View
227
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
1/16
Sistema deIndicadores
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
2/16
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
3/16
Este material faz parte da srie de e-booksque a Fundao Nacional da Qualidade lanouem junho deste ano. Todo ms, ser publicado um novo contedo sobre temaspertinentes gesto organizacional, mais especificamente sobre o Modelo de Excelnciada Gesto (MEG). Com esta iniciativa, pretendemos auxiliar os leitores a buscar a
excelncia na gesto das organizaes brasileiras.
A publicao deste ms aborda o tema Sistema de Indicadores. Nestee-book,vamosapresentar o conceito bsico de indicador e mostrar uma forma para que voc possaselecionar os indicadores mais adequados para avaliar o desempenho da suaorganizao. Alm disso, trazemos uma metodologia para que voc possa analis-la,
alinhada com o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG).
Desejamos boa leitura e esperamos que voc se sinta estimulado a continuar seuprocesso de capacitao. Para este tema, a FNQ tem a publicao "Indicadores deDesempenho - Estruturao do Sistema de Indicadores Organizacionais", alm do cursorecm-estruturado "Sistema de Indicadores - Avaliao do desempenho da organizaosob a tica do MEG".
Acesse: www.fnq.org.br
1. Apresentao
2
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
4/16
A existncia de um bom sistema de indicadores de desempenho em uma organizaopermite uma anlise muito mais profunda e abrangente sobre a efetividade da gesto ede seus resultados do que a simples constatao de que est indo bem porque seufaturamento ou o nmero de clientes est crescendo. Alm disso, a medio sistemtica,estruturada e balanceada dos resultados por meio de indicadores de desempenhopermite s organizaes fazerem as intervenes necessrias com base em informaespertinentes e confiveis, medida que ocorrem as variaes entre o planejado e orealizado.
Alm de promover a cultura para a excelncia, medir os resultados sistematicamente e deforma estruturada fundamental para a gesto de uma organizao, uma vez quepossibilita a comparao.
A necessidade de medir o desempenho por meio de indicadores crescente em todos ostipos de organizaes. Vrios fatores contribuem para isso, como:
grau de exigncia das partes interessadas stakeholders , o que
aumenta a necessidade de um processo de medio objetivo, sistemtico e transparente, o qual no seja restrito a indicadores econmico-financeiros;
a prtica de remunerao varivel com base em um sistema estruturado de indicadores organizacionais est cada vez mais disseminada, gerando a necessidade de critrios corporativos nicos de medio;
aumento da velocidade e da qualidade na tomada de decises e, consequentemente, nos seus efeitos . A organizao precisa ser cautelosa ao avaliar o impacto sistmico delas no desempenho global.
2. Por que importante ter um sistemade indicadores de desempenho?
3
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
5/16
3.1. O que um indicador?
Tambm denominado "indicador de desempenho", uma informao quantitativa ouqualitativa que expressa o desempenho de um processo, em termos de eficincia, eficciaou nvel de satisfao e que, em geral, permite acompanhar sua evoluo ao longo dotempo e compar-lo com outras organizaes. Exemplos: lucratividade, rentabilidade,inadimplncia, absentesmo, produtividade, entre outros.
A principal caracterstica de um indicador que ele permite a comparao em relao/ao: passado (srie histrica); referencial de desempenho;
compromisso assumido; meta de desempenho.
Pode-se dizer que existe uma diferena nos conceitos de dados, informaes eindicadores. Um dos motivos dessa diferenciao permitir comparaes inerentes aoutras organizaes. Indicadores genunos j carregam em sua essncia umapossibilidade comparativa mais convincente.
Grande parte das mtricas adotadas nas estruturas de indicadores das empresasfundamenta-se em informaes, sendo os indicadores um bem mais escasso do que seimagina. Por isso, definimos abaixo a diferena entre os trs:
3. Conceitos bsicos
4
Dados Informaes Indicadores
Disponveis para
manipulao no banco de dados
Organizadas e j manipuladas
em primeiro nvel
Manipuladosmatematicamente por
meio de frmulas (diviso)
Abundantes earmazenados em sua totalidade
Selecionadas em formatosde telas e/ou relatrios
Parametrizados em formatosde grficos lineares
Viabilizados por meio decoleta de dados
Viabilizadas por meio desoftwares gerenciais
Viabilizados por meiode contagem
No tm foco na gestoCom foco abrangente e
dispersivo
Com foco no que relevante
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
6/16
DADOS - a menor instncia de uma estrutura de indicadores e o componente sem oqual nada mais existir, entretanto, ele fica armazenado abundantemente em bancos dedados estruturados e parametrizados conforme certa lgica e interesse temporal (oubando de dados, quando mal estruturado) de forma a estar disponvel para sermanipulado, ou seja, em seu estgio primrio no fornece necessariamente umparmetro para tomada de deciso e para a gesto. Exemplo: o registro do valor de uma
nica Nota Fiscal, o registro de uma nica reclamao de cliente etc.
INFORMAES - a instncia intermediria de uma estrutura de indicadores, uma vezque se caracteriza como sendo o primeiro grau de manipulao dos dados disponveis. Asinformaes so, em ltima anlise, a soma de determinados dados perante um certointeresse temporal, alm de melhorar, em algum grau, a qualidade da tomada de deciso.Exemplo: faturamento mensal (uma mera SOMA de diversas notas fiscais geradas em umcerto perodo), quantidade de reclamaes mensais (uma SOMA de diversos registros dereclamaes individuais ocorridas em um certo perodo) etc.
INDICADORES - a ltima instncia de uma estrutura de indicadores propriamente dita.Sua caracterstica principal a existncia de frmulas mais complexas para seu clculoque preconizam, no mnimo, uma razo entre duas informaes. Se no houver umadiviso entre duas informaes, ento ainda no existe um indicador genuno, apenasuma informao (ou um nmero puro). O indicador aquele que mais auxilia na tomadade deciso e com maior qualidade do que as informaes ou os dados. Exemplo:rentabilidade (indica o porcentual de remunerao do capital investido na empresa),faturamentoper capita(resultado da diviso do faturamento de um determinado perodo
pela quantidade de pessoas da fora de trabalho da empresa no mesmo perodo) etc.
3.2 Subdivises dos indicadores organizacionais
Para que haja uma boa estrutura de medio de desempenho, necessrio que existammtricas bem elaboradas capazes de indicar os problemas organizacionais, ou seja, nemtodos os indicadores sero estratgicos, mas todos tm a funo de monitorar odesempenho dos processos atuais e/ou a consecuo efetiva dos objetivos estratgicosda organizao.
Por isso, so subdivididos em: taxa, ndice, driver e outcome.
5
IndicadorTaxa Driver
Outcome
DriverOutcomendice
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
7/16
TAXA - tipo de indicador que se caracteriza por uma diviso entre duas informaes demesma grandeza gerando, como resultante do clculo, um valor que pode ser expressocomo porcentagem. A TAXA considerada um BOM indicador.
NDICE - tipo de indicador que se caracteriza por uma diviso entre duas informaes degrandezas distintas gerando um valor que no pode ser expresso como uma
porcentagem, mesmo que multiplicado por 100. Trata-se, portanto, de uma unidadetpica e dependente das duas grandezas que esto sendo divididas. O NDICE considerado um indicador IDEAL, cuja utilizao na estrutura de indicadores daorganizao deve ser incentivada.DRIVER- indicador tambm conhecido como construtor, de plantao, de meio, deesforo, leading, direcionador, item de verificao, de causa, caracteriza-se pelapossibilidade de ser gerenciado pela cobrana, j que consiste em um esforoparticularizado capaz de construir outro indicador maior.
OUTCOME- tambm conhecido como construdo, de colheita, de fim, de resultado,lagging, resultante, item de controle, de efeito, caracteriza-se por ser um indicadormenos gerencivel e que se origina da torcida (orao, pensamento positivo etc.) dosgestores, caso no haja seus desdobramentos em indicadores drivers.
6
- Mede efeito aps um certo tempo;
- Serve para verificar se os objetivos esto sendo atingidos;
- A cada outcome deve ser adicionado um ou mais drivers.
OUTCOME
- Mede a causa antes do efeito (outcome) acontecer;
- Serve para verificar se os planos ligados aos fatores crticos de sucesso esto sendo cumpridos.
DRIVER
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
8/16
O MEG um timo ponto de partida para avaliar a efetividade das estratgias de uma
organizao. a partir dele que os resultados so orientados para as partes interessadase para os processos internos. Muitos dos resultados no esto no software de indicadoresou na ata da reunio de anlise crtica do desempenho.
Alm disso, o modelo da FNQ busca avaliar a sustentabilidade da organizao. Aindahoje, muitas empresas tm dificuldade para enxergar seus desempenhos sob esta tica.Por isso, a avaliao sob a tica do MEG exige planejamento e preparao para todas asorganizaes que adotam o modelo.
Pela sua importncia, o MEG tem um Critrio dedicado avaliao de resultado dosCritrios anteriores. O oitavo Critrio de Excelncia - Resultados - o que tem maior pesono sistema de pontuao do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ).
Uma pesquisa recente da FNQ com micro e pequenas empresas brasileiras apontou que amaioria dos empresrios e lderes de organizaes deste porte tem dificuldade noatendimento do Critrio Resultados do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) no seusistema de gesto.
Esse Critrio orienta as organizaes a possurem um conjunto de indicadores quepermite avaliar seu desempenho e, consequentemente, a efetividade das estratgias edos planos adotados. Possibilita, ainda, estabelecer metas e compar-las cominformaes internas, para verificar em quais itens a empresa est melhorando oupiorando, bem como comparar com os resultados de outras organizaes, facilitando aavaliao sobre a sua competitividade no mercado.
Veja, abaixo, uma breve descrio de algunsdos fatores que o MEG, disseminado pelaFNQ, considera na anlise dos indicadores de desempenho das organizaes:
Fatores de Avaliao*
Relevncia:Fator restritivo: a pontuao final limitada por ele. Avalia se todos
os indicadores importantes (sugeridos pelos processos gerenciais nos Critrios 1 a 7) foram apresentados.
Melhoria: Avalia se os resultados dos indicadores esto melhorando ou se esto estveis em um patamar considerado adequado.
4. Sistema de indicadores e o MEG
7
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
9/16
Competitividade: Avalia se os resultados so superiores aos resultados equivalentes de outras organizaes.
Compromisso: Avalia se os compromissos assumidos com as partes interessadas
esto sendo cumpridos.
* Informaes referentes 20 edio dos Critrios de Excelncia da Gesto.
8
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
10/16
Antes de tudo, alinhe claramente os indicadores aos objetivos e aos fatores crticos desucesso da sua organizao. fundamental que eles realmente comuniquem a inteno
do objetivo.Os indicadores funcionam como ferramentas que conduzem ao comportamentodesejado e devem dar aos indivduos o direcionamento que precisam para atingir osobjetivos da organizao.Alm disso, devem ser quantificveis, confiveis e medidos de maneira contnua. Sempreque possvel, deve-se usar indicadores que mostrem um ndice ou taxa, em vez de umagrandeza absoluta.
Lembre-se que, para mensurar, importante ser simples ao definir mtricassignificativas, uma vez que a grande quantidade de indicadores so empecilhos que noimplicam resultados prticos e vo de encontro abordagem proposta na metodologia.
Os indicadores de resultado - outcomes - devem ser confiveis quando analisados emperodos suficientemente longos. Quando no for confivel, recomenda-se o uso de umindicador complementar, de forma que se possa avaliar o atingimento do objetivo, ao
analisar os dois em conjunto.Outro fator a considerar na escolha de um avaliador de resultado a suacomparabilidade, ou seja, a capacidade de ser comparvel ou a facilidade de obter dadossimilares de referenciais externos, ou de empresas do mesmo ramo, por serem similaresou por serem padro de excelncia.Os indicadores de esforo drivers - precisam ser analisados em perodos mais curtos, oque exige um volume maior de dados. Quando isso no for vivel, aconselha-se tambm
a utilizao de indicadores complementares.
5. Como selecionar um bom indicador
9
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
11/16
A metodologia descrita um resumo de diversas outras, no caracterizando umaabordagem especfica ou uma corrente de pensamento. O objetivo aqui mostrar os
pontos-chave que voc deve abordar, para definir o sistema de indicadores de umaorganizao.
1. Anlise de Contexto
Para avaliarmos o desempenho de uma organizao necessrio avaliar oito contextosprincipais:- Requisitos das partes interessadas- importante ter uma viso das partesinteressadas, com um processo gerencial especfico para a gesto de cada uma delas.
6. Metodologia bsica paraanlise de indicadores
10
1) Anlise de Contexto
2) Hierarquia de Atributos
3) Entrevistas com Executivos
4) Mapeamento do Sistema de Indicadores
Materiais e servios(Estratgicos e Crticos)
Acionistas
- Alumina/Fluoreto
- Coque/Piche- Bloco Catdico
- Energia eltrica- Materiais deEmbalagem e Expedio
Fornecedores
- Alunorte (alumina)
- Eletronorte (energia eltrica)- Importao Amrica do Norte (coque)- Importao Europa e sia (piche)- Importao sia/Europa e Mercado Nacional (materiais refratrios)
- Importao frica e Amrica do Norte (fluoreto)
Servios Terceirizados
830 pessoas (maro/2007)
- ServFcil (alimentao)- Translider (transporte)
- Transnav (transporte)
- Coopsal (limpeza)- Gaspar (man. cubas.)- Fial (seg. patrim.)
Concorrentes
- Venalum (Velezuela)
- Dubai (Emirados rabes)- Alba (Barheim)
Clientes
- NAAC (Japo)
- CVRD
- Alubar
- Russal (Rssia)
- CBA (Brasil)
- Venalum (Velezuela)- BHP Billion (Brasil)- Valesul (Brasil)
- Aluar (Argentina)- Alcan (Canad)
- Produtos Qumicos
- Madeira e Gases
- Companhia Vale do Rio Doce S/A (51%)
Empregados1356 pessoas (maro/2007)
Comunidade- Municpio de Bacarenas
(70 mil habitantes)
Mercado
Produtos
- sia- Europa
- EUA
Governo
SociedadeIncentivos Fiscais
(ICMS, Exportao)
- Nippon Amazon Aluminium Co. Ltd. (49%)
Processos principais do negcio
- Material de Segurana
-Servio: Calibrao, Reforma e Operao Porturia
Comprar
ReceberEstocar
Produzir
(Carbono/reduo/Fundio
Vender
(comercial)
Estocar
Entregar
Gesto de Recursos Humanos
Eng.
Manuteno
Eng.
Projetos
Contr.
Qualidade/Laboratrio
GestoEconom.
Finan.
ServiosGerais
ServiosIndustriais
GestoQuaidade
Sade,
SeguranaeM.
Ambiente
Relac.
Comunidade
ComunicaoEmpresarial
Gesto das Informaes / Automao
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
12/16
- Padres da indstria- para se adaptar aos padres da indstria, necessrio realizarbenchmarks busca de referenciais comparativos - de associaes como a ABRADEE,ANBIMA, CQH, relatrios de benchmarking de consultorias internacionais, anlises derelatrios pblicos de concorrentes ou similares, alm dos resultados de pesquisas nainternet.
- Estratgia de longo prazo- composta por quatro grandes grupos de informaesquali-quantitativos:
Quais cenrios levaremos em conta? COMO iremos evoluir e ficar preparados? Objetivos estratgicos - O QUE queremos alcanar? Metas - QUANTO queremos alcanar? Iniciativas - COMO iremos alcanar?
- Objetivos estratgicos- o Balance Scorecard(BSC) uma ferramenta popular para
implementao das estratgias de uma organizao.
- Contrato de metas- o desdobramento natural dos objetivos para os gestores daorganizao, podendo descer at o nvel que se queira da estrutura organizacional. importante verificar o alinhamento dos contratos de metas com o sistema deindicadores.
- Modelo de negcio- o modelo usado o Business Model Canvas, conhecido paraprovocar a discusso do modelo de negcio. Porm, existem outras metodologias que
incluem fatores crticos de sucesso em seus mapas para traar planos de ao.
11
Parcerias-chave Atividades-chave
Recursos-chave
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
13/16
2. Hierarquia de Atributos
A classificao de atributos funciona como uma lista de verificao para testar a ausnciadaqueles relevantes.
Um dos problemas clssicos de gesto de desempenho no considerar os atributoslimitadores e estruturais na remunerao varivel dos executivos.
- Cadeia de valor - a partir dela, possvel descer aos processos crticos e avaliar anecessidade de medir determinadas variveis que influenciam o desempenho final. Almdisso, a cadeia de valor permite visualizar os principais processos da organizao.
- Matriz de Riscos - permite o desdobramento de atributos relevantes. Pela existncia deboas KRI (Key Risk Indicators) Indicadores-chave de Risco - possvel revelar a
maturidade da gesto de risco e aumentar a confiana do avaliador na gesto daorganizao
12
Cenrio de Risco
Inadimplncia de clientes(dependncia excessiva +desaquecimento do mercado)
Afastamento de grande nmerode pessoas (poo artesianocontaminado + consumo de guano-tratada)
Eficcia daMitigao Atual Probabilidade Consequncia
Prioridade(RPN)
Mdia Baixa
Alta Alta
Mdia
Baixa
Baixa Baixa
Baixa Alta
-
-
Baixa
Deteco Controle Contin-gncia
Recupe-rao
Trans-ferncia
Eficcia da Mitigao AtualExposio
Mdia
3
3
Classes de
Atributos
Finalsticos 2 grau
Finalsticos 1 grau
Viabilizadores 2 grau
Viabilizadores 1 grau
Limitadores
Estruturais
Caractersticas
Externo, voltado parapartes interessadas
Fronteira externo-interno,produto final
Interno, processo ou projetocrtico, ruptura ou grandeinfluncia.
Interno, processo, melhoriacontnua
Fronteira externo-interno,requisitos bsicos
Interno, infraestrutura,condies bsicas
Outros termos
usados
Outcomes, super-lagging
Outcomes, lagging, deresultado, de controle
Drivers, leading,potencializadores, de avano
Super-leading,construtores,de verificao, de trabalho,de esforo
Compilance, de risco,condicionadores, gargalos
Enablers
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
14/16
Esse mapeamento foi efetuado, usando espinha de peixe, para uma empresa dedistribuio de energia eltrica. O atributo principal, nesse caso, era a qualidade dadistribuio, ou seja, o produto final da empresa.
4. Mapeamento do Sistema de Indicadores
13
3. Entrevista com Executivos
A sequncia de perguntas deve evitar confrontos no incio, guardando-os para a fase finalda entrevista. Construa o raporte, ou seja, um clima de confiana mtua. Use e abuse dequestes abertas.
Apresente a hierarquia de atributos para valid-la. Anote aqueles cuja reao foi "isso nod para medir", pedindo uma explicao para o entrevistado.
Use perguntas como:- De quais informaes quantitativas voc sente falta e quais delas adoraria ter para obteros resultados dos concorrentes?- Quais indicadores novos voc gostaria de inserir, se fosse possvel, no contrato degesto de seus subordinados?
Qualidade dadistribuio
Conformidadee padres
Confiabilidade de
equipamentos
Qualidadedos materiais
Sensibilidadedos sistemas
Qualidade doplanejamentodas equipes
Confiabilidadeda frota
Eficcia dacomunicao das
equipes com oCOD
Qualidade dodiagnstico
da rede
SAP
SXY
SZW
Rede
Transformadores
Eficcia dahomologao
Conformidade
e padres
Eficcia dainspeo
preventiva
Eficcia damanuteno
planejada
Qualidadedos sistemas
Qualidadeda poda de
rvores
Confiabilidadedos ativos
Qualidadeda medioe controle
Agilidade dagesto de
ocorrncias
Tempo mdio de atendimento
Cumprimento de Plano de Manuteno
ndice de Falha
ndice de Reprovao
Disponibilidade
Grau de Aderncia
Disponibilidade
ndice EMR
Falhas de transformador
SLA TI Cumprimento de Planode Manuteno
Cumprimento de Planode Inspeo
Grau de Aderncia
FEC e DEC
IDAR Fornecimento
Consumidores com Tenso Adequada
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
15/16
Nossa misso estimular e apoiar as organizaes para o desenvolvimento e a evoluode sua gesto, por meio da disseminao dos Fundamentos e Critrios de Excelncia,
para que se tornem sustentveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade.Para isso, promovemos cursos na rea de gesto organizacional para aprimorar osmodelos de gesto, que permitem aos participantes desenvolverem uma viso sistmica,visando ao desempenho e ao aumento da competitividade do Brasil.Ao participar das capacitaes da FNQ, o participante tem como benefcios: aprimoramento da gesto da sua organizao;
viso sistmica da gesto organizacional; viso para o desempenho e aumento da competitividade; estudo de prticas de melhorias de gesto; foco em resultados em diversas perspectivas; anlise aprofundada da gesto;
identificao de pontos fortes e oportunidades de melhoria; compreenso do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) e dos oito Critrios deExcelncia.
Um dos cursos da Fundao o Sistema de Indicadores - Avaliao do desempenho daorganizao sob a tica do MEG.
Acesse: www.fnq.org.br/aprenda/cursos
Alm disso, tambm disponibilizamos publicaes fsicas e digitais para venda. Entreelas, o livro Indicadores de Desempenho - Estruturao do Sistema de IndicadoresOrganizacionais.
Para mais informaes, acesse: www.fnq.org.br/informe-se/publicacoes.
7. Capacitaes da FNQ
14
8/11/2019 FNQ - Sistema de Indicadores.pdf
16/16
Recommended