaban yang dimengerti teerhadap pertanyaan pasien,
artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas
kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya.
g. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan
memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya.
h. Kesinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali pasien
datang ke puskesmas akan dilayani oleh petugas kesehatan yang sama.
16
i. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan
petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medik.
j. Tersedianya toilet, artinya pakah puskesmas terdapat toilet yang dapat
digunakan oleh pasien dan airnya tersedia.
k. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat
ke puskesmas.
l. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pasien pada ruang
tunggu.
Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien
akan dianalisis berdasarkan penilaian pasien tentang tingkat kepentingan
aspek tersebut yang diperolehnya sewaktu meminta pertolongan ke
puskesmas. Keinginan pasien dapat diketahui melalui survei kepuasan
pasien sehingga menjadi penting dan perlu dilakukan dalam pengukuran
dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran
kepuasan pasien perlu dilakuakan secara berkala dan akurat (Pohan, 2007)
Ada beberapa konsep untuk mengukur kepuasan seseorang.
Menurut Merkouris, et al (1999) dalam Firdaus, (2015) mengukur
kepuasan pasien dapat digunakan untuk evaluasi kualitas atau mutu
pelayanan kesehatan. Terdapat 3 konsep teori kepuasan menurut
Krowinsky dan Steiber (1996), Gunarsa dan Singgih (1995) dan service
quality (SERVQUAL) menurut Parasuraman et al, (1990).
Teori kepuasan menurut Krowinsky dan Steiber (1996) meliputi:
assesibility atau keterjangkauan, availability atau ketersediaan sumber
daya, kontinuitas pelayanan, efektivitas, keuangan, humanitas,
17
ketersediaan informasi, pemberian informasi, kenyamanan lingkungan,
dan kompetensi petugas. Sedangkan teori kepuasan menurut Gunarsa dan
Singgih (1995) meliputi karakteristik pasien yaitu: umur, pendidikan,
pekerjaan, etnis, sosio-ekonomi, dan diagnosis penyakit (Firdaus, 2015).
Sedangkan Teori kepuasan dengan model SERVQUAL menurut
Parasuraman et al., (1988) mengacu pada konsep pengukuran kualitas
pelayanan yaitu pengukuran kepuasan. Model ini merupakan konsep yang
paling banyak diterapkan diseluruh dunia dalam hal pelayanan. Baik
dalam lingkungan industri, perbankan, perhotelan, pendidikan, ataupun
dunia kesehatan. Terdapat lima dimensi dari model SERVQUAL yang
telah dikembangkan dan dikenal banyak orang sejak tahun 1988 hingga
saat ini (Irawan, 2009).
D. Model SERVQUAL
Metode dalam mengukur kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan menurut Parasuraman et al. (1985) dipengaruhi oleh dua variabel,
yaitu pelayanan yang diterima (perceived service) dan pelayanan yang
diharapkan (expected service). Dasar dari model SERVQUAL adalah
penilaian gap antara perceived service dengan expected service. Penilaian
gap melewati lima tahap hingga terbentuk konsep penilaian gap antara
expected service dengan perceived service sebagai dasar dari model
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1895). Lima gap tersebut yaitu:
18
1. Gap 1. Harapan pelanggan dengan persepsi manajemen.
Penilaian gap 1 ini didasarkan pada alasan bahwa harapan yang diperoleh
pelanggan akan berpengaruh terhadap penilaian atau evaluasi pelanggan
tentang kualitas pelayanan.
2. Gap 2. Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan tafsiran
persepsi tersebut kedalam spesifikasi kualitas pelayanan.
Penilaian gap 2 ini didasarkan pada alasan bahwa persepsi manajemen
tentang harapan yang diperoleh pelanggan dan spesifikasi kualitas
pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dari sudut
pandang pelanggan.
3. Gap 3. Spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberikan.
Penilaian gap 3 ini didasarkan pada alasan bahwa spesifikasi kualitas
pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut
pelanggan.
4. Gap 4. Pelayanan yang diberikan dengan komunikasi pada pelanggan.
Penilaian gap 4 ini didasarkan pada alasan bahwa pelayanan yang
diberikan akan berpengaruh terhadap tolak ukur kualitas pelayanan
menurut pelanggan.
5. Gap 5. Pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan.
Penilaian gap 5 ini didasarkan pada alasan bahwa kualitas pelayanan
yang diperoleh pelanggan merupakan sesuatu yang penting karena akan
dibandingkan dengan harapannya.
19
Menurut parasuraman et al, (1985) kualitas pelayanan yang diterima
oleh pelanggan (perceived service quality) adalah hasil perbandingan dari
pengukuran expected service dan perceived service. Hasil perbandingannya
dapat menyimpulkan gambaran kepuasan pasien pada kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh
pelanggan.
Cara mengukur perceived service quality adalah dengan menghitung
skor gap atau selisih antara nilai perceived service dan expected service.
Apabila hasil skor gap adalah negatif, maka dinyatakan bahwa kepuasan
pasien terhadap kualitas pelayanan kurang memuaskan, apabila hasil skor gap
sama dengan nol, maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memuaskan,
dana apabila hasil skor gap adalah positif, maka dinyatakan bahwa kualitas
pelayanan sangat memuaskan (Parasuraman et al., 1988)
Hasil pengukuran perceived service quality merupakan suatu evaluasi
kinerja penyelenggara atau penyedia pelayanan. Expected service dan
perceived service sendiri dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang akan dijelaskan
secara rinci dalam teori kepuasan SERVQUAL.
1. Tangibles
Tangibles yang dapat diartikan sebagai bukti fisik adalah wujud
yang dapat terlihat langsung dari penyedia pelayanan meliputi
penampilan fisik, fasilitas, peralatan, sarana, informasi, petugas.
Parasuraman et al. (1994) menyebutkan beberapa point penting dari
20
dimensi Tangibles yaitu: peralatan dan fasilitas terlihat menarik, pekerja
berpenampilan rapi dan profesional, unsur pendukung pelayanan terlihat
baik (Parasuraman et al., 1988).
Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam badan penelitian dan
pegembangan (Balitbang) kota Medan, (2013) dimensi ini mencakup
kondisi penampilan fisik, fasilitas, peralatan, serta penampilan petugas,
karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering
kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan
melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup
objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, kondisi ruang
tunggu atau tempat duduk, peralatan dan fasilitas yang digunakan.
2. Reliability
Reliability yang dapat diartikan sebagai kehandalan adalah
kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Reliability mencakup dua hal pokok,
yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Parasuraman et al. (1994) menyebutkan point-point
penting dari dimensi Reliability diantaranya yaitu: memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan, pelayanan kepada pelanggan dapat
diandalkan, memberikan pelayanan dengan segera, memberikan
pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan (Parasuraman et al.,
1988).
21
Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,
(2013) dimensi ini menunjukan kemampuan dalam memberikan
pelayanan yang handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa
yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu
memenuhi janjinya. Untuk melihat dimensi reliability dapat dilihat
pernyataan harapan pelanggan dibawah ini:
a) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada
waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.
b) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukan perhatian yang
tulus untuk menyelesaikannya.
c) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama
kali.
d) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang
dijanjikan.
e) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas
dari kesalahan
3. Responsiveness
Responsiveness yang dapat diartikan sebagai ketanggapan adalah
kemampuan untuk membantu pelanggan dan meningkatkan ketepatan
pelayanan untuk melayani konsumen dengan baik. Terdapat empat point
dari dimensi Responsiveness yaitu: selalu memberikan informasi kepada
pelanggan tentang kapan pelayanan siap diberikan, pelayanan terhadap
pelanggan diberikan dengan tanggap, kemauan untuk membantu
22
pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
(Parasuraman et al., 1988).
Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,
(2013) Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk
memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan
keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Untuk melihat harapan
pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini :
a) Petugas yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan
kapan pelayanan dilakukan.
b) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tepat kepada pelanggan
c) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu
pelanggan.
d) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk
menanggapi tuntutan pelanggan.
4. Assurance
Assurance yang dapat diartikan sebagai jaminan adalah
kompetensi yang dimiliki sehingga membuat rasa aman, bebas resiko
atau bahaya, kepastian yang mencakup pengetahuan, sikap dan perilaku
sehingga dapat menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan.
Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat poin pada dimensi
assurance yaitu: pekerja dapat menanamkan kepercayaan dalam diri
pelanggan, membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi,
23
pekerja selalu menunjukan sikap sopan santun dan pekerja memiliki
pengetahuan luas untuk menjawab pertanyaan pelanggan (Parasuraman et
al., 1988).
Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,
(2013) dimensi assurance mencakup pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan untuk memberikan kepercayaan serta keyakinan kepada
pelanggan. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan ketermpilan
dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja
berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan.
Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko
dan keragu-raguan.
5. Empathy
Empathy yang dapat diartikan sebagai empati adalah sifat dan
kemampuan untuk memberikan perhatian penuh, rasa peduli, komunikasi
yang baik, serta kemudahan untuk dihubungi. Jumlah poin penilaian pada
dimensi empathy ada lima yaitu: memberikan perhatian secara ndividual
kepada pelanggan, pekerja melayani pelanggan dengan penuh perhatian,
pekerja mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati,
pekerja memahami kebutuhan pelanggan dan mempunyai jam kerja yang
sesuai (Parasuraman et al., 1988).
Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,
(2013) empathy yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian
penuh, rasa peduli, komunikasi yang baik, serta kemudahan untuk
24
dihubungi. dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk
memahami perasaan pelanggan. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:
a) Accessibility, mencakup kehandalan untuk mendekati atau
menghubungi
b) Communication Skill, mencakup pemberian informasi kepada
pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan
tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.
c) Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha
untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
25
E. Kerangka Teori
Kerangka teori dimodifikasi dari teori kepuasan pasien menurut
Parasuaraman dan Zeithml, (1990), Krowinsky dan Steiber (1996), Gunarsa
dan Singgih (1995) dalam Firdaus (2015)
Bagan 2.1 kerangka teori
Sumber : Parasuaraman dan Zeithml, (1990), Krowinsky dan Steiber (1996),
Gunarsa dan Singgih (1995).
Krowinsky dan Steiber
(1996)
Assesibility atau
keterjangkauan
Availability atau
ketersediaan sumber daya
Kontinuitas pelayanan
Efektivitas
Keuangan
Humanitas
ketersediaan informasi
Pemberian informasi
Kenyamanan lingkungan
Kompetensi petugas.
SERVQUAL
(Parasuraman dan
Zeithaml, 1990)
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Gunarsa dan Singgih
(1995):
Umur
Pendidikan
Pekerjaan
Etnis
Sosio-ekonomi
Diagnosis
penyakit
Teori Kepuasan
Kepuasan Pasien
Expected Service
(Harapan)
Perceived Service
(Kenyataan)
26
BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan
atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya, atau antara
variabel yang satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin diteliti
(Notoatmodjo, 2010). Judul penelitian ini adalah Gambaran Tingkat
Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon Tahun
2016. Dibawah ini dijelaskan mengenai kerangka konsep yang akan
dilakukan peneliti untuk melihat tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi
kepuasan yang mengacu pada model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) dengan membandingkan
expected service (harapan) dengan perceived service (kenyataan).
Bagan 3.1. Kerangka konsep
Dimensi kepuasan pasien
Tangibles (bukti fisik)
Reliability (kehandalan)
Responsiveness
(ketanggapan)
Assurance ( jaminan)
Empathy (empati)
Expected service
(harapan)
Perceived service
(kenyataan)
27
B. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjelasan semua variabel dan istilah yang akan digunakan dalam penelitian secara
operasional sehingga akhirnya mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian (Setiadi, 2007).
Tabel 3.1. Definisi Operasional
Variabel Definisi
Konseptual
Definisi Operasional Alat ukur/hasil ukur Kategori Skala ukur
Usia
Usia adalah umur
seseorang dari
sejak lahir sampai
dengan ulang tahun
terakhir atau
lamanya waktu
hidup (A’yun,
2014).
Umur responden saat
dilakukan penelitian.
Kategori umur menurut
Depkes RI (2009):
1. Masa remaja akhir =
17-25 tahun
2. Masa dewasa awal
= 26-35 tahun
3. Masa dewasa
dewasa = 36-45
tahun
4. Masa lansia awal =
46-55 tahun
5. Masa dewasa akhir
= 56-65 tahun
Kuesioner, bagian 1,
format isian.
1. 17-25 tahun
2. 26-35 tahun
3. 36-45 tahun
4. 46-55 tahun
5. 56-65 tahun
Ordinal
Jenis Kelamin Jenis Kelamin
adalah pertanda
gender seseorang
(A’yun, 2014).
Jenis Kelamin
merupakan gender
responden saat
dilakukan penelitian
Kuesioner, bagian 1,
bentuk format isian
1. Laki-laki
2. Perempuan
Nominal
28
Pekerjaan Pekerjaan adalah
pencaharian yang
dilakukan rutin
sebagai upaya
memenuhi
kebutuhan diri dan
keluarga (A’yun,
2014).
Pekerjaan merupakan
suatu kegiatan atau
aktivitas responden
sehari-hari
Kuesioner, bagian 1,
bentuk format isian
1. Tidak bekerja
2. Wiraswasta/
dagang
3. Buruh/ karyawan
4. Petani
5. Pengajar
6. PNS
Nominal
Pendidikan Pendidikan adalah
jenjang pendidikan
formal yang telah
diselesaikan
seseorang (A’yun,
2014).
Merupakan jenjang
pendidikan formal
terakhir yang pernah
ditempuh oleh
responden.
Kuesioner, bagian 1,
bentuk format isian
1. Tidak
sekolah/tidak
tamat SD
2. SD/sederajat
3. SLTP/sederajat
4. SLTA/sederaja
5. Perguruan
Tinggi
Ordinal
Kepuasan pasien Kepuasan pasien
adalah suatu
tingkat perasaan
pasien yang timbul
sebagai akibat dari
kinerja layanan
kesehatan yang
diperolehnya
setelah pasien
membandingkanny
a dengan apa yang
diharapkannya
(Pohan, 2007).
Pengukuran
berdasarkan
perbandingan harapan
dengan kenyataan atau
kinerja pelayanan pada
komponen yang terkait:
a. Tangibles (bukti
fisik)
b. Reliability
(kehandalan)
c. Responsiveness
(ketanggapan)
d. Assurance
( jaminan)
Pengukuran
menggunakan
kuesioner
berdasarkan dimensi
SERVQUAL,
menjumlahkan total
skor gap tangibles,
reliabity,
responseveness,
assurance, dan
empathy.
Hasil dihitung
berdasarkan rumus:
Q (skor gap)=P-E
P: Mean Perceived
Service
E: Mean Expected
Service
Dikategorisasikan
menurut kriteria
Ordinal
29
e. Empathy (empati)
Kurang
memuaskan
(Q=negatif)
Memuaskan
(Q=0)
Sangat
memuaskan
(Q=positif)
(Parasuraman et al.,
1998)
Tangibles Kemampuan
penyedia pelayanan
dalam menunjukan
eksistensinya pada
pihak eksternal
(Parasuraman et al.,
1988)
Kriteria penampilan
secara nyata (dapat
dilihat secara langsung)
oleh suatu
penyelenggara
pelayanan.
Pengukuran
menggunakan
kuesioner dengan
skala likert rentang
1-4:
Harapan (expected
service):
1. Tidak penting
2. Kurang penting
3. Penting
4. Sangat penting
Kenyataan
(perceived service):
1. Tidak setuju
2. Kurang setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
Hasil dihitung
berdasarkan rumus:
Q (skor gap)=P-E
P: Mean Perceived
Service
E: Mean Expected
Service
Dikategorisasikan
menurut kriteria
Kurang
memuaskan
(Q=negatif)
Memuaskan
(Q=0)
Sangat
memuaskan
(Q=positif)
Ordinal
30
(Parasuraman et al.,
1998)
Reliability Kemampuan untuk
melaksanakan dan
memenuhi layanan
yang telah
dijanjikan secara
akurat dan
terpercaya
(Parasuraman et al.,
1988)
Kriteria kehandalan
oleh suatu
penyelenggara
pelayanan sehingga
penyelenggara mampu
memenuhi pelayanan
kepada pelanggan.
Reliability mencakup
dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja
(performance) dan
kemampuan untuk
dipercaya
(dependability)
Pengukuran
menggunakan
kuesioner dengan
skala likert rentang
1-4:
Harapan (expected
service):
1. Tidak penting
2. Kurang penting
3. Penting
4. Sangat penting
Kenyataan
(perceived service):
1. Tidak setuju
2. Kurang setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
Hasil dihitung
berdasarkan rumus:
Q (skor gap)=P-E
P: Mean Perceived
Service
E: Mean Expected
Service
Dikategorisasikan
menurut kriteria
Kurang
memuaskan
(Q=negatif)
Memuaskan
(Q=0)
Sangat
memuaskan
(Q=positif)
(Parasuraman et al.,
1998)
Ordinal
31
Responsiveness Kemampuan untuk
memberikan
pelayanan tepat
pada waktunya,
yang berkaitan
dengan keinginan
dan kesiapan
petugas untuk
melayani
(Parasuraman et al.,
1988)
Kriteria daya tanggap
oleh suatu
penyelenggara
pelayanan sehingga
penyelenggara tersebut
mampu membantu
pelanggan memberikan
pelayanan yang cepat
dan tepat.
Pengukuran
menggunakan
kuesioner dengan
skala likert rentang
1-4:
Harapan (expected
service)
1. Tidak penting
2. Kurang penting
3. Penting
4. Sangat penting
Kenyataan
(perceived service):
1. Tidak setuju
2. Kurang setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
Hasil dihitung
berdasarkan rumus:
Q (skor gap)=P-E
P: Mean Perceived
Service
E: Mean Expected
Service
Dikategorisasikan
menurut kriteria
Kurang
memuaskan
(Q=negatif)
Memuaskan
(Q=0)
Sangat
memuaskan
(Q=positif)
(Parasuraman et al.,
1998)
Ordinal
32
Assurance Kemampuan yang
dimiliki sehingga
membuat rasa
aman, bebas resiko
atau bahaya,
kepastian yang
mencakup
pengetahuan, sikap
dan perilaku
(Parasuraman et al.,
1988)
Kriteria jaminan yang
diberikan oleh suatu
penyelenggara
pelayanan kepada
pelanggan.
Pengukuran
menggunakan
kuesioner dengan
skala likert rentang
1-4:
Harapan (expected
service)
1. Tidak penting
2. Kurang penting
3. Penting
4. Sangat penting
Kenyataan
(perceived service):
1. Tidak setuju
2. Kurang setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
Hasil dihitung
berdasarkan rumus:
Q (skor gap)=P-E
P: Mean Perceived
Service
E: Mean Expected
Service
Dikategorisasikan
menurut kriteria
Kurang
memuaskan
(Q=negatif)
Memuaskan
(Q=0)
Sangat
memuaskan
(Q=positif)
(Parasuraman et al.,
1998)
Ordinal
Empathy Kemampuan untuk
memberikan
perhatian penuh,
rasa peduli dan
memahami
perasaan pelanggan
(Parasuraman et al.,
1988)
Kriteria perhatian yang
diberikan oleh suatu
penyelenggara
pelayanan kepada
pelanggan.
Pengukuran
menggunakan
kuesioner dengan
skala likert rentang
1-4:
Harapan (expected
service):
1. Tidak penting
2. Kurang penting
3. Penting
Hasil dihitung
berdasarkan rumus:
Q (skor gap)=P-E
P: Mean Perceived
Service
E: Mean Expected
Service
Ordinal
33
4. Sangat penting
Kenyataan
(perceived service):
1. Tidak setuju
2. Kurang setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
Dikategorisasikan
menurut kriteria
Kurang
memuaskan
(Q=negatif)
Memuaskan
(Q=0)
Sangat
memuaskan
(Q=positif)
(Parasuraman et al.,
1998)
34
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini dilakuakn dengan pendekatan kuantitatif dengan desain
deskriptif. Penelitian descriptive adalah penelitian yang didalamnya tidak ada
analisis hubungan antara variabel, tidak ada variabel bebas dan terkait, bersifat
umum yang membutuhkan jawaban dimana, kapan, berapa banyak, siapa, dan
analisis statistik yang digunakan adalah deskriptif (Morton, 2008). Tujuan
penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi tentang gambaran tingkat
kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di UPT Puskesmas Sindangjawa
Kabupaten Cirebon. Peneliti memilih penelitian di UPT Puskesmas
Sindangjawa dengan alasan bahwa belum pernah dilakukan penelitian dan
evaluasi mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa Kabupaten Cirebon. Penelitian ini dilakukan pada bulan april
sampai mei 2016.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
35
kesimpulannya (Sugiono, 2012). Populasi pada penelitian ini adalah pasien
di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari elemen populasi yang dihasilkan dari
sampling. Sampling adalah sebuah strategi yang digunakan untuk memilih
elemen populasi untuk diteliti (Swarjana, 2015). Pada penelitian ini,
ukuran sampel berjumlah 100 responden. Menurut teori Frankel dan
Wallen (2009) yang menyatakan bahwa besar sampel minimum untuk
penelitian deskriptif adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel
secara accidental sampling dengan mengacu pada kriteria inklusi dan
ekslusi. Pada metode accidental sampling dilakukan dengan mengambil
responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempatsesuai dengan
konteks penelitian (Notoatmodjo, 2010).
Kriteria inklusi sebagai berikut:
a. Pasien yang datang berobat di UPT Puskesmas Sindangjawa,
Kabupaten Cirebon.
b. Pasien berusia 17 – 65 tahun
c. Pasien yang bisa membaca dan menulis
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:
a. Orang yang datang berkunjung namun tidak berobat
b. Pasien merupakan petugas UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten
Cirebon
c. Pasien merupakan responden uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner.
36
A. Jumlah Sampel
Pada penelitian ini tekhnik pengambilan sampel pmenggunakan
tekhnik Non-probability Sampling yaitu incidental sampling. Pengambilan
sampel bukan secara acak atau nonrandom yaitu pengambilan sampel yang
tidak didasarkan atas kemungkinan yang dapat diperhitungkan
(Notoatmodjo, 2010). Dengan jumlah sampel yang telah ditentukan yaitu:
Keterangan:
n : Jumlah sampel
N : Populasi = 14289
d : Batas ketelitian yang diinginkan
Maka pengambilan sampel yang diinginkan adalah:
( )
= 99,30
Berdasarkan rumus diatas, jumlah sampel dalam penelitian
dibulatkan menjadi 100 responden.
B. Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode non
probability sampling dengan teknik accidental sampling. Accidental
37
sampling adalah sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada
karena sampel ini sama sekali tidak representative tentu saja tak mungkin
diambil satu kesimpulan yang bersifat generalisasi metode ini sangat
mudah, murah dan cepat untuk dilakuakan (Nasution, 2009).
Tahapan pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah
sebagai berikut:
1. Setelah proposal penelitian disetujui oleh penguji, peneliti
mengajukan surat permohonan izin penelitian ke Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Peneliti menyerahkan surat permohonan izin penelitian kepada kepala
Badan Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Pemerintah
Kabupaten Cirebon.
3. Surat permohonan izin penelitian disetujui oleh kepala Badan
Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Pemerintah
Kabupaten Cirebon selanjutnya menyerahkan surat permohonan izin
penelitian kepada kepala Dinas Kesehatan (DINKES), Pemerintah
Kabupaten Cirebon.
4. Setelah mendapatkan surat izin dari kepala Badan Kesatuan Bangsa
dan Perlindungan Masyarakat Pemerintah Kabupaten Cirebon dan
kepada kepala Dinas Kesehatan (DINKES), Pemerintah Kabupaten
Cirebon, surat permohonan izin penelitian di serahkan kepada Kepala
Bidang Pusat Kesehatan Masyarakat UPT Puskesmas Sindangjawa,
Kabupaten Cirebon.
38
5. Surat permohonan izin penelitian disetujui oleh kepala Bidang Pusat
Kesehatan Masyarakat UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten
Cirebon.
6. Peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas
instrumen pada 31 pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa.
7. Setelah instrumen dinyatakan valid dan reliabel, peneliti melakukan
penarikan sampel dengan teknik accidental sampling.
8. Setelah mendapatkan calon responden sesuai dengan kriteria inklusi,
peneliti melakukan informed consent terhadap calon responden. Jika
bersedia menjadi responden, mereka dapat membaca lembar
persetujuan kemudian menandatanginya.
9. Peneliti memberikan penjelasan mengenai cara pengisian kuesioner
dan responden diberikan kesempatan bertanya apabila ada pertanyaan
ataupun pernyataan yang kurang jelas.
10. Peneliti memberikan kuesioner penelitian kepada responden dan
mempersilahkan untuk menjawab sesuai petunjuk.
11. Responden harus menjawab seluruh pertanyaan pada lembar
kuesioner, setelah selesai lembar kuesioner dikembalikan kepada
peneliti.
12. Kuesioner yang telah diisi diolah dengan menggunakan komputerisasi
dan kemudian dianalisa oleh peneliti.
D. Instrumen Penelitian
Pada penelitian ini, alat pengumpulan data yang akan digunakan
berupa pertanyaan dalam angket dengan mengacu pada landasan teori.
39
Angket adalah pemeriksaan terhadap sesuatu yang menjadi kepentingan
umum, biasanya dilakukan dengan surat pertanyaan (Depdiknas, 2008).
Angket dalam penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data, tentang
gambaran tingkat kepuasan pasien di puskesmas Sindangjawa Kabupaten
Cirebon. Responden hanya menandai jawaban yang menurutnya susuai
dan tepat.
Pertanyaan dalam penelitian ini dibuat oleh peneliti dengan
tinjauan pustaka yang mengacu pada landasan teori kepuasan
SERVQUAL oleh Parasuraman et al. (1998) yang di modifikasi dengan
kuesioner penelitian yang terkait dengan kepuasa pasien. Terdapat lima
dimensi dengan model SERVQUAL Parasuraman et al., (1998) untuk
menilai tingkat kepuasan pasien yang terdiri dari 43 pernyataan, yaitu:
dimensi tangibles (wujud nyata) pernyataan 2-9, dimensi reliability
(kehandalan) pernyataan 10-18, dimensi responsiveness (ketanggapan)
pernyataan 19-25, dimensi emphaty (empati) pernyataan 26-33, dimensi
assurance (jaminan) pernyataan 34-43. Variabel kepuasan pasien diukur
dengan alat ukur berupa kuesioner dengan skala pengukuran
menggunakan skala likert.
E. Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen
Instrument dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
kuesioner. Instrumen penelitian yang dapat diterima sesuai standar adalah
instrumen yang telah melalui uji validitas dan reabilitas. Sebelum kuesioner
digunakan dalam penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dengan
rumus Pearson Product Moment dan dicari reliabilitas dengan menggunakan
40
metode Alpha Cronbach. Instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat
mutlak untuk mendapatkan hasil yang valid dan reliabel (Sugiono, 2012).
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukan alat ukur itu benar-benar
mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo 2010). Suatu kuesioner dikatakan
valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Digunakan beberapa item
pertanyaan yang dapat secara tepat mengungkapkan variabel yang diukur
tersebut (Hidayat, 2008).
Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan bantuan software
pengolah statistik komputer dengan menghitung nilai r atau koefisien kolerasi.
Jika r hitung ≥ r tabel, maka instrumen memenuhi kriteria validitas. Dan jika r
hitung ≤ r tabel, maka instrumen tidak memenuhi kriteria validitas. Uji validitas
sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji minimal 30
responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji validitas di UPT
Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon dengan jumlah responden 31
orang. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 31 maka nilai r tabel
dapat diperoleh melalui r product moment pearson dengan df (degree of
freedom) = n – 2, jadi df = 31 – 2 = 29, maka r tabel = 0, 306 (Sujarweni, 2014).
Hasil uji validitas kuesioner expected service didapatkan satu poin
pertanyaan pada kuesioner nomer 1 dinyatakan tidak valid sehingga
dieliminasikan karena pertanyaan yang lain sudah mewakili indikator
sedangnya 42 poin pertanyaan yang lain dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r
tabel. Berikut adalah tabel r hitung kuesioner expected service.
41
Sedangkan hasil uji validitas kuesioner perceived service didapatkan
semua poin pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r
tabel. Berikut adalah tabel r hitung kuesioner perceived service.
Reabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini menunjukan sejauh
mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua klai
atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang
sama. Pengukuran reabilitas menggunakan bantuan software computer dengan
rumus Alpha Cronbach. (Hidayat, 2008).
Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung
cronbach’s alpha melalui bantuan software pengolah statistik komputer.
Reliabilitas suatu instrumen yaitu yaitu apabila nilai cronbach’s alpha > 0,60
(Juliandi dkk, 2014, dan Sujarweni, 2014). Sama halnya 30 responden
(Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan di UPT
Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon dengan jumlah responden 31
orang.
Hasil uji reliabilitas kuesioner expected service adalah kuesioner
dinyatakan reliabel dengan cronbach’s alpa = 0,750 dan hasil uji reliabilitas
kuesioner perceived service adalah kuesioner dinyatakan reliabel juga dengan
cronbach’s alpa = 0,749.
F. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan setelah proses pengumpulan data selesai
dilakukan. Peneliti melakukan pengolahan data secara bertahap. Adapun
42
proses pengolahan data terdiri dari empat tahap menurut Notoadmodjo (2010)
adalah sebagai berikut:
1. Editing
Hasil wawancara, angket, atau pengamatan dari lapangan harus dilakukan
penyuntingan (editing) terlebih dahulu. Secara umum editing adalah
merupakan kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan isian formulir atau
kuesioner tersebut
a) Lengkap, dalam arti semua pertanyaan sudah terisi.
b) Jawaban atau tulisan masing-masing pertanyaan cukup jelas atau
terbaca.
c) Jawaban relavan dengan pertanyaan
d) Jawaban-jawaban pertanyaan konsisten dengan jawaban pertanyaan
yang lainnya.
2. Coding
Setelah semua kuesioner diedit atau disunting, selanjutnya dilakukan
peng”kodean” atau “coding”, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau
huruf menjadi data angka atau bilangan. Koding atau pemberian kode ini
sangat berguna dalam memasukan data (data entry). Pada penelitian ini,
coding untuk jawaban responden pada kuesioner dengan skala likert
rentang 1-4 untuk expected service dan perceived service :
a. Harapan (expected service), yaitu 1 = tidak penting; 2 = kurang
penting; 3 = penting; 4 = sangat penting.
b. Kenyataan (perceived service): yaitu 1 = tidak setuju; 2 = kurang
setuju; 3 = setuju; 4 = sangat setuju.
43
c. Data demografi jenis kelamin pasien, yaitu 1 = laki-laki; 2 =
perempuan.
d. Data demografi pendidikan pasien, yaitu 1 = tidak sekolah/tidak tamat
SD; 2 = SD/sederajat; 3 = SLTP/sederajat; 4 = SLTA/sederajat; 5 =
perguruan tinggi.
e. Data demografi pendidikan pasien, yaitu 1 = tidak bekerja; 2 =
wiraswasta/ dagang; 3 = buruh/ karyawan; 4 = petani; 5 = pengajar;
6 = PNS
3. Memasukan Data (Data Entry) atau prosessing
Data, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang dalam
bentuk “kode” (angka atau hhuruf) dimasukan kedalam program atau
“software” computer. Salah satu paket program yang paling sering
digunakan untuk “entri data” penelitian adalah paket program SPSS for
window. Dalam proses ini dituntut ketelitian dari yang melakuakan “data
entry” ini. Apabila tidak maka akan terjadibias, meskipun hanya
memasukan data saja.
4. Pembersihan Data (Cleaning)
Apabila semua data dari setiap sumber data atau responden selesai
dimasukan, perlu dicek kembali untuk melihat kemungkinan-kemungkinan
adanya kesalahan-kesalahan kode, ketidaklengkapan, dan sebagainya.
Kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi. Proses ini disebut
pembersihan data (cleaning). Cleaning dengan melihat variabel data sudah
benar.
44
G. Analisa Data
Analisis univariat merupakan analisis jenis variabel yang dinyatakan
dengan menggambarkan dan meringkas data dengan cara ilmiah dalam bentuk
table atau grafik (Setiadi, 2007). Data dari responden akan dimasukan ke
dalam komputer oleh peneliti. Analisi data yang dilakukan secara deskriptif
dengan menggunakan SPSS (Statistical Products and Service Solutions).
Analisis data yang diterapkan pada penelitian ini adalah analisis
univariat. Analisis ini bertujuan untuk melihat gambaran karakteristik pasien
(data demografi) serta untuk menilai tingkat kepuasan pasien pada masing-
masing dimensi dan gambaran secara menyeluruh. Analisis data demografi
dilakukan dengan melihat distribusi frekuensi. Sedangkan analisis kepuasan
pasien dilakukan dengan menghitung skor gap. Skor gap didapat dengan cara
perhitungan selisih antara nilai total perceived service yang dikurangi dengan
nilai total expected service sehingga dapat diketahui frekuensi serta hasil
persentase yang diinginkan. Menurut parasuraman et al. (1998) tingkat
kepuasan pasien dapat dilihat dari dimensi-dimensi yang dikaji berdasarkan
teori SERVQUAL, skor gap dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :
Keterangan :
Q = kualitas pelayanan yang diterima (perceived service quality)
P = mean pelyanan yang dirasakan (perceived service)
E = mean pelyanan yang dirasakan (expected service)
Q = P - E
45
Interpretasi
Hasil Q = negatif, artinya kurang memuaskan
Hasil Q = 0, artinya memuaskan
Hasil Q = positif, artinya sangat memuaskan
H. Etika Penelitian
Penelitian ini menggunakan manusia sebagai subjek sehingga tidak
boleh bertentangan dengan etik. Penelitian yang akan dilakukan harus
mengikuti aturan etik, peneliti meyakinkan bahwa responden perlu mendapat
perlindungan dari hal-hal yang merugikan selama penelitian dengan
memperhatikan aspek-aspek self determination, privacy, anonymity,
confidentially, dan protection from discomfort (Polit, 2006). Peneliti juga
membuat Informed Consent sebelum penelitian dilakukan. Berikut ini adalah
beberapa prinsip etik yang digunakan penelitian dengan sukarela setelah
semua informasi yang berkaitan dengan penelitian dijelaskan menandatangani
Informed Consent yang telah disediakan.
1. Privacy
Peneliti juga menjaga kerahasiaan atas informasi yang diberikan
responden untuk kepentingan penelitian
2. Anonymity
Selama kegiatan penelitian, nama responden dirahasiakan, sebagai
gantinya menggunakan inisial dan nomor responden.
46
3. Confidentially
Peneliti menjaga kerahasiaan identitas responden dan informasi yang
diberikan. Semua catatan dan data responden disimpan sebagai
dokumentasi penelitian.
4. Protection from Discomfort
Kenyamanan responden selama penelitian dijamin. Penelitian menekankan
kenyaman responden selama mengikuti penelitian. Jika responden merasa
tidak nyaman, peneliti mempersilahkan responden untuk menghentikan
partisipasinya.
47
BAB V
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon
UPT Puskesmas Sindangjawa terletak di Jalan Nyi Ageng Serang
Desa Sindangjawa Kecamatan Dukupuntang Kabupaten Cirebon yang
merupakan pemekaran dari Puskesmas Dukupuntang di Kecamatan
Dukupuntang dan satu-satunya puskesmas yang ada di desa Sindangjawa
Kabupaten Cirebon. Puskesmas ini baru berdiri pada tahun 2012. Jumlah
penduduk di wilayah kerja UPT Puskesmas Sindangjawa sebanyak 30.629
jiwa yang terdiri dari 168 RT dan 34 RW dengan jumlah rumah 7.179 dan
jumlah kepala keluarga 8.825. Luas wilayah kerja UPT Puskesmas
Sindangjawa tercatat 12,459 Km2 mencakup 6 desa binaan yaitu
Sindangjawa, Sindangmekar, Cisaat, Cangkoak, Mandala, Kepunduan. Batas-
batas wilayah UPT Puskesmas Sindangjawa yaitu:
1. Sebelah barat berbatasan dengan Desa Balad kecamatan Dukupuntang
2. Sebelah timur berbatasan dengan Desa Sidawangi kecamatan Sumber
3. Sebelah utara berbatasan dengan Desa Warujaya kecamatan Depok
4. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Pasawahan Kabupaten
Kuningan (Profil UPT Puskesmas Sindangjawa, 2015).
UPT Puskesmas Sindangjawa mempunyai visi yaitu “Terwujudnya
pelayanan kesehatan yang prima menuju masyarakat sehat dan mandiri”.
48
Sejalan dengan visi UPT Puskesmas Sindangjawa, maka dalam rangka
pencapaiannya diperlukan misi yang diselenggarakan yaitu:
1. Memberikan pelayanan prima yang meliputi kegiatan promotif, preventif,
kuratif, rehabilitatif.
2. Mengembangkan SDM yang profesional dan berkualitas.
3. Mengembangkan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan.
4. Mengembangkan upaya kemandirian masyarakat di bidang kesehatan.
5. Mengembangkan kemitraan lintas sektor, rumah sakit, rujukan (Profil
UPT Puskesmas Sindangjawa, 2015).
Tabel 5.1. Jenis ketenagaan di UPT Puskesmas Sindangjawa
No
Jenis
Ketenagaan
Yang ada
sekarang
Status kepegawaian
Ket. PNS PTT Honor
1. Dokter 1
2. Dokter gigi 1
3. SKM 4 3 1 Kepala
UPT
SKP 4 2 2
AKPER 4 3 1
AKBID 11 5 2 4
AKZI 1 1
APOTEKER 1 1
4. Bidan
5. Perawat (SPK)
6. Perawat gigi 1 1
7. Sanitarian 1 1
8. SPAG
9. Tenaga
laboratorium
1
10. Pengelola obat 1 1 1
11. Supir pusling 2 1
Administrasi 1 1 1
AKL 2
Promkes
JUMLAH 34 18 3 13
Sumber: Profil UPT Puskesmas Sindangjawa, 2015
49
Pegawai yang bertugas di UPT Puskesmas Sindangjawa sebanyak 34
orang yang terdiri dari 18 orang PNS, 3 orang PTT dan 13 orang tenaga
honor yang terdiri dari berbagai macam disiplin ilmu pengetahuan
diantaranya dokter, perawat, bidan, nutrisionis/Akzi, sanitarian, dll (UPT
Puskesmas Sindangjawa, 2015).
B. Data Demografi Pasien
Gambaran karakteristik responden berdasarkan umur, jenis kelamin,
pendidikan, dan pekerjaan didapatkan dari hasil olah data demografi pada
kuesioner. Berikut adalah tabel yang menggambarkan data demografi
responden:
Tabel 5.2. Data Demografi Pasien (n=100)
Karakteristik N %
Usia
17-25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
56-65 tahun
Jenis kelamin
25
36
28
8
3
25%
36%
28%
8%
3%
Laki-laki 28 28%
Perempuan 72 72%
Pendidikan
Tidak sekolah / tidak tamat SD 3 3%
SD / sederajat 35 35%
SMP / sederajat 19 19%
SMA / sederajat 39 39%
Perguruan tinggi 4 4%
Pekerjaan
Tidak bekerja / ibu rumah tangga 64 64%
Wiraswasta 22 22%
Buruh/karyawan 6 6%
Petani 5 5%
Pengajar 1 1%
PNS 2 2%
50
C. Gambaran Kepuasan pasien
Pengukuran tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan menjumlahkan
hasil pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy dengan menggunakan skor gap. Sehingga dapat dilihat nilai kualitas
pelayanan secara keseluruhan. Berikut adalah grafik yang dapat
menggambarkan tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa
Kabupaten Cirebon secara rinci:
Grafik 5.1.
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien (n=100)
Grafik 5.1 menggambarkan bahwa tingkat kepuasan pasien secara
keseluruhan yang dilihat dari lima dimensi dinyatakan kurang memuaskan
sebesar 49%, sedangkan yang menyatakan memuaskan hanya 4%.
51
Beberapa gambaran tingkat kepuasan pasien dapat dilihat dari
dimensi-dimensi yang dikaji berdasarkan teori SERVQUAL oleh
Parasuraman et al., (1998) yang akan dijelaskan secara rinci dibawah ini,
diantaranya:
1. Gambaran Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Tangibles
Gambaran tingkat kepuasan pada dimensi tangibles di UPT
Puskesmas Sindangjawa dilihat dari penilaian kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanannya. Penelitian ini mengkaji tanggapan responden
terhadap pelayanan yang diterima (perceived service) dan harapan dari
pelayanan (expected service). Dibawah ini adalah grafik frekuensi pada
dimensi tangibles:
Grafik 5.1.1.
Frekuensi dimensi Tangibles (n=100)
52
Dari grafik 5.1.1 menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien
pada dimensi tangibles dinyatakan sangat memuaskan 52%, sedangkan
yang menyatakan memuaskan hanya 10%.
2. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Reliability
Pada penelitian ini, pengkajian dimensi reliability di UPT
Puskesmas Sindangjawa sama seperti dimensi tangibles. Berikut adalah
grafik frekuensi pada dimensi reliability:
Grafik 5.1.2.
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Reliability (n=100)
Grafik 5.1.2 menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien pada
dimensi reliability kurang memuaskan 62%, sedangkan yang
menyatakan memuaskan hanya 15%.
53
3. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Responsiveness
Analisa jawaban responden pada dimensi responsiveness pada
UPT Puskesmas Sindangjawa sama seperti pada dimensi tangibles dan
reliability. Dibawah ini adalah grafik frekuensi pada dimensi
responsiveness:
Grafik 5.1.3.
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Responsiveness
(n=100)
Dari grafik 5.1.3 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien
pada dimensi responsiveness 80% adalah kurang memuaskan,
sedangkan yang menyatakan sangat memuaskan 0%.
54
4. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Assurance
Analisa jawaban responden pada dimensi assurance juga
dilakukan pada aspek expected service dan perceived service. Berikut
adalah grafik frekuensi jawaban responden pada dimensi assurance:
Grafik 5.1.4.
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Assurance
(n=100)
Grafik 5.1.4. menggambarkan bahwa tingkat kepuasan pasien
pada dimensi assurance dinyatakan sangat memuaskan 54%,
sedangkan yang menyatakan memuaskan hanya 9%.
5. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Empathy
Dibawah ini adalah grafik jawaban responden pada dimensi
empathy di UPT Puskesmas Sindangjawa:
55
Grafik 5.1.5.
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Empathy
(n=100)
Kesimpulan dari tabel 5.1.5. disimpulkan bahwa bahwa tingkat
kepuasan pasien pada dimensi empathy kurang memuaskan 56%
sedangkan yang menyatakan memuaskan hanya 13%.
56
BAB VI
PEMBAHASAN
A. Data Demografi Pasien
Data demografi pasien menggambarkan karakteristik responden
yang terdapat pada penelitian ini. Jumlah responden pada penelitian ini
sebanyak 100 pasien. Karakteristik responden perlu dibahas untuk
mendapatkan gambaran identitas dari sampel penelitian. Karakteristik
responden dijelaskan dalam empat bahasan. Berikut penjelasannya secara
rinci:
1. Usia
Usia dapat menunjukan kondisi kesehatan seseorang yang
akan mempengaruhi kebutuhan akses layanan kesehatan. Kategori
usia menurut Depkes RI, (2009) yaitu untuk usia masa balita (0 – 5
tahun), masa kanak-kanan (5–11 tahun), masa remaja awal (12–16
tahun), masa remaja akhir (17–25 tahun), masa dewasa awal (26–35
tahun), masa dewasa akhir (36–45 tahun), masa lansia awal (46–55
tahun), masa lansia akhir (56–65 tahun), masa manula (65 sampai
atas). Usia dapat mempengaruhi persepsi seseorang, termasuk persepsi
terhadap pelayanan kesehatan (Finuncane et al., 2000 dalam
Adawiyah, 2011). Oleh karena itu, usia responden pada penelitian ini
juga perlu diuraikan.
Sesuai dengan tabel 5.2. tentang data demografi pasien
berdasarkan usia, yaitu 36% dari 100 responden pada penelitian ini
termasuk dalam kategori masa dewasa awal yang menjadi responden
57
terbanyak. Dari hasil olah data, nilai maksimum atau usia responden
paling tua adalah 59 tahun dengan frekuensi sebanyak 2 responden.
Nilai modus atau angka yang sering muncul adalah 36 tahun dengan
frekuensi sebanyak 7 orang. Sementara rata-rata usia responden atau
nilai mean yaitu 32,73 dengan standar deviasi 10,285. Standar deviasi
yang lebih kecil dari mean seperti pada penelitian ini menunjukan arti
bahwa mean merupakan representasi yang baik dari keseluruhan data
(Wahana Komputer, 2009).
2. Jenis Kelamin
Salah satu faktor adanya variasi dalam persepsi adalah jenis
kelamin (Finuncane et al, 2000). Pada penelitian ini, jenis kelamin
responden penting untuk digambarkan mengingat penelitian ini
mengkaji persepsi pasien tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan
puskesmas.
Kesimpulan yang dapat diambil dengan melihat tabel 5.2.
tentang data demografi pasien berdasarkan jenis kelamin, jenis
kelamin perempuan adalah responden terbanyak yaitu 72% dari 100
responden pada penelitian ini. Jika melihat data penduduk dalam
wilayah kerja UPT Puskesmas Sindangjawa, jumlah penduduk
sebanyak 30.629 jiwa yang terdiri dari 14.880 perempuan dan
penduduk laki-laki sebanyak 15.749 jiwa (Profil UPT Puskesmas
Sindangjawa, 2015). Perbedaan persentase jenis kelamin antara
responden pada penelitian ini dengan penduduk desa sindangjawa juga
58
disebabkan karena teknik pengambilan sampel yang tidak berdasarkan
kelompok jenis kelamin.
3. Pendidikan
Berdasarkan tabel 5.2., jika frekuensi tingkat pendidikan
dilakukan dari yang terendah ke tertinggi, maka urutannya adalah
tidak sekolah/tidak tamat SD, perguruan tinggi, SMP/sederajat,
SMA/sederajat, dengan urutan persentase 3%, 4%, 19%, 35%, 39%.
sementara berdasarkan data kependudukan kecamatan Dukupuntang,
desa Sindangjawa termasuk dalam kategori daerah dengan tingkat
pendidikan sedang. Hal tersebut didasarkan pada alasan bahwa jumlah
penduduk terbanyak adalah dengan tingkat pendidikan
SMA/sederajat, tidak sekolah/tidak tamat SD, selanjutnya
SMP/sederajat, dan sebagian kecil adalah lulusan perguruan tinggi
(UPT Puskesmas Sindangjawa, 2016).
Perbedaan gambaran pendidikan antara responden pada
penelitian ini dengan penduduk desa Sindangjawa terjadi karena
teknik pengambilan sampel yang tidak berdasarkan kelompok tingkat
pendidikan. Disamping itu, peneliti beberapa kali ditolak oleh calon
responden pada saat pengambilan data dengan alasan responden
terburu-buru ingin pulang atau karena ada urusan lain.
4. Pekerjaan
Sama halnya dengan usia, jenis kelamin, dan pendidikan,
pekerjaan juga termasuk dalam faktor yang dapat mempengaruhi
persepsi seseorang (Frisellya, 2009). Oleh sebab itu apabila sebuah
59
penelitian akan mengkaji persepsi, diperlukan data yang dapat
menggambarkan pekerjaan responden. Hal tersebut berlaku pula pada
penelitian ini bertujuan menganalisa persepsi pasien tentang
pelayanan kesehatan dipuskesmas.
Kesimpulan dari tabel 5.2. tentang data demografi pasien
berdasarkan pekerjaan yang paling banyak adalah tidak bekerja
sebanyak 64 responden. Pada penelitian ini, jawaban tidak bekerja
dipilih oleh banyak responden sebagai ibu rumah tangga. Tidak
adanya pekerjaan ibu rumah tangga karena pilihan jawaban pekerjaan
pada kuesioner penelitian ini berdasarkan pada macam-macam
pekerjaan masyarakat Desa Sindangjawa, Kabupaten Cirebon.
B. Gambaran Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa,
Kabupaten Cirebon
Penelitian ini tidak hanya mengkaji tanggapan responden terhadap
kepuasan pasien yang diterima (perceived service), tetapi juga mengkaji
harapan responden terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan di UPT
Puskesmas Sindangjawa (expected service) yang menggambarkan kualitas
pelayanan (perceived service quality) untuk mengukur tingkat kepuasan
pasien.
Berdasarkan perhitungan tingkat kepuasaan pasien dengan
mengacu pada lima dimensi dari konsep SERVQUAL menurut
Parasuraman et al. (1988), secara umum dapat dilihat dari hasil penelitian
mengenai tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa
Kabupaten Cirebon, responden menunjukan ketidakpuasaannya.
60
Berdasarkan grafik 5.1. dapat disimpulkan bahwa sebanyak 49 responden
(49%) merasa “kurang memuaskan” yang merupakan hasil tertinggi yang
diperoleh, sebanyak 47 responden (47%) merasa sangat memuaskan,
sedangkan untuk hasil terendah yaitu “memuaskan” sebanyak 4 responden
(4%).
Beberapa gambaran tingkat kepuasan pasien dapat dilihat dari
beberapa dimensi, diantaranya:
1. Dimensi Tangibles di UPT Puskesmas Sindangjawa
Tangibles atau wujud nyata dapat dilihat secara langsung dari
penyedia pelayanan sehingga sesuai dengan konsep model Service
Quality oleh Parasuraman et al., (1998) dengan menjadikan tangibles
sebagai komponen nomor satu dalam pengkajian kualitas pelayanan.
Untuk menyimpulkan gambaran kualitas pelayanan, data tentang
expected service dan perceived service dengan perhitungan skor gap
diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien. Skor gap hasil
perhitungan jawaban responden pada perceived service dikurangi
jawaban responden pada expected service.
Berdasarkan tabel 5.1.1. menggambarkan bahwa hasil
persentase kepuasan pasien pada dimensi tangibles sebesar 52%
“sangat memuaskan” yang merupakan hasil tertinggi dari 52
responden, sebanyak 38 responden (48%) merasa sangat memuaskan
Sedangkan untuk hasil persentase terendah sebesar 10% dari 10
responden menyatakan “memuaskan”.
61
Pada penelitian yang dilakukan oleh Purba (2014) di
Puskesmas Huta Rakyat Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi,
pelayanan dimensi tangibles pada puskesmas tersebut berada dalam
kategori puas sebesar 75% sedangkan penelitian oleh Candrawati
(2015) di Puskesmas Iso dan Non Iso di Kota Denpasar, pelayanan
pada dimensi tangibles di puskesmas tersebut juga dinyatakan puas
dengan persentase 97,32% pada Puskesmas ISO dan 83,89% pada
Puskesmas Non Iso Kota Denpasar.
Jika hasil penelitian ini dibandingakan dengan hasil penelitian
sebelumnya tentang gambaran tingkat kepuasan pasien pada
puskesmas di Indonesia, dapat diambil kesimpulan bahwa item
tangibles di UPT Puskesmas Sindangjawa, Puskesmas Huta Rakyat,
Puskesmas Iso dan Non Iso menurut persepsi pasien adalah sangat
memuaskan.
2. Dimensi Reliability di UPT Puskesmas Sindangjawa
Realiability berarti kehandalan yang berhubungan dengan
kemampuan penyedia pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Pentingnya dimensi reliability ini
telah dijelaskan oleh Parasuraman et al. (1988) sebagai penampilan
sebuah penyelenggara jasa saat kontak pertama kali dengan pelanggan
dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan grafik 5.1.2. terlihat bahwa persentase tertinggi
terkait tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability adalah
“kurang memuaskan” dengan hasil 62% dari 62 responden, sebanyak
62
23 responden (23%) merasa sangat memuaskan dan nilai terendah
adalah “memuaskan” dengan persentase 15% dari 15 responden.
Hasil dari jawaban responden kurang memuaskan karena nilai
pada item harapan (expected service) lebih besar dari pada kenyataan
(perceived service) yang diterima di UPT Puskesmas Sindangjawa.
Hasil analisa tersebut berbeda dengan penemuan pada
penelitian sebelumnya terkait tingkat kepuasan pasien di puskesmas.
Ditemukan bahwa dimensi reliability oleh Purba (2014) di Puskesmas
Huta Rakyat dengan persentase 77,9% yang berada dalam kategori
puas dan penelitian yang dilakukan oleh Candrawati (2015) di
Puskesmas Iso dan Non Iso dengan persentase 97,99% pada
Puskesmas Iso dan 81,27% pada Puskesmas Non Iso yang artinya
sangat memuaskan. Dapat diambil kesimpulan dari ketiga puskesmas
tersebut jawaban dari persepsi pasien pada dimensi reliability hanya di
Puskesmas Sindangjawa yang dinilai kurang memuaskan.
3. Dimensi Responsiveness di UPT Puskesmas Sindangjawa
Penelitian serupa dengan dimensi tangibles dan realiability,
responsiveness juga penting dalam menilai tingkat kepuasan pasien.
Fokus responsiveness adalah kemampuan penyedia pelayanan untuk
membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan baik dan
tepat.
Setelah terkumpul pilihan jawaban responden tentang expected
service dan perceived service, selanjutnya adalah melihat perhitungan
skor gap antara keduanya. Dengan melihat tabel 5.1.3. dapat ditarik
63
kesimpulan bahwa persentase yang paling banyak sebesar 80% dari 80
responden adalah “kurang memuaskan”, sebanyak 20 responden
(47%) merasa memuaskan sedangkan tidak ada satupun responden
yang merasa “sangat memuaskan” pada dimensi responsiveness.
Pada penelitian tentang tingkat kepuasan pasien di puskesmas
yang dilakukan sebelumnya, di Puskesmas Huta Rakyat (Purba, 2014)
dengan persentase 79,4% berada dalam kategori puas, sedangkan di
Puskesmas Iso dan Non Iso (Candrawati, 2015) dengan persentase
97,32% pada Puskesmas Iso dan 82,52% pada Puskesmas Non Iso
yang artinya sangat memuaskan.
Terdapat kesamaan antara hasil analisis tingkat kepuasan
pasien pada dimensi responsiveness di Puskesmas UPT Puskesmas
Sindangjawa dengan dimensi responsiveness di Puskesmas Huta
Rakyat, Puskesmas Iso dan Non Iso bahwa semua dinilai sangat
memuaskan menurut persepsi pasien.
4. Dimensi Assurance di UPT Puskesmas Sindangjawa
Assurance yang diartikan sebagai jaminan menjadi kompetensi
yang dimiliki penyedia pelayanan sehingga dapat menumbuhkan
keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Seperti yang digambarkan
Parasuraman et al. (1998) pentingnya dimensi assurance dalam model
SERVQUAL. Dalam penelitian ini, pengkajian assurance dilakukan
pada aspek expected service dan perceived service dalam perhitungan
skor gap sesuai dengan model SERVQUAL.
64
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di UPT Puskesmas
Sindangjawa, terlihat dari grafik 5.1.4. bahwa persentase jawaban
tertinggi sebesar 54% dari 54 responden adalah “sangat memuaskan”,
sebanyak 37 responden (37%) merasa kurang memuaskan dan 9% dari
9 responden adalah “memuaskan” merupakan persentase jawaban
terendah.
Dilihat dari hasil penelitian ini dibandingakan dengan hasil
penelitian sebelumnya tentang tingkat kepuasan pasien, diambil
kesimpulan bahwa puskesmas dapat memberikan pelayanan dimensi
assurance yang sangat memuaskan kepada pasien. Pada Puskesmas
Huta Rakyat yang dikaji oleh Purba pada tahun 2014 bahwa pelayanan
assurance Puskesmas Huta Rakyat berada dalam kategori puas.
Puskesmas Iso dan Non Iso yang dikaji oleh Candrawati pada tahun
2015 ditemukan bahwa dimensi assurance sangat memuaskan dengan
persentase 97,32% pada Puskesmas Iso dan 82,52% pada Puskesmas
Non Iso. Baik di UPT Puskesmas Sindangjawa, Puskesmas Iso dan
Non Iso ataupun Puskesmas Huta Rakyat, sama halnya bahwa pada
dimensi empathy dinyatakan sangat memuaskan menurut persepsi.
5. Dimensi Empathy di UPT Puskesmas Sindangjawa
Dalam model SERVQUAL, emphaty diartikan sebagai rasa
empati, yang merupakan sifat dan kemampuan untuk memberikan
perhatian penuh serta rasa peduli penyedia pelayanan kepada
pelanggan. Gambaran penilaian tingkat kepuasan pasien dimensi
65
empathy pada UPT Puskesmas Sindangjawa dapat dilihat dengan
grafik 5.1.5
Sama halnya dengan dimensi tangibles, reliability,
responsiveness, dan assurance untuk menyimpulkan tingkat kepuasan
pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa pada dimensi empathy, maka
jawaban responden tentang perceived service dikurangi expected
service. Hasilnya tergambar pada grafik 5.1.5 yang dapat disimpulkan
pada dimensi empathy adalah “kurang memuaskan” sebesar 56% dari
56 responden yang menjadi persentase tertinggi, sebanyak 31
responden (31%) merasa sangat memuaskan sedangkan 13% dari 13
responden adalah “memuaskan” sebagai persentase terendah.
Tingkat kepuasan pasien pada dimensi empathy di UPT
Puskesmas Sindangjawa berbeda dengan dimensi empathy pada
Puskesmas Huta Rakyat, Puskesmas Iso dan Non Iso. Pada UPT
Puskesmas Sindangjawa dengan persentase 56% adalah kurang
memuaskan, pada Puskesmas Huta Rakyat dengan persentase77,9%
dalam kategori puas (Purba, 2014). Sedangkan pada Puskesmas
Puskesmas Iso dan Non Iso persentase pada dimensi empathy sebesar
97,32% pada Puskesmas Iso dan 77,18% pada Puskesmas Non Iso.
Artinya, Puskesmas Huta Rakyat, Puskesmas Iso dan Non Iso dalam
memberikan pelayanan empathy lebih berkualitas dari Puskesmas
UPT Puskesmas Sindangjawa karena hasil dari olah data menurut
persepsi pasien merasa kurang memuaskan.
66
C. Keterbatasan penelitian
Berikut adalah beberapa keterbatasan dalam penelitian ini:
1. Dalam proses pengambilan data, banyak pasien UPT Puskesmas
Sindangjawa yang menolak ketika diminta untuk menjadi responden
penelitian, terutama responden laki-laki. sehingga variasi data yang di
dapat sedikit.
2. Dalam proses pengambilan sampel menggunakan teknik accidental
sampling. Metode ini merupakan yang paling lemah dalam teknik
sampling dan sangat banyak digunanakan dalam penelitian
sebelumnya yang terkait.
.
67
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Dapat diambil kesimpulan terkait karakteristik pasien di UPT
Puskesmas Sindangjawa bahwa responden terbanyak yaitu berjenis
kelamin perempuan sebanyak 72%. SMA/sederajat sebagai pendidikan
terbanyak dengan persentase 39% dan persentase terbanyak terkait
pekerjaan yaitu tidak bekerja sebanyak 64%.
2. Berdasarkan analisa jawaban 100 responden mengenai penelitian
tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa dapat
dikatakan kurang memuaskan dengan persentase 49%.
3. Hasil pengukuran persentase tingkat kepuasan pasien pada dimensi
tangibles (bukti fisik) sangat memuaskan adalah 52% dari 52
responden. Dimensi realibility (kehandalan) kurang memuaskan adalah
62% dari 62 responden, dimensi responsiveness (daya tanggap) kurang
memuaskan adalah 80% dari 80 responden, dimensi assurance
(jaminan) sangat memuaskan adalah 54% dari 54 responden dan
dimensi empathy (empati) kurang memuaskan adalah 56% dari 56
responden.
68
1. Bagi UPT Puskesmas Sindangjawa
Berdasarkan kesimpulan pada hasil penelitian ini, maka saran
untuk UPT Puskesmas Sindangjawa perlu mempertahankan kepuasan
pasien terhadap pelayanan pada dimensi tangibles dan assurance serta
meningkatkan kepuasan pasien pada dimensi reliability, responsiveness
dan empathy.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Berdasarkan keterbatasan penelitian, maka saran untuk penelitian
selanjutnya adalah agar peneliti mengembangkan penelitian ini. Peneliti
juga perlu menggali lebih dalam tentang item-item yang kurang
memuaskan menurut persepsi psien, sehingga akan lebih baik jika
penelitian selanjutnya menggunakan metode kualitatif atau teknik
wawancara dalam pengambilan data. Dalam pengambilan data, peneliti
juga harus meyakinkan kepada calon responden tentang pentingnya
penelitian dan manfaat penelitian sehingga akan meminimalisir ketidak
setujuan calon responden menjadi sampel penelitian. Disamping itu,
pendekatan dan komunikasi yang baik kepada responden akan
mempengaruhi bagaimana responden berpartisipasi dengan baik pada
penelitian.
Daftar Pustaka
Al-Assaf, A.F. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan: perspektif internasional.
Jakarta: EGC.
Badan Penelitian dan Pengembangan kota Medan 2013. Identifikasi Tingkat
Kepuasan Masyarakat terhadap Jamkesmas. Medan: Balitbang kota
Medan.
Candrawati, Anak Agung Ayu. 2015. “Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Pada
Puskesmas Iso dan Puskesmas non Iso di Kota Denpasar”. Tesis S2
ProgramStudi Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana,
Universitas Udayana Denpasar.
Danim, Sudarwan. 2003. Riset Keperawatan: Sejarah dan Metodologi. Jakarta:
EGC.
Departemen Kesehatan Kota Cirebon. 2012. Profil Kesehatan Provinsi Jawa
Barat. Cirebon: Departemen Kesehatan Kota Cirebon.
Depdiknas. 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia Pusat Bahasa Edisi keempat.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Efendi, Ferry. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori dan Praktik dalam
Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Firdaus, Fidela Firwan. 2015. “Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati
Bantul”. Tesis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Frisellya, Priska., dan Benno Rahardyan. 2009. “Studi Persepsi Tingkat
Kekotoran untuk Mendukung Penyapuan Jalan (Studi Kasus: Kota
Bandung).”Jurnal Program Studi Teknik Lingkungan, Institut Teknologi
Bandung.
Hastono, 2007. Analisis Data Kesehatan. Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia.
Hidayat, A. Aziz Alimul. 2007. Metode penelitian Keperawatan dan Teknik
Analisa Data. Jakarta: Salemba Medika.
_____________________. 2008. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik
Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika.
Iqbal, Muhmmad. 2009. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Puskesmas
Taliwang Kabupaten Sumbawa Barat Tahun 2009. Sumbawa Barat: Dinas
Kesehatan Kabupaten Sumbawa Barat, Nusa Tenggara Barat.
Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Ismaniar, Hetty. 2015. Administrasi Kesehatan Masyarakat: Bagi Perekam Medis
dan Informatika Kesehatan. Yogyakarta: Deepublish.
Juliandi, Azuar., dkk. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis. Medan: UMSU Press.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2015. Data Dasar Puskesmas.
Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2015. Rencana Strategis
Kementerian Kesehatan Tahun 2015-2019. Jakarta: Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia.
Khairani, Laila. 2010. “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat”. Tesis: Universitas Andalas.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.
Nasution. 2009. Metode research: penelitian ilmiah. Jakarta: Bumi Aksara.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metodologi penelian Kesehatan. Jakarta: Rineka
Cipta.
Parasuraman, A. et al. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implication for Future Research. “Journal of Marketing, Vol. 49, No.4.
_________________. 1988. “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring
Consumer Perception of Service Quality”. International Journal for
Quality in Health Care, Vol. 25.
_________________. 1991. “Refinemen and Reassessment of the SERVQUAL
Scale.” Journal of Retailing, Vol. 67.
_________________. 1994. “Alternative Scale For Measuring Service Quality: A
Comperative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria.”
Journal of Retailing, Vo. 70.
Pohan, Imbalo. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian
dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Polit, Dense F Hunger. 2006. Data Analisis & Statistics For Nursing Research.
Appleton and Lange: New York.
Purba, DameTika O. 2014. “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Huta Rakyat Kecamatan Sidikalang Kabupaten
Dairi. Fakultas Keperawatan, Universitas Sumatera Utara.
Rangkuti, Freddy. 2009. Mengukur Efektifitas Program Promosi dan Analisis
Kasus Menggunakan SPSS. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Setiadi. 2007. Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Sitinjak, Toni dkk. 2004. Model Matriks Konsumen untuk menciptakan Superior
Customer Value. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Panduan Penelitian Keperawatan dengan SPSS.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Swarjana, I ketut. 2015. Metodologi penelitian kesehatan. Yogyakarta: ANDI
OFFSET.
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
UPT Puskesmas Sindangjawa. 2016. Profil UPT. Puskesmas Sindangjawa Tahun
2015. Kabupaten Cirebon: UPT Puskesmas Sindangjawa.
Utama, I Gusti Bagus Rai. 2014. Pengantar Industtri Pariwisata. Yogyakarta:
Deepublish.
Wahana Komputer. 2009. Solusi Mudah dan Cepat Menguasai SPSS 17.0 untuk
Pengolahan Data Statistik. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Lampiran 1. Surat permohonan izin studi pendahuluan
Lampiran 2. Surat permohonan izin uji validitas kuesioner
Lampiran 3.Surat permohonan izin penelitian
Lampiran 4. Surat izin penelitian dan pengambilan data
Lampiran 5. Surat izin penelitian dari Badan KESBANGLINMAS kab. cirebon
Lampiran 6. Surat izin penelitian dari DINKES kab. Cirebon
Lampiran 7. Informed consent
PERMOHONAN PARTISIPASI PENELITIAN
Kepada Yth. :
Bapak / Ibu
Ditempat
Assalamualaikum Wr. Wb.,
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Sri Emilia
NIM : 1112104000024
Institusi : Program Studi Ilmu Keperawatan
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
akan melakukan penelitian tentang “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien
di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon”. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Sindang Jawa,
Kabupaten Cirebon Tahun 2016 guna memenuhi tugas akhir skripsi.
Partisipasi bapak/ibu dalam penelitian ini sangat dibutuhkan untuk
mendapatkan hasil yang baik. Bentuk partisipasi bapak/ibu berupa kesediaan
waktu untuk mengisi kuesioner berikut. Pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner
berikut mohon diisi dengan sejujur-jujurnya karena akan dijaga kerahasiaan
identitas dan jawaban bapak/ibu.
Besar harapan saya untuk bapak/ibu dapat ikut serta sebagai responden
dalam penelitian ini. Saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi bapak/ibu.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Hormat saya,
Peneliti
Sri Emilia
FORMULIR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN
( INFORMED CONSENT )
SURAT PERSETUJUAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Inisal :
No Responden :
Usia :
Setelah mendapatkan penjelasan dari penulis, saya menyatakan (bersedia / tidak
bersedia) menjadi responden penelitian yang dilakukan oleh mahasiswi Ilmu
Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, atas nama Sri Emilia dengan judul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien
di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon”.
Demikian surat persetujuan ini saya buat dengan sejujur – jujurnya tanpa ada
paksaan dan tekanan dari pihak manapun.
Cirebon , 2016
Mengetahui,
Peneliti Responden
Lampiran 8. Kuesioner
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS
SINDANGJAWA, KABUPATEN CIREBON
Petunjuk pengisian
Jawablah pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda ceklis () pada kotak pilihan
jawaban yang telah disediakan.
Bagian 1
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Nama/ Inisial : ……….
2. Usia : ……….
3. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
4. Pekerjaan : ……….
5. Pendidikan : Tidak Sekolah SD/sederajat
SMP/sederajat SMA/sederajat
Perguruan Tinggi/sederajat
KUESIONER PENELITIAN
Bagian 2
Petunjuk pengisian kuesioner
Berilah tanda ceklis () pada kolom harapan sesuai dengan yang anda pikirkan,
dan beri tanda ceklist () pada kolom kenyataan, sesuai yang anda alami saat
menerima layanan di puskesmas.
Harapan Kenyataan
1 : Sangat penting 1 : Sangat setuju
2 : Penting 2 : Setuju
3 : Kurang penting 3 : Kurang setuju
4 : Tidak penting 4 : Tidak setuju
No Pernyataan Harapan Kenyataan
1 2 3 4 1 2 3 4
Tangibles (bukti fisik) 1. Peralatan kesehatan modern yang digunakan
petugas puskesmas
2. Peralatan yang bersih digunakan petugas
puskesmas
3. Petugas puskesmas berpenampilan rapih
4. Ruang tunggu pasien di puskesmas luas
5. Ruang tunggu di puskesmas bersih
6. Ruang tunggu di puskesmas nyaman
7. Ruang pemeriksaan di puskesmas nyaman 8. Terjaganya privasi (kerahasiaan pribadi) di ruang
pemeriksaan puskesmas
9. Puskesmas memiliki persediaan obat yang
dibutuhkan pasien
Reliability (kehandalan)
10. Pelayanan yang diberikan puskesmas sesuai
dengan yang dijanjikan kepada pasien
11. Pelayanan puskesmas dapat diandalkan ketika
anda memiliki keluhan
12. Masalah kesehatan anda dapat tertangani dengan
baik di puskesmas
13. Pelayanan puskesmas dilakukan dengan cepat
14. Pelayanan puskesmas dilakukan dengan tepat
15. Pelayanan puskesmas dilakukan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
16. Penyampaian penyakit (diagnosa) disampaikan
kepada anda dengan jelas
17. Petugas kesehatan memberikan penjelasan tentang
dosis dan aturan minum obat dengan jelas
18. Petugas kesehatan memberikan obat dengan tepat
NO PERNYATAAN Harapan Kenyataan
1 2 3 4 1 2 3 4
.Responsiveness (ketanggapan)
19 Petugas puskesmas memberitahu anda tentang
kapan pelayanan akan diberikan
20. Pelayanan yang diberikan kepada anda dilakukan
dengan cepat
21. Pelayanan yang diberikan kepada anda dilakukan
dengan tepat
22. Petugas puskesmas menunjukan perhatian dan
kemauan untuk membantu anda
23. Petugas puskesmas membantu anda dalam
memberikan pelayanan
24. Petugas puskesmas menunjukan kesiapan dalam
menanggapi permintaan anda
25. Petugas puskesmas menanggapi permintaan anda
dengan cepat
Assurance ( jaminan)
26. Petugas kesehatan dapat menumbuhkan
kepercayaan dalam diri anda
27. Anda merasa yakin dengan kesembuhan setelah
mendapat pelayanan dari petugas puskesmas
28. Petugas kesehatan membuat anda merasa nyaman
dalam berinteraksi
29. Petugas kesehatan membuat anda merasa aman
dalam berinteraksi
30. Petugas puskesmas menunjukan sikap sopan
santun
31. Petugas puskesmas bersikap ramah kepada anda
32. Petugas kesehatan memiliki pengetahuan yang luas
sehingga dapat menjawab pertanyaan anda
33. Petugas kesehatan dapat menjelaskan dari
pertanyaan yang anda tanyakan
Empathy (Empati)
34. Petugas kesehatan memberikan perhatian kepada
anda secara individual
35. Petugas kesehatan menunjukan perhatian kepada
setiap pasien
36. Petugas kesehatan memberikan perhatian penuh
dalam melayani anda
37. Petugas kesehatan memberikan pelayanan dengan
penuh perhatian
38. Petugas kesehatan memahami kebutuhan anda
39. Petugas kesehatan mengutamakan kepentingan
anda dengan sepenuh hati
40. Petugas kesehatan mendahulukan kepentingan
anda saat memberikan pelayanan
No Pernyataan Harapan Kenyataan
1 2 3 4 1 2 3 4
41. Puskesmas memiliki jam kerja yang sesuai
42. Puskesmas menunjukan waktu yang sesuai dalam
memberikan pelayanan
43. Puskesmas menunjukan waktu pelayanan yang
tepat dan nyaman
Lampiran 9. Hasil Uji Validitas dan uji reliabilitas kuesioner (n=31)
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Harapan1 124,39 813,245 ,178 ,749
Harapan2 124,45 808,723 ,337 ,747
Harapan3 124,19 794,361 ,639 ,742
Harapan4 124,13 796,449 ,710 ,743
Harapan5 124,52 804,725 ,502 ,746
Harapan6 124,29 796,413 ,699 ,743
Harapan7 124,26 794,398 ,636 ,742
Harapan8 124,26 807,531 ,315 ,747
Harapan9 124,55 805,656 ,489 ,746
Harapan10 124,45 804,123 ,439 ,746
Harapan11 124,39 802,978 ,420 ,745
Harapan12 124,26 800,265 ,575 ,744
Harapan13 124,13 787,916 ,821 ,740
Harapan14 124,13 797,516 ,675 ,743
Harapan15 124,26 794,531 ,756 ,742
Harapan16 124,26 791,398 ,668 ,741
Harapan17 124,42 795,252 ,637 ,743
Harapan18 124,39 798,445 ,655 ,744
Harapan19 124,13 796,583 ,587 ,743
Harapan20 124,29 805,546 ,464 ,746
Harapan21 124,39 804,312 ,465 ,746
Harapan22 124,35 803,903 ,471 ,745
Harapan23 124,10 794,490 ,604 ,742
Harapan24 124,26 804,398 ,446 ,746
Harapan25 124,32 803,092 ,492 ,745
Harapan26 124,13 799,116 ,624 ,744
Harapan27 124,16 800,273 ,656 ,744
Harapan28 124,32 798,492 ,719 ,743
Harapan29 124,26 795,865 ,714 ,743
Harapan30 124,26 797,331 ,667 ,743
Harapan31 124,29 800,746 ,633 ,744
Harapan32 124,32 802,292 ,517 ,745
Harapan33 124,26 807,531 ,393 ,747
Harapan34 124,06 793,596 ,683 ,742
Harapan35 124,32 800,892 ,634 ,744
Harapan36 124,26 799,598 ,596 ,744
Harapan37 124,39 803,978 ,541 ,745
Harapan38 124,16 803,606 ,430 ,745
Harapan39 124,26 799,798 ,664 ,744
Harapan40 124,26 807,798 ,384 ,747
Harapan41 124,16 795,606 ,822 ,742
Harapan42 124,26 798,998 ,692 ,744
Harapan43 124,35 805,837 ,464 ,746
TOTAL_SK
OR 62,87 204,783 1,000 ,953
Uji validitas kuesioner expected service
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 31 91,2
Excludeda 3 8,8
Total 34 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,750 44
Uji reliabilitas kuesioner expected service
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kenyataan1 148,87 1123,383 ,487 ,744
Kenyataan2 149,19 1132,895 ,368 ,746
Kenyataan3 148,87 1117,583 ,655 ,742
Kenyataan4 148,81 1128,428 ,431 ,745
Kenyataan5 149,00 1121,000 ,585 ,743
Kenyataan6 148,77 1133,647 ,399 ,746
Kenyataan7 149,00 1124,067 ,515 ,744
Kenyataan8 148,61 1123,112 ,652 ,743
Kenyataan9 148,97 1106,499 ,725 ,740
Kenyataan10 148,84 1122,873 ,508 ,744
Kenyataan11 148,81 1133,628 ,309 ,746
Kenyataan12 148,58 1106,252 ,480 ,740
Kenyataan13 148,97 1128,232 ,517 ,745
Kenyataan14 149,06 1128,729 ,373 ,745
Kenyataan15 148,94 1124,929 ,623 ,744
Kenyataan16 148,90 1115,824 ,681 ,742
Kenyataan17 149,06 1116,462 ,630 ,742
Kenyataan18 148,90 1120,290 ,630 ,743
Kenyataan19 148,94 1128,396 ,428 ,745
Kenyataan20 148,94 1129,862 ,483 ,745
Kenyataan21 148,94 1121,329 ,594 ,743
Kenyataan22 148,87 1114,383 ,571 ,742
Kenyataan23 148,77 1118,714 ,518 ,743
Kenyataan24 148,87 1115,783 ,647 ,742
Kenyataan25 148,71 1114,946 ,488 ,742
Kenyataan26 148,87 1117,516 ,713 ,742
Kenyataan27 148,84 1124,406 ,512 ,744
Kenyataan28 148,97 1124,832 ,550 ,744
Kenyataan29 148,87 1126,716 ,488 ,744
Kenyataan30 148,90 1104,690 ,774 ,739
Kenyataan31 148,84 1112,340 ,735 ,741
Kenyataan32 149,00 1126,533 ,500 ,744
Kenyataan33 148,97 1120,766 ,598 ,743
Kenyataan34 148,84 1134,006 ,356 ,746
Kenyataan35 149,13 1125,916 ,461 ,744
Kenyataan36 148,90 1113,024 ,653 ,741
Kenyataan37 149,03 1117,699 ,539 ,742
Kenyataan38 148,68 1113,626 ,704 ,741
Kenyataan39 148,71 1115,346 ,647 ,742
Kenyataan40 148,77 1124,714 ,458 ,744
Kenyataan41 148,97 1115,566 ,624 ,742
Kenyataan42 148,87 1114,783 ,718 ,741
Kenyataan43 149,06 1124,062 ,549 ,744
SKOR_Kenyata
an 75,32 286,826 1,000 ,949
Uji validitas kuesioner expected service
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 31 91,2
Excludeda 3 8,8
Total 34 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,749 44
Uji reliabilitas kuesioner expected service
Lampiran 10. Hasil olah data demografi
Jenis_Kelamin
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 28 28,0 28,0 28,0
Perempuan 72 72,0 72,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pekerjaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak bekerja 64 64,0 64,0 64,0
Wiraswasta 22 22,0 22,0 86,0
Buruh/karyawa
n 6 6,0 6,0 92,0
Petani 5 5,0 5,0 97,0
Pengajar 1 1,0 1,0 98,0
PNS 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pendidikan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Sekolah/tidak
tamat SD 3 3,0 3,0 3,0
SD/sederajat 35 35,0 35,0 38,0
SMP/sederajat 19 19,0 19,0 57,0
SMA/sederajat 39 39,0 39,0 96,0
Perguruan Tinggi 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics Usia
N Valid 100
Missing 0
Mean 32,73
Median 32,50
Mode 36
Std. Deviation 10,285
Variance 105,775
Minimum 17
Maximum 59
Usia
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 17 2 2,0 2,0 2,0
18 5 5,0 5,0 7,0
19 6 6,0 6,0 13,0
20 2 2,0 2,0 15,0
21 3 3,0 3,0 18,0
22 2 2,0 2,0 20,0
23 2 2,0 2,0 22,0
24 2 2,0 2,0 24,0
25 1 1,0 1,0 25,0
26 5 5,0 5,0 30,0
27 5 5,0 5,0 35,0
28 4 4,0 4,0 39,0
29 3 3,0 3,0 42,0
30 4 4,0 4,0 46,0
31 1 1,0 1,0 47,0
32 3 3,0 3,0 50,0
33 5 5,0 5,0 55,0
34 2 2,0 2,0 57,0
35 4 4,0 4,0 61,0
36 7 7,0 7,0 68,0
37 2 2,0 2,0 70,0
38 2 2,0 2,0 72,0
39 1 1,0 1,0 73,0
40 4 4,0 4,0 77,0
41 1 1,0 1,0 78,0
42 3 3,0 3,0 81,0
43 2 2,0 2,0 83,0
45 6 6,0 6,0 89,0
46 3 3,0 3,0 92,0
47 2 2,0 2,0 94,0
50 2 2,0 2,0 96,0
54 1 1,0 1,0 97,0
57 1 1,0 1,0 98,0
59 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 11. Hasil olah data tingkat kepuasan pasien
Frequencies
Statistics Tangibles
N Valid 100
Missing 0
Tangibles
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang
memuaskan 38 38,0 38,0 38,0
Memuaskan 10 10,0 10,0 48,0
sangat memuaskan 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Frequencies
Statistics Reliability
N Valid 100
Missing 0
Reliability
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang memuaskan 62 62,0 62,0 62,0
memuaskan 15 15,0 15,0 77,0
sangat memuaskan 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Frequencies
Statistics Responsiveness
N Valid 100
Missing 0
Responsiveness
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang memuaskan 80 80,0 80,0 80,0
memuaskan 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Frequencies
Statistics Assurance
N Valid 100
Missing 0
Assurance
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang memuaskan 37 37,0 37,0 37,0
memuaskan 9 9,0 9,0 46,0
sangat memuaskan 54 54,0 54,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Frequencies
Statistics Empathy
N Valid 100
Missing 0
Empathy
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang memuaskan 56 56,0 56,0 56,0
memuaskan 13 13,0 13,0 69,0
sangat memuaskan 31 31,0 31,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Frequencies
Statistics Patient_satisfaction
N Valid 100
Missing 0
Patient_satisfaction
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid kurang memuaskan 49 49,0 49,0 49,0
memuaskan 4 4,0 4,0 53,0
sangat memuaskan 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Recommended