View
2.592
Download
46
Category
Tags:
Preview:
DESCRIPTION
Relatório produzido pela equipe da TerraForum sobre o impacto das redes sociais no setor financeiro
Citation preview
Finanças 2.0{ O que as instituições financeiras estão ganhando com os ambientes colaborativos na internet?
© TerraForum Consultores
Orientação metodológica
Dr. José Cláudio C. Terra
Antonio Carlos G. de Brito
Co-autores
Alex Igor Sanghikian Macedo
Antonio Carlos G. de Brito
Dr. José Cláudio C. Terra
Luiz Flávio P. Costa Vieira
Nadine Sanae Suzuki
Pesquisa
Carol Merten
Gabriella Nobre
Projeto visual
Marcela Andréa S. A. Silva
Créditos
© TerraForum Consultores
Prefácio - Convite à leitura 7
Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? 9
Abordagem: os casos contam uma história 12
Casos selecionados 13
Bancos 14
HSBC - Como um Amigo no Facebook 14
Nicolet - Transparência no mundo dos negócios 16
Santander: Sustentabilidade, Inovação e Empreendedorismo 2.0 18
Bradesco: Banco e Banco do Planeta 22
BBVA - Atendendo Todos os Públicos 26
Wells Fargo - Um canal de relacionamento 2.0 30
Servus - O porta-voz na internet 34
Bank of America - A força dos pequenos negócios 37
Vancity - Para construir um mundo melhor 40
JP Morgan no Facebook 43
FNBO - Reality Show de Poupadores 46
Investimentos 48
Covestor - Conectando investidores 48
SmartPig - Um cofrinho inteligente 52
Empréstimos 56
Zopa - Empréstimos em Rede 56
Prosper: O canal dos empréstimos pela Web 60
Índice
Índice
© TerraForum Consultores
Kiva- A revolução do financiamento social 64
Cartões 67
Visa - Atingindo seus Objetivos com a Ajuda da Comunidade 67
AMEX - Um Laboratório de Inovações 70
AMEX - Um Ponto de Encontro para Pequenos Empresários 72
V - Quatro (de)graus para a colaboração 74
VI - Conclusão 77
Ponto final 82
Anexos 84
Avaliação da aplicação das ferramentas de Web 2.0 no Brasil 84
nas instituições financeiras
Avaliação global 85
Lista completa das instituições financeiras avaliadas 86
Lista completa das instituições financeiras avaliadas (continuação) 88
Twitter: 140 caracteres de sua atenção 90
Bibliografia 92
Índice de sites 93
Legenda de ícones 95
7
© TerraForum Consultores
A TerraForum amplia, neste estudo, seu conjunto de análises sobre a aplicação dos
mecanismos colaborativos da Web 2.0 ao mundo dos negócios. Neste relatório, nosso
foco foi o setor financeiro – bancos, seguradoras, cartões de crédito, cooperativas de
crédito e corretoras de valores.
Para entender a Web 2.0 e seu relacionamento com os setores tradicionais da economia
não basta entender sobre as ferramentas da Web: é preciso fazer correlações bem
fundamentadas destas ferramentas inovadoras com a estrutura, a dinâmica e os modelos
organizacionais e de negócios de setores bem específicos.
O setor financeiro, com as suas características intrínsecas de confidencialidade, sigilo e
dose necessária de conservadorismo, tem sim espaço para inovar por meio das inúmeras
oportunidades e ferramentas da Web 2.0. Em nossas pesquisas, pudemos verificar isto por
meio de diversos estudos de casos de instituições tradicionais e também por novos players
que estão lançando negócios financeiros 100% baseados no poder das redes sociais.
O coração desta pesquisa reside na análise de casos levantados no Brasil e no mundo, no
desenvolvimento de um modelo de maturidade e em um conjunto de visões prospectivas e
estratégicas sobre o que ainda está por vir no contexto das Finanças 2.0.
Convidamos à leitura e à reflexão: como a indústria financeira está se adaptando
e inovando no contexto das redes sociais, caracterizado por palavras-chave como
colaboração, diálogo e transparência? E que ainda tem em seu cerne a força das redes, o
efeito exponencial e o maior grau de protagonismo dos indivíduos?
O que falta para alcançar o próximo nível do modelo de evolução?
O que o futuro das redes reserva para o setor financeiro?
Aproveitem o estudo!
Prefácio - Convite à leitura
Dr José Cláudio C. Terra Antonio Carlos G. de Brito
9
Introdução: o que ganho com Finanças 2.0?
© TerraForum Consultores
Introdução: o que ganho com Finanças 2.0?
A internet, que em seu primeiro momento
deu acesso à informação e conectou as
pessoas, passou a oferecer formas de buscar
a colaboração entre elas, formando redes
de relacionamentos para que os envolvidos
pudessem se comunicar em rede e criar
conhecimentos de forma coletiva. As
diversas ferramentas da Web 2.0 estão por
todos os lados (v. Tabela 1) e ao alcance de
todos os setores da economia.
No entanto, percebemos que o grau de
aplicação e de benefícios atingidos pela Web
2.0 diferem de setor para setor (veja o livro
Gestão 2.0, de autoria de José Cláudio C.
Terra). E ficamos particularmente intrigados
em como a indústria de serviços financeiros
vem utilizando essas ferramentas da Web
2.0 em seus negócios.
Estariam as instituições financeiras
utilizando a Web 2.0 para:
1. Informar;
2. Relacionar e pesquisar;
3. Capturar ideias e fidelizar clientes;
4. Executar transações colaborativas.
Informar Relacionar e Pesquisar
Capturar ideias e Fidelizar Clientes
Executar transações colaborativas
tabela 1 Ferramentas da Web 2.0
Blog Syndication
Microblogging Tags
Fóruns Chats
Videosharing Rating
Podcast Redes Sociais
Mercados preditivos Vídeoconferência
Wiki
Introdução: o que ganho com Finanças 2.0?
10
© TerraForum Consultores
O modelo ilustra uma escala não
acumulativa de evolução para se aferir o
grau de evolução das iniciativas de Web 2.0
da categoria. No contexto da indústria de
serviços financeiros, o modelo considerará
valores como credibilidade, sigilo e
conservadorismo, decorrentes da rigida
vigilância de orgãos reguladores e de seus
clientes. Por outro lado, levará em conta
a natureza vanguardista das instituições
financeiras no Brasil.
O modelo pode ser melhor entendido
se associarmos os estados evolutivos a
ferramentas 2.0 observadas nos sites
das páginas de internet das instituições
financeiras analisadas neste estudo:
Executar
Transações
ColaborativasCapturar Ideias e
Fidelizar ClientesRelacionar e
PesquisarInformarModelo de Maturidade
Ferr
amen
tas
Notícias
FAQ
Podcast
Vídeos
Enquetes
Pesquisas
Feeds
RSS
Blog
Fórum
Comentários
Comunidades
Marketplace
O modelo de evolução proposto é,
como todo modelo, uma simplificação: os
sites investigados nesta pesquisa contém
componentes de todas as colunas do
modelo ... mas podem ser caracterizados
por apresentar de forma robusta a maior
parte dos componentes de uma coluna e os
componentes das colunas à sua esquerda.
Porém, mais que classificar os sites, temos
uma questão de negócios neste estudo.
A nossa pergunta se resume a “como
os bancos, seguradoras, corretoras
de valores, e cooperativas de crédito
extrairão valor da Web 2.0?”
11
Introdução: o que ganho com Finanças 2.0?
© TerraForum Consultores
Finanças 2.0 é uma análise profunda e sistemática para entender os usos que as
instituições financeiras encontraram, no Brasil e no mundo, para a Web 2.0 em seus
negócios. Casos internacionais e nacionais foram qualificados e classificados nos graus de
maturidade, que, ao final, servirão para formar estratégias das instituições interessadas em
manter seu pioneirismo.
Objetivos do Estudo Finanças 2.0, ou “que ganhamos com isso?”
No estudo Finanças 2.0, observamos que
toda essa transformação na forma de se
relacionar e gerar negócios traz impactos
não somente às instituições do mercado
financeiro, mas a todo o universo que as
cercam (clientes, outros bancos, acionistas,
imprensa, colaboradores, entre outros).
Para os clientes e stakeholders,
apresentaremos casos de como as
organizações mundiais e algumas brasileiras
de ponta já estão lidando com este novo
modelo de relacionamento. A leitura pode
oferecer exemplos e maneiras para buscar a
aproximação de suas instituições financeiras
e travar um relacionamento mais aberto e
transparente.
Para as instituições financeiras,
delineamos uma visão isenta a respeito das
virtudes e falhas na busca pela implantação
destas ferramentas. Este relatório pode
facilitar a compreensão de como a Web 2.0
e as redes sociais desafiam os valores de
confidencialidade, credibilidade e sigilo das
instituições financeiras – e dão um caminho
de como podem empregá-las a seu favor.
Apresentamos também uma breve análise
sobre como o setor tem lidado com o
Twitter e como estão estabelecendo, por
meio desse canal, relacionamentos com os
públicos mais diversos.
Abordagem: os casos contam uma história
12
© TerraForum Consultores
Abordagem: os casos contam uma história
No primeiro semestre de 2010, consultores da TerraForum estudaram e analisaram tudo
o que encontraram sobre o assunto Finanças 2.0. Acessamos fontes e conhecimentos
organizados na intranet e na biblioteca da TerraForum e, também, em nossas publicações,
em especial no livro Gestão 2.0. Buscamos informações no guia de mídias sociais
Mashable, publicações do Banking Journal, da Associação de Banqueiros Americanos, no
blog do periódico Computer Weekly, no Credity Card Daily, no B2B Bliss, no 2020 Social,
dentre outros. Também acessamos blogs de especialistas no assunto, sites pioneiros no
tema, artigos de especialistas, experiência de mercado da TerraForum, livros publicados,
Twitter, entre outros.
A partir desse estudo inicial e imersão no tema, os consultores selecionaram inicialmente
mais de 50 sites que utilizavam ferramentas da Web 2.0 (blogs, fóruns, podcasts, vídeos,
ratings, comentários, entre outros). Mas, para ser colaborativo, não basta apenas fornecer
inúmeras funcionalidades, é preciso também demonstrar:
Usabilidade;
Aderência e participação dos usuários;
Frequência de atualização do conteúdo;
Inovação ao trabalhar o tema;
Moderação.
} }Mais de 50 casose 8 categorias
19 casos em destaque
funcionallidades 2.0 apresentadas
Melhores práticas em Web 2.0
13
Casos selecionados
© TerraForum Consultores
Casos selecionados
Com base na abordagem apresentada, a TerraForum selecionou os melhores e mais
inovadores casos do setor financeiro que empregam funcionalidades da Web 2.0. Os casos
analisados foram organizamos por segmento e do menor para o maior grau na escala
apresentada na página 7, como mostra a tabela abaixo:
Para cada caso mencionado na tabela acima, elaboramos uma análise crítica, que aborda:
Descrição e objetivos
Ferramentas de colaboração utilizadas
Pontos fortes
Segmento Instituição Iniciativa País Pág.
Bancos
HSBC Facebook Mundial 14
Nicolet Bank The Vault EUA 16
SantanderSantander: Sustentabilidade,
Inovação e Empreendedorismo 2.0Brasil 18
Bradesco Banco e Banco do Planeta Brasil 22
BBVA Actißva Espanha 26
Wells Fargo Join the Conversation EUA 30
Servus Credit Union Young & Free Alberta Canadá 34
Bank of America Small Business Online Community EUA 37
Vancity ChangeEverything Canadá 40
JP Morgan Facebook Mundial 43
First National Bank
of OmahaPay Yourself First Challenge EUA 46
InvestimentosCovestor Investment Management EUA 48
SmartyPig Simple, Smart, Savings EUA 52
Empréstimos
Zopa Loan and Lending Reino Unido 56
Prosper Personal Loans and Online
Investing – Peer to Peer LendingEUA 60
Kiva Loans that Change Lives EUA 64
Cartões
Visa Visa Business Network EUA 67
AMEX American Express Labs EUA 70
AMEX American Express Open Forum EUA 72
Oportunidades de melhoria
Conclusão
Evolução das iniciativas
Bancos
14
© TerraForum Consultores
Bancos
Descrição e objetivos
O banco HSBC criou em 2008 um perfil
no site de relacionamentos Facebook que já
conta com mais de quatro mil seguidores. O
objetivo da página é:
Ter um contato mais próximo com
seus clientes
O lema apresentado é ser um banco
local para seus clientes, isto é, próximo de
cada um, entendendo suas necessidades.
Seguramente esta página auxilia a tornar
essa meta mais real, o conteúdo não vai
além de uma pequena descrição do banco,
data de fundação e alguns outros dados.
HSBC - Como um Amigo no Facebookhttp://www.facebook.com/pages/HSBC/14636803251
Ferramentas de colaboração utilizadas
Pontos fortes
A utilização por si só de uma página no
Facebook para um banco das proporções do
HSBC é um ganho. Torná-lo mais próximo
e íntimo dos clientes, que é o objetivo da
iniciativa, foi uma meta de certa forma
alcançada no momento do lançamento do
projeto.
15
Bancos
© TerraForum Consultores
Oportunidades de melhoria
Algo interessante é o álbum com fotos de sedes regionais do HSBC espalhadas pelo
mundo, uma iniciativa que poderia envolver os visitantes, mas parece ter sido abandonada,
pois conta com fotos de apenas sete sedes.
A página é um canal de comunicação do banco que poderia proporcionar a sensação de
proximidade com os clientes, uma ideia de informalidade, agregando valor à marca, mas
atualmente aparenta estar ainda em desenvolvimento, o número de seguidores é baixo
(menos de cinco mil) e a página praticamente não é atualizada.
A área dedicada a discussões tem três cartas de fãs (em 15/2/10) reclamando da qualidade
dos serviços do HSBC e lamentavelmente não há resposta ou indicação de que estas cartas
serão respondidas ou ao menos lidas.
Informar
Conclusão
O desafio de ler, responder, atualizar e
moderar os fóruns parece ser o grande desafio
para as instituições financeiras em contato
com as ferramentas da Web 2.0. A atenção
demonstrada pela agilidade nas respostas
às reclamações e sugestões é a grande
mensagem de alguém que se importa pelos
seus clientes e quer mantê-los. No longo
prazo, os comentários dentro da própria rede,
na forma do boca a boca característico deste
meio, atrairão novos clientes.
Modelo de Maturidade
Bancos
16
© TerraForum Consultores
Descrição e objetivos
“Agora, em Washington, a palavra que
você mais escuta sobre o setor bancário
e financeiro é transparência”, disse Jeff
Gahnz, presidente do Nicolet National Bank.
“Nós somos líderes nesta área por causa das
mídias sociais”.
Frente a esse desafio, o Nicolet National
Bank começou a trabalhar com as mídias
sociais com este objetivo. O presidente
do banco, Gahnz, responde diretamente
no blog as dúvidas dos usuários, sejam
elas sobre hipoteca, empréstimos ou
financiamento.
Nicolet - Transparência no mundo dos negócios Nicolet Bank – The Vault www.nicoletbank.com/thevault (EUA)
O objetivo central da iniciativa é:
Tornar as ações do banco mais
transparentes aos seus clientes.
Ferramentas de colaboração
utilizadas
Ferramentas de colaboração utilizadas
17
Bancos
© TerraForum Consultores
Conclusão
A partir do momento em que uma empresa
decide investir em mídias sociais e, no caso
do Nicolet Bank, investir em transparência,
como avaliar uma iniciativa sem participação
dos usuários? A não participação traz
indicações valiosas, pois muitas vezes o
relacionamento com o público não ocorre de
maneira correta, com o conteúdo adequado
e com uma boa abordagem.
Modelo de Maturidade
Relacionar e Pesquisar
Pontos fortes
Filtros por autor, mês e tags. Também
há a opção de RSS e comentários nos
posts do blog e nas notícias publicadas.
As informações estão organizadas em seis
grandes áreas: “Bob and Mike’s Blog”,
“Financial Topics”, “Retail”, “Business
Pulse”, “Friends of Nicolet” e “News”.
Oportunidades de melhoria
Apesar de o Nicolet Bank marcar presença
nesse cenário 2.0 com o site que traz
o seguinte slogan “Unfiltered financial
insights. Direct from the experts” [“Dicas
financeiras sem filtros: diretamente dos
expertos”], a aderência dos usuários
nunca foi grande. Lançado em outubro de
2005, os posts sempre foram muito pouco
comentados (média de 2 comentários).
Podemos considerar esse case como um
blog participativo, colaborativo? Apenas
informativo.
Bancos
18
© TerraForum Consultores
Santander: Sustentabilidade, Inovação e Empreendedorismo 2.0
http://www.santander.com.br (Brasil)
Descrição e objetivos
O banco Santander detém uma posição de
destaque na classificação dos maiores bancos
do Brasil, principalmente após a aquisição do
banco Real, e as iniciativas de Web 2.0 são
dignas de uma empresa desse porte.
As iniciativas são diversas. Iniciando um
passeio pelo portal do banco Santander é
possível empenhar um bom tempo para
conhecer todos os projetos do banco que são
sustentados por tecnologias 2.0. Os primeiros
itens encontrados são notícias com RSS, a
página do banco no Twitter e uma página de
vídeos que está ligada a um canal no Youtube.
Além disso, o Santander mantem três
portais para iniciativas específicas. Um deles
é o Santander Caminhos e Escolhas, que
possibilita o treinamento de pessoas e o
entendimento de suas carreiras contando
com artigos, vídeos, discussões e uma área
customizável em que cada usuário tem um
perfil. Outro é o portal de Sustentabilidade,
que apresenta casos e práticas de sucesso
em sustentabilidade através de uma
biblioteca chamada de Banco de Práticas,
notícias, cursos, palestras, um blog e uma
área de vídeos – todos atualizados com
frequência e com conteúdos de qualidade.
19
Bancos
© TerraForum Consultores
O terceiro portal é o Valor das Ideias, uma iniciativa que demonstra a união da
cultura do Real com o Santander. A finalidade é incentivar e apresentar diversas
ações executadas por pessoas de todo o Brasil com o apoio do Santader e que têm
alguma preocupação social ou ambiental. O portal conta com vídeos de atividades que
tiveram sucesso, um blog, compartilhamentos em redes sociais e uma comunidade
no Ning definida como: “Comunidade do Grupo Santander Brasil para acompanhar e
disseminar, de forma colaborativa, novas ideias que merecem ser valorizadas.”
Dessa forma, acreditamos que com essas iniciativas o Santander busca:
Disseminar seus valores e a preocupação social do grupo;
Manter um relacionamento mais próximo com os clientes e abrir espaço para ouvi-los;
Reforçar a marca e apresentar produtos;
Recrutar talentos.
Ferramentas de colaboração utilizadas
Pontos fortes
Vale destacar as iniciativas do Santander
Sustentabilidade e o Valor das Ideias.
O primeiro apresenta uma estrutura
interessante de organização dos
conhecimentos em sustentabilidade e
possibilita um aprendizado rápido e ao
mesmo tempo técnico de diversas práticas
sustentáveis. Além de descrever com
clareza casos reais e interessantes. Todas as
ferramentas estão integradas na página da
iniciativa, o que torna a navegação muito
fácil e dinâmica.
Bancos
20
© TerraForum Consultores
Já o Valor das Ideias conta com
ferramentas diversas – como Ning e
Youtube – mas demonstra uma maturidade
quanto à estratégia da iniciativa que parece
estar bem alinhada aos valores do banco e
à necessidade de passar esses valores aos
Oportunidades de melhoria
Apesar desse desenvolvimento em utilizar
a Web 2.0 o Santander deixa a desejar na
utilização de algumas ferramentas como o
Facebook. Sua página nessa rede social é
pouco atualizada e não contém qualquer
conteúdo interessante.
A iniciativa Caminhos e Escolhas
é interessante e conta com ótimas
ferramentas tecnológicas, mas não tem
nem uma grande aderência de usuários,
nem conteúdos com toda a qualidade que
encontramos em outras iniciativas do grupo.
Além dessas iniciativas pontuais, todas as
outras poderiam contar com maior grau de
interação dos usuários. Os clientes apenas
têm um poder de contribuição forte no Ning
do banco. As outras ferramentas colocam a
contribuição dos usuários em uma posição
marginal e em alguns casos nem é possível
contribuir.
clientes. Também conta com propagandas
veiculadas em outros meios e uma maior
força de disseminação. A percepção é de
algo que se aproxima do entretenimento, já
que a ação é baseada em vídeos.
21
Bancos
© TerraForum Consultores
Conclusão
As ações e ferramentas utilizadas pelo
banco Santander surpreendem no mercado
financeiro brasileiro. Seguramente o banco
se coloca entre as instituições brasileiras que
de forma colaborativa utilizam a Web 2.0.
Outro ponto importante é o alinhamento
entre a estratégia e os valores do grupo e
as iniciativas 2.0 que foram implementadas
– os valores sociais representados por
duas grandes iniciativas, a preocupação
com novos talentos, a necessidade de
se aproximar dos clientes. Utilizando
algumas dessas ações o banco também visa
incorporar parte da cultura e outros pontos
positivos do banco Real e evitar a perda
ou insatisfação de clientes dessa união.
Mas o grupo deve manter a inovação em
Web 2.0, aliviando as arestas do que já foi
implementado, fortalecendo esses projetos
e criando novos.
Modelo de Maturidade
Relacionar e Pesquisar
Bancos
22
© TerraForum Consultores
Bradesco: Banco e Banco do Planetahttp://www.bradesco.com.br (Brasil)
Descrição e objetivos
O Bradesco é um dos bancos brasileiros
que contam com uma estratégia mais
forte de uso da Web 2.0 no Brasil. Em
sua página principal é possível acessar
diretamente o link para a página oficial
do banco no Twitter, além de poder usar
a ferramenta RSS para selecionar os
conteúdos que mais lhe interessam.
Ainda na homepage é possível acessar
um link para o Media Center do Bradesco.
Neste espaço, são disponibilizados
videocasts e audiocasts de conteúdo
institucional do Bradesco, voltado para
os diferentes públicos da instituição,
e disponível para acesso a todos,
independente de serem correntistas do
banco ou não.
Assim, a estratégia de Web 2.0 do banco
tem como objetivos:
Manter um canal de relacionamento
aberto com os principais públicos;
Esclarecer dúvidas e fornecer
informações aos seus clientes;
Reforçar a marca e estratégias do
banco junto ao público.
23
Bancos
© TerraForum Consultores
Ferramentas de colaboração utilizadas
Outro destaque interessante da estratégia
de Web 2.0 do Bradesco fica por conta de
seu site Banco do Planeta. A página, que
não conta com acesso via home, é voltada à
estratégia da instituição de mostrar as ações
e a importância que o Bradesco dá para as
questões do meio ambiente. Dentro do site
há o link para a área colaborativa, em
www.comunidadebancodoplaneta.com.br.
Nesse ambiente, totalmente interativo, é
possível acessar blogs; comentar posts;
criar um perfil, como os de redes sociais;
participar de comunidades com temas
diversos envolvendo o meio ambiente; ter
acesso a vídeos; além dos links para os
perfis do Banco do Planeta no Orkut e no
Facebook.
Todas essas iniciativas mostram o interesse
cada vez maior do Bradesco de fazer uso
das redes sociais a fim de se aproximar mais
de seus clientes; melhorar a comunicação
e esclarecer dúvidas; além de reforçar
os conceitos de seus diferentes sites e
estratégias de negócio.
Pontos fortes
O destaque fica por conta da estratégia
do Bradesco dentro do Twitter. Além de
sua página oficial no portal, o banco conta
com outras oito contas, representando os
seguintes segmentos:
Teatro Bradesco;
Bradesco Seguros;
Banco do Planeta;
Alô Bradesco;
Conta Universitária;
Click Conta;
Bradesco DV;
Bradesco Previdência;
Bradesco RI.
Os objetivos e públicos de cada uma
dessas páginas são os mais variados.
O Alô Bradesco, por exemplo, serve para
tirar dúvidas dos usuários sobre os mais
diferentes temas; enquanto que o Click
Conta traz informações sobre serviços
exclusivos oferecidos aos clientes do banco.
Bancos
24
© TerraForum Consultores
Oportunidades de melhoria
Apesar de toda essa estratégia do
Bradesco de divulgar suas ações via mídia
social, é possível verificar que o banco ainda
conta com uma proposta de divulgação
e veiculação dessas páginas ainda muito
incipiente. A instituição conta com nove
identidades de Twitter diferentes. Para
acessá-los, dentro da pesquisa do Twitter, a
alternativa é escolher uma das identidades
e tentar travar relacionamento. Em nenhum
momento o site do Bradesco informa
que há mais de uma página do banco no
microblog. Além disso, não são em todas as
páginas que podemos encontrar links para
as demais identidades do Twitter do banco.
O volume de seguidores é baixa, levando-
se em conta o tamanho do banco. Para se
ter uma ideia, a página oficial do Bradesco
no Twitter conta com cerca de 1.100
seguidores. Em média, os demais Twitters
têm cerca de 600.
A página do Banco do Planeta, que conta
com uma série de interações com o público,
como descrito acima, também não conta
com um destaque na home do banco. Nem
mesmo na aba de sites na página principal é
possível encontrar um link para esta página.
Mesmo assim, o espaço já conta com cerca
de 10 mil pessoas cadastradas, dentre
clientes, pessoas interessadas no tema,
funcionários e fornecedores da instituição.
25
Bancos
© TerraForum Consultores
Conclusão
Tudo isso mostra que muito embora o
banco tenha uma grande oportunidade
tanto em relação ao público quanto aos
serviços para de uso da Web 2.0 e já conte
com iniciativas interessantes nessa área,
ainda carece de uma estratégia mais clara
tanto de divulgação quanto para com os
objetivos dessas ferramentas.
Um trabalho que funcione como
uma estratégia geral da organização,
e não como fontes de colaboração
aparentemente isoladas entre si e com
métodos e objetivos distintos tornaria as
iniciativas de Web 2.0 do Bradesco mais
eficazes aos olhos do público.
Modelo de Maturidade
Capturar ideias e Fidelizar Clientes
Bancos
26
© TerraForum Consultores
BBVA - Atendendo Todos os PúblicosBanco Bilbao Vizcaya: https://www.bbva.es/ (Espanha)
Descrição e objetivos
O BBVA é um banco tradicional com um longo histórico desde seu nascimento na
Espanha até se tornar uma instituição global. Utilizando da web 2.0 para complementar
ou possibilitar diversas iniciativas criadas pelo banco. Apesar de não explorar muito
os recursos 2.0 em sua página oficial o banco conta com portais como o blueBBVA, o
Campus Virtual de Empleo, o BBVA Open Talent, o Activba e o LigaBBVA que utilizam
muito do que a Web 2.0 possibilita.
O LigaBBVA se resume a vídeos, comentários e notícias sobre futebol e algumas
promoções e prêmios para os usuários. A página é também utilizada para a promoção de
um produto específico – um cartão denominado Tarjeta Fútbol. O blueBBVA é focado no
público jovem disponibilizando músicas, vídeos e notícias através de blogs que tratam de
cinema, tv, música, futebol e automóveis.
Já o BBVA Open Talent se diferencia das iniciativas apresentadas por seu conteúdo que
vai além da informação, além de ser totalmente dependente da participação dos usuários.
27
Bancos
© TerraForum Consultores
O projeto está em sua segunda edição,
incentivando empreendedores a levarem
suas ideias para a frente. A exposição das
ideias, assim como a votação e discussão é
feita através do site.
O Campus Virtual de Empleo cria um
ambiente simulado de uma feira de
empregos – o usuário pode navegar nas
áreas geográficas em que o banco atua e a
própria página tem um acesso denominado
Seleção 2.0.
Por último, a iniciativa mais próxima de
finanças é o Actibva, uma página com
informações sobre economia e finanças
com blogs, guias práticos, indicadores de
mercado e estudos feitos pelo banco. Nessa
página os usuários podem comentar nos
blogs e assinar os feeds.
Os objetivos do BBVA com essas
iniciativas são:
Obter clientes;
Apresentar produtos;
Recrutar talentos.
Bancos
28
© TerraForum Consultores
Ferramentas de colaboração utilizadas
Pontos fortes
A segmentação dos portais para
seus públicos específicos é um ponto
interessante da forma como o BBVA utiliza
os recursos da Web 2.0. Outro ponto
interessante é a ligação das páginas virtuais
com projetos antes bem fundamentados
em outros meios – em diversas das
iniciativas do BBVA apresentadas acima os
portais são utilizados como comunicação
de um projeto e não como criador e
mantenedor de um projeto.
Oportunidades de melhoria
O BBVA apresentou iniciativas que
utilizam de forma dispersa ferramentas
Web 2.0, isto é, cada iniciativa utiliza de
uma maneira um pequeno conjunto dessas
ferramentas. Assim, diversas páginas do
BBVA deixam a desejar por não utilizar
29
Bancos
© TerraForum Consultores
técnicas que estão em outras páginas do
grupo. A união dos projetos também não é
aparente, seria interessante um portal que
unisse todas essas iniciativas e um conjunto
de aplicações 2.0 que obrigatoriamente
compusesse cada iniciativa dessas.
Conclusão
Verificando os pontos fortes do BBVA
e o que pode ser melhorado concluímos
que o banco se encontra em um nível de
maturidade de capturar ideias e fidelizar
clientes. As iniciativas ainda podem
melhorar e colocar o grupo em um ponto
de destaque na utilização de Web 2.0, mas
o caminho ainda está por ser trilhado.
Modelo de Maturidade
Capturar ideias e Fidelizar Clientes
Bancos
30
© TerraForum Consultores
Wells Fargo - Um canal de relacionamento 2.0Wells Fargo: http://blog.wellsfargo.com (EUA)
Descrição e objetivos
Atualmente, o banco Wells Fargo
mantém quatro blogs que podem ser
acessados de forma direta ou pelo site
do banco. Cada um dos blogs tem um
objetivo específico e é direcionado para
públicos distintos. Esse case é um exemplo
de como a simplicidade aliada a objetivos
claros e de forma integrada transforma
uma iniciativa em sucesso.
As iniciativas têm como objetivo:
Manter um canal de relacionamento
aberto com os principais públicos;
Esclarecer dúvidas e fornecer
informações aos seus clientes.
O primeiro blog lançado foi o “Guided
by History”, que resgata a memória
do banco e dialoga sobre a perspectiva
de futuro com os seus clientes. Nesse
blog, são divulgados arquivos históricos
do Wells Fargo e uma vasta variedade
de documentos exclusivos, artefatos e
fotografia.
Em seguida, foi lançado o “The Student
Loan Down”, que tem como foco os
alunos, pais e formandos que desejam
obter orientações sobre o processo de
crédito estudantil. O conteúdo disponível
discute desde as opções de empréstimos
e reembolso até as estratégias de
gestão da dívida. O blog incentiva o
compartilhamento de experiências, o
aprendizado e esclarecimento de dúvidas.
O terceiro blog, denominado
“Stagecoach Island Community”, é
um jogo interativo no qual os usuários
aprendem a gerir o seu dinheiro em
um ambiente virtual, no qual é possível
construir casas, ter um emprego e amigos.
Uma vez cadastrado no blog e feito o
download do jogo, o usuário pode criar
seu próprio personagem e explorar a ilha.
Atualmente, a ilha possui quatro bairros:
Isla Del Sol, Desert Hollow, Safira Springs e
Olympic Valley.
O usuário também pode convidar
e reunir os amigos, construir casas,
conseguir um emprego, participar de
bingos, shows e fazer compras. A principal
atração do jogo é o “Learning Lounge”,
no qual o usuário responde a perguntas
sobre como gerir seu próprio dinheiro
e como prêmio recebe uma quantia da
moeda do jogo para iniciar uma hipoteca.
Bancos
32
© TerraForum Consultores
O último blog lançado foi o “Wachovia”, que divulga aos seus clientes, investidores,
comunidade e empresa informações sobre o processo de fusão do banco Wachovia ao
Wells Fargo. Esse canal tem como objetivo esclarecer dúvidas e manter um espaço de
relacionamento aberto de duas mãos.
Ferramentas de colaboração utilizadas
Pontos fortes
Cada um dos blogs é atualizado com
frequência e fornece a opção para os
usuários comentarem cada um dos posts.
Além disso, em todos eles há um canal
aberto a sugestões e dúvidas. Há opção
de busca, divisão dos posts por categorias
e por mês e relação dos últimos posts
publicados. Cada um dos blogs exibe o
layout apropriado para o seu público-alvo e
interface amigável ao usuário.
Oportunidades de melhoria
Apesar de a TerraForum considerar que
esses blogs possuam boa usabilidade,
aparência amigável e ser uma iniciativa
interessante, um olhar minucioso percebe
que a adesão dos usuários varia muito
com o assunto, forma de interagir com o
usuário, entre outros. Ao observar os posts
com mais comentários, por exemplo, no
blog “Wachovia” é notável que os usuários
somente interagem e discutem sobre os
assuntos que realmente afetam os serviços
prestados pelo banco.
33
Bancos
© TerraForum Consultores
Capturar ideias e Fidelizar Clientes
Há um bom exemplo no post de 01/12/09 com o título “Wachovia banking branches
in California to convert in April 2010” [tradução livre: “Agências bancárias do Wachovia
a serem convertidas em abril/2010”] no qual há 30 comentários. Os usuários elaboram
perguntas, criticam os serviços prestados, fazem observações do que vem acontecendo
desde a fusão dos bancos.
É interessante que, ao observar o comportamento dos usuários sobre os posts, seja possível
que o banco tenha uma percepção estrita àquela região, podendo nesse caso elaborar
soluções específicas para a região inclusive produtos e serviços.
Outro exemplo interessante para conhecer o perfil de clientes é utilizar pesquisas. No blog
“The Student Loan Down” foi lançada uma pesquisa em 02/11/09 como título “How are
you paying for college” [“Como está pagando pela universidade?”], com um total de 96
participações, mas apenas dois comentários sobre o post.
Conclusão
Apesar dos quatro blogs serem
considerados iniciativas de sucesso, ao
fazer uma análise rápida na quantidade
de interações, o resultado é bastante
preocupante. O que ocorre é que muitas
vezes o usuário/cliente não se sente à
vontade para publicar comentários. Foi
observado que a interação ocorre, na
maioria das vezes, apenas quando há
dúvidas ou alguma crítica sobre os serviços
prestados.
Entretanto, é de extrema importância
para o banco compreender a percepção e
as opiniões de seus clientes. Sendo assim,
o ideal é fornecer outros métodos que
incentivem a participação dos usuários com
os blogs, o que pode ocorrer por meio de
enquetes, pesquisas e avaliações.
Dessa forma, o canal torna-se mais
estratégico, pois, além de ser uma
ferramenta de comunicação instituição-
cliente, ele também poderá fornecer inputs
que orientem o banco a melhorar seus
produtos, serviços, processos, atendimento,
entre outros.
Modelo de Maturidade
Bancos
34
© TerraForum Consultores
Servus - O porta-voz na internet Servus Credit Union – Young & Free Alberta www.youngfreealberta.com (Canadá)
Descrição e objetivos
O programa Young & Free Alberta é uma
iniciativa da Servus Credit Union que tem
como público-alvo jovens entre 17 e 25
anos. O objetivo estratégico é aumentar a
visibilidade da marca, compreender melhor
o que esse público precisa para atendê-los
da melhor forma, e também atrair mais
clientes nessa faixa etária na província de
Alberta, Canadá.
Para tanto, o programa Young & Free foi
lançado em outubro de 2007 e, durante dois
meses, foi realizada a busca por um jovem
porta-voz que representasse a província de
Alberta. Por um período de nove meses, o
vencedor torna-se funcionário remunerado
e em tempo integral da cooperativa, e, após
esse tempo, busca-se um novo porta voz.
Dentre as funções, o porta-voz é responsável
por promover e incentivar a conversa e troca
de informações, divulgar boas histórias e
dicas no site.
Assim, a estratégia de Web 2.0 do banco
tem como objetivos:
Atrair novos clientes;
Manter um canal de relacionamento
aberto com os principais públicos
selecionados (entre 17 e 25 anos de
idade);
Esclarecer dúvidas e fornecer
informações aos seus clientes;
Reforçar a marca e estratégias do
banco junto ao público.
Bancos
36
© TerraForum Consultores
Ferramentas de colaboração utilizadas
Pontos fortes
Os resultados desse programa não
demoraram a aparecer. Segundo dados
divulgados pela Servus Credit Union, o
número de acessos ao site superou as
expectativas. Desde que o programa foi
lançado, em outubro de 2007, houve
197.529 page views (que dá ao redor
de dois mil page views por dia, volume
considerável), 906 comentários nos blogs
e as abertura de contas novas com clientes
entre 19 e 25 anos cresceu 960% em
relação ao mesmo período do ano anterior.
É bastante interessante analisar o perfil
do Young & Free no Twitter. Uma média
de 3 tweets por dia, um total de 1.048
seguidores e 1.095 tweets. E qual o perfil
dos tweets? Mais uma tentativa de levar
os seguidores para o site. São divulgadas
novidades de vídeos, eventos e tudo mais
que tem por lá.
Oportunidades de melhoria
Mas, no geral, como avaliar essa
iniciativa? O conteúdo é bem direcionado.
Como o responsável por “rechear” o site é
o porta-voz, as informações postadas são,
no geral, muito bem aceitas pelos usuários.
Mas e os comentários? Até que ponto é
ideal premiar os usuários que comentam as
informações publicadas e fazem perguntas
aos especialistas? Os prêmios variam entre
gift cards, roupas de inverno, jogo de vídeo
game dos Beatles, iTunes gift card, entre
outros. Talvez eles tenham optado por
premiar, pois o último comentário tinha
sido gravado havia três dias.
Conclusão
De fato, todo o conteúdo é bem
interessante, suficiente para uma
navegação de quase 2h pelo site. São
vídeos engraçados e bem montados,
fotos divertidas no Flickr, perguntas aos
especialistas, dicas para economizar
dinheiro, entre outros conteúdos.
Modelo de Maturidade
Capturar ideias e Fidelizar Clientes
37
Bancos
© TerraForum Consultores
Bank of America - A força dos pequenos negócios Small Business Online Community http://www.smallbusinessonlinecommunity.bankofamerica.com (EUA)
Descrição e objetivos
A Comunidade Small Business Online
é uma iniciativa do Bank of America,
instituição financeira que realiza parcerias
com proprietários de pequenas empresas
nos Estados Unidos. A página tem como
objetivos:
Propiciar a troca de experiências
e histórias de sucesso entre os
pequenos empresários;
Fornecer informações para gerar
vantagem competitiva aos clientes;
Gerar insights para desenvolvimento
de produtos.
A principal função da comunidade é
compartilhar conhecimentos e experiências
dos pequenos empresários a fim de auxiliá-
los a gerar vantagem competitiva e um
negócio bem-sucedido.
Por meio desta comunidade, os usuários
podem esclarecer dúvidas, compartilhar
experiências, informações e pedir conselhos
a outros internautas. As contribuições bem
avaliadas pelos membros são destacadas por
toda a comunidade.
Os membros também têm acesso a
artigos, os quais estão disponíveis para
avaliação e comentários. Há uma área
Bancos
38
© TerraForum Consultores
exclusiva para os usuários da comunidade
interagirem entre si. Eventos são divulgados
e mantêm link direto para o fórum de
discussão. A opção “Ask our Experts” tem
destaque em todas as áreas da comunidade.
Ferramentas de colaboração utilizadas
Pontos fortes
Esta comunidade é um bom exemplo de
como o conhecimento pode ser construído
e compartilhado coletivamente. O único
conteúdo fornecido pelo Bank of America
são os artigos, o restante são os usuários
que constroem, discutem e propiciam ajuda
mútua.
É perceptível a participação dos usuários. O
lado direito da homepage traz informações
de quais são os posts mais recentes que
variam entre 2 a 30 minutos, o que significa
que há participação ativa dos usuários na
comunidade. Também são exibidos os usuários
contribuidores “top” e sua pontuação.
39
Bancos
© TerraForum Consultores
Além disso, todo novo tópico, post,
evento, artigo traz o recurso de “views”.
Com isso, conseguimos analisar quais
os tipos de conteúdo atraem mais os
usuários. Por exemplo, nos artigos que são
de responsabilidade do Bank of America
há um artigo “Tax Law Changes for 2009
and 2010” com quase 17 mil visualizações
enquanto outros estão com 2 mil
visualizações.
Mas, o que mais surpreende é a
participação dos usuários nos fóruns de
discussão. Em um tópico recentemente
aberto, cerca de 30 minutos depois de a
TerraForum iniciar análise, foram adicionadas
41 contribuições. Isso não é um caso
isolado, toda essa aderência dos membros
da comunidade é notável em todas as
informações divulgadas.
Oportunidades de melhoria
Apesar dos bons resultados
apresentados, o portal ainda carece de um
desenvolvimento maior quanto a outras
ferramentas de Web 2.0. Não há, por
exemplo, uma conta da comunidade no
Twitter, YouTube, ou alguma rede social,
como Orkut e Facebook. Esta ausência
nesses importantes canais redunda na não
exploração de um grande potencial da
iniciativa junto a todas as ferramentas que
a internet disponibiliza para a atração de
novos clientes.
Conclusão
De um lado, os membros obtêm
informações para o seus negócios e
compartilham experiências, dicas. De outro,
o Bank of America tem a oportunidade de
obter informações estratégicas para o seu
negócio: necessidades de seus clientes,
principais desafios enfrentados, inputs
para desenvolvimento de novos produtos e
melhoria, ou seja, o banco também obtém
vantagem competitiva, pois, além disso,
desenvolve um melhor relacionamento com
seus clientes.
Modelo de Maturidade
Capturar ideias e Fidelizar Clientes
Bancos
40
© TerraForum Consultores
Vancity - Para construir um mundo melhor Vancity – ChangeEverything www.changeeverything.ca (Canadá)
Descrição e objetivos
Change Everything é um projeto do
Vancity, maior união de crédito – espécie
de instituição financeira cooperativa,
controlada por seus membros e criada
com o objetivo de oferecer crédito com
juros baixos à população - do Canadá.
O lançamento desse site com o tema faz
parte da nova campanha do Vancity, que
transmite a seguinte mensagem: “You
can change everything if you change
your bank” [“você pode mudar tudo se
consegue mudar o seu banco”].
Os objetivos do portal são:
Estimular o desenvolvimento da
comunidade local;
Apoiar um novo posicionamento de
marca.
Na homepage do site, o Vancity já
expõe qual a finalidade da comunidade e
o motivo pela qual ela existe, explicando
aos usuários de que este não é o lugar
certo para falar de taxas, vendas, produtos
e ainda coloca o Vancity não como um
banco, mas como uma instituição baseada
nos interesses da comunidade. Explorar
o potencial da Web é uma oportunidade
41
Bancos
© TerraForum Consultores
para apoiar, incentivar e disseminar o
crescimento da comunidade de Vancouver,
Victoria e sul da província de Columbia
Britânica.
O site se classifica como uma comunidade
online de “changemakers”. Os líderes são
militantes de longa data, alguns da própria
comunidade. Porém, a maioria é composta
por pessoas comuns que têm ideias que
precisam ser compartilhadas sobre como
mudar o mundo. Apesar de o site estar
focado em uma determinada região do
Canadá, pessoas do mundo inteiro podem
participar.
Ao se cadastrar, o usuário pode criar
uma lista de mudanças no mundo que
pretende fazer, sejam elas grandes ou
pequenas. Também é possível criar um
blog pessoal para acompanhar o progresso
das mudanças que deseja fazer, entrar em
contato com outras comunidades para
ajudar o usuário a alcançar seus objetivos e
compartilhar informações.
Para auxiliar os usuários com seus
objetivos, há especialistas em diversos temas
que fornecem dicas, solucionam dúvidas e
interagem com os usuários. Os membros da
comunidade podem ajudar outros membros
a realizar as mudanças desejadas, bastando
para isso adicioná-las à sua lista por meio do
“I want to change this too!”.
Ferramentas de colaboração utilizadas
Pontos fortes
O site é fácil de usar e todo o conteúdo é
gerado por seus usuários. Há quatro grandes
áreas: “The Changes”, “The People”,
“Community Blogs” e “Guest Columns”.
Em todas as áreas, os membros podem fazer
comentários, adicionar tags, postar histórias
de sucesso e fazer perguntas ao moderador
da comunidade.
Oportunidades de melhoria
A iniciativa é interessante e inovadora
em seu conceito, mas isso não é suficiente
para manter a aderência dos usuários. Para
que tenhamos uma noção, na homepage
há um indicador de quantos novos
“changemakers” aderiram à comunidade
nas últimas 24 horas. No período analisado
foram apenas 4 pessoas. Pode-se observar
que os usuários dessa comunidade são
tímidos e o moderador, ainda mais.
Com uma navegação mais detalhada
e um olhar mais atento nota-se que
há muita publicidade imprópria que
permanece no site muito depois de ser
publicada. Conteúdo desatualizado, pouca
Bancos
42
© TerraForum Consultores
participação, poucos usuários novos. Uma comunidade que fez parte de uma campanha
pontual e que se tornou esquecida pelo Vancity.
Conclusão
O portal conta com uma série de
ferramentas de mídias sociais e um amplo
potencial para colaboração entre seus
usuários. A possibilidade de criar seu
perfil e interagir com outros internautas é
um grande diferencial e estímulo ao uso.
Porém, os problemas quanto ao excesso
de publicidade e falta de atualização
comprometem o sucesso da iniciativa.
Um cuidado mais próximo e atento por
parte da instituição seria o suficiente para
resolver uma série de problemas com a
página.
Modelo de Maturidade
Capturar ideias e Fidelizar Clientes
43
Bancos
© TerraForum Consultores
JP Morgan no FacebookJP Morgan no Facebook: (www.facebook.com/jpmorganamerica)
Descrição e objetivos
O banco norte-americano JP Morgan criou o que pode ser chamado de um bom
exemplo de trabalho em redes sociais. A página da instituição no Facebook conta com
uma série de informações sobre a instituição e relativas a seus projetos, dispostas de forma
clara e acessível e a qualquer tipo de usuário do portal.
Os objetivos da página são:
Aumentar a transparência na relação entre banco e clientes;
Facilitar a colaboração e troca de informações com diferentes públicos;
Divulgar as novidades e novas práticas da instituição;
Captar novos clientes.
Ferramentas de colaboração utilizadas
Bancos
44
© TerraForum Consultores
Pontos fortes
A página, que conta com cerca de 5,5 mil
usuários, tem em seu mural uma atualização
constante com informações sobre ações
sociais, recrutamento, novos produtos e
aplicativos da instituição no Facebook. A
participação dos usuários nesta seção ainda
não é muito ativa, porém, já que a maioria
dos posts recebe em média duas aprovações
de usuários, e sem comentários diretos.
Por outro lado, o que destaca essa iniciativa
na realidade são as comunidades criadas
para usuários das Américas, Europa e Ásia.
Nesses espaços, as dúvidas dos usuários
são respondidas por funcionários do banco
com rapidez e cordialidade. Assim, a área
de comunidades torna-se o espaço mais
acessado da página do banco no Facebook.
O banco ainda abre um espaço fora da
área de comunidades para discussões entre
usuários, área esta também com um alto
número de acessos, assim como participação
de funcionários da instituição para tirar
dúvidas.
45
Bancos
© TerraForum Consultores
O espaço traz um cuidado também quanto a qualquer divulgação de dados, já que
aborda apenas temas de interesse comum. Porém, ainda falta uma política clara que possa
alertar usuários mais desavisados quanto à necessidade de não publicação de informações
confidenciais por parte do usuário, assim como para que eles possam identificar com maior
clareza quem são os funcionários do banco e quem não é.
Por fim, o portal conta ainda com áreas para informações sobre os produtos e sobre a
instituição, assim como um espaço que informa por que investir é importante e uma outra
área de divulgação dos eventos. Sem dúvida é um ótimo exemplo de uso da Web 2.0 por
parte de uma instituição financeira.
Oportunidades de melhoria
Com o empenho da instituição em criar
uma página de qualidade e com troca de
informações com os usuários, o ideal seria
que a iniciativa fosse melhor divulgada
pela instituição em sua página oficial na
internet, e até mesmo no meio físico,
em agências. Com pouca publicidade,
a iniciativa pode não atingir todo o seu
potencial.
Conclusão
No geral, a página do JP Morgan no
Facebook é um exemplo excelente de como
a instituição financeira pode obter bons
resultados das mídias sociais. A atenção aos
comentários dos usuários e aos detalhes
fazem toda a diferença, tornando a iniciativa
um sucesso.
Modelo de Maturidade
Capturar ideias e Fidelizar Clientes
Bancos
46
© TerraForum Consultores
FNBO - Reality Show de PoupadoresFirst National Bank of Omaha – Pay Yourself First Challenge (www.pyfchallenge.com)
Descrição e objetivos
A página do FNBO, especializada no
assunto “poupar”, é um verdadeiro portal
de vendas, agremiando novos clientes em
cada clique. Qualquer um que passe por
ela e não esteja satisfeito com o quanto
tem poupado irá investir um bom tempo
aprendendo o que melhorar para poupar
mais.
Os objetivos do portal são:
Auxiliar a economizar e poupar dinheiro
Vender uma conta – um produto – feita especialmente para poupar.
O público alvo é jovem – nos vídeos eles
contam quais eram os desafios que tinham,
muitos desejavam pagar a faculdade,
outros viajar, e como atingiram seus
objetivos poupando com a ajuda do FNBO.
Ferramentas de colaboração utilizadas
47
Bancos
© TerraForum Consultores
Pontos fortes
A interatividade do site é total: primeiro
uma espécie de jogo com calculadora
faz uma análise da sua vida financeira,
mostrando em que pontos você pode
economizar. As seções seguintes
apresentam vídeos, podcasts, posts e
artigos dando dicas e ferramentas para
atingir suas metas financeiras. A página
também está integrada com ferramentas
2.0 como YouTube, em que especialistas
em finanças pessoais postam vídeos com
frequência, Facebook, Delicious e as
novidades podem ser recebidas por RSS.
A contribuição dos usuários se dá
pelo desafio em que cinco pessoas são
escolhidas para atingir algum objetivo
importante para suas vidas, poupando mais
através das dicas e ferramentas do site.
Essas cinco pessoas criam blogs e postam
vídeos relatando a todo instante a evolução
que estão tendo.
Oportunidades de melhoria
O potencial do site poderia ser ainda
melhor explorado caso, além de criar
links para redes sociais como Facebook e
MySpace, o usuário também tivesse acesso
a uma página do portal nesses ambientes.
Isso melhoraria ainda mais a colaboração e
facilitaria a troca de informações e resposta
a dúvidas.
Conclusão
A iniciativa do FNBO não se resumiu
em criar conhecimentos sobre economias
pessoais, ela foi inovadora ao criar um
programa em que se pode acompanhar
poupadores buscando seus objetivos
e seguramente é um canal de venda
espetacular para os produtos que o banco
desenvolveu para quem deseja poupar.
A página é comunicativa e prende a
atenção dos usuários, os vídeos usam
uma linguagem jovem e são também
envolventes e, em diversas partes do
site, são apresentadas ofertas para que o
usuário abra uma conta o que demonstra o
engajamento publicitário da iniciativa.
Modelo de Maturidade
Capturar ideias e Fidelizar Clientes
Investimentos
48
© TerraForum Consultores
Investimentos
Descrição e objetivos
Investir na bolsa de valores é cada vez mais uma ambição de profissionais das mais
diferentes áreas. Porém, para fazê-lo com sucesso é preciso de tempo e dedicação, coisa que
nem todos têm. Pensando nisso, foi criado o portal Covestor. A ideia por trás desta iniciativa
é permitir que investidores experientes ganhassem dinheiro ao disponibilizar a todos o seu
portfólio, enquanto que aqueles investidores menos experientes podem se beneficiar dessas
informações.
Os objetivos da iniciativa são os seguintes:
Conectar investidores experientes a novatos;
Permitir controle automático de seus investimentos espelhado no trabalho de um investidor de sucesso escolhido;
Permitir que investidores experientes lucrem com seus seguidores.
Covestor - Conectando investidoreswww.covestor.com (EUA)
49
Investimentos
© TerraForum Consultores
O sistema funciona da seguinte forma:
o investidor experiente se cadastra
gratuitamente e cria um portfólio no portal,
que aponta para seu desempenho na
compra e venda de papéis. Um homebroker
menos rodado usa essas informações para
realizar o mesmo padrão de investimentos.
Porém, ele não tem tempo de todo dia
se dedicar a isso. Então, disponibiliza um
valor na conta de investimentos do portal,
pedindo para que seus investimentos sejam
espelhados em determinado portfólio
do portal. Suas compras e vendas são
feitas automaticamente, de acordo com a
movimentação do broker escolhido.
O portal permite que cada usuário crie
sua conta, onde há informações de suas
movimentações acionárias, índices de
desempenho, portfólio, dados sobre o perfil
investidor, e outras.
Por meio do site é possível ainda criar um
blog para compartilhar com os demais suas
experiências e comentários sobre tendências
do mercado, além de entrar em contato
com outros investidores.
Ferramentas de colaboração utilizadas
Investimentos
50
© TerraForum Consultores
Pontos fortes
O Covestor, criado em 2007, e
amplamente divulgado pela mídia,
em jornais como New York Times e
BusinessWeek, tem como mote a ideia de
que uma estratégia de sucesso no mercado
financeiro não é privilégio de empresas
especializadas. Com isso, o portal segue
como líder desse segmento no mercado,
a despeito do surgimento de uma série de
sites concorrentes, como o Cake Financial e
Collective2.com.
O portal conta com milhares de usuários
– não há como precisar um número exato –
em todo o mundo. O Covestor não revela o
valor total dos investimentos que gerencia,
porém, até meados de 2008, última vez
que divulgou esta informação, os valores
estavam na ordem de US$ 100 milhões.
A média de visitas diárias gira em torno
de 0,002 das preferências dos internautas.
A maioria esmagadora do público é dos
Estados Unidos (67,5%), seguido por
Canadá (4,9%) e China (4,1%).
Oportunidades de melhoria
Entretanto, o portal deixa ainda uma
série de questões em aberto. Uma delas diz
respeito ao real rendimento oriundo das
aplicações dos seus usuários principais, ou
seja, aqueles que aparecem em destaque
e que normalmente são “seguidos” pelos
demais. Se analisarmos com cuidado,
inclusive aqueles com melhor desempenho
não apresentam um ganho sustentável
ao longo de mais de dois meses. Entre
picos de ganhos e perdas, é fácil os
usuários deixarem-se seduzir por ganhos
episódicos altos. Assim, tal investimento
não aparece como uma alternativa para as
empresas especializadas, que buscam maior
consistência em suas carteiras.
Além disso, outro risco referente
ao Covestor diz respeito ao perfil do
investimento. Ao acessar o portal, um
investidor menos experiente – que é o perfil
pretendido pelo site para as pessoas que
“seguirão” os usuários top – tende a seguir
o usuário com maior rendimento em curto
prazo. Afinal, para quê seguir alguém que
conseguiu 10% sobre o investimento, se há
outro com 70%? Assim, o portal torna-se
uma plataforma para “investidores de tiro
curto”, ou seja, aqueles que buscam lucro
alto e imediato, sem pensar a médio ou
longo prazo: uma estratégia arriscada.
O nível de atualização do site –
praticamente 100% pelos usuários – é
médio. Por dia, há cerca de 20 a 30 posts.
51
Investimentos
© TerraForum Consultores
Se checarmos, por exemplo, um fórum restrito de investidores, onde a conversa é direta,
encontraremos mais de 50 posts por dia no mínimo.
Dada a sua repercussão na mídia, o portal ainda é tímido quanto ao número de seguidores
em suas páginas em redes como o Twitter, onde conta com 574 seguidores, e o Facebook,
onde tem 91. Só para se ter uma ideia, uma página de sucesso de uma instituição financeira
em um ambiente 2.0 conta com cerca de 5 mil usuários em média.
ConclusãoO que o Covestor traz de valioso, porém,
é a possibilidade de coletar informações. O
perfil de um investidor se faz por meio de
suas ações no mercado, e não pelo que ele
diz. Assim, é possível estudar e entender
a movimentação de compra e venda de
investidores de diferentes características.
Quando o usuário opta por abrir uma
conta gerenciada pelo Covestor, o portal
cobra uma taxa de 1,5% mensal sobre
os rendimentos, ou US$ 12,50 por mês.
O portal se compromete em não divulgar
abertamente as informações relativas aos
investimentos dos usuários, a não ser que
eles optem por isso, assim como não se
responsabiliza por eventuais perdas, já que
os valores são direcionados diretamente pela
movimentação de outro investidor.
Modelo de Maturidade
Executar transações colaborativas
Investimentos
52
© TerraForum Consultores
SmartyPig - Um cofrinho inteligentewww.smartypig.com (EUA)
Descrição e objetivos
Deixe de lado seus cofrinhos de porcelana e comece a pensar na modernidade. Afinal,
economizar dinheiro hoje em dia pode ser bem mais fácil e divertido do que era no
passado. Esta é a proposta do site SmartyPig. Este cofrinho inteligente proporciona aos
seus usuários a possibilidade de criar uma conta gratuita no portal – não só uma conta
eletrônica, mas também uma conta bancária no WestBank -, onde irá economizar seu
dinheiro.
Os objetivos do portal são:
Auxiliar o usuário a economizar dinheiro para determinado fim;
Aproximar sua rede social de seu objetivo e conseguir angariar doações.
A ideia é a seguinte: o usuário deposita nesta conta todo dinheiro que pode,
mensalmente. Logo que se cadastra, ele informa qual o seu sonho. Pode ser desde uma
TV nova até um iate. Não há restrições. Assim, ao cadastrar todas as suas informações de
53
Investimentos
© TerraForum Consultores
gastos e receita, o site o aconselha onde economizar e de que forma, calculando o tempo
necessário para se chegar ao seu objetivo.
Mas não é só isso. Lembra-se de quando pedia para parentes ou amigos depositarem
um dinheiro no seu cofrinho? Pois isso também é possível atualmente via internet. O
usuário pode disponibilizar a seus amigos o acesso a seu perfil no SmartyPig – onde não
aparecem as informações confidenciais escolhidas pelo dono da conta -, e eles poderão,
livremente, pelo site, doar quanto quiserem para seu empreendimento.
Ferramentas de colaboração utilizadas
Investimentos
54
© TerraForum Consultores
Pontos fortes
Além de contar com um blog interno
que serve mais ou menos como um espaço
de boas práticas, é possível replicar as
informações de seu perfil em redes sociais
como o Facebook e MySpace.
Quando foi lançado, nos Estados Unidos
e Austrália – somente residentes desses
dois países podem se inscrever -, o portal
fez muito sucesso, principalmente entre o
público norte-americano. A razão para isso
Oportunidades de melhoria
Porém, há uma contrapartida nisso. Ao
contrário de quase todas as contas de
poupança, o SmartyPig não permite que
o usuário retire dinheiro em pequenas
porções da conta. A única maneira de
reaver o valor investido é atingindo sua
meta, ou desistindo dela. Em ambos
os casos, a retirada é do valor integral
depositado.
Atualmente, porém, depois de conquistar
um público – o portal não divulga o
número de inscritos nem o montante geral
que gerencia -, o SmartyPig reduziu para
2% a taxa de rendimento dos depósitos,
foi o fato de que o SmartyPig disponibilizar
taxas de retorno sobre o investimento da
ordem de 4%, sem cobrar qualquer taxa,
enquanto que as mais altas do mercado
dos EUA giravam em torno de 2%.
A segurança é um dos pontos fortes do
portal. Todos os valores são depositados no
West Bank, dos Estados Unidos, e contam
com seguro da FDIC (Federal Deposit
Insurance Corporation), de até US$ 250 mil.
valor encontrado sem problemas dentro do
setor financeiros dos EUA e Austrália. Em
média, a taxa de rendimento do mercado
gira em torno de 4%.
O resultado disso quanto ao fluxo de
visitas ao portal tem sido uma gangorra de
acessos. Há momentos de pico de acessos,
como em novembro de 2009, quando o
índice passou dos 0,002% da preferência
dos usuários, até meados de setembro do
mesmo ano, quando o mesmo indicador
chegou a 0,00094%.
55
Investimentos
© TerraForum Consultores
Conclusão
O SmartyPig funciona, portanto, como
uma opção a mais para poupar dinheiro.
Seu grande atrativo atualmente, já que as
taxas agora são as mesmas das praticadas
pelo mercado, fica por conta do uso das
redes sociais para sensibilizar amigos e
conhecidos a contribuir com o projeto.
Modelo de Maturidade
Executar transações colaborativas
Empréstimos
56
© TerraForum Consultores
Empréstimos
Zopa - Empréstimos em Redehttp://uk.zopa.com (Reino Unido)
Descrição e objetivos
O Zopa é uma iniciativa audaciosa e
inovadora que possibilita que os usuários
apliquem “seus dinheiros” emprestando
a outros usuários, os que tomam os
empréstimos através da página.
A iniciativa já está disponível no Reino
Unido, nos Estados Unidos, na Itália
e no Japão, agregando usuários que
buscam taxas de investimento mais
atraentes e pessoas interessadas em
taxas de empréstimos menores que as
praticadas pelos bancos. Isso é possível
pois a remuneração do Zopa se reduzem
a uma taxa de administração de 1% sobre
as aplicações e por um valor fixo por
empréstimo efetuado.
Os riscos são mitigados através de uma
classificação do perfil de risco de cada
usuário, feita através de uma pesquisa
online, e distribuindo o dinheiro aplicado
entre diversos tomadores de empréstimos.
É possível interagir com os demais
usuários através de comunidades como
o blog do Zopa, uma mesa de discussão,
as principais informações atualizadas no
último mês e uma área com a história dos
membros.
57
Empréstimos
© TerraForum Consultores
Podemos resumir a iniciativa como uma rede social com os objetivos de:
Tomar ou emprestar dinheiro;
Obtendo taxas mais atrativas.
Ferramentas de colaboração utilizadas
Empréstimos
58
© TerraForum Consultores
Pontos fortes
O diferencial do Zopa é ser algo tão inovador. Levar para a web uma prática estabelecida
entre as pessoas que se relacionam e possibilitar a expansão dessa prática para uma rede
de desconhecidos.
A estrutura do Zopa como uma rede social também faz a diferença, trazendo uma
segurança e um senso de realidade à iniciativa quando organiza os usuários em perfis,
contando um pouco da história de cada um e o que desejam com os empréstimos. Com
isso é possível agregar mais usuários que aceitam emprestar seu dinheiro.
Outros pontos positivos são a preocupação com os riscos, a transparência da página e o
apelo para taxas mais justas para todos.
Oportunidades de melhoria
O Zopa peca quanto à interação de seus usuários e na formação de comunidades, além
de explorar pouco as ferramentas de vídeo e aprendizado. Seria interessante, por exemplo,
ter uma biblioteca com vídeos e artigos que promovam o crédito consciente entre os
usuários e que passem ideias básicas de economia e finanças.
Além disso, seria interessante uma expansão rápida dessa iniciativa entre diversos países,
já que a utilização do Zopa depende do país em que o usuário se encontra já ser atendido.
59
Empréstimos
© TerraForum Consultores
Conclusão
O Zopa leva para a web um modelo de
relacionamento que podemos classificar
como um relacionamento financeiro, que
existe normalmente entre familiares, amigos
e colegas. Dessa forma, a iniciativa cria uma
nova forma de interação na Web 2.0, aquela
em que o objeto de troca entre os usuários é
um auxílio monetário.
Apesar dessa disposição para inovar, o
Zopa utiliza pouco diversas ferramentas 2.0.
Assim, existem pontos a serem melhorados,
principalmente quanto ao relacionamento
entre usuários, e de usuários com o Zopa.
Modelo de Maturidade
Executar transações colaborativas
Empréstimos
60
© TerraForum Consultores
Prosper: O canal dos empréstimos pela Webhttp://www.prosper.com (EUA)
Descrição e objetivos
Pegar dinheiro emprestado ou emprestar
é sempre uma tarefa complicada. Se o
fizermos em bancos ou financeiras, lidar
com os juros tende a ser um problema.
Fazê-lo informalmente significa correr
grandes riscos. Esta lacuna tem sido
preenchida pela Web 2.0. Um exemplo
marcante disso é o portal de Utah, nos
Estados Unidos, Prosper. Por meio dele
é possível pegar dinheiro emprestado
ou emprestar, graças a um sistema que
engloba perfis e um mecanismo de leilão
parecido com o de sites como o eBay.
Os objetivos do portal são:
Conectar quem precisa de empréstimo a investidores;
Permitir a negociação de empréstimos a taxas atrativas a ambos os lados;
Tornar mais simples e ágil a realização de empréstimos entre pessoas físicas;
Abrir um novo canal para pegar
dinheiro emprestado e para investir.
Para participarem, os usuários criam uma
conta simples no portal, onde expõem
seus objetivos, seja para pegar dinheiro
emprestado – declarando o valor que
61
Empréstimos
© TerraForum Consultores
desejam e o máximo que pagam de juros -;
seja para emprestar – revelando o quanto
disponibilizam e o valor de juros cobrado.
Assim, os dois perfis podem entrar em
contato e dar lances para conseguirem
o empréstimo, ou emprestar. Ao final
do processo, ambos os lados fecham a
negociação com valores aceitáveis para seu
planejamento, com o aval do West Bank,
de Utah.
Por meio do perfil dos usuários, é possível
consultar o histórico de crédito de cada
um antes de fechar qualquer negociação.
O site permite a criação de perfis, como
numa rede social comum, e a troca
de informações entre usuários depois de
concluído o negócio.
O Prosper carrega uma carteira de US$
1 bilhão em empréstimos e 960 mil pessoas
cadastradas. Há uma concentração em em-
préstimos de pequeno valor (até US$ 25 mil).
Ferramentas de colaboração utilizadas
Empréstimos
62
© TerraForum Consultores
Pontos fortes
O portal conta ainda com um blog interno
onde é possível trocar informações com os
mantenedores do site, e ficar por dentro das
novidades.
A finalidade com a criação do Prosper foi
tornar o portal um eBay dos empréstimos.
Criado pelo mesmo desenvolvedor do antigo
eLoans, o portal tem um grande número
de acessos em todos os Estados Unidos.
Embora não seja possível precisar o número
de usuários registrados, o tráfego no site,
que gira em torno de 0,0077% do total de
internautas na rede por dia (fonte: Alexa),
reflete uma alta popularidade do portal na
comparação a outras iniciativas de Web 2.0
de finanças, que normalmente têm esse
indicador girando na ordem de 0,002%.
No Brasil, o modelo já está sendo copiado por
um ex-funcionário do Unibanco, Eldes Mattiuzzo, que é
sócio da Fairplace. Por aqui, “em um mês de atividade,
340 pessoas depositaram R$ 144 mil para oferecer como
empréstimo e houve 340 pedidos que, juntos, somaram
R$ 1,3 milhão. Até o momento, apenas R$ 115 mil foram
liberados para 37 solicitações. A grande diferença entre
o volume solicitado e o dinheiro que é liberado deve-se justamente ao baixo risco que a empresa quer correr.”, segundo matéria publicada na IstoÉ Dinheiro de 19/5/10.{
63
Empréstimos
© TerraForum Consultores
Oportunidades de melhoria
Toda essa popularidade, porém, não se
reflete em serviços ou garantias para os
usuários. O internauta que contrata ou
faz um empréstimo não tem garantias de
que receberá o valor prometido. Apesar
de o Prosper ter convênio direto com o
WestBank, ele não se responsabiliza pela
inadimplência e/ou má fé dos usuários.
Compromete-se a apenas repassar à outra
parte do acordo todas as informações
cabíveis – desde dados pessoais até
informações sobre sua situação de crédito
no mercado - sobre a pessoa com a qual
está negociando.
O portal garante, porém, que o
usuário com o qual um internauta esteja
negociando expõe seus dados verdadeiros,
já que para o cadastro são repassadas
informações para agências antifraude.
Além disso, o usuário – o portal é restrito
a uso nos EUA – forneça seu número de
seguro social, nome, data de nascimento e
telefone.
Quem comete algum delito ou
inadimplência sofre as mesmas
consequências de quem o faz para um
banco comum. Isso porque o portal usa os
serviços do WestBank também para esse
tipo de ação. Porém, não há garantias de
reembolso para lesados.
Modelo de Maturidade
Mesmo assim, o Prosper vem sofrendo
com alguns problemas, como processo
judicial pela venda por parte de seus
usuários de seguros não registrados; além
de reclamações dos usuários pelo fato de o
portal ter apagado o histórico de negócios
realizados.
Conclusão
O portal funciona com nível de segurança
limitado como uma alternativa para a
realização de empréstimos. Apesar de sites
como o eBay e similares contarem com um
histórico relativamente pequeno de má
fé de usuários, o Prosper, como lida com
depósitos em dinheiro, fica mais aberto
a processos e reclamações diretas, assim
como chama mais a atenção de eventuais
criminosos.
Executar transações colaborativas
Empréstimos
64
© TerraForum Consultores
http://www.kiva.org (EUA)
Descrição e objetivos
Uma das maiores revoluções trazidas pela Web 2.0 no mundo das finanças diz respeito
ao trabalho social. Hoje em dia, é possível financiar causas das quais nem tínhamos
conhecimento via internet, por meio de doações, e mais, ajudar pequenos empreendedores
de todo o mundo a realizar seu sonho. Uma das ferramentas mais populares para este
último fim é o portal norte-americano Kiva.
O site tem como objetivos:
Financiar projetos de pequenos empreendedores de todo o mundo;
Conectar pessoas com interesses semelhantes em ajudar o próximo;
Criar uma rede de financiamento de projetos constante por meio do reembolso
das doações.
Por meio dele é possível ter acesso a informações de pequenos empreendedores de todo o
mundo que precisam de financiamento para realizar o sonho de abrirem seus negócios.
Kiva- A revolução do financiamento social
65
Empréstimos
© TerraForum Consultores
O site funciona assim: uma ONG
disponibiliza as informações do
empreendedor e usuários de todo o
mundo podem criar seus perfis e entrar
em comunidades por afinidade. Feito isso,
o internauta tem acesso aos dados dos
empreendedores e tem a opção de doar
valores para a causa via cartão de crédito.
Mas se engana quem pensa que o fluxo
para por aí. Depois de um determinado
tempo estipulado, o empreendedor que teve
sua causa 100% financiada pelo site devolve
o dinheiro que lhe foi investido, após obter
lucro com seu negócio. Em seguida, o portal
repassa os valores integrais para os usuários.
Além da nobre função primordial, o site
funciona também como uma rede social
poderosa. Com pessoas de todo o mundo,
é possível conhecer quem tem os mesmos
interesses que você e trocar informações.
O Kiva foi criado a partir de uma ONG
com o mesmo nome, cujo objetivo é
financiar microempresários, principalmente
da região da África. A instituição funciona
basicamente por meio de doações de
grandes empresas ou dos próprios usuários
do site.
Empréstimos
66
© TerraForum Consultores
Ferramentas de colaboração utilizadas
Pontos fortes
O portal ganhou grande notoriedade
depois de ser destaque na Clinton Global
Initiative, do ex-presidente dos EUA,
Bill Clinton; e por ter sido abordado no
programa da Oprah e no Los Angeles Times.
Tal notoriedade rende uma audiência alta
para o portal, bem acima da grande maioria
dos sites voltados a finanças 2.0. O Kiva tem
em média diária a preferência de 0,024%
dos internautas, chegando a picos que
passam dos 0,03%, enquanto que a média
dos demais é de algo em torno de 0,002%.
Outro fator interessante é o acesso ao
portal por parte de usuários africanos,
normalmente pouco recorrentes na web
global. Países como Sudão aparecem no
ranking das nações que mais acessam o
portal, índice este liderado por Estados
Unidos, Alemanha e Índia.
O projeto já emprestou mais de US$ 100
milhões a 239 mil empreendedores de todo
o mundo, dinheiro oriundo de cerca de 600
mil usuários. Os dados são de novembro de
2009, última vez que o portal revelou essas
informações. A média de empréstimos por
usuário é de US$ 630.
Oportunidades de melhoria
Apesar da boa intenção do portal, não é
garantido que quem empresta o dinheiro
terá o valor de volta. O processo funciona
quase que como uma venda no eBay. Caso
quem recebe primeiro não cumpra com sua
palavra, a pessoa que passou o dinheiro
pode ficar no prejuízo. Segundo a ONG,
porém, do total de empréstimos realizados,
98,27% são devolvidos a quem enviou o
dinheiro.
Conclusão
O Kiva é, sem dúvida, uma ferramenta
importante para aproximar pessoas
interessadas em ajudar o continente africano
do restante do mundo. Afinal, há milhões de
pessoas com interesses humanitários quanto
à região, mas que não encontram um meio
seguro de ajudar financeiramente.
Modelo de Maturidade
Executar transações colaborativas
67
Cartões
© TerraForum Consultores
Cartões
Visa - Atingindo seus Objetivos com a Ajuda da ComunidadeVisa Business Network - www.visabusinessnetwork.com
Descrição e objetivos
A página de relacionamentos para pequenos empresários da Visa resume seus objetivos
em três passos: definir suas metas e obter ajuda da comunidade e de especialistas;
aumentar seus relacionamentos e crescer com isso; e atingir os objetivos definidos e os
sonhos para o seu negócio.
Os objetivos do portal são:
Manter uma rede de relacionamento com pequenos empresários;
Auxiliá-los a obter seus objetivos;
Disponibilizar ferramentas e conteúdos para isso.
Ferramentas de colaboração utilizadas
Cartões
68
© TerraForum Consultores
Pontos fortes
Em uma estrutura de fórum, é possível
comunicar seu objetivo e receber
comentários e avaliações sobre ele. Na área
de relacionamentos, o portal disponibiliza
páginas gratuitas para seus clientes, uma
espécie de perfil, em que eles podem fazer
um marketing próprio e comunicar seus
interesses. Em outra área da página são
apresentados grupos de discussão de temas
relevantes para pequenas empresas.
A última seção do Visa Business Network
é o centro de recursos – uma página
com notícias, vídeos, artigos e podcasts
apresentando inovações e ferramentas
para a sua empresa. Ali também é possível
entrar em contato com um grupo de
especialistas para sanar dúvidas sobre o seu
negócio.
O portal se destaca pela possibilidade de
criar um página de apresentação e pela
simplicidade com que são apresentados
e discutidos os objetivos de cada área, se
aproxima um pouco da iniciativa citada
anteriormente.
Oportunidades de melhoria
Por outro lado, a possibilidade de criar
uma página de apresentação deixa a
desejar principalmente na formação de
uma comunidade colaborativa.
A maioria dos objetivos incluídos pelos
usuários é vago, muitas vezes incluídos
repetidamente, como resultado a página
apresenta milhares de objetivos sem
comentários ou respostas. O mesmo
ocorre na área de grupos, alguns poucos
aglutinaram mais que cem colaboradores,
mas a grande maioria dos grupos é
formada somente pelos seus criadores.
As possíveis causas desses efeitos são a
falta de moderação e a forma como foram
estruturadas as interações dos usuários,
como consequência seguramente a página
apresenta uma baixa fidelização de sua
audiência.
Conclusão
O portal consegue atingir seus objetivos
de forma macro, porém, por pecar em
detalhes como falta de moderação e
atualização no portal, acaba por minimizar
os efeitos positivos de uma iniciativa que
poderia obter resultados ainda maiores.
Modelo de Maturidade
Relacionar e Pesquisar
Cartões
70
© TerraForum Consultores
AMEX - Um Laboratório de InovaçõesAmerican Express Labs -https://www213.americanexpress.com/PowerLabsWeb/un/landingpage.htm
Descrição e objetivos
A American Express lançou um laboratório para testar novos produtos com uma
eficiência que seguramente seria impossível de se obter por meio dos veículos comuns de
pesquisa ao consumidor.
Os objetivos do portal são:
Verificar as tendências para novos produtos;
Testar a aceitação de novos produtos;
Ouvir quais inovações os clientes desejam.
Nessa página, clientes e visitantes são convidados a opinar sobre produtos em teste,
comentando as ideias apresentadas.
Ferramentas de colaboração utilizadas
71
Cartões
© TerraForum Consultores
Pontos fortes
A página é simples e com boa
usabilidade. As ideias e os comentários
enviados são apresentados por meio de um
blog. Além disso, é possível assinar o RSS
para acompanhar os projetos com maior
facilidade e, de uma forma descontraída, os
projetos são categorizados em lançados e
descontinuados.
Oportunidades de melhoria
O site peca por apresentar um conteúdo
pequeno, com apresentações não muito
extensa de cada projeto, e também
pela baixa frequência de projetos sendo
anunciados (a taxa caiu de oito em
2007 para apenas dois em 2009), mas a
possibilidade dos usuários participarem dos
testes para lançamento de cada ideia que
surge na American Express é envolvente.
Conclusão
O canal da American Express para lançar
novos produtos é bem funcional, e de fato
agrega valor aos novos lançamentos da
instituição, além de contar com um sistema
bem estruturado de feedback às sugestões.
Modelo de Maturidade
Capturar ideias e Fidelizar Clientes
Cartões
72
© TerraForum Consultores
AMEX - Um Ponto de Encontro para Pequenos EmpresáriosAmerican Express Open Forum - www.openforum.com
Descrição e objetivos
Um misto de portal e comunidade, o Open Forum da American Express é muito bem
definido pelo seu título – é um espaço aberto para que pequenos empresários discutam
diversos assuntos de seu interesse.
Além de possibilitar essa troca de conhecimentos, a página armazena um vasto
conteúdo de interesse dos empresários – são vídeos, artigos e discussões acomodadas em
categorias como inovação, marketing, gestão e outras. A página também disponibiliza uma
agenda de eventos e uma enquete definida por um usuário. Os objetivos do portal são:
Criar uma rede de contatos entre pequenas empresas;
Disponibilizar conteúdos que auxiliem no crescimento dessas empresas.
Ferramentas de colaboração utilizadas
73
Cartões
© TerraForum Consultores
Pontos fortes
A página é simples, mas atinge bem seus
objetivos. É possível navegar facilmente nas
categorias de conteúdos ou nos destaques
apresentados na primeira página, procurar
negócios do seu interesse, entender o projeto
por meio de vídeos de apresentação e ser
informado pelo Twitter do Open Forum.
Além da navegação extremamente simples,
o vasto e atualizado conteúdo disponível é
um diferencial do Open Forum.
Oportunidades de melhoria
A ótima iniciativa da Amex poderia ser
ainda melhor explorada caso a empresas
realizasse uma campanha maior de
divulgação do portal. É possível deduzir
que o número de usuários no site seria
bem maior no caso da realização de uma
campanha mais abrangente para o acesso
ao site.
Conclusão
Seguramente podemos colocar essa
iniciativa como um caso de sucesso a ser
seguido: a colaboração é muito forte e
notamos que se criou uma comunidade
preocupada em trocar seus conhecimentos
e utilizar a página como uma fonte
confiável de informações relevantes.
Modelo de Maturidade
Capturar ideias e Fidelizar Clientes
V - Quatro (de)graus para a colaboração
74
© TerraForum Consultores
V - Quatro (de)graus para a colaboração
Recapitulando, resumimos a distribuição das instituições financeiras no modelo evolutivo
proposto na tabela abaixo.
Executar
Transações
Colaborativas
Capturar Ideias e
Fidelizar ClientesRelacionar e
PesquisarInformar
Bancos
HSBC no
FacebookNicolet Bank Bradesco
Santander
SustentabilidadeBBVA
Wells Fargo (blog)
Servus Credit
Union
Bank of America
JP Morgan
First National
Bank of Omaha
InvestimentosCovestor
SmartyPig
Empréstimos
Prosper
Kiva
ZOPA
Cartões
VisaAmerican Express
Labs
American Express
Open Forum
75
V - Quatro (de)graus para a colaboração
© TerraForum Consultores
Do subconjunto de instituições
financeiras estudadas, apenas o HSBC no
Facebook apresentou em seu estágio mais
inicial no modelo evolutivo: a concentração
dos esforços em informação à sua base
de clientes apesar de ter adotado uma
ferramenta da Web 2.0, o Facebook. Ao
manter um ambiente reconhecido como
dinâmico sem atualizações, espaço para
colaboração e uma “postura de web
2.0”, sem medo de ouvir comentários
desagradáveis, o canal não ecoa para a
comunidade. É apenas mais um canal de
comunicação de dentro para fora, não um
ambiente de colaboração.
O Nicolet Bank e a Visa aparentemente
optaram por conduzir pesquisas e
se relacionar com os seus clientes
empregando as ferramentas de
colaboração. Com isso, passam a se
beneficiar do imenso laboratório que a
sua base de colaboradores voluntários
forma. Falta pouco, no entanto, para que
aproveitem das possibilidades abertas
pela Web 2.0 para capturar e fidelizar
os clientes. Aprender com os pessoas é
muito diferente de transformá-las em
clientes e, sonho de todo marqueteiro, em
evangelistas de seus serviços.
A grande concentração do subconjunto
de instituições financeiras que escolhemos
estão já aproveitando da Web 2.0 para
capturar e fidelizar clientes. Continuam
informando e realizando transações
com cada um deles pelas plataformas
tradicionais, mas empregam o Twitter para
informar e capturar tendências, assim
como editar toda a comunicação em sua
essência para economizar tempo de seus
clientes. Mantém blogs para que clientes
falem de suas vitórias e derrotas no dia-
a-dia com suas instituições financeiras.
Essas instituições financeiras percebem
que a propaganda feita pelos seus clientes
“A grande concentração do subconjunto de
instituições financeiras que escolhemos estão
já aproveitando da Web 2.0 para capturar e
fidelizar clientes.
V - Quatro (de)graus para a colaboração
76
© TerraForum Consultores
geram mais impacto que o dinheiro
investido em canais tradicionais – pelo
menos para os clientes que usam essas
ferramentas de Web 2.0. Ainda que não
tenha sido mencionado anteriormente,
este posicionamento pode ser a postura
esperada pelos bancarizáveis da Geração Y:
transparente, direto, em todos os lugares,
a qualquer hora. Quem conta a história
de sucesso (“#recomendo”) ou fracasso
(“#fail”!) é outro Geração Y, não aquele
pessoal em terno de lã e abotoaduras de
ouro.
O Santander Sustentabilidade informa,
relaciona, fideliza e executa as transações
relativas à sustentabilidade – e só não
está no degrau mais elevado porque não
executam transações financeiras utilizando
as ferramentas 2.0.
Chegar ao ponto em que as instituições
financeiras empregam plataformas abertas
e de colaboração para realizar transações
colaborativas é, acima de tudo, uma
demonstração de coragem nessa indústria
extremamente regulada. A limitação do
escopo das transações permite o uso.
As instituições financeiras passam a ser
mediadoras entre aqueles que podem
emprestar ou investir e os que querem
tomar empréstimos ou aceitar sócios nos
seus empreendimentos. A plataforma
muda para um sistema mais parecido com
os programas transacionais de bancos
ou corretoras de valores, com cadastros
e senhas. A intermediação financeira é
substituída por uma facilitação entre partes
interessadas, como é o caso da Covestor
ou do SmartyPig, ou da Prosper e da Kiva.
Todos os elementos escolhidos neste
subconjunto de instituições financeiras
estão adiante de seus concorrentes e
buscando maneiras novas de se relacionar
com os seus públicos. Se uma instituição
financeira quiser implantar uma estratégia
séria de relacionamento empregando
as ferramentas Web 2.0, se deparará
com uma barreira cultural antes de mais
nada: instalar e colocar para funcionar
as ferramentas de Web 2.0 é tranquilo.
Manter as iniciativas funcionando requer
habilidades específicas de mediação, de
geração de conteúdo e de animação de
comunidades, além dos desafios de papéis
e responsabilidades diferentes do que
existem nas áreas de TI, de Marketing e de
Comunicação das instituições financeiras.
77
VI - Conclusão
© TerraForum Consultores
VI - Conclusão
No Brasil, a indústria de serviços financeiros é de ponta. Investiu pesado e inovou
com redes privadas e software proprietário nas redes de terminais bancários nas
décadas de 1970 e 1980, investiu de forma arrojada para transpor este mundo para
a internet nos anos 1990 e no novo milênio. Isso fez com que o custo marginal das
transações baixasse muito. De fato, no contexto do paradigma da Internet 1.0, várias das
organizações financeiras do país estavam na liderança mundial. Já na Web 2.0, vemos
um posicionamento bem menos inovador comparado ao cenário internacional. Quais as
razões para esta situação?
Algumas hipóteses passam por alguns temores e mitos:
“Não consigo lidar com críticas e comentários negativos”
A internet garante liberdade aos usuários em falar bem ou mal das marcas e isso afeta
diretamente a reputação e imagem das organizações;
“Não sei fazer”
Algumas corporações ainda não sabem como lidar com essas iniciativas, o que falar,
como agir; e precisam de alguém que já tenha trabalhado com campanhas de sucesso de
mídias sociais;
“Não sei como medir”
A maioria não sabe como mensurar resultados, mas também desconhece que
atualmente há uma série de ferramentas que possibilitam identificar a efetividade das
ações. Além disso, por meio da Web 2.0 é possível direcionar muito bem suas campanhas
e esforços a públicos específicos por um investimento muito menor e com melhor retorno
que das mídias tradicionais;
E finalmente o temor da “perda de produtividade dos colaboradores”.
VI - Conclusão
78
© TerraForum Consultores
Um obstáculo importante para uma
atuação mais decidida das instituições
financeiras brasileiras no mundo da Web
2.0 parece ser também a forma como
normalmente conduzem seus projetos
tecnológicos e de inovação. Os projetos
precisam ter um business case bem
estruturado, com viabilidade mercadológica
e técnica bem estabelecida a partir de
referenciais, benchmarks e avaliação
rigorosa de riscos.
Embora seja difícil argumentar contra
estas práticas, é evidente que os modelos
relacionados a Finanças 2.0 ainda estão
sendo criados de forma empreendedora, na
base da experimentação, projetos pilotos,
start-ups etc. Evidentemente, este não
é um cenário confortável ou que tipifica
a inovação no contexto das intituições
financeiras tradicionais.
Também é possível que a Web 2.0
ainda esteja sendo vista apenas como um
canal adicional do mix de marketing. É
evidente que a maioria das organizações
financeiras brasileiras tem iniciativas
totalmente incipientes neste cenário
usando as redes simplesmente como forma
barata de divulgar informações, falar
sobre si mesma etc. Em um cenário um
pouco mais otimista, mas ainda limitado,
as redes são usadas para ações criativas
temporárias de marketing induzidas por
suas agências de publicidade. Nada contra
a criatividade, mas é muito pouco. A
questão fundamental é o desenvolvimento
de novas formas contínuas e abertas de
relacionamento com segmentos bem
específicos da população (clientes ou não) e
o desenvolvimento de modelos de negócios
que alavanquem o poder exponencial das
redes.
Modelos inovadores aplicados ao setor
financeiro associados ao fenômeno
mundial das redes sociais irão se
estabelecer e ganhar peso econômico,
cedo ou tarde. É difícil prever em que
medidas as atuais instituições financeiras
irão liderar este movimento no mundo e
no Brasil. Não é improvável, no entanto,
que players totalmente novos ou mesmo
vindos de outros setores econômicos
ativos na Web 2.0 sejam protagonistas e
mesmo líderes nesta fronteira de inovação
bancária: Googlebank? Facebookbank?
Starbucksbank? Amazonbank?
Twitterbank?
79
VI - Conclusão
© TerraForum Consultores
Finanças 2.0: caminhos para a conversão em valor dos relacionamentos
Segmentação: core das redes sociais
As instituições financeiras possuem um
potencial inexplorado ao seu alcance. Há
um processo de escolhas a ser tomado e há
maneiras de mitigar a incerteza ao redor do
assunto colaboração embutido na Web 2.0.
Para a maior parte das instituições, passar
do estágio de “informar” para “relacionar/
pesquisar” pode ampliar os horizontes
dos gerentes de produtos com pesquisas
de baixo custo e de grande abrangência
– ou pelo menos permitir uma expansão
de hipóteses a testar em ambientes
controlados (os focus groups e as pesquisas
de mercado controladas). Isso pode ser
feito com pouco investimento, mas deve
ser pensado para cumprir um compromisso
de dinamismo e manter o canal aberto
com o público. Pesquisas que duram mais
que uma semana na internet envelhecem
rapidamente o site que as publica e a
confiança evanesce.
Os passos seguintes são ainda mais
complexos e dependem da mudança
da cultura da instituição financeira.
Por exemplo, manter um blog ou um
fórum vivo exige dedicação de recursos
permanentes para criar conteúdo e
mediar os conflitos que invariavelmente
aparecerão. As instituições financeiras que
tomarem o modelo como uma evolução,
poderão fazer o elo entre os resultados das
pesquisas da fase anterior com assuntos
que estão sendo discutidos pelos membros
de seus fóruns ou comunidades. A
pesquisa se torna assunto para fidelizar os
clientes na forma de conteúdo editorial da
instituição que, mediado, pode gerar boa
repercussão entre os clientes e entre não-
clientes.
O último estágio passa a ser um desafio
mais complexo ainda. Pode envolver as
autoridades financeiras em projetos que
exijam um novo marco regulatório para
que as instituições financeiras adotem
plataformas colaborativas e de leilão para
negociarem empréstimos. Pode implicar
em novas metodologias de avaliação
de crédito, baseadas nas evidências das
próprias redes sociais, e mecanismos de
pagamento diferentes de um boleto, de
uma visita ao caixa de agência ou mesmo
de uma transação pelo seu internet
banking.
Neste último estágio, a credibilidade de
emprestar e ser pago exigirá novos modelos
de relacionamento entre a instituição
financeira e o cliente. Será o alvorecer para
VI - Conclusão
80
© TerraForum Consultores
muitos gerentes de produtos das instituições financeiras e das áreas de TI e a formação
de verdadeiros mercados abertos aos novos clientes e provedores. Nesta arena, os
recursos não vêm unicamente dos bancos ou seguradoras, mas sim de outros correntistas
e segurados, que se encontram em um “campo neutro” patrocinado e mantido pela
instituição financeira.
Fast forwarding: segmentação, credit rating e (des)intermediação
Não temos bola de cristal e nem a presunção de sermos prenunciadores do futuro em
uma arena que se move tão rápido como a Web 2.0. Apesar disso, no contexto do setor
financeiro, acreditamos ser importante observar três facetas:
1. Segmentação:
As instituições financeiras são provavelmente aquelas onde a questão da segmentação,
e mesmo da microssegmentação, está no cerne de muitas estratégias de marketing
e desenvolvimento de produtos. Mineração de dados, cross-selling, marketing
personalizado, predições de risco de crédito por segmentos cada vez mais precisos fazem
uma enorme diferença nos resultados.
As redes sociais, por sua vez, são por natureza e definição ambientes nos quais os
segmentos, tribos e causas que unem pessoas se manifestam o tempo todo de forma
natural. Ora, parece um cenário perfeito para organizações capacitadas e mesmo
organizadas para a segmentação. Sim e não. Sim, porque as ofertas podem ser
devidamente e mais facilmente direcionadas. Não, porque no novo cenário das redes não
se aceitam mais ações do tipo “broadcasting”, instrusivas e frontalmente comerciais.
Trabalhar com segmentos na lógica das Finanças 2.0 demanda novas atitudes, formas de
comunicação e engajamento das instituições financeiras. É mais sutil, mais contínuo e mais
ágil. Não respeitar tais características pode ser fatal. É fácil cair na armadilha de aplicar
velhos modelos (mentais) para novas ferramentas.
81
VI - Conclusão
© TerraForum Consultores
2. Credit rating:
Os mecanismos de credit rating individual são um dos alicerces do setor financeiro e,
no contexto, da Web 2.0, não deverão deixar de sê-lo. Algumas mudanças significativas,
porém, podem ser vislumbradas levando em consideração algumas características centrais
da Web 2.0.
Do proprietário para o coletivo: atualmente cada instituição tem seu modelo de credit
rating como instrumento competitivo. No contexto das redes sociais, entra em campo a
questão da reputação construída de forma coletiva pela própria rede. Em vários cenários,
a reputação validada pela própria rede dos indivíduos é o grande garantidor de sua
atuação, autenticidade e representatividade. Blogs são mais ou menos críveis conforme
seu page rank, vendedores e compradores de mercados abertos e leilões virtuais adquirem
reputação validada por transações anteriores, profissionais são mais ou menos valiosos
conforme suas redes de conexões virtuais com outros profissionais reputados etc.
Do cadastro negativo para o cadastro positivo: no Brasil esta discussão é incipiente,
em outros países já é uma prática comum. No contexto de Finanças 2.0 é bem plausível
que esta discussão se acelere. Afinal, bons pagadores vão querer utilizar seu histórico
impecável como mecanismo de reputação nas transações de toda ordem na Web 2.0.
E tudo isso mantendo seus dados sigilosos, criando, quem sabe, avatares financeiros (a
simbiose entre certificado digital e a personalidade do indivíduo) que irão transacionar na
web como representantes certificados e fidedignos dos indivíduos.
3. (Des)intermediação:
O que significa esta palavra no contexto das Finanças 2.0? Uma ameaça ou uma
oportunidade? Talvez não seja uma palavra que as instituições financeiras e mesmo
reguladores queiram ouvir em uma discussão sobre o futuro das finanças. Porém, não é
esta uma prática bastante comum no Brasil, onde parte substancial do crédito funciona a
partir das redes pessoais de amigos, familiares, sociedades informais? Qual o percentual da
população que nunca teve nenhum acesso a crédito? Qual o percentual da população que
nunca teve acesso ao crédito com taxas condizentes com seu verdadeiro grau de risco?
A Web 2.0 está trazendo consigo modelos emergentes de desintermediação,
colocando em contato direto poupadores e investidores; capitalistas e empreendedores;
VI - Conclusão
82
© TerraForum Consultores
além de filantropos e causas sociais. “Ignore at your risk” (ignore e assuma o arrisco)
é uma expressão que talvez seja a mais apropriada para as instituições financeiras. As
oportunidades e ameaças relacionadas à (des)intermediação não vão mudar já ou no
próximo ano, porém nos parece que a velocidade de mudança não é tão desprezível.
Melhor deixar os radares ligados.
Ponto finalA Web 2.0 para as instituições financeiras ainda é incipiente. Em casos raros
estabeleceu-se uma estratégia de diálogo com os clientes e stakeholders. Como vimos
neste estudo, contudo, a Web 2.0 provê poderosas ferramentas para que as instituições
financeiras melhorem o relacionamento com seus públicos de interesse, sejam eles
colaboradores, acionistas, clientes, imprensa ou governo. A adoção dos princípios e
ferramentas da Web 2.0 pode, ademais, estimular o diálogo, o compartilhamento de
conhecimentos e experiências, fornecendo assim, inputs valiosos para as empresas
financeiras melhorarem produtos e serviços e serem percebidas como inovadoras.
A Web 2.0 é um destes fenômenos sociais e tecnológicos de enormes proporções,
talvez, no mesmo patamar, do próprio surgimento da internet. Sua ubiquidade, baixo
custo e inserção no dia a dia das pessoas será cada vez mais evidente na medida em
que novas gerações adentrem o mercado consumidor e mercado de trabalho brasileiro.
Esperamos que este relatório tenha contribuído de forma decisiva para o debate sobre as
oportunidades e riscos relacionados às Finanças 2.0.
Anexos
84
© TerraForum Consultores
Anexos
Avaliação da aplicação das ferramentas de Web 2.0 no Brasil nas instituições financeiras
Corretoras e Cooperativas aparentemente não se decidiram – ou não viram resultado –
no microblog Twitter. Os maiores bancos, financeiras e seguradoras possuem Twitter.
Distribuição de contas abertas do Twitter pelas instituições financeiras
Fonte: Análise TerraForum a partir de dados levantados nos sites das 20 maiores instituições (em ativo total para Bancos, Cooperativas e Financeiras; em patrimônio líquido para corretoras; em prêmios emitidos para Seguradoras). Dados de 3 a 10/5/2010.
85
Anexos
© TerraForum Consultores
Avaliação global
Distribuição do número de instituições na escala de evolução de iniciativas de Web 2.0
Ao avaliar 101 maiores instituições financeiras no Brasil (20 bancos, 21 corretoras, 20
seguradoras, 20 financeiras e 20 cooperativas) segundo a evolução das iniciativas em Web
2.0, percebemos que apenas 5 instituições atingem o estágio de “executar transações
colaborativas”. As Financeiras parecem sair melhor neste aspecto, com 3 instituições. Há
uma corretora e um banco nesta situação.
Identificamos 58 instituições sem qualquer tipo de demonstração de emprego de
ferramentas 2.0 em seus portais, com maior concentração em Cooperativas (18), seguidas
de Corretoras (15).
Fonte: Análise TerraForum a partir de dados levantados nos sites das 20 maiores instituições (em ativo total para Bancos, Cooperativas e Financeiras; em patrimônio líquido para corretoras; em prêmios emitidos para Seguradoras). Dados de 3 a 10/5/2010.
Anexos
86
© TerraForum Consultores
Lista completa das instituições financeiras avaliadas
Segmento Nome Twitter Followers Following Avaliação
BancosBCO SANTANDER (BRASIL) S.
A. santander_br 5913 5498 4
Corretoras ÁGORA CTVM S/A agoracorretora 4905 0 4
Financeiras - Sociedades BRAM S.A. DTVM Bradesco 2646 9 4
Financeiras - Sociedades BRADESCO S.A. CTVM Bradesco 2646 9 4
Financeiras - Sociedades BRADESCO LEASING S.A. AM Bradesco 2646 9 4
Seguradoras Santander Seguros santander_br 5913 5498 3
Financeiras - Sociedades SANTANDER CCT santander_br 5913 5498 3
Financeiras - Sociedades SANTANDER BR DTVM S/A santander_br 5913 5498 3
Financeiras - Sociedades SANTANDER S.A. AM santander_br 5913 5498 3
CorretorasITAU CORRETORA DE
VALORES SAitaucorretora 4500 0 3
Seguradoras Porto Seguros portoseguro 2792 2650 3
Bancos BCO BRADESCO S.A. Bradesco 2646 9 3
Seguradoras Caixa Seguros caixaseguros 1020 1013 3
Bancos CAIXA ECONOMICA FEDERAL caixablog 506 35 3
Corretoras HSBC CTVM S.A. testeLayout 60 0 3
CorretorasUNIBANCO INVESTSHOP CORRETORA DE
VALORES MOBILIÁRIOS E CAMBIO S.An n 2
Seguradoras Atlântica Cia. De Seguros bradescoseguros 923 11 2
CorretorasBANIF CORRETORA DE
VALORES E CÂMBIO S/Abanifinvest 751 164 2
Bancos BNDES bndes_imprensa 376 5 2
Bancos BCO DO BRASIL S.A. n n 1
Legendan: Não tem
Fonte: Análise TerraForum, Maio 2010.
87
Anexos
© TerraForum Consultores
Bancos BCO VOTORANTIM S.A. n n 1
Bancos BCO SAFRA S.A. n n 1
Cooperativas CECM CIDADES PÓLO MG n n 1
BancosHSBC BANK BRASIL SA BCO
MULTIP HSBC_Brasil 1761 3 1
Financeiras - Sociedades HSBC CTVM S/A HSBC_Brasil 1761 3 1
Seguradoras SulAmérica Saúde sulamerica_ 613 4 1
SeguradorasSulAmérica Cia. Nacional
Seguros sulamerica_ 613 4 1
Seguradoras SulAmérica Cia. Saúde sulamerica_ 613 4 1
Bancos BI CREDIT SUISSE (BRASIL) CreditSuisse 505 27 1
Financeiras - Sociedades CREDIT SUISSE (BRASIL) CTVM CreditSuisse 505 27 1
Financeiras - SociedadesC.SUISSE HEDGING-GRIFFO
CV S/A creditsuisse 501 27 1
Financeiras - Sociedades ICAP DO BRASIL CTVM LTDA. MyCAPCorretora 328 1 1
Bancos ITAÚ UNIBANCO ITAUSA 265 19 1
Bancos BCO ITAÚ BBA S.A. ITAUSA 265 19 1
Bancos BCO ITAUCARD ITAUSA 265 19 1
Financeiras - Sociedades DIBENS LEASING S.A. AM ITAUSA 265 19 1
Financeiras - Sociedades PROSPER S/A CVC prospercvc 226 9 1
Financeiras - Sociedades SLW CVC LTDA slwcorretora 210 0 1
Financeiras - Sociedades Itaú CV S.A. itautrade 135 0 1
CorretorasCITIGROUP GLOBAL MARKETS
BRASIL, CCTVM S/ACitigroup 80 0 1
BancosBCO DO NORDESTE DO
BRASIL S.A. BancodoNordeste 63 0 1
Seguradoras HDI HDI_Seguros_Mex 59 23 1
Cooperativas CCLA NOROESTE sicrediuniaopr 27 1 1
Segmento Nome Twitter Followers Following Avaliação
Legendan: Não tem
Fonte: Análise TerraForum, Maio 2010.
Anexos
88
© TerraForum Consultores
Lista completa das instituições financeiras avaliadas (continuação)
Segmento Nome Twitter Followers Following Avaliação
Bancos BCO J.P. MORGAN S.A. n n 0
Bancos BCO ITAULEASING S.A. n n 0
CorretorasMORGAN STANLEY CTVM
S.A.n n 0
Corretoras BRADESCO S/A CTVM n n 0
Corretoras ING CCT S.A. n n 0
Corretoras
DEUTSCHE BANK
CORRETORA DE VALORES
S.A.
n n 0
Corretoras VOTORANTIM CTVM LTDA n n 0
Corretoras ALFA CCVM S.A. n n 0
Corretoras
SANTANDER S.A.
CORRETORA DE CÂMBIO E
TÍTULOS
n n 0
Corretoras BIC CCV S/A n n 0
Corretoras J. P. MORGAN CCVM S.A. n n 0
Corretoras
MERRILL LYNCH S/A
CORRETORA DE TÍTULOS E
VALORES MOBILIÁRIOS
n n 0
Corretoras SAFRA CVC LTDA n n 0
CorretorasFATOR S.A. - CORRETORA
DE VALORESn n 0
Seguradoras Unibanco Seguros n n 0
Seguradoras Itauseg n n 0
Seguradoras Allianz Seguros n n 0
Seguradoras IRB-Brasil RE n n 0
Seguradoras Bradesco Auto/RE n n 0
Seguradoras Brasil Veículos n n 0
Financeiras - Sociedades BB DTVM n n 0
Financeiras - SociedadesBNY MELLON SERV FIN
DTVM S.A. n n 0
Financeiras - Sociedades BFB LEASING S.A. AM n n 0
Financeiras - Sociedades BV LEASING AM S A n n 0
Cooperativas CCR COOPERCITRUS n n 0
Cooperativas COCRED n n 0
CooperativasCCR PLANT CANA ZONA DE
GUARIBA n n 0
Legendan: Não tem
Fonte: Análise TerraForum, Maio 2010.
89
Anexos
© TerraForum Consultores
CooperativasCC VALE DO ITAJAI -
VIACREDI n n 0
CooperativasCOOPERFORTE CECMF INST
FIN FED n n 0
Cooperativas CREDICOAMO n n 0
Cooperativas CCL MARINGÁ n n 0
Cooperativas CCLA REGIÃO DOS VALES RS n n 0
Cooperativas CC CREDICOONAI n n 0
CooperativasCC NORTE DO ES- SICOOB
NORTE n n 0
Cooperativas CCL CATARATAS DO IGUAÇU n n 0
Cooperativas CREDIAUC/SC n n 0
Cooperativas SICOOB CENTRO-NORTE n n 0
Cooperativas CC SUL-SERRANA n n 0
CooperativasCCLA PIONEIRA DA SERRA
GAÚCHA n n 0
CooperativasCCR MICROEMPREEND. VA
RGINHA n n 0
CooperativasCECM MED EMP UNICRED
NORTE PR n n 0
Cooperativas SICREDI VALE DO PIQUIRI PR n n 0
Seguradoras Liberty Seguros libertymutual 1123 143 0
Seguradoras Bradesco Vida e Previdência bradescobvp 904 5 0
CorretorasCREDIT SUISSE (BRASIL) S/A
CTVMCreditSuisse 496 27 0
Seguradoras Bradesco Saúde Bradescosaude 356 1 0
Seguradoras Mapfre Seguros mapfreseguros 295 20 0
Seguradoras Tókio Marine tokiomarineseg 260 556 0
Bancos BCO DO EST. DO RS S.A. Banrisul 215 12 0
Bancos BCO CITIBANK S.A. Citibank 111 0 0
Financeiras - Sociedades CITIBANK DTVM S.A. Citibank 111 0 0
Bancos BANCO BTG PACTUAL S.A. BTG_PACTUAL 56 22 0
Corretoras BTG PACTUAL CTVM S/A BTG_PACTUAL 56 22 0
Financeiras - Sociedades BTG PACTUAL PSF BTG_PACTUAL 56 22 0
Corretoras
CRUZEIRO DO SUL S.A.
CORRET DE VALORES E
MERCADORIAS
BCSUL 53 24 0
Bancos BCO FIBRA S.A. bancofibra 30 0 0
Seguradoras Aliança Brasil BBSeguros 17 61 0
BancosBCO BRADESCO
FINANCIAMENTOS finasa 0 0 0
Segmento Nome Twitter Followers Following Avaliação
Legendan: Não tem
Fonte: Análise TerraForum, Maio 2010.
Anexos
90
© TerraForum Consultores
Twitter: 140 caracteres de sua atenção
No dia 16 de fevereiro de 2010, os consultores da TerraForum investigaram rapidamente
as atividades no Twitter das instituições financeiras que foram analisadas nos casos
constantes da parte principal deste estudo. Apesar de o Twitter ser um bom canal para
manter um diálogo constante com os públicos de interesse, construir comunidades sobre
temas específicos e encontrar as últimas notícias sobre algum assunto, é notável que
poucas empresas explorem todas as possibilidades e vantagens dessa ferramenta.
Quadro A1 – Atividade no Twitter – casos selecionados
Endereço Following Followers Listed Tweets
Covestor 21 574 25 9039
Bank of America 2398 5512 191 4935
Wells Fargo 3124 4126 141 3116
Wachovia 5168 6036 183 1771
AMEX 3539 11334 434 1646
Servus - Young&Free 1506 1048 38 1095
Smartypig 3081 5226 198 1074
Kiva 3219 341286 1798 737
Prosper 2338 A3057 89 254
Servus 547 325 26 201
Nicolet 8 43 10 15
É perceptível que as instituições desconhecem a melhor forma de fazer uso desse
canal e, em 90% dos casos, o uso limita-se a algo experimental e amador. É de extrema
importância conhecer muito bem o perfil do público com o qual se pretende estabelecer
o diálogo, determinar quais sãos os objetivos ao adotar essa ferramenta, monitorar o
que estão falando sobre a instituição, ter métricas para mensuração de resultados para,
consequentemente, ter credibilidade e conquistar seguidores.
Ao observar o número de seguidores, percebemos que a Kiva.org atinge mais de 340
mil seguidores com relativamente poucas mensagens, enquanto as grandes instituições
alcançam pouco mais de 5 mil seguidores. As mensagens que vemos no Twitter da Kiva
remetem às suas alianças, parceiros e chamadas para novas informações no seu site. Essa
prática é bastante comum no universo dos negócios.
Fonte: Twitter, 16/2/2010, das 14 às 16h.
91
Anexos
© TerraForum Consultores
A quantidade de tweets (mensagens) aumenta consideravelmente naqueles serviços
ligados à corretagem de ações (p.ex., Covestor) ou ao atendimento ao público em geral.
As atividades no Twitter das instituições financeiras brasileiras é ainda mais baixa.
Praticamente nenhum site das instituições financeiras no Brasil oferecem prontamente o
Twitter como um canal de comunicação, exceto o Bradesco. O conteúdo desses bancos
praticamente se resume a notícias financeiras em tempo real (ItauCorretora, Itauunibanco
RI e Bradesco RI) e ao suporte ao correntista.
Quadro A2 – Atividade no Twitter – bancos e corretoras brasileiros ou internacionais
em atuação no BrasilEndereço Following Followers Listed Tweets
ItauCorretora 0 3758 121 1412
AloBradesco 452 374 17 828
Santander_br 1478 1561 42 774
MaisBB 6 569 23 703
Itauunibanco_RI 0 779 47 572
Bradesco* 9 1125 46 419
Bradesco_RI 31 533 17 268
BancodoBrasil 6 739 38 42
Às instituições financeiras pode interessar a proliferação de canais paralelos de críticas e
desabafos, tal como surgiu nos tempos de ouro do Orkut. Monitorar os endereços onde o
nome da instituição aparece, por meio das hastags de “fail” (falha, dano) ou “hate” (ódio,
“odeio”), pode ser uma fonte inesgotável de inspiração para a melhoria de produtos,
processos e serviços. Como no universo 2.0 a informação tornou-se pública é uma
oportunidade para, inclusive, monitorar o que falam de concorrentes e empresas do setor.
Nota: * Endereço divulgado na homepage do site do Bradesco.Fonte: Twitter, 16/2/2010, das 14 às 16h
Bibliografia
92
© TerraForum Consultores
Bibliografia
Achintya - How are banks, financial services leveraging social media – 2020Social –
Janeiro de 2010 – Disponível em: http://2020social.com/how-are-banks-financial-services-
leveraging-social-media/ Acesso em: jan/2010
Cocheo, Steve – Banks & Social Media: shred your marketing beliefs – ABA Banking
Journal – 2009. Disponível em: http://www.ababj.com/briefing/banks-social-media-shred-
your-marketing-beliefs.html Acesso em: jan/2010
Cohen, Lon S. – 5 Ways Banks Are Using Social Media – Mashable: The Social Media
Guide. Disponível em: http://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/ Acesso em:
jan/2010
Credit Card Daily – How Banks Are Using Social Media – Dezembro de 2009 –
Disponível em: http://www.creditcardfinder.com.au/how-banks-are-using-social-media.
html Acesso em: jan/2010
IstoÉ Dinheiro número 658. “Banco para quê?”. Editora Três. RJ, 2010.
Owyang, Jeremiah – Ongoing list of Social Media Efforts from Banks, Credit Card,
Financial Institutions and Lenders – Web Strategy – Junho de 2008 – Disponível em:
http://www.web-strategist.com/blog/2008/06/23/ongoing-list-of-social-media-in-the-
financial-industry/ Acesso em: jan/2010
Sheehan, Kellie - Banks & Social Media – Will Slow & Steady Win the Race? – B2B Bliss
– Disponível em: http://blog.blisspr.com/uncategorized/banks-social-media-%E2%80%93-
will-slow-steady-win-the-race/ Acesso em: jan/2010
Terra, José Cláudio C. Gestão 2.0: como integrar a colaboração e a participação em
massa para o sucesso nos negócios. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
The Economist. Social Networking – Special Report. 30/1 a 5/2/2010. Nova York. The
Economist Newspaper Limited, 2010.
Yeadon, Ken – How financial services can benefit from social networking –
ComputerWeekly.com – Fevereiro de 2009 – Disponível em: http://www.computerweekly.
com/Articles/2009/02/12/234773/how-financial-services-can-benefit-from-social-
networking.htm Acesso em: jan/2010
93
Índice de sites
© TerraForum Consultores
Índice de sites
Acessados entre dezembro de 2009 e fevereiro de 2010.
www.bcb.gov.br
http://www.youngfreealberta.com/
http://twitter.com/youngfreeab
http://www.feelgoodripple.ca/
http://twitter.com/FeelGoodRipple
http://twitter.com/Kiva
http://twitter.com/ProsperLoans
http://twitter.com/SmartyPig
http://twitter.com/Covestor
http://twitter.com/NicoletBank
http://twitter.com/BofA_Help
http://twitter.com/Ask_WellsFargo
http://twitter.com/Wachovia
http://twitter.com/Bradesco
http://twitter.com/alobradesco
http://twitter.com/BANCOHSBCBRASIL
http://twitter.com/santander_br
http://www.facebook.com/pages/HSBC/14636803251
http://www.facebook.com/pages/Kansas-City-MO/Missouri-Bank/72430709618
http://www.flametree.nl/
http://www.fynanz.com/
Índice de sites
94
© TerraForum Consultores
http://www.geezeo.com/
http://www.gstock.com/
http://www.ingblogs.com/
mycupofcha/
http://www.ingblogs.com/
ourvirtualholland/?p=67
http://www.kiva.org/
http://www.loyaltymatch.com/
http://www.mint.com/
http://www.myspace.com/
stagecoachisland
http://www.myspace.com/
wellsfargocenterarts
http://www.nicoletbank.com/thevault/
http://www.prosper.com/
http://www.pyfchallenge.com/
http://www.raboplus.co.nz/blog/
default.aspx
http://www.
revolutionmoneyexchange.com/
http://www.smartypig.com/
http://www.socialpicks.com/
http://www.stocktickr.com/
http://www.visabusinessnetwork.com/
http://www.wesabe.com/
http://www.wikinvest.com/
http://www.wintrade.com.br/
http://www.xoom.com/
http://www.youtube.com/user/
wellsfargo
https://money.strands.com/
https://payments.amazon.com/
https://www.fidelity.com/
https://www.paypal.com/
https://www.wonga.com/
https://www.bbva.es/
https://www.santander.com.br/
https://uk.zopa.com/
https://www213.americanexpress.
com/PowerLabsWeb/un/landingpage.
htm
95
Legenda de ícones
© TerraForum Consultores
Legenda de ícones
Comunidades
Podcast
Blogs
Fórum
Redes Sociais / Comentários
Videocast / Canal Yotube
Pergunte a um especialista
Notícias
RSS
Agenda de eventos
Mashup com Google Maps
Orkut
Área restrita ao usuário
Jogos Interativos
Digg
MySpace
Cursos e palestras online
Biblioteca de artigos e práticas
Technorati
StrumbleUpon
Delicious
Recommended