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Excelência deSERVIÇO SERVIÇO
DE EXCELÊNCIADE EXCELÊNCIA
ENQUADRAMENTO
Conceito Comprovado;
Equipa de Especialistas;
Crianças que vão “brincar aos adultos”.
• O QUE É ?O QUE É ?
• QUE FACTORES O INFLUENCIAM ?QUE FACTORES O INFLUENCIAM ?
SERVIÇO DE EXCELÊNCIA
DINÂMICA: EU E A KIDZANIA
MARCA
“kid” (Kinder) = crianças
“ania” =“terra de”
“Z” +“ania” = “zany” = “lugar das crianças
cool”
Cidadãos da Kidzania: “Kidzanianos”
CONCEITO
• UM PARQUE PARA TODA A FAMÍLIA
• UMA CIDADE À ESCALA DAS CRIANÇAS
• UMA NAÇÃO QUE VEIO REVOLUCIONAR O MUNDO
• UMA FORMA DE ENTRETENIMENTO EDUCATIVO
• UM CONCEITO ÚNICO E INOVADOR
DDIIVVEERRTTIIDDO O EE EDUCATIVOEDUCATIVO!!
• SEGURANÇA COM A MAIS ALTA TECNOLOGIA
DE ESPECTADOR …
… A ACTOR
• Livre• Independente• Único• Vivo• Criança
• Pessoas• Animais• Plantas
• Conhecer• Experimentar• Investigar• Questionar
• Divertir• Desfrutar• Fantasiar
•SER
•CUIDAR
•SABER
•BRINCAR
• Crianças entre 2 e os 4 anos:
apreender o mundo concreto.
• Crianças entre os 4 e os 6 anos: têm noção do mundo concreto e do meio físico. Muito activas.
• Crianças entre 6 e 10 anos: Têm grande desejo de aprender.
Crianças entre os 10 e os 12 anos: tecnológicos, compreensão do mundo é total.
COMO COMUNICAR COM TODOS
ESTES INTERVENIENTES ?
•Fun, Fun, Fun…
•Linguagem universal e mágica
• As crianças reconhecem nos animadores a chave para entrarem no mundo KIDZANIA
A EMOÇÃO VEM
SEMPRE ANTES DA
ACÇÃO.
EMOÇÃO
PENSAMENTO
ACÇÃO
O QUE É VERGONHA
É TER VERGONHA!
PARTICIPAÇÃO
ACTIVA: o caminho
para o desenvolvimento
e sucesso
COMUNICAÇÃO
MAU OUVINTE:
•Não olha para quem está
a falar;
•Os olhos e o corpo não
transmitem pistas;
•Interrompe o outro;
•Diz que já entendeu;
•É indiferente aos
sentimentos do outro;
•Faz comentários
negativos;
•Critica e acusa.
BOM OUVINTE:
•Olha para o interlocutor;
•A voz, o corpo e os olhos, dão
sinais de escuta activa;
•Não interrompe;
•Faz perguntas e repete o que
foi dito para ter a certeza;
•Mostra que compreende os
sentimentos do outro;
•Encoraja o outro a falar;
•É neutro, não critica, nem
acusa.
COMUNICAÇÃO VERBAL
• Linguagem profissional, ADAPTADA A
CADA visitante.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
• Gestos, postura e expressões faciais
• Ritmo, tom de voz e silêncios
• Pronúncia
• Roupas e acessórios, entre outras
A comunicação não verbal reforça a mensagem
verbal, facilitando o processo de
comunicação interpessoal.
COMUNICAÇÃO
• Esteja atento, treine continuamente e peça feedback aos colegas!
• A EFICÁCIA da comunicação depende também da capacidade de interpretação dos SINAIS DO CORPO
O VISITANTE DÁ ESPECIAL IMPORTÂNCIA AOS SINAIS DO
CORPO DO MONITOR/A ...
Utilize os seus gestos com profissionalismo!
A modulação, a velocidade e o tom de voz
A palavra
O olhar
A posturaOs gestos
Mostra-me como te comportas,
Dir-te-ei quem és…
DINÂMICA: COMUNICAÇÃO
Saberei como agir!
ANALISE O ANDAR DO VISITANTE ANALISE O ANDAR DO VISITANTE
DESDE QUE ELE ENTRA NA KIDZANIADESDE QUE ELE ENTRA NA KIDZANIA
Passos curtos:
Prudência
Timidez
Ex: Visitante que…• Não conhece o espaço e os serviços
prestados...
• Acha o espaço moderno e isso pode intimidá-lo...
• Não está habituado a que interajam com ele...
Passos irregulares:
Insegurança
Indecisão
EX: Visitante que…• Não tem conhecimentos sobre como se processa a visita…
•Tem medo de tomar uma decisão que venha a ser criticada pela família/amigos...
Passos largos:
Determinação
Actividade
Segurança
Ex: Visitante que..• É objectivo. Ele sabe o que quer!
• Sabe (ou acha que sabe) muito sobre...
• Já tem conhecimento do processo que pretende...
• Gosta que lhe dêem importância...
De pé (estável):
Prudência
Segurança
Equilíbrio
ANALISE A POSTURA DO visitante e a ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua...sua...
De pé (rígido):
Inércia
Falta de flexibilidade
Dificuldade de adaptação
Necessidade de afirmação
ANALISE A POSTURA DO visitante e a ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua...sua...
O SORRISO:
Empatia
Disponibilidade
Lembre-se sempre que a KIDZANIA tem este elemento de diferenciação.
ANALISE A POSTURA DO visitante e a ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua...sua...
Desviar os olhos:
Falta de confiança em si próprio
Incompetência
INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE...
TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O
VISITANTE!VISITANTE!
Sustentar o olhar:
Competência
Segurança
INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE...
TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O
VISITANTE!VISITANTE!
Franzir os olhos:
Desconfiança
INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE...
TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O
VISITANTE!VISITANTE!
Piscar os olhos:
Embaraço
Consternação
Nervosismo
Insegurança
INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE...
TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O
VISITANTE!VISITANTE!
“Arregalar” os olhos:
Surpresa
Estupefacção
Pânico
Alegria
Reprovação
INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE...
TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O
VISITANTE!VISITANTE!
Mãos abertas:
Disponibilidade
Entrega
Mãos viradas para cima:
Valorizam
Mãos viradas para baixo:
Desvalorizam
INTERPRETE O MOVIMENTO DAS INTERPRETE O MOVIMENTO DAS
MÃOS DO VISITANTE... MÃOS DO VISITANTE...
Fechar as mãos:
Agressividade
Tensão
INTERPRETE O MOVIMENTO DAS INTERPRETE O MOVIMENTO DAS
MÃOS DO VISITANTE... MÃOS DO VISITANTE...
Esfregar as mãos e/ou cruzar os dedos:
Defesa
Agressividade
INTERPRETE O MOVIMENTO DAS INTERPRETE O MOVIMENTO DAS
MÃOS DO VISITANTE... MÃOS DO VISITANTE...
Cruzar os braços:
Inactividade
Indisponibilidade
Indiferença
INTERPRETE O MOVIMENTO DOS INTERPRETE O MOVIMENTO DOS
BRAÇOS DO VISITANTE... BRAÇOS DO VISITANTE...
Fechado:
Tensão
Defesa
Cansaço (de esperar)
INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ... INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ...
Aberto:
Calma
Compreensão
Familiaridade
INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ... INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ...
CURIOSIDADES
•Tem mais facilidade de virar a
cabeça para a direita
•Lê de cima para baixo e da
esquerda para a direita
•Tende a seguir com o olhar o
sítio para onde as mãos do
MONITOR apontam
•Quando fala, é natural que não
esteja sempre a olhar para nós
O VISITANTE…
CURIOSIDADES
•Quando escuta atentamente, é
natural que olhe para nós;
• Pode estar concentrado a
construir as suas objecções
enquanto o MONITOR argumenta
e, por isso, não o está a escutar;
•Geralmente não verbaliza tudo o
que pensa, pelo que é
fundamental estar atento aos
SINAIS DO CORPO!
O VISITANTE…
DINÂMICA: CONFIANÇA, EMOÇÃO E LÓGICA
• Avô conservador
• Pais modernos
• Professores
• Mãe preocupada
• Criança
• Grupo de crianças
1. Abordagem/motivação
2. Diagnóstico das expectativas/motivação
3. Oferecer a melhor experiência/motivação
4. Despedida/motivação
ETAPAS DA ETAPAS DA
INTERACÇÃO INTERACÇÃO
COM COM
VISITANTE …VISITANTE …
Reclamação?
=UAU!!!
• Não personalize a reclamação; não se sinta ameaçado; não comece logo a defender-se;
• Aceite a reclamação com interesse e trate-a objectivamente;
• Oiça atentamente a reclamação ou objecção até ao fim sem interromper o interlocutor;
• Tenha em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o reclamante;
• Diga com frequência: "Eu compreendo...", “entendo o que me quer dizer…”;
• Conceda ao reclamante o respeito que ele merece;
• Mantenha-se calmo perante as manifestações emotivas do reclamante;
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!
•Reformule para ter a certeza de que entendeu, isto é, esclareça o motivo da reclamação com a maior objectividade;
•Apresente desculpas pelo sucedido;
•Fale de forma correcta, serena e calma; ACEITE o sentimento do Cliente (ira, frustração, desilusão, medo, nojo etc.);
•EXPLIQUE o que vai fazer para solucionar a questão, propondo e sem impor as suas ideias;
• AGRADEÇA o facto de a questão ter sido colocada, para que não volte a acontecer;
Substitua a palavra “Reclamação” ou “Problema”, por Situação, Questão ou Insatisfação.
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!
• A ABORDAGEM TEM O PROPÓSITO: INTEGRAR, FAZER SUBIR O NÍVEL DE AUTO-ESTIMA, DE ALEGRIA E RESGATAR EMOÇÕES NOBRES
• FAÇA O VISITANTE SENTIR-SE BEM-VINDO
ABORDAGEM ABORDAGEM
……
• Saber receber com alegria e com sorriso!
• Saber ouvir o dobro do que fala - falar é
uma necessidade, escutar é arte!
• Estar disponível para acolher sem se deixar
influenciar pelos seus receios
• Não se envolver pelo estado emocional do
seu interlocutor
QUEM ABORDA TEM QUE …QUEM ABORDA TEM QUE …
• Que tenhamos o poder de satisfazer as suas
expectativas;
• Que o satisfaçamos imediatamente;
• Que o surpreendamos;
• Que usemos de consideração tratando-o
como uma pessoa única e importante;
• Que nos interessemos pelas suas questões,
com todo o empenho;
OS NOSSOS VISITANTES ESPERAM…OS NOSSOS VISITANTES ESPERAM…
DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …
1. Olhe atentamente para o(s) visitante(s). Nunca
perca o contacto visual;
2. Não se limite a ouvir. Pratique uma escuta
activa, esforçando-se por “ler nas entrelinhas”;
3. Observe-o e tente colocar-se “na sua pele”. Crie
empatia;
4. Coloque questões de modo a entender os
motivos que trouxeram o visitante ao parque;
5. Faça perguntas pertinentes. Através delas poderá
efectuar um correcto diagnóstico de expectativas;
6. Utilize sempre uma linguagem positiva;
7. Evite expressões que provoquem dúvida,
insegurança, ou mesmo que ponham em causa o seu
profissionalismo.
(ex.: “não sei”; “não sabe?”; “não quer? - “não
tenho nada a ver com isso!”, “a culpa é do meu
colega”…)
DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …
OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA
……• Mostrar-se interessado e empenhado em
proporcionar experiências positivas;
• Adequar a linguagem ao visitante;
• Pronunciar as palavras correctas e de forma
clara
(falar no tom, ritmo e volume certo);
• Certificar-se de que está a ser entendido pelo(s)
interlocutor(es);
• Acompanhar as palavras com um olhar, postura
e gestos adequados;
• Falar olhando sempre para o visitante;
• Falar de forma positiva e evitar todas as
palavras negativas que reduzam a afirmação do
produto ou serviço;
• E especialmente mostre o seu SORRISO sincero.
OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA
……
A DESPEDIDA…A DESPEDIDA…
• Despedir-se do(s) Vistitante(s) com entusiasmo!
• Evidenciar a experiência vivida no decurso da
visita à KIDZANIA!
• Oferecer disponibilidade para receber o(s)
visitante(s) numa próxima visita
• Elogiar a presença do visitante na KIDZANIA!
QUALIDADES DO MONITOR DE SUCESSOQUALIDADES DO MONITOR DE SUCESSO
• Gostar genuinamente de pessoas
• Ser SUPER ALEGRE, amigável, respeitador e empático
• Ser paciente
• Ser prestável
• Ter autoconfiança
• Ter capacidade de se auto-motivar
• Ser persistente
• Ser capaz de trabalhar sob pressão
• Ser perspicaz E DIVERTIR-SE!!!
ACOLHA !
SURPREENDA...
DESCONTRAIA ....
ANIME !
INTERAJA !
CRIE ACÇÃO ...
PERSONALIZE
Transforme os seus dias de trabalho em
dias mágicos e especiais. Deixe a sua
MARCA impressa nas pessoas com quem
interagir. Ajude-as a sentirem-se únicas e a
terem uma experiência educativa e de
entretenimento FUN.
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